PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE

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1 24/09/2012 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCION Y SOPORTE A USUARIOS PROCEDIMIENTO ABIERTO Exp. 085/12-SI

2 INDICE 1 INTRODUCCIÓN REQUISITOS TÉCNICOS PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES REQUISITOS DE OPERACIÓN REQUISITOS DE SEGURIDAD PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA INFORMES Y SEGUIMIENTO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 21 3 REQUISITOS DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTIVIDADES FORMATIVAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA 26 4 CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN HITOS DE FACTURACIÓN 27 5 FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3) PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) PROPOSICIÓN ECONÓMICA 29 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es, indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Pág. 2 de 32

3 1 INTRODUCCIÓN Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los Programas de Fomento de la Sociedad de la Información y las telecomunicaciones, (en adelante PFSI ), que le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y eficacia, transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la excelencia en el desempeño de sus funciones. El impulso de los servicios públicos digitales claramente se corresponde con una de las metas más importantes que han sido encomendadas a Red.es desde que la Entidad fue constituida. El apoyo de la Entidad a la dotación de infraestructuras y medios en los diferentes niveles de la Administración Pública, continúa surtiendo un deseado efecto tractor para el desarrollo de los servicios públicos y su integración en las TIC. En definitiva, Red.es persigue el objetivo de integrar la innovación como factor estratégico del desarrollo tecnológico de las diferentes Administraciones Públicas, incorporando, en particular, las tecnologías de la información en las fases más significativas de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas (en adelante, AAPP ) y, de esta forma, mejorar la interacción con los beneficiarios de los servicios. Red.es, en el ejercicio de las funciones que le son propias, presta en la actualidad los servicios de atención y soporte multicanal a ciudadanos y usuarios de los programas de fomento y desarrollo de la Sociedad de la Información y de las encomiendas que le son requeridas. Con objeto de dar continuidad a la prestación de los servicios anteriormente mencionados, Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el objeto de contratar la prestación de los servicios de atención y soporte multicanal a ciudadanos y usuarios de los PFSI y encomiendas de gestión. Pág. 3 de 32

4 2 REQUISITOS TÉCNICOS El objeto del presente procedimiento de licitación consiste en la prestación y gestión de servicios de atención y soporte multicanal (en adelante el Servicio ) para los ciudadanos y usuarios de los programas de fomento y desarrollo de la Sociedad de la Información y encomiendas, dentro de las funciones que desarrolla red.es. El Servicio incluye entre otros, la atención a usuarios, el soporte tecnológico, el soporte de incidencias y todas las tareas de contacto con usuarios que debe realizar un centro de atención a usuarios multicanal (punto de interlocución única, soporte de primer nivel, incluido el soporte avanzado, según las especificaciones detalladas en el presente pliego de prescripciones técnicas, registro de incidencias, etc. ). A modo informativo se indican las áreas y programas para las que actualmente se presta el servicio: Pág. 4 de 32

5 SERVICIOS DESCRIPCIÓN Servicio de Atención a Usuarios para los Programas de la Sociedad de la Información, cuyo objeto consiste en facilitar información general sobre uso y mantenimiento del equipamiento, redes, PSI conectividad, infraestructura y otros servicios desplegados en el marco de los programas de fomento de la Sociedad de la Información de Red.es. *Proyectos demostradores: El objetivo es el desarrollo y la ejecución de actuaciones encaminadas a impulsar el uso de soluciones TIC por parte de pymes en determinados sectores de actividad económica, implantando diferentes soluciones tecnológicas en una muestra de empresas de cada PIER comunidad autónoma. *Jornadas demostradoras: Soporte a Jornadas Demostradoras enmarcadas dentro del programa PIER. El Programa Urbanismo en Red tiene como objetivo impulsar el uso de las TIC en la gestión URBANISMO EN RED urbanística municipal. Atención a consultas e incidencias sobre el equipamiento desplegado y de los aplicativos y programas del proyecto. El programa Tic-Tac, que consiste en la dotación de equipos y dispositivos tecnológicos, para fomentar el uso de nuevas tecnologías, fomentar el uso de la administración electrónica y mejorar la accesibilidad de las personas con discapacidad. El CAU se encargará de la recepción de llamadas TIC TAC de los centros a los que se les ha instalado equipamiento de Red.es del programa TIC-TAC, para tramitar las incidencias, peticiones, consultas y la solución de las mismas o escalado correspondiente para su resolución. Mediante el presente programa, se pretende dotar a un conjunto de Juzgados de Paz de la infraestructura y el equipamiento necesarios para realizar posteriormente la digitalización de los OFICINA DE SEGUIMIENTO AL DESPLIEGUE libros registrales. El objetivo del CAU es servir de soporte a las tareas de despliegue de equipamiento que forman parte del proyecto de Informatización y Digitalización de Juzgados de Paz. WEB CHAT OSI ADMINISTRACION LOCAL SOLUCIONES MICRO HCI SPT LICITACIÓN Iniciativa dirigida a cualquier ciudadano usuario de ( que tenga la necesidad de hacer llegar cualquiera de los 7 procedimientos incluidos dentro de la web (quejas y sugerencias, solicitud genérica, recursos administrativos, asignación y demás operaciones, procedimientos públicos de contratación de obras, suministros o servicios, procedimientos de contratación de personal para Red.es y Solicitud de Ayudas). El CAU se encargará de prestar el soporte técnico on-line para resolver incidencias, errores y/o consultas, surgidos desde el acceso al formulario hasta el envío del mismo a través de la Web de Red.es. La Oficina de Seguridad del Internauta (OSI) es un servicio creado para proporcionar la información y el soporte necesarios para evitar y resolver los problemas de seguridad que pueden afectar al asuario al navegar por Internet. El objetivo del CAU proporcionar a los ciudadanos que navegan por la red la confianza y conocimientos necesarios que posibiliten un uso seguro de los servicios proporcionados por la Sociedad de la Información y que les permitan afrontar los posibles incidentes de seguridad que puedan afectarles Atención y soporte a usuarios de la Plataforma Avanza Local Soluciones, Ayuntamientos y EELL. Información y soporte a Ayuntamientos y Entidades Locales en las herramientas: LocalWeb, LocalGIS, Padrón, SIGM, AvanzaLOPD, Captcha e INTAV. Recepción de incidencias, peticiones y consultas que permitan proporcionar el entorno tecnológico preciso para que los empleados de Red.es desarrollen sus actividades con la mayor calidad posible. El programa HCI (Hogar Conectado a Internet) es una iniciativa de la entidad Red.es para proveer a toda su plantilla de PCs y conexión de banda ancha a Internet en su domicilio. El CAU de HCI será el encargado de recibir y gestionar las consultas, peticiones e incidencias de los empleados acerca de los equipos facilitados por Red.es que estén dentro de garantía, así como poner al interlocutor en contacto con Telefónica en el caso de temas de conectividad Recepción de consultas, peticiones, etc para dar soporte a desarrollos de proveedores terceros sobre sistemas de RED.ES relacionados con el Servicio de Pago Telemático (SPT) Y Servicio de Idetificación Telemática (ASF), gestión de incidencias de estos sistemas a los equipos de desarrollo de cada uno de ellos. Recepción de incidencias, consultas y peticiones de los licitadores a las que se dará soporte en el uso de la Plataforma de Contratación Electrónica de Red.es. Así como las acciones de divulgación para promover el uso de la plataforma por las empresas, mediante la emisión de llamadas programadas. La actividad recibida en cada uno de los servicios, así como los perfiles horarios y la distribución semanal de llamadas, se publicarán, a título informativo, de cara a facilitar la preparación de la oferta, como documento anexo al presente procedimiento de licitación. Todos los datos proporcionados, relativos al volumen inicial del servicio, son sólo orientativos. Pág. 5 de 32

6 El detalle, las características y la forma en que la que debe prestarse el Servicio se detallan en los apartados siguientes del presente pliego. PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Los objetivos del Servicio de atención y soporte multicanal a ciudadanos y usuarios objeto del presente procedimiento de licitación serán: Proporcionar una correcta atención a los usuarios siendo el primer nivel de soporte en la gestión y resolución de incidencias y/o consultas, atención de llamadas, correos electrónicos, solicitudes web, interacciones mediante chat, y contactos de los usuarios finales o de las instituciones responsables de los mismos, a través de cualquiera de los canales de atención especificados e intentarán resolverlas online mediante la aplicación de procedimientos y argumentarios definidos por Red.es. Si no fuera posible por la naturaleza del evento, el adjudicatario deberá escalar dichas incidencias al propio personal de Red.es, a otros centros técnicos externos designados al efecto o a mantenedores de infraestructura en campo, debiendo en todo momento establecer procedimientos de control del proceso global y del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio e informando puntualmente a los usuarios del estado de resolución de la incidencia. Realizar una gestión eficiente de las relaciones con los usuarios a través del canal más adecuado, resolviendo en el menor tiempo posible y con el menor número de escalados posible. Gestionar y resolver las interacciones en cualquier canal de manera reactiva, evolucionando hacia la creación de experiencias, mayor conversación y relación con los usuarios para la creación de valor. Registrar y codificar todas las interacciones con el usuario en sistemas propios o de Red.es. El sistema propio del adjudicatario deberá ser capaz de aglutinar la atención al usuario en una sola interfaz. Gestionar la resolución de las incidencias, hasta obtener la confirmación de los usuarios, conforme a los procedimientos de Red.es, controlando el cumplimiento de la calidad y de los acuerdos de nivel de servicio establecidos para cada uno de ellos. Transferir llamadas a otros equipos Front Office o Middle Office, internos o externos, en caso de que el procedimiento así lo establezca. Pág. 6 de 32

7 Realizar contactos para gestionar encuestas de calidad y conocer así el grado de satisfacción de los usuarios del servicio. Realizar contactos para gestionar campañas de emisión. El adjudicatario deberá contar para la prestación del servicio con un procedimiento de realización de campañas de emisión de contactos con los usuarios y acompañarlo de estadísticas del nivel de servicio que garanticen un porcentaje mínimo de contactos con éxito. Será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el servicio de acuerdo a los niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Todos aquellos datos relativos al volumen inicial del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo orientativos. Será responsabilidad del adjudicatario del Servicio implementar los procedimientos y argumentarios necesarios para resolver en el primer nivel del Servicio de Atención y Soporte las consultas o incidencias reportadas por los usuarios, de tal manera que solo se escalen a los 2º niveles las que correspondan según las funciones y el grado de especialización de cada nivel. Los 2º s niveles de resolución serán gestionados por terceros y no son objeto de este pliego. 2.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES El adjudicatario deberá prestar un servicio de relación multicanal a través de todos los posibles canales de contacto establecidos en el presente pliego. La solución multicanal deberá contemplar: a) Una integración total de los canales que ofrezca una experiencia sin fisuras y facilite el intercambio de datos entre ellos. b) Una experiencia coherente a través de todos los canales. La coherencia requiere de un conocimiento y unos procesos unificados a disposición de agentes y usuarios, de modo que las respuestas y acciones sean las mismas en todos los canales. c) Escalabilidad y alto grado de flexibilidad con el fin de aumentar los canales disponibles sin crear canales silos. Pág. 7 de 32

8 Para ello, el adjudicatario deberá contar con una plataforma técnica avanzada de atención que permita atender todas las interacciones de los usuarios utilizando las últimas tecnologías de gestión de voz y datos, con al menos los siguientes elementos necesarios para una correcta atención al usuario: Sistema avanzado de encaminamiento de llamadas El adjudicatario deberá disponer para la prestación del servicio objeto del contrato un sistema avanzado de enrutamiento de llamadas o Automatic Call Distributor (en adelante ACD ), modular y escalable, que permita la distribución efectiva de llamadas y respuestas automatizadas. La solución de ACD debe permitir la supervisión de servicios y la compatibilidad con la respuesta de voz interactiva, Interactive Voice Response (en adelante IVR ). El sistema ACD deberá contar con las siguientes funcionalidades: a) Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del servicio: nº de llamadas, tiempos medios, llamadas atendidas por agente o por IVR, tiempos por sistema, tiempos totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda, tipos de solicitudes realizadas, informes de encuestas realizadas, cuadros de mando, etc. b) Establecer el idioma de atención deseado: castellano o las lenguas cooficiales del Estado. La atención de la mayoría de los servicios se realizará en castellano, aunque el licitador deberá contemplar en su oferta la posibilidad de establecer conversaciones en las lenguas co-oficiales del Estado. c) Automarcadores que permita programar automáticamente llamadas salientes trabajando en diferentes modos (preview, predictivo y progresivo). d) Reconocer el lenguaje natural. Debe disponer de tecnologías de reconocimiento y conversión de texto a voz, avanzadas, que permitan establecer el idioma de atención deseado: castellano, catalán, gallego, euskera o valenciano, así como, reconocer el lenguaje natural. e) Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara necesario. Dispondrá de un repositorio común en el que se Pág. 8 de 32

9 actualice la documentación relativa al servicio y que sea accesible a todos los operadores. f) Capacidad de identificar el número origen de la llamada para, tras realizar una consulta en la base de datos, encaminar la llamada al agente adecuado. La suite de centralita permitirá crear árboles de opciones para desviar las llamadas entrantes a diferentes teléfonos, independientemente de su localización, a buzones (permite desviar la llamada de teléfono a un buzón donde se podrá dejar un mensaje de voz que se enviará como archivo de voz a una dirección de correo electrónico), a locuciones de fin de llamada. g) Implementación de reglas de enrutamiento de llamadas en función de horarios, origen o particularidades del servicio. h) Integración CTI, de forma que una vez identificado el usuario, se puedan capturar datos del mismo y mostrarlos al gestor al entrar la llamada. i) Capacidad de transferencia de llamadas entre gestores con voz y datos. j) Capacidad de transferencia de llamadas a personal especializado de Red.es o a otros centros de atención designados por Red.es. k) Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico. Deberá ser posible la identificación de las mismas. l) Soporte electrónico de mensajería SMS y de digitalización de documentos, debiendo quedar registros asociados a la consulta o incidencia. m) Sistema de monitorización de la actividad de los gestores, con control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en back-office, etc.). Este sistema deberá estar accesible on-line y en tiempo real desde Red.es. n) Sistema automático de Encuestas, Avisos, Recordatorios de citas, etc. o) Funcionalidad de descuelgue automático. p) Configuración de locuciones personalizadas. Las locuciones serán grabadas con voces, femeninas o masculinas, profesionales. q) Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán estar accesibles on-line y en tiempo real desde Red.es. La disponibilidad de las herramientas deberá ser en modo SaaS (Software as a Service, acceso al producto en modo remoto). Este sistema será accesible vía web y personalizado para Red.es, cumpliendo los niveles de seguridad legalmente establecidos para el tratamiento de datos de carácter personal. Red.es podrá realizar peticiones de modificación de los informes predefinidos de esta herramienta. r) Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad, calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio de Atención al Usuario por días, semanas, meses, Pág. 9 de 32

10 tramos horarios y desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan definir. El sistema ACD deberá poder ser accesible online por Red.es en todo momento en modo SaaS. Red.es se reserva el derecho a utilizar su propia ACD o sistemas de terceros con provisión tipo Cloud, en tal caso el adjudicatario estará obligado a integrarse con los sistemas de la entidad pública u otros modelos de provisión de este servicio que esta determine Sistema de gestión de contactos multicanal El adjudicatario deberán disponer de un software CRM (Customer Relationship Management o solución de gestión de las relaciones con el cliente) que administre de forma eficiente y centralizada la relación con los usuarios, donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la interacción mantenida (datos del interlocutor, canal de contacto, fechas de contacto, incidencia, severidad, etc.) de una forma estructurada, así como los eventos salientes hacia el usuario. Debe ofrecer una combinación de funciones de transacción y análisis, que acelere el rendimiento y la escalabilidad, para gestionar todas las operaciones con los usuarios. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, , SMS, portal web, etc.) y permitir acceso en tiempo real a información actualizada y segmentada. Deberá ser posible relacionar diferentes contactos correspondientes a una misma consulta o incidencia. El adjudicatario será responsable del diseño e implementación de su CRM, así como de las nuevas funcionalidades y/o corrección de errores que se consideren necesarios para la correcta prestación del servicio. El sistema de gestión de contactos deberá poder ser accesible on-line por Red.es en todo momento en modo SaaS. Dispondrá asimismo de un módulo de informes predefinidos que proporcione a Red.es información estadística de contactos. Cualquier contacto deberá cerrarse con una tipología de llamada predefinida con Red.es, a la que se podrán añadir comentarios por parte del gestor que reciba la consulta o incidencia. Tanto las tipologías como los procedimientos de clasificación serán proporcionados al adjudicatario al inicio del servicio. El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser reportadas diariamente a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario. Pág. 10 de 32

11 2.1.3 Sistema de gestión de incidencias / consultas El adjudicatario, para los servicios que así lo requieran, se compromete a gestionar las incidencias a través del sistema de Gestión de Incidencias de Red.es, usando para ello los procedimientos establecidos a tal efecto. Correrá por cuenta del adjudicatario la adquisición de las licencias necesarias para la utilización de dicha herramienta. Se realizará el procesamiento o escalado de las incidencias/consultas cumpliendo con los procedimientos y normas de calidad establecidos de acuerdo con Red.es. Las incidencias/consultas, además de una tipología o tipificación predefinida de acuerdo con Red.es conforme lo indicado en el apartado 2.7 del Presente Pliego, tendrán una severidad o gravedad asociada, y unos tiempos de resolución y respuesta asociados en función de dichas tipología y severidad, de forma que se puedan priorizar actuaciones. La severidad de las incidencias y el incumplimiento de los tiempos de resolución asociados de las mismas deberán generar un escalado interno del adjudicatario a Red.es en los casos que así se determinen. El adjudicatario será responsable de realizar un seguimiento de las incidencias durante todo su ciclo de vida, escalando aquellas incidencias que no cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos por Red.es y revisando el estado de cada incidencia, la documentación anexada y el diario de trabajo introducido por terceros de acuerdo a los procedimientos definidos por Red.es. El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser reportadas diariamente a Red.es. Estas quejas se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario Canales de soporte web El adjudicatario deberá proporcionar soporte a los usuarios a través de soluciones Web, asumiendo cualquier cargo de licencias que estas tuvieran. Las soluciones web que proporcione el adjudicatario deberán contar al menos con las siguientes soluciones: Servicio de ayuda Web online, con soporte remoto vía Web donde sea posible visualizar la pantalla del usuario desde el Centro de Atención y guiarle así en la solución de sus problemas, Servicio de IRC (Internet Relay Chat) que facilite soporte a los usuarios en tiempo real a través de Internet. Debe posibilitar, además de la conversación en línea, la trasmisión de ficheros. Asistente Virtual, sistema automático que responda de forma amena a las preguntas que realiza en lenguaje coloquial el visitante de una página Web. Proporcionará una respuesta rápida Pág. 11 de 32

12 y de calidad a los usuarios usando técnicas de reconocimiento del lenguaje. Un sistema que permita la apertura de incidencias/consultas por parte de los usuarios y la visualización, a modo de seguimiento, de la evolución de la incidencia reportada (el adjudicatario deberá desarrollar un interfaz entre este portal y el sistema de gestión de incidencias de Red.es). Un sistema que permita la cumplimentación de encuestas por parte de los usuarios. Un sistema que permita a los usuarios plantear sugerencias, quejas y reclamaciones Plataforma SMS El adjudicatario deberá disponer de una plataforma de SMS que permita una gestión rápida y eficaz de campañas de Marketing, promoción, publicidad, etc. Como soluciones avanzadas, la plataforma debe contar, entre otras, con las siguientes opciones: SMS para la realización de encuestas. Se deberá permitir configurar y gestionar el servicio en función de las necesidades concretas de cada acción o campaña (fechas, preguntas, premios asociados si aplica etc.) SMS alertas que permita el envío periódico de noticias o eventos de interés para los usuarios o proveedores así como la recepción de SMS de los propios usuarios. SMS masivos para el envío masivo de mensajes en tiempo real (campañas de fidelización, captación o promoción) Canal El adjudicatario deberá disponer de un canal . La solución de la que disponga el adjudicatario deberá dar cumplimiento a los siguientes requisitos: Los correos electrónicos se recibirán en el servidor de Red.es que determinará la configuración de los mismos para que puedan ser gestionados por el adjudicatario. Red.es se reserva el derecho a cambiar dicho sistema y que estos correos sean recibidos directamente por el servidor del adjudicatario o accesibles mediante cualquier otro sistema. Estos correos electrónicos se encolarán como si se tratara de llamadas en una cola del ACD a tal efecto. Los agentes registrados en dicha cola de atención recibirán de forma automática estos contactos de correo electrónico. La respuesta a los correos será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas por Red.es. El sistema de recepción y atención de correo electrónico deberá identificar el origen del correo a fin de consultar en la base de datos e identificar al usuario. Pág. 12 de 32

13 El adjudicatario deberá contar con filtros para eliminar los correos electrónicos no deseados, no siendo considerados dichos correos como válidos para la medida de la ratio de calidad de funcionamiento del CAU ni para su facturación. Teniendo documentado el detalle de su sistema de seguridad, tipo de filtros, etc., que podrá ser requerido por Red.es. La aplicación para la gestión de mensajes de correo deberá estar integrada en el CRM y deberá contar con: o Opción para codificar correos (información, incidencias, mensajes erróneos, etc.) o Opción para transferir un correo a distintos operadores o Opción para dejar pendiente la codificación de un correo o Opción para crear respuestas tipo. o Opción para activar respuestas automáticas. o Opción de poder enviar mensajes con copia, con copia oculta, etc. o Poder consultar histórico del cliente. o Posibilidad de recibir y reenviar correos con ficheros adjuntos, a un segundo nivel de soporte, garantizando en el 100% de los envíos de este tipo la integridad de la información recibida en el Centro de Atención al Usuario. o Poder incluir en la aplicación filtros para direcciones no deseadas o asuntos de mensaje erróneos. El adjudicatario será responsable de adaptar sus sistemas de envío de correo de forma que, a requerimiento de red.es, utilicen el servidor de correo saliente (SMTP) de Red.es. Todos los correos salientes se originarán desde este servidor de correo y desde el buzón que Red.es determine en cada caso Otros canales de atención El adjudicatario deberá aportar, la solución para dar cumplimiento a los siguientes requisitos: Fax2Mail. Los faxes, a requerimiento de red.es, se recibirán en la plataforma informática del adjudicatario, la cual deberá transformarlos automáticamente en correos electrónicos. Por tanto, los requisitos de atención de faxes serán equivalentes a los requisitos de atención de correos electrónicos. Desde la plataforma de faxes, el adjudicatario podrá enviar y registrar faxes. La respuesta de los faxes será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas en su momento por Red.es Sistema de argumentarios Los operadores que realicen la atención del Servicio dispondrán de toda la información necesaria para resolver o desviar un problema a otros Pág. 13 de 32

14 centros de asistencia técnica mediante la visualización de argumentarios definidos para cada tipología de servicio, los cuales permitirán redirigir al usuario hasta detectar cual es su problema o consulta. Los argumentarios serán definidos por Red.es y redactados, implementados y adaptados al sistema por la empresa adjudicataria previa validación final por red.es. Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada a los usuarios, podrá proponer adicionalmente el uso de otras herramientas necesarias para tal fin. El adjudicatario deberá disponer de, al menos, un centro de desbordamiento de llamadas y eventos adicional a la plataforma ofertada, que deberá incluir en la prestación del servicio con el fin de mitigar cualquier posible riesgo o incidencia en el servicio y garantizar con él el cumplimiento de los niveles de servicio incluidos en la oferta del adjudicatario. 2.2 REQUISITOS DE OPERACIÓN El adjudicatario ofrecerá una planificación mensual de los operadores que se encontrarán atendiendo eventos cada día y franja horaria, de acuerdo con el tráfico previsto, que será validada por Red.es. No obstante, el adjudicatario deberá modificar la planificación y el número de operadores cuando sea necesario con el fin de garantizar los niveles de servicio descritos en el presente pliego. Red.es se reserva el derecho de solicitar que el adjudicatario reduzca/aumente el número de operadores teniendo en cuenta el nivel de servicio requerido y el nivel de ocupación de los mismos. Asimismo, cuando por necesidades del servicio sea necesario (campañas especiales de encuestas de calidad del servicio, incorporación de nuevos programas al servicio, etc ), Red.es podrá requerir el aumento del número de operadores con el fin de dar solución a estas necesidades. El adjudicatario deberá hacer efectivo este incremento de operadores en un plazo máximo de 7 días naturales. El adjudicatario deberá optimizar al máximo la productividad y eficiencia de su personal teniendo en cuenta los distintos canales de atención de los distintos servicios, siempre que se cumpla con los acuerdos de nivel de servicio especificados en el presente pliego. La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los usuarios será definida por Red.es. En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo momento se debe garantizar una atención al usuario que ofrezca una imagen adecuada de Red.es y las funciones que desarrolla. Pág. 14 de 32

15 En general, toda la operación de los Servicios de Atención y Soporte a Usuarios deberá recogerse en los correspondientes procedimientos de operación. El adjudicatario será el responsable de la redacción e implementación de dichos procedimientos, siendo Red.es el encargado de validar siempre los procedimientos antes de su puesta en producción. El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de un nuevo procedimiento o argumentario será de 24 horas naturales a contar desde la petición realizada por Red.es. El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de una campaña de emisión de llamadas será de 48 horas naturales a contar desde la petición de Red.es Cuando una campaña de emisión requiera un incremento en los operadores para poder realizarla, el adjudicatario deberá hacer efectivo este incremento en un plazo máximo de 7 días naturales. Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio de Atención a Usuarios deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Red.es deberá validar siempre dichos procedimientos. Red.es redireccionará las numeraciones de red inteligente, de las que es titular, a los correspondientes geográficos que deberá proporcionar el adjudicatario. Estos últimos, siempre que red.es así lo determine, serán contratados por el adjudicatario en un plazo nunca superior a 72 horas a contar desde su traspaso, sin coste alguno para red.es. El adjudicatario deberá aportar los mismos datos estadísticos y aplicar idénticas funcionalidades al tratamiento de las llamadas recibidas independientemente de la numeración de entrada ya sea geográfica o red inteligente. El Servicio de Atención al Usuario deberá disponer de: Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de rendimiento por volumen de contactos. Capacidad para almacenar los datos relativos al Servicio de Atención al Usuario durante un periodo determinado: o Desglose horario de los contactos recibidos en un periodo de 1 año. o Desglose semanal y mensual de los contactos recibidos en el periodo de 1 año. o Al finalizar cada periodo anual del contrato el adjudicatario deberá entregar a Red.es la información de los últimos 12 meses almacenada en los sistemas del adjudicatario. El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así como de disponer de una política de backup para las informaciones. Todos los contactos con los usuarios, deberán ser registrados siempre en el sistema de gestión de contactos del adjudicatario (CRM de Pág. 15 de 32

16 Gestión) con su hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con los requisitos de operación del presente apartado. El registro de los canales de entrada debe estar integrado sobre la misma plataforma o CRM. De este modo se podrá conocer las diferentes formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de tiempo. Red.es se reserva el derecho a utilizar su propio sistema de gestión de contactos cuando así lo considere oportuno, siendo notificado al adjudicatario con la suficiente antelación, en tal caso el adjudicatario estará obligado a integrarse con dicho sistema. Los servicios de atención y soporte multicanal a ciudadanos y usuarios de los PFSI y encomiendas requerirán, en función de su complejidad, el desempeño de las siguientes funciones: 1. Servicios de Atención y Soporte Los Servicios de Atención y Soporte (SAS) se deberán prestar con la capacidad suficiente para realizar sus actividades de forma independiente, incluyendo el control de la calidad en las tareas realizadas así como en los contenidos y formatos de los resultados obtenidos. A través de este servicio se prestarán funciones de soporte técnico y/o funcional para los programas y encomiendas. El servicio se desarrollará enmarcado en alguna de las siguientes actividades, utilizando la tecnología adecuada: Facilitar información de las características de un producto o servicio. Dar respuesta a consultas sobre el funcionamiento y manejo de aplicaciones. Soporte tecnológico: realizará actividades de soporte tecnológico, prestando asesoramiento tecnológico y/o informático a incidencias de dificultad media-alta, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas. Soporte profesional: realizará asesoramiento profesional a incidencias de dificultad media-alta, que no puedan ser resueltas de manera automática con el seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que, que se realizará identificando y diferenciando la incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios para ello. Atención, escalado y seguimiento de incidencias técnicas y/o administrativas. Atención, escalado y seguimiento de quejas o reclamaciones. Pág. 16 de 32

17 Apoyar la labor de soportes técnicos externos y de mantenimiento, realizando un seguimiento continuo de las incidencias durante todo su ciclo de vida. Generación de informes y reportes. Realización de emisiones o generación de encuestas de calidad para conocer así el grado de satisfacción de los usuarios de los Servicios de Atención y Soporte multicanal a usuarios u otras campañas que se determinen. Para la correcta atención del servicio se requiere formación técnica en Informática y Comunicación, con cocimientos del entorno de Internet, así como: Conocimientos en equipamientos informáticos (ordenadores, servidores y equipos periféricos). Conocimientos a nivel funcional de una red de área local (Configuración de TCPIP). Conocimientos de tecnología de red (LAN inalámbrica). Conocimientos técnicos en conectividad a Internet: ADSL, VSAT. Conocimientos para poder realizar e interpretar correctamente pruebas básicas orientadas al diagnóstico de incidencias técnicas de servicio. Conocimientos de software, entorno Windows y Linux. Ofimática y aplicaciones multimedia más comunes, incluyendo: o Administración de dispositivos o Administración de usuarios en local o Configuración de drivers o Instalación de impresoras personales y en red Conocimientos de Directorio activo o Configuración de nombres de dominio de red local o Gestión de permisos en recursos de red Conocimientos herramientas de control remoto. Conocimientos sobre nombres de dominio bajo el código.es, gestión y tramitación. Conocimientos sobre normativa de telecomunicaciones (derechos de usuarios, normativa sectorial, derecho administrativo). Conocimientos sobre seguridad informática, software de navegación segura, phishing, análisis forense, firewalls etc. 2. Servicios de Atención y Soporte Especializado Los servicios de Atención y Soporte especializados se deberán prestar con la capacidad suficiente para realizar sus actividades de forma independiente, incluyendo el control de la calidad en las tareas realizadas así como en los contenidos y formatos de los resultados obtenidos. El servicio se desarrollará enmarcado en las actividades y servicios de soporte tecnológico y profesional definidas para los servicios SAS, pero que por el nivel de complejidad de las incidencias, no sea posible resolver. Pág. 17 de 32

18 Este servicio tiene por objeto la resolución de aquellas incidencias complejas que se reciban para determinadas tipologías, y que requieran para su resolución, de un alto grado de especialización técnica. Para la prestación de este servicio se deberá utilizar además la tecnología adecuada para el soporte técnico remoto a determinadas actuaciones o actividades realizadas por el personal técnico de los propios centros. Este soporte deberá prestarse desde el principio de la actuación hasta la finalización con éxito de la misma. Estas tareas de soporte técnico remoto serán, entre otras, la configuración avanzada de las opciones del sistema operativo del equipamiento, la configuración de drivers y periféricos y otras tareas de configuración tanto de software como de hardware. Para la prestación de los Servicios de Atención y Soporte Especializado se requiere formación técnica especializada en Informática y Comunicación, con profundos cocimientos del entorno de Internet, y con formación en el sector del tele-marketing. 2.3 REQUISITOS DE SEGURIDAD El adjudicatario deberá contar con un procedimiento de control de acceso al centro donde preste el Servicio. Toda la información que el adjudicatario maneje en ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial. El adjudicatario deberá aportar los correspondientes procedimientos de contingencia que aseguren continuidad de los servicios en caso de fallo de sus comunicaciones de voz y datos y de sus sistemas informáticos principales. Dichos procedimientos deberán ser aprobados por Red.es. El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación de parada del servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es. Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio deberá ser informada de forma inmediata a Red.es mediante el correspondiente procedimiento implementado a tal efecto. 2.4 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Será responsabilidad del adjudicatario diseñar e implantar aquellos procedimientos, procesos, actividades, tareas, etc. que permitan la mejora Pág. 18 de 32

19 continua del Servicio. El adjudicatario deberá realizar, al menos, una propuesta de mejora con carácter semestral a contar desde el inicio del servicio. Así mismo, el adjudicatario deberá disponer de un Plan de Calidad y de Mejora Continua que contemple, entre otros aspectos: 1. Sistema de Monitorización y evaluación de operadores, accesible online desde Red.es y que permita: Grabaciones Selectivas y Bajo Demanda. A petición de Red.es se dará acceso o se remitirán los ficheros de grabaciones. Grabaciones Continuas El sistema debe tener la funcionalidad de búsqueda de conversaciones, software de evaluación de agentes, integración con las aplicaciones usadas en los puestos de operador, etc. El sistema de evaluación de operadores y gestores debe contemplar la evaluación de las conversaciones de agentes al tiempo que se escuchan conversaciones previamente grabadas, permitiendo evaluar los puntos fuertes y débiles de cada operador de una manera concisa y objetiva. El adjudicatario deberá ofrecer a Red.es un sistema de escuchas en remoto que cumpla con la normativa aplicable, que permita a Red.es, desde sus propias oficinas, auditar a gestores en el desempeño de su trabajo, con el fin de evaluar la calidad del mismo. El adjudicatario deberá establecer, en función de los resultados del sistema de evaluación de operadores, los planes de acción de formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados. 2. Desarrollo de un cuadro de indicadores de gestión: Que permita realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad y SLA, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio, además del método empleado para realizar dicho seguimiento. En este sentido, el adjudicatario del Servicio deberá contemplar los siguientes aspectos de calidad: Los procesos destinados a asegurar la calidad de la prestación del Servicio, con un claro enfoque orientado a la satisfacción del usuario y al análisis, medición y mejora continua. Disponer de una metodología de desarrollo e implantación de servicios sólida. Disponer de un sistema de administración de desempeño basado en metas, Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y parámetros de métrica que permita administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el centro de contacto. Pág. 19 de 32

20 Disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. En todo caso, y a requerimiento de Red.es, el adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de gestión del Servicio de Red.es. 2.5 INFORMES Y SEGUIMIENTO El adjudicatario deberá presentar con carácter semanal un informe de actividad, para cada uno de los servicios y de forma global, cuyo formato definirá Red.es y que contendrá como mínimo información de detalle y desglose de llamadas y en general de cualquier contacto o evento. Asimismo el adjudicatario deberá presentar con carácter semanal un informe de seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio que incluirá además todas las incidencias y hechos relevantes de la semana. Además, y con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a Red.es un informe de seguimiento del servicio y de los acuerdos de nivel de servicio, distinguiendo esta información para cada nivel de gestión del Servicio. El informe de seguimiento de la operación del servicio deberá recoger como mínimo la siguiente información, en el formato que determine Red.es: Número de eventos recibidos, atendidos y emitidos por cada canal de atención habilitado. Estadísticas por franja horaria. Número de eventos atendidos (llamadas, emisiones, etc.). Se considerará un evento toda comunicación con el usuario, tanto entrante como saliente, utilizando los medios indicados en el presente pliego. Distribución de llamadas por día del mes Distribución de llamadas por día de la semana Tipología de eventos recibidos y emitidos Tiempo medio de operación (TMO) por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc. Tiempo medio de conversación (TMC) por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc. Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento del mismo. FCR (First Contact Resolution): porcentaje del índice de resolución en el primer contacto. CCR (Call Center Resolution). Porcentaje del índice de resolución en el primer nivel. Número total de puestos involucrados en el servicio Distribución en los puestos de operadores y gestores por franja horaria El adjudicatario deberá presentar además con carácter mensual un Cuadro de mando del Servicio con los principales indicadores que permita Pág. 20 de 32

21 realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad, SLA y actividad, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio. Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio, que el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en el formato que éste determine. 2.6 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) El adjudicatario deberá cumplir los acuerdos de nivel de servicio establecidos en el presente pliego (Red.es se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos que serán consensuados con el adjudicatario en función de las necesidades del servicio, y que serán aprobados mediante acta de aceptación firmada por la persona a cargo del proyecto designada por Red.es y el responsable del servicio designado por el adjudicatario. Los nuevos indicadores introducidos o modificados comenzaran a aplicarse á partir de la firma del acta anteriormente mencionada. El incumplimiento de estos SLA podrá dar lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 Penalizaciones del Pliego de Condiciones Particulares. Medición del cumplimiento de los niveles de servicio: La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del SLA establecido. El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan conocer, de forma detallada, unificada o desglosada del cumplimiento de los parámetros contemplados en el SLA. Estos informes deberán ser consultados por Red.es en cualquier momento. Para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de Calidad y nivel de servicio, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorías de Calidad del Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna. Los licitadores deberán de disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. Pág. 21 de 32

22 Los licitadores deberán presentar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que deberá recoger al menos los siguientes valores mínimos de niveles de servicio: Niveles mínimos mensuales de atención telefónica: SLA Atención (Llamadas atendidas): Se requiere que el 95% de las llamadas recibidas mensualmente sean atendidas. SLA de servicio (Llamadas atendidas en tiempo): Además, se requiere que el 90% de las llamadas atendidas mensualmente sean contestadas antes de 20 segundos desde su recepción. Consultas confirmadas: Se requiere que el 100% de las incidencias o consultas resueltas se confirmen con el usuario final en menos de 24 horas desde su resolución. Niveles mínimos mensuales de atención de correos electrónicos: Correos atendidos: Se requiere que el 100% de los correos electrónicos recibidos sean atendidos y contestados. Todos ellos serán gestionados y tramitados por el 1º Nivel del Servicio o bien despachados a los segundos niveles o grupos de escalado que correspondan. Correos atendidos en tiempo: Se requiere que el 95% de los correos electrónicos recibidos sean gestionados y tramitados por el 1º Nivel del Servicio o sean despachados a los segundos niveles o grupos de escalado que correspondan, antes de 2 horas desde su recepción. El 5% de los correos electrónicos restantes serán gestionados y tramitados por el 1º Nivel del Servicio o serán despachados a los segundos niveles o grupos de escalados que correspondan dentro de las siguientes 24 horas desde su recepción. Tiempos de gestión de incidencias/consultas: Entendiendo como tiempo de gestión de incidencias/consultas, al tiempo en que la incidencia/consulta está siendo tramitada por el Servicio de atención y soporte objeto de este pliego, es decir, el tiempo en que los tickets del sistema de gestión de incidencias/consultas se encuentren en curso asignadas a dicho servicio durante su horario de prestación y hasta su resolución. SLA de tiempo de gestión de incidencias/consultas con prioridad alta: Se requiere que las incidencias/consultas con prioridad alta sean gestionadas en tiempo inferior o igual a 2 horas. SLA de tiempo de gestión de incidencias/consultas con prioridad media: Se requiere que las incidencias/consultas con prioridad media sean gestionadas en tiempo inferior o igual a 4 horas. SLA de tiempo de gestión de incidencias/consultas con prioridad baja: Se requiere que las incidencias/consultas con prioridad baja sean gestionadas en tiempo inferior o igual a 6 horas. Pág. 22 de 32