INFORME DE SIAU I SEMESTRE DE 2014 CONTROL INTERNO E.S.E UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS

Transcripción

1 INFORME DE SIAU I SEMESTRE DE 2014 CONTROL INTERNO E.S.E UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO DE ASIS Sincelejo- Sucre, 30 de julio de 2014

2 INFORMES SEMESTRAL DE SIAU En virtud de la ley 1474 y para dar cumplimiento específicamente al artículo 76 de la citada ley, se presenta informe semestral de la oficina de quejas, sugerencias y reclamos, así como de las actividades desarrolladas por la oficina encargada del manejo de la atención del usuario de la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís, tales como realización de encuestas de satisfacción, apertura de buzones, charlas educativas, asesorías personalizadas a los usuarios. Las estrategias consignadas en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano fueron tomadas como base para el análisis, que a continuación se presenta. 1. Implementación delsistema de Información y Atención al Usuario (SIAU). En la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís, se tiene implementado el manual de información y atención al usuario,adoptado a través de la resolución No del 26 de noviembre de 2012, en él se encarga a la Asesora Medica y de Calidad de la difusión, aplicación y cumplimiento del mismo. En el manual se define los fundamentos en que se basa el sistema, la descripción de SIAU, los funcionarios responsables de esta área, los medios para interponer las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Durante el I Semestre de la vigencia 2014, se evidenció que el sistema funcionó adecuadamente, el personal encargado de esta sección en cabeza de la coordinación asumieron su rol, como garante de la socialización del SIAU y su importancia para los usuarios, que redunda en el cumplimiento de la misión de la

3 entidad. 2. Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad: Durante este I semestrese elaboró el portafolio de servicios acorde al manual de imagen corporativa institucionalizado en la entidad. Se constató que el portafolio de servicio fue difundido a través del equipo SIAU en todas las IPS adscritas a la ESE unidad de Salud San Francisco, por medio de charlas socio educativas, charlas que son tratadas diariamente. Así mismo se hace entrega de folletos con el contenido del portafolio de servicios que presta la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís. También se les está proporcionando una cartilla informativa, elaborada como herramienta de difusión, para que el usuario sepaa dónde acudir o dirigirse en caso de necesitar un servicio dentro la entidad y como acceder a él. Esto con el fin de mejorar en la oportunidad de la información, para que el usuario se le facilite el trámite interno de cada servicio sin ninguna demora. Por otra parte, la entidad tiene contratado entre otras cosas la difusión del portafolio de servicios por el canal regional y a través de vallas publicitarias. 3. Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la Entidad: A. Encuesta de Satisfacción Evaluación: Durante el primer semestre de la vigencia 2014, se realizaron 1430 encuestas de satisfacción en todas las IPS adscritas a la empresa, presentándose

4 quejas,peticiones, reclamos, sugerencia y exaltaciones dentro de ellas. GRAFICO No No. Encuestas Realizadas por mes Durante el I Semestre 2014 No. Encuestas El gráfico No. 1 muestra el comportamiento de las encuestasaplicadas para la medición de la satisfacción del usuario, se puede observar que la curva es fluctuante y esto se debe a que se inició con la aplicación de 190 encuestas, luego en el mes de febrero se aplicaron 280 encuestas, en los meses de marzo, abril y junio se aplicaron 230 y tuvo un pico en mayo por la aplicación de 270 encuestas, parecido al presentado en el mes de febrero. Se observó que el número de encuestas realizadas es muy pequeña en relación a la población objeto. La encuesta aplicada es una encuesta de pregunta abierta con respecto a las PQRS lo que hace onerosa su tabulación manual como se viene realizando. Recomendación: - Aumentar la muestra para la aplicación dela encuesta a satisfacción. - Rediseñar la encuesta, donde sus preguntas sean cerradas, y que faciliten su tabulación. - Implementar base de datos de información que faciliten la tabulación de las

5 encuestas e indicadores para la toma de decisiones. B. BUZONES DE PQRS Evaluación La coordinación SIAU hizo su apertura de buzones durante todos los meses del 1er semestre, tanto en la zona rural como en la zona urbana. A continuación podemos observar el comportamiento de los escritos encontrados en ellos: GRAFICO No No. De escritos encontrados en los buzones PQRS I Sem 2014 No. De escritos GRAFICO No Comportamiento de los PQRS - Buzones - 1 Sem No. De escritos

6 Durante los meses enero y febrero se encontraron en los buzones similar número de escritos, correspondiente a 29 y 26 escritos respectivamente, en los meses siguiente de marzo y abril disminuyeron sustancialmente el número de escritos presentados por el usuario externo a través de esta herramienta y en el mes de mayo y junio se incrementa nuevamente el número de escritos presentados, encontrándose 52 y 40 escritosen su respectivo orden, tal es el pico que muestra la gráfica No. 3. Al analizar los escritos encontrados se encontró que las quejas y reclamos fueron muy pocos, de los 174 escritos encontrados en los buzones de PQRS, sólo corresponden a quejas7 y 16 a reclamos, siendo el mes de mayo donde se evidenciaron el mayor número de quejas y el mayor número de reclamos ( 5 y 8). También se pudo evidenciar que las quejas y reclamos más repetitivas en esta herramienta de medición son las siguientes: - Ampliación de la capacidad instalada de los profesionales de la salud (médico), zona rural. - Toma de muestra para los exámenes de laboratorio en la misma IPS (zona Rural). - Agilidad en el servicio (zona urbana) - Aseo en los baños y dotados de agua y papel. - Falta de humanización en la prestación del servicio (facturación). - Puntualidad en la Atención. - Respeto de las edades durante la atención. - Dotación de Mobiliario y poca Ventilación (Zona Rural). Es oportuno también resaltar las exaltaciones que subieron substancialmente, durante este semestre se encontraron en los buzones 39 exaltaciones, y la mayor representación de los escritos la tuvieron las sugerencias que fueron 119 en total durante este primer semestre; Sin embargo al realizar un análisis de la

7 clasificación de estos escritos por quejas, peticiones, reclamos y sugerencias, se pudo entrever que la clasificación realizada dista mucho del significado de cada una de estas acciones, lo que deja como manifiesto: que es necesario revisar el significado de queja, petición, reclamo y sugerencia y estandarizar este significado y de esta manera mejorar la clasificación de las acciones o escritos interpuestos por los usuarios. RECOMENDACIÓN Revisar y estandarizar los significados de las acciones de peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencia, con el fin de realizar una mejor clasificación de los escritos presentados por los usuarios. Es oportuno dar a conocer el significado de cada acción para que se tenga en cuenta a la hora de aplicar la acción correctiva. 1. Peticiones de información, documentación y/o consultas que tengan relación directa con las funciones de la entidad. 2. Sugerencias para el mejoramiento de nuestros servicios. 3. Quejas con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la entidad. 4. Reclamos sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la entidad. C. Página WEB En la aplicación de esta herramienta como medio de comunicación con el cliente externo, en el primer semestre se encontró que se recibieron 41 escritos, de los cuales algunos fueron quejas por mal servicio en el suministro delas citas médicas, no contestación de los teléfonos del Call Center, dificultad para acceder a la página y otras para petición de información sobre el acceso a las citas médicas por internet.

8 D. Trazabilidad de las PQRS EVALUACIÓN: Revisado el registro de trazabilidad que se lleva en la entidad se observaron que para el I semestre de la vigencia 2014 se registraron las quejas y reclamaciones que a continuación se detalla; sin embargo se observó que este es un formato muy completo por que se relacionan las PQRS y su solución, pero su diligenciamiento sólo se realiza hasta el asunto dejando sin diligenciar la columna de la solución. QUEJAS: 4. Insatisfacción por la entrega de medicamentos 5. Insatisfacción por mala atención en el servicio de ecografía en la IPS de San Luis 6. Insatisfacción en la no consecución de citas médicas. 7. Inconformidad por el método de planificación suministrado en la IPS las Américas específicamente Inyección de NOFERTIL, teniendo en cuenta que salió embarazada. 8. Manifiesta la mala atención que presta la gordita de autorización, es muy altanera con los usuarios. 9. Manifiesta falta de compromiso y solidaridad, con el usuario violando el principio de atención preferencial, violando la cartilla del usuario, los adultos mayores no se tienen en cuentan. 10. Manifiesta que se realizó un examen y fue por el resultado, y cuando lo recibió le hicieron un examen que no le habían tomado la muestra, se hizo de sangre le entregaron orina a nombre de él. 11. Manifiesta la jefe de turno es muy grosera, Jesica Obando no me atendió bien. 12. La señora del aseo Floridalba entro al consultorio tirando las cosas.

9 13. Manifiesta la mala atención que presta la gordita de autorización, es muy altanera con los usuarios. PETICIONES: Estas no son clasificadas dentro de los escritos recibidos por las distintas herramientas aplicadas en la entidad, y las peticiones canalizadas en la oficina de jurídica no son articuladas en el informe de la coordinación SIAU. RECLAMACIONES La Facturadora Kelly esta haciendo las cosas malas devuelve los pacientes por no tener el carnet Estando llamando para una cita y no ha sido posible, tampoco por internet Me parece una injusticia esperar 6 horas para que lo atienda el médico Irrespeto en el turno por parte de las personas encargadas de la toma de muestra en el laboratorio. El sistema permanece dañado no contestan el teléfono favor arreglar todo. La no entrega de medicamentos de planificación. Irresponsabilidad del médico que hace colposcopia y enfermería, la asisten del doctor Padilla no se presta para hacer una pregunta más que no sea la cita y el doctor llega tarde. La doctora de Odontología pasa con el celular en la mano perdiendo el tiempo, sugiero que piensen en el tiempo de los demás. Inconformidad con las citas médicas para apartarlas Se necesita una recepcionista que quiera trabajar por lo que esta nunca se encuentra Manifiesta el maltrato a los usuarios de la psicóloga Ingris, sostuvo no atender por estar hablando por celular Manifiesta por favor los RX se demoran mucho para entregar los resultados, y la señora que entrega los resultados es muy grosera. Malo el servicio médico en capacitación, pagina web bloqueada. Manifiesta que llego tarde la doctora Yalena Ozuna

10 Manifiesta que la seño María de Efisalud es una grosera, los papeles que me recibió no le prestó la atención que tenía que darle. Desorden en Facturación. Mala atención de la Doctora Badel. Mala atención funcionaria de PAI. La enfermera Jefe Verónica es muy déspota, no tiene privacidad y no tiene tiempo para atendernos. RECOMENDACIONES: - Diligenciar en su totalidad el formato de trazabilidad, que sirve de control para el seguimiento en el cumplimiento de las acciones concernientes a la solución del PQRS. - Articular las peticiones canalizadas por la oficina de jurídica al sistema de información (SIAU) y que se han reflejado en formato de trazabilidad, como control al sistema PQRS. - Socializar con los administradores de cada IPS los PQRS, con el fin de aplicar acciones preventivas y de control para evitar las PQRS al interior de cada IPS. 4. Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna. En cuanto a este punto se avanzó grandemente, en la nueva sede administrativa se adecuó una oficina exclusiva para brindar el servicio de autorizaciones, con sillas cómodas para que los usuarios esperen a ser atendidos dependiendo del

11 turno que le corresponda (implementación del digiturno), estableciéndose el turno preferencial a mujeres embarazadas, señores de la tercera edad y personas con discapacidad. Se amplió la atención al usuario de manera permanente, de 4 IPS urbanas pasamos a 6 IPS (San Luis, Campiña, Argelia, San Francisco, Vallejo y Libertad) y en el resto se realiza acompañamiento programados, esta atención es brindada por profesionales en trabajo social capacitadas para dar solución a las inquietudes que se presenten o direccionar al usuario a la dependencia o funcionario que pueda solucionar la necesidad del usuario. Durante este semestre la línea funcionó adecuadamente, la utilización de esta herramienta para las PQRS, bajó considerablemente, debido a la correspondencia oportuna que tuvo la entidad para resolver por otros medios de comunicación existentes los PQRS. 5. Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información actualizada sobre: Al realizar inspección se pudo observar que los derechos y deberes de los usuarios en la sede administrativa permanecen publicados en lugar visible para que los usuarios los lean cada vez que se acerque a la empresa a solicitar un servicio, igualmente se encuentran publicados de manera visible en las diferentes IPSs adscritas a la entidad. Por otro lado al consultar la página web de la entidad se evidenció que se está utilizando esta estrategia de resolución de quejas a los usuarios o población objeto, Así mismo se verificó que la pag WEB se encuentra

12 alimentada de información visible sobre los servicios que presta la entidad a través de la red de IPS adscritas a la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís y se encuentra funcionando adecuadamente. 6. Tiempos de entrega de cada trámite o servicio: Se está cumpliendo con los tiempos establecidos por la ley y plasmados en el plan anticorrupción para los trámites o servicios solicitados por los usuarios, sin embargo es necesario dar mayor impulso al link de peticiones, quejas y reclamos ubicada en la página web de conformidad a la política nacional. En cuanto a las quejas, a estas se les da trámite y se envía respuesta a los usuarios entre 10 y 15 días, a la solicitud de historias clínicas se le da respuesta máximo a los 5 días, teniendo en cuenta que para la entrega de ella se debe cumplir con lo establecido en el procedimiento de historias clínicas. Sin embargo si por cualquier razón la respuestas a las inquietudes presentadas por los usuarios no llegan a su domicilio, se proceden a publicar en edicto de la empresa y/o a través de la página web tal como lo establece el código contencioso administrativo. Por otro lado se verificó, que una vez realizada la apertura de buzones de quejas, peticiones y sugerencias, inmediatamente se da tramite a los escritos encontrados dando respuesta dentro del tiempo estimado por la ley; aquellas quejas que no tengan una dirección correcta a donde enviar la respuesta se procede a colocar respuesta a través de edicto, publicarla en cartelera informativa o en su defecto en página web.

13 7. Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o un reclamo En la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís existe una dependencia exclusiva para SIAU, conformado por un equipo de trabajadoras sociales y cuya coordinación se encuentra en cabeza de la profesional NIXI VELILLA, apoyada por el área de asesoría médica y de calidad quien responde los derechos de petición que son direccionados por gerencia a esta dependencia. 8. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS. En la empresa existe una atención personalizada por parte del equipo de trabajadoras sociales que hacen parte del área de SIAU, en las diferentes IPS adscritas a la ESE Unidad de Salud San Francisco de Asís, Se ha venido mejorando los espacios designados para esta labor, buscando la comodidad, privacidad, confidencialidad y libertad de expresión del usuario a la hora de manifestar sus necesidades o expectativas. RECOMENDACIONES Habilitar y mantener espacios de atención a los usuarios donde puedan expresar libremente sus PQRS, sin limitación alguna y bajo la confidencialidad que se merece. 9. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

14 Para este primer semestre se realizó apertura de buzones de sugerencias en la distintas IPS adscrita a la empresa, así mismo se recepcionaron quejas, reclamos y/o sugerencias a través del centro de administración documental y por medio de la página web de la entidad., se aplicaron las encuestas de satisfacción del usuario y se contó con la línea , todo reflejado en el formato de Trazabilidad. RECOMENDACIÓN GENERAL Elaborar Plan de Mejoramiento teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en cada uno de los ítems propuesto en el informe. LEIDA QUINTERO LEGARDA Jefe Oficina Asesora de Control Interno