INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE AUDITORIA DE INGRESOS DEL HOTEL BELLA VISTA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE AUDITORIA DE INGRESOS DEL HOTEL BELLA VISTA TUTORA ACADÉMICO: AUTOR: Alejandro J. Castiblanco R. Prof. Katherin Trejo TUTOR EMPRESARIAL Lic. Libertad Medina Lugo MÉRIDA, DICIEMBRE

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE AUDITORIA DE INGRESOS DEL HOTEL BELLA VISTA MÉRIDA, DICIEMBRE

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO EN EL ÁREA DE AUDITORIA DE INGRESOS DEL HOTEL BELLA VISTA Trabajo de investigación para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicio de la Hospitalidad Autor: Br. Alejandro José Castiblanco Ramírez RESUMEN Tutor: Katherin Trejo. La presente investigación tiene como objetivo diseñar un instructivo de procedimiento en el área de Auditoria del Hotel Bella Vista, la misma se muestra de tipo descriptiva y diseño de campo, este estudio permitió la recolección de información al pasante durante el periodo de pasantías, sumado a un análisis documental de proyectos anteriormente elaborados, que contribuyó con el estudio de la problemática en el departamento de auditoria. La población del Hotel Bella Vista es de (200) empleados de los cuales se tomó como muestra (10) trabajadores del área administrativa. Para la investigación, la encuesta fue el instrumento aplicado y la técnica de la observación directa basada en las actividades y procesos que a diario se realizaron en el departamento, de acuerdo con los objetivos planteados se organizó la información obtenida, a fin de saber cuál es la necesidad de implementar un instructivo de procedimiento en el departamento que detalle los procesos a seguir dentro del área de estudio, y por medio de los resultados alcanzados se generan las conclusiones y recomendaciones que permitirán hacer las respectivas correcciones a los pasos que se ejecutan dentro del departamento, trayendo consigo un mejor funcionamiento en las tareas y procesos que se plantee la empresa. Palabras Claves: diseñar, describir, procesos, funcionamiento, instructivo. 3

4 AGRADECIMIENTOS Gracias en primer lugar a Dios y la Virgen por permitirme vivir, darme salud y la fuerza espiritual que he necesitado para lograr ser quien soy hoy en día, gracias te doy por darme el entendimiento y la inteligencia que me ayudara a proponerme más metas a nivel profesional y crecer como persona. Gracias a Jesús Alexander Castiblanco Cárdenas y Ligia Teresa Ramírez Cárdenas; mis padres, por ser el ejemplo a seguir, por inculcarme desde niño los buenos valores de la vida, por su preocupación y apoyo para que me consagrara como un profesional, de todo corazón los amo. A mis hermanos Jesús Noel Castiblanco Ramírez y Leonel Antonio Castiblanco Ramírez, por compartir a mi lado toda la vida, por darme esos consejos de hermano que en su momento han servido de gran ayuda para ser fuerte y luchar por las cosas que queremos, los amo hermanos. A mis tíos por darme sus buenos consejos estar pendiente de mí y brindarme su ayuda en los momentos difíciles a los largo de esta meta en especial mi tía Omaira y mi tío Omar, los quiero mucho. A Camilo (Camilito), gracias por dar la idea de estudiar en el Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, marcaste un paso primordial para el logro de este título. A mi abuela Arnoldina y mi tío Noel por sus buenos deseos y tenerme presente en sus oraciones para que siempre me mantenga por el camino del bien, los quiero mucho. Gracias a Yanibel Andreina Rojas Araque por estar a mi lado desde que se inició este camino por el título en el Hotel escuela, me ayudaste de una forma que hasta ahora es imposible describir, por eso eres pilar fundamental, y con el favor de Dios entre los dos llegaremos a lograr grandes éxitos, te amo. 4

5 A mis amigos y panitas de corazón Johan Enrique (El Gatto) Velasco y José Gregorio (El Cheppe) Suarez, Gracias por sus favores, esa amistad incondicional, los momentos y anécdotas que siempre recordare, se les aprecia mucho. Gracias a mis compañeros de estudio Ana, Yuliana, Marycarmen y Nelson, por el compañerismo prestado a lo largo de la carrera y el apoyo tanto académico como personal. Los recordare siempre. A mi amigo y (compa) Diego Canchica, gracias por su consejo pórtese bien para que figure mi panita; aquí estoy figurando. Gracias a los profesores del CUHELAV y la institución por impartir esos conocimientos que me hicieron el profesional que soy. Eternamente agradecido, los llevare en mi memoria. Al personal administrativo del Hotel Bella Vista en la Isla de Margarita,Sra. Milagros Guerrero de Kabche, Sra. Libertad Medina Lugo, Sra. Omayra Martínez y Sra. Isgledys Marval, por abrirme las puertas de tan prestigioso Hotel, y permitirme realizar mis pasantías administrativas las cuales me sirvieron de gran ayuda en el crecimiento profesional. 5

6 Índice General Pág. RESUMEN III AGRADECIMIENTOS IV INDICE V INTRODUCCIÓN 9 Fase I 10 La empresa 10 Presentación del estudio 10 Presentación de la empresa de la hospitalidad 10 Nombre de la empresa 10 Ubicación 11 Categoría 11 Servicios 11 Capacidad 11 Índice de ocupación 12 Estructura organizacional 12 Estructura organizativa 13 Misión 14 Visión 14 Objetivo de la empresa 14 Desempeño durante el periodo de pasantías 15 Descripción de las situaciones reales 17 Fase II 18 El problema 18 Planteamiento del problema 20 6

7 Objetivo general 20 Objetivos Específicos 20 Justificación 20 Alcances de la investigación 21 Límites de la investigación 22 Fase III 23 Marco teórico 23 Antecedentes 25 Bases teóricas 27 Utilidad de un instructivo de procedimiento 33 Flujograma 33 Fase IV 35 Marco metodológico 35 Tipo y diseño de la investigación 35 Tipo de la investigación 35 Diseño de la investigación 36 Población y muestra 37 Población 37 Muestra 38 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 38 Fase V 40 Presentación y análisis de los resultados 40 Discusión 45 Fase VI 47 La propuesta 47 Presentación de la propuesta 47 Justificación 48 Objetivo de la propuesta 49 7

8 Objetivo general 49 Objetivos específicos 49 Desarrollo de la propuesta 50 Recibir la auditoria ya preparada por parte de auditor nocturno 51 para su verificación Extraer los reportes 51 Separar las facturas de contado y las facturas a crédito 52 Archivar las copias de las facturas como soporte del libro de 53 ventas Pasar la información del libro de ventas Al sistema 53 Recepción de los depósitos bancarios emitidos por el 53 departamento de reservas Descargar en el sistema los datos estadísticos de las 54 habitaciones Ingresar los datos al reporte de ingresos en el sistema 54 Posteo de depósitos a las habitaciones cuando el huésped esta 55 en casa y cuando no lo esta Contabilidad 56 Viabilidad 69 Conclusiones VI Recomendaciones al Hotel Bella Vista VII Bibliografía VIII 8

9 Índice de gráficos Pág. Grafico n 1 42 Grafico n 2 43 Grafico n 3 44 Grafico n 4 45 Instructivo de procedimientos para el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista 58 9

10 INTRODUCCIÓN En los últimos años las empresas hoteleras se han dedicado a mantener un índice de calidad que les permita ser reflejado en la variedad de servicios que se ofrecen a los huéspedes que hacen goce de los mismos, hoy por hoy, el Hotel Bella Vista ha demostrado ser uno de los hoteles con el mejor servicio cinco estrellas que existen en la Isla de Margarita, siendo preferido por una gran cantidad de personas con un nivel de exigencia alto a la hora de ser atendidos. Es por esto que el trabajo de investigación tiene como prioridad proponer un instructivo de Procedimientos en el Área de Auditoria de Ingresos del Hotel Bella Vista en la ciudad de Porlamar Edo Nueva Esparta, de este modo se ofrecerá una información detallada de los procesos que se aplican al momento de la revisión de una auditoria, facilitando el trabajo al personal que ejecuta las actividades diarias y generando un fortalecimiento en uno de los departamentos más importantes del área de administración. Uno de los objetivos de este proyecto es crear un instructivo de Procedimiento donde los pasos que se seleccionen se ejecuten fácilmente y su consulta sea confiable, esta propuesta surge de la necesidad de implementarlo dentro del departamento de auditoria ya que no cuenta con la disponibilidad del mismo. Los pasos que se implementaron en la elaboración del instructivo de procedimiento en el departamento de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista, son la observación de las actividades que se realizan día a día por parte del personal, conjuntamente haciendo una consulta con material bibliográfico para determinar los procedimientos que se deben ejecutar en el área, no dejando de ser importante la comparación para estar al tanto de que los procesos estén adaptados a lo que se quiere implementar. 10

11 Para la Auditoria de Ingresos del Departamento de Administración de Hotel Bella Vista ha sido realizado en base a la necesidad actual del área de auditoría que no posee un instructivo de procesamiento, para ello la ejecución está basada en sus fases descritas a continuación: FASE I: Trata sobre las generalidades de la empresa: identificación, reseña histórica, organigrama, estructura organizativa, visión, misión. FASE II: Describe el problema, objetivos de la investigación, justificación y alcances de la investigación. FASE III: Describe el marco conceptual, antecedentes y bases teóricas. FASE IV: Se basa en el Marco metodológico, tipo y diseño de la investigación; población y muestra, técnicas e instrumento de recolección de datos. FASE V: Diagnóstico que sustenta la propuesta, presentación y análisis de los resultados con su discusión. FASE VI: Se presenta la propuesta contenida de justificación, objetivos, estructura de la propuesta, descripción, factibilidad o viabilidad. 11

12 FASE I LA EMPRESA Presentación del estudio El actual proyecto forma parte del requisito primordial y análisis de las pasantías administrativas previstas en el sexto semestre de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad que ofrece el (CUHELAV) Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, el objetivo principal de las pasantías antes mencionadas es poner a prueba los conocimientos adquiridos en el 4to y 5to semestre los cuales se encargan de impartir información relacionada con el área administrativa de una empresa hotelera; estas pasantías tienen una duración de 18 semanas continuas, iniciando el 1 de julio del 2013 y finalizando el 25 de octubre del mismo año, siendo este un cronograma ya establecido por la institución para cumplir con las labores acordadas con el personal directivo del departamento a desempeñar asignado por la empresa, ya reuniendo los requisitos que se piden se puede optar al título de Técnico Superior en Servicios de la Hospitalidad. Presentación de la empresa de la hospitalidad Nombre de la empresa Hotel Bella Vista C.A El Señor Hotel de Margarita. 10

13 Ubicación Final de la Av. Santiago Mariño en la ciudad de Porlamar Edo Nueva Esparta. Categoría Según su categorización por estrellas es un hotel (5) estrellas y el target es de un hotel tipo familiar y ejecutivo. Servicios El Hotel Bella Vista cuenta con el servicio de Ama de llaves y Room service en las habitaciones disponibles las 24 horas del día, caja de seguridad disponible en todas las habitaciones del hotel, servicio de despertador programable desde la central telefónica, servicio de botones las 24 horas, servicio diario de lavandería, estacionamiento, 5 salones excelentes para reuniones y conferencias desde 10 hasta 300 personas, cuenta con 3 restaurante con las mejores comidas nacionales e internacionales, piscina, playa, canchas de bolas criollas, parque infantil. Capacidad En la actualidad el Hotel Bella Vista cuenta con 2 torres las cuales llevan por nombre torre concha y torre perla, entre las dos suman un total de 305 habitaciones distribuidas de la siguiente manera; 82 habitaciones Queen vista ciudad, 84 habitaciones Twin vista ciudad, 6 habitaciones King con balcón, 18 habitaciones King vista piscina, 54 habitaciones Twin vista piscina, 3 habitaciones Queen con 11

14 balcón, 46 habitaciones Twin con balcón, 6 habitaciones junior suite vista piscina, 5 habitaciones junior suite con balcón, 1 suite; total de habitaciones para la venta 305. Índice de ocupación Temporada baja: 35% de ocupación Temporada alta: 100% de ocupación Estructura organizacional A continuación se mostrara el organigrama estructurado establecido por la empresa donde se indica los departamentos existentes dentro del Hotel Bella Vista. 12

15 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Junta Directiva Dirección General Adjunto a la Dirección Gerencia de Operaciones Gerencia de Recursos Humanos Gerencia de Seguridad Gerencia de Ventas Contraloría General Habitaciones Alimentos y Bebidas Servicio Medico Cuarto de Cámaras de TV Eventos y Convenciones Administración Auditoria de Ingresos Mantenimiento Seguridad y Prevención Laboral Supervisión Coordinación de Grupos Costos y Suministros Fuente: Departamento de Recursos Humanos Hotel Bella Vista (2013) 13

16 Misión Lo que nos guía, liderizar el servicio de hospitalidad, a partir de la creación constante y puesta en marcha de estándares propios de calidad de servicio para la atención de nuestros clientes internos, externos y relacionados. Visión Lo que nos hace soñar, brindar a nuestros clientes internos, externos y relacionados opciones innovadoras de atención a sus necesidades; contando para ello con la infraestructura, procesos y estrategias de vanguardia; y un equipo de profesionales calificados, trabajado de manera sinérgica y movidos por la vocación de servicio, principios éticos y orientación a resultados. Objetivo de la empresa La búsqueda permanente por alcanzar excelencia. y superar un estándar de 14

17 Desempeño durante el periodo de pasantías Durante el periodo de pasantías el pasante se relacionó con el departamento de auditoria de ingresos. En el departamento de auditoria de ingresos el pasante desempeño labores de auxiliar de auditor, en las cuales su trabajo fue recibir la auditoria del día anterior y hacer la revisión correspondiente siguiendo los pasos que el jefe de auditoria explicaba con el transcurrir de los días. Entre las labores diarias se mencionan: Clasificar las facturas a crédito y facturas de contado. Revisar las facturas de crédito, certificando que tengan todos sus soportes, para la aprobación por parte del jefe de auditoria. Sacar copia a la tarjeta de registro y el detalle emitido por el sistema, donde se especifica cada uno de los consumos hechos durante la estadía en el hotel por parte del huésped y posteriormente ser enviadas al departamento de cuentas por cobrar. Ordenar las facturas de contado, separar las copias de las mismas para preparar el libro de ventas, iniciando con la primera factura del día hasta llegar a la última factura emitida. Hacer la revisión de las facturas de restaurante y compararlas con las comandas que elaboraba el mesonero. Extraer los cheques funcionarios y hacerlos llegar al departamento de costos para su debido proceso. 15

18 Ingresar los datos de las facturas en el sistema, para de esta manera tener un control de todos los ingresos diarios y mensuales de la empresa. Archivar las facturas originales en una carpeta, para posteriormente ser entregadas a los huéspedes en caso de ser solicitadas por el mismo. Pedir que se recuperaran aquellas facturas emitidas, con algún error en sus datos fiscales o algún fallo en la impresión de la misma, por parte de la maquina fiscal. Atender llamadas tanto internas como externas al hotel Bella Vista. Ingresar en el sistema, los datos arrojados en la hoja Control Saldo Todos los Registros Contabilizar en HOSPES los ingresos emitidos por cada uno de los puntos de venta de la empresa hotelera. Adicional al proceso de auditoría, el pasante apoyó en los inventarios de reglamento en el almacén y las cavas, contabilizando cada uno de los productos que allí se encontraban. Descripción de las situaciones reales En el departamento de auditoria de ingresos, el pasante observo que los problemas más frecuentes, derivan del departamento de Recepción, que comete errores los cuales no se explica porque suceden; entre los más comunes se encuentran el cargo de tarifa a habitaciones que están 16

19 autorizadas por dirección general y por lo tanto tienen tarifa (0), no enviar la tarjeta de registro en los check out de los huéspedes. En ocasiones el departamento de recepción se quedaba con facturas originales y tarjetas de registro que eran enviadas al departamento de auditoria días y meses después, por lo que esto retrasa y complica las labores de trabajo diarias en el departamento de auditoria, otro departamento que refleja en algunos casos irregularidades es el de reservaciones, cuando no anexan a la reserva la carta de garantía de pago por parte de la agencia de viajes o empresa, para los consumos que estos determinen a cada cliente del hotel. 17

20 FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del problema El departamento de auditoria se encarga de evaluar los registros, procedimientos contables, financieros, presupuestarios y administrativos de una empresa para que de este modo se coordine y se realicen correctamente de la mano con las normas de la institución y los pasos a seguir propios de una auditoria, con la finalidad de suministrar información que contribuya a la toma de decisiones. Para que el departamento funcione de la mejor manera es importante que los pasos a seguir estén plasmados por escrito, de esta manera se garantiza el buen trabajo del departamento en concordancia a la forma de cómo se quiere llevar a cabo su gestión. Esto trae como consecuencia que los procedimientos sirvan de ayuda para que el trabajo planteado en el departamento se cumpla en su totalidad sin importar quien los realice, de este modo los resultados serán más óptimos para la empresa. Para una empresa hotelera es importante la imagen que pueda generar, pero para lograr el éxito se requiere de una buena organización, queriendo decir con ello que los procesos estén estructurados para la elaboración de un instructivo de procedimientos en el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista que contribuya con el buen funcionamiento y operación de forma organizada; ya que, se observó que en la actualidad no cuenta con dicho instructivo. La falta de un instructivo que facilite las labores en el departamento de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista, se hace mucho más evidente ya que todo el personal no conoce a profundidad los pasos que se deben tomar para la evaluación del proceso de auditoría, es por ello que esta 18

21 trae como consecuencia que se generen problemas arriesgando la fluidez del trabajo que se quiere realizar. En vista de la necesidad suscitada en el departamento de Auditoria, de no elaborar el instructivo de procedimientos, este estaría sujeto a la persona que se encuentra actualmente en el cargo, ya que es la única que sabe los procedimientos, (biblioteca humana), al momento en que esta persona no se encuentre en la organización se suscitaran inconvenientes de magnitud significativa ya que es un departamento que controla todo lo relacionado a los estados financieros de la empresa, lo cual puede acarrear con consecuencias devastadoras de los estados financiera del Hotel Bella Vista. En este orden de ideas, ahora bien, surgen las siguientes interrogantes: Cómo se desarrollan los procesos dentro del área de auditoria interna del Hotel Bella Vista? Se entiende con claridad cada actividad que se ejecuta dentro del departamento de auditoria interna del Hotel Bella Vista? Es importante la organización de los procesos realizados dentro del departamento de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista? Objetivo General Diseñar un Instructivo de procedimientos en el área de Auditoria de Ingresos del Hotel Bella Vista, con la finalidad de que los mismos se ejecuten de manera eficiente. 19

22 Objetivos Específicos Identificar los procesos realizados en el departamento de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista. Describir las actividades en el departamento auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista. Presentar un instructivo de procedimientos en el departamento de auditoria en el Hotel Bella vista. Justificación El instructivo tendrá un aporte relevante al departamento de auditoria, ya que por medio de este brindara información detallada al personal, que ejecute funciones dentro del área departamental, siendo este de gran ayuda para realizar las actividades de manera objetiva, eficiente, coordinada y generando así un ambiente de total armonía con estándares de calidad en sus labores. Teniendo en cuenta que una auditoria es compleja en su elaboración, es de gran importancia saber que el instructivo de procedimientos seleccionara los procesos que permitan a las personas el cumplimiento de las actividades, exponiendo una descripción clara de los pasos a seguir en el proceso de auditoría, esto trae como resultado que su diseño sea inevitable. De igual forma la elaboración del mismo contribuye a eliminar las dudas que se generan al momento de trabajar con la auditoria en cuanto a los procesos y pasos que esta necesita para su verificación, de este modo 20

23 ahorra tiempo para el cumplimiento de las actividades diarias en el departamento. La presente investigación basa su importancia en la estructuración de los pasos a seguir en el departamento de Auditoria, para que el personal a cargo del mismo realice su trabajo de manera ordenada y sistemática, de esta manera demostrar que no solo en este tipo de organización se amerita un orden en los trabajos a realizar, sino que en la vida cotidiana también se debe tener una sincronización en las labores diarias para así obtener el máximo rendimiento personal, es de ahí donde parte importancia de la presente investigación donde se da respuesta a una situación desfavorable suscitada en la empresa Hotel Bella Vista. Alcances de la investigación La creación de un instructivo de procedimientos para el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista está dirigido a todo el personal que labora dentro del departamento, y contribuye de forma muy positiva con la distribución del tiempo, la eficacia y mayor entendimiento por parte del personal para que las actividades se cumplan en su totalidad. 21

24 Límites de la investigación Durante el desarrollo de las pasantías se pudo apreciar las siguientes limitaciones: Existe poca disponibilidad por parte del personal que labora en el área de auditoria de ingresos, ya que era prioridad el cumplimiento de las actividades diarias, y sumado a esto el periodo de pasantías se realizó en temporada alta. Las consultas al personal auxiliar del departamento de auditoria no son muy confiables ya que su periodo era muy corto trabajando en el departamento de auditoria. 22

25 FASE III Marco Teórico Es importante destacar que para el desarrollo de un proyecto se debe tomar en cuenta opiniones teóricas de distintos autores, donde los conocimientos teóricos tenga relación directa o indirecta con el trabajo que se quiere poner en marcha, dando como resultado que el investigador exprese una opinión a la problemática planteada, siendo este el caso la elaboración de un Instructivo para los procedimientos en el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista. Es por esto que: Según Martínez, M (2007), establece: que el marco teórico de una investigación se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la búsqueda del investigador este sirve solo como referencia, es decir, tiene como finalidad exponer lo que se ha hecho hasta el momento de esclarecer el fenómeno objeto de investigación (p.24). Por consiguiente, Consultando material bibliográfico de investigaciones anteriores, el investigador podrá hacer las respectivas comparaciones y generar opiniones acerca de problemas ya mencionados en otros trabajos ya expuestos, demostrando que mediante mecanismos y pasos previamente establecidos, las actividades en el departamento se ejecutaran con mayor fluidez y los procesos serán menos complicados para el personal que se encuentre realizando la auditoria. 23

26 Antecedentes Los antecedentes de un trabajo de investigación se enfocan en el análisis de documentos que se han expuesto con anterioridad relacionados de manera directa con el problema que se trae a estudio, esto permite tener una guía y hacer comparaciones que generen dar una opinión sobre situaciones similares expuestas anteriormente. Entre los antecedentes analizados se encuentran asociados a esta investigación. Según Ramírez, G. (2010), Propuesta de un Manual de Procedimiento en el Departamento de Administración y Finanzas del Hotel Venetur Margarita. Trabajo de grado Técnico superior universitario, Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos; este trabajo de investigación tiene como propósito concretar los pasos que se proponen para el funcionamiento del departamento de manera organizada, para de este modo lograr los objetivos que la empresa quiere lograr. Esta investigación da un gran aporte al problema planteado ya que dio a conocer los procesos y funciones en el área administrativa, siendo estos de gran similitud al departamento de Auditoria de Ingresos del hotel Bella Vista, contribuyendo a la creación del instructivo. Catena, L. (2004), En su trabajo titulado: Propuesta de un Manual de Procedimientos para el Departamento de Banquetes, Tesis de Técnico Superior Universitario, Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos; este trabajo parte de la necesidad de implementar un manual de procedimiento en el área de banquete para constituir un 24

27 importante dispositivo que sirva para guiar, organizar, coordinar, controlar y supervisar los distintos eventos que se pueden llevar a cabo dentro de las instalaciones de la empresa, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Esta investigación nos muestra que a pesar de que el departamento de banquetes funciona de una manera óptima y con una alta calidad no escapa de la implementación y creación de un Manual de Procedimientos que ayuda de manera satisfactoria el cumplimiento de las funciones, en conjunto con el ahorro de tiempo dada la cantidad de actividades programadas. En relación con la investigación del presente trabajo tiene relación en cuanto a que la empresa cuenta con un personal profesional, capacitado y con mucha experiencia en el departamento de auditoria de ingresos; de la misma manera se pretende incorporar un mecanismo previamente elaborado donde identifique las funciones y pasos a realizar dentro del departamento y a futuro sirva de apoyo al personal que ocupara los cargos existentes dentro del área de auditoria del Hotel Bella Vista. Rodríguez, L. (2000), en su trabajo titulado: Manual de Procedimiento Básico para el Departamento de Seguridad del Hotel Presidente Inter- Continental Puerto Vallarta. Trabajo de grado Técnico Superior Universitario. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, en esta investigación el estudiante observo la importancia que tenía en el hotel el departamento de seguridad ya que el mismo se vinculaba con las diferentes actividades que se prestaban dentro de la empresa hotelera, con el propósito de resguardar la integridad tanto de los huéspedes como del personal que allí labora; el estudiante expone que no se tienen claras las funciones que debe cumplir dicho 25

28 departamento y otro punto de mucha importancia darlo a conocer a todo el personal que trabaja en la empresa hotelera. Partiendo de este punto el autor de la investigación propone la implementación de un manual de procedimiento que facilite las actividades del departamento y dar a conocer cuál es el propósito de la investigación tomando en cuenta posibles catástrofes naturales o causadas por personas de malas intenciones. Por ultimo García, J. (2009), del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), diseñó un Instructivo de Procedimientos para el Departamento de Contabilidad del Lagunamar Hotel Resort & Spa; el propósito de este instructivo es relacionar las actividades rutinarias del departamento con el fin de instruir al personal en la ejecución de las mismas, para de este modo se evite la pérdida de tiempo, y así se de con el cumplimiento de las operaciones contable, determinada Este autor da un aporte de gran relevancia a la reciente investigación, un instructivo que genera facilidad a la hora de ejecutar los pasos propuestos por el departamento, y en este caso darlo a conocer al personal involucrado directamente con el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista; al igual que los anteriores antecedentes todo estos concuerdan con la gran parte de los procesos que debería estar implementado en el departamento de auditoria del Hotel Bella Vista en la Isla de Margarita. 26

29 Bases teóricas Cuando una investigación quiere llevarse a cabo, es necesario consultar definiciones conceptuales y opiniones que se relacionen y soporten la misma, de este modo se hace referencia a conceptos que se vinculan con la elaboración de un instructivo de los procesos que se realizan en el área de auditoria de ingresos de Hotel Bella Vista en la ciudad de Porlamar Isla de Margarita. Para sustentar el desarrollo de la investigación es primordial empezar por conocer la definición de lo que es un Instructivo, ya que este será el que imparta el orden que se quiere al momento de ejecutar las actividades dentro del departamento de Auditoria. El instructivo de procedimiento es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa o de dos o más de ellas magazine de negocios (n g) extraído el 8 de noviembre del 2013 a las 8:40 pm, Otro concepto que sustenta la definición es: Un instructivo de procedimiento es un documento que contiene la descripción de actividades y/o tareas que deben seguirse a lo largo de un proceso; puede incluir los puestos y/o unidades de negocios que intervienen en determinado procedimiento, es común que los instructivos de procedimiento contengan formularios, políticas, y/o documentos con detalles accesible que apoyen las actividades contenidas en dicho manual. Publicalpha desde (n g). Extraído el 8 de noviembre del 2013 a las 9:13 pm 27

30 Esto da como resultado un concepto generalizado de lo que se refiere a un manual de procedimiento, y la importancia que este refleja en las labores administrativas de una empresa hotelera, ya que una de sus principales características es seguir un patrón de actividades plasmadas en un documento, que a posterior, tendrá que ver con el orden y el cumplimiento de las tareas asignadas dentro del departamento de Auditoria del Hotel Bella Vista en la Isla de Margarita. Un instructivo de procedimiento tiene una serie de utilidades que en general son de gran ayuda en el desempeño de una empresa: Permite conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Favorecen en la inducción del puesto y al adiestramiento, capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Controla el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evita su alteración inadecuada. Determina en forma más sencilla las responsabilidades, aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. 28

31 Teniendo en cuenta que se han señalado conceptos que se relacionan de modo directo, es propicio dar un soporte teórico relacionado al departamento de administración puesto que está directamente relacionado con el de contraloría en el que se encuentra inmerso el departamento de auditoria de ingresos. Según, Eyssautier de la Mora (2002), la administración: Se entiende como la ejecución del proceso administrativo por un individuo o un grupo en el contexto de una empresa funcionando en su medio (p.11). También se define como: Según Paz Zavala (2008), La administración es aquella disciplina que aplica a las entidades para alcanzar sus objetivos organizacionales, mediante la coordinación de sus recursos materiales, financieros, humanos y estructurales, logrando así el mejor aprovechamiento de ellos (p.15). Partiendo de estos conceptos, es destacable señalar que al momento de que se inicia un proyecto se debe tener una planificación y una metodología de trabajo tomando como referencia un punto de partida donde se propone el alcance de un objetivo general, empleando métodos y técnicas que permitan el desarrollo de las actividades planteadas de forma progresiva y sobre todo ordenada. En base a esto se debe tener los bienes y recursos que a posterior serán indispensables para el flujo de las actividades de acuerdo a esto se establece un correcto uso para cada una de las misma, de ese modo argumentar que existe una buena administración. 29

32 La hotelería no escapa de esta teoría, ya que, por lo general son grandes empresas que requieren de una buena administración; en una compañía como esta se encuentran los empleados que son los que ejecutan las acciones, que van desde las más simples como atención al cliente como las de mayor responsabilidad, buscando mantener los objetivos empresariales. Otra de las metas planteadas que tiene la administración es planificar acciones de trabajo dentro de las distintas áreas en este caso de una empresa hotelera, ya que estas permiten lograr una mayor productividad y un mejor aprovechamiento de los recursos que se generan posteriormente. En este contexto se mencionan términos importantes para el sustento de la investigación es necesario definir el término de una guía de procedimiento: Según Cabrera, M. (2005). La guía de procedimiento es: Las Guías de Procedimientos brindan instrucciones e indicaciones para la operación diaria de un proyecto empresarial Esto hace constatar que la guía de procedimiento toma un alto protagonismo dentro de lo que a pasos y actividades correctamente planificadas se refiere; esto para que el desempeño de los procesos realizados tengan una buena organización y una consolidación para tener un fin en común que son los objetivos planteados. 30

33 En esta lluvia de conceptos se encuentra la definición de auditoria y el libro Biblioteca práctica de contabilidad la conceptualiza de la siguiente manera: Según Bernabeú & Martin, (1987), Es la necesidad, de registrar fielmente los flujos económicos (p.11). En relación a esto Luckie, M. (1999), El auditor de ingresos es el encargado de practicar la auditoria de ingresos sobre las operaciones realizadas a la empresa durante un día. (p.18) Señala el mismo autor que: La auditoría de ingresos puede hacerse: Con el propósito de desarrollar una opinión competente en relación a la razonabilidad y coherencia de la presentación de los estados financieros del cliente y de certificar dichos estados. Con el propósito de ayudar a la dirección en el control de operación de negocios o en las funciones implicadas. Con ambos propósitos en la verificación de los estados financieros, el programa de auditoría debe orientarse a la determinación de que: Los ingresos se registran e informan en las cuentas de resultados apropiados sobre bases coherentes. Los ingresos se registran e informan en la cantidad correcta. Los ingresos se registran cuando se han ganado. 31

34 Los ingresos se registran y se informan en periodos fiscales ajustados. Los ingresos se registran apropiadamente en las cuentas correspondientes al balance de situaciones. Se han recibido y registrados todos los ingresos que el negocio tiene derecho Los procedimientos de control son los adecuados para tener la seguridad de que los ingresos se registran e informan de modo apropiado. El proceso de auditoria se encarga de hacer una revisión a todo el proceso de facturación que cada punto de ingreso del hotel genere, esto bajo la responsabilidad del auditor de ingresos quien está a cargo del departamento. Otros conceptos que se relacionan muy directamente con la materia en estudio son los siguientes: Contraloría. Es un conjunto de actividades destinadas a lograr los objetivos de proteger los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de información adecuados para el control de activos y operaciones de dicha empresa ya proteger el capital invertido. El Instructivo es un: Escrito que contiene indicaciones muy precisas, como enseñar el manejo de un aplicativo, un formato, un registro, un plan y diversos documentos que intervienen en la trazabilidad de un procedimiento extraído g) extraído el 14 de noviembre del 2013 a las 11:22 pm. 32

35 Todo departamento debe poseer un instructivo, realidad de la que no escapa el departamento en cuestión de la presente investigación, puesto que, se debe tener información de los procesos que se ejecutan, instrucciones de cómo se deben realizar y las normas que se deben respetar. Utilidad de un instructivo de procedimiento Representan un medio de comunicación. Ideal para la toma de decisiones administrativas relacionadas con la organización, políticas y procedimientos. Según del Castillo y Lefort (2006) señalan entre las ventajas de los instructivos las siguientes: Representan un medio rápido para informar a los nuevos empleados sobre las reglas y beneficios de las empresas, actúa como medio de información y puede cumplir la función de un supervisor en la inducción del cargo (p.14) Flujograma Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Está representación gráfica de las actividades a realizar, tiene como representación símbolos que indican el tipo de actividad a realizar, a continuación se presentaran los símbolos a utilizar en la presente investigación. Inicio y final del proceso. Actividad o tarea estándar. Decisión que lleva a tareas diferentes. Unión entre tareas. 33

36 Proceso: Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado. Control: Es el proceso de verificar el desempeño de distintas áreas o funciones de una organización. Formato: es una hoja estructurada, en la que se definen características que representan los pasos a seguir en una operación. Teniendo este grupo de conceptos que soportan la investigación realizada se toma la importancia que tiene un manual de procedimiento para el departamento que se realice, en este caso el área de auditoria de ingresos del Hotel Bella Vista en Porlamar Edo Nueva Esparta, donde se detallan los pasos que se deben tomar en cuenta a la hora de ejecutar un trabajo para evitar contratiempos y eventualidades que entorpezcan el buen desempeño de las tareas programadas por parte del departamento. 34

37 FASE IV Marco metodológico Una investigación debe contar con los procesos adecuados que permitan el cumplimiento de los objetivos propuestos, utilizando métodos para la recolección de información que posteriormente serán de ayuda en el desarrollo de las tareas planteadas, es por esto que el marco metodológico se encarga de la recolección de datos por medio de técnicas que para bien de la investigación darán los resultados que se esperan. Tipo y diseño de la investigación Tipo de la investigación El presente proyecto se basa en una investigación descriptiva y de campo, ya que se describen de forma cualitativa las situaciones que se presentan en la empresa donde se realiza el estudio. Según Arias (2006), La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. (P.24) 35

38 Diseño de la investigación De acuerdo con Zapata (1976), el diseño de la investigación es la estrategia de la labor a realizar porque el mismo conlleva todos los planteamientos de las acciones futuras que se deberán realizar y como se debe proceder a través de ese plan. Por otra parte explica Ander (1977) que el diseño de la investigación es el paradigma de la investigación, es el plan, estructura y estrategia del mismo. El presente proyecto tiene como base, la recolección de datos obtenidos por el investigador además de sustentarse en investigaciones realizadas con anterioridad, por lo que se encuentra enmarcada en el concepto de investigación de campo. Según Arias (2006), donde expresa que La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (dato primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. (P.31) Por otra parte según Tamayo & Tamayo, M (2002) define: una investigación de campo son los datos recogidos directamente de la realidad, por el cual se denominan datos primarios. Su valor radica en que se permite cerciorarse de las verdaderas condiciones en las que se han obtenidos las situaciones, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas. Y el diseño será no experimental, aplicando también en la investigación de campo en la 36

39 que no hay manipulación de variables, la acción de las variables ya se dio en la realidad, el investigador intervino en ella. (p.32) En este sentido, este estudio posee un diseño de campo debido a que la información que fue recopilada, se obtuvo directamente del departamento de Auditoria de ingresos dentro del Hotel Bella Vista y de sus actores principales, es decir, del objeto de la investigación. Población y muestra Población Al respecto, Arias (2006), define la población como: un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes. Esta queda delimitada por el problemas y por los objetivos del estudio" (p.81) De igual manera Población según Tamayo (2002), la población es el conjunto formado por todas las unidades objeto de un estudio estadístico. Colección de todos los elementos que se están estudiando y sobre los cuales intentamos llegar a conclusiones. La población de la presente investigación está conformada por doscientas (200) personas que forman parte del personal que labora dentro del Hotel Bella Vista. Muestra De acuerdo con Arias (2006), la muestra es un sub-conjunto representativo finito que se extrae de la población accesible (p.83). Por otra parte Hernández & Otros (2008), señalan que la muestra es un 37

40 subgrupo de población de interés (sobre el cual se recolectan datos, la población tiene que definirse o delimitarse de antemano con precisión), este deberá ser representativo de la población (p. 82). Para dicha investigación la muestra que se extrajo de la población fue de diez (10) personas de las cuales todas desempeñaban su labor dentro del departamento del área administrativa del Hotel Bella Vista y se les aplico la encuesta como instrumento de recolección de datos. Técnicas e instrumentos de recolección de datos Según Tamayo (1998), expresa que un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Los cuales se aplicarán en el momento determinado para la recolección de información. (p.20). La técnica aplicada en el presente proyecto fue la observación directa, en vista de que se visualizaron los procesos que se ejecutan en el departamento de Auditoria, del Hotel Bella Vista de la ciudad de Porlamar, donde: Según Arias (2006), la observación Es una técnica que consisten en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno y situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos pg

41 De acuerdo a la opinión de Arias, (2006) la encuesta por muestreo o simplemente encuesta es una estrategia (oral o escrita) cuyo propósito es obtener información Acerca de un grupo o muestras de individuos, en relación con la opinión de estos sobre un tema específico. Como instrumento de recolección de datos para llevar a cabo esta investigación se hizo uso de una encuesta. El Hotel Bella Vista cuenta con una población de (200) trabajadores, para la aplicación de la encuesta se tomó una muestra de (10) empleados del área administrativa, en la cual se les elaboro (4) preguntas de orden cerrado que permitió arrojar resultados y de este modo representarlos dentro de las normas establecidas. Para sustentar el desarrollo de los objetivos, se realizó una encuesta estructurada que permitió observar y conocer la problemática planteada en cuanto a la necesidad de implementar un instructivo de procedimiento en el Área de Auditoria del Hotel Bella Vista en la ciudad de Porlamar en el Edo Nueva Esparta. Para la presente investigación se utilizó una encuesta de preguntas cerradas en la escala del SI y NO (Ver anexo). 39

42 FASE V Presentación y análisis de los resultados Por ser esta una investigación de diseño de campo, se hizo una revisión detallada de los datos obtenidos en la encuesta y con ayuda de bibliografías e investigaciones realizadas anteriormente acerca del tema en cuestión, adicional a ello se refrescaron los conocimientos adquiridos en la formación recibida en el Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos (CUHELAV), resaltando los recibidos en el 2do semestre en la unidad curricular Habitaciones II la cual constituye en los estudiantes una base de información fundamental en lo que incumbe a los principios y procesos que se deben llevar a cabo en el departamento de auditoria. Luego de aplicados estos conocimientos, el investigador pone en evidencia que existe una problemática a la cual se le dará una solución, que debe ser real y factible, generando así un beneficio a la empresa Hotel Bella Vista. La problemática que se evidencio es que los procesos que se llevan a cabo en auditoria dependen de una persona, la ausencia de la misma hace que el proceso no se realice con la misma fluidez, dando así como consecuencia la dependencia de esta persona en la empresa, algo que no debería existir ya que al momento en que esta persona ya no esté en la organización Hotel Bella Vista el trabajo en el departamento no será el más idóneo. 40

43 Por ende muestra la importancia de los instructivos de procedimientos en las organizaciones y lo más relevante aun la falta de un manual de procedimientos en el departamento de Auditoria del Hotel Bella Vista, siendo esto la base de la investigación que se está presentando, que es la creación de un instructivo de procedimientos para dicho departamento y así lograr un equilibrio en el trabajo realizado por el personal a cargo, sin una dependencia del jefe del cargo en cuestión. Gráfico Nº 1 1. Cree usted que el área de auditoria realiza su trabajo de manera efectiva? Si 8 No 2 20% Si 80% No Fuente: Alejandro C. (2013) 41

44 Esto nos indica que el 80% de los encuestados están de acuerdo con el trabajo llevado a cabo en el área de Auditorias por lo que lleva a pensar que es un trabajo bien realizado y el 20% no cree que el trabajo se esté cumpliendo con efectividad. Gráfico Nº 2 2. Sabe usted, Qué es un instructivo de procedimiento? Si 10 No 0 0% 100 % Si No Fuente: Alejandro C. (2013) El 100% de los encuestados muestran saber que es un instructivo de procedimientos. 42

45 Gráfico Nº 3 3. Conoce usted las funciones de un instructivo de procedimiento? Si 4 No 6 60 % 40 % Si No Fuente: Alejandro C. (2013) Esta información nos indica que tan solo el 40% de los encuestados tienen conocimiento de lo que es un instructivo de procedimientos, mientras el 60% nos indica que no lo saben, posiblemente esto se deba a la falta de los mismos en algunos departamentos que se encuentran inmersos en el área administrativa de Hotel Bella Vista, como lo es el departamento de Auditoria. 43

46 Gráfico Nº 4 4. Considera usted apropiado la implementación de un instructivo en el área de Auditoria Interna del Hotel Bella Vista? Si 10 No 0 0% 100 % Si No Fuente: Alejandro C. (2013) El 100% de los encuestados están de acuerdo con la implementación de un instructivo para el área de Auditoria, hecho que da base sólida a la investigación que se está realizando. Discusión La ausencia de un instructivo de procedimientos o una estructuración de los procesos que se llevan a cabo en el departamento de Auditoria hace que se dependa exclusivamente de una persona, lo cual acarrea con 44

47 inconvenientes al momento de hacer el trabajo por parte de otra persona, de existir un manual de procedimiento cualquier persona formada en el área de auditoria podrá ejecutar el trabajo en su totalidad y de manera acertada, creando así un ambiente de trabajo más cómodo para el personal y evitando retrasos en las tareas programadas a diario, adicional a ello esto evitara gastos adicionales a la empresa en contratación de auditores externos para controlar algo que se puede llevar de manera interna. Recordando que la manera más efectiva para realizar el trabajo es ejecutándolo de manera estructurada y sistemática algo que lo proporciona un instructivo de procedimiento, hecho por el cual se evidencia la necesidad del mismo dentro del departamento de Auditoria del Hotel Bella Vista. Con los resultados obtenidos a través de la técnica de recolección de datos demuestran la necesidad en la creación de un instructivo de procedimiento para el departamento en estudio. A continuación se presentaran los resultados obtenidos por el instrumento de recolección de datos, la cual fue aplicada a una muestra de diez (10) personas del área de administración del Hotel Bella vista. De un total de una población de 200 empleados de toda la organización, 45