Grupos ACD. En este documento se explica cómo realizar la configuración de los grupos ACD en los sistemas MG-100/300.

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1 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O PRESTACIÓN DESCRITA En este documento se explica cómo realizar la configuración de los grupos ACD en los sistemas MG-100/300. Los grupos ACD son grupos especiales sobre los que es posible obtener estadísticas personalizadas, además los agentes del grupo pueden registrarse / desregistrarse del grupo para recibir llamadas. Es el grupo ideal en sistemas de Call Center en los que no se disponga de aplicaciones de Call Center específicas. 2. SISTEMAS A LOS QUE ES APLICABLE Los sistemas de LG-Ericsson para los que es válido el presente documento son: MG-100 MG PROCEDIMIENTO 1. Crear el grupo ACD Para crear el grupo y las extensiones que forman parte del mismo vaya a Station Group Data ACD Group Assignment (PGM 212). Introduzca el número de grupo ACD a crear (del 600 al 619) y pulse Load Verá la siguiente pantalla: Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 1 de 10

2 Los valores que se pueden configurar en esta tabla son los siguientes: o Group Name: Nombre del grupo. o Service Status: 5 tipos de servicio: Not service: Modo sin servicio de atención. Normal: Modo normal. Forward: Modo desvío. Nigth: Modo de funcionamiento noche. Holiday: Modo de funcionamiento vacaciones. o Tenant Number: Número de tenant del grupo. Por defecto 1. o Time Table Index: Índice de planificación horaria. o Auto Service Status Change: Cambio de modo de servicio en función de la tabla horaria. o Main Supervisor: Número de extensión supervisora para controlar el grupo de llamadas. o Member Management: Para añadir / eliminar las extensiones que forman parte del grupo ACD 2. Atributos del grupo ACD Los grupos ACD tienen una serie de atributos para la administración de las llamadas y la gestión de los agentes. Estos atributos se configuran dentro de Station Group Data ACD Group Attributte (PGM ). Cuando entre en este menú, verá la siguiente pantalla: Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 2 de 10

3 Puede observar que hay varias columnas a configurar. La columna Status se refiere al estado del grupo, este valor se ha configurado en el menú ACD Group Assignment Estado del grupo ACD: o Forward: En caso de que el grupo se encuentre en estado Forward (Desviado) se configurará un destino alternativo (extensión, grupo, grupo ACD o marcación de dígitos directa). o Night: En caso de que el grupo se encuentre en estado Night (Noche) se configurará qué hacer con la llamada (finalizarla, dar un mensaje modo noche o un desvío de la llamada). o Holiday: En caso de que el grupo se encuentre en estado Holiday (Vacaciones) se configurará que hacer con la llamada (finalizarla, dar un mensaje modo vacaciones o un desvío de la llamada). o Overflow: En caso de que la llamada deba realizar un overflow (Desbordamiento), debido a que hay más llamadas en cola que las permitidas o está demasiado tiempo en espera, es posible configurar un destino para estas llamadas (finalizarla, dar un mensaje modo desbordamiento o un desvío de la llamada). o o Queuing: En este apartado se definen los atributos relativos a la cola de llamadas del grupo. Max Queuing Count: número de llamadas que podremos tener en cola. Queuing Announcements Service Step: Los grupos ACD disponen de 5 mensajes. En este campo indica hasta qué mensaje quiere que se reproduzca, empezando por el 1. Repeat Announcement Count: En este campo se indican cuántas repeticiones va a realizar a los mensajes. Si está a 3 la llamada en cola escuchará 3 veces los mensajes. Repeat Announcements Start Position: Aquí indicamos desde que mensaje comenzarán las repeticiones. Forward Service After Queuing: Acción a efectuar a la llamada si ha vencido el tiempo de cola o ya no se admiten más llamadas en cola. En este caso es posible liberar o desviar la llamada Forward Destination After Queuing: Destino del desvío No Answer: En este apartado se define el comportamiento para las llamadas no atendidas en el tiempo de respuesta de la central Agent No-Answer Service: Acción a realizar si la extensión no ha contestado en el tiempo marcado. No-Answer Forward Destination: Destino de la llamada en caso de no respuesta. Las opciones son no hacer nada, realizar un desvío de llamada, poner al agente en DND, o hacer el desvío y poner en DND. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 3 de 10

4 En el PGM 214 se definen los atributos del grupo y sus agentes. Los atributos más importantes son los siguientes: o Agent-Agent Call Restriction: Restricción de llamadas entre agentes. Las opciones son ninguna, restringir llamadas directas o restringir sólo transferencias. o Queue Count Display: Mostrar número de llamadas en cola. o Queue Count Display Interval: Tiempo para renovar la información de llamadas en cola. o Password Check When Agent Login: Solicitar contraseña cuando el agente se registre en el grupo ACD. o Call Restriction When Agent Logout: Restricción de llamadas cuando el agente salga del grupo ACD. o Information Data Print Usage: Realizar la impresión de los datos (Deberá revisar el PGM 231 Serial Port Selection, para indicar la interfaz por la cual va a obtener la información) o Information Data Print Interval: Tiempo de impresión de los datos. o Information Data Clear After Print: Borrar la información almacenada después de realizar la impresión. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 4 de 10

5 3. Configuración de los anuncios vocales del grupo ACD Para configurar los mensajes sonoros del grupo debemos revisar el apartado siguiente, Station Group Data ACD Group Announcement Assignment PGM 215 En esta tabla se configura qué mensajes se van a escuchar para cada uno de los estados del grupo ACD. Si va por orden encuentra las siguientes opciones: o Name: Tipo de mensaje. Cada uno significa lo siguiente: 1st, 2nd, 3rd, 4th, 5th Announcement: son los avisos que se escucharán cuando la llamada se quede en cola. Nigth Announcement: aviso que se escuchará cuando el grupo esté en modo Noche. Overflow Announcement: aviso que se escuchará cuando el grupo esté en modo Desbordamiento Holiday Announcement: aviso que se escuchará cuando el grupo esté en modo Vacaciones. o Tone Type: Hay varios tipos de mensaje, no sólo los mensajes de operadora. Es posible indicar que los mensajes sean música de retención, prompts de central, o tono normal. o Tone Time: tiempo en que la llamada se encuentra en el mensaje. o Tone Port: Cadencias de timbre en extensiones analógicas si seleccionamos tono Normal como Tone Type. o Prompt/Annc.No.: Número de Prompt/Mensaje que se va a escuchar. o Prompt/Annc. Repeat: Número de repeticiones que se va a escuchar el mensaje (depende del tiempo Tone Time, si se acaba el Tone Time se cortará la repetición). o Prompt/Annc. Interval: Tiempo entre repeticiones. o CCR Service During Announcement: Si se quiere tener CCR en el mensaje. o NOTA: (tiempo de duración del mensaje + el tiempo entre repeticiones ) * número de repeticiones debe ser igual a Tone Time. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 5 de 10

6 4. Estado del grupo ACD Es posible ver en tiempo real los agentes registrados en el grupo ACD. Para esto ha de ir a Station Group Data ACD Group Agent State & Priority. En este menú puede cambiar la prioridad entre las llamadas, de forma que las llamadas entrarán primero en las extensiones más prioritarias. En el campo Member State puede ver si el agente está registrado en el grupo ACD. 5. Agentes en el grupo ACD 5.1 Registro/ desconexión de Agente en grupos ACD Los miembros de un grupo ACD pueden ser extensiones de Agente. Cada extensión o Agente puede pertenecer a un grupo ACD. Cada Agente tiene una identidad única usada para conectarse y desconectarse del grupo ACD. Recuerda que un Agente puede usar un teléfono IP, digital o analógico indistintamente. Para registrarse el Agente se deberá: Marcar el código 500 Clave (Opcional. Las claves irán de ) Para desconectarse del sistema el Agente se deberá: Marcar el código 500 Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 6 de 10

7 Clave (Opcional. Las claves irán de ) * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM 113- ind Respuesta automática del Agente Los agentes pueden activar la respuesta automática, de forma que cuando les llaman se conecte la llamada directamente. Para activar o desactivar la llamada automática debe marcar en la extensión el código 504. * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM 113- ind Supervisores en grupos ACD Cada grupo ACD puede tener hasta 4 Supervisores que se encargarán de monitorizar y controlar el estado en tiempo real del grupo y los Agentes. Un Supervisor se puede asignar a un grupo. El supervisor puede controlar el modo de funcionamiento del grupo ACD. Para ello puede marcar los códigos de funcionamiento de grupo o pulsar teclas flexibles con los códigos asignados. Los códigos de funcionamiento son: 890: Pone al grupo en modo Forward. Las llamadas al grupo usan el enrutamiento Forward. 891: Pone al grupo en modo Noche. 892: Pone al grupo en modo Vacaciones. Para quitar el modo de grupo y volver al modo normal, hay que marcar el código otra vez. * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM 113 ind 99, 100, 101. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 7 de 10

8 5.1 Monitorización de Llamadas de Agente La monitorización de llamadas de Agente permite a un Supervisor Activo, monitorizar el progreso de la llamada del Agente con propósitos de asistencia y preparación del Agente. Al usarse, el Supervisor se conectará con el micrófono en silencio. El procedimiento para activar la supervisión sobre un agente es el siguiente: Marca el código de monitor: 897 o tecla flexible con el código. Introducir el código de agente. * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM ind Visualización del estado de los agentes El supervisor puede revisar el estado de los agentes marcando el código 896 o pulsando una tecla flexible con el código guardado. Al pulsar el código podemos revisar el estado de cada agente y hacer el login o logout de los agentes. * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM 113 ind 103 Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 8 de 10

9 5.3 Visualización de las estadísticas de los grupos: Un Supervisor ACD puede ver el estado de cada uno de los grupos ACD que tiene asignados. La pantalla mostrará las siguientes estadísticas: Número de llamadas en cola Tiempo en espera para la llamada que lleva más tiempo en cola Tiempo medio en espera para las llamadas en cola Tiempo medio timbrando en los gentes Número de llamadas contestadas Número de llamadas rechazadas El código para acceder a las estadísticas de grupo es 898. Cuando una llamada se pone en la cola del grupo, el Supervisor ACD recibirá una notificación en tiempo real, en la pantalla de su teléfono. El supervisor puede contestar llamadas en cola con el código 895 o con una tecla flexible que tenga el código 895 guardado. * Recuerde que estos códigos son configurables en el plan de numeración. PGM 113 ind 102, 105 Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 9 de 10

10 6. INFORME ESTADÍSTICAS Se puede programar para que se impriman periódicamente las estadísticas de los grupos ACD en el puerto del SMDR seleccionado. El sistema proporcionará los informes en un formato numérico precodificado de la siguiente forma: ~1=2=3=4=5=6=7=8=9=0crlf ~(tilde) Indica el comienzo de una trama de estadísticas de grupos ACD =(igual) Delimitador de los campos de datos de datos 1 Número de grupo ACD (1-20) 2 Número total de llamadas 3 Número total de llamadas no contestadas 4 Número de veces que están todos los agentes ocupados 5 Average ringing time (ex., 96=1 min 36 sec) 6 Average call service time (ex., 25=0 min 25 sec) 7 Total busy time (ex., 64=1 min 04 sec) 8 Number of current queued calls 9 Longest queued time 0 Average queued time lf Line Feed (0x0A) cr Carriage Return (0x0D) Se pueden obtener trazas alfanuméricas de las estadísticas del grup oacd. Para ello debe acceder como jennie y activar la máscara de trazas: Mon> tm 1411 Mon>x Verá la información trazas de la siguiente forma: ~1=26=19=26=0=46=828=0=0=0 ====== ACD GROUP INFORMATION (1 GRP) ====== - Total Calls : 26 - Unanswered Calls : 19 - All Agent Busy Count: 26 - Average Ringing Time: 00Min 00Sec - Average Service Time: 00Min 46Sec - All STA Busy Time : 00Hour 13Min 48Sec - Calls in Queue, Now : 0 Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 10 de 10