Reseña bibliográfica. por Nancy Rosas

Transcripción

1 Reseña bibliográfica por Nancy Rosas Goleman, Daniel (2007). La inteligencia emocional en la empresa. España: Zeta. 464 pp. ISBN 10: ; ISBN 13/Cód. Barras Un tema tan interesante como la Inteligencia Emocional (IE) es abordado, una vez más, por Daniel Goleman, pero desde un enfoque empresarial, punto de vista que me pareció relevante compartir con quienes buscan en PRISMA conocer tendencias en el dinámico mundo mercadotécnico. En primera instancia, pareciera que el tema nada tiene que ver con la realidad del mercadeo y la publicidad, aunque si tomamos en cuenta que la IE es una forma de interactuar con el mundo a través de sentimientos y habilidades desarrolladas por cada quien, veremos entonces que, quizás, es una de las maneras más indicada de lograr asertividad en el engranaje operativo y productivo de cualquier equipo de trabajo y, por ende, de la productividad y rendimiento empresarial. En el libro La inteligencia emocional en la empresa en su 3ª edición, a mi criterio, Goleman redimensiona la manera de plantear la carrera profesional de las personas pues, lejos de considerar el intelecto y la academia como pilar fundamental en tal proceso, las aptitudes y actitudes emergen como un factor decisivo para conseguir el éxito individual requerido en el logro de objetivos grupales en la empresa. Prisma. Vol.6 (1) 2010.

2 En cinco partes divide Goleman el contenido de esta publicación del año 2007, paseándose primero por el propio ser para luego presentar las incidencias de las emociones en el desempeño organizacional. Recrea un nuevo modelo de aprendizaje en la búsqueda de la productividad empresarial a partir de su capital social. La primera parte titulada Más allá de la pericia es abordada en tres puntos: La nueva norma, aptitudes de las estrellas y en defensa de las habilidades blandas. Al hablar de la nueva forma, Goleman esboza que las reglas del trabajo están cambiando y ahora la tendencia es juzgar más por la manera como nos manejamos con nosotros mismos y los demás, lo que se complementa con la sagacidad, la preparación y la experiencia. Al respecto, expresa que múltiples investigaciones demuestran que las actitudes humanas constituyen las herramientas fundamentales de todo profesional para su excelencia laboral y, muy especialmente, en su formación como líderes. El autor, en esta parte del texto, opina que lo que interesa es una manera distinta de ser inteligente. Plantea otra tendencia en esta área investigativa al considerar que cuando hay interés, es otra la actitud adoptada por las personas en su desempeño humano y profesional, por lo cual la manera como se maneje, como se relacione con los demás, el trabajo en equipo y el apoyo en las funciones de liderazgo delinearán un nuevo camino en el rol que, de forma inteligente, asuma el profesional. También el hecho de que no sean los genes los que determinan nuestro nivel de IE, es una premisa destacada en esta sección, y por ello a diferencia del coeficiente intelectual, dice Goleman, ésta parece ser aprendida en gran parte a medida que la vida avanza y de nuestras propias experiencias. Tan es Prisma. Vol.6 (1)

3 así, que los estudios han demostrado mejoras en las personas con el pasar de los años, a medida que adquieren destrezas para manejar sus propias emociones e impulsos, se motiva y afina su habilidad empática y social; lo cual, sin duda alguna, incidirá en su desempeño profesional. Los grandes cambios en el sector económico, empresarial y mercadotécnico, en consecuencia, son una constante: las innovaciones tecnológicas, la competencia global y las presiones en el logro de acertadas inversiones son fuerzas en constante crecimiento que urgen por transformaciones en todos los ámbitos, razones por las que el autor concluye en esta primera parte que las empresas que fomentan e impulsan la IE como una ventaja aprovechable en sus equipos de trabajo mejoran considerablemente su productividad y rendimiento en todo nivel. El timón interior, autocontrol y lo que nos mueve son aspectos abordados por David Goleman en la segunda parte del libro titulada Autodominio, en la que detalla doce actitudes laborales específicas basadas en el autodominio: iniciativa, confiabilidad, confianza en uno mismo y afán de éxito, entre otras, las cuales contribuyen inigualablemente en el desempeño estelar del profesional. Se narra en esta parte, la forma como la intuición y las corazonadas son reveladoras de la facultad de percibir los mensajes de nuestro depósito interno de memoria emocional, de nuestro propio reservorio de sabiduría y buen juicio, los cuales residen en el fondo del conocimiento de uno mismo y son la base vital de tres actitudes emocionales: la conciencia emocional, la autoevaluación precisa y la confianza en uno mismo. La Conciencia Emocional permite al individuo reconocer las propias emociones y sus efectos, por ello sabe qué emociones experimenta y por qué; Prisma. Vol.6 (1)

4 percibe los vínculos entre sus sentimientos y lo que piensa, hace y dice; reconoce qué efecto tienen esas sensaciones sobre su desempeño y conoce sus valores y metas, y se guía por ellos. El conocer los propios recursos interiores, habilidades y límites caracterizan la Autoevaluación Precisa. Así, las personas con esta actitud conocen sus puntos fuertes y sus debilidades, son reflexivas y aprenden de la experiencia, están abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, las nuevas perspectivas, el aprendizaje constante y el desarrollo de sí mismas, y hasta son capaces de mostrar sentido del humor. Al comentar sobre la Confianza en uno mismo, el autor destaca el fuerte sentido que tiene una persona de lo que vale y de sus capacidades, por tanto es capaz de mostrarse segura de sí misma, tiene presencia, puede expresar opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que considera correcto, y toma decisiones a pesar de las incertidumbres y las presiones. Se resalta, en esta sección, la amígdala como el banco de la memoria emocional del cerebro, depositaria de los momentos de triunfo y fracaso, esperanza y miedo, indignación y frustración, la cual -al ser conexión de la zona prefrontal del cerebro- actúa como alarma y, en consecuencia, realza la agudeza de los sentidos, desconecta el pensamiento complejo y activa las respuestas reflejas, automáticas Es la amígdala, entonces, la que inspecciona toda la información que ingresa para evaluar las posibilidades de amenazas y oportunidades, comparándola con los moldes almacenados de las experiencias anteriores y generando respuestas cerebrales que en la vida laboral moderna pueden originar contratiempos dramáticos. Resulta interesante en esta parte enfrentarse a las exigencias del manejo de los impulsos y las inquietudes para una persona, habilidades que se Prisma. Vol.6 (1)

5 pueden abordar con el manejo de cinco actitudes emocionales: el autodominio (manejo efectivo de las emociones e impulsos perjudiciales), la confiabilidad (exhibición de honradez e integridad), la escrupulosidad (responsabilidad al cumplir las obligaciones), la adaptabilidad (flexibilidad para el manejo de cambios y desafíos) y la innovación (abrirse a ideas, nuevas informaciones y enfoques novedosos). El estado de ánimo especial que crea una persona cuando trabaja en lo que le gusta y apasiona es un estado llamado flujo que impulsa a realizar el mejor esfuerzo en cualquier tarea y actividad, e incluye la motivación, por lo que trabajar es un placer en sí. Por ello, esta parte culmina expresando que las emociones son, literalmente, lo que mueve a un ser a ir tras un objetivo, impulsa sus motivaciones para dirigir, a su vez, las percepciones y dar forma a sus actos; así, un buen trabajo comienza con una estupenda sensación de bienestar. Ahora bien, el conocer del autodominio en la segunda parte (fase individual en el trabajo de la inteligencia emocional) prepara al lector para darse una idea de la situación de las personas para laborar con IE. La tercera parte del texto Ser hábil con la gente versa sobre 13 actitudes claves para la relación, tales como la empatía y la conciencia política, el apoyo de la diversidad, la capacidad de trabajar en equipo y el liderazgo, las cuales permitirán, de acuerdo con el autor, navegar sin esfuerzo por las corrientes de una organización empresarial, mientras otros encallan. Una de las estrategias más usadas en las ventas implica el ser capaces de ver una situación desde la óptica del cliente, para que sea él quien se beneficie del esfuerzo mercadotécnico en tal sentido. Tal estrategia Prisma. Vol.6 (1)

6 ejemplifica una de las características de la empatía, actitud fundamental en las relaciones interpersonales requeridas en este proceso. Goleman afirma que la empatía es nuestro radar social, y exige en esencia desarrollar la habilidad de percibir lo que otros sienten sin decirlo (comunicación no verbal). No obstante, esta capacidad nace de actitudes más básicas del individuo, sobre todo del conocimiento de sí mismo y del autodominio, ya que ser empático requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas y en un plano más elevado, percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y aprender a responder a ellos. En el nivel más alto, ésta significa comprender los problemas e intereses que subsisten en los sentimientos del otro. Son notables las diferencias en el dominio de las habilidades básicas de la conciencia social así como en las actitudes laborales que se basan en la empatía. Por tal razón, los profesionales deberían canalizar esfuerzos en la comprensión de los demás, la orientación hacia el servicio, la ayuda en el desarrollo de sus compañeros, el aprovechamiento de la diversidad y la conciencia política. Sobre tales aspectos, el autor especifica que la comprensión de los demás incluye la percepción de los sentimientos y perspectivas ajenas, y el interés de manera activa sobre las preocupaciones de quienes integran el equipo de trabajo. Destaca, además, el arte de escuchar, a la que también denomina la escucha activa, y esboza los niveles empáticos que puede asumir una persona según sea la situación dada en un determinado momento. En torno a la orientación hacia el servicio, se exalta la necesidad de prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente, razón por la cual se deben tender las bases para una relación de confianza y empática en la Prisma. Vol.6 (1)

7 búsqueda de un tono emocional amistoso, donde las necesidades del cliente sean eje central de la misma. Ello porque lo que ellos sienten al interactuar con un representante o empleado de la organización determinará lo que sentirán y dirán con respecto a la empresa: Cada interacción entre la compañía y sus clientes arruina o fortalece la lealtad... la finalidad del comercio no es hacer una venta, sino hacer y conservar un cliente Sobre la ayuda a los demás a formarse, el autor acota la importancia de percibir las necesidades de desarrollo de los demás y el fomentar su capacidad. Comenta, entonces, que esta actitud se practica de persona a persona, y que su núcleo de instrucción y perfeccionamiento es el acto de aconsejar, cuya efectividad gira alrededor de la empatía y la capacidad de centrar la atención con respecto a los sentimientos propios para compartirlos. En concordancia con esta postura, Goleman versa sobre el arte de la crítica, pero la correctiva y constructiva, en relación con la expectativa de la capacidad de quien tiene que mejorar. Aprender a cultivar las oportunidades a través de diferentes personas es un aspecto tratado en esta sección bajo el título Aprovechar la diversidad, para lo que las personas deben trabajar en función del respeto hacia gente de otros orígenes y del buen trato a todos. También se plantea el entendimiento a los puntos de vistas de cada quien y las sensibilidades a las divergencias grupales, y sugieren cómo hay que saber ver en las diferencias una oportunidad de crear un medio donde las personas, sean de donde sean, puedan prosperar, enfrentando los prejuicios y la intolerancia. Características que, sin duda alguna, inciden en el rendimiento laboral, profesional, humano y empresarial de cualquiera. Prisma. Vol.6 (1)

8 En cuanto a la conciencia política, se destaca lo relevante de interpretar las corrientes sociales y políticas. En tal sentido, hay que saber leer con precisión las relaciones claves de poder, detectar las redes sociales cruciales, entender las fuerzas que delinean las visiones y acciones de los clientes y competidores, y leer con precisión la realidad externa y de la organización. Resulta interesante leer en esta parte del libro cómo las habilidades sociales (teniendo como sentido esencial el manejo con destreza de las emociones de otras personas) apoyan a otras actitudes: la influencia, la comunicación, el manejo de conflicto, liderazgo y la catalización de cambios. Así, se tiene que las personas deben aprender a utilizar tácticas efectivas de persuasión a través de la transmisión de mensajes claros y convincentes, con el objetivo de negociar y resolver desacuerdos que permitan inspirar y guiar a sus equipos de trabajo hacia el fomento o manejo de cualquier cambio requerido en la dinámica organizacional. De igual manera, la creación de vínculos a través de buenas relaciones instrumentales, la colaboración y cooperación como parte del trabajo con otros en aras de las metas comunes y las habilidades de equipo para crear sinergia laboral en pro de las metas grupales, son actitudes fundamentales para la coordinación social arraigada en los talentos humanos básicos y que son detalladas en esta tercera parte del libro. Tras leer los ejemplos y experiencias reseñadas en esta sección, la cuarta parte del texto nos invita a conocer Un nuevo modelo de aprendizaje, por lo que Goleman presenta unas líneas de orientación práctica, de base científica, para que, de la mejor manera y sin malgastar tiempo ni dinero según sus palabras, se procure perfeccionar la Inteligencia Emocional. Prisma. Vol.6 (1)

9 Ejemplos de visicitudes humanas y empresariales en la vida real forman parte de la muestra que el autor presenta para ratificar el impacto positivo de la IE en casos específicos, todas con la intención de constatar que las competencias emocionales se pueden cultivar con la debida práctica. Al respecto, Goleman expresa que la buena noticia en cuanto a la IE es que se puede mejorar a lo largo de toda la vida, ya que ésta ofrece sucesivas oportunidades de afirnarla para poder crecer a medida que aprendemos a tener mayor conciencia de nuestros estados de ánimo, a manejar mejor las emociones perturbadoras, a escuchar y empatizar... Es decir, maduramos y este proceso se hace más enriquecedor o no en la medida que obtenemos mayor inteligencia y control sobre nuestras emociones y relaciones. Mediante ejemplos interesantes, esta cuarta parte del libro va exponiendo datos relevantes y claves en la capacitación de las actitudes emocionales como parte de un nuevo modelo de aprendizaje, en el que enseñar las habilidades inherentes a tal fin tiene planes detallados para hacerlo, mejorando las prácticas y evaluando no para castigar, sino para establecer sólidas mediciones que guíen a las empresas en la forma como ayudar a su personal a crecer, gracias al dominio de sus actitudes emocionales. Les ofrece programas de entrenamiento para hacerlo, y para crear a su vez una atmósfera que recompense y hasta celebre ese esfuerzo y perfeccionamiento. En la quinta parte del texto, Goleman contrasta la IE con la realidad empresarial comentando sobre La organización dotada de inteligencia emocional, por lo que muestra cómo las prácticas al respecto, además de mejorar el rendimiento, tornan más deseable y satisfactorio trabajar en dicho contexto. También presenta el riesgo que tienen las compañías que ignoran la realidad emocional de sus empleados, mientras que las que las procuran están Prisma. Vol.6 (1)

10 mejor equipadas para sobrevivir y prosperar en los tiempos tecnológicos y de turbulencias que se viven. Trabajar para una compañía que mide su éxito de maneras significativas emocionalmente (no sólo valen los resultados en números) fortalece la moral y energía en sí misma y la de sus diferentes equipos laborales, razón por la cual es indispensable que los valores expresados en sus misiones y visiones no se queden tan sólo en el enunciado, sino por el contrario sean aplicados constantemente. No obstante, para saber cuáles son esos valores compartidos se requiere el conocimiento de uno mismo en el plano corporativo; así como cada persona conoce su perfil de virtudes y debilidades en diversas áreas de competencia, estos perfiles se pueden trazar en cualquier nivel de la empresa: desde cada división o departamento, hasta las más pequeñas unidades y grupos de trabajo. El respeto a las reglas explícitas e implícitas de cada organización son invitadas permanentes en la operatividad de una familia empresarial, las cuales deberían hacer posible una organización más honrada y abierta en sus comunicaciones internas, donde se aprecie la verdad y se sepa escuchar a quienes laboran activa y responsablemente en ella una realidad que se puede dar si la gente se siente en libertad de expresar su opinión sin miedo al castigo, la venganza o el ridículo. Contrastar la teoría de sistemas con los estados emocionales empresariales es de utilidad para explicar una manera, casi ignorada, de medir la viabilidad de una organización. Así, Goleman manifiesta que si la teoría de sistemas dice que ignorar cualquier categoría de datos significativa es limitar el conocimiento y la reacción, no observar los estados y corrientes emocionales de quienes trabajan en una empresa puede redundar de manera Prisma. Vol.6 (1)

11 negativa en sus propios beneficios. El texto afirma, más adelante, que pocas organizaciones reconocen la medida en que ellas mismas generan estrés en sus trabajadores en función de la productividad y el rendimiento. Por tanto, desde la óptica del trabajo, los sentimientos tienen importancia en la medida que faciliten o dificulten la búsqueda del objetivo común empresarial, ya que las interacciones laborales son relaciones como las que se tiene con cualquiera otra persona comprendieron que cada uno debía cuidar a los demás, que todos se hacían un favor si vigilaban el estado de ánimo ajeno. Por medio de ejemplos se demuestra que la organización como un todo tiene una especie de inteligencia orgánica representada en esa capacidad que emerge de la compleja interacción de personas y relaciones, cultura y roles dentro de una empresa, donde el conocimiento y la experiencia están distribuidos, y en la que toda persona domina la información necesaria para conducirla con eficiencia, aprovechándola a su vez. Al continuar haciendo el contraste con la teoría de sistemas, el autor habla de una inteligencia que permite la oportuna y adecuada distribución y procesamiento de todos los elementos informativos vitales, ya que en un ambiente de cambios turbulentos y competencia, la entidad más adaptable será la que absorba más información y sepa utilizarla plenamente para aprender y responder con más agilidad, creatividad y flexibilidad a dichas exigencias contextuales. En tal sentido, se resalta que las organizaciones son redes de participación en las cuales el logro de un desempeño efectivo en sus trabajadores se hace inyectando entusiasmo y compromiso, dos cualidades que las empresas pueden ganar pero no imponer y es allí donde entra en juego la Prisma. Vol.6 (1)

12 IE. El arte de maximizar el capital intelectual y humano consiste en orquestar las interacciones personales cuyas mentes contienen conocimiento y experiencia, e impactan en que la inteligencia colectiva organizacional dependa de que realidades emocionales, sociales y políticas realcen o degraden sus potencialidades, pero sobre todo subsista del maximizar su inteligencia emocional colectiva (fortaleza interna de la empresa, su corazón de desempeño). Finaliza esta sección comentando dimensiones importantes para el desarrollo y desempeño de una empresa cuyos trabajadores son parte proactiva en su rendimiento y productividad: la capacidad de resolver problemas, el razonamiento lógico, la habilidad analítica, y como las más importantes destacan el saber establecer relaciones laborales, ser un jugador de equipo, llevar las cosas adelante con iniciativa, empuje, energía, buen criterio y sentido común, y la interacción personal. Y es que según el mundo cambie y las organizaciones también, poseer estas habilidades y actitudes ayudará a quien sea a competir alimentando la capacidad de encontrar placer y hasta gozo en el trabajo. Un texto sumamente interesante, a mi modo de ver, en el que descubriendo nuestras fortalezas y debilidades como seres individuales, nos percatamos desde otra óptica de la manera influyente de nuestras actitudes, emociones y pensamientos en la dinámica laboral de la que somos, o seremos, protagonistas Por ello, un texto que inteligentemente, invito a leer y disfrutar! Prisma. Vol.6 (1) NR afullrosas@yahoo.es

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