JESSICA JULIETH ESTACIO UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ DC 2012

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1 DISEÑO DE HERRAMIENTAS PARA LA DISMINUCIÓN DE RIESGOS PROFESIONALES Y FORTALECIMIENTO DEL PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL EN LA EMPRESA TELEDATOS ZONA FRANCA SA JESSICA JULIETH ESTACIO UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ DC

2 DISEÑO DE HERRAMIENTAS PARA LA DISMINUCIÓN DE RIESGOS PROFESIONALES Y FORTALECIMIENTO DEL PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL EN LA EMPRESA TELEDATOS ZONA FRANCA SA JESSICA JULIETH ESTACIO DESARROLLO DE TRABAJO DE GRADO POR MODALIDAD DE PRÁCTICA EMPRESARIAL DIRECTORA DE PROYECTO MARTHA PINZON UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ DC

3 CONTENIDO INTRODUCCIÓN 8 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA DATOS GENERALES MISIÓN VISIÓN RESEÑA HISTÓRICA MARCO DE REFERENCIA MARCO TEÓRICO Contac Center Herramientas de Gestión Administrativas Herramientas de gestión en SYSO Seguridad E Higiene Industrial Enfermedades Profesionales MARCO LEGAL RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DIAGNÓSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO Análisis de antecedentes Inspección y confirmación de actividades Actividades de prevención Exámenes ocupacionales y pre-ocupacionales Elementos de protección personal Diagrama espina de pescado Análisis de riesgo por oficio (ARO) Categorización de riesgos PROPUESTA DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 41 Propuesta No 1 Programa uso seguro de diademas telefónicas. 42 Propuesta No 2 Programa lideres pausas activas. 53 Propuesta No 3 Programa orden y aseo. 63 Propuesta No 4 Cronograma de actividades CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA INFOGRAFÍA 69 2

4 LISTA DE GRÁFICOS Y FIGURAS Grafico 1. Distribución tipos de enfermedades. 31 Grafico 2. Distribución de riesgos 38 Figura 1. Diagrama de espina de pescado 35 Figura 2. Postura con y sin diadema 43 Figura 3: Diadema de capsula en la oreja dentro del oído 44 Figura 4: Diadema de capsula en la oreja apoyada en el exterior. 44 Figura 5: Diadema sobre la cabeza monoaural 45 Figura 6: Diadema sobre la cabeza biaural. 45 Figura 7. Partes de la diadema telefónica 46 Figura 8. Diadema Telefónica Escogida Para Teledatos 50 Figura 9: Espuma Protectora Para Diadema Telefónica 50 Figura 10: Tuvo de Voz ò Pitillo 51 Figura 11. Cambio de auricular 52 3

5 LISTA DE TABLAS Tabla 1. Distribución del personal. 17 Tabla 2. Enfermedades Presentes en La Compañía. 30 Tabla 3. Visitas a las áreas. 32 Tabla 4. Inspección de Pitillos Datos. 34 Tabla 5. Frecuencia de factores de riesgo 37 4

6 LISTA DE ANEXOS Anexo A. Análisis de Riesgo por Oficio. Anexo B. Tablas inspecciones de pausas activas. Anexo C. Hojas de Visitas. Anexo D. Cronograma salud ocupacional. Anexo E. Lista de chequeo en orden y aseo. 5

7 GLOSARIO ARO: (Análisis de Riesgo por Oficio) Método que permite identificar las etapas básicas de una tarea, determinar los factores de riesgo asociados con cada uno de los pasos y por ultimo establecer las medidas preventivas para eliminar o controlar dichos factores. 1 AUSENTISMO: condición de ausente del trabajo. Número de horas programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de los accidentes de trabajo o las enfermedades profesionales. 2 AUTOCUIDADO: se presenta como un conjunto de decisiones, acciones y estrategias que asume una persona para mantener y mejorar su estado de salud, para prevenir, diagnosticar y atenuar el impacto negativo de la enfermedad. 3 COLAS: cantidad de llamadas entrantes. 4 CONDICIONES DE TRABAJO Y DE SALUD: son el conjunto de factores relacionados con las personas y sus acciones, los materiales utilizados, el equipo o herramienta empleados y las condiciones ambientales, que pueden afectar la salud de los trabajadores. 5 DEFICIENCIAS AUDITIVAS: también denominadas pérdidas auditivas o hipoacusias, ocurren cuando hay un problema en los oídos o en una o más partes que facilitan la audición. Una persona con una deficiencia auditiva puede ser capaz de oír algunos sonidos o puede no oír nada en absoluto. 6 DISFONÍA: la disfonía es una alteración de la voz que perturba la comunicación. Se manifiesta como un esfuerzo al emitir un sonido, dificultades para mantener la voz, cansancio al hablar, variaciones de la frecuencia fundamental habitual, carraspeo o falta de volumen. 7 1 (extraído df consultado 15 de octubre de 2009) 2 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A. programa se salud ocupacional Colmena ARP (documento interno) Bogota (extraído de 15 de octubre de 2009) 4 INFOTEL(extraído de 15 de octubre de 2009) 5 Ibid.,p6 6 Kinds deficiencias auditivas (extraído de espanol/cuerpo/hearing impairment esp.html)(consultado el 15 de octubre de 2009) 7 Fisterra (extraído de consultado el 15 de octubre de 2009) 6

8 ENFERMEDAD PROFESIONAL: todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional. 8 EPICONDILITIS: conocida también como codo del tenista es una patología caracterizada por dolor en la cara externa del codo, sobre el epicóndilo, prominencia ósea más externa del codo, situada en la cara externa del cóndilo externo de la paleta humeral, como resultado de una tensión mantenida o por sobreesfuerzos repetidos. ERGONOMIA: es el conjunto de conocimientos científicos aplicados para el trabajo, los sistemas los productos y los ambientes, se adapten a las capacidades, limitaciones físicas y mentales de las personas 9 EXPOSICIÓN OCUPACIONAL: toda exposición de los trabajadores ocurrida durante la jornada de trabajo, a un riesgo o contaminante. 10 FACTOR DE RIESGO: condición ambiental o humana cuya presencia o modificación puede producir un accidente o una enfermedad ocupacional. 11 FATIGA VISUAL: se conoce como fatiga visual a una alteración funcional negativa, carácter reversible, debido a un esfuerzo excesivo del aparato visual. Generalmente la fatiga visual se origina como consecuencia del esfuerzo visual prolongado de cerca. 12 FUENTE DEL RIESGO: condición o acción que genera el riesgo. 13 INSPECCIÓN: conjunto de actividades tales como medir, examinar, ensayar o comparar con requisitos establecidos, una o varias características de un producto o instalación eléctrica, para determinar su conformidad. 14 MITIGACION: definición de medidas de intervención dirigidas a reducir o minimizar el riesgo 15 8 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A Op.cit.,P7 9 ARP SURA, que es ergonomía(extraído de content &view=article&id=365&catid=27:ergonomía-anterior&itemid=39) (consultado el 15 de octubre de 2009) 10 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A, Op.cit.,p7 11 Ibid 12 Wikipedia definición fatiga visual, (extraído de http//es.wikipedia.org/wiki/fatiga visual)(consultado el 15 de octubre de 2009) 13 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A, Op.cit.,p.7 14 Ibid. p8 15 Glosario ministerio de transporte, mitigación(extraído de (consultado el 15 de octubre de 2009) 7

9 OUTSORSING: la subcontratación es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. 16 PANORAMA FACTORES DE RIESGO: es una herramienta que se utiliza para recoger forma sistemática la siguiente información: el factor de riesgo, la fuente generadora, el personal expuesto, el tiempo de exposición, las consecuencias y el grado de control del factor de riesgo identificado. 17 PAUSAS ACTIVAS: es el conjunto de las actividades físicas, destinadas a promover y mejorar la salud del trabajador, previniendo la instauración de enfermedades profesionales por tareas repetitivas. 18 PREVENCIÓN: evaluación predictiva de los riesgos y sus consecuencias. Conocimiento a priori para controlar los riesgos. Acciones para eliminar la probabilidad de un accidente. 19 PREVISIÓN: anticipación y adopción de medidas ante la posible ocurrencia de un suceso, en función de los indicios observados y de la experiencia. 20 PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL: consiste en el diagnostico, planeación, organización, ejecución y evaluación de las distintas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en sus ocupaciones, y que deben ser desarrolladas en los sitios de trabajo en forma interdisciplinaria. 21 RIESGO: combinación de la probabilidad y las consecuencias de que ocurra un evento peligroso específico. Las medidas de prevención y control tales como protección de maquinaria, estandarización de procesos, sustitución de sustancias, suministro de elementos de protección personal, tienen como objetivo reducir el grado de riesgo. 22 SINDROME DE TUNEL CARPIANO: es un trastorno doloroso de la muñeca y de la mano. El túnel carpiano es un túnel angosto que es formado por huesos y otros tejidos 16 Wikipedia definición outsorsing, (extraído de http//es.wikipedia.org/wiki/outsorsing)(consultado el 15 de octubre de 2009) 17 Wikipedia definición panorama de riesgo, (extraído de http//es.wikipedia.org/wiki/)(consultado el 15 de octubre de 2009) 18 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A. Op.cit.,p7 19 WIKIPEDIA, definición prevencion[extraído de [Consultado 15 de Octubre de 2009] 20 WIKIPEDIA, definición prevision[extraído de [Consultado 15 de Octubre de 2009] 21 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A. Op.cit.,p.9 22 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A. Op.cit.,p.9 8

10 de su muñeca. Este túnel protege el nervio mediano. El nervio mediano le da a usted la sensación en el dedo pulgar, índice, mediano y anular. Pero cuando otros tejidos tales como ligamentos y tendones en el túnel carpiano se hinchan o inflaman éstos presionan el nervio mediano. Esa presión puede hacer que parte de su mano duela o se sienta entumecida. 23 SINOVITIS: proceso inflamatorio de una membrana sinovial de una articulación, con mayor frecuencia es la de la rodilla. La etiología es habitualmente traumática, como un esguince o una distensión grave. Como consecuencia de este proceso, se acumula líquido alrededor de la cápsula y la articulación aparece tumefacta, sensible y dolorosa, y su movilidad está limitada. 24 SISTEMAS DE GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL: forma parte del sistema de gestión total que facilita la administración de los riesgos de seguridad y salud ocupacional asociados al negocio de la organización. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificación, responsabilidades, practicas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir revisar y mantener la política y objetivos de seguridad y salud ocupacional. 25 SISTEMAS DE VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA: se refieren a la metodología y procedimientos administrativos que facilitan el estudio de los efectos sobre la salud, causados por la exposición a factores de riesgo específicos presentes en el trabajo e incluye acciones de prevención y control dirigidas al ambiente y a las personas. 26 TENDINITIS: la tendinitis es la inflamación de un tendón (punto de anclaje de un músculo en el hueso). Son sobre todo frecuentes en el tendón de Aquiles y el tendón bicipital. 27 TENOSINOVITIS: es la inflamación de la vaina que recubre un tendón, provocada por la existencia de depósitos de calcio, distensiones o traumatismos repetidos, concentraciones elevadas de colesterol plasmático, artritis reumatoide, gota o gonorrea. Se trata de un tipo de artritis El síndrome de túnel carpiano[extraído dehttp://familydoctor.org/online/famdoces/home/common/pain/disorders/023.html[consultado 15 de Octubre de 2009] 24 Diagnostico medico[extraído de [Consultado 15 de Octubre de 2009] 25 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A, Op.cit.,p9 26 Ibíd. 27 Wikipedia definición tendinitis, (extraído de http//es.wikipedia.org/wiki/tendinitis)(consultado el 15 de octubre de 2009) 28 Wikipedia definición tecnosinovitis (extraído de http//es.wikipedia.org/wiki/ tecnosinovitis)(consultado el 15 de octubre de 2009) 9

11 INTRODUCCIÓN Los contact center están cobrando un especial protagonismo en la gestión de la atención al cliente, una manera de tener una comunicación con los consumidores es mediante el área de atención telefónica, esta se ha convertido en una de las estrategias fundamentales para las empresas, el contact center ha pasado a ser una de las piezas claves de las gestiones en la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, requiriendo e incluyendo cada vez más cantidad de empleados que las compañías demandan para estos fines. En este tipo de oficio no se han dado muchos avances en cuanto a la salud del trabajador se refiere, debido a que la complejidad de la operación hace muy difícil el desarrollo de una técnica que dé resultados efectivos y que resulten prácticos para esta ocupación. Es por ello que llevados de la mano del programa de salud ocupacional de la empresa y de un diagnóstico inicial se desplegaran las herramientas, ya que el análisis de causas es el punto de partida para tomar medidas que eliminen o reduzcan al minino posible la inconformidad, detectando todas las causas y que así las herramientas sean más eficaces. Para llevar a cabo un buen análisis de causas es fundamental que la recopilación de hechos y datos fuera lo más precisa y amplia posible, que no se base en hipótesis, para al final del diagnostico inicial descubrir todos los factores que intervienen en las enfermedades que se están presentando, buscando causas y no culpables. El objetivo es que las ideas convertidas en unas herramientas ayuden a bajar el nivel o aun mejor a disminuir la probabilidad de contraer una enfermedad profesional, con el fin de mejorar la calidad de vida laboral, lograr una reducción de los costos generados por dichas enfermedades de origen ocupacional, optimizar la calidad del servicio, y ante todo generar un ambiente sano para los que trabajen en Teledatos Zona franca. En Teledatos Zona Franca existen varios casos de enfermedades profesionales entre las cuales: Síndrome de túnel carpiano (trastorno doloroso de la muñeca y de la mano), el cual está presente en más de 6 personas en la compañía, Epicondilitis lateral, media y bilateral presente en aproximadamente 10 personas, Tendinitis (lesión de los músculos y tendones en la cara lateral externa del codo) presente en más de 11 colaboradores de la compañía, Entre otras enfermedades tal vez menos usuales pero igual de delicadas como: Sinovitis (inflamación de la membrana sinovial), Tenosinovitis (engrosamiento del recubrimiento alrededor de los tendones de los dedos), Disfonía (alteración que se produce en la emisión de la voz). 8

12 Dichas enfermedades están presentando una deficiencia en el nivel productivo de la población afectada, y al mismo tiempo una pérdida de dinero para la compañía, concerniente a incapacidades y reemplazos. Los sistemas de prevención de riesgos como lo son el programa de promoción y prevención donde se incluye capacitación, entrega de elementos de protección personal (espuma de protección para los oídos y tubo acústico), pausas activas etc., no se están ejecutando apropiadamente, no están funcionando de manera eficaz, y no se están obteniendo los resultados esperados. Frente a esta problemática es importante que Teledatos Zona Franca SA inicie un plan destinado a la formulación de herramientas de prevención de riesgos que se adapten a la forma de operación de la compañía y a la cultura de la misma, para de esta manera generar una conciencia de autocuidado en la entidad, con la que se espera una disminución significativa en las enfermedades de origen ocupacional, y así disminuir los gastos respectivos, mejorar la salud en los colaboradores, y generar confianza a la hora de realizar sus funciones, además de obtener un respaldo a la gestión de seguridad y salud ocupacional frente a posibles demandas laborales. Considerando lo anterior se presenta la siguiente inquietud: Cuáles son las herramientas de gestión en seguridad y salud ocupacional (SYSO) que, representadas en un conjunto de actividades y acciones, contribuyan a una disminución significativa en las enfermedades de origen ocupacional y accidentes de trabajo, y junto con ello generar un mejor clima organizacional? Teledatos Zona Franca SA está comprometida en mantener y mejorar el bienestar de todos sus trabajadores, esto mediante el mejoramiento continuo en el control de sus factores de riesgos a través de una adecuada planeación e implementación de los programas de medicina del trabajo, para ello permanentemente se buscan herramientas que permitan disminuir los riesgos a los que los trabajadores se encuentran expuestos, actualmente en Teledatos existen muchos efectos perjudiciales sobre las actividades que se realizan, esto debido a que el actual estado del subprograma de medicina preventiva no está siendo efectivo, lo cual hace que el nivel de exposición sea mayor, de tal manera es fundamental iniciar un diseño de herramientas que brinde fácil acceso al trabajador, creando en el mismo un espíritu de autocuidado y conciencia por la propia vida y salud, puesto que una de las causas del problema se enfoca en una escasa cultura de autoprotección, además se tiene como prioridad la atención al cliente y no la salud del trabajador la cual se desgasta en la medida en que este realiza sus funciones. Es imprescindible el diseño de estas herramientas puesto que cada persona hace parte de la compañía y es prioridad para Teledatos la salud y el cuidado del trabajador. 9

13 Los mecanismos planteados en este trabajo se enfocan en minimizar las enfermedades profesionales generadas por la operación realizada en Teledatos, no solo aportando a la compañía sino que a su vez mejorando las condiciones de trabajo y salud de los colaboradores de la empresa. Legalmente es obligación de toda empresa desarrollar un programa de salud ocupacional, el cual debe contener actividades que demuestren el compromiso de la empresa en la prevención y promoción de la salud y que evidencie que la empresa brinda las herramientas necesarias en la disminución de riesgos profesionales. Así pues, que de la efectiva elaboración de un sistema de herramientas de prevención de riesgos profesionales aumenta el nivel de productividad de la empresa y un efectivo manejo de los recursos destinados a la salud ocupacional. El principal objetivo de este proyecto es diseñar un conjunto de herramientas de gestión SYSO, representadas en un grupo de actividades y acciones que servirán de instrumento en la reducción de los riesgos profesionales y en el fortalecimiento del programa de salud ocupacional en Teledatos Zona Franca, objetivo con el cual se espera que al cumplirlo se logren satisfacer otros aspectos que contribuirían al bienestar de la empresa como lo es conocer antecedentes en salud ocupacional con el fin de identificar la situación actual de salud de los colaboradores y el alcance de las actividades de prevención en salud ocupacional con énfasis en higiene industrial y medicina del trabajo, identificar las tareas críticas de la empresa por medio de un análisis de riesgo por oficio (ARO), a partir de la valoración de los aspectos y factores de riesgo profesionales presentes en la empresa formular un conjunto de actividades que serán de apoyo en el mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud de la compañía y que contribuirán a minimizar los factores de riesgo identificados en las tareas críticas, y como actividades de apoyo proponer y organizar las capacitaciones al personal de acuerdo con los factores de riesgo, como cumplimiento al sistema de herramientas de gestión. Claro está para cumplir cada uno de estos objetivos se utilizara un plan de acción iniciando con un Diagnóstico de Condiciones de Trabajo en cual se realizará: Antecedentes en salud ocupacional: con el fin de hacer seguimiento para medir la efectividad de las actividades de prevención por medio de indicadores de enfermedad profesional, saber la situación real y el alcance de las actividades de prevención, se observarán los antecedentes de la empresa en términos de salud ocupacional, para así estar al tanto de los avances que ha logrado la organización. Se realizará la investigación con los documentos recolectados y la evaluación de la información levantada, es de vital importancia puesto que sirve 10

14 de instrumento para examinar posteriormente la efectividad de las herramientas formuladas, ya que estas van encaminadas a modificar positivamente las condiciones de trabajo y SYSO de los empleados. Diagnóstico condiciones de trabajo: por medio de un análisis de riesgo por oficio (ARO) determinar los factores de riesgo asociados con cada tarea, para lo cual se realizarán encuestas a los empleados y visitas a las áreas de trabajo para conocer las condiciones laborales y de salud de los trabajadores e identificar los factores de riesgo a los cuales están sometidos en su labor diaria. Inspección y confirmación de actividades tales como: pausas activas, uso correcto de los elementos de protección personal y cumplimiento de exámenes ocupacionales. Priorización de la información: clasificar las operaciones de mayor a menor riesgo y realizando una descripción general de los oficios críticos de la empresa, de manera que se identifiquen los aspectos y riesgos profesionales más elevados. Procesamiento y análisis de datos: generación de informes preliminares con los resultados obtenidos en la primera fase de exploración. La segunda fase del proyecto la cual se ha denominado Formulación de la Propuesta consta de los siguientes apéndices: Formulación de la propuesta: a partir del análisis previo se establecerá una propuesta de herramientas que ayuden a mitigar los riegos identificados en el diagnostico. En esta etapa se establecerán que actividades nos servirán de apoyo para que el diseño de las herramientas sea eficiente para la compañía, así como las capacitaciones al personal. Para así al final presentar el Diseño Final Propuesto: Se presentará a la empresa un conjunto de herramientas que permita la reducción y en lo posible la eliminación de los factores de riesgo, creando un arma eficiente en la prevención de enfermedades profesionales, ésta avaluara la viabilidad en la implementación, de las determinadas áreas analizadas, y la aprobación de la gerencia. 11

15 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 1.1. DATOS GENERALES Razón Social: Teledatos Zona Franca SA Nit: Municipio: Bogotá DC Dirección: Carrera 106 No 15 A 25 Zona Franca Teléfono: Tamaño de la Empresa: Grande No de Empleados: 2381 Distribuidos de la siguiente manera. Tabla 1. Distribución del personal Fuente: programa salud ocupacional Teledatos Zona Franca Sector Económico: Telecomunicaciones Carácter de la Entidad: Privada 12

16 Actividad Económica: Empresa Nacional Del Sector De Telecomunicaciones, Que Presta Servicios De Contac Center, Procesos De Soporte Y Sistemas De Información. Código Actividad Económica: Código de Clasificación Ciiu: I6426 A.R.P: Colmena ARP Nivel de Riesgo: 1 Servicios Prestados por la Compañía: Servicios de call center, procesos de soporte (back office) y sistemas de información (desarrollo de aplicativos a la medida). El proceso productivo tiene como objeto la recepción y emisión de llamadas de voz y comunicaciones de datos (correo electrónico, fax, chat, internet). LLAMADAS INBOUND Llamadas entrantes, de servicio al cliente; resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos, es un servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través del ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica. LLAMADAS OUTBOUND Llamadas salientes, de publicidad para una marca, o de venta a distancia a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota, también utilizado para Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Teledatos le ofrece sus servicios en diferentes áreas a la que según se dedique la empresa cliente: Área Transporte Reservas y reconfirmaciones Ventas de tiquetes Información Planes de valor agregado Back office Actualización de base de datos Atención de quejas sugerencias y felicitaciones Área Salud Asignación de citas medicas y odontológicas Comprobación de derechos 13

17 Actualización de base de datos Liquidación telefónica de aportes Venta Directa Administrar, recibir, intercambiar y distribuir información Tele ventas Tele marketing Toma de pedidos Área Telecomunicaciones Información telefónica Ventas de servicios telefónicos Manejo de quejas y reclamos Atención de daños y emergencias Help desk Industria Atención quejas, sugerencias y reclamos Información Manejo de promociones Actualización de base de datos Área Protección Social Atención requerimientos de usuarios Actualización de base de datos Back office de afiliaciones y recaudos Help desk Atención de urgencias de accidentes laborales Otros Atención requerimientos usuarios Actualización base de datos. Back office de afiliaciones y recaudos Help desk Atención de urgencias de accidentes laborales Clientes: Se encuentran clientes de Sectores de salud, transporte, energía, alimentos, servicios, entretenimiento, entre otros. Entre los cuales se distinguen algunos como: 14

18 Confama Susalud Aces Epm Bogotá Comfama Susalud Sura Colmena ARP ACH Vodafone Orange Codensa El Tiempo Avianca Compensar Comcel Equipos: Los equipos utilizados por la Organización corresponden a elementos de oficina como: Computadores Servidores Planta telefónica Centros de cableado UPS Plantas Electrónicas Equipos de Comunicación de Proveedores Celufijos Sistema de Ventilación Cableado estructurado Teléfonos Impresoras Grapadoras Fotocopiadora Diademas (auriculares con micrófono) conectados a interruptores telefónicos y mas estaciones de trabajo 15

19 Misión Prestamos un servicio integral de outsorsing de contactos y de procesos de soporte operativo de manera competitiva. 29 Visión Consolidarnos en el 2012 como FBSC (front and back solution center centro de soluciones de soporte y de cara al cliente) de clase mundial RESEÑA HISTÓRICA 31 En diciembre de 1994 Colombia empezaba a vivir un esquema de apertura que promulgaba altos niveles de desarrollo y competitividad para el país, una de las herramientas claves para el servicio al cliente. Fue entonces cuando a Juan Rodrigo hurtado, un joven paisa y emprendedor, se le ocurrió la idea de desempolvar su tesis de grado realizada en los 90s durante sus estudios especializados en Boston para convertirla en una empresa de carne y hueso. Se trataba de Teledata, un trabajo sobre call centers en América latina, un tema novedoso para la época pues en la región este tipo de negocios no existían. Así nació Teledatos. La empresa se inició comprando el primer computador y alquilando una casa en Patio Bonito, se comenzó con cuatro personas las cuales realizaban funciones de telemercadeo, con encuestas que hacían desde las casas de los amigos. Los Primeros Pasos Las habitaciones de esa primera casa se convirtieron en las oficinas. En la sala y en el garaje se instalaron los primeros puestos de trabajo. En 1997 luego de haber presentado 42 propuestas de trabajo, Teledatos consigue su primer cliente para servicios formales de contac center: Confama. La compañía empezó así a manejar la central de citas de esta caja de compensación, a través de un PBX. En ese mismo año conocieron a Avaya, socio en tecnología que desde entonces ha soportado la plataforma de contactos de la compañía, gracias a esta nueva tecnología se instalaron los primeros 8 puestos de trabajo. Paso a paso, Teledatos fue creciendo y 29 TELEDATOS ZONA FRANCA S.A. programa se salud ocupacional Colmena ARP (documento interno) Bogota ibíd. 31 ibíd.p7 16

20 ganando contratos con diferentes empresas que depositaron su confianza en la compañía. Así, unos meses después, Susalud entró a hacer parte del portafolio de clientes y con ello se instalaron 12 puestos de trabajo adicionales. Luego llego Aces, el primer cliente grande que creyó en Teledatos, se trataba de 100 puestos de trabajo que llevaron a que la empresa se ubicara en una nueva sede: el Club Unión, en el centro de la ciudad de Medellín. Así continuó el desarrollo de Teledatos y en el año 2000 ya tenían 8 clientes, todos muy importantes: Aces, Epm, Comfama, Susalud, Suratep, Ips Punto de Salud Dinámica y Protección. En 2001, gracias al ingreso de un socio mexicano, Teledatos empezó a incursionar en otros mercados y se creó con Community, unidad de negocios encargada de desarrollar software y soluciones tecnológicas a la medida de los clientes. Años después, en el 2002, Teledatos inició sus servicios en Bogotá, la historia de Teledatos en esta ciudad fue muy similar a la que vivió en Medellín: empezó en una casa alquilada con solo 8 puestos para Epm Bogotá. Con el paso del tiempo y con el crecimiento de los clientes, alquilaron la sede de El Dorado, actualmente sede administrativa, luego cada una de los centros de operaciones de Bogotá y el edificio de Guayabal en Medellín. Expansión Internacional Consciente que para crecer es necesario siempre salirse de la zona de confort para encontrar grandes oportunidades, Teledatos inició su expansión internacional. Empezaron a hacerse contactos comerciales con Estados Unidos y España. Había que decidirse por algunos de los dos y las directivas de la compañía decidieron que fuera España. No fue fácil, pues las empresas del país ibérico consideraban una locura que asesores colombianos atendieran desde Colombia a los usuarios españoles, la locura se convirtió en una realidad cuando en 2007 se empezó a trabajar para France Telecom. Así, con paciencia y perseverancia, pero sobre todo con la mejor tecnología y las personas más profesionales, Teledatos ha logrado ingresar al mercado europeo, logrando que las multinacionales del sector de las telecomunicaciones depositen su confianza en los procesos de outsorsing de contactos que se ofrecen. Actualmente Teledatos cuenta con 45 clientes distribuidos en las diferentes sedes de la ciudad de Bogotá y Medellín, en la ciudad de Bogotá cuenta con más de 6000 empleados en ocho sedes diferentes, las dos más grandes ubicadas en el complejo industrial Zona Franca, el cual cuenta con las dos sedes distribuidas de la siguiente manera: carrera 126 No 15 a 25 lote 30 y lote 124, en donde se cuenta con alrededor de 3000 empleados. 17

21 2. MARCO DE REFERENCIA 2.1. MARCO TEORICO En este capítulo se reúne información documental para elaborar el proyecto, información recogida que proporcionará un conocimiento de la teoría que le dará significado a la investigación en una manera organizada, se esbozará el cómo y el por qué de la realización del proyecto Contac Center Como ya se ha expresado este trabajo se desarrollara en un contac center por ello la importancia que conozcamos algunas cosas y temas importantes acerca de este tipo de empresas. Los contac center son un punto de contacto que constituye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de empresas, contacto que se desarrolla principalmente a través del teléfono, son centros de atención de llamadas donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas salientes o entrantes hacia clientes donde diariamente se transmiten un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono. Los contac center se encargan de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada, al igual que llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de una empresa. 32 Este contac center opera mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes asesores de servicios, las instalaciones provistas denominadas islas (espacio entre una y otra fila) están equipadas con estaciones de trabajo, dotadas de computadores, teléfonos, diademas (auriculares con micrófonos) conectados a interruptores telefónicos y a más estaciones de trabajo transferidas al coordinador de área o isla, manejando bases de datos, y diferentes sistemas según la operación que se maneje y obedeciendo las necesidades del cliente y el servicio que se le presta Herramientas de Gestión Administrativas En el desarrollo de este proyecto se utilizaran algunas herramientas administrativas ya que estas sirven de apoyo para clarificar, organizar datos, y ayudan a mejorar el proceso de toma de decisiones. 32 Call center (extraido de Consultado 1 de marzo de 2011) 18

22 La recolección de datos consiste en la recopilación de la información, requiere el uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que se utilizaran para desarrollar este proyecto, como entrevistas, encuestas, inspección de registros, observación, entre otros, estos elementos se aplicaran con la finalidad de buscar información que será útil en el proyecto, con el fin de asegurar una investigación completa. Las Encuestas Las encuestas recogen información de una porción de la población de interés, y dependiendo del tamaño de la muestra en el propósito del estudio. La muestra es seleccionada científicamente de manera que cada persona en la población tenga una oportunidad medible de ser extraída, de esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas en mas o menos la misma manera. La intención de la encuesta no es describir los individuos particulares quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la población. Por otra parte la observación, se emplea para verificar los resultados de una entrevista y tiene una aceptación científica. 33 Los Histogramas La administración tiene ciertas herramientas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas en los contextos de una organización, por medio de las cuales se puede identificar y resolver problemas. Los histogramas son básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, la manera mas sencilla es determinar y señalar el número máximo y mínimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados. 34 Diagrama de Causa y Efecto / Espina de Pescado Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos de un sistema (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También es conocido como Diagrama 33 Investigación de campo (extraido de Consultado 15 de octubre de 2009) 34 Herramientas básicas para el control de calidad (extraido de Consultado 15 de octubre de 2009) 19

23 Ishikawa o Espina de Pescado por su parecido con el espinazo de un pez. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos. Se debe usar para permitir que un equipo identifique, explore y exhiba gráficamente, con detalles crecientes, todas las posibles causas relacionadas con un problema o condición a fin de descubrir sus raíces. Permite que el equipo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del grupo. Crea como una fotografía del conocimiento y consenso colectivo de un equipo alrededor de un problema. Esto genera apoyo para las soluciones resultantes y hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas Herramientas de Gestión en SYSO Las herramientas de gestión en syso permiten en una organización conocer mejor los riesgos a los se enfrenta, y ayuda controlarlos mejorando su desempeño en salud ocupacional, por ello en el proceso de este proyecto se utilizaran algunas que se nombran a continuación: ARO Como parte fundamental de este proyecto se utilizará el Análisis de Riesgo por Oficio (ARO) como herramienta de seguridad para identificar todos los riesgos potenciales asociados a cada acción que se realiza dentro de cada operación u oficio. El ARO o Análisis de Riesgo por Oficio es un Método que permite identificar las etapas básicas de una tarea y determinar los factores de riesgo asociados para poder establecer las medidas preventivas y eliminar o controlar dichos factores, tiene como objetivo Identificar los oficios críticos, recomendar los controles a los riesgos identificados, crear memoria documentada para la organización en cuanto a la identificación y control de riesgos, y crear un soporte para la capacitación de los operarios que realicen ésta actividad. La Ergonomía Si es bien sabido que el ambiente en general incide en el desarrollo y personalidad del hombre, también es cierto que el ambiente y entorno del trabajo influye en la productividad del individuo que desarrolla una determinada labor, la ergonomía nos 35 Diagrama de Ishikawa (extraido de Consultado 15 de octubre de 2009) 20

24 indica que la causa de una excelente actividad laboral no se debe solo al equipo o maquina o solo al individuo sino a la concordancia entre la efectividad de la maquina y la habilidad del individuo, buscando así la optimización del sistema hombre- máquina entorno, tratándolos de forma integrada y no individualmente, siendo lo principal el factor humano, esto se trata de que los otros dos elementos funcionen en torno al hombre y no al contrario, la ordenación debe ser lo mas segura posible ya que un lugar de trabajo nunca puede ser efectivo si se somete a los trabajadores a un determinado tipo de riesgo. Entre los objetos que estudia la ergonomía esta el sistema auditivo, el sistema visual, el sistema óseo, la antropometría la cual estudia el dimensionamiento del cuerpo humano para adaptar el ambiente de trabajo a sus necesidades, teniendo en cuenta factores como el tiempo expuesto, las características de la exposición, el uso adecuado o inadecuado por parte del individuo, y como ya se dijo la armonización entre estos influirán no solo en una mejor salud para el trabajador sino en una mejor productividad para la compañía, eso teniendo en cuenta que el mejoramiento en las condiciones de trabajo, el uso de equipos que causen menor fatiga, unas mejores condiciones de seguridad y un entorno de motivación son las principales características para obtener una mejor eficacia en los lugares de trabajo Seguridad e Higiene Industrial La motivación de este trabajo se centra en la seguridad y la higiene industrial de la empresa por ello es importante mencionar ciertos detalles en este segmento acerca de la seguridad industrial. La seguridad e higiene tuvo sus inicios en los años 1700 por el padre de las repercusiones laborales el doctor Bernardo Ramazzini, para luego dar paso a la introducción de la medicina al trabajo cuando aparecían enfermedades en más de 100 profesionales diferentes, lo cual condujo a la creación de la medicina ocupacional, orientada en factores causantes de las enfermedades como: la ocupación, trabajo y oficios realizados en este, tomando estos datos como de mayor importancia para el diagnóstico de la enfermedad y su posterior tratamiento. Cuando la indiferencia por la salud de la mano de obra era una realidad y los trabajadores tenían que soportar fábricas sucias, húmedas y oscuras, poco ventiladas y con niveles muy altos de ruido donde la mano de obra pasaba más de diez horas diarias, se toma conciencia y se empiezan a tomar acciones correctivas para mejorar sus condiciones laborales y promover la justicia social. 36 RAMIREZ CAVASSA. Cesar. Ergonomía Y Productividad. Noriega Editores Mexico

25 Avances en Riesgos de Origen administrativo El verdadero problema es que no exista algo específico para estos sitios de trabajo, que no se vele por la salud de los teleoperadores ni se tenga en cuenta la complejidad ni particularidad de este oficio, aunque se habían hecho adelantos significativos como una herramienta diseñada para las personas que permanecen demasiado tiempo en las pantallas del computador, se trata de un aviso que puede aparecer en la pantalla de vez en cuando recordando al trabajador la conveniencia de desarrollar pausas activas, también se ha adelantado bastante en manejo de ergonomía. Pero lastimosamente debido a las condiciones de este oficio estas medidas en algunos casos ni siquiera son utilizadas. Por otro lado podemos ver que en algunos países como España hay leyes en las cuales el personal de operaciones que desarrolle su actividad en pantallas de visualización de datos, debe tener una pausa de cinco minutos por cada hora de trabajo efectivo. Avances que ojala algún día podamos disfrutar en nuestro país Enfermedades Profesionales A lo largo de este proyecto se nombraran diversas enfermedades de origen profesional que padecen muchos de los colaboradores de la compañía, por lo cual a continuación se presenta la siguiente información que nos orienta acerca de dichas enfermedades. Las enfermedades profesionales han ido causando un gran problema no solo a las personas que padecen de ellas sino porque arrastra una serie de dificultades en su trabajo, hogar y hasta en su vida social, pues si bien se le llama enfermedad profesional aquella que es causada por los oficios desarrollados en el trabajo, no solo se encuentra presente en éste, sino que imposibilita a las personas para realizar cualquier labor en la que tenga que usar sus miembros o facultades afectadas, en el caso de una persona que sufra de sordera profesional esta no solo tiene inconvenientes en su labor sino que el desarrollo de su vida en general también se verá afectada por esta causa, así como la persona que sufre de túnel de carpo probablemente en los días de mayor dolor no podrá hacer acciones como sentarse en el computador a hacer sus actividades preferidas o el simple hecho de preparar la cena. Si se habla de algunas de estas enfermedades que afectan muy hondamente la vida de los trabajadores, encontramos la fatiga visual: la cual es producida por una iluminación deficiente, y considerando que los asesores están expuestos varias horas a un objeto que refleja luz vemos que si no hay una distribución uniforme de la iluminación en los sitios de trabajo, una persona que este mucho tiempo expuesta a las pantallas de los computadores comenzara a sentir los síntomas de la fatiga visual ya sea cansancio de la vista, la alteración funcional de esta o la combinación de ambas. 22

26 En cuanto a la sordera profesional: esta hace referencia a la pérdida auditiva debido a un ruido, se puede observar que cuando la exposición es prolongada la perdida se desarrolla en forma gradual y se le da el nombre de hipoacusia ocupacional y puede tener efectos no solo en la visión sino que pueden verse afectados el sistema cardiovascular, vegetativo, metabólico, sicológico y otros más a causa de esta enfermedad. En cuanto a las enfermedades que afectan la mano y antebrazo causadas por movimientos uniformes repetitivos generalmente se presentan luego de un periodo de varios meses de estar en la exposición, y si no hay un reposo, un fortalecimiento o estiramiento, se puede ser vulnerable ante este mal el cual causa espasmos súbitos altamente dolorosos algunas veces incapacitante y puede extenderse hasta el hombro, entre las cuales se encuentran epicondilitis: conocida también como codo del tenista es una patología caracterizada por dolor en la cara externa del codo, sobre el epicóndilo, prominencia ósea más externa del codo, situada en la cara externa del cóndilo externo de la paleta humeral, como resultado de una tensión mantenida o por sobreesfuerzos repetidos, sindrome de túnel carpiano: es un trastorno doloroso de la muñeca y de la mano, el túnel carpiano es un túnel angosto que es formado por huesos y otros tejidos de su muñeca, este túnel protege el nervio mediano, el nervio mediano da la sensación en el dedo pulgar, índice, mediano y anular, pero cuando otros tejidos tales como ligamentos y tendones en el túnel carpiano se hinchan o inflaman éstos presionan el nervio mediano, esa presión puede hacer que parte de su mano duela o se sienta entumecida, tendinitis: la tendinitis es la inflamación de un tendón (punto de anclaje de un músculo en el hueso), son sobre todo frecuentes en el tendón de Aquiles y el tendón bicipital, tenosinovitis: es la inflamación de la vaina que recubre un tendón, provocada por la existencia de depósitos de calcio, distensiones o traumatismos repetidos, concentraciones elevadas de colesterol plasmático, artritis reumatoide, gota o gonorrea, se trata de un tipo de artritis. Enfermedades como las mencionadas anteriormente son causas en la actualidad de grandes incapacidades, y si tenemos en cuenta que el hombre es capaz de soportar incomodidades y molestias y aun mas de adaptarse a ellas, dicha adaptabilidad se convierte en un obstáculo puesto que empora la situación, y en muchos casos las personas desarrollan cierto temor a quedarse sin con que ganarse la vida que llevan a desencadenar neurosis y hasta trastornos mentales Diagnostico medico[extraído de HTML] [Consultado 15 de Octubre de 2009] 23

27 2.2. MARCO LEGAL Este segmento se refiere a las leyes o reglamentos donde se fundamenta la investigación y que dan sustento a la misma, leyes que tienen injerencia directa o indirecta en la diaria operación de la empresa, normatividad actual vigente reglamentaria que deben cumplir las empresas en cuestión de salud ocupacional y en especial las que conciernen a la problemática que presenta la empresa en la actualidad. Ley 9 Enero de 1979 (PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA) Es de interés el suministrar herramientas y recursos a los colaboradores, necesarios para responder a las demandas de los clientes sin afectar su salud. Si se tiene en cuenta y se atiende a los casos de enfermedades ocupacionales registradas la mayoría terminan con una perdida incapacitante de alguno de los miembros del cuerpo, y como claro lo indica la ley mantener y velar por esto es el deber de todo ente económico: Artículo 81. La salud de los trabajadores es una condición indispensable para el desarrollo socio -económico del país, su preservación y conservación son actividades de interés social y sanitario en las que participan el Gobierno y los particulares. 38 Artículo 84. Todos los empleadores están obligados a: a) Proporcionar y mantener un ambiente de trabajo en adecuadas condiciones de higiene y seguridad, establecer métodos de trabajo seguro. b) Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de la presente ley y demás normas legales relativas a Salud Ocupacional. c) Responsabilizarse de un programa permanente de Medicina Higiene y Seguridad en el trabajo destinado a proteger y mantener la salud de los trabajadores de conformidad con la presente ley y sus reglamentaciones. d) Adoptar medidas efectivas para proteger y promover la salud de los trabajadores, mediante la instalación operación y mantenimiento, en forma eficiente de los sistemas y equipos de control necesarios para prevenir enfermedades y accidentes en los lugares de trabajo. e) Registrar y notificar los accidentes y enfermedades ocurridos en los sitios de trabajo, así como de las actividades que se realicen para la protección de la salud de los trabajadores. 38 Ley 9 Enero de 1979(extraído de (consultado el 15 de octubre de 2009) 24

28 f) Proporcionar a las autoridades competentes las facilidades requeridas para la ejecución de inspecciones e investigaciones que juzguen necesarias dentro de las instalaciones y zonas de trabajo. g) Realizar Programas de Salud Ocupacional educativos sobre los riesgos para la salud a que están expuestos los trabajadores y sobre los métodos de su prevención y control. 39 Artículo 111. En todo lugar de trabajo se establecerá un Programa de Salud Ocupacional, dentro del cual se efectúen actividades destinadas a prevenir los accidentes y las enfermedades relacionadas con el trabajo. Corresponde al Ministerio de Salud dictar las normas sobre organización y funcionamiento de los Programas de Salud Ocupacional. Podrá exigirse la creación de Comités de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial con representación de empleadores y trabajadores. 40 Artículo 112. Todas las maquinarias, equipos y herramientas deberán ser diseñados, construidos, instalados, mantenidos y operados de manera que se eviten las posibles causas de accidente y enfermedad. 41 Decreto 1295 De 1994 (Ministerio De Gobierno De La República De Colombia) Se buscara desarrollar una serie de herramientas que ayuden a disminuir la probabilidad de contraer una enfermedad profesional, con el fin de mejorar la calidad de vida laboral de los asesores de Teledatos, para cumplir cada vez más a cabalidad con el decreto 1225 de 1994 del ministerio de gobierno. Artículo 2 Objetivos Del Sistema General De Riesgos Profesionales El Sistema General de Riesgos Profesionales tiene los siguientes objetivos: a. Establecer las actividades de promoción y prevención tendientes a mejorar las condiciones de trabajo y salud de la población trabajadora, protegiéndola contra los riesgos derivados de la organización del trabajo que pueden afectar la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, de saneamiento y de seguridad. 39 ibíd.p8 40 ibíd ibíd. 25

29 b. Fijar las prestaciones de atención de la salud de los trabajadores y las prestaciones económicas por la incapacidad temporal o que haya lugar frente a las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional. c. Reconocer y pagar a los afiliados las prestaciones económicas por incapacidad permanente parcial o invalidez, que se deriven de las contingencias de accidente de trabajo o enfermedad profesional y muerte de origen profesional. d. Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de riesgos ocupacionales. 42 Artículo 8. Riesgos Profesionales: Son Riesgos Profesionales el accidente que se produce como consecuencia directa del trabajo o labor desempeñada, y la enfermedad que haya sido catalogada como profesional por el Gobierno Nacional. 43 Artículo 11. Enfermedad Profesional: Se considera enfermedad profesional todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar, y que haya sido determinada como enfermedad profesional por el Gobierno Nacional. 44 Artículo 56. Responsables de la Prevención de Riesgos Profesionales: La prevención de Riesgos Profesionales es responsabilidad de los empleadores. Corresponde al Gobierno Nacional expedir las normas reglamentarias técnicas tendientes a garantizar la seguridad de los trabajadores y de la población en general, en la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Igualmente le corresponde ejercer la vigilancia y control de todas las actividades, para la prevención de los riesgos profesionales. Los empleadores, además de la obligación de establecer y ejecutar en forma permanente el programa de salud ocupacional según lo establecido en las normas vigentes, son responsables de los riesgos originados en su ambiente de trabajo. Las entidades administradoras de riesgos profesionales, por delegación del Estado, ejercen la vigilancia y control en la prevención de los riesgos profesionales de las 42 Decreto 1295 De 1994(extraído de (consultado el 15 de octubre de 2009) 43 Ibíd., Capítulo 2 44 ibíd. 26

30 empresas que tengan afiliadas, a las cuales deberán asesorar en el diseño del programa permanente de salud ocupacional. 45 Artículo 58. Medidas Especiales de Prevención: Sin detrimento del cumplimiento de las normas de salud ocupacional vigentes, todas las empresas están obligadas a adoptar y poner en práctica las medidas especiales de prevención de riesgos profesionales. 46 Proyecto de acuerdo 294 de 2006 por medio del cual se institucionaliza en el distrito capital la semana de prevención del sindrome de túnel carpiano y se dictan otras disposiciones EL CONSEJO DE BOGOTA DC. Acuerda: Artículo primero: institucionalícese en el Distrito Capital, la semana de prevención contra el sindrome de túnel de carpio, la cual se realizara en la primera semana del mes de diciembre de cada año. Artículo segundo: La Secretaría de Salud de Bogotá realizara esta semana, todos los programas relacionados con la prevención y tratamiento del síndrome del túnel de carpio, que existe a nivel nacional y distrital de acuerdo con la normatividad vigente, sin perjuicio de las actividades que en forma permanente deba desarrollar. Artículo tercero: el presente proyecto no implicara la creación ni el sostenimiento de nuevos gastos a cargo del presupuesto del distrito, ni apropiaciones de gasto de funcionamiento y de personal. Artículo cuarto: el presente acuerdo rige a partir de su publicación. LEY 1221 DE 2008 (julio 16) 47 Por la cual se establecen normas para promover y regular el Teletrabajo y se dictan otras disposiciones. El Congreso de Colombia Decreta: A continuación se presentan algunos ítems del artículo 6 de esta ley que aplican a la realización de este proyecto Artículo 6. Garantías laborales, sindicales y de seguridad social para los teletrabajadores. 1. A los teletrabajadores, dada la naturaleza especial de sus labores no les serán aplicables las disposiciones sobre jornada de trabajo, horas extraordinarias y trabajo 45 Ibíd., capitulo 6 46 ibíd. 47 LEY 1221 DE 2008 (extraído de el 15 de octubre de 2009) 27

31 nocturno. No obstante la anterior, el Ministerio de la Protección Social deberá adelantar una vigilancia especial para garantizar que los teletrabajadores no sean sometidos a excesivas cargas de trabajo. 5. La asignación de tareas para los teletrabajadores deberá hacerse de manera que se garantice su derecho a contar con un descanso de carácter creativo, recreativo y cultural. 6. Lo dispuesto en este artículo será aplicado de manera que se promueva la igualdad de trato entre los teletrabajadores y los demás trabajadores, teniendo en cuenta las características particulares del teletrabajo y, cuando proceda, las condiciones aplicables a un tipo de trabajo idéntico o similar efectuado en una empresa. La igualdad de trato deberá fomentarse, en particular, respecto de: a. El derecho de los teletrabajadores a constituir o a afiliarse a las organizaciones que escojan y a participar en sus actividades. c. La protección en materia de seguridad social (Sistema General de Pensiones, Sistema General de Seguridad Social en Salud y riesgos profesionales), de conformidad con lo previsto en la Ley 100 de 1993 y las normas que la modifiquen o adicionen o en las disposiciones que regulen los regímenes especiales; Nota: Declarado Exequible de manera condicionada, mediante Sentencia de la Corte Constitucional C-337 de fecha mayo 11 de 2011, siempre y cuando se entienda que la protección en materia de seguridad social a favor de los teletrabajadores, también incluye el sistema de subsidio familiar, de conformidad con la ley. e) La protección por regímenes legales de seguridad social 7. Los empleadores deberán proveer y garantizar el mantenimiento de los equipos de los teletrabajadores, conexiones, programas, valor de la energía, desplazamientos ordenados por él, necesarios para desempeñar sus funciones. Los elementos y medios suministrados no podrán ser usados por persona distinta al teletrabajador, quien al final del contrato deberá restituir los objetos entregados para la ejecución del mismo, en buen estado, salvo el deterioro natural. 9. El empleador, debe contemplar el puesto de trabajo del teletrabajador dentro de los planes y programas de salud ocupacional, así mismo debe contar con una red de atención de urgencias en caso de presentarse un accidente o enfermedad del teletrabajador cuando esté trabajando. 28

32 3. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN 3.1 DIAGNÓSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO Las enfermedades provocadas por lugares de trabajo mal diseñados se desarrollan con lentitud a lo largo de meses (cuando el oficio es muy repetitivo). Y aunque el afectado tendrá síntomas antes de que pueda constituirse en una señal de alarma, normalmente no se logra impedir que esta pueda acabar en una enfermedad que incapacita a la persona gravemente pues el trabajo repetitivo es una causa habitual de enfermedades del sistema óseo muscular, enfermedades muy dolorosas que pueden incapacitar permanentemente, y este es el caso de muchas personas y colaboradores de la compañía, y es en donde se debe tener especial atención sin dejar a un lado los demás riesgos. Se optó por llevar la forma de trabajo por centrales (clientes como compensar, colmena etc.) tal y como se realizan todas las actividades de la empresa, así se haría un registro por central de forma organizada, además no solo porque se facilitaría el acceso a información si no porque se ha notado que en algunas centrales la carga laboral es más pesada que en otras, y de este modo se podría actuar de acuerdo a las áreas (centrales que presentan mayor dificultad) Análisis de Antecedentes (fuentes de recolección de información secundarias) Para la realización de esta fase del diagnóstico, en el análisis de antecedentes en salud ocupacional será de vital ayuda la revisión de los indicadores anuales de enfermedades profesionales de la empresa, se cuenta con una serie de registros en los cuales se basa para realizar los diferentes reportes y novedades relacionados con temas de salud de los trabajadores, registro de casos de enfermedades y archivo detallado de los diferentes casos consignados en sus respectivas carpetas enumeradas correspondientemente. 29

33 AÑO Tabla 2. Enfermedades Presentes en La Compañía NO DE PRESONAS ENFERMAS DIAGNOSTICO POR ARP Sinovitis, Tenosinovitis, Y Epicondilitis Lateral Sindrome del Túnel del Carpo Tenosinovitis de Flexoextensores Bilateral, Sindrome del Túnel del Carpo Epicondilitis Lateral Derecha Epicondilitis Media Tenosinovitis de Flexores y Extensores Derecho Tendinitis de Flexoextensores de Antebrazos Bilateral Epicondilitis Lateral Derecha, Tenosinovitis Quervain Derecho Tendinitis de Extensores Y Flexores de Antebrazos- Tendinitis Bíceps Derecho Tendinitis de Extensores y Flexores de Puño Derecho Sindrome de Túnel del Carpio Bilateral, Tendinitis de Flexo Extensores, Epicondistis Lateral Tendinitis y Epicondilitis Sindrome del Túnel del Carpo Derecho, Tendinitis de Flexores del Carpo Bilateral Tendinitis de Flexo Extensores de Antebrazos y Manos, Tenosinovitis de Quebrain Bilateral, Epicondilitis Medial y Lateral Bilateral, Omalgia Bilateral. Epicondilitis Lateral Izquierda Tendinitis de Extensores de Puño Bilateral Asma Bronquial Tenosinovitis de Quervain Derecha Tendinitis de Flexoextensores Bilateral Epicondilitis Medial Bilateral FUENTE: Seguimiento casos enfermedad profesional Teledatos Zona Franca SA El anterior recuento indica como han ido avanzando en los últimos tres años las enfermedades ocupacionales en la empresa, se puede observar que han ido aumentando presurosamente de tal forma que cada vez más los colaboradores de la compañía se ven más en peligro, y al mismo tiempo la compañía se ve afectada por tal número de enfermedades presentes en ella. 30

34 Mirando el porcentaje de cada enfermedad en la compañía: Grafico 1. Distribución tipos de enfermedades disfonia asma bronquial omalgia epitrocleditis bilateral sindrome del túnel del carpo tenosinovitis epicondilitis tendinitis No de enfermedades FUENTE: Elaboración propia Inspección y Confirmación de Actividades (fuentes de recolección de información primaria) Actividades de prevención En busca de obtener un diagnóstico acertado acerca de la situación de la empresa se procede a realizar una inspección a las actividades de prevención que brinden una visión más general acerca de la situación de la compañía en materia de promoción. En la compañía las actividades de prevención que se encontraron fueron pausas activas y semana de la salud, en la cual se le realizaban diferentes exámenes a los asesores como optometrías, tamisajes posturales, visiometrias, asesoramiento en pausas activas, tamisaje bascular, entre otras actividades presentes en esta semana, en cuanto a las pausas activas estas se realizaban como asesoramiento por parte del área de salud ocupacional una vez a la semana por central, con el fin de que fueran realizados de manera autónoma al menos una vez al día. Se llevó a cabo una inspección-seguimiento a la realización de las pausas por parte del área de salud ocupacional durante un mes: Remitirse al Anexo B (tablas inspecciones de pausas activas). 31

35 Respecto a las inspecciones realizadas se observa que las pausas activas no se están cumpliendo de forma que causen un efecto positivo en la comunidad, en ocasiones hay personas que no las realizan por meses llevando un ritmo de trabajo muy pesado con tiempos de break muy cortos que no alcanzan a lograr un efecto positivo en su bienestar físico. Las pausas activas son en estos momentos la única herramienta al alcance, siendo solo esta no se está realizando de una forma eficiente, y aunque cada pausa ayuda a relajar los músculos tensionados si esta se realiza solo una vez por semana no alcanza a surgir efectos positivos en los asesores, a pesar de que solo se cuenta con esta herramienta no se está realizando correctamente y no está teniendo efecto alguno en la población, no está siendo una herramienta eficaz. Se realizaron visitas para encontrar las posibles causas y se encontró lo siguiente: Tabla 3. Visitas a las Áreas Causas encontradas en las visitas Número de veces encontradas en las visitas Desinterés de los asesores 2 Negación de los coordinadores 8 Bajos niveles en los indicadores 9 Falta de tiempo del área de salud 2 ocupacional Ausentismo en la central 3 TOTAL 24 FUENTE: Elaboración Propia (Anexo C Hojas de Visitas) En la tabla se encuentran las causas que se hallaron en las veinticuatro visitas hechas del porque los asesores no realizaban las pausas activas, y al lado derecho de la tabla el número de veces que se encontró esta causa en el total de las visitas. Esto arroja como resultado que la causa que más está produciendo el problema son los bajos niveles en los indicadores, seguida de la negativa de los coordinadores de área, causas que bien en la mayoría de los casos están sujetadas una a la otra, a estas se le suma el alto nivel de ausentismo en las centrales de trabajo. Tenemos que estas tres causas están sumando un alto nivel de participación en el problema. Partiendo de una percepción inicial de los riesgos para lo cual se tiene en cuenta primordialmente la naturaleza de la actividad desarrollada en la empresa, al igual que los instrumentos primarios utilizados en la operación característica de un callcenter y 32

36 las condiciones tanto ambientales como psicolaborales con el fin de que la vigilancia periódica del estado de salud de los trabajadores sea un hecho. Lo primero que se debe tener en cuenta es que uno de los principales e importantes objetivos es verificar la formación teórica y práctica en materia preventiva que deben tener los colaboradores, puesto que el autocuidado es uno de las componentes más importantes que se deben lograr en este proyecto, y en vista de que este no se puede medir se debe lograr que el trabajador colabore de forma activa para evitar los efectos negativos en la salud y que este sea un compromiso de todos los asesores Exámenes ocupacionales y pre-ocupacionales. En la compañía se realizan muy estrictamente los exámenes pre-ocupacionales exámenes médicos de ingreso: mediante el cual se determina el estado de salud de los aspirantes a los diferentes cargos, pero no se está realizando una rutina de exámenes ocupacionales periódicamente a los asesores, y es por esta razón que no solo se sabe de las enfermedades hasta que están avanzadas puesto que el asesor asiste a consulta con su médico general hasta que los síntomas empiezan a interferir con sus actividades personales, laborales y demás. A cambio de estos exámenes se realiza una semana de la salud en la cual se le practicaban diferentes exámenes a los asesores como optometrías, tamisajes posturales, visiometrias, asesoramiento en pausas activas, tamisaje bascular, pero aunque esta semana es tomada en cuenta en las medidas de prevención no suplen los exámenes ocupacionales que se deberían hacer periódicamente, ya que estos exámenes corren por cuenta de los trabajadores, no son realizados a todos los colaboradores sino a los que quieran y puedan unirse a la actividad, y no le permite a la compañía tener registro de el estado de los asesores Elementos de protección personal Diadema telefónica Esta es básicamente un receptor manos libres, que en este caso consta de un auricular para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión, la función principal de la diadema es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se recepciona o realiza una llamada, al utilizar la diadema el asesor adopta una postura más libre y erguida, y evita los molestos dolores de cuello y lesiones cervicales que se producen cuando se sujeta el teléfono entre la oreja y el hombro. Al tener ambas manos libres al asesor también se le reduce el tiempo necesario para anotar datos y realizar satisfactoria y eficazmente su trabajo. Estas diademas constan de dos elementos 33

37 unipersonales que son: una almohadilla de protección que se coloca en la parte del auricular de la diadema, la cual sirve para evitar el contacto directo entre el auricular y el oído, esta almohadilla hecha de espuma protege el oído del contacto directo con el audífono. El otro elemento es el pitillo, un tubo de sonido que sirve de conector entre el micrófono y la voz del asesor permitiendo una comunicación mejor con el cliente sin necesidad de levantar la voz. Los elementos de protección son el pitillo y la espuma, dispositivos de la diadema que utilizan los asesores. Los elementos de protección personal no eliminan los riesgos, solo impiden el contacto directo de la fuente con el trabajador, aun así son suministrados y deben utilizarse de forma obligatoria. En las inspecciones realizadas se hallo que los asesores no están haciendo uso de ellos, en la mayoría de los casos los pierden y no se preocupan por comprarlos de nuevo, exponiendo sus oídos y vos a los daños de la diadema. Tabla 4. Inspección de Pitillos No DE PERSONAS PORCENTAJE NO ESPUMA ,3 NO PITILLO ,35 NO ESPUMA ,9 NO PITILLO TOTAL ,55 FUENTE: Elaboración Propia Siendo 1030 los asesores inspeccionados, en las inspecciones realizadas se encontró que 77.5% de los asesores no cumplen con al menos alguno de los elementos de protección personal, el 26.3% no tenían la espuma, el 31.35% no poseían el pitillo y el 19.9% no contaban con ninguno de los dos elementos, situación alarmante ya que estos dispositivos son la única protección que tienen en la empresa DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO La figura No 1 (Diagrama de espina de pescado) va a permitir pensar sobre todas las causas reales que pueden estar originando las enfermedades de origen ocupacional en la compañía, ya que nos permite analizar la representación de varios elementos que interactúan en un mismo sistema. Efecto: Enfermedades profesionales Elementos a analizar: 34

38 Maquinaria Método Material Hombre Medio ambiente Figura 1.Diagrama de espina de pescado Observamos que las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que hayan en la compañía varios casos de enfermedades profesionales son: En cuanto al método: definiendo este como un procedimiento que se usa para cumplir o realizar una tarea específica, tenemos en este nivel la mala disposición de tiempos: en llamadas, en espacios de una llamada a otra, en tiempos de descanso (break), el no respeto al seguimiento de los procesos por parte de todos los que intervienen en la operación como asesores, coordinadores, analistas y ejecutivos, la mala utilización de la técnica en la recepción de las llamadas por parte de los asesores. En cuanto al material si lo precisamos como los instrumentos utilizados en la operación, en este nivel las causas del problema serian: Los utensilios mal diseñados para este oficio, como podría ser el caso de las diademas telefónicas y las sillas, los utensilios desgastados seria otra causa 35

39 del problema al igual que la ausencia de los materiales para realizar las tareas. En el nivel de la maquinaria determinando esta como los equipos utilizados en la operación, encontramos causas como: los equipos estén obsoletos para este tipo de trabajo o que puedan estar mal ubicados, podría ser el caso de los computadores. En la categoría de medio ambiente vemos que las causas podrían ser una iluminación inadecuada en el área de trabajo, el exceso de ruido en el medio y la inadecuada utilización del aire acondicionado por parte de quienes lo manejan. En cuanto al hombre teniendo en cuenta a este como el personal interviniente en la operación, las causas que pueden estar generando las enfermedades profesionales serian: la falta de interés de todo el personal, la falta de instrucción a los asesores y la mala disposición tanto de los asesores como de los coordinadores a tener unas buenas prácticas en salud ocupacional Análisis de Riesgo por Oficio (ARO) Se utiliza el Análisis de Riesgo por Oficio como herramienta para identificar todos los riesgos potenciales asociados a cada acción que se realiza y las características de los de los componentes que están produciendo dichas consecuencias. En este proceso se tendrá en cuenta las tareas a realizar por los asesores, su duración, frecuencia, el lugar donde realizan el trabajo, el asesor que lo realiza, instalaciones, equipos utilizados y formación que han recibido los trabajadores sobre los riesgos presentes en la ejecución de sus tareas. Los siguientes son los pasos a seguir para elaborar y administrar un ARO 1. Seleccionar los oficios a analizar 2. Dividir los oficios en los pasos básicos 3. Identificar los riesgos potenciales 4. Determinar las medidas de prevención y control 5. Definir y hacer un plan de acción 1. Selección de oficios a analizar Recepción de llamadas salientes (outbound) Recepción de llamadas entrantes (inbound) 2. Pasos básicos 2.1. Recepción de llamadas inbound o Entrada de la llamada 36

40 o Recepción de datos o Suministro de información o Digitación de datos o culminación de la llamada 2.2. Recepción de llamadas outbound o Digitación del número elegido o Suministro de información o Digitación de datos (en caso que así lo decida el cliente) o Culminación de la llamada 3,4 y 5 Ver desarrollo del Análisis de Riesgo por Oficio: remitirse al Anexo A. (Análisis de Riesgo por Oficio) CATEGORIZACIÓN DE RIESGOS La siguiente tabla se obtiene realizando una lista de los factores de riesgo encontrados en el Análisis de Riesgo por Oficio (ARO). Tabla 5. Frecuencia de factores de riesgo RIESGO FACTORES DE RIESGO POTENCIAL Ergonómico Enfermedades en las extremidades superiores por la digitación. Ergonómico Lesiones en la espalda por las posiciones realizadas CAUSA No DE VECES ENCONTRADO Oficio repetitivo 8 Mal diseño 4 ergonómico del equipo. Oficio repetitivo 8 Físico Disfonías u otras enfermedades de las cuerdas bucales. Ergonómico Enfermedades en las articulaciones, espalda y cuello al permanecer todo el tiempo sentado. Físico Asma bronquial. Inadecuado uso del aire acondicionado Físico (auditivo) Oficio repetitivo 2 Pérdidas auditivas o hipoacusias. Oficio repetitivo

41 Físico (visual) Fatiga visual o miopías al permanecer por largo tiempo en la pantalla del computador. Iluminación deficiente y Oficio repetitivo Psicosocial Estrés laboral. Monotonía, repetitividad, ritmo excesivo de trabajo, y tratar con diferentes tipos de clientes. FUENTE: Análisis de riesgo por oficio Teledatos Zona Franca SA En la anterior tabla se encuentra el factor de riesgo potencial descrito en el ARO, el riesgo al que pertenece, la posible causa que lo ocasiona y el número de veces que fue encontrado en el Análisis de Riesgo por Oficio, de acuerdo a esto se realiza el siguiente grafico donde se ve la participación que tiene cada riesgo. Grafico 2. Distribución de riesgos RIESGO 4 4 ERGONOMICO FISICO PSICOSOCIAL FUENTE: Elaboración propia De acuerdo a los resultados presentados anteriormente, de los factores riesgo que inciden en las enfermedades los de mayor incidencia son las enfermedades en las manos, las disfonías, las pérdidas auditivas y el estrés laboral, clasificando los riesgos desde el de mayor amenaza al de menor con base en el ARO y el análisis de antecedentes realizado, se obtiene una lista como la que tenemos a continuación: 1. Riesgo ergonómico Este es el principal riesgo presente en la compañía, teniendo en cuenta las posturas manejadas en el oficio, las repeticiones, la duración, la velocidad que se debe tener en la digitación, y los tiempos de recuperación los cuales son casi nulos, se puede decir 38

42 que el riesgo ergonómico en Teledatos es uno de los más fuertes problemas, lesiones en la espalda por mal diseño ergonómico del equipo, enfermedades en las articulaciones, espalda y cuello al permanecer todo el tiempo sentado, desgastes en las extremidades superiores por la digitación repetidamente de datos, son algunos de los factores de riesgos potenciales presentes en el oficio realizado, por el uso excesivo del teclado las manos adoptan una posición forzada, movimientos rápidos y repetitivos, ejercicios inevitablemente realizados en la operación están provocando enfermedades como tendinitis, túnel de carpo entre otras, condiciones desfavorables en los puestos de trabajo que dificultan las acciones. El síndrome de túnel carpiano es una de los enfermedades que ha estado presentando preocupación en Teledatos por el incremento de los casos en los últimos años, este trastorno doloroso de la muñeca y de la mano le ha causado a la compañía disminuciones en el personal y costos en indemnizaciones, ya que esta enfermedad en algunos casos incapacita a los operarios para utilizar sus manos, puesto que afecta el nervio mediano, el cual da la sensación en el dedo pulgar, índice, mediano y anular. Pero estos problemas podrían mejorar si se utilizan prácticas especiales para el oficio realizado en la compañía, primero se tiene que proporcionar una buena armonía de los asesores con su puesto y las herramientas y equipos que Teledatos le ha facilitado para la realización de su oficio, con el fin que tengan una buena cultura del manejo del puesto. 2. Riesgo físico (auditivo) El riesgo auditivo es otro de los riesgos más preocupantes en Teledatos, el constante uso de la diadema telefónica la cual permite al asesor un óptimo contacto con el cliente puede causar pérdidas auditivas e hipoacusias, las cuales ocurren cuando hay un problema que dificulta la audición, el uso constante y persistente del auricular telefónico a estado afectando constantemente el oído de los asesores de la compañía. Y aunque en el momento no hay personas que presenten estas enfermedades, realizando el análisis de riesgo se puede ver que es una amenaza inminente, puesto que no es sólo la intensidad la que determina si el ruido es peligroso sino también la duración de la exposición y esta duración suele ser la de una jornada de trabajo mayor de ocho horas. Al atender gran cantidad de llamadas cada minuto, se esta produciendo un trauma acústico por la repetición de la acción lo cual produce una lesión aguda. Debido a estos sucesos es evidente que más que una medida de prevención estas herramientas se nos convierten en una necesidad vital para garantizar la protección de la salud, como lo exige el articulo 56 decreto 1295 (Ministerio de Gobierno de la 39

43 República de Colombia) el cual dice que la prevención de los riesgos profesionales es responsabilidad de los empleadores, este documento aprobado en 1994 reconoce a los trabajadores una serie de derechos, entre ellos el derecho de la prestación de servicios en condiciones óptimas de higiene y seguridad industrial; el derecho a establecer organizaciones paritarias de empleadores y de trabajadores para promover su cumplimiento sobre las condiciones de trabajo, prevención, medio ambiente, de higiene y seguridad industrial, y el derecho a ser informados consultados y amparados respecto de los cambios de las condiciones de trabajo producidos por la reconversión industrial y la incorporación de nuevas tecnologías a los procesos productivos. El régimen de pensiones, la atención en salud y el sistema general de riesgos profesionales son la estructura de la seguridad social del país, la ley 100 de 1993 reglamenta en Colombia la seguridad industrial y la salud ocupacional Riesgo físico (visual) Otros de los riesgos fuertes presentes en la empresa y blanco también de inquietud es la alarma por la fatiga visual o miopías al permanecer por largo tiempo en la pantalla del computador, al ser este oficio muy repetitivo se puede presentar una alteración funcional negativa de carácter reversible debido a un esfuerzo excesivo del aparato visual, en este caso creado por agotamiento en la vista al estar cerca de la pantalla del computador por un largo tiempo y presentarse insuficiente o excesiva iluminación. Pueden existir miopías causadas por el computador al trabajar con pantallas habitualmente y de forma prolongada como es el caso de los asesores de Teledatos. Se debe tener en cuenta que una deficiencia ocular sin importancia se pueden convertir en una lesión grave, y estas enfermedades laborales están causando hoy un gran número de bajas en la compañía. 4. Riego psicosocial El riesgo Psicosocial cobra bastante protagonismo en la compañía puesto que la monotonía, la repetitividad, el ritmo excesivo de trabajo, y en especial el tratar con diferentes tipos de clientes hacen que en este oficio el estrés laboral este presente, esta condición afecta tanto a la salud del trabajador como al desarrollo de su trabajo, el trabajador con estrés laboral muestra signos de deterioro a nivel motor y de conducta, las consecuencias no sólo perjudican al individuo sino que también perjudican el ámbito laboral, influyendo negativamente en su rendimiento. 48 Tesis digitales (extraído de el 15 de octubre de 2009) 40

44 PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION Este proyecto busca lograr no solo una mayor seguridad y conciencia de esta en las operaciones de alto riesgo sino también las necesidades de la empresa. Las propuestas se realizan con base en fallas encontradas y oportunidades de mejoramiento. Este documento es diseñado de tal forma que permitirá que Teledatos con sus dificultades pueda implantarlo con sus recursos propios. Puesto que el mayor inconveniente es la complejidad de la operación propia de los contac center y por ello el motivo de este proyecto. Cuando se busca la prevención de una posible causa de una enfermedad profesional, se tiene en cuenta que en su desarrollo intervienen varias actividades que se realizan en el oficio y que han tenido una influencia desigual en el desencadenamiento de dicha enfermedad, el agente se encuentra en su puesto de trabajo con una cola de llamadas, casi imposibilitados por realizar actividad diferente en muchos casos por horas seguidas. El trabajo de un teleoperador se desarrolla a un ritmo muy elevado y con un alto nivel de exigencia. La rapidez, la paciencia, la templanza y las dotes de persuasión son cualidades necesarias, igual que conocer bien los productos y servicios que venden y/o asesoran, además saber manejar diversas bases de datos. A lo largo de la jornada laboral acceden a una gran cantidad de información, y lo deben hacer de manera eficiente para ofrecer un servicio de calidad al cliente, de acuerdo con la demanda recibida. La mayoría de los centros de llamadas tienen establecidos unos objetivos de rendimiento para sus trabajadores, basados en cantidad, calidad, tiempo de gestión en las llamadas atendidas y satisfacción de los clientes, en Teledatos estos objetivos los miden por una serie de indicadores en los cuales evalúan al asesor por un tiempo óptimo de duración de la llamada, capacidad para dar a conocer el producto, retención del cliente, cantidad de llamadas hechas y otros indicadores de calidad que son medidos allí por los monitores. Los asesores de la compañía son la parte fundamental en este negocio y es por ello que es el objetivo promover un clima organizacional que posibilite el desarrollo y el bienestar de cada una de las personas que hacen parte de la corporación; por medio de condiciones de trabajo saludables y seguras, y por esto se emprenderá un nuevo proyecto encaminado al bienestar de los trabajadores de la compañía que contribuya a disminuir los casos de enfermedad profesional, y ayude a la gestión de calidad en salud ocupacional, para constituirse en una organización eficaz que cubra las necesidades de 41

45 los trabajadores mejorando sus condiciones laborales en términos de salud y seguridad industrial. La importancia de estas actividades se haya en que harán parte de un programa de estilos de vida saludable, las cuales serán actividades de promoción y prevención del cuidado de la salud, destinados a preservar y conservar el bienestar de los trabajadores en las mejores condiciones posibles. Propuesta No 1 Programa de Uso Seguro de Diademas Telefónicas Objetivo General Proponer un programa de salud audiológica para los colaboradores de Teledatos. Objetivos específicos Justificación Conocer acerca de los tipos de diademas y escoger el adecuado para la operación. Establecer las condiciones de uso de la diadema por parte de los operadores telefónicos. Organizar capacitaciones para los teleoperadores y los coordinadores de central sobre el uso adecuado de las diademas. Lograr la interacción coordinador-asesor para el uso adecuado del auricular. Los audífonos o diadema auricular telefónica han sido provistos para el uso de operadores de teléfono, desafortunadamente su uso si es escuchado a un volumen muy alto y/o por un tiempo muy prolongado puede ser considerado como un riesgo que trae consigo varias amenazas de salud. Esta herramienta va encaminada a optimizar y mejorar el uso de la diadema telefónica ya que ésta junto con la espuma y el pitillo son elementos del que un asesor puede valerse para mitigar un poco los riesgos ergonómico, auditivo y visual, a esto se suma la gran participación que tienen los 42

46 coordinadores de las centrales en la formación y disciplina de los asesores, además del total acompañamiento por parte de ellos. DESARROLLO Qué es? La diadema telefónica es un dispositivo de entrada y de salida, utilizado para hablar y escuchar llamadas telefónicas, en las estaciones de trabajo de Contac Center la diadema telefónica se ha convertido en un elemento útil para aumentar la productividad del personal, es un receptor manos libres que consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido, y un micrófono integrado para la transmisión. Porque es Importante su Uso? El uso de este accesorio es importante puesto que permite recuperar el uso de las dos manos para utilizar el computador y tomar notas, proporciona un aumento en el rendimiento laboral de hasta el 43% de llamadas realizadas en un tiempo dado. Al utilizar la diadema se adopta una postura más ergonómica lo que evita los molestos dolores de cuello y lesiones cervicales que se producen cuando se sujeta el teléfono entre la oreja y el hombro para tener las manos libres. Figura 2 : Postura con y sin Diadema Fuente: En línea Tipos de Diademas Telefónicas. Aunque existen varios tipos diademas dependiendo especialmente de su forma, a continuación se muestran las principales utilizadas para este oficio. 43

47 De Capsula en la Oreja. Estas diademas proveen una mejor percepción del sonido, su diseño, permite apoyar al equipo sobre la oreja, aunque puede ser un poco incómodo si se pretende usar por largos periodos de tiempo. Este tipo de diadema viene en dos presentaciones: o Dentro del oído Figura 3: Diadema de capsula en la oreja dentro del oído Fuente: Modificado de en línea En esta presentación los auriculares son aproximadamente del tamaño de un botón que se introducen dentro del oído y permiten al oyente una mayor movilidad y confort, su defecto es que el sonido parece que viniera del interior de la cabeza, por lo que se pierde la sensación auditiva natural, en la que el sonido llega del exterior. o Apoyada en el exterior Figura 4: Diadema de capsula en la oreja apoyada en el exterior. Fuente: Modificado de en línea En este tipo de diadema el auricular rodea completamente la oreja, estos auriculares, cuando son cerrados, permiten el aislamiento auditivo más o menos completo del sujeto que escucha. Asimismo impiden que el sonido reproducido salga al exterior. 44

48 Sobre la Cabeza Diadema de diseño anatómico y liviano, ajustable al tamaño de la cabeza proporcionando una estabilidad al usarla. o Monoaural Figura 5: Diadema sobre la cabeza monoaural. Fuente: Modificado de en línea Este tipo de diadema posee solo un auricular lo cual permite la rotación de este en los oídos según desee el usuario. o Biaural (dos auriculares) Figura 6: Diadema sobre la cabeza biaural. Fuente: Modificado de en línea Esta diadema viene equipada con dos auriculares permitiendo la uniformidad del sonido. Se decide que para el oficio realizado en Teledatos, por comodidad, mejor utilidad y bienestar del asesor se debe utilizar la diadema sobre la cabeza monoaural ya que esta es mas práctica al momento de usarla, ajustable al tamaño de la cabeza, el 45

49 auricular puede llevarse en cualquier oreja y cambiar de asa en el momento que se requiera, facilita la interacción con los compañeros de trabajo. A continuación se describen las partes de la diadema sobre la cabeza monoaural: Figura 7: Partes de la Diadema Telefonica Fuente: Modificado de en línea De este tipo de diademas que se ha escogido se pueden encontrar varias opciones, a continuación se describen solo algunas de las que podemos encontrar en el mercado, de las cuales se ajustan a las necesidades y requerimientos: 46

50 Diadema T610M uso rudo: Cuerpo en plástico. Desempeño de audio de primera línea Micrófono flexible con eliminación de ruido ambiental. Bocina de 40mm. Desconector rápido que permite cambiar el conector de acuerdo a las necesidades del usuario o tipos de teléfono. Fuente: En lineahttp:// Proveedor: CYC Soluciones Empresariales LTDA Diadema: Auricular audio 326 Magnifico sonido estéreo. Gran nitidez de voz. Auricular diseñado para todas las aplicaciones y grabaciones de voz. Cuerpo en plástico. Proveedor: Plantronics Fuente: En linea Diadema profesional T310M Peso ligero. Recomendada para largas horas de trabajo Micrófono rotativo de aluminio. Micrófono con cancelación de ruido. Ajustable al oído Cuerpo en metal. Fuente: En lineahttp:// Proveedor: CYC Soluciones Empresariales LTDA 47

51 Diadema: Auricular M175 Diadema ajustable para uso de capsula en oreja o sobre la cabeza. Espuma en cuero adherida a la bocina. Cuerpo en metal. Fuente: En linea Proveedor: Plantronics Diadema monofónica M210C Diadema puede ser conectada a teléfonos inalámbricos y celulares. Micrófono estático. Cuerpo en plástico. Fuente: En linea Proveedor: Plantronics Diadema Sennheiser PC21 Reconocimiento de voz, la telefonía por Internet y todas las aplicaciones Auriculares monoaurales con ajuste sobre la oreja. Micrófono de cancelación de ruido filtra el ruido de fondo. Cuerpo en plástico. Fuente: En linea Proveedor: Comercio Empresarial SA (COME) 48

52 Diadema EncorePro HW291N Micrófono de cancelación de ruido filtra el ruido de fondo. Espuma en cuero. Cuerpo en metal. Fuente: En linea Proveedor: Plantronics Diadema profesional T1200M Indicador de llamada. Micrófono de cancelación de ruido filtra el ruido de fondo. Espuma en cuero. Cuerpo en metal. Fuente: En lineahttp:// Proveedor: CYC Soluciones Empresariales LTDA Diadema: Auricular H141 Duoset con tubo de voz Tuvo de voz removible Protector auditivo en espuma removible. Cuerpo en plástico. Proveedor: Plantronics Fuente: En linea 49

53 Realizando un análisis y estudio junto con los asesores, ejecutivos y directores de la operación se ha escogido la diadema H141 Duoset con cuerpo en plástico, tubo de voz y protector auditivo en espuma removible, de la marca plantronics, ya que su diseño es mas anatómico, ajustable, es una diadema ultraligera y por sus accesorios removibles permite un mejor cuidado, higiene y otorga una mayor durabilidad de la diadema en sí. Figura 8: Diadema Telefónica Escogida Para Teledatos Fuente: En línea Accesorios de la diadema H141 Duoset Figura 9: Espuma Protectora Para Diadema Telefónica Fuente: En línea 50

54 Figura 10: Tuvo de Voz ò Pitillo Fuente: En línea Capacitaciones: Dentro de este programa se proponen una serie de capacitaciones a los asesores acerca del manejo seguro de la diadema por parte del área de salud ocupacional y con el acompañamiento de profesionales provenientes de la ARP o EPSs afiliadas, en las cuales se recibirá información tal como: Como ajustar la diadema Como colocarla la diadema Como acomodar el auricular Como ajustar el tubo Como ajustar el micrófono Posición de la cabeza y el cuello Como desconectarse Uso adecuado de la diadema telefónica: 1) Colocar el volumen en la posición más baja antes de comenzar a escuchar, y luego ajustar el volumen a un nivel apropiado. 2) No escuchar niveles de volúmenes muy altos puesto que escuchar en forma prolongada el sonido con volumen alto podrá causar la pérdida permanente del oído. 3) Una vez que el volumen esté puesto, no aumentarlo ya que al pasar el tiempo los oídos se adaptan al nivel de volumen. 4) Mantener los auriculares lejos del calor y la humedad. 5) Mantener la diadema libre del polvo, mugre y limpiarla ocasionalmente con un paño húmedo. 6) No usar detergentes, alcohol, agua jabonosa o directamente sobre los accesorios removibles (espuma y pitillo). 7) Colocar el auricular de modo que cubra completamente la oreja. 51

55 8) No consumir alimentos durante el uso de la diadema, esto puede obstruir el pitillo o tubo de voz. 9) Realizar cambio de cubiertas de espuma de los auriculares y pitillos de forma periódica puesto que son de contacto permanente y un inadecuado uso de las espumas protectoras podría causar una Inflamación del conducto auditivo externo, y el mal uso o la ausencia del pitillo causaría disfonías. 10) Tener presente que las espumas para las diademas telefónicas son de uso personal. Estrategia de Giro de Diademas: Aunque el ruido de baja frecuencia es relativamente seguro, si la intensidad es elevada produce una pérdida de audición. Teniendo en cuenta que la pérdida auditiva inducida por ruido es permanente, es muy importante aplicar este tipo de medidas para reducir la exposición. La estrategia consiste en que cada coordinador se le entregara una paleta la cual indicará el giro de diadema para los asesores, ellos deberán alzarla a la vista de todos los asesores de la isla para que estos procedan a girar su diadema permitiendo con esto la ventilación de los oídos y un equilibrio de ruido entre los dos receptores. Figura 11. Cambio de auricular Fuente: modificado de: en línea La exposición con auriculares a un volumen alto puede causar la pérdida del oído con carácter permanente. Entre más alto sea el volumen, mas rápido puede producirse el daño. Siguiendo los consejos dados en las capacitaciones y realizando el giro de la diadema cada vez que el coordinador de la señal, se sentirá una sensación de sonido natural y agradable. 52

56 Propuesta No 2 Programa Líderes Pausas Activas. Una de las herramientas de gestión más importantes para mejorar la calidad de vida laboral de las empresas y con ella su competitividad es la salud ocupacional, es por ello que se debe promover y estimular en todo momento la creación de una cultura de seguridad y salud que debe estar sincronizada con los planes de calidad, mejoramiento de los procesos y puestos de trabajo, productividad, desarrollo del recurso humano y la reducción de los costos operacionales. Para tal fin debemos contar con la participación y compromiso de todos y cada uno de los colaboradores que acepten la responsabilidad de cumplir los requisitos del programa de salud ocupacional y sus respectivos subprogramas, facilitando el cumplimiento de los objetivos trazados en este proceso y creando una cultura y conciencia de autoprotección, haciendo de la seguridad un habito, una responsabilidad y un deseo laboral, teniendo en cuenta que el autocuidado es un conjunto de decisiones, acciones y estrategias que asume una persona para mantener y mejorar su estado de salud. Objetivo General: Dar a conocer la importancia de las pausas activas laborales en la reducción de riesgo ergonómico. Objetivos Específicos: Crear una conciencia de autocuidado. Educar al personal en cuanto a la importancia de las pausas activas. Desarrollar una guía de actividades físicas que pueda realizar el personal de la empresa. Justificación Las malas posiciones utilizadas en los trabajos generan incapacidades laborales, lo cual representa altos costos para la compañía, pero estas se pueden atenuar y hasta evitar desarrollando actividades físicas alternadas con los oficios realizados, dichas actividades refrescan la mente, ayudan al el buen ánimo y mejoran la disposición para continuar desarrollando las actividades laborales. 53

57 Desarrollo Qué es? Las pausas activas son ejercicios físicos que realiza un trabajador por corto tiempo durante la jornada, con el fin de revitalizar la energía corporal, refrescar la mente y recuperarse de los períodos largos de tensión generados por el trabajo. Porque es Importante? Realizar estas actividades es importante porque ayudan a evitar que algunos miembros corporales se atrofien o sufran lesiones ayudando a reducir el riesgo ergonómico, generan mayor productividad en las personas, reduce el estrés laboral entre otros beneficios. Desarrollar una cultura de pausas activas en la empresa será útil ya que esto reactiva la energía de las personas, por tratarse de una actividad grupal y recreativa Influye positivamente la relación con los compañeros de trabajo, previene el estrés y ayuda a reactivar los músculos del cuerpo. Además de que nos proporcionaría un espacio para evitar la monotonía presentada por ejecutar una misma labor una y otra vez. PAUSAS A continuación se describirán una serie de ejercicios propuestos para realizar en el espacio de pausas: Primero que todo para iniciar la actividad física se debe prestar mucha atención a la respiración, la cual debe ser profunda y constante, esto nos va a favorecer a revitalizar el cuerpo ya que ayuda la circulación de la sangre. La idea en esta herramienta es que por isla halla un líder de pausas activas el cual debe estar identificado con un brazalete y con unas paletas que indican el momento de hacer pausas activas, la idea es que la gran mayoría participen realizando los ejercicios que les sean posibles. Estas pausas se realizarían por un tiempo de entre cinco y siete minutos por cada dos horas de trabajo en las islas respectivas, puesto que debido a solicitud de clientes y ejecutivos los asesores no pueden ser sacados de su área de trabajo todos los días, sin embargo las personas encargadas de salud ocupacional realizaran ejercicios nuevos cada semana con los líderes y los asesores que sea posible en un espacio grande y libre, ya sea en al parqueadero ò en las zonas verdes que están ubicadas alrededor del lote dentro de la Zona Franca. 54

58 Los líderes se podrán turnar cada semana según lo requieran y realizando el cambio con el encargado de salud ocupacional que le corresponda. EJERCICIOS Para iniciar espalda recta, piernas ligeramente separadas y los brazos a cada lado. Cada ejercicio se realizara por un tiempo de 10 segundos. Al momento de hacer los ejercicios relájese, concéntrese en el ejercicio que está realizando y sienta el estiramiento. 1. Ejercicio de respiración inhalar por nariz y exhalar por boca (3 veces) Ejercicios para el cuello: 2. Lleve el mentón a tocar el pecho, realizando movimientos de la cabeza hacia la derecha e izquierda en forma de péndulo. 3. En posición inicial realice movimientos de la cabeza inclinando hacia el lado derecho tocar el hombro haciendo presión con la mano derecha y luego repetir el ejercicio hacia el lado izquierdo. 55

59 4. Lleve su cabeza hacia atrás, como si tratara de mirar el cielo, sostener la posición (10 seg.) bajar lentamente hacia el centro nuevamente y bajarla a tratar de mirar al suelo y sostener (10 seg.). Ejercicios para los hombros, espalda y brazos: 5. Con espalda recta piernas separadas y cabeza alineada realice movimientos circulares de los hombros primero hacia adelante (10 seg) y luego hacia atrás (10 seg). 6. Pase los brazos por detrás de la espalda, con la mano derecha tome la muñeca izquierda y tire suavemente hacia abajo, sostenga (10 seg) y cambie de lado. 56