Manual BSP para Agentes Procedimientos Locales Capítulo 14

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1 Manual BSP para Agentes Procedimientos Locales Capítulo 14 Colombia Enero 2015

2 PROLOGO: Este capítulo (Capítulo 14) abarca los procedimientos generales y locales del BSP aplicables en Colombia. Para conocer todos los demás procedimientos vigentes en BSP, sírvase referirse al Manual de Agentes de Viajes. CAPITULO 14 Procedimientos Locales INDICE GENERAL 14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS... 4 IATA Hub Américas... 4 Centro de Procesamientos de Datos... 4 Banco de Liquidación... 4 Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisión de Boletos (GDS)... 4 Delegados del LCAG... 5 Delegados del APJC AEROLINEAS PARTICIPANTES Lista de Aerolíneas Participantes Detalle Contactos Aerolíneas ATENCION AL CLIENTE PREGUNTAS Aspectos Generales IATA Centro de Atención al Cliente o Portal BSPlink IATA Página web Internacional DOCUMENTOS ESTANDAR DE TRAFICO (STD) STDs utilizados en Colombia Asignación de los STDs Electrónicos Números Generados por Computadora (CGNs) Reasignación de STDs FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS ESTANDAR (SAF) Formularios Administrativos utilizados en Colombia Aspectos Generales Documentos Contables propios de las Líneas Aéreas Procedimiento para la Emisión de ADM/ACM Autorización para la Emisión de Boletos a través de BSPlink REPORTES DE LIQUIDACION DEL BSP Aspectos Generales Listado de Reportes BSP Disponibles Listado de Reportes BSP Incluyendo sus descripciones PROCEDIMIENTOS DE PAGO Aspectos Generales Método de Pago Errores en los Reportes del BSP y Aviso de Reporte BSP No Recibido Errores Detectados por el Agente posterior a la liquidación Errores Detectados por la Aerolínea posteriores a la Liquidación Colombia - Enero 2015 Page 2 of 25

3 Errores Detectados por IATA posteriores a la Liquidación Remesa Neta Pagos en Excesos Cobro parcial de fondos SANCIONES Y CARGOS ADMINISTRATIVOS O DEL BANCO COMPENSADOR Cargos Administrativos Sanciones Irregularidades e Incumplimiento Suspensión de las Operaciones en el BSP Garantías Financieras VENTAS CON TARJETAS DE CREDITO Aspectos Generales Anotación en el Boleto Vendido con Tarjeta de Crédito Transacciones Presenciales Transacciones No Presenciales Firma del Pasajero Reporte de Ventas con Tarjeta de Crédito en BSP/IATA REEMBOLSOS Aspectos Generales Reembolsos a través del GDS e Indirectos (BSPlink) Manejo de reembolsos por Parte de las Líneas Aéreas Miembros de IATA CALENDARIOS Aspectos Generales Colombia - Enero 2015 Page 3 of 25

4 14.1 DIRECCIONES Y CONTACTOS IATA Hub Américas IATA International Air Transport Association Dirección: 703 Waterford Way, Suite 600 Miami, FL, 33126, USA. Teléfono: +1 (786) Fax: +1 (786) Web: Portal: Centro de Procesamientos de Datos Accelya Dirección: C/ Bravo Murillo, 377 Pl. 7-A Madrid, España Teléfono: Banco de Liquidación Contacto: Dirección: Red Multibanca COLPATRIA Mauricio Cabezas Romero Torre Colpatria Carrera 7 No , 35th floor Bogotá, D.C. Colombia Teléfono: (571) X cabezaj@colpatria.com; gonzalje@colptria.co; bayonae@colpatria.com Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisión de Boletos (GDS) AMADEUS Contacto: Jorge Enrique Chaves Teléfono: Fax: Correo: jchaves@co.amadeus.com Colombia - Enero 2015 Page 4 of 25

5 SABRE Contacto: Alejandro Montaña Teléfono: Fax: Correo: GALILEO / WORLDSPAN Contacto: Vicky Janer Teléfono: Fax: Correo: victoria.janer@trevelport.com KIU Correo: contacto@kiusys.com FARELOGIX Teléfono: / Delegados del LCAG El Local Customer Advisory Group (LCAG) [Grupo Asesor del Cliente Local] es un foro donde los Delegados de las Aerolíneas debaten los asuntos operativos del BSP. En caso de tener alguna consulta para el LCAG por favor póngase en contacto con cualquiera de los siguientes delegados: Nombre Marta Sofia González Ricardo Garnica Maria Consuelo Sánchez Jorge Ricardo Silva Paula Bocanegra Jose Maria Giraldo Yasmin Sabbag Ruben González Marcaello Giopp Erika Zarante German Avella Edwian Ariza Aerolínea Avianca Delta Iberia United United American Airlines Air Canada Copa Lufthansa Lan Lan Aerolineas Argentinas Colombia - Enero 2015 Page 5 of 25

6 Delegados del APJC El Agency Programme Joint Council (APJC) [Consejo Conjunto del Programa de Agencias] es un foro donde los Delegados de las Aerolíneas y las Agencias de Viajes pueden debatir aspectos del Programa de Agencias en el país o región y efectuar recomendaciones sobre ellos, bajo la forma de propuestas de asuntos a incluir en el Orden del Día de la Conferencia de Agencias de Pasajeros. En caso de tener alguna consulta para el APJC por favor póngase en contacto con cualquiera de los siguientes delegados: Nombre Lesly Simon Orlan Viloria Luis Semprun Antonio Cuoco Mary Lucy Beltran Sandra González Armando Garrido Luis Zelaya Marta Sofia González Jorge Falconi David Chedraui Lesly Simon Jose Luis Egas Sandra González Mary Lucy Beltran Miguel González Susan Saad Henry Zabaleta Aerolínea Santa Barbara Airlines C.A. Linea Aerea De Servicio Ejecutivo Regional Laser C.A Lan Airlines Lufthansa Selma Viajes S.A. General Public - Ve American Airlines Inc. Compañía Panameña De Aviación, S.A. (Copa) Taca United Airlines Tame Linea Aerea Del Ecuador Santa Barbara Airlines C.A. Metropolitan Touring C.A. General Public - Ve Selma Viajes S.A. Mundial De Viajes S.A. O World Travel Agency Receptour Del Caribe S.A.S. Aerovías Del Continente Americano S.A Avianca 14.2 AEROLINEAS PARTICIPANTES Lista de Aerolíneas Participantes A continuación la lista de Aerolíneas Miembro del BSP Colombia a partir de enero del 2015: Nombre Código Código Numérico Designador AMERICAN AIRLINES 001 AA DELTA AIR LINES INC 006 DL AIR CANADA 014 AC UNITED AIRLINES INC 016 UA LAN COLOMBIA AIRLINE 035 4C AEROLINEAS ARGENTINA 044 AR Colombia - Enero 2015 Page 6 of 25

7 Nombre Código Numérico Código Designador LAN AIRLINES SUCURSA 045 LA TAP PORTUGAL 047 TP UNION DE REPRESENTAC 055 AZ SOCIEDAD AIR FRANCE 057 AF ETHIOPIAN AIRLINES E 071 ET IBERIA LAE SA OPERAD 075 IB EMAUSTRALIA LTDA. 081 QF REPRESENTACIONES AVI 114 LY TAAG - LINHAS AEREAS 118 DT BRITISH AIRWAYS 125 BA VRG LINHAS AEREAS S. 127 G3 LACSA 133 LR AEROVIAS DEL CONTINE 134 AV CUBANA DE AVIACION S 136 CU AEROMEXICO 139 AM STAR PERÚ 156 2I HANH AIR LINES 169 HR EMIRATES 176 EK KOREAN AIR LINES CO 180 KE TACA INTERNATIONAL A 202 TA DEUTSCHE LUFTHANSA A 220 LH COPA 230 CM OCEANAIR LINHAS AERE 247 O6 TAME EP SUCURSAL COL 269 EQ JETBLUE AIRWAYS CORP 279 B6 CONVIASA 308 V0 FLEXFLIGHT APS 365 W2 AMASZONAS S.A 464 Z8 TRANS AMERICAN AIRLI 530 T0 AEROLINEAS GALAPAGOS 547 2K AZUL LINHAS AEREAS B 577 AD ASERCA 717 R7 HELI AIR MONACO 747 YO INSELAIR ARUBA 778 8I CHINA SOUTHERN AIRLI 784 CZ AEROREPUBLICA S.A. 845 P5 INSEL AIR INTERNATIO 958 7I ASIANA AIRLINES INC. 988 OZ AIR EUROPA LINEAS AE 996 UX Colombia - Enero 2015 Page 7 of 25

8 Detalle Contactos Aerolíneas Los Agentes con acceso al BSPlink avanzado pueden ingresar a la función Airlines ( Aerolíneas ) y obtener en cualquier momento, la información actualizada del Contacto requerido ATENCION AL CLIENTE PREGUNTAS Aspectos Generales En caso de tener alguna consulta acerca de ventas de boletos y los Procedimientos del BSP, existen diversas formas de encontrar respuestas. Este Manual debería constituir una de las principales fuentes de consulta, y dependiendo de la naturaleza del problema, debería luego dirigirse a la parte respectiva para solicitar ayuda o en última instancia, registrar su consulta en el Portal de Servicio al Cliente de IATA: Tiene algún problema para completar la venta de boletos o problemas para extraer algún Reporte de su sistema de emisión de boletos? Esta pregunta la responderá el Centro de Atención al Cliente (Help Desk) del proveedor de su Sistema de Emisión de Boletos. (Sabre: Amadeus, etc.) Tiene dudas acerca de cómo emitir un boleto o cualquier pregunta relacionada con las normas de un boleto? Estas inquietudes deben plantearse directamente a aerolínea en cuestión o a su proveedor de Sistema de Emisión de Boletos, si existe algún problema técnico. Tiene dudas sobre alguna discrepancia ente lo que reportó a través de su Sistema de Emisión de Boletos y lo que se encuentra registrado en los Reportes del BSP? Verifique cual documento es el causante de la discrepancia y luego informe este hecho a la IATA. IATA le ofrece varias formas de Atención al Cliente donde podrá buscar información. A continuación le presentamos algunas opciones IATA Centro de Atención al Cliente o Portal Las consultas de los clientes son principalmente manejadas a través del Portal de Servicio al Cliente de IATA (Help Desk), donde le recibirán sus consultas y las mismas serán atendidas a la brevedad posible. Al ingresar a esta página web, notará que existen tres (3) secciones que encontrará muy útiles: Preguntas más Frecuentes (FAQ): En esta sección puede buscar respuestas (normales para toda la región) a algunas preguntas frecuentes relacionadas con: Acreditación, BSP o CASS. Colombia - Enero 2015 Page 8 of 25

9 Centro de Documentación: En esta sección puede buscar: Manuales, Calendarios, Reportes, Formularios Administrativos, instrucciones y otra información útil y listas para descargar. Contáctenos: Si no obtuvo una respuesta satisfactoria utilizando las dos herramientas anteriores, esta opción le permite enviar a IATA su pregunta específica. Estas serán respondidas a la mayor brevedad posible, por el equipo a nivel regional de Servicio al Cliente. Es importante que complete todos los campos obligatorios para que pueda recibir su respuesta BSPlink - BSPlink Básico BSPlink es una herramienta o medio de conexión entre el usuario y las otras partes en el proceso de BSP. Aquí es donde la Agencia de Viajes recibirá todos los Reportes del BSP y también las acciones correctivas tales como: Notas de Débito (ADM) o Notas de Crédito (ACM) y donde las solicitudes de Reembolsos se ingresan y se mantienen archivadas por las Aerolíneas y los Agentes. Por otra parte, IATA envía información operacional importante utilizando la función de descarga de archivos. Asegúrese de verificar en el BSPlink diariamente o al menos 3 veces por semana, si hay archivos nuevos, tales como: Notas de Débito (ADM) / Notas de Crédito (ACM) o Boletines BSP para notificar de los procedimientos nuevos o modificados. BSPlink Avanzado En adición a las funciones básicas descritas anteriormente, BSPlink también puede ser utilizado para descargar Reportes en línea, búsqueda de datos históricos del BSP (datos del documento, ADMs, ACMs, etc.), crear grupos para muchas localizaciones IATA, y recibir notificaciones de correo electrónico con archivos nuevos y mucho más. La función mejorada tiene un costo involucrado (abajo detallado), pero bien podría valer la pena. Asimismo, las Aerolíneas mantienen archivadas las Autorizaciones para la Emisión de Boletos en BSPlink, de tal forma que las Agencias pueden verificar en todo momento, cuales Aerolíneas les permiten vender sus Boletos. Todas las partes involucradas, tales como: Agencias, Aerolíneas y Proveedores de Sistemas de Emisión de Boletos, pueden ingresar al sistema, de modo que BSPlink proporciona una total transparencia entre todas las partes del proceso. Para mayor información, refiérase directamente al sitio de BSPlink: o bien comuníquese con nosotros a través del Centro de Servicio al Cliente IATA / Portal, según se menciona en el Párrafo Colombia - Enero 2015 Page 9 of 25

10 Lista Precio Agentes 2015 Tipo de Usuario Precio Usuario Básico USD 2 o más Usuarios Básicos USD Usuario Avanzado USD 2do Usuario Avanzado USD 3 o más Usuarios Avanzados USD IATA Página web Internacional Al ingresar a estará visitando la página principal mundial de la IATA. Aquí puede encontrar información sobre todas las actividades de IATA. Podrá ver las resoluciones vigentes y también comprar cualquier publicación de IATA a través de la tienda en línea. Adicionalmente, una herramienta de búsqueda está disponible en el sitio, lo que le ayudará a encontrar la información que busca DOCUMENTOS ESTANDAR DE TRAFICO (STD) STDs utilizados en Colombia ET = Boleto Electrónico Tiquete Electrónico: La Resolución 854 regula la implementación, operación y funcionamiento de los sistemas electrónicos y automatizados de boletos en un país BSP o área. Lineamientos, directrices, basados en la técnica y otras especificaciones se encuentran incorporados en las Resoluciones del PAConf y PSC para la implementación y operación del boleto automatizado y el tiquete electrónicas en un BSP ha sido publicado a todos los gerentes IATA. Un miembro o un tercero que desee tener la facilidad de emisión boletos automáticos disponible para los agentes debe contactar al gerente Local de IATA quien verificará la compatibilidad técnica del sistema Colombia - Enero 2015 Page 10 of 25

11 con la operación del BSP y si es compatible con las resoluciones de IATA en lo que respecta a la impresión de documento y a los formatos que reportan y a los datos reportados en los formatos. El Tiquete Electrónico (Etkt) es un método para registrar la venta de transporte de pasajeros sin la publicación del documento de los cupones de vuelo. Los cupones de vuelo emitidos por el transportador se registran electrónicamente en el sistema de la Aerolínea a través de los sistemas de Reservación GDS que utiliza el agente. Los boletos electrónicos también son reembolsables a través del sistema de reservación GDS. El Tiquete Electrónico es un método de emisión eficiente para agentes y pasajeros. EMD = (Documento Electrónico Misceláneo) el VMPD fue reemplazado por el EMD desde el 31Oct2014. La lista completa de los STDs en uso forma parte del Capítulo 1 del Manual BSP para Agentes Asignación de los STDs Electrónicos Números Generados por Computadora (CGNs) Los documentos estándar de tráfico (serie numérica de boletos) son asignados automáticamente por el GDS a cada agente. Dicha asignación es realizada de forma diaria, al momento de emitir un boleto. El número de serie consiste de 10 dígitos más un dígito verificador. Los grupos de números de serie son asignados a cada BSP y contemplan los tipos de boletos antes mencionados Reasignación de STDs Debido a la escasez global de Números Generados por computadora, la Oficina Central de IATA, de tiempo en tiempo, debe retirar stocks de STD. Esto quiere decir que el stock tiene un tiempo de vigencia limitado de 2 a 3 años, a partir de la fecha de su asignación FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS ESTANDAR (SAF) Formularios Administrativos utilizados en Colombia Aspectos Generales En el BSP de Colombia no se usan documentos Administrativos ya que todos son electrónicos y están dentro del sistema BSPlink Documentos Contables propios de las Líneas Aéreas Colombia - Enero 2015 Page 11 of 25

12 Las Líneas Aéreas individuales del BSP también preparan ciertas notas contables las cuales envía directamente a las Agencias, las mismas se rigen por la resolución 850m la cual está inmersa en el Manual del agente de Viaje. En aquellos lugares donde se han implementado ADMs/ACMs a través de BSPlink, los documentos se emiten ya sea en línea en BSPlink, o por medio de una función de carga masiva de archivos. Esta función permite a la línea aérea (o al tercero que actúa en nombre de la línea aérea) levantar el ADM/ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo al BSPlink de modo que el Agente pueda visualizarlo. Los ACMs/ADMs no disputados se informan automáticamente al Centro de Procesamiento de Datos para su procesamiento e inclusión en la liquidación. Los períodos de disputa locales se toman en cuenta automáticamente, y la línea aérea puede activar el mecanismo de disputa en línea a través de BSPlink. La línea aérea también puede descargar las notas disputadas del BSPlink y cargarlas en su propio sistema para tramitar la disputa. El propósito de estas notas contables es ajustar la cuenta de la Agencia con la Línea Aérea a través del BSP. Los dos tipos de notas contables son: Nota de Débito para la Agencia (ADM) Nota de Crédito para la Agencia (ACM) Nota de Débito para la Agencia (ADM) El ADM se utiliza para notificar a una Agencia que, salvo que exista alguna justificación, la Agencia debe pagar a la Aerolínea miembro del BSP emisora el monto que figura en el ADM por las razones indicadas. En caso de desacuerdo, la Agencia tiene la obligación de comunicarse con la Aerolínea emisora dentro del período de disputa establecido, que en este caso es de 15 días. Un ADM sólo se procesa a través del BSP, si ha sido emitido dentro de los nueve (9) meses de la fecha del viaje final. Los reclamos más allá de este período, necesariamente deben ser abordados fuera de los procesos BSP. Nota de Crédito para la Agencia (ACM) El ACM se utiliza en aquellos casos en que la Aerolínea debe dinero al Agente. La Aerolínea envía un ACM al Agente, que establece los detalles de la cantidad que se entregarán al Agente. Notas de Débito / Crédito: SPDR/SPCR Son las ingresadas por IATA para distinguirlas de las operaciones de las líneas aéreas como así también las denominadas ADMB/ACMD Procedimiento para la Emisión de ADM/ACM Se ha implementado la emisión de ADMs / ACMs a través del BSPlink y los documentos se emiten, ya sea en línea en BSPlink, o utilizando una función de carga masiva de archivos. Esta función permite a la Aerolínea (o a un Tercero que actúe en su nombre) crear el ADM / ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo en el BSPlink para que el Agente pueda visualizarlo. Colombia - Enero 2015 Page 12 of 25

13 Las normas vigentes para emisión de un ADM por parte de las Aerolíneas se encuentran detalladas en las resoluciones publicadas en el Manual del Agente de Viajes Autorización para la Emisión de Boletos a través de BSPlink En aquellos lugares donde se han implementado ADMs/ACMs de BSPlink, los documentos se emiten ya sea en línea en BSPlink, o utilizando una función de carga masiva de archivos. Esta función permite a la línea aérea (o al tercero que actúe en nombre de la línea aérea) levantar el ADM/ACM para emitir el documento en su propio sistema y cargarlo como un archivo en el BSPlink para que el Agente pueda visualizarlo. Los ADM son una herramienta contable legítima que pueden utilizar todas las Líneas Aéreas del BSP para cobrar sumas o efectuar ajustes a las operaciones de las Agencias con respecto a la emisión y uso de Documentos de Tráfico emitidos por la Agencia o a su solicitud. Pueden existir usos alternativos de ADMs siempre que se haya efectuado una consulta ya sea en forma individual a la Agencia o a una representación local de las Agencias, o a través del foro local de consulta conjunto correspondiente. Los ADM sólo se procesarán a través del BSP si se emiten dentro de los nueve meses de la fecha de salida definitiva. Toda acción para el cobro de una deuda iniciada pasado dicho período se tramitará directamente entre la Línea Aérea del BSP y la Agencia. Las Líneas Aéreas deben publicar y comunicar por escrito sus políticas de ADM a las Agencias previo a su implementación. Las Líneas Aéreas proporcionarán a los Agentes el número de teléfono o fax y las direcciones de de una persona o departamento que tenga conocimiento de la ADM en cuestión. Un Agente dispondrá de 15 días para analizar y/o disputar un ADM previo a su presentación al BSP para su procesamiento. Para los Países donde se aplica la Resolución 818g solamente: Todo cuestionamiento deberá ser iniciado por el Agente dentro de los 15 días de rendición de la recepción de un ADM y los cuestionamientos deberán ser decididos por la Línea Aérea dentro de los 60 días de recibidos. (Reso 850m y 818g Att A ). Si se determina que un ADM no es válido, debe cancelarse. Cuando las Líneas Aéreas del BSP retiran un ADM, todo cargo administrativo cobrado se cancelará o se reintegrará al Agente. En caso de reintegro del ADM al Agente, la Línea Aérea no puede cobrar un cargo administrativo por el reintegro. Colombia - Enero 2015 Page 13 of 25

14 Asignación de placas a través de BSPLink Sólo la aerolínea puede asignar tiquetería a las agencias que así lo desee. Esta asignación debe hacerse exclusivamente a través del BSPLink por la aerolínea. Cualquier tipo de actualización en la asignación de placas es manejado por la aerolínea exclusivamente REPORTES DE LIQUIDACION DEL BSP Aspectos Generales Es el resumen de las ventas realizadas por la Agencia en un período determinado, generado por el Centro de Procesamiento, es entregado semanalmente a cada Agente, detallado por Aerolínea, donde se liquida comisiones e impuestos a las que son sujetas las ventas de acuerdo a los parámetros establecidos por las Aerolíneas que participan en BSP. Es entregado según el calendario establecido para el año de operación. A continuación, describiremos cada una de las siglas con su correspondiente significado, que puede encontrar en el Facturación Agente : CA: Transacción Venta Contado CC: Transacción Venta Crédito CM: Venta crédito convertida en venta contado MU: Transacción Venta Combinada EX: Transacción Revisada/Exchange RFN: Transacción Reembolso CNJ: Transacción en Conjunción ADM: Transacción Nota Débito (Agency Debit Memo) ACM: Transacción Nota Crédito (Agency Credit Memo) DV: Dígito de Verificación CL: Clase de Transacción CPNS: Dígito Verificación de Cupones de Vuelo no utilizados IMPORTANTE: CM: Venta crédito convertida en venta contado, se utiliza cuando el tiquete es emitido con tarjeta de crédito y los datos ingresados correspondientes la tarjeta de crédito en el tiquete no son los certificados por las franquicias. Colombia - Enero 2015 Page 14 of 25

15 Listado de Reportes BSP Disponibles BSP Agent Billing Statement and Analysis [Estado y Reporte de Liquidación de Agencias del BSP] Este Estado de Agencia incluye un resumen por cada Línea Aérea seguido de un listado de TODAS las operaciones liquidadas a la Agencia en el Período de Liquidación indicado. Las operaciones están clasificadas en los cuatro grupos principales que son EMISIONES, NOTAS DE DÉBITO A AGENCIA, NOTAS DE CRÉDITO A AGENCIA Y REINTEGROS. Más información - Este informe es un resumen de todas las ventas correspondientes al período de liquidación indicado en la parte superior - Se muestran los billetes en Canje, el Dígito Verificador y el Indicador de Uso de Cupones en el número del billete canjeado - El Impuesto sobre la Comisión se expone en una columna - No se muestran los montos totales por tipo de impuesto Frecuencia: Periódica Soporte: BSPlink Formato: PDF Nombre del archivo: Estado de cuenta Precio: No tiene Listado de Reportes BSP Incluyendo sus descripciones A continuación se describen los Reportes BSP enviados a los Agentes. Tenga en cuenta que el nombre de archivo indicado por ejemplo STMmmpE, reflejará el mes y el período. Ejemplo: STM012X para el período 2 del mes de enero. Set de Facturación BSP de Agencias [BSP Agent Billing Statement and Analysis] Este Reporte incluye un resumen por cada Aerolínea seguido de un listado de TODAS las operaciones facturadas a la Agencia en el Período de Liquidación indicado. Las operaciones están clasificadas en los cuatro grupos principales que son: EMISIONES, ADM s, ACM s y REEMBOLSOS. Más información: Este informe es un resumen de todas las ventas correspondientes al período de liquidación indicado (en el Casillero de Resumen) en la parte superior. Colombia - Enero 2015 Page 15 of 25

16 El NTFA (Net Fare Amount) [Monto Neto de la Tarifa] no aparece expuesto en la columna de Comentarios. Se puede calcular el NTFA (monto del Saldo a Pagar menos el importe de Impuestos). Se exhibe el "Supplementary Commission Rate" [porcentaje de comisión complementario] además del "Supplementary Commission Amount" [monto de comisión complementario]. Se muestran los boletos en Canje como forma de pago, el Dígito Verificador y el Indicador de Uso de Cupones en el número del boleto canjeado (columna de Comentarios ). El Tour Code [Código de Tour] se expone en la columna de Comentarios. El Impuesto sobre la Comisión se expone en una columna separada. La Fecha de Emisión se expone en su propia columna. No se muestran los montos totales por tipos de impuestos, pero estos se encuentran en el Resumen de Tipos de Impuestos por Agente. Se exhibe un detalle de las ventas por Aerolínea. Frecuencia: Periódicamente. Medio: BSPlink Formato: PDF Nombre del Archivo: STMmmpE (ver descripción arriba) Precio: Estándar Sin Costo. Precio: Estándar Sin Costo PROCEDIMIENTOS DE PAGO Aspectos Generales IATA produce y envía a cada Agente, por medio del BSPlink, un reporte o factura en nombre de todas las Aerolíneas BSP. Este reporte identifica los saldos adeudos por el Agente, o a favor del mismo. En cuanto a los pagos, estos deberán ser por la cantidad exacta (sin ningún tipo de redondeo), no aceptándose excedentes de pago o pagos por adelantado y en estricto cumplimiento de las fechas de pago publicadas en el Calendario de Pago BSP Método de Pago Las formas de pago aceptadas por el Banco de Compensación para la cancelación de Estados de Cuenta Agente de BSP (dentro de las fechas establecidas y publicadas en los Calendarios de Reporte y Pago BSP), son: 1. Efectivo: Por favor imprimir dos planillas de pago. Los Agentes podrán realizar sus pagos, en efectivo, hasta las 4:00 pm en las ciudades fuera de Bogotá y máximo las 3:00 pm en Bogotá. 2. Cheque personal: Por favor imprimir dos planillas de pago Colombia - Enero 2015 Page 16 of 25

17 Banco: Banco Colpatria Girar el cheque a nombre de: Banco Colpatria para recaudo IATA Endosar el cheque con la información que se muestra a continuación Número de Cuenta convenio internacional N (cuenta corriente) Código IATA de la agencia Periodo a pagar Nombre de la agencia Teléfono de la agencia Número de planilla Pago con cheque personal hasta las 4:00 pm en las ciudades por fuera de Bogotá y máximo las 3:00 pm en Bogotá. 3. Cheque de Gerencia: Por favor imprimir dos planillas de pago Banco: Banco Colpatria Girar el cheque a nombre de: Banco Colpatria para recaudo IATA Endosar el cheque con la información que se muestra a continuación Número de Cuenta convenio internacional N (cuenta corriente) Código IATA de la agencia Periodo a pagar Nombre de la agencia Teléfono de la agencia Número de planilla Pago con cheque de gerencia hasta las 4:00 pm en las ciudades por fuera de Bogotá y máximo las 3:00 pm en Bogotá. 4. Pagos de Servicios Electrónicos (PSE) Número de Cuenta NIT: Tipo de Cuenta: CORRIENTE Titular Cuenta: BANCO COLPATRIA Recuerde contactar con tiempo al banco donde tenga registrada su cuenta, para solicitar el procedimiento que este tiene establecido para la inscripción de cuentas y así no tener inconvenientes. Su banco puede tener un valor máximo de transferencia por favor cerciórese que este está en el tope adecuado para que siempre pueda pagar el reporte Los Agentes podrán realizar los pagos hasta las 5:30 PM, en cualquier ciudad de Colombia; para los pagos que ingresen después de esta hora quedarán como pagos efectuados el día siguiente hábil. La cuenta originadora de la transferencia deberá tener como titular únicamente a la Agencia de Viajes que realiza el pago del reporte. Las transferencias solo se pueden realizar desde una sola cuenta, no se puede cancelar el valor de la planilla desde varias cuentas diferentes. El costo de la transferencia es de $ IVA. Colombia - Enero 2015 Page 17 of 25

18 Les recordamos que los pagos no pueden realizarse ni en las oficinas Autobanco ni en las de Carrefour Errores en los Reportes del BSP y Aviso de Reporte BSP No Recibido Cuando un Agente, por cualquier motivo, no ha recibido su Reporte de Liquidación BSP para el día de pago, se le solicitará hacer lo siguiente: Notificar a IATA que no ha recibido su Reporte de Liquidación BSP Establecer y acordar con IATA el monto adeudado a pagar en la fecha de pago Cuando el monto a pagar por el agente se vea afectado por el Sistema de Distribución de Emisión (GDS), que falle al reportar parte de las ventas de la agencia por un periodo en particular o en su defecto, debido a la propia negligencia del Agente al reportar ventas de boletos; se le solicitará a la Agencia: Informar a IATA Establecer y acordar con IATA, el monto que debe depositar por el pago adeudado en la fecha de pago o en una fecha que IATA avise. El Agente se debe asegurar que tiene fondos suficientes y disponibles en la fecha de pago señalada, para facilitar el proceso de pagos a las Aerolíneas Errores Detectados por el Agente posterior a la liquidación Si un Agente descubre un error de facturación después de la fecha de remesa, el Agente debe acercarse a la Aerolínea correspondiente para hacer una solicitud de ajuste. Una vez que la Aerolínea BSP esté de acuerdo con la solicitud de ajuste del Agente, un ADM o un ACM es emitido por la cantidad pagada de más o pagada de menos Errores Detectados por la Aerolínea posteriores a la Liquidación Las correcciones de errores descubiertos o detectados por la Aerolínea serán realizadas por medio de las ADM o las ACM. En algunos casos de Documentos o boletos no reportados, detectados por la Aerolínea BSP, requerirán que IATA emita un Aviso de Irregularidad, amparados a la Resolución 818g. La Aerolínea notificará por escrito al Agente de tal discrepancia con copia a IATA, quien tomará las acciones que correspondan Errores Detectados por IATA posteriores a la Liquidación Si un documento no ha sido reportado por la Agencia y es detectado por la IATA, el agente será contactado inmediatamente y le será solicitado el pago inmediato. Si el Agente no cumple con dicho requerimiento, IATA emitirá un aviso de irregularidad de acuerdo con la Resolución 818g y procederá, de ser necesario, con las acciones en virtud de la Resolución 832. Colombia - Enero 2015 Page 18 of 25

19 Remesa Neta La Remesa Neta es un acuerdo entre una Aerolínea y un Agente que consiste en reportar los documentos de tráfico a un valor distinto del valor de la tarifa publicada. La diferencia entre el monto ingresado en el casillero correspondiente a la tarifa del STD y el monto de la tarifa acordada, puede constituir un Monto (de Comisión) Complementario a favor de la Agencia, o bien la Agencia puede vender el STD al cliente a un precio reducido. Cuando una Aerolínea celebra un acuerdo con un Agente que la autoriza a vender documentos de tráfico bajo la modalidad de reporte neto, la Aerolínea establece uno o más códigos especiales (por ejemplo, código de Tour, Referencia de Acuerdo Comercial) con el Agente. Un formato especial ha sido diseñado para las Aerolíneas. Para establecer el método elegido para el programa de remesa neta; el formato es enviado a la IATA para el ajuste en el sistema. Está ordenado por código de Agente IATA y el número de contrato. Este es el método de la Aerolínea para comunicar su acuerdo comercial y los códigos de Agente para aplicar estos acuerdos. El código debe ser alfanumérico y se refleja en la casilla: Código de Tour con la siguiente información: Un número consecutivo de un máximo de 10 caracteres, una barra (para delimitar el número de 10 caracteres) seguido de una letra de la A a la G, que corresponde a lo que sugiere el DISH para Remesa Neta, después debe haber una cantidad que corresponde a la comisión complementaria acordada por las partes. Es responsabilidad de la Aerolínea comunicarle al agente el código de remesa neta a utilizar Pagos en Excesos El agente debe realizar los pagos por los montos exactos a los que muestra la facturación (sin ningún tipo de redondeo). En el caso de que realice un pago en exceso, el monto en exceso será devuelto por IATA dentro de dos (2) períodos del calendario, a través de una nota de crédito incluida en la facturación del Agente. Si el Agente solicita reembolso inmediato (dentro de las 24 horas siguientes al día de remesa en el que se produjo el pago en exceso), tal saldo será reembolsado a través de una transferencia a la cuenta bancaria del Agente. Cualquier costo atribuible a dicha transferencia, será de responsabilidad del Agente Cobro parcial de fondos Las disposiciones de este Párrafo rigen los procedimientos previstos para la protección de los fondos de las Líneas Aéreas BSP en situaciones en las que la capacidad o intención de un Agente de pagarlas están en duda. En caso de que el Administrador de Agencias reciba información por escrito, que pueda ser acompañada de pruebas, que le induzca a creer que la posibilidad de las Líneas Aéreas BSP de cobrar las sumas por los STDs puede verse perjudicada, el Administrador de Agencias avisará al Agente de la irregularidad y podrá retirar todos los STDs. Colombia - Enero 2015 Page 19 of 25

20 14.8 SANCIONES Y CARGOS ADMINISTRATIVOS O DEL BANCO COMPENSADOR Cargos Administrativos De acuerdo con lo establecido en la Resolución 818g, Anexo A, Sección 1 Párrafo 1.7.1, Subpárrafo 1.7.1(a) La Conferencia y/o La Asamblea, permiten que se aplique a los agentes, los cargos recuperativos de gastos generados por pagos tardíos de remesas y reinstalación en caso de suspensión. Todos los cargos administrativos deberán basarse en el principio de recuperación de costos; para ser más precisos: a) Recuperación por Pago Tardío: USD128 + (Tasa básica de interés bancario sobre el monto impago + 2%) x número de días 365 b) Recuperación por reinstalación en caso de suspensión: USD119 Nota importante: Cuando el Agente requiera conocer el número de Irregularidades a las que ha incurrido, puede solicitarlo en cualquier momento vía el Portal de consultas: Sanciones Irregularidades e Incumplimiento Las disposiciones de esta sección rigen el incumplimiento del Agente respecto a los procedimientos de pago y remisión. El Administrador de Agencias enviara al Agente Notificaciones de Irregularidad o Declaraciones de Morosidad (No Pago), de acuerdo a las normas contempladas en la Resolución 818g, Anexo A, Sección 1. Los casos donde aplican las irregularidades son: Pago Atrasado: Aplican dos (2) Irregularidades Pago Incompleto: Aplican dos (2) Irregularidades Presentación tardía de Estados Financieros: Aplican dos (2) Irregularidades Presentación tardía de Garantía Financiera: Aplica dos (2) Irregularidades Incumplimiento de Notificación de Cambio de Local y/o Nombre: Aplican dos (2) Irregularidades. Suspensión de las Operaciones en el BSP El Administrador de Agencias notificará por escrito a la agencia respecto a la acumulación de irregularidades o la situación que haya causado un proceso de Suspensión del BSP. En estas circunstancias IATA retirará los permisos de emisión de las Aerolíneas. Los casos donde se aplica la suspensión son: Colombia - Enero 2015 Page 20 of 25

21 No Pago: Declaración de Morosidad (Default) Acumulación de Seis (6) Irregularidades en un periodo de doce (12) meses consecutivos: Declaración de Morosidad (Default) Incumplimiento de presentación de Estados Financieros: Suspensión Presentación tardía de Garantía Financiera: Suspensión. Incumplimiento de Notificación de Cambio de Local y/o Nombre: Suspensión. Los Avisos de Irregularidad, Morosidad (Default) y/o Suspensión se envían simultáneamente por correo electrónico y por Courier en un formato estándar. Estas comunicaciones serán realizadas en el idioma Ingles. Para cualquier consulta sobre estas cartas, por favor contáctese con urgencia a través del Portal de Servicio al Cliente Garantías Financieras Los siguientes casos darán lugar a una solicitud de garantía financiera de acuerdo a la Resolución 818g del Manual para Agente de Viajes. El valor de las mismas será revisado periódicamente para confirmar que se mantengan alineadas con el criterio financiero local. Nuevas Solicitudes plazo de vigencia será de dos años Cambios de Propietarios plazo de vigencia será un año Estados Financieros Insatisfactorios plazo de vigencia será de un año Reinstalación después de Declaración de Morosidad plazo de vigencia será un año Irregularidades de Pago (Incompleto, Atrasado y/o Cheque Devuelto) plazo de vigencia será un año. Para mayor detalle o cualquier aclaración favor elevar su inquietud a través del Portal IATA de servicio al Cliente VENTAS CON TARJETAS DE CREDITO Aspectos Generales Algunas de las Aerolíneas participantes en el BSP Colombia, aceptan el pago con Tarjeta de Crédito de los boletos al pasajero, es responsabilidad del Agente de Viajes seguir estrictamente las normas de las entidades crediticias. En adición asegúrese de seguir la Resolución 890. Las tarjetas de Crédito aceptadas en Colombia son las relacionadas a continuación, (en caso de tener alguna inquietud respecto a sí una Aerolínea en particular acepta o no una tarjeta de crédito, debe consultarse con la línea aérea directamente). Master Card CA VISA VI American Express AX Diners DC Colombia - Enero 2015 Page 21 of 25

22 Cuando se procesa una venta con tarjeta de crédito el agente debe seguir algunas precauciones de seguridad: Acepta la Aerolínea tarjeta de crédito como forma de pago? Acepta la Aerolínea este tipo de tarjeta de crédito como forma de pago? Es válida la abreviatura que está utilizando para la tarjeta de crédito. Es válida la tarjeta que me están entregando Ha detectado alguna alteración en la tarjeta Está la tarjeta en lista negra por parte de la entidad crediticia? La firma de la tarjeta habiente en el comprobante de crédito concuerda con la de la tarjeta de crédito? Verificó la validez la fecha de vencimiento de la tarjeta de crédito Pida y verifique la autorización a la entidad crediticia. Cuando se procesa la venta con una tarjeta de crédito, el Agente debe siempre preguntarse lo siguiente: Es la tarjeta válida para ser utilizada en Chile? La línea Aéreas acepta Tarjetas de crédito como forma de pago? Es la tarjeta de crédito aceptada por la Línea Aérea cuyo boleto emitió? Es la tarjeta ofrecida válida? Ha sido alterada en alguna forma? Ha sido colocada en lista negra por la Compañía Emisora (código 10)? Coincide la firma en el formulario con la de la tarjeta de crédito? Anotación en el Boleto Vendido con Tarjeta de Crédito Al aceptar una tarjeta de crédito en nombre de una Línea Aérea, los datos de la tarjeta deben ingresarse en el casillero del billete correspondiente a Modalidad de Pago. El número de la tarjeta de crédito debe respetar un formato específico. Para ingresar al Sistema de Emisión de Billetes, las Agencias deben controlar el formato correspondiente con el Proveedor del Sistema de Billetes. El formato proveerá el Código de Aprobación y la Fecha de Vigencia. El código de aprobación se ingresa en el casillero correspondiente Transacciones Presenciales El agente de viajes es responsable por las transacciones efectuadas por la venta con tarjeta de crédito presencial y debe tomar todas las precauciones para evitar el uso fraudulento de la misma. Seguir los procedimientos establecidos por las aerolíneas y las entidades de crédito Transacciones No Presenciales Estas son operaciones en las que el titular de la Tarjeta no está presente en el momento de su emisión. Tales transacciones son hechas por teléfono o por correo electrónico o en contra de la firma autorizada en el expediente. Colombia - Enero 2015 Page 22 of 25

23 Estas ventas son aceptadas bajo la responsabilidad y riesgo del Agente. Los cargos correspondientes a las transacciones en disputa se pasarán a la oficina de emisión del boleto. Cuando una Aerolínea BSP incurre en una pérdida y dicha pérdida es atribuible a la falla de un Agente para seguir las instrucciones de la Aerolínea con respecto a las ventas de tarjetas de crédito, la Aerolínea podrá facturar al Agente por tal pérdida. (En casos normales, un ADM se emitirá por la Aerolínea.) Firma del Pasajero Todos los billetes emitidos en contra de una Tarjeta de Crédito requieren la aprobación del titular de la tarjeta. Esto se expresa mediante la firma del mismo. En estos casos se utiliza un formulario de cargo (descrito en un apartado posterior) Reporte de Ventas con Tarjeta de Crédito en BSP/IATA Todas las ventas con tarjetas de crédito aparecen reflejadas en los Estados de Cuenta del agente de viajes. En lo que respecta al monto por comisión, se muestra descontado del gran total a pagar del período correspondiente REEMBOLSOS Aspectos Generales Las Agencias están autorizadas a efectuar reembolsos sobre los STDs que fueron emitidos y reportados por la misma Agencia. En todos los otros casos, debe obtener el permiso previo de la Aerolínea cuyo documento se ha utilizado. En todos los otros casos en que debe obtenerse la autorización previa de la Aerolínea en cuestión para efectuar un reembolso, ya sea por cuestión de política o porque la Agencia no puede calcular el reembolso ella misma, deberá emitirse una Solicitud / Autorización de Reembolso de la Aerolínea Reembolsos a través del GDS e Indirectos (BSPlink) Existen dos procesos de Reembolsos: 1. Vía BSPlink 2. Vía GDS Refund Reembolsos realizados a través del Sistema de Emisión de Boletos (GDS) Procedimientos para el Reporte automatizado de Reembolsos vía GDS / Sistema de Emisión de Boletos Contacte a su Proveedor para más información acerca de esta funcionalidad. El método preferido de procesar un reembolso directo (aquellos que no requieren autorización de la Aerolínea) es a través de los sistemas de GDS / CRS. Colombia - Enero 2015 Page 23 of 25

24 Es estos casos asegúrese de: Verificar si el Boleto es reembolsable de acuerdo con las normas de la tarifa en el boleto. Verifique y conserve todos los cupones. (cupones de vuelo, etc, donde aplique). Conserve todos los documentos de soporte de conformidad con el procedimiento de reembolsos de la Aerolínea emisora. Inicie el Proceso de Reembolso en su Sistema de Emisión de Boletos. Recuerde siempre que si tiene dudas o consultas sobre este proceso, debe dirigirse a su GDS o a la Aerolínea emisora. Sólo en los casos en que se requiere la autorización de una Aerolínea o donde no es técnicamente posible utilizar el GDS / CRS podría el reembolso ser procesado por el BSPlink. Los reembolsos de boletos automatizados: Para algunas aerolíneas, le será requerido al Agente, el adjuntar una copia de la Autorización Reembolso de su GDS / CRS para los cupones reembolsados de su boleto automatizado y presentar toda la documentación en la oficina de la Aerolínea. Por favor, consulte con las Aerolíneas respectivas para sus propios requisitos individuales de reembolsos. Algunas Aerolíneas no permiten reembolsos directos y los Agentes deben seguir las instrucciones de cada Aerolínea con respecto a los reembolsos. Cuando sea requerido, los Agentes deben solicitar la Autorización de Reembolso de las Aerolíneas respectivas, para procesarlo a través de BSPlink con dicha Autorización de Aplicación de Reembolso. Reembolsos realizados a través del BSPlink Recuerde seguir los procedimientos de reembolso establecidos por la Aerolínea emisora. En el sistema BSPlink, seleccione la opción de reembolso indirecto que encontrará en la función de consulta del documento a reembolsar, ubicada en la parte inferior de la pantalla. Este método le permitirá completar la información del reembolso y los valores básicos o iniciales del documento. Una vez procesado el reembolso, el BSPlink solicitará confirmación para asignar un número a la solicitud de reembolso, con el cual se podrá monitorear el estatus de la solicitud en el campo de la funcionalidad de Consulta del Reembolso. De igual manera, las Aerolíneas resolverán aceptando o rechazando las solicitudes de reembolso a través del BSPlink Manejo de reembolsos por Parte de las Líneas Aéreas Miembros de IATA Colombia - Enero 2015 Page 24 of 25

25 En virtud de lo dispuesto en la Resolución IATA 824r, los Miembros han acordado agilizar los Reembolsos por documentos de tráfico no utilizados o parcialmente utilizados de acuerdo con las siguientes prácticas: Documentos de Tráfico No Utilizados Los Miembros se asegurarán de que documentos de tráfico completos, que no han sido utilizados totalmente y por los cuales se reciba Solicitudes de Reembolso válidas, éstas serán reembolsadas o autorizadas para ello, a más tardar en la próxima fecha de pago después de que la Aerolínea recibió la Solicitud del Agente. Documentos de Tráfico Parcialmente Utilizados Los Miembros se asegurarán de que las Solicitudes de Reembolso válidas por documentos de tráfico parcialmente utilizadas, serán pagadas o al menos autorizadas, a más tardar dos meses después de que la Aerolínea recibe la solicitud de devolución del Agente CALENDARIOS Aspectos Generales El calendario de Reportes muestra las fechas importantes del proceso de las facturaciones y remesas del BSP. Los Agentes tienen la obligación de comprobar las fechas en el calendario. El agente debe asegurarse de que el envío de las Remesas se realiza de acuerdo con la fecha correspondiente (fecha de pago), evitando cargos por pago tardío y cartas de irregularidad. El calendario de presentación de informes para el año en curso se puede encontrar ingresando a la página de Servicio al Cliente: en la sección de Reportes. Colombia - Enero 2015 Page 25 of 25