PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA LA CITA PREVIA DEL DNIE Y PASAPORTE PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

2 INDICE 1. INTRODUCCIÓN REQUISITOS TÉCNICOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUISITOS DE OPERACIÓN REQUISITOS DE SEGURIDAD PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA INFORMES Y SEGUIMIENTO MODELO ORGANIZATIVO SOPORTE TÉCNICO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO REQUISITOS DE EJECUCIÓN PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA HORARIO Y LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS ACTIVIDADES FORMATIVAS OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN HITOS DE FACTURACIÓN FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) 44 Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es, indicando: Asunto: número de expediente. Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 2 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

3 1. INTRODUCCIÓN Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los Programas de fomento de la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, (en adelante PFSI ), que le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y eficacia, transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la excelencia en el desempeño de sus funciones. El impulso de los servicios públicos digitales claramente se corresponde con una de las metas más importantes que han sido encomendadas a Red.es desde que la Entidad fue constituida. El apoyo de la Entidad a la dotación de infraestructuras y medios en los diferentes niveles de la Administración Pública, continúa surtiendo un deseado efecto tractor para el desarrollo de los servicios públicos y su integración en las TIC. En definitiva, Red.es persigue el objetivo de integrar la innovación como factor estratégico del desarrollo tecnológico de las diferentes Administraciones Públicas, incorporando, en particular, las tecnologías de la información en las fases más significativas de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas (en adelante, AAPP ) y, de esta forma, mejorar la interacción con los beneficiarios de los servicios. Red.es, en el ejercicio de las funciones que le son propias, presta en la actualidad los servicios de atención al ciudadano para el servicio de cita previa del DNI electrónico (DNIe) y el Pasaporte, que incluye tanto los servicios de gestión automática a través de IVR (Interactive Voice Response: Respuesta de Voz Interactiva) como de front office de atención. Con objeto de dar continuidad a la prestación del servicio anteriormente mencionado, Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el fin de contratar en modelo BPO (Business Process Outsourcing) los servicios de atención al ciudadano para el servicio de cita previa DNI electrónico (en adelante, DNIe) y Pasaporte, que incluye Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 3 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

4 la gestión y soporte de los sistemas necesarios para la gestión de la Cita Previa vía telefónica, sin intervención de operadores, y en el caso de que no pueda ser resuelta automáticamente, su enrutamiento al servicio atendido por operador. 2. REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del servicio objeto del procedimiento de adjudicación. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración en el procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del Servicio siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las funciones encomendadas dentro del presente pliego. Las tareas que forman parte del servicio objeto del contrato se definen a continuación. Es conveniente aclarar que no se trata de un listado exhaustivo de las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato. 2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO El objeto del presente procedimiento consiste en la prestación de un servicio de atención telefónica para la asignación de cita previa a los ciudadanos que así lo requieran del territorio nacional (en adelante el Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 4 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

5 Servicio ), para la expedición del DNIe y del Pasaporte, por un periodo de 12 meses. El Servicio también debe ofrecer la posibilidad de consultar y/o anular una cita ya prefijada y de solicitar información acerca de la documentación a presentar para la obtención/renovación del DNIe y del pasaporte. El Servicio se realizará mediante un número telefónico con numeración 902 para la atención telefónica al ciudadano, tanto de forma automática a través de técnicas IVR, como de atención personal, mediante operadores, con el fin de realizar la solicitud y notificación del lugar, fecha y hora de la expedición de DNIe, Pasaporte o ambos documentos. El número telefónico para la atención del Servicio es el , cuya titularidad corresponde a la Dirección General de la Policía, (en adelante DGP ). Durante la ejecución del contrato la gestión comercial de esta numeración se cederá al adjudicatario. El Servicio de Cita Previa objeto del contrato deberá permitir que se realicen las siguientes operaciones: Asignar comisaría, fecha y hora aproximada de cita previa para la expedición del DNIe y Pasaporte a demanda del ciudadano, sobre la base de la información proporcionada por el mismo y utilizando los sistemas especificados en el presente pliego. Anular una cita previa. Atender consultas acerca de una cita previa asignada. Proporcionar una correcta atención y orientación a los ciudadanos que soliciten cita previa sobre aspectos relacionados con la misma. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 5 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

6 Realizar un recordatorio de citas a través de mensajes cortos (SMS). Será responsabilidad del adjudicatario la ejecución de todas las actividades necesarias para que el servicio de Cita Previa sea prestado al ciudadano de forma uniforme y global. Esto es, establecer los mecanismos técnicos, humanos y procedimentales necesarios para la transferencia de llamadas a los operadores en el caso de que no puedan ser gestionadas automáticamente a través de la IVR. Técnicamente, el servicio se compone en la actualidad de una base de datos única que contiene toda la información de las citas previas para la expedición del DNIe y el pasaporte, en las comisarías de policía adscritas a este programa. Dicha base de datos contiene tanto información auxiliar (comisarías adscritas, provincias de las mismas, etc.), como los registros con la información de todas las citas previas solicitadas hasta el momento para todas las comisarías y el conjunto de franjas horarias disponibles para la asignación de nuevas citas. Para la gestión de esta Base de Datos, se encuentran disponibles tres interfaces que permiten realizar las operaciones de alta, anulación y consulta sobre las citas previas: Un conjunto de servicios Web, diseñados para permitir que un sistema automático IVR pueda realizar las operaciones necesarias sobre las citas previas. Una aplicación con un interfaz Web, que permite a los Operadores de un centro de atención y cita previa, a través de una conexión a Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 6 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

7 Internet, realizar las operaciones solicitadas por el ciudadano sobre las citas previas. Una aplicación con un interfaz Web y acceso a través de Internet, que permite que los ciudadanos realicen, mediante un navegador Web, las operaciones que deseen sobre sus citas previas. Tanto la base de datos que contiene la información de las citas, como las aplicaciones e interfaces, son propiedad de la DGP. El adjudicatario deberá utilizar las interfaces descritas, proporcionadas por la DGP, para la prestación del servicio descrito en el presente pliego tal y como se describe a continuación: Previo al acceso al sistema IVR proporcionado por el adjudicatario, éste pondrá a disposición del Ciudadano un sistema Call Prompting que permita resolver las dudas frecuentes de los mismos (parametrizables), así como seleccionar el trámite deseado y el idioma de atención, que además del castellano podrá ser cualquiera de las lenguas cooficiales españolas. El sistema de IVR del adjudicatario deberá utilizar un conjunto de servicios Web (Web Services) para realizar las operaciones solicitadas por el ciudadano sobre las citas previas al sistema automático. Los operadores que realicen la atención telefónica personal deberán emplear la aplicación Web diseñada a tal efecto, para realizar las operaciones solicitadas por el ciudadano sobre las citas previas. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 7 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

8 (1) Llamadas transferidas desde el IVR a los operadores. Todas las comunicaciones por teléfono iniciadas por los ciudadanos serán atendidas inicialmente por el sistema IVR. Se entregará la llamada que corresponda, al IVR o al operador, en virtud del Call Prompting inicial aparejado al número 902 del servicio. En los casos de solicitudes de citas múltiples, primer DNIe o menores de edad se atenderá en un 100% mediante Teleoperador, previa entrada de la llamada por Sistema Automático (IVR). En cualquier caso, el mantenimiento del porcentaje de llamadas transferidas para atención personalizada mediante operador será, como Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 8 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

9 mínimo, de un 10% (90% IVR y 10% operadores), siempre y cuando no se supere en un 10% el escenario estimado de llamadas atendidas anuales en solicitud de cita, hasta un máximo de A modo informativo, las llamadas totales recibidas, el perfil horario y la distribución semanal de llamadas al servicio durante los últimos 24 meses fue la siguiente: Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 9 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

10 Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 10 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

11 USO IVR LENGUAS COOFICIALES ACUMULADO CASTELLANO 93,97% CATALÁN 4,95% GALLEGO 0,63% ESUSKERA 0,25% VALENCIANO 0,08% CUELGUES EN PLACA 0,12% Los datos anteriores y todos aquellos relativos al volumen inicial del servicio incluido en el presente pliego solo tienen carácter orientativo. Será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el Servicio de Cita Previa de acuerdo con los niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Esto incluye todas aquellas parametrizaciones y desarrollos que sean necesarios PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CITA PREVIA MEDIANTE SERVICIO AUTOMATIZADO (IVR) El adjudicatario será responsable, en el ámbito del presente procedimiento de licitación, de establecer e implantar las tecnologías necesarias que permitan a los ciudadanos, interactuando con los servicios Web ofrecidos por la DGP, realizar telefónicamente y sin la intervención de Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 11 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

12 un operador, las operaciones descritas en el presente pliego, principalmente: Alta de una nueva cita previa para la expedición del DNIe, el pasaporte o ambos documentos con los datos proporcionados por el ciudadano. Anulación de una cita previa ya existente. Modificación de una cita previa asignada. Consulta de los datos relativos a una cita previa asignada. Obtención de información sobre la documentación a presentar. El adjudicatario deberá ofrecer una solución técnica basada en una plataforma con tecnología de IVR de alta disponibilidad y posibilidad de crecimiento, tanto vertical como horizontal, con sistemas redundantes, reconocimiento de voz ASR (Automatic Speech Recognition), motores de conversión de Texto a Voz TTS (Text to Speech), desarrollo de servicios de valor añadido en VoiceXML (VXML) y plataforma para realizar las grabaciones de las llamadas. Deberá disponer de una solución de Call Prompting que permita encaminar llamadas al IVR o al operador, así como seleccionar el idioma de atención deseado: castellano y lenguas cooficiales del Estado. La solución tendrá capacidad de recepción masiva de llamadas y envío de mensajes, con gestión de incremento de capacidad inmediata, automatizada e ilimitada. Además de capacidad de parametrización para la detección, por proximidad, de los posibles centros de expedición. Dispondrá de una herramienta de informes y CDR s (Call Detail Record) específica para el servicio requerido, mediante la cual se pueda acceder a la información necesaria, vía Web y en tiempo real, acerca del Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 12 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

13 funcionamiento del servicio y se puedan obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del mismo. La disponibilidad de la herramienta deberá ser en modelo ASP (Application Service Provider). La DGP proporcionará al adjudicatario las especificaciones necesarias para que realice la programación y puesta en producción del sistema. Todos los gastos derivados de la contratación, programación y cualquier otro gasto hasta la puesta en producción del sistema correrán por cuenta del adjudicatario. El sistema de gestión y atención automático tendrá un horario 24x7 y deberá estar equipado inicialmente con el número suficiente de líneas simultáneas necesarias para atender un volumen de hasta llamadas diarias y llamadas en la hora con mayor saturación de llamadas, con un tiempo medio de ocupación de 153 segundos por llamada. El adjudicatario se responsabilizará de la gestión continua de todos los elementos, así como de su mantenimiento ante cualquier eventualidad que se produzca. Dispondrá de un servicio de atención y resolución de incidencias 24 horas/día, 7 días/semana, monitorizado mediante sistemas automatizados que garanticen en todo momento la continuidad del Servicio PLATAFORMA SMS El adjudicatario deberá disponer de una plataforma para el envío de mensajes de texto (SMS) a dispositivos móviles, en horario 24x7, y que cumpla las siguientes especificaciones: o Poder enviar mensajes de confirmación a dispositivos móviles, a petición del ciudadano, de las citas cerradas desde IVR. o Tener acceso desde cualquier dispositivo con un explorador de Internet para el envío de mensajes de confirmación para Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 13 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

14 las citas que son cerradas por operadores o directamente por los ciudadanos a través de la web de Cita Previa del DNIe y Pasaporte de la DGP. Los mensajes serán totalmente personalizables en el texto y se dispondrá de una herramienta Web que verifique si el envío de los SMS se ha realizado con éxito. El adjudicatario deberá disponer de varios servidores para garantizar la disponibilidad del servicio ante la caída de uno de los servidores. El adjudicatario deberá asignar al servicio una infraestructura capaz de gestionar el envío de al menos de SMS anuales PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CITA PREVIA MEDIANTE CALL CENTER. El adjudicatario deberá contar con una plataforma técnica avanzada de atención que permita atender todas las interacciones de los usuarios utilizando las últimas tecnologías de gestión de voz y datos, con al menos los siguientes elementos necesarios para una correcta atención al usuario: i. Sistema avanzado de enrutamiento de llamadas, Automatic Call Distributor (en adelante ACD), modular y escalable, que permita la distribución efectiva de llamadas y respuestas automatizadas. La solución de ACD debe permitir la supervisión de servicios y la compatibilidad con la respuesta de voz interactiva, IVR. La solución presentada debe optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad del servicio para el llamante. Debe ser un sistema rico en funcionalidades, escalable, avanzado, sumamente flexible y fácil de gestionar. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 14 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

15 El sistema ACD deberá contar al menos con las siguientes funcionalidades: a) Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y monitorización del servicio: nº de llamadas, tiempos medios, llamadas atendidas por agente o por IVR, tiempos por sistema, tiempos totales, concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda, tipos de solicitudes realizadas, informes de encuestas realizadas, cuadros de mando, etc. b) Establecer el idioma de atención deseado: castellano y lenguas cooficiales del estado. La atención del Servicio de Cita Previa actualmente se realiza en castellano, aunque el licitador deberá contemplar en su oferta la posibilidad de establecer conversaciones en las lenguas cooficiales del estado. c) Reconocer el lenguaje natural. Debe disponer de tecnologías de reconocimiento y conversión de texto a voz, avanzadas, que permitan establecer el idioma de atención deseado: castellano, catalán, gallego, euskera o valenciano, así como, reconocer el lenguaje natural. d) Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara necesario. e) Aplicar inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes, asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera. Por tanto, el sistema permitirá crear perfiles de agente, crear grupos de agentes y definir colas de llamadas. e) Capacidad de identificar el número origen de la llamada para, tras realizar una consulta en la base de datos, encaminar la llamada al agente adecuado. La suite de centralita permitirá crear árboles de opciones para desviar las llamadas entrantes a diferentes teléfonos, independientemente de su localización, a buzones (permite desviar la Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 15 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

16 llamada de teléfono a un buzón donde se podrá dejar un mensaje de voz que se enviará como archivo de voz a una dirección de correo electrónico), a locuciones de fin de llamada. f) Implementación de reglas de encaminamiento de llamadas en función de horarios, origen o particularidades del servicio. g) Integración CTI (Computer Telephony Integration), de forma que una vez identificado el usuario, se puedan capturar datos del mismo y mostrarlos al gestor al entrar la llamada. h) Capacidad para diseño de un árbol de tratamiento de llamadas intuitivo y sencillo con interfaz ligera para generación online de funcionalidades en función de perfiles de acceso. i) Capacidad de generar menús, por DTMF (Dual-Tone Multi- Frequency: Multifrecuencia de Doble Tono) o reconocimiento de voz. j) Posibilidad de implementar reglas de encaminamiento de llamadas en función de horarios, origen o particularidades de un servicio. También se deberán poder tratar en función del tiempo de espera en la cola. k) Posibilidad de integración con bases de datos y URL. Posibilidad de explotación de sistemas externos tipo CRM. l) Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico. Deberá ser posible la identificación de las mismas. m) Sistema de monitorización de la actividad de los gestores, con control de presencia y actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en back-office, etc.). Este sistema deberá estar accesible online y en tiempo real desde Red.es. n) Funcionalidad de descuelgue automático. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 16 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

17 o) Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o servicios. Estos informes estadísticos deberán estar accesibles online y en tiempo real desde Red.es. La disponibilidad de las herramientas deberá ser en modo ASP (Application Service Provider), SaaS (Software as a Service) o equivalente. Este sistema será accesible vía web y personalizado para Red.es, cumpliendo los niveles de seguridad requeridos para contrarrestar amenazas que puedan poner en riesgo la protección de los datos personales. Red.es podrá realizar durante la vigencia del contrato peticiones de modificación de los informes predefinidos de esta herramienta. p) Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad, calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio de Atención al Usuario por días, semanas, meses, tramos horarios y desglosados por cada una de las colas de atención que se puedan definir. El sistema ACD deberá ser accesible online por Red.es en todo momento en modo ASP, SaaS o equivalente. Red.es se reserva el derecho a utilizar su propio ACD, en cuyo caso el adjudicatario estará obligado a integrarse con los sistemas de comunicación de la entidad pública. ii. Sistema de Gestión de Contactos Multicanal: el adjudicatario deberá disponer de un software CRM (Customer Relationship Management) o solución de gestión de las relaciones con el cliente, que administre de forma eficiente y centralizada la relación con los usuarios, donde queden registrados todos los eventos de contacto así como todos los datos de la interacción mantenida (datos del interlocutor, canal de contacto, fechas de contacto, incidencia, severidad, etc.) de una forma estructurada, al igual que Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 17 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

18 los eventos salientes hacia el usuario. Debe ofrecer una combinación de funciones de transacción y análisis, que acelere el rendimiento y la escalabilidad, para gestionar todas las operaciones con los usuarios. Este sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención y permitir acceso en tiempo real a información actualizada y segmentada. El adjudicatario será responsable del diseño e implementación de su CRM, así como de las nuevas funcionalidades y/o corrección de errores que se consideren necesarios para la correcta prestación del servicio. El sistema de gestión de contactos deberá ser accesible online para Red.es en todo momento, en modelo ASP, SaaS o equivalente. Dispondrá asimismo de un módulo de informes predefinidos que proporcione a Red.es información estadística de contactos. Cualquier contacto deberá cerrarse con una tipología de llamada predefinida con Red.es, a la que se podrán añadir comentarios por parte del operador que reciba la llamada. Tanto las tipologías como los procedimientos de clasificación serán proporcionados al adjudicatario al inicio del servicio. El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas sobre el Servicio de Cita Previa que se reciban, para posteriormente ser reportadas a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario. Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada a los usuarios, podrán proponer adicionalmente el uso de otras herramientas necesarias para tal fin. El adjudicatario deberá disponer de, al menos, un centro de desbordamiento de llamadas adicional a la plataforma ofertada, que deberá Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 18 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

19 incluir en la prestación del servicio con el fin de mitigar cualquier posible riesgo o incidencia en el servicio y garantizar con él el cumplimiento de los niveles de servicio incluidos en la oferta del adjudicatario. 2.2 REQUISITOS DE OPERACIÓN El adjudicatario ofrecerá una planificación mensual de los operadores que se encontrarán atendiendo eventos cada día y franja horaria, de acuerdo al tráfico previsto, que será validada por Red.es. A este respecto, el adjudicatario deberá, teniendo en cuenta la desigual demanda de llamadas en función del día de la semana y de la hora del día, dimensionar y distribuir los recursos humanos para asegurar el buen funcionamiento del Servicio de Cita Previa. No obstante, el adjudicatario deberá modificar la planificación y el número de operadores cuando sea necesario con el fin de garantizar los niveles de servicio requeridos en el presente pliego. Red.es se reserva el derecho de solicitar que el adjudicatario reduzca/aumente el número de operadores teniendo en cuenta el nivel de servicio requerido y el nivel de ocupación de los mismos. Asimismo, cuando por necesidades del servicio sea necesario, Red.es podrá requerir el aumento del número de operadores con el fin de dar solución a estas necesidades. El adjudicatario deberá hacer efectivo este incremento de operadores en un plazo máximo de 7 días naturales a contar desde solicitud realizada por Red.es. El adjudicatario optimizará al máximo la productividad y eficiencia de su personal cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio especificados en el presente pliego. Red.es establecerá los mecanismos de control y evaluación del Servicio que considere oportunos, realizando auditorias periódicas, tanto internas como externas, que permitan evaluar la calidad de los trabajos Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 19 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

20 realizados. El adjudicatario facilitará a Red.es los puestos de trabajo que de forma puntual se utilizarán para realizar las labores de evaluación. La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los usuarios será definida por Red.es. En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo momento se debe garantizar una atención al usuario que ofrezca una imagen adecuada de Red.es y las funciones que desarrolla. En general, toda la operación del Servicio de Cita Previa deberá recogerse en los correspondientes procedimientos de operación. El adjudicatario será el responsable de la redacción e implementación de dichos procedimientos, siendo en todo caso Red.es el encargado de validar siempre los procedimientos antes de su puesta en producción. El Tiempo máximo de reacción para la puesta en marcha de un nuevo procedimiento o argumentario será de 24 horas naturales a contar desde la comunicación del mismo por parte de Red.es. Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio de Cita Previa deberá quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Red.es deberá validar siempre dichos procedimientos. El adjudicatario informará a Red.es de la estructura de coordinación y supervisión del Servicio y de las tareas asignadas a cada uno de ellos. El adjudicatario deberá proporcionar una formación adecuada al puesto de trabajo, con especial incidencia en la normativa vigente relacionada con la Administración General del Estado y la protección de datos de carácter personal. En caso de que sea necesario para la prestación Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 20 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

21 del servicio, todos los costes de formación serán por cuenta del adjudicatario. El Servicio de Cita Previa deberá disponer de: Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de rendimiento por volumen de contactos. Capacidad para almacenar los siguientes datos relativos al Servicio durante el periodo de duración del contrato: o Desglose horario de los contactos recibidos y atendidos. o Desglose diario, semanal y mensual de los contactos recibidos y atendidos. o Tipología de eventos gestionados. El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así como de disponer de una política de backup para las informaciones. Al finalizar el contrato el adjudicatario deberá entregar a Red.es la información almacenada en los sistemas del adjudicatario. Todos los contactos con los usuarios, deberán ser registrados en el sistema de gestión de contactos (CRM de Gestión) con su hora, canal de entrada, motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con los requisitos de operación del presente apartado. El registro de los canales de entrada debe estar integrado sobre la misma plataforma o CRM. De este modo se podrán conocer las diferentes formas de contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de tiempo. 2.3 REQUISITOS DE SEGURIDAD Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 21 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

22 El adjudicatario deberá contar con un procedimiento de control de acceso al centro donde preste el Servicio. Toda la información que el adjudicatario maneje en ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial. El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que asegure la continuidad del Servicio en caso de fallo de sus comunicaciones de datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es. El plan de contingencia deberá contemplar los Principales Requerimientos y Cláusulas de la Norma ISO (Gestión de Continuidad de Negocio), o equivalente y especificar las medidas técnicas, humanas y organizativas necesarias para garantizar la continuidad del Servicio y las operaciones del Servicio, expresando claramente: Las medidas organizativas. Recursos materiales necesarios. Personas implicadas en el cumplimiento del plan. Cuáles son las responsabilidades concretas de esas personas y su rol dentro del plan. Qué protocolos de actuación deben seguir. Asimismo, el adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación de parada del Servicio para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es. Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio deberá ser informada de forma inmediata a Red.es mediante comunicación tanto telefónica como escrita, en aplicación del correspondiente procedimiento implementado a tal efecto. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 22 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

23 2.4 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Será responsabilidad del adjudicatario diseñar e implantar aquellos procedimientos, procesos, actividades, tareas, etc. que permitan la mejora continua del Servicio. El adjudicatario deberá realizar, al menos, una propuesta de mejora con carácter semestral a contar desde el inicio del servicio. Asimismo, el adjudicatario deberá disponer de un Plan de Calidad y de Mejora Continua que contemple, entre otros aspectos: 1. Sistema de Monitorización y evaluación de operadores, accesible online desde Red.es y que permita: Grabaciones selectivas y bajo demanda. A petición de Red.es se dará acceso o se remitirán los ficheros de grabaciones. Grabaciones Continuas. El sistema debe tener la funcionalidad de búsqueda de conversaciones, software de evaluación de operadores, integración con las aplicaciones usadas en los puestos de operador, etc. El sistema de evaluación de operadores y gestores debe contemplar la evaluación de las conversaciones de operadores al tiempo que se escuchan conversaciones previamente grabadas, permitiendo evaluar los puntos fuertes y débiles de cada operador de una manera concisa y objetiva. El adjudicatario deberá ofrecer a Red.es un sistema de escuchas en remoto que cumpla con la normativa aplicable, que permita a Red.es, desde sus propias oficinas, auditar a los operadores en el desempeño de su trabajo, con el fin de evaluar la calidad del Servicio. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 23 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

24 El adjudicatario deberá establecer, en función de los resultados del sistema de evaluación de operadores, los planes de acción de formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados. 2. Sistema de monitorización y evaluación de la IVR que permita definir patrones de uso, indicadores de abandono, etc., con el fin de analizar el comportamiento de los usuarios y poder hacer modificaciones y ajustes sobre el flujo de la llamada para poder realizar procesos de mejora continua sobre los sistemas. 3. Desarrollo de un cuadro de indicadores de gestión que permita realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad y Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio, además del método empleado para realizar dicho seguimiento. En este sentido, el adjudicatario del Servicio deberá contemplar los siguientes aspectos de calidad: Los procesos destinados a asegurar la calidad de la prestación del Servicio, con un claro enfoque orientado a la satisfacción del usuario y al análisis, medición y mejora continua. Disponer de una metodología sólida de desarrollo e implantación de servicios. Disponer de un sistema de administración de desempeño basado en metas, KPIs (Key Performance Indicators: Indicadores Clave de Desempeño) y parámetros de métrica que permita administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que ofrece el centro de contacto. Disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. En todo caso, y a requerimiento de Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 24 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

25 Red.es, el adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de gestión del Servicio de Red.es. 2.5 INFORMES Y SEGUIMIENTO El adjudicatario deberá presentar con carácter diario un informe de actividad del Servicio cuyo formato definirá Red.es y que contendrá, como mínimo, información de detalle y desglose de llamadas y en general de cualquier contacto o evento, así como el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio, incluyendo además todas las incidencias y hechos relevantes del Servicio. Además, y con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a Red.es un informe de seguimiento del Servicio y del grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, distinguiendo esta información para cada nivel de gestión. El adjudicatario deberá disponer de un sistema avanzado de estadísticas, tanto generales como por nodos, que permitan analizar con más detalle el comportamiento de los clientes durante la gestión automática y realizar análisis predictivos de comportamiento (patrones de uso, indicadores de abandono, ) Los informes de actividad y de seguimiento de la operación del servicio deberán recoger, como mínimo, la siguiente información, en el formato que determine Red.es: o Número de eventos recibidos, atendidos y emitidos por cada canal de atención habilitado. o Desglose de llamadas. o Estadísticas por franja horaria. o Distribución de llamadas por día del mes. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 25 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

26 o Distribución de llamadas por día de la semana. o Tipología de eventos recibidos y emitidos (consultas, incidencias, quejas y sugerencias). o Casuística de eventos gestionados. o Tiempo medio de operación (TMO) por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc. o Tiempo medio de conversación (TMC) por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes, salientes, etc. o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones. o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento del mismo. o FCR (First Contact Resolution): porcentaje del índice de resolución en el primer contacto. o CCR (Call Centre Resolution). Porcentaje del índice de resolución en el primer nivel. o Número total de puestos involucrados en el servicio. o Distribución en los puestos de operadores y gestores por franja horaria. El adjudicatario deberá presentar además con carácter mensual un Cuadro de mando del Servicio con los principales indicadores que permita realizar de forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad, ANS y actividad, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio. Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes, Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 26 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

27 tanto periódicos como puntuales, con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio, que el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en el formato que éste determine y en un plazo nunca superior a 24 horas naturales a contar desde la notificación de Red.es. 2.6 MODELO ORGANIZATIVO Todos los gastos derivados de la adecuación y puesta en producción de la plataforma de operación, así como de los puestos de trabajo, correrán por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario deberá dimensionar adecuadamente la dotación de puestos de trabajo y operadores con objeto de garantizar los niveles de operatividad y calidad exigidos, contemplando las incidencias de indisponibilidad motivadas por vacaciones, incapacidad temporal o cualquier otro motivo. A este respecto, el adjudicatario deberá, dimensionar y distribuir los medios personales para asegurar el buen funcionamiento del Servicio, teniendo en cuenta la demanda variable de eventos en función del día de la semana y de la hora del día. El adjudicatario informará a Red.es del perfil de todo el personal que preste el Servicio, con la estructura de coordinación y supervisión del Servicio y con las tareas asignadas a cada uno de ellos. La estructura de coordinación y supervisión dedicada al Servicio garantizará la calidad de los trabajos realizados y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, para lo cual se compromete a realizar las siguientes tareas: Realizar el control de la actividad, la gestión operacional, la planificación de los recursos necesarios para la atención de los contactos, la Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 27 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

28 optimización de los recursos, el incremento de la productividad y la selección de la tecnología que mejor se adapte. Adoptar soluciones para generar valor a la respuesta al cliente e incrementar su satisfacción. Desarrollar de un plan de mejora continua que incluya seguimiento, gestión del cambio y formación. Realizar de forma periódica medición, análisis y mejora de los procesos clave. Desarrollo de análisis detallados de las diversas fuentes de información de los procesos de negocio mediante la creación de un cuadro de mandos integral que permita el análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. Incrementar el FCR y el CCR como índices de rendimiento y eficiencia. Garantizar la Calidad en el trato telefónico. El licitador deberá disponer de los medios personales suficientes para la prestación del Servicio, los cuales realizarán las funciones que se indican a continuación: 1 supervisor del Servicio, responsable de la ejecución, operativa y seguimiento del Servicio. 1 coordinador del Servicio, responsable de coordinar el grupo de operadores, elaboración de informes de operación, gestión de sala (atendiendo los requerimientos de la sala, resolviendo dudas, gestionando incidencias informáticas u organizando la distribución). 1 técnico de soporte TI, responsable de asegurar la disponibilidad, adecuación y capacidad de la infraestructura tecnológica y de comunicaciones. 1 técnico de calidad, responsable de establecer los procesos de calidad que se consideren necesarios para el adecuado desarrollo del Servicio y responsable de velar por el cumplimiento de los compromisos de calidad del Servicio. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 28 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

29 1 técnico de selección y formación, responsable de la selección del personal y la coordinación y documentación de las acciones formativas. Se acreditará mediante declaración responsable firmada por un apoderado de la empresa, en la que se indique que cuenta con los medios personales suficientes para la prestación del servicio de conformidad con lo indicado en el apartado 7.2 e) del Pliego de Condiciones Particulares. De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales suficientes para ello. A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones Particulares 2.7 SOPORTE TÉCNICO El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario para la prestación del servicio (móvil, portátil, todo el software necesario para el desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios. No obstante lo anterior, el adjudicatario podrá utilizar material, equipos y aplicaciones informáticas de la Administración siempre que, por necesidades o mayor eficiencia del Servicio, Red.es así lo determine. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 29 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

30 2.8 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO El adjudicatario deberá cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio, establecidos en el presente pliego (Red.es se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del Servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con una antelación nunca inferior a 7 días naturales. Los mismos comenzarán a aplicarse cuando hayan sido acordados por el adjudicatario y por Red.es). El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio podrá dar lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 Penalizaciones del Pliego de Condiciones Particulares. Medición del cumplimiento de los niveles de servicio: La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del ANS establecido. El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan conocer, de forma detallada, unificada, desglosada o agregada, el cumplimiento de los parámetros contemplados en el ANS. Estos informes deberán poder ser consultados por Red.es en cualquier momento. Para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de Calidad y nivel de servicio, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorías de Calidad del Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna. Los licitadores deberán disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 30 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

31 verificación del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el presente pliego, o que se modifiquen o introduzcan y que se hayan notificado al adjudicatario durante la prestación del servicio. Niveles de servicio mínimos de atención telefónica y configuraciones IVR ANS ID NOMBRE DEL INDICADOR COMPROMETIDO NIVEL DE SERVICIO MÍNIMO ANS1 % de llamadas mensuales atendidas por el Call 99,80% Prompting ANS2 % de atención mensual en llamadas 99,00% transferidas a servicios IVR. ANS3 % de llamadas mensuales transferidas para 10,00% atención personalizada mediante operador. ANS4 Nº de días necesarios para realizar nuevos desarrollos. 30 Días naturales ANS5 Nº de días necesarios para realizar 6 Días modificaciones menores en el servicio. naturales ANS6 Nº de días necesarios para realizar 3 Días modificaciones menores urgentes en el naturales ANS7 servicio. Nº de horas [URGENTES]. necesarias para implementar locuciones urgentes en la plataforma. 3 Horas laborales A efectos del presente pliego se entiende por horas laborales las realizadas dentro del horario laboral definido en el apartado 3.3. del Presente Pliego. Cuando el número de llamadas transferidas a operador disminuya por causas ajenas al adjudicatario, éste deberá justificar la disminución del nivel de servicio por escrito a Red.es, detallando los motivos. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 31 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

32 ANS ID Niveles mínimos de atención telefónica por operador NOMBRE DEL INDICADOR COMPROMETIDO ANS8 ANS Atención (Llamadas atendidas) ANS9 ANS de servicio (Llamadas atendidas en tiempo) NIVEL DE SERVICIO MÍNIMO Se requiere que el 95% de las llamadas recibidas mensualmente sean atendidas Se requiere que el 90% de las llamadas atendidas mensualmente sean contestadas antes de 20 segundos desde su recepción Procedimiento de entrega de documentación e información Tal y como se ha descrito en el presente pliego de prescripciones técnicas, cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes, tanto periódicos como puntuales, con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio. El adjudicatario deberá contestar por escrito a Red.es en el plazo máximo de 1 hora a contar desde la petición realizada por la Entidad para acusar recibo de dicha petición de informes o de información y para indicar a Red.es la fecha de entrega de toda la documentación relativa a la petición. El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación solicitada (informes, información, etc.) en un plazo que en ningún caso podrá superar 2 días naturales desde la fecha de petición. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 32 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=

33 No conformidades con la entrega de documentación: Se considerarán como No Conformidad en la entrega de documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Red.es, los siguientes supuestos: Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Red.es, que suponga una desviación significativa, a criterio de la Entidad, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada. Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la información entregada a Red.es, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificada por escrito al adjudicatario la existencia de dichos errores en la entrega de documentación. Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica (informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, informes de resultado de las encuestas de calidad, etc.) respecto de la fecha planificada de entrega. Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una petición de informe o de información por parte de Red.es, respecto del plazo establecido en el presente pliego. Cada día de retraso en la entrega de notificación de acuse de recibo de una petición de informes o de información por parte de Red.es, respecto del plazo establecido en el presente pliego. Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es, accesible desde Pág. csv.red.es 33 de 47 con el código seguro de verificación sicsd9c5a6yfziv5mjkwl4m/xxc=