UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 2011 SII (Sistema de Incidencia s Informáticas) Vázquez Amador Raúl UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO SII (Sistema de Incidencias Informáticas) Memoria Que como parte de los requisitos para obtener el título de Ingeniero en Tecnologías de la Información y Comunicaciones Presenta Vázquez Amador Raúl M. en GTI. Jorge García Lic. Jerges David Galindo Saldaña Pérez Asesor de la UTEQ Asesor de la Empresa Santiago de Querétaro, Qro., Abril de Querétaro, Qro a 14 de mayo del 2011.

2 RESUMEN SII (Sistema de Incidencias Informáticas) es una aplicación nivel organizacional para el departamento de sistemas del ISSSTE completamente escalable que permite tener una visión y manejo muy simplificado de los problemas, antes de que comprometan el desempeño, ahorrando tiempo, personal y dinero. El SII, es un elemento clave en el manejo y control de reportes de fallas informáticas. SII es una aplicación que contiene una base de datos de conocimiento con todos los problemas e incidentes reportados que han sido solucionados y categorizados por el personal de sistemas. Todas estas soluciones a problemas están disponibles para los ingenieros de soporte, para que antes de atender un incidente, el mismo ingeniero busque el historial en la base de datos de conocimiento y si no la encuentra, en ese momento ingrese un incidente nuevo para ese equipo El SII es una herramienta que proporciona en tiempo real una visión completa del trabajo realizado por el personal de sistemas en base a los reportes generados con anterioridad. Está diseñado para administradores de equipos de trabajo ya que el departamento necesita tener un reporte de lo realizado mes con mes, así como manejo de frecuencia, fallas y soluciones de los equipos de cómputo, todo con datos históricos. (Palabras clave: Incidencias, BD, Incidentes) 2

3 ABSTRACT The principal goal is optimize the process for generate report incident in the department of systems. In this report are explained in detail the process of planning, development, and implementation of SII (Sistema Informatico de Incidencias) to be achieved to meet different needs of the systems department of the ISSSTE, in addition to achieving other corporate goals with what is achieved better service. SII it is software that lets you optimize the work in your department. Gain the ability to deliver high-quality, consistent IT service support with your users. Be able to easily automate incident, problem, data management, interactive support, self service and advanced root cause analysis. Deliver superior end-user support with simplified change and configuration management. SII delivers extensive automated support tools that let you resolve issues, achieving a higher quality of customer service while lowering costs for the company. 3

4 DEDICATORIAS Para mis padres Miriam y Anselmo por su apoyo incondicional, ya que me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello con gran amor y sin pedir nunca nada a cambio, y aunque sé que no soy el mejor hijo del mundo, este logro es para ustedes y por ustedes. Para mi novia Gimna, a quien dedico este logro, por la paciencia, por su esfuerzo, por su empeño, por su amor, por el apoyo, porque la quiero. Es una de las personas que más ha sufrido las consecuencias de este proceso. Realmente ella me llena en todos los sentidos y eso me motiva a dar el máximo de mí. Nunca le podré estar suficientemente agradecido. Para mi amigo Bernardo que a pesar de las adversidades sigue mostrando su apoyo ya que siempre me ha dado ánimos para superarme, para hacer las cosas bien, porque siempre aguantó el mal humor, los desplantes y las malas caras, porque siempre que lo necesité conté con él, siempre hemos salidos de situaciones difíciles, y una vez más nos demostramos que somos fuertes y podemos con lo que se nos ponga de frente. Para mi amiga Rosa Ma. Que siempre me apoya, me motiva y me impulsa a lograr mis objetivos, porque sé que siempre cuento con ella, porque la quiero y admiro y porque me dejo ser parte de su vida, esto también es para ti. Dedico esta tesis a mi familia 4

5 AGRADECIMIENTOS Primero y como más importante, nos gustaría agradecer a nuestro Asesor y jefe Lic. Jerges David Galindo Pérez. Sus conocimientos, sus orientaciones, su manera de trabajar, su persistencia, su paciencia y su motivación han sido fundamentales para nuestra formación. Él ha inculcado en nosotros un sentido de serenidad y responsabilidad, ha sido capaz de ganarse nuestra lealtad y admiración, por ello nos sentimos en deuda con él por todo lo recibido durante el periodo de este proyecto. A nuestro Profesor asesor M. en GTI. Jorge García Saldaña, ya que todas sus enseñanzas, su apoyo y las facilidades que otorgó ayudaron a la realización de esta tesis. A nuestras compañeras del departamento de sistemas, que de igual manera siempre estuvieron al pendiente de nosotros, aun cuando las situaciones fueran extra laborales, siempre estuvieron ahí para brindarnos su apoyo A todos los integrantes del grupo ITI-3 porque a pesar de nuestras diferencias siempre nos brindaron apoyo. 5

6 Í N D I C E Página Resumen 2 Abstrac 3 Dedicatorias 4 Agradecimientos 5 Índice 6 I. INTRODUCCIÓN 7-9 II. ANTECEDENTES III. JUSTIFICACIÓN IV. OBJETIVOS V. ALCANCES VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VII. PLAN DE ACTIVIDADES 21 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS IX. DESARROLLO DEL PROYECTO X. RESULTADOS OBTENIDOS 44 XI. ANÁLISIS DE RIESGOS 45 XII. CONCLUSIONES 46 XIII. RECOMENDACIONES XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 49 6

7 I. INTRODUCCIÓN Contribuir al mejoramiento de los servicios que presta la delegación estatal, en el bienestar integral de los trabajadores al servicio del estado, pensionados, jubilados y sus familiares derechohabientes, mediante el optimo y eficiente otorgamiento de los servicios financieros, recursos humanos, sistemas computaciones, adquisiciones y suministros, obras y mantenimiento y servicios generales. (Misión Delegación Estatal ISSSTE) Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en que operan las Instituciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas que permite que sus clientes queden satisfechos con el servicio. Cada vez es imprescindible la automatización de la información, a causa del crecimiento del Instituto y la necesidad de recuperación de datos primarios para la resolución problemas. La información se ha ido transformando con las nuevas tecnologías de la información y comunicación, ya que estas deben ser consultadas en todo momento, de manera ágil y eficaz. 7

8 El departamento de sistemas tiene la necesidad de automatizar y centralizar toda la información relacionada a las incidencias informáticas (reportes de fallas a equipos de cómputo) que se presentan en el instituto, debido a la gran cantidad de información que estos generan, además de coordinar recursos, proveedores y Outsourcing. El manejo de información tradicional demanda cambios inmediatos, transformaciones en la forma de catalogar y recuperar la información: requieren proveer mejores servicios que la infraestructura antigua no puede soportar, como es la automatización de procesos, de forma que los usuarios puedan acceder a la información. Dentro de este contexto, se abre los trabajos de evaluación de las nuevas estrategias del servicio, orientado a las necesidades de los usuarios y el uso de nuevas tecnologías de información. Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información. 8

9 El presente reporte trata sobre el análisis, desarrollo e implementación de una solución tecnológica viable, a la necesidad antes mencionada, con la finalidad de proveer funcionalidad y rapidez a las gestiones de incidencias informáticas que presenta el departamento de sistemas de la delegación estatal ISSSTE Querétaro, y mediante el cual se ayuda a realizar la misión principal del Instituto. 9

10 ANTECEDENTES El departamento de sistemas proporciona soluciones en TI de cualquier tipo, a todas las áreas del ISSSTE, (hospital, unidades médicas, almacén, tiendas, farmacias y administrativos), este departamento se encarga de coordinar, distribuir y administrar todos y cada uno de los recursos informáticos existentes como son, impresoras, teléfonos, desktops, laptops, escanners, multifuncionales, reguladores, no breaks, mediante hojas de resguardo y formatos de incidencias. Además de la administración de los recursos, sistemas, tiene como principal tarea solucionar todos los daños parciales o totales que pueden sufrir los equipos, así como todo lo que esté directamente relacionado con los recursos informáticos, por medio de la atención del personal del departamento o por Outsourcing. Es por ello que existe una metodología para atender los problemas que imposibilitan la realización del trabajo adecuado del personal de las diferentes áreas; esta metodología funciona del siguiente modo: El usuario realiza una llamada telefónica para reportar la falla. La secretaria genera un reporte de incidencia. El reporte se asignan a un ingeniero (ISSSTE u Outsourcing) El reporte se atiende y se registra. 10

11 Los reportes se asignan dependiendo del nivel de prioridad y de las acciones para la solución del mismo, ya que algunas veces interviene factores como, garantías, refacciones o sustituciones. La metodología que actualmente se utiliza no es la mejor, ya que los reportes son generados a mano, el control y seguimiento de los reportes es ineficiente, los tiempos que transcurren entre la generación del reporte hasta la resolución del mismo, es muy prolongado, no existe una estadística que ayude a la mejora continua del servicio, cuando los reportes tienen que ser asignados a otro ingeniero no hay un control ni un proceso para que sea asignado, La elaboración de tantos reportes impresos y de hojas de control genera gastos mensuales de papelería que son considerables para el presupuesto, también el método utilizado para el control y préstamo de bienes informáticos no es el más ágil ni eficiente. Mediante una herramienta tecnológica se tiene que dar solución a toda esta problemática. 11

12 III. JUSTIFICACIÓN Con base a la necesidad que presenta el departamento de sistemas, se decide implementar una solución basada en tecnología web, mediante una base de datos que almacenará los datos generales de los equipos, un historial de sus incidencias entre otros, esta será administrada por una aplicación desarrollada en los lenguajes php, java script y html al cual nombraremos Sil (Sistemas de Incidencias Informáticas). Mediante el uso de la aplicación se podrán generar los reportes de las incidencias de los equipos, con la implementación de esta aplicación se obtendrán diversos beneficios como; la automatización del proceso, reducción de los tiempos de respuesta, mayor coordinación entre las diferentes parte que conforman el equipo de trabajo, entro otros beneficios. Con ello se busca fomentar la misión de la delegación; brindarle el mejor servicio a los derechohabientes. Con la organización e implementación de este proyecto se podrán calificar las habilidades que se utilizaron para contemplar diversos puntos de evaluación y desarrollo de sistemas de tecnologías de información con el que se establecerán acciones de mejora e innovación en el instituto mediante el uso de diversas metodologías, además de que se propone la implementación de nuevas tecnologías, para atender áreas de oportunidad e innovación mediante la evaluación de las tecnologías existentes en el mercado. 12

13 Mediante un plan de implementación eficaz de solución, empleando los recursos disponibles, dirigiendo el proceso de implementación así como su correcta ejecución para alcanzar las metas y objetivos planteados. Para comprender de mejor manera el proceso de levantamiento de reportes asignación y solución se generó el siguiente diagrama de flujo. Figura 1.1 Diagrama de proceso El proceso Actual es el siguiente: El Usuario tiene algún inconveniente con su equipo de cómputo o con cualquier herramienta tecnológica, realiza una llamada al departamento de sistemas reportando la anomalía, la persona de mesa de ayuda levanta el reporte en forma manual, el reporte generado se entrega a la coordinadora del departamento, quien evalúa y asigna el reporte, de acuerdo al nivel. 13

14 IV.OBJETIVOS o Automatizar y centralizar los reportes que se generan por cada equipo de cómputo que presente alguna falla o se necesite asistencia en sitio para su correcto funcionamiento. o Reducir los tiempos de respuesta para la atención de reportes informáticos. o Medir los tiempos de respuesta de los colaboradores, para realizar mejoras en el servicio. o Llevar un historial de cada equipo de cómputo para tener un mejor control de los mismos. o Generar reportes mensuales del rendimiento del departamento de Sistemas. o Escalar los reportes según el nivel y el requerimiento (hardware, software, Outsourcing). 14

15 o Detectar potenciales fallas por control de tiempo de vida de los equipos. o Facilitar la localización de equipos y usuarios. o Mejorar los procesos de revisión y detección de fallas. o Modernizar los procesos internos del departamento sistemas. 15

16 V. ALCANCES El SII será una solución para satisfacer las necesidades de administración y coordinación de incidencias. Con la adopción en aumento de las mejores prácticas, realizando automatización de los procesos de TI y proporcionará un seguimiento de control para los equipos y los usuarios. Además de contar con una base de datos fiable para mejorar las eficiencias, mientras fomenta la satisfacción del cliente y la mejora de la productividad. Además de gestionar los compromisos de servicio y la satisfacción del cliente final (derechohabiente) es la meta principal. SII será diseñada para apoyar tanto a empleados que dependen de la infraestructura de TI como a clientes que buscan soporte relacionado con los productos y/o servicios adquiridos. Será un diseño totalmente Web e incluye numerosas integraciones con otros productos de gestión de infraestructuras (control electrónico de equipos audiovisuales, así como de locaciones) en esta interfaz Web, se podrán emitir solicitudes, verificar el estado y navegar por la base de datos de inventario con la implementación de este sistema se espera reducir el volumen de llamadas de baja complejidad. 16

17 En general, SII ayudará a acelerar su proceso de servicio y soporte, mejorando la productividad. Para la implementación de este proyecto tendrá tres etapas, la primera que es la de análisis de requerimientos, cotización, compra, instalación y configuración del servidor que alojara la base de datos además de la creación de la misma. La segunda etapa hace referencia a la planeación, diseño y desarrollo de la aplicación, y una tercera etapa es la de pruebas, capacitación y ejecución. Se contempla un tiempo estimado de duración para la primera etapa de 1 mes, para la segunda etapa 2 meses y la tercera y última etapa 1 mes, esta información se encuentra a detalle en capítulos posteriores. 17

18 VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA El mercado existe una gran variedad de soluciones tecnológicas que permiten llevar un seguimiento y una resolución de incidentes, el costo dependerá de la empresa que desarrolle la aplicación y de las características del mismo. A continuación se mencionan las más importantes: Front Range ITSM Incident Management: ofrece las funciones principales del centro de servicios, como la identificación eficaz de los problemas, la respuesta a éstos y su seguimiento, así como de las solicitudes de servicio que necesitan resolución. La base del módulo proporciona procesos rentables y automáticos para restablecer lo antes posible las operaciones normales de servicio. Su organización puede usar el módulo de forma independiente o bien integrada con otros módulos y aplicaciones de terceros. Siguiendo las mejores prácticas de TI, se recomienda desplegar los módulos como solución consolidada para maximizar el valor del centro de servicios proactivo. Tivoli Service Request Manager: Sistema automatizado de tramitación de solicitudes a través del servicio de atención al cliente integrado y el catálogo de servicios gestiona las solicitudes basadas en llamada 18

19 Remedy IT Service Management: es la mejor elección de software para establecer, operar, medir y optimizar procesos de servicio de tecnologías de información de manera repetible y eficiente incluye aplicaciones para la automatización de procesos basados en las mejores prácticas de ITIL. Remedy ITSM unifica los procesos, manejo de incidentes, manejo de problemas, administración de cambios, manejo de activos y administración de acuerdos de servicio (SLAs) así como el manejo de una CMDB (base de datos para administración de configuraciones) en un único modelo de datos y con una única interface de usuario. Con esta aplicación se mejora la disponibilidad de servicio, la calidad, el costo y la efectividad de los ambientes complejos de TI en grandes organizaciones. Unicenter Services Desk: Construya una base para automatizar los procesos de problemas y solución de TI con la implementación rápida por un precio único y fijo, los integrantes del equipo de Servicios de CA trabajan junto con su personal para instalar CA Service Desk Manager, que incluye CA CMDB (Base de Datos de Administración de la Configuración de CA) e Informes de CMDB de CA para la Administración de Configuración y Cambios - Componente de Servicios Adicionales. Este Componente es un conjunto de trece informes pre elaborados diseñados para presentar las relaciones de los elementos de configuración, respaldar la causas fundamentales y el análisis de impacto de 19

20 cambios, e informar sobre las asociaciones de los elementos de configuración con incidentes, problemas y cambios de proceso. Implemente de manera rápida una solución CA Service Desk Manager que incluye: Análisis de tendencias Identificación y clasificación de la solución Reutilización de conocimientos Determinación eficaz de prioridades Figura 1.2 Marcas de Productos 20

21 VII. PLAN DE ACTIVIDADES Fig. 1.3 Diagrama de Gantt 21

22 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Recursos materiales: 1 Servidor HP ProLiant serie ML350 G6 Fig.1.4 Servidor hp ProLiant Tabla 1.1 Especificaciones Técnicas 22

23 2 Notebook HP serie G con las siguientes Fig.1.5 Notebook Hp características: Windows xp professional SP3 Paquete appserver de edición libre (incluye apache, mysql, php). Lenguaje de programación java script. Acceso a internet sin restricciones. Un área específica con escritorios, conexiones de red y una extensión telefónica. Un lugar especifico para la instalación del servidor con las conexiones necesarias (red y eléctrica). Recursos Humanos: Únicamente dos personas se harán cargo de la administración, desarrollo e implementación del proyecto SII. 23

24 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO Fig.1.6 Mapa de ubicación ISSSTE Ubicación Delegación Estatal del ISSSTE; Corregidora sur N. 121 Col. Centro Primer piso C.P

25 Requisición del equipo: Solicitud de equipos mediante proceso interno del instituto. Compra y recepción de equipo (Notebook, Servidor): Tiempo aproximado de compra y entrega según políticas del partner Desarrollo de la Aplicación: Etapa en la que se realiza el diseño y desarrollo de la aplicación web. Módulo de acceso Módulo de lectura de registros: Diseño y desarrollo del panel de acceso. Módulo de grabar registros: programación y configuración de sentencias para almacenar y consultar registros para la autorización de acceso. SII se compone de 8 módulos principales, la cuales se visualizaran dependiendo del perfil de cada usuario. En esta sección se autentifica el usuario, con ello se determina qué tipo de perfil tiene para que se carguen los recursos necesarios, en este modulo se obtienen datos básicos, nombre del usuario y contraseña, datos que se operan mediante el botón conectar, el cual permite el cotejo de la información capturada con la registrada, si se tecleo algún carácter de manera errónea, en cualquier de los dos campos, un mensaje de error informará el suceso. 25

26 Fig.1.7 Pantalla acceso SII Estos datos se validan en la base de datos en la tabla personal, una vez validado dependiendo del perfil, se accede a diversos recursos. De acuerdo al diagrama de proceso, para el manejo y administración de SII se crearon 4 perfiles que a continuación se describen: Perfil administrador. Este perfil es el que administra el sistema, es quien tiene los privilegios para agregar o eliminar usuarios, modificar en cualquiera de los módulos los reportes que se generan, esto con la finalidad de corregir alguna falla de los operarios al instante de generarlos. A demás de controlar la información vinculada con el sistema. 26

27 Perfil mesa de ayuda. Este perfil tiene como función principal la recopilación de información básica del usuario para la generación de un reporte, este perfil hace uso del segundo modulo, el cual tiene el nombre de Datos. Perfil coordinador. Este perfil es usado por el coordinador del departamento, ya que en este modulo se corroboran los datos ingresados además de designar y se clasificar los reportes según su nivel. Perfil ing.de soporte. Este perfil es usado por el Ingeniero o los Ingenieros que diagnostican y solucionan las fallas que reportan los usuarios, pueden existir diversos Ing. de soporte, ya que en el proceso de solución a incidencias del instituto intervienen diversos Ing. (proveedores, Outsourcing, o personal del instituto) dependiendo del nivel del reporte. 27

28 Niveles de reportes Existen diversos niveles de reportes que se clasifican de acuerdo al tipo de falla Y al usuario que la reporta, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2 es cuando la incidencia tiene una solución más compleja, y el soporte de nivel 3 es cuando se solucionan fallas a nivel componente. Satus del reporte Son los estados que puede adoptar el reporte de acuerdo a los ingenieros que lo atienden. Abierto: Este estado puede hacer referencia a tres situaciones; que el reporte acaba de ser generado, que el reporte esta en el segundo modulo del proceso o que el reporte aun no lo atiende el Ing. de soporte. Cerrado: Es cuando se cierra el reporte debido a que se dio una solución satisfactoria al incidente que reporta el usuario. Pendiente: Este estado se adopta cuando por circunstancias externas al ingeniero o al instituto, la incidencia no fue solucionada o se está en espera de alguna respuesta (refacción, consumible, etc.) 28

29 El procedimiento con SII es el siguiente: Fig.1.8 Diagrama del Proceso de un reporte 1. El Coordinador analiza la solicitud y se asegura de haberla entendido perfectamente. Después de haber leído los datos capturados en el SII el coordinador determina a quien será asignado dicho reporte. Por otra parte, considerando los pasos necesarios para su resolución, el Ingeniero de soporte del instituto debe determinar si la solicitud se puede resolver en Nivel 1 o si corresponde a Nivel 2. 29

30 2. Si el Ingeniero de soporte del instituto puede resolver la solicitud, realiza las acciones resolutivas oportunas. Si resulta necesario, el Coordinador puede delegar tareas en otros técnicos (por ejemplo, programar una intervención de servicio) de acuerdo con el proceso de Tareas. (En este caso, si la Tarea o intervención de servicio requiere aprobación, el Ingeniero de soporte externo debe realizar primero una Petición de Cambio y esperar a que se apruebe.) 3. Mientras el Ingeniero de soporte trabaja en la solicitud, debe ir documentando todas las acciones realizadas. 4. Si la solicitud no se puede resolver en Nivel 1, se escala al grupo de Nivel 2 que corresponda. En este caso, el sistema mandará una notificación automática al nuevo Ingeniero asignado, con todos los detalles. 30

31 Modulo Control de usuarios (perfil administrador): Este modulo se manipula con el perfil Administrador ya que se cuenta con los privilegios necesarios para dar de alta nuevos usuarios en la BD, así como modificar la información de los usuarios. Fig.1.9 Pantalla control de Usuarios En este modulo se puede observar la información de cada uno de los usuarios registrados. Con el botón agregar se inserta un nuevo usuario a la base de datos, se habilitan los campos usuario, nombre, apellido paterno, apellido materno, 31

32 empresa usuario, pws, perfil y tipo de reporte. En donde se llenan los campos con la información solicitada y se genera un nuevo usuario. Fig.1.10 Pantalla agregar nuevo usuario Con la opción editar se modifican los datos de algún registro hecho, funciona introduciendo el nombre de usuario en el campo del mismo nombre, se selecciona el botón editar y se habilitan los campos que contienen los datos del usuario que se desea modificar, también aparece un botón guardar, que sirve para almacenar los datos modificados. La opción salir de SII deshabilita el perfil con el que se acceso. 32

33 Fig.1.11 Pantalla editar usuario 33

34 Modulo editar reporte Por motivos de seguridad, solo se podrá accesar a determinados módulos, de acuerdo al perfil, las pantallas que a continuación se muestran son en estricto orden de proceso, lo que significa accesar mediante los diversos perfiles, por ello durante la explicación se hará mención del perfil que se está utilizando. Fig.1.12 Pantalla editar reporte En este modulo (perfil Mesa de ayuda) se capturan los Datos generales del sitio de donde se está generando el reporte (con la finalidad de que si este reporte es asignado al proveedor, que es ajeno al instituto, pueda localizar el sitio.) este modulo cuenta con dos botones, guardar y limpiar. 34

35 El primero funciona para guardar y crear un reporte con un numero de control que validara el acceso al siguiente modulo. El segundo limpia los campos de captura del reporte, los reportes generados en este modulo estarán bajo el status abierto. En esta sección se toman los datos que la dirección general de TI del instituto exige que contengan los formatos de reportes que se manejen en cada delegación estatal, en el caso de Querétaro se requiere la siguiente información que a continuación se describe: Delegación Estatal Querétaro: Este campo solicita, de ser necesario, el municipio de donde se realiza el reporte. Unidad Administrativa: Se refiere al lugar o inmueble en donde se encuentra el usuario que está reportando la falla, puede ser una clínica, centro de salud, bodegas u oficinas administrativas. Centro de trabajo: En este campo se introduce el departamento al cual pertenece el usuario que realiza el reporte. Nombre de quien reporta: Nombre completo del usuario que reporta. Fecha: Fecha del día que se genera el reporte (automático por el sistema). este dato se incluye para generar estadísticas de tiempo de respuesta. Teléfono o extensión: número telefónico o extensión de red del usuario que reporta la falla. 35

36 Hora: hora en la que se genera el reporte (automático por el sistema), este dato se incluye para generar estadísticas de tiempo de respuesta. Domicilio: Domicilio del lugar o inmueble donde se encuentra el usuario donde se reporta la falla, este dato se incluye por si es necesario resolver la falla en sitio. Descripción de la falla: En este campo se describe cual es la falla y/o servicio que solicita el usuario. Fig.1.13 Pantalla Características del equipo 36

37 Modulo características En este apartado (perfil mesa de ayuda) se capturan las características del Equipo, en esta sección se manejan tres opciones, guardar, limpiar y salir de SII, al pulsar el primero los datos capturados se almacenan en la BD, y regresa a la pantalla anterior para generar un nuevo reporte, al pulsar limpiar se limpian los campos de texto, el link Salir de SII desactiva el perfil del sistema con el que se acceso y el sistema muestra nuevamente el modulo acceso, como medida de seguridad, el sistema borra el archivo temporal que controla el acceso, por lo que se brinda un mayor nivel de protección a la información. Este modulo se requieren los siguientes datos: Marca: Este campo se inserta la marca del equipo que presente la falla. Modelo: El modelo es un dato que principalmente se ubica en la parte frontal del equipo y es el dato mediante el cual, en ocasiones, se define el protocolo de solución. N de inventario: Es el número de control interno del instituto. N de serie: El numero de control de la compañía fabricante Tipo del equipo: Aquí se especifica qué tipo de equipo es. Microcomputadora (Horizontales o de torre). Impresora (de inyección, laser, plotters, etiquetadoras, térmicas). No-break (reguladores, ups). Otro (scanner, laptops, proyectores, ipads, Notebook, agendas electrónicas, telefonía. Etc. 37

38 Modulo reportes asignados (perfil Coordinador): En este modulo se asignan los reportes que se acaban de generar, una vez que se genera el reporte este se almacena en la tabla de reportes de la BD, y se queda en ahí almacenado hasta que se asigna. Como se explico en páginas anteriores los reportes se asignan dependiendo del nivel de la incidencia. Fig.1.14 Pantalla reportes asignados 38

39 Fig.1.15 Pantalla reportes asignados Este modulo cuenta con los botones asignar y editar, el botón asignar permite el acceso a otra pantalla la que muestra un botón y una lista de selección, en la lista se encuentran almacenados los nombres de los ingenieros de soporte disponibles (los que con anterioridad el administrador dio de alta), se selecciona el ingeniero de soporte al que se le asignará el reporte, enseguida aparecerá en la parte superior el nombre de Ing. y la empresa a la que pertenece, al seleccionar el botón guardar, se guarda el reporte en el perfil del Ing. de soporte al cual se asigno. 39

40 En el caso opuesto que se seleccione el botón editar del modulo reportes asignados (perfil coordinador), se abre la ventana que contiene la información general del reporte para su edicion, este modulo sirve de filtro ya que si se cometió algún error de captura durante la primera fase del proceso, el coordinador tiene la capacidad de corregir dicho error con la opción antes mencionada. Fig.1.16 Pantalla edicion de reporte 40

41 Modulo reportes asignados (perfil Ing.de soporte): Este modulo se ejecuta cuando inicia sesión algún ingeniero de soporte (perfil Ing. de soporte) y solo puede visualizar los reportes que se tienen asignados. Este modulo tiene tres botones; Seguimiento, Cerrar, Ver. Además en la sección principal se puede visualizar el número de control, la fecha, el estado y la cantidad de reportes que se tienen Fig.1.17 Pantalla r.asignados Ing. 41

42 El botón cerrar cambia el status del reporte de abierto a cerrado cuando se brindo una solución satisfactoria, después de haber hecho los comentarios correspondientes en la sección seguimiento, si el sistema identifica que no se ah realizado ningún comentario, simplemente no se puede cerrar el reporte. El botón ver es para consultar de manera más especifica un reporte donde se pueden observar datos generales del Ing. que de algún modo intervino para la solución de dicho reporte. El botón seguimiento permite el acceso a otra ventana que lleva el mismo nombre, donde se muestra el historial del reporte que se consulta. Es en esta sección es donde se describe las acciones efectuadas para dar solución al reporte, se captura dicho comentario en la caja de texto y se selecciona el botón guardar. Además de almacenar y mostrar las modificaciones hechas al reporte, esta opción nos regresa a la pantalla anterior. La opción salir de SII desactiva el perfil en uso. Fig.1.18 Pantalla Seguimiento 42

43 Diseño de las interfaces gráficas Desarrollo de los módulos de c/u de las interfaces: programación de cada uno de los módulos requeridos por el sistema. Integración de los módulos. Interconectividad y conjunción de todos los módulos para unificar el sistema. Instalación del servidor: Instalación física del servidor. Creación de la BD: Creación de la BD que almacenará todos los reportes generados para tener un historial. Instalación de la aplicación: Instalación de la aplicación en el servidor. Configuración del sistema en servidor y clientes: Configurar la ruta de acceso en cada cliente, para accesar al sistema vía web Pruebas de la aplicación Conectividad: verificación de conexión mediante pruebas de comunicaciones. Detección de errores: verificación de errores de configuración en clientes. Capacitación a usuarios finales del SII: Capacitación a usuarios finales del sistema. 43

44 IV. RESULTADOS OBTENIDOS Se automatizó y centralizó la generación de reportes de equipos de cómputo que presentan alguna falla, así como se escalaron los reportes según el nivel y el requerimiento, con lo que se consiguió reducir los tiempos de respuesta para la atención de reportes informáticos. También se logró mmedir los tiempos de respuesta con lo que se busca mejorar el servicio, además de que se logró tener un historial de cada equipo de cómputo para tener un mejor control de los mismos. Se logró generar reportes mensuales del rendimiento del departamento de Sistemas, principalmente se modernización del proceso interno del departamento. 44

45 XI. ANÁLISIS DE RIESGO Encargado de proyecto Riesgo Fecha de identificación Responsable Tsu.Raúl Vázquez A. Proveedores no entregan el equipo a tiempo 03/01/2011 Hp Tsu.B.Manuel Segura El desarrollador no posee conocimientos del lenguaje de programación a utilizar 15/01/2011 Tsu.B.Manuel Segura Tsu.B.Manuel Segura Baja calidad en la codificación de el desarrollo 15/01/2011 Tsu.B.Manuel Segura Tsu.Raúl Vázquez A. Equipo de entrega dañado 14/01/2011 Hp Tsu.Raúl Vázquez A. Datos erróneos para el desarrollo del sistema 19/01/2011 Tsu.Raúl Vázquez A. Tsu.Raúl Vázquez A. Daño en la base de datos generada 19/01/2011 Tsu.Raúl Vázquez A. Tsu.B.Manuel Segura Falta de conocimientos para configuración e instalación del servidor 21/03/2011 Tsu.B.Manuel Segura Tsu.B.Manuel Segura Falta de conocimientos para la utilización de SII 11/04/2011 Tsu.B.Manuel Segura Fecha límite de mitigación Nivel de riesgo Acciones de mitigación Probabilidad Se realizara un contrato en el cual se especifiquen los tiempos de entrega de los equipos 20/01/2011 Baja 30.00% Se contará con soporte a aplicaciones, estipulada bajo contrato con la marca del servidor 30/03/2011 Media 50.00% Se utilizaran el llenados de los formatos de psp 30/03/2011 Media 40.00% Se verificaran los equipos adquiridos en el momento de la entrega 17/01/2011 Bajo 10.00% Se corroborará la información a utilizar con las instancias correspondientes. 24/03/2011 Baja 20.00% Se creara una copia de respaldo de la base de datos incremental y general. 24/03/2011 Media 60.00% Informarse previamente del funcionamiento y configuración mediante manuales técnicos. 26/03/2011 Bajo 10.00% Se otorgara un curso sobre la utilización de la aplicación SIS 13/04/2011 Bajo 30.00% Probabilidad/Servicio Alta Media Baja Catastrófica Alta Alta Media Critica Alta Media Baja Marginal Media Baja Baja Alta 70.00% Media 30.00% y 70.00% Baja 30.00% Tabla 1.2 Tabla de análisis de riesgos 45

46 XII. CONCLUSIONES Las nuevas tecnologías permiten mejorar la manera de vivir y hacen que cualquier proceso sea más preciso y en el menor tiempo posible, catalogamos como factible el desarrollo e implementación de este sistema ya que los beneficios que proporcionaron son trascendentales para el instituto, los recursos y el personal que brinda el servicio tiene el compromiso de brindar lo mejor de su trabajo, para poder realizarlo se les tiene que dotar de las herramientas necesarias para poder exigirles dicho compromiso, por lo que se debe tener un buen sistema cuando se refiere a la atención de los usuarios, siempre se está en la constante búsqueda del mejoramiento institucional, la implementación de este sistema será de gran beneficio, además de darle presencia e importancia ante los demás departamentos que conforman la delegación estatal, ya que siempre se dice: si es una institución gubernamental, no hay calidad, lo cual es un error porque los servicios y beneficios con los que cuenta el instituto son de calidad, la problemática real es la gran demanda que existente, por ello el instituto enfoca toda la atención a los derechohabientes buscando satisfacer sus necesidades, mas cuando el servicio depende de las herramientas tecnológicas existentes, y es ahí donde el departamento tiene la obligación de tener los equipos a punto. 46

47 XIII. RECOMENDACIONES. Agregar al SII otro módulo que sea para control de medios, ya que de igual modo que las incidencias, el control y la programación que se lleva en los prestamos de equipos multimedia (lap top, proyectores, sala de juntas, sala de capacitación, sala de conferencias, pantallas de proyección, equipo de tele presencia etc.) se lleva en forma manual y en ocasiones se desconoce en qué condiciones se regresan los equipos y las instalaciones, de manera que se integre una sección para llevar la calendarización del uso de estos dispositivos, reuniendo toda la información en un solo sistema, lo cual dará como resultado un mejor manejo de los recursos. Agregar un modulo gráfico de las estadísticas de los reportes, ya que el actual solo arroja los datos numéricos, buscando que la obtención, manipulación y registro de las estadísticas sean más amigables con el usuario. A continuación una propuesta: 47

48 Fig.1.19 Panel estadístico (propuesta) 48

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