Casos de éxito turístico en Canarias

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3 Casos de éxito turístico en Canarias Teresa Aguiar Quintana Rosa M.ª Batista Canino

4 Teresa Aguiar Quintana Rosa M.ª Batista Canino EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice Listado de casos Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Cátedra de Turismo CajaCanarias-Ashotel-Universidad de La Laguna 19 Presentación El estudio de casos como metodología de investigación y de enseñanza: su aplicación a casos de éxito en el sector turístico canario CASO 1. Grupo Anfi: excelencia turística basada en la innovación Introducción Breve historia de la empresa y configuración de su estructura de propiedad Grupo Anfi: un nuevo modelo de negocio Grupo Anfi: sus claves de éxito Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 2. El Gran Hotel Bahía del Duque Resort: cuando un hotel se convierte en destino de lujo Introducción La génesis del proyecto Sus promotores: visión estratégica, emprendedora y en constante reinvención

6 6 CASOS DE ÉXITO EN EL SECTOR TURÍSTICO CANARIO 4. La financiación del proyecto El decidido apoyo de la administración local Las decisiones urbanísticas y arquitectónicas Innovación en la tipología constructiva: la introducción del concepto de hotel horizontal y tematización de la oferta alojativa La introducción del concepto de resort El reto de apostar por un hotel de lujo en un área turística de sol y playa Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 3. Seaside Hotels: una cadena hotelera basada en la excelencia de trato al cliente Introducción Fundación y desarrollo del grupo empresarial Primeras decisiones: la calidad del servicio y el valor de la gastronomía La cadena Seaside hoy Organización y gestión de personal Epílogo Fuentes consultadas CASO 4. Lopesan Hotels & Resorts: la internacionalización de la hostelería hecha en Canarias Introducción Los orígenes del Grupo Lopesan Evolución del grupo hotelero y estructura organizativa El reparto de papeles entre los miembros de la familia Las claves de la infraestructura hotelera de Lopesan Calidad de servicio en los hoteles del Grupo Lopesan: elementos sobre los que se sostiene Las finanzas del Grupo IFA Los planes del futuro del Grupo Lopesan Epílogo Fuentes consultadas Referencias

7 ÍNDICE 7 CASO 5. Gloria Thalasso & Hotels: la gestión estratégica de los recursos humanos como clave de éxito Introducción Origen y evolución de la empresa El modelo de negocio y sistema de gestión del Grupo Gloria Thalasso & Hotels La dirección de los recursos humanos en Gloria Thalasso & Hotels Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 6. TuBillete.com: un recorrido de altos vuelos desde Canarias Introducción El despegue: los inicios y su crecimiento De lo local hacia un destino global: la alianza con Globalia Reorganización continua y gestión de recursos humanos como valor diferencial: la estructura organizativa de la empresa Marketing fusionado on line y off line y estrategia comercial Análisis de la competencia: cielos despejados para TuBillete Estrategias de consolidación: un presente alentador con un mapa de ruta hacia el futuro Canarias, base de operaciones para el éxito Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 7. Hoteles Riu: responsabilidad social corporativa e internacionalización como señas de identidad Introducción Un breve recorrido por el proceso de expansión de Riu: el protagonismo de Canarias en el proceso El fundador y el proceso sucesorio La creación y desarrollo de alianzas clave Los servicios exclusivos de Riu y su programa de fidelización Gestión orientada a la responsabilidad social corporativa Expansión y posicionamiento de Riu Epílogo Fuentes consultadas Anexo

8 8 CASOS DE ÉXITO EN EL SECTOR TURÍSTICO CANARIO CASO 8. René Egli: la atracción por la fuerza y el coraje del viento majorero Introducción El origen de la empresa De un duro comienzo hasta hoy La estructura funcional de René Egli, S.L.U Infraestructuras, instalaciones y equipamientos Situación actual de la empresa Perfil de los clientes Comercialización de los productos y servicios turísticos Mercado y entorno del turismo de windsurf y kitesurf Proyección empresarial Epílogo Fuentes consultadas Bibliografía CASO 9. TUI y Canarias: una historia de éxitos compartidos Introducción Desarrollo y estructura actual de TUI La relación de TUI con el destino Canarias Las nuevas estrategias de comercialización de TUI Canarias como parte del éxito de TUI Epílogo Fuentes consultadas Referencias Anexo CASO 10. R2 Hotels: una cadena hotelera familiar canaria Introducción Origen y contexto de R2 Hotels Estrategia actual del negocio Desarrollo futuro Epílogo Fuentes consultadas CASO 11. Cicar: empresa familiar líder en alquiler de coches en el archipiélago canario Introducción Antecedentes de la empresa, estructura organizativa y compases del crecimiento

9 ÍNDICE 9 3. Áreas claves del negocio de alquiler de vehículos Evolución reciente y segmentación de clientes Epílogo Fuentes consultadas CASO 12. Cordial Canarias: amabilidad y sostenibilidad, claves de la cultura organizativa Introducción Origen del grupo empresarial La marca Cordial Canarias Cordial: compromiso con la sostenibilidad Presente y futuro del Grupo Cordial Canarias Epílogo Referencias Fuentes consultadas CASO 13. La Casa de los Balcones: tradición y etnografía al servicio del turismo local Introducción El origen de la Casa de los Balcones Desarrollo y evolución del proyecto Renovación e innovación Relación empresarial Epílogo Fuentes consultadas CASO 14. Hotel Tigaiga: una cultura empresarial arraigada Introducción Principios y valores empresariales Origen de la empresa Organización y recursos humanos La importancia del marketing Epílogo Fuentes consultadas CASO 15. Binter Canarias: una aerolínea regional de altos vuelos Introducción Historia y evolución de la compañía

10 10 CASOS DE ÉXITO EN EL SECTOR TURÍSTICO CANARIO 3. Expansión de la compañía: nuevas rutas internacionales Análisis del entorno y de los competidores en el mercado interinsular de transporte de pasajeros Estrategia actual basada en el servicio al cliente y en su política de precios Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 16. Fuerteventura Oasis Park: un caso de innovación en el destino Introducción Orígenes e historia de la empresa Proyectos desarrollados y situación actual Oportunidades y proyectos futuros Epílogo Fuentes consultadas CASO 17. Fred. Olsen: una empresa naviera comprometida con el desarrollo del transporte marítimo en Canarias Introducción Historia y estructura de su propiedad El compromiso con el transporte marítimo a través de la diferenciación basada en la calidad y su estrategia de comercialización Epílogo Fuentes consultadas CASO 18. El Cardón: Nature Experience Introducción Antecedentes y formación de la empresa Evolución y posicionamiento del negocio Epílogo Fuentes consultadas CASO 19. Mejorando la sostenibilidad con el proyecto piloto Kuoni: hacia Travelife en Canarias. El caso Playitas Resort Introducción: sobre el proyecto piloto Travelife en Playitas Resort

11 ÍNDICE Estrategia actual de Playitas Resort basada en la implantación del plan de acción en sostenibilidad Principales resultados del proyecto de sostenibilidad Epílogo Fuentes consultadas CASO 20. T-Activa La Palma: una red colaborativa para la innovación en turismo activo Introducción Turismo rural y redes colaborativas: diagnóstico y perspectivas El turismo activo en La Palma Descripción de la innovación organizativa: motivaciones y características Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 21. Meliá Salinas: un modelo de hotel que crea experiencias Introducción Dimensiones de la experiencia hotelera como fuente de valor Fundación y desarrollo del Hotel Meliá Salinas El Hotel Meliá Salinas: todas las claves de su éxito más allá de la gestión de experiencias Epílogo Fuentes consultadas Referencias CASO 22. HD Hoteles: diferenciación y sostenibilidad como señas de identidad de la modernización hotelera Introducción Origen del Grupo Hermanos Domínguez El Grupo Hermanos Domínguez y su estructura Diferenciación y segmentación: turismo de experiencias Las apuestas más sólidas de la cadena hotelera: calidad, sostenibilidad y nuevas tecnologías Epílogo Fuentes consultadas

12 12 CASOS DE ÉXITO EN EL SECTOR TURÍSTICO CANARIO CASO 23. Servatur: el extrahotelero en manos profesionales Introducción Los antecedentes de Servatur Actividad y estrategia de Servatur El equipo humano de Servatur y la preeminencia profesional de Santiago Fernández Caballero La renovación turística como estrategia del grupo: el caso de Servatur Casablanca Epílogo Fuentes consultadas Referencia

13 Listado de casos CASO 1. Grupo Anfi: excelencia turística basada en la innovación. Carmen Domínguez Falcón (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Innovación, Diversificación, Responsabilidad Social y Medioambiental, Comercialización CASO 2. El Gran Hotel Bahía del Duque Resort: cuando un hotel se convierte en destino de lujo. Moisés Simancas Cruz (Universidad de La Laguna) y Antonio Salazar García (Instituto Juan de Mariana) Temas clave: Innovación, Emprendimiento, Desarrollo Urbanístico, Internacionalización CASO 3. Seaside Hotels: una cadena hotelera basada en la excelencia de trato al cliente. Cristina del Río Fresen (Exgerente del Patronato de Turismo de Gran Canaria) Temas clave: Innovación, Diversificación, Responsabilidad Social y Medioambiental, Comercialización CASO 4. Lopesan Hotels & Resorts: la internacionalización de la hostelería hecha en Canarias. Teresa Aguiar Quintana, Rosa M. Batista Canino y Arminda Almeida Santana (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Crecimiento, Empresa Familiar, Calidad de Servicio, Internacionalización CASO 5. Gloria Thalasso & Hotels: la gestión estratégica de los recursos humanos como clave de éxito. Santiago Melián González (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Recursos Humanos, Cambio Organizativo

14 14 CASOS DE ÉXITO TURÍSTICO EN CANARIAS CASO 6. TuBillete.com: un recorrido de altos vuelos desde Canarias. Romina Gemignani (Colaboradora de TiDES-ULPGC), Rosa M. Batista Canino y Juan M. Benítez del Rosario (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Organización, Alianzas, TIC, Comercialización, Innovación CASO 7. Hoteles Riu: responsabilidad social corporativa e internacionalización como señas de identidad. Agustín Quintana Déniz, Teresa Aguiar Quintana y Patricia Picazo Peral (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Empresa Familiar, Internacionalización, Alianzas, Responsabilidad Social y Medioambiental CASO 8. René Egli: la atracción por la fuerza y el coraje del viento majorero. Antonio González Molina, María del Pino Medina Brito y Rosa M. Batista Canino (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Emprendimiento, Crecimiento, Alianzas, Organización, Diversificación CASO 9. Tui y Canarias: una historia de éxitos compartidos. Patricia Picazo Peral, Rosa M. Batista Canino (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) y Romina Gemignani (Colaboradora TiDES-ULPGC) Temas clave: Crecimiento, Grupos Empresariales, Estrategia Empresarial, Comercialización CASO 10. R2 Hotels: una cadena hotelera familiar canaria. María del Pino Medina Brito, Teresa Aguiar Quintana y Rosa M. Batista Canino (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Empresa Familiar, Estrategia Empresarial, Cambio Organizativo CASO 11. Cicar: empresa familiar líder en alquiler de coches en el archipiélago canario. Teresa Aguiar Quintana y Sergio Moreno Gil (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Crecimiento, TIC, Calidad de Servicio, Empresa Familiar CASO 12. Cordial Canarias: amabilidad y sostenibilidad, claves de la cultura organizativa. Yasmina Araujo Cabrera (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Sostenibilidad, Crecimiento, Segmentación de Mercados CASO 13. La Casa de los Balcones: tradición y etnografía al servicio del turismo local. Pablo Díaz Rodríguez (Universidad Complutense de Madrid) y Alberto Jonay Rodríguez Darias (Universidad de La Laguna/Escuela Universitaria de Turismo Iriarte) Temas clave: Empresa Familiar, Innovación, TIC, Redes

15 LISTADO DE CASOS 15 CASO 14. Hotel Tigaiga: una cultura empresarial arraigada. José Alberto Martínez (Universidad de La Laguna) Temas clave: Cultura Empresarial, Gobierno de la Empresa, Empresa Familiar, Marketing CASO 15. Binter Canarias: una aerolínea regional de altos vuelos. Concepción Román García, Juan Carlos Martín Hernández, Cira Mendoza León y Ana Isabel Arencibia Pérez (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Crecimiento, Internacionalización, Entorno Sectorial, Comercialización CASO 16. Fuerteventura Oasis Park: un caso de innovación en el destino. Javier Osorio Acosta (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Emprendimiento, Sostenibilidad, Crecimiento, I+D CASO 17. Fred. Olsen: una empresa naviera comprometida con el desarrollo del transporte marítimo en Canarias. Eduardo Parra López (Universidad de La Laguna) y Teresa Aguiar Quintana (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Crecimiento, Diversificación, Recursos Humanos, Responsabilidad Social y Medioambiental CASO 18. El Cardón: Nature Experience. Alberto Jonay Rodríguez Darias y Pablo Díaz Rodríguez (Universidad de La Laguna) Temas clave: Emprendimiento, Sostenibilidad, Responsabilidad Social y Medioambiental CASO 19. Mejorando la sostenibilidad con el proyecto piloto de Kuoni: Hacia Travelife en Canarias. El caso Playitas Resort. Teresa Aguiar Quintana, Carmelo León González, Javier de León Ledesma (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) y Lucy McCombes (Leeds Beckett University, Reino Unido) Temas clave: Sostenibilidad, Calidad, Responsabilidad Social Corporativa CASO 20. T-Activa La Palma: una red colaborativa para la innovación en turismo activo. Carlos Fernández Hernández (presidente de la Asociación de Turismo Rural Isla Bonita/Universidad de La Laguna) y Matías González Hernández (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Alianzas, Calidad, Segmentación de Mercados, Sostenibilidad CASO 21. Meliá Salinas: un modelo de hotel que crea experiencias. Lucía Melián Alzola, Teresa Aguiar Quintana y Daniel Celís Sosa (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Gestión de Experiencias, Calidad, Recursos Humanos, Responsabilidad Social Corporativa

16 16 CASOS DE ÉXITO TURÍSTICO EN CANARIAS CASO 22. HD Hoteles: diferenciación y sostenibilidad como señas de identidad de la modernización hotelera. Alicia Bolívar Cruz y Rosa M. Batista Canino (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Alianzas, Calidad, Segmentación de Mercados, Sostenibilidad CASO 23. Servatur: el extrahotelero en manos profesionales. Rosa M. Batista Canino, Pedro Moreira Gregory y Aday Hernández Ojeda (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria) Temas clave: Crecimiento, Cultura Corporativa, Renovación Turística

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