DIRECCION DE GESTION DE INGRESOS SUBDIRECCION DE GESTION DE ASISTENCIA AL CLIENTE MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

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1 DIRECCION DE GESTION DE INGRESOS SUBDIRECCION DE GESTION DE ASISTENCIA AL CLIENTE MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO -1- Versión No de abril de 2011

2 INDICE GENERAL Pág. Presentación 7 1. INTRODUCCIÓN Antecedentes Marco normativo MARCO CONCEPTUAL Marco de referencia del servicio Definición de servicio en la DIAN Definición de servicio al ciudadano cliente de la DIAN Modelo Servqual Definición del Modelo Fundamentos Descripción del Modelo de servicio Gaps o vacíos del servicio Instrumento de medición DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO Direccionamiento estratégico del servicio Misión de servicio Visión de servicio Principios que orientan el servicio Políticas de servicio Estrategia de servicio Atributos del servicio Grupos de interés Identificación de los stakeholders Análisis y priorización de los stakeholders Caracterización de los clientes Análisis canales de servicio Estructura de los canales Canal de servicio virtual Canal de servicio telefónico Canal de servicio presencial Análisis del uso de los canales Oferta de servicios Tipos de servicios Servicios básicos Metodología para la identificación de los servicios básicos Servicios ampliados Metodología para la identificación de los servicios ampliados Portafolios de servicios Portafolio de servicios internos Metodología para el levantamiento de la información y construcción del portafolio de servicios internos Portafolio de servicio externos Metodología para el mejoramiento de la información del portafolio de trámites y servicios Versión No de abril de 2011

3 Pág. 4. CALIDAD DEL SERVICIO Momentos de verdad Ciclo de servicio Simplificación del ciclo de servicio Utilidad de los ciclos de servicio Similitudes y diferencias con los procesos Metodología para la construcción de los ciclos de servicios Metodología aplicada al ciclo de servicio de Solicitudes Especiales Definición de estándares de servicio Metodología para la definición de estándares de servicio Metodología aplicada para la definición de los estándares del servicio Inscripción en el Registro Único Tributario Acuerdos de servicio Actividades para obtener acuerdos de servicio Estructura de un acuerdo de servicio Errores más frecuentes en la implantación de los acuerdos de servicio Protocolos de servicio Presentación personal Propuesta de estrategia para mejoramiento de la imagen personal CULTURA DE SERVICIO Estrategias para el fortalecimiento de cultura de servicio institucional Plan de acción ESTRATEGIA INTEGRAL DE COMUNICACIÓN DEL MODELO Red de líderes de servicio Perfil del líder se servicio Compromisos del líder de servicio SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Componentes Vinculación del sistema de medición a los canales de servicio de la DIAN Canal presencial Canal telefónico Canal virtual Técnicas para el seguimiento y evaluación del Modelo Sistema de QRSPF Generación de insumos para la formulación de planes de mejoramiento Mecanismos para retroalimentación de los resultados de las mediciones IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Ciclo de Capacitación para la implementación del Modelo Estructura del ciclo Estrategia de ejecución 60 GLOSARIO DE TERMINOS Versión No de abril de 2011

4 ANEXOS 64 Anexo No. 1 Instrumento para diagnosticar el Gap 1 64 Anexo No. 2 Instrumento para diagnosticar el Gap 2 69 Anexo No. 3 Instrumento para diagnosticar el Gap 3 71 Anexo No. 4 Instrumento para diagnosticar el Gap 4 72 Anexo No. 5 Formato de caracterización de clientes 73 Anexo No. 6 Metodología para definir los servicios básicos 74 Anexo No. 7 Metodología para definir los servicios ampliados 75 Anexo No. 8 Metodología para elaborar portafolio de servicios internos 76 Anexo No. 9 Metodología para elaborar portafolio de servicios externos 77 Anexo No. 10 Formato de consignación de momentos de verdad 79 Anexo No. 11 Ciclo de servicio trámite facturación 80 Anexo No. 12 Ciclo de servicio trámite registro de libros de contabilidad 81 Anexo No. 13 Ciclo de servicio trámite mecanismo digital 82 Anexo No. 14 Ciclo de servicio de orientación 83 Anexo No. 15 Ciclo de servicio trámite registro único tributario 84 Anexo No. 16 Protocolo atención presencial 85 Anexo No. 17 Protocolo de servicio para manejar situaciones difíciles 87 Anexo No. 18 Protocolo de servicio para atención telefónica 89 Anexo No. 19 Protocolo para la seguridad física del personal de contacto 90 Anexo No. 20 Protocolo para la presentación personal 91 Anexo No. 21 Protocolo para la presentación de los puestos de trabajo 92 Anexo No. 22 Indicadores de medición para los canales de servicio 93 BIBLIOGRAFIA 99 HISTÓRICO DE VERSIONES 100 Pág. -4- Versión No de abril de 2011

5 INDICE DE TABLAS Pág. Tabla No. 1 Marco normativo 10 Tabla No. 2 Instrumento para la evaluación de canales 17 Tabla No. 3 Grupos de interés para la DIAN 21 Tabla No. 4 Priorización de grupos de interés 22 Tabla No. 5 Canales de servicio de la DIAN 25 Tabla No. 6 Distribución de suscriptores de Internet en Colombia por tipo de acceso 29 Tabla No. 7 Cantidad de suscritores de Internet con acceso dedicado fijo discriminados por segmentos 29 Tabla No. 8 Servicios básicos administrados por la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 32 Tabla No. 9 Servicios ampliados de la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente 33 Tabla No. 10 Descripción de los momentos de verdad del trámite de solicitud especial: Cambio de régimen 36 Tabla No. 11 Plano de servicio de inscripción en el RUT 40 Tabla No. 12 Plano general de los momentos críticos del servicio de inscripción en el RUT 41 Tabla No. 13 Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la Imagen personal 46 Tabla No. 14 Aplicación de la estrategia de comunicación 54 Tabla No. 15 Matriz de consolidación de planes de mejoramiento Versión No de abril de 2011

6 INDICE DE GRÁFICOS Grafico No. 1 Modelo general del servicio de la DIAN 15 Grafico No. 2 Gaps o vacíos del servicio de la DIAN 16 Grafico No. 3 Reporte global de gobierno electrónico Grafico No. 4 Tendencia de uso de los canales del servicio de la DIAN 30 Grafico No. 5 Ciclo de servicio del trámite de solicitudes especiales: cambio de régimen 36 Grafico No. 6 Ciclo de servicio simplificado del trámite solicitudes especiales: cambio de régimen 37 Grafico No. 7 Componentes de la cultura de servicio 49 Grafico No. 8 Ilustración de la red de servicio institucional 52 Pág. -6- Versión No de abril de 2011

7 Presentación El documento plasma los Lineamientos de Servicio para la DIAN, construido en forma colectiva por servidores públicos de la entidad cuya labor les ha exigido un contacto directo y permanente con los ciudadanos - clientes que solicitan alguno de sus servicios, lo cual se enmarca dentro del objetivo estratégico institucional Incrementar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias, Aduaneras y Cambiarias. Estos lineamientos recogen la experiencia que en materia de servicio ha venido adelantado la Entidad, en la última década, sobre aspectos propios del desarrollo institucional, estrechamente relacionadas con el fortalecimiento y desarrollo de las competencias institucionales, gerencia, comunicación, cultura de la contribución, ética y servicio; así mismo, el documento Definición Funcional de Asistencia al Cliente, el cual contiene los elementos conceptuales básicos y fundamentales que sustentan los servicios de orientación, información y asistencia al cliente. Para hacer posible este objetivo, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente ha venido trabajando de manera colectiva en una propuesta que permita consolidar la entidad como una institución de servicio, a través de un proyecto que estreche los vínculos de manera armónica entre la estrategia, los procesos, las personas, los ciudadanos - clientes y las acciones de coordinación con las diferentes áreas, para que en un proceso de aprendizaje colectivo permanente, se promuevan cambios culturales requeridos, que impulsen la cultura de calidad en el servicio entre los servidores públicos de la DIAN para aumentar el nivel de satisfacción de los ciudadanos clientes con un servicio ágil, moderno y eficiente. Para el cumplimiento de este propósito, el presente documento se estructura en nueve capítulos. El primero desarrolla los antecedentes y presenta el marco normativo que sustenta los componentes del Modelo. En el segundo se formulan las definiciones conceptuales que soportan el Modelo Servqual. El tercer capítulo describe el direccionamiento estratégico del servicio, se identifican los clientes de la Dian, desde la perspectiva de calidad, se exponen la metodología para caracterizarlos, se presenta un análisis de los canales de servicios de la Entidad, se proponen metodologías para la identificación de los servicios básicos y ampliados y para el levantamiento de los portafolios de servicios interno y externo, todo esto enmarcado dentro del contexto de la definición operacional de Modelo. En el cuarto capítulo se avanza en la aplicación de la calidad en el servicio a través de metodologías para la construcción de ciclos de servicio, para la definición de estándares de servicio y protocolos de servicio. En el quinto capítulo, se plasma la estrategia para el fortalecimiento de la cultura de servicio institucional y la estructura para el desarrollo y fortalecimiento de la competencia institucional de orientación al servicio. En siguiente acápite se formula la estrategia integral de comunicación del Modelo. El capítulo siete esboza el sistema de seguimiento y evaluación a partir de la ilustración de instrumentos de medición de la calidad del servicio, requerimiento de software para el control de las mediciones, mecanismos para la retroalimentación de los resultados y relevancia del Sistema de QRSPF. El capítulo octavo contiene la propuesta para la implementación del Modelo Finalmente se presenta un glosario de términos que tiene como propósito facilitar la comprensión de los conceptos claves contenidos en el documento. 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes De acuerdo a la Constitución Política, Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de república unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general 1, lo cual indica que sus 1 Constitución Política de Colombia, Versión No de abril de 2011

8 instituciones deben estar orientadas al servicio al ciudadano y que él, como fundamento de la acción estatal, está en su deber de participar activamente, ejerciendo control a la gestión pública y exigiendo a través de su intervención, el cumplimiento de sus derechos. En desarrollo de esta premisa, el programa de Renovación de la Administración Pública - PRAP - se ha propuesto adecuar la administración pública a las necesidades y a las condiciones del país: un Estado participativo (que estimule la participación y que tenga en cuenta las demandas ciudadanas), un Estado gerencial (que administre lo público con eficiencia, honestidad, austeridad y por resultados) y un Estado descentralizado (que tenga en cuenta las necesidades locales sin perjuicio del interés nacional y de la solidaridad regional). 2, por lo tanto, la participación ciudadana se tiene que orientar en general por el principio de corresponsabilidad social, por el cual los ciudadanos y las ciudadanas, individualmente o agrupados en colectivos, tienen que contribuir al bien común o interés general de la sociedad 3. Este enfoque hacia el ciudadano también hace parte del conjunto de reformas transversales en cabeza del Programa de Renovación de la Administración Pública PRAP- cuyo objetivo central es contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos. En este sentido, la estrategia se centrará en actividades específicas de desarrollo institucional para el mejoramiento de la gestión y en el fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano. 4 La DIAN no ajena a estas reformas en la Administración Pública, formuló e inició el desarrollo del Modelo de Gestión Muisca (Modelo Único de Ingresos, Servicio y Control Automatizado) en el marco de tres objetivos misionales recaudo, servicio y control, desarrolló 18 subsistemas entre los cuales están los Subsistemas de Asistencia al Cliente y de Gestión Masiva, que dieron origen a la hoy Subdirección Gestión de Asistencia al Cliente. El Modelo de servicio vislumbrado en el año 2005, en el marco de la especificación funcional del Subsistema de Asistencia al Cliente articuló cinco elementos: la estrategia, los sistemas, el capital humano, el sistema de medición y el cliente 5. A la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente se le encomendó la responsabilidad de desarrollar y coordinar la ejecución de estrategias de servicio orientadas a garantizar el cumplimiento voluntario de las obligaciones de los ciudadanos - clientes e implementar políticas y estrategias encaminadas a promover cultura del servicio en la entidad. Fue así como inició el fortalecimiento de los canales de atención, con avances obtenidos en otros frentes como la implementación del Programa Gobierno en Línea, la Política de Racionalización de Trámites, la implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otros, para hacer de su gestión un Modelo de transparencia, eficiencia y eficacia y contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados. Para comprometer a los servidores públicos con estas orientaciones, la Subdirección de Gestión de Asistencia al Cliente, puso a disposición de la Entidad un documento con los Lineamientos de Servicio en la DIAN 6, que orientara las iniciativas a desarrollar con las diferentes áreas, y en un proceso de aprendizaje colectivo permanente, promover los cambios culturales requeridos para desarrollar una cultura de calidad en el servicio. Como resultado, se capacitaron los servidores 2 Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre 2003, pg 3. 3 XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal, diciembre 2009, pág Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes 3649: Política Nacional de Servicio al Ciudadano. 5 DIAN, Modelo Único de Ingresos y Control Automatizado, MUISCA, Documento de diseño funcional Asistencia al Cliente, Versión 05, 2005, Pág DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, Versión No de abril de 2011

9 públicos del área de Gestión y Asistencia a nivel nacional en el Modelo y atención en el servicio; se realizaron campañas para fortalecer el compromiso de los servidores públicos con la calidad en la información, la atención y el debido acompañamiento a los ciudadanos clientes en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales; se realizaron ferias internas para socializar los avances en la implantación del Modelo de Servicio de la DIAN en función de los servicios informáticos electrónicos y demás servicios puestos a disposición por el Muisca. La evolución y desarrollo de los Servicios Informáticos Electrónicos y el escaso avance en la apropiación de una cultura de servicio, abrió el espacio para incorporar otros servidores en la revisión del Modelo actual, para su fortalecimiento y ajuste a las necesidades y razón de ser de la DIAN. Bajo este contexto, durante el proceso de evaluación, se revisaron otros Modelos de servicio, se efectuó un análisis comparativo y se consideró adoptar el Modelo de Medición de la Calidad del Servicio Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, investigadores expertos en temas de medición de la calidad. Este Modelo de Medición de la Calidad del Servicio Servqual, contribuye al desarrollo del servicio de la DIAN por cuanto permite cuantificar la calidad de servicio mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones del ciudadano- cliente basándose en la identificación de determinantes como son la confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. El Modelo Servqual ha sido aplicado a diversas organizaciones sociales, tanto públicas como privadas, entidades gubernamentales, educativas, de salud, de administración comunal, hasta empresas de los más diversos sectores de actividad económica. Esta diversidad ha permitido su revisión y validación como instrumento de medición de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. El Modelo de Servicio de la DIAN refleja su interés por acercar la Administración Pública a la comunidad, por lo tanto proyecta fortalecer los procesos de transformación organizacional, que le permitan construir confianza, credibilidad y mejoramiento de la imagen institucional en la prestación del servicio, armonizado con el plan estratégico y los componentes que guían la acción de Buen Gobierno. La DIAN como entidad pública, debe evaluar su gestión y la utilización eficiente y efectiva de los recursos públicos que utiliza. Definir y disponer de espacios físicos y tecnológicos para que los ciudadanos y clientes accedan y hagan uso de la información que genera y de los servicios que presta, sin que sus limitaciones físicas, condición social, cultural, ubicación geográfica e idioma sean un impedimento. Contar con un Sistema de Quejas y Reclamos para obtener información respecto a los servicios prestados, la capacidad para escuchar y responder de manera eficiente y eficaz en el marco de las normas establecidas e integrados en un proceso de evaluación, revisión y mejora continua de la calidad del servicio. En conclusión, el desarrollo del Modelo de servicio debe ser una propuesta que articule y genere acciones de coordinación, proponga metodologías, estrategias y protocolos, así como, el fortalecimiento del sistema de evaluación y seguimiento que permita proponer mejoras en el servicio, en los medios que utiliza y en la atención prestada. -9- Versión No de abril de 2011

10 1.2 Marco normativo Tabla No. 1 Marco Normativo Internacional Nacional DIAN Normas ISO 9000: 2004, la cual especifica requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una organización Fundamentos del servicio El marco normativo de servicio en la DIAN se origina en la: Constitución Política, artículos (Arts. 1, 2, 13, 23, 29, 74, 83, 84, 209, 270,333 y 365) El carácter social del Estado de Derecho y la prevalencia del interés general. La finalidad del Estado y de la función pública es el servicio a la comunidad. Las autoridades administrativas están al servicio de los intereses generales y deben por lo tanto coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. Principio de igualdad de trato ante la ley. Derecho de petición. Debido proceso. Acceso a documentos públicos. Principio de buena fe de los particulares y de las actuaciones de la Administración. Prohibición de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley para el ejercicio de la actividad económica y la actividad privada. La participación ciudadana para la vigilancia de la gestión pública La prestación de servicios públicos como inherentes a la finalidad Estado. Este mandato constitucional es desarrollado mediante la Ley 633 del 29 de diciembre del 2000, parágrafo del artículo 53. Plan Nacional de Desarrollo La sentencia C-450 del 4 de octubre de 1995 proferida por la corte constitucional 7 relacionada al servicio, con los intereses y valores de los derechos y libertades fundamentales. Directiva Presidencial No. 10 del 20 de Agosto del 2002 contentiva del Programa de Renovación de la Administración Pública: hacia un estado comunitario, la cual busca facilitar el ejercicio de la función pública y mejorar las relaciones entre el ciudadano y el Estado. Directiva presidencial No 12 de 2002, Lucha contra la corrupción en la contratación estatal. Decreto 2623/ 13/07/2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano". Ley, 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones, reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 1537 de Ley 489 de 1998, Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales. Ley 1145/07 Organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras disposiciones De políticas: Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010 XIX Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal, diciembre Documento Conpes No 3292 Proyecto de Racionalización y automatización de Trámites, Junio 2004 Normas de calidad Política de Calidad de la DIAN. La DIAN rinde Culto a la Calidad. Fundamentos del servicio Resolución número de diciembre de 2005, por la cual se reglamentan los mecanismos para la utilización de los servicios informáticos electrónicos de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales Tecnologías de la información Resolución 7652 del 22 de septiembre de 2000, por la cual Reglamenta la administración, publicación y uso de la información electrónica vía Intranet e Internet en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Orden Administrativa No 002 del 24 de febrero de 2010 por la cual se crean procedimientos para la Administración del portal, para efectos de trámites y servicios Sistema de quejas, reclamos y sugerencias, peticiones y soluciones. Resolución No de 2010: por la cual se reglamenta el derecho de petición y la presentación y trámite de quejas, reclamos y sugerencias de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Resolución No del 5 de febrero del 2003: por medio de la cual se reglamentan el derecho de petición y la presentación y trámite de quejas y reclamos DIAN. Memorando DIAN No de 2 de mayo de 2003: define requisitos mínimos para la interposición de quejas e información ante la Oficina y Divisiones de Investigaciones Disciplinarias. Memorando No del 19 de diciembre de 2003 de la DIAN, presentación y Trámite de Quejas y Reclamos en la DIAN. Memorando DIAN No. 001 de 14 de enero de 2000: recepción de las quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con el contrato de Comercialización de Formularios y Cartillas, para el cumplimiento de las obligaciones 7 BARRERA CARBONEL, Antonio, Magistrado ponente Versión No de abril de 2011

11 Consejo Nacional de Política Económica y Social, República de Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Documento Conpes No 3248, Renovación de la Administración Pública, octubre Documento Conpes No 3072 Agenda de Conectividad, febrero CLAD, Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública, Portugal Racionalización de trámites Código Contencioso Administrativo, modificado mediante el Decreto 1 de 1984, artículo 3. Principios orientadores de las actuaciones administrativas; artículo 32 hace referencia al trámite interno de peticiones. Ley 962 de 2005, Estatuto Antitrámites, por el cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Decreto 4669 de 21 de diciembre de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de Decreto No 2150, del 5 de diciembre de 1995, Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. En adición a sus jornadas habituales, las entidades de la Administración Publica deberán poner en funcionamiento horarios extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral común, para que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar los trámites frente a las mismas. Normas de calidad Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Decreto 4485 del 18 de noviembre de 2009, por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. tributarias.. Circular No de la Dirección General de la DIAN, por la cual se fija algunas acciones de adecuaciones estructurales y tecnológicas en la entidad para la aplicación de la Ley 962. Articulo 20 Constitución Nacional de 1991: mediante el cual se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial. De estructura Decreto 4048 del 22 de octubre de 2008 por el cual se modifica la estructura de la Unidad administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales. Resolución No 0011, 4 de noviembre de 2008, por el cual se crean grupos internos de trabajo y se les asignan funciones. Racionalización de trámites Memorando DIAN No del 6 de diciembre de 2000.Envío de información al Departamento Administración de la Función Pública. Tecnologías de la información Directiva Presidencial No. 2 de Agosto 28 de Gobierno en Línea cuyo propósito es señalar las obligaciones de las entidades de Estado en materia de utilización de tecnologías de información. Decreto 1151 del 14 de abril del 2008 mediante el cual se establecen los lineamientos generales de Gobierno en Línea (reglamenta parcialmente la Ley 926 de 2005). Documento del Consejo Nacional de Política Económica y Social No 3072 del 9 de febrero de 200 Agenda de Conectividad, busca modernizar las instituciones del gobierno y socializar el acceso a la información. Para este fin, el gobierno maneja estrategias dirigidas a la comunidad, el sector productivo y el Estado. Sistema de quejas, reclamos y sugerencias, peticiones y soluciones La ley 57 de junio de 1985, por la cual se ordena la publicidad de los documentos y actos oficiales. Constitución Nacional de 1991, Artículos 83, establece el principio de la buena fe, Artículo 84 establece no exigir trámites adicionales en el ejercicio de una actividad; artículo 209 establece los principios que rigen la función administrativa y artículo 333 el cual establece que para el ejercicio de una actividad económica no se podrán exigir permisos previos ni requisitos sin autorización de Ley. Ley 190 de junio 6 de 1995, artículo 53,54 y 55 del Estatuto Anticorrupción: por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad de la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. Fuente. DIAN, Lineamientos de Servicio, GIT Gestión de Servicio y Asistencia al Cliente, Actualizado Versión No de abril de 2011

12 2. MARCO CONCEPTUAL El marco de referencia de la política de servicio es la Constitución Política de Colombia en sus artículos 1 y 2, los cuales puntualizan el carácter social del Estado de Derecho, la prevalencia del interés general sobre el interés particular y el servicio a la comunidad como finalidad del Estado y de la función pública, igualmente lo constituyen las políticas que sobre el servicio rigen la administración pública. En este sentido el principio rector del servicio público es el reconocimiento explícito de que el ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la administración. Ninguna función administrativa o actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades de la ciudadanía. La DIAN sustenta su desarrollo administrativo en la integración y estandarización de procesos, la simplificación de trámites, la reducción de tiempos y la formación y preparación permanente de sus colaboradores, para garantizar la prestación de un servicio eficiente y satisfactorio para todos y cada uno de los administrados fiscales, organismos y ciudadanía en general. De acuerdo con la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública, quienes reciben los productos y/o servicios de la DIAN se denominan clientes, sin embargo Andrea López dice que dicho término debe contemplar de manera amplia los procesos de participación de la ciudadanía, pues la misma, en especial cuando se presenta la gestión indirecta del servicio, tiende en algunos casos a asemejarse más a un derecho de consulta dentro de una práctica de consumo que a una verdadera participación en la configuración o control del mismo 8 En este contexto, el concepto de cliente debe ser entendido con un alcance amplio de manera que aprehenda rasgos que son propios de la actividad estatal o la provisión de bienes públicos, toda vez que su énfasis en la calidad del producto y la eficacia en la respuesta, que obviamente es deseable en la Administración Pública, debe incluir el establecimiento de herramientas para la superación de las desigualdades a través de los servicios y bienes ofrecidos. Por lo expresado y con el fin de ampliar el alcance de los términos reseñados, sin desconocer su contribución y utilidad, y por supuesto, con el ánimo de hacer mas compatible su uso con los principios y valores constitucionales, se propone, al menos para los objetivos que se trazan en el presente documento de lineamientos de política pública, el uso del término Ciudadano o Ciudadano-cliente 9. Más adelante la política Conpes expresa que el Gobierno Nacional a través del DAFP ha venido impulsando de manera decidida la adopción de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública en la cual se establece una base conceptual para el ejercicio de la participación en la gestión y una serie de elementos para el diseño de políticas, a partir de la consideración de que el término ciudadano no está referido a personas con derechos exclusivos de ciudadanía o nacionalidad, sino a todo habitante con respecto a la gestión pública del país en donde reside 10 Así, mismo, la partir del decreto No 2623 del 2009 se estructura la política pública de servicio al ciudadano proveyendo los elementos teóricos, conceptuales y metodológicos necesarios para lograr avances importantes a nivel transversal en la Administración Pública Nacional en temas de servicio al ciudadano. 8 Andrea López, Nueva Gestión Pública: Algunas precisiones para su abordaje conceptual, En: Serie I: Desarrollo Institucional y Reforma del Estado, Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), Buenos Aires, NO. 68, citado en Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010, pag Documento Conpes No 3649, Política Nacional de Servicio al Ciudadano, marzo 2010 pag Ob cit, pag, Versión No de abril de 2011

13 De este modo el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano sigue en el proceso de desarrollo de herramientas de servicio que han ayudado a la Entidad en la tarea de mejorar paulatinamente su relación con el ciudadano. 2.1 Marco de referencia del servicio El marco de referencia de la política de servicio en la Dian lo constituyen las directrices, políticas y normas que sobre el servicio rigen la administración pública, igualmente se apoya en la definición de las políticas institucionales, que en el marco de la misión y visión se enuncian: Garantizar la eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios que brinda a sus clientes y del Sistema de Gestión de Calidad y Control Interno. Mejorar continuamente su desempeño organizacional, con un enfoque basado en procesos y sus respectivos mecanismos de control y evaluación. Brindar las condiciones laborales de salud, seguridad y desarrollo de competencias, necesarias para garantizar el crecimiento personal y profesional de los empleados. Soportar su gestión y la toma de decisiones en información confiable y oportuna, generada en sistemas desarrollados con tecnología avanzada. Asegurar el adecuado desarrollo de sus procesos de comunicación. Implementar los elementos y acciones necesarias para aumentar la capacidad institucional para la administración de los riesgos estratégicos y del nivel ejecutor. Es mediante objetivos y estrategias de orden superior que la entidad alcanzará el reconocimiento en el servicio público en relación con la asistencia, orientación e información que brindará permanentemente a los administrados fiscales y a los ciudadanos en general. Además de los servicios que la DIAN está llamada a ofrecer para obtener los recursos necesarios que le permitan al Estado su adecuado funcionamiento, proporciona otros servicios especializados para una adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos, en cumplimiento de su misión institucional. Servicios de información, de acuerdo a su naturaleza: contempla la información relacionada con la gestión institucional, resultados y cumplimiento de metas (rendición de cuentas), planes de mejoramiento, audiencias públicas, contratación, ventas, remates y presupuesto Servicios de facilitación del cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias: Incluye aquellos servicios de información, asistencia y orientación general relacionada con normatividad, calendario tributario, guías, programas de ayuda cartillas prácticas para el manejo de los servicios informáticos, tributación y procedimientos en general, consultas asociadas con la inscripción, actualización y solicitudes especiales del RUT, declaraciones de renta, IVA, retención en la fuente, importaciones, exportaciones; del estado fiscal del cliente y de facilidades de pago. Servicios de información, asistencia y orientación general relacionada que deben adelantar personas naturales o jurídicas en virtud de la actividad económica que desarrollan. Los trámites que los clientes internos y externos de la DIAN deben adelantar en el marco de las acciones relacionadas con su actividad económica, son debidamente publicados para evitar gastos inocuos de tiempo y dinero tanto de los interesados como de la Administración. Servicios de información relacionados con los procedimientos para adelantar quejas, reclamos, peticiones y sugerencias: facilita y permite a los clientes internos externos expresar sus inconformidades con el servicio prestado, vulnerando sus derechos y/o obstaculizando el cumplimiento de sus deberes para con el Estado. Así también los ciudadanos -clientes pueden expresar sus satisfacciones con el servicio en marcado en las felicitaciones. 2.2 Definición de servicio en la DIAN Resultado de la interacción organización - ciudadano- cliente, orientado a la satisfacción sistemática de sus expectativas proporcionando valor agregado Versión No de abril de 2011

14 2.3 Definición de servicio al ciudadano cliente de la DIAN Gestión de procesos y procedimientos organizados y coordinados, orientados a facilitar, controlar y contribuir al cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, garantizando los derechos de los ciudadanos - clientes 2.4 Modelo Servqual Definición del Modelo A partir del estudio de diversos Modelos de servicio, se determinó el Modelo americano (SERVQUAL) de Parasuraman/ Valerie Zeithman/ Leonard l. Berry (1985, 1998), como el más acorde con los avances que en materia de servicio tiene la Dian Fundamentos El servicio depende de dos aspectos: la calidad técnica (el qué) que tiene carácter objetivo y representa el servicio que los clientes han recibido como consecuencia de un proceso; está relacionada con lo que se da, es relativa al resultado; y la calidad funcional (el cómo) que tiene que ver con la forma en la que el servicio se ha prestado, cómo el cliente ha experimentado el servicio; está directamente relacionada con la forma en que el personal de contacto presta el servicio a los clientes. Su argumentación está fundamentada en las discrepancias que contemplan la oferta del servicio (especificaciones formales y performance 11 del mismo) y por el cliente que tiene unas expectativas previas (formadas a través de la publicidad y otros aspectos) y las propias aspiraciones las cuales se enfrentan a la percepción real de la prestación del servicio por parte de la organización. Señala que las expectativas están condicionadas por la comunicación boca - oído, la información externa, las experiencias pasadas, las necesidades conscientes del cliente y las comunicaciones externas. Define gaps o vacíos del servicio, los cuales surgen entre las expectativas y la percepción del servicio por el cliente, los cuales son tropiezos para un servicio de alta calidad. La medición de las expectativas y percepciones se realiza a través de un instrumento de medición, denominado SERVQUAL, que permite realizar esta acción por separado. La idea central de este Modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes, sean capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe Descripción del Modelo de servicio El Modelo plantea que para desarrollar, controlar la calidad del servicio de la DIAN y conservar una adecuada imagen corporativa, es necesario conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos clientes, pero además de ello los factores que las construyen como son expectativas previas formadas a través de la publicidad, las experiencias pasadas con la DIAN. la comunicación boca-oído, la concepción sobre la contribución y los impuestos, la información brindada en su entorno cultural y las propias aspiraciones. Existen cinco dimensiones en el Modelo que facilita la caracterización de lo anteriormente descrito, la DIAN debe identificarlas y controlarlas, ellas son: Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrece la DIAN a sus ciudadanos/clientes (agrupa criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del ciudadano/cliente). Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 11 Performance: Rendimiento, resultados, ejecución, desempeño, cumplimiento, obra, acción, hecho y representación -14- Versión No de abril de 2011

15 Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados de la DIAN y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa criterios de profesionalidad, cortesía, y credibilidad) Capacidad de respuesta: Disposición de la DIAN para ayudar a los ciudadanos/clientes y para prestarles un servicio rápido. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. El grafico siguiente ilustra el Modelo general de servicio propuesto: Grafico No 1. Modelo general del servicio de la Dian La DIAN investiga estos factores para enfocar su servicio Comunicación Boca-oído Factores culturales/ Contribución/impuestos Necesidades Personales del ciudadano/cliente Experiencias Pasadas con la DIAN Comunicaciones Externas Información-.Publicidad Caracterizadas las anteriores dimensiones, se facilita la identificación de los vacíos o gaps que afectan la calidad del servicio de la Entidad Gaps o vacíos del servicio En el grafico No. 2 se describe los gaps o vacíos del servicio, que surgen entre las expectativas y la percepción del servicio por el ciudadano/cliente, y el servicio ofrecido por la Dian, son tropiezos para un servicio de alta calidad Versión No de abril de 2011

16 Grafico No. 2 Gaps o Vacíos del Servicio de la Dian Ciudadano - cliente y ciudadanía en general Servicio esperado por el Ciudadano - cliente y ciudadanía en general Servicio percibido por el ciudadano-cliente y ciudadanía en general DIAN Conversión de percepciones en especificaciones de calidad de servicio Percepción de los directivos de la DIAN sobre las expectativas de los ciudadanos clientes y ciudadanía en general Gap 1. Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos DIAN, los instrumentos para su diagnóstico pueden observarse en el Anexo No. 1. Gap 2. Diferencia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y especificaciones y parámetros establecidos en el sistema de gestión de calidad de la DIAN sobre la calidad del servicio. Ver Anexo No. 2. Gap 3. Diferencia entre las especificaciones la calidad del servicio establecidas en el sistema de gestión de calidad y el servicio realmente ofrecido por la DIAN. Ver Anexo No. 3. Gap 4. Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa desarrollada por la DIAN (publicidad, informativos, plegables, cartillas, cuñas etc.). Ver Anexo No. 4. Gap 5. Diferencia entre las expectativas del cliente de la DIAN sobre la calidad del servicio y las percepciones que el cliente tiene del mismo Versión No de abril de 2011

17 Instrumento de medición. Los instrumentos de medición propuestos, permiten medir por separado las expectativas y percepciones del cliente, es una escala que consta de dos secciones: la primera, consta de veintidós (22) puntos que registran las expectativas de los clientes de entidades que ofrecen servicios, la segunda, consta de veintidós (22) puntos y mide las percepciones de quienes acceden a esos servicio. Los resultados son comparados para determinar las calificaciones de las brechas de cada una de las dimensiones la forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todos los demás: Gap5 = f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4) Los resultados para cada uno de los atributos del Modelo pueden oscilar entre ± 6, existiendo tres posibilidades: a) Que la diferencia fuera positiva y por tanto la percepción fuera superior a la expectativa, lo que implicaría calidad positiva. b) Que la diferencia fuera negativa provocando una situación de mala calidad. c) Que ambos valores fueran iguales y por tanto una situación donde el cliente recibía aquello que esperaba. En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar, los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y a que Gap brinda información. Los instrumentos permiten conocer percepciones y expectativas de los ciudadanos- clientes, de los Directivos y servidores públicos de la DIAN. En la Tabla No. 2 se describe el contenido del instrumento, con sus respectivos ítems a desarrollar, los canales de servicio en donde es viable aplicar la dimensión y/o el ítem y define el a que Gap brinda información. Tabla No. 2 Instrumento para la evaluación de canales DIMENSIÓN ITEM CANAL GAP PRES TL VIRT Los computadores y tecnología que utilizan en la Dian X X X X X Instalaciones de la DIAN. X X X X X TANGIBILIDAD FIABILIDAD COFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA Apariencia de los empleados de la DIAN. X X X X X Apariencia de la documentación relacionada con el servicio X X X X X Cumplimiento de lo ofrecido X X X X X X X Interés en los problemas del cliente. X X X X X X X Buena prestación del servicio X X X X X X X Prestación del servicio en tiempo acordado X X X X X X X Evitar errores X X X X X X X Información de las condiciones del servicio X X X X X X X X Servicio rápido y ágil. X X X X X X X Disponibilidad para ayudar al ciudadano cliente X X X X X X X Repuesta rápida a las preguntas de los ciudadano cliente. X X X X X X X REPONSABILIDAD O Confianza que trasmiten los empleados de la Dian X X X X X X X -17- Versión No de abril de 2011

18 SEGURIDAD Seguridad en las operaciones con la Dian X X X X X X X Amabilidad de los empleados de la Dian X X X X X X X Respaldo institucional para el servicio X X X X X X X Atención individualizada brindada por la Dian X X X X X X X Horarios de atención X X X X X X X EMPATIA Conocimiento de las necesidades de los ciudadanos clientes X X X X X X X Intereses hacia los ciudadanos clientes. X X X X X X X Atención individualizada por parte de los empleados de la Dian X X X X X X X *La equis (x) en cada casilla señala la aplicabilidad o pertinencia 3. DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO 3.1 Direccionamiento Estratégico del Servicio El direccionamiento estratégico del servicio, se fundamenta en el Plan Estratégico de la DIAN y obedece esencialmente a los siguientes componentes: Misión de servicio. En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales el servicio se presta acorde con la estrategia, procesos y procedimientos definidos, asistiendo e informando oportunamente a los ciudadanos - clientes sobre sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias de manera oportuna, con responsabilidad y amabilidad, facilitando el cumplimiento de sus obligaciones fiscales Visión de servicio En el 2014 el servicio de la DIAN identifica claramente las características, necesidades, expectativas de los ciudadanos clientes, genera confianza y el máximo de satisfacción respecto de los productos y servicios, inclusive antes de tener acceso a ellos, los que se caracterizan por ser ágiles, confiables, oportunos y efectivos; cuenta con una infraestructura física adecuada e incluyente, un equipo de trabajo comprometido y ético que se apoya en tecnología de la información y comunicación avanzada con procedimientos que respetan sus derechos fundamentales Principios que orientan el servicio en la DIAN Los principios del servicio están articulados con los principios de calidad 12 esencialmente en: Enfoque hacia el cliente: la DIAN identifica las necesidades actuales y futuras de los clientes internos y externos, cumple con sus requisitos y se esfuerza por exceder sus expectativas reflejando su responsabilidad social. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, socios, partes interesadas, y organismos de control: la DIAN y sus proveedores, socios, partes interesadas y organismos de control son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual, aumenta la capacidad de para crear valor Políticas de servicio Las políticas en la DIAN corresponden al conjunto de directrices expresadas formalmente, ya sea por la alta dirección, o por los responsables de la ejecución de los procesos, y permiten determinar el marco y enfoque de actuación que conduce nuestra actividad publica en los diferentes campos de 12 Dian, La Dian rinde culto a la calidad, Versión No de abril de 2011

19 gestión 13. Para el cumplimiento de su misión la DIAN, con relación al servicio, ha definido las siguientes políticas: Incrementar el uso de internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para que los clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma interactiva. Continuar con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las disposiciones legales en materia de competitividad, productividad y de la estrategia de gobierno en línea. Incentivar el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Ofrecer alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos canales de servicio. Agilizar los procedimientos de comercio exterior e incrementará la efectividad de los controles aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de inspección no intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control. Adelantar programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la tributación y el cumplimiento de las normas aduaneras y cambiarias Estrategia de servicio. La estrategia de servicio es una premisa de valor para el ciudadano - cliente la cual articula la misión, los valores institucionales y el conocimiento de las necesidades y expectativas de estos para ofrecerles un servicio de calidad. En concordancia con lo anterior, se establece una premisa que orienta el servicio de la DIAN, así: Nuestro servicio es de fácil acceso, con información confiable y oportuna, y una atención amable y personalizada Atributos de servicio El servicio en la DIAN debe ser consecuente con la responsabilidad social que tiene la entidad y coherente con los principios y valores éticos adoptados por ella; estos deben regir las actuaciones de los servidores públicos, para lo cual se deben cumplir con atributos que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes y la ciudadanía en general; por lo tanto se debe caracteriza por ser: confiable, seguro, efectivo, moderno, personalizado y amable. Amable: Disposición para ofrecer al cliente un trato respetuoso, equitativo, sin críticas ni juicios, teniendo especial consideración por su condición humana. Moderno: El servicio se presta, en instalaciones cómodas, confortables, seguras, con equipos modernos, aplicando tecnología avanzada, personal adecuadamente presentado, material informativo atractivo, didáctico y en lenguaje sencillo. Personalizado: Cada cliente es único, por lo tanto recibe atención en horarios de trabajo convenientes; se le comunican todas aquellas condiciones que le permiten saber cómo, cuándo, dónde y porqué debe cumplir con sus obligaciones. Confiable: Capacidad para garantizar al cliente unidad de criterios en la orientación, asistencia e información que se le entrega, demostrando interés por solucionar sus problemas; la prestación del servicio concluye en el tiempo prometido. Seguro: Garantiza al cliente confidencialidad, una adecuada administración y salvaguarda de la información que de él se recibe, se le facilita su acceso y manejo sin generarle obstáculos en virtud del cumplimiento de sus obligaciones fiscales. 13 Ob.cit,p Pág Versión No de abril de 2011

20 Efectivo: Brinda un servicio de calidad, exacto, oportuno y veraz que satisface las necesidades y expectativas de los clientes usando de manera óptima los recursos de la entidad Grupos de interés o stakeholders A través del Consejo Nacional de Política Económica y Social (COMPES) se dictan los lineamientos generales y el alcance de la política nacional de servicio al ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo del Estado requeridas para contribuir al fortalecimiento de la confianza y a la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional, de manera directa o a través de particulares. Esta propuesta parte de la consideración de que, como complemento a los avances de la última década en torno al cumplimiento de los principios orientadores de las actuaciones públicas (celeridad, publicidad, imparcialidad, economía, igualdad, etc.), debe hacerse aún más énfasis en la nueva visión de la función estatal contenida en la Constitución de 1991 en la que, además de los bienes y servicios básicos (educación, salud, tributación, infraestructura, cultura, recreación, deporte, etc.), la administración tributaria de manera directa o a través de los particulares debe prestar un conjunto de servicios ampliados, con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas del Estado y para garantizar la adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos. Es así como la identificación de las expectativas y demandas de los grupos de interés o stakeholders así como la integración de los mismos en la estrategia de orientación hacia el servicio que plantea la Entidad en su misión, es una de las herramientas más poderosas para el éxito de un posicionamiento socialmente responsable. Una apuesta estratégica en este sentido es especialmente recomendable en el contexto socio-económico actual, donde valores como la transparencia, la comunicación y el buen servicio son elementos diferenciales y esenciales a la hora de posicionar y sostener a largo plazo la Entidad. Stakeholders es un término inglés utilizado por primera vez por R. E. Freeman para referirse a «quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa». Estos grupos o individuos son los públicos interesados ("stakeholders"), que según Freeman deben ser considerados como un elemento esencial en la planificación estratégica de negocios. Desde este punto de vista se puede definir como stakeholders a todas aquellas personas o grupos de personas que de manera voluntaria o involuntaria, directa o indirecta, son afectados por la marcha de una organización, positiva o negativamente, y aquellos que tienen poder sobre ésta al punto de influir en las decisiones administrativas que se puedan adoptar en ella o generar riesgo en el cumplimiento de sus metas, por ejemplo, los trabajadores de esa organización, sus accionistas, las asociaciones de vecinos, sindicatos, organizaciones civiles y gubernamentales, etc Identificación de los Stakeholders La tabla No. 3 se encuentran los distintos grupos de interés que fueron identificados para la DIAN y se encuentran consignados en el Manual de Calidad, adoptado, mediante resolución 1228 de Dian, Lineamientos de Servicio en la Dian, Bogotá, Noviembre Versión No de abril de 2011