5.0. PROPUESTA Introducción

Transcripción

1 5.0. PROPUESTA 5.1. Introducción Actualmente las Municipalidades necesitan brindar servicios eficientes a los usuarios, es por eso surge la necesidad de proponer la implementación de un CRM, que permita la efectividad en el desempeño laboral de los empleados de la Alcaldía Municipal de El Sauce, Departamento de La Unión. En el documento que a continuación se presenta, está contemplado el desarrollo del Estudio de Factibilidad para la implementación de un sistema CRM, en la Municipalidad. En este se describen desde los antecedentes históricos del municipio, incluyendo los de la Alcaldía como institución pública legalmente establecida. Se da también a conocer cuál es la situación actual que se vive dentro de dicha institución; lo cual provoca un problema con respecto al servicio que los usuarios reciben de parte de esta municipalidad. Aunado a esto se muestran cuáles son las actividades o procesos que se realizan dentro del área del Estado del Registro Familiar, la cual es la unidad en la que se desea implementar el sistema antes mencionado. Además, se analizan cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, que como institución enfrentan en esta época, las cuales ayudan a visualizar que está sucediendo y que se puede hacer para mejorar la situación actual. Se describen los objetivos que como grupo investigador se pretenden alcanzar, con la presentación de este informe, el cual sirve para que las diferentes áreas administrativas que conforman la Alcaldía se beneficien. 69

2 Luego se detallan cada una de las alternativas que existen en nuestro mercado, en cuanto a software y hardware se refiere, haciendo comparaciones, con respecto a calidad, precio y que cuente con una buena empresa proveedora de respaldo, que garanticen el mejor funcionamiento del sistema que se desea implementar. Al final se realiza un presupuesto, el cual llevará a las autoridades correspondientes de la Alcaldía, a la mejor toma de decisión, al momento de adquirir cada uno de los componentes que se necesitan para ejecutar el sistema y obtener los mejores resultados, en cuento a eficiencia y eficacia. 70

3 5.2. Antecedentes Descripción de la Alcaldía 1 En el año 1770 San Antonio El Sauce era una ranchería, habitada por indios de origen Lenca, para entonces era una importante región de ladinos, con 1377 habitantes, todos dedicados a la agricultura y cultivo del añil. El 5 de marzo de 1827, por decreto de la Asamblea Legislativa, fue creado el distrito de San Antonio El Sauce, perteneciéndole los pueblos; Santa Rosa de Lima, Concepción de Oriente (Saco), Polorós, Anomorós, Lislique y Pasaquina. En el año 1938 la Alcaldía Municipal de El Sauce, comienza sus funciones, en la administración se contaba con una máquina de escribir para mejorar los registros y su presentación. La Municipalidad de El Sauce cuenta con un Alcalde, un síndico, diez concejales, y cuatro suplentes, actualmente se tienen 15 empleados distribuidos en el área administrativa y mantenimiento. Empleados que trabajan en la Alcaldía Registro del estado familiar Auxiliar del Registro del estado familiar Contador Auditor Interno Unidad de adquisiciones de contratación institucional "UACI" Auxiliar de UACI Secretario Auxiliar de contabilidad Tesorera Unidad de Medio Ambiente

4 Auxiliar de Medio Ambiente Encargado de catastro Encargado del miniestadio Encargado del parque Ordenanza Servicios que ofrece El Registro de Estado Familiar de la Municipalidad A continuación se presentan los servicios que ofrece el Registro del estado Familiar al Municipio de El Sauce. Nº Descripción 1 Partidas de nacimiento 2 Carnet de menoridad 3 Certificación de archivo de cedula 4 Constancias de soltero y subsidiario (cuando alguien no está asentado se le otorga una constancia) 5 Certificación de libro de nacimiento 6 Certificación de libro de divorcio 7 Certificación de libro de matrimonio 8 Certificación de libro de defunción 9 Certificación de libro de modificación 10 Certificación de libro de reposiciones 11 Certificación de libro de marginación 12 Certificación de libro de juicios 13 Libro de uniones no matrimoniales 72

5 5.2.3 Situación actual Desde sus inicios la Municipalidad ha venido enfrentando una serie de acontecimientos que han provocado cambios sustanciales en la administración y procesos operativos que se realizan en la organización. Hoy en día es necesario gestionar e incorporar la tecnología informática, para mejorar la efectividad administrativa de las Municipalidades y el desarrollo del Municipio, razón por la cual es preciso desarrollar estrategias que se adecuen a la realidad de cada institución, contribuyendo de esta forma, al desempeño de la gestión administrativa de estas. Generando efectividad operativa en la prestación de los servicios, a su vez facilita la toma de decisiones, acorta los procedimientos, permitiendo un adecuado orden y control de las actividades que se desarrollan. Actualmente las actividades en la institución se desarrollan bien; pero no cuentan con herramientas apropiadas que mejoren la calidad de sus servicios, herramientas que permitan obtener la información necesaria y en el momento oportuno de las personas que hacen uso de sus servicios Al evaluar las dificultades que enfrenta la gestión Municipal permite formular alternativas de solución que permitan fortalecer las debilidades con las que cuenta el personal del Estado del Registro Familiar. 73

6 5.2.4 Proceso actual para solicitar un servicio en el Registro del estado familiar de la Alcaldía. Inicio Se dirige a cualquier empleado Solicita el servicio No Envía al empleado correspondiente. Es el empleado el encargado del área correspondiente? Si Solicitud de datos para procesar información No Solicitud denegada Datos proporcionados correctos Si Realiza proceso según solicitud Documento solicitado Fin 74

7 5.3 Objetivos de la propuesta Mejorar los procedimientos actuales para optimizar el accionar operativo. Determinar las estrategias necesarias para la implementación de un CRM. Facilitar al concejo Municipal un documento que le sirva de guía para la toma de decisiones, logro de objetivos y metas propuestas. 5.4 Justificación CRM 2 es todo aquello referente a atracción, desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los usuarios de una manera que sea beneficioso para la organización y para las personas que hacen uso de los servicios que esta proporciona. Un CRM es mucho más que un maravilloso conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos con información de los usuarios, sino que a más de todo aquello, el CRM debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en los procesos y en el modo de pensar de los empleados. El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para la institución, para proporcionar la información correcta y en el momento oportuno, las Municipalidades deben satisfacer a cada usuario y brindarles los servicios que verdaderamente requieran. 2 Gestión de las relaciones con los clientes, pág. 15 Autor: Paúl Greenberg. Edición: 2003 McGraw Hill 75

8 Considerando lo anterior, se establece que la propuesta beneficiara a: Alcalde y Concejo Municipal: Obtendrán información oportuna y veraz que sirva como base para la toma de decisiones idóneas que favorezcan el desarrollo del Municipio. Personal operativo: Permitirá organizar adecuadamente los procedimientos y actividades que ejecutan, para ser eficientes en el desempeño de sus funciones. Usuarios de la Municipalidad: Porque se beneficiaran de los servicios eficientes que ofrecerá la organización. 5.5 Beneficios de CRM Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros usuarios, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está dispuesta a adoptarla. A continuación se dan a conocer los beneficios del CRM. Visión clara del usuario y gestión de toda la información asociada a él Gestión de información sobre las actividades del personal. Gestión de los seguimientos de todos los servicios realizados, asignando determinadas acciones de seguimiento de manera automática. Planificación de las acciones del personal en función de la estrategia diseñada. Visión de la efectividad de las acciones 76

9 Visión de los usuarios más frecuentes para poder darle un servicio adecuado. Planificación de tiempos y urgencias de servicio. Acceso para todos los usuarios del sistema a todo tipo de información según el nivel de acceso. Conocimiento de la eficacia de los procesos. Todos estos beneficios están sustentados por la tecnología, por ello se recomienda incluir esta herramienta dentro de un concepto mucho más amplio que contemple la estrategia, la tecnología, los procesos y las personas. Para beneficiarse realmente de las ventajas de un CRM, la institución debe estar preparada para aceptar el proceso de cambio que supone la implementación de la herramienta. 5.6 FODA de la Alcaldía municipal de El sauce, La unión El FODA es una herramienta analítica que permite conocer información valiosa sobre la Alcaldía. Ella examina las características particulares de la organización y el entorno en el cual ésta desarrolla sus acciones. El análisis FODA se enfoca fundamentalmente en los factores claves para el éxito de la institución y resalta las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlas de manera objetiva y realista con las oportunidades y amenazas claves del entorno. 77

10 FODA FORTALEZAS Autonomía Municipal. Único ofertante de servicios Concejo abierto a cambios Buena relación Alcalde y concejales Manuales administrativos Creación de ordenanzas y reglamentos municipales Equipos e infraestructura básica para realizar sus funciones DEBILIDADES Falta de capacitación al personal Procedimientos lentos y tardados Falta de recurso humano especializado Procesos desactualizados No se confía en el empleado municipal Carencia de un sistema informático que permita mejor atención a los usuarios Falta de controles administrativos Limitada capacidad de respuesta y control a los servicios Carencia de estrategias para mejorar la administración 78

11 OPORTUNIDADES Alianzas con instituciones públicas y privadas Dinamizar proyectos en la zona urbana y rural Aplicación de leyes Apoyo de ONG s Ayuda de países como Japón y Taiwan Realizar las gestiones necesarias para capacitar al personal Fortalecer el Estado de registro familiar para poder ofrecer un servicio superior a la población. AMENAZAS Imagen institución desfavorable por la poca confianza a la gestión municipal Inestabilidad de los ingresos municipales ante la vulnerabilidad de la economía nacional Reformas a las leyes que rigen la municipalidad No cumplir con las promesas No darle participación a los ciudadanos Fenómenos naturales (huracanes, inundaciones, etc.) Decisiones o acuerdos inadecuados Insatisfacción de la ciudadanía con el servicio que brinda a la población La delincuencia 79

12 5.7 Delimitaciones del proyecto La filosofía de CRM es un modelo de gerencia que pone al Cliente en el centro de los procesos y prácticas de la empresa. El presente estudio de factibilidad estará enfocado en el área de Registro del estado familiar de la alcaldía de El Sauce, considerándolo como una base para poder implementarlo en toda la institución. 5.8 Contexto de la propuesta En el salvador, muchas de las instituciones están utilizando plataformas tecnológicas para poder ser más eficientes en la aportación de sus servicios, ejemplo de estos son: Ministerio de Hacienda la cual proporciona la capacidad de hacer las declaraciones vía internet, El Ministerio de Relaciones Exteriores que proporciona servicios web2.0 y la información necesaria para ser consultado por la población o la persona con acceso a internet; pero es evidente que el uso y aplicación de tecnologías bajo este contexto requiere tener la perspectiva adecuada para su aprobación, es por ello que se plantea la propuesta sobre el marco del siguiente contextos: 1) Contexto Político Evidentemente en este contexto la competitividad ha ejercido su enorme poder de influencia en todos aquellos que ven oportunidades o transforman amenazas en oportunidades dentro y fuera de las fronteras de cada país. Y este fenómeno no solo alcanzo a las empresas privadas sino también está impactando sobre comportamientos que se les demanda a las entidades gubernamentales. No solo se piensa que deben reducir sus estructuras y sistemas de costos, sino que deben mejorar o adaptar el nivel de calidad de los servicios que brindan al contribuyente. 80

13 Los gobiernos han pasado a manos privadas un importante número de servicios que antiguamente brindaban ellos mismos. Pero no todas las tareas que realiza el estado pueden pasar a manos privadas. Sin embargo, hay una demanda cada vez más creciente de que los organismos públicos actúen de acuerdo con los parámetros de eficiencia que se le exige al sector privado. La gente quiere dejar de ser usuario o contribuyente para ser cliente. En realidad, no importa tanto quien lo haga, sino como y que sea capaz de agregar valor a la tarea que desempeña. La realidad que nutre a los entes gubernamentales en general, es una composición mental tan burocrática y orientada a los procedimientos que les resultará muy complejo pensar diferente, aun cuando tuvieran razones verdaderas para hacerlo. Si no se posee una idea clara de la contribución que se espera de sus organizaciones, pronto quedarán atrapadas por las cómodas pautas de cumplir con los procedimientos de rutina, cambiando papeles de lugar y tomando decisiones basadas en la convivencia administrativa y no en el valor que debe recibir el contribuyente (el cliente). Bajo esta perspectiva, las alcaldías juegan un papel importante en la gestión de servicios a la población, por tal razón es sumamente necesario adoptar estrategias que permitan ser más eficientes en la aplicación sus procesos que por cultura no se dan de manera óptima y en los tiempos adecuados. 1) Contexto Económico Desde finales de 2008, la preocupación por el impacto de la crisis económica mundial comenzó a cobrar fuerza en Centroamérica. No fue, sin embargo, hasta bien entrado el año 2009 que, al calor de unos efectos que ya eran sensibles en el ámbito socio-económico, esa preocupación se hizo evidente tanto a nivel de agentes políticos y empresariales como a nivel de la sociedad en general. Sin entender bien los factores que la desencadenaron, vislumbrar su posible duración ni entender bien el alcance de sus efectos, no sólo económicos y sociales, sino también políticos, los gobiernos del área intentaron 81

14 responder a su impacto económico y social con medidas de emergencia, cuya efectividad para hacer frente al desafío que se tenía (y se tiene) por delante todavía está por evaluarse. La crisis económica, en este sentido, encuentra a la región centroamericana inmersa en un marco de problemas, algunos de los cuales atañen más al conjunto de la región (como las oportunidades y los riesgos que entrañan los TLC); otros, a bloques de países (como las pandillas, el crimen organizado o las migraciones intra-regionales) y otros, por último, que tienen que ver con los procesos políticos, económicos y sociales de cada país en particular. Las comunidades al mismo tiempo requieren servicios que sean proporcionados con la calidad y eficiencia necesaria para su entera satisfacción, obviamente esto no requiere de invertir no solo en tecnología sino en la adecuación de los esfuerzos hacia la atención efectiva del cliente. Los CRM, son herramientas que ayudan a poder cumplir con las expectativas que los clientes tienen y a la alcaldía municipal del sauce crear una relación eficaz con los contribuyentes. 1) Contexto Tecnológico Hoy en día, el término tecnología de información se suele mezclar con muchos aspectos de la computación y la tecnología y el término es más reconocible que antes. La tecnología de la información puede ser bastante amplia, cubriendo muchos campos. La Tecnología de la Información (IT) es un término general que describe cualquier tecnología que ayuda a producir, manipular, almacenar, comunicar, y/o esparcir información. 82

15 Algunos rasgos se han dado durante los últimos años, donde las alcaldías ya poseen un sitio web donde colocan información básica sobre su funcionamiento, pero muy pocas son las que le permiten al ciudadano interactuar con ellas. Además han ido adoptando en el tiempo soluciones tecnológicas como sistemas de información, cobros, generación de partidas de nacimiento etc., pero hay que considerar que la tecnología no lo es todo, se debe de contar con herramientas que le permitan hacer una gestión controlada para poder ser eficiente en su funcionamiento. 5.9 CRM COMO ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN A LA GESTIÓN DEL ESTADO DE REGISTRO FAMILIAR. Para comprender el marco conceptual de la propuesta será necesario dejar planteado conceptos importantes sobre las características y aplicabilidad del CRM, por lo cual se establecen las siguientes significaciones: QUE SE ENTIENDE POR CLIENTE Calidad de los servicios, el trato amable y el mejoramiento de la tramitología son los tres ejes que integran un programa desarrollado con la finalidad de involucrar más a los servidores públicos en sus labores para que cumplan, de manera eficiente, sus actividades, cualquiera que sea su puesto de trabajo. Esto, frente a una experiencia de largo tiempo que ha caracterizado al servicio público como deficiente e inoportuno. En la presente investigación, debido a que hoy en día una gran parte de los empleados públicos consideran que los servicios que prestan a los contribuyentes son una especie de favor, se comprenderá en el plan de factibilidad como cliente a la persona que recibe un servicio por parte del registro de la Alcaldía Municipal de El Sauce. 83

16 El cliente es la referencia para desarrollar estrategias de mejora en el servicio dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo Un cliente depende del empleado público, y el empleado público depende de ellos. El cliente no es una interrupción en el trabajo, es el propósito de la labor de la alcaldía. No se le está haciendo un favor al atenderlo; él da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. El cliente es la persona que trae sus deseos y la labor de la alcaldía será manejarla con provecho para él y para sí misma. Los clientes deben beneficiarse de alguna forma, es por esto que las instituciones gubernamentales deberán trabajar con alguna estrategia de control de sus servicios por lo cual deberán de realizarlo en forma eficiente para lograr forjar relaciones más sólidas y personales con ellos. QUE ES UN CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) Se pude definir de varias formas o significados: o La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing, Marketing directo de base de datos, etcétera. 84

17 5.9.1 Criterios de éxitos para un CRM El secreto del éxito de CRM es una filosofía y una cultura empresarial centrada en el cliente, capaz de garantizar que todas las actividades de la empresa se concentren en atender sus necesidades. La cuestión del CRM no es la tecnología. Por el contrario, el ideal de la tecnología del CRM transforma la estrategia adecuada en resultados deseados. Lo primero que se debe examinar es la calidad y la eficiencia de sus procesos relacionados con los clientes y, a continuación, eliminar y actualizar según sea necesario. No es posible automatizar una forma de escapar a los malos procesos. Los principales factores de éxitos que se considera para la implementación son: o Nunca subestimar las capacidades del CRM. o Al afrontar un proyecto, analizar las necesidades de la institución de forma completa. o Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales a ser mejoradas Porque la implementación de un CRM puede fallar o Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. o Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. o No existe pasión por el cliente, en la cultura de la institución. o Falta de visión y estrategia, es un problema habitual que las alcaldías tienen al no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, objetivos de la institución medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. o No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir. 85

18 o los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. o Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones Enfoque de aplicación El proyecto consiste en presentar un estudio de factibilidad que sirva para la toma de decisión del concejo municipal para la adopción de una plataforma de Inteligencia de Clientes, la cual consiste en analizar la información de la base actual de clientes destinado a la gestión de servicios que provee la Alcaldía Municipal de El Sauce Departamento de La Unión y la comunicación con el Ciudadano REQUERIMIENTOS Los requerimientos son todos aquellos elementos que se necesitan para la implementación del CRM, los requerimientos se dividirán en dos áreas, requerimientos funcionales y requerimientos no funcionales. a) Los funcionales son los que determinan la forma de cómo se espera que funcione el software que se está recomendando, tomando en cuenta su interactividad con el usuario b) Los no funcionales son los elementos que se necesitan para poder desarrollar o darle vida al software y el hardware necesario para su implementación A continuación se presenta el desarrollo de los diferentes requerimientos para el proyecto. 86

19 Requerimientos funcionales o Realizar un Alcaldía diagnóstico preliminar del Estado de Registro familiar de la Se considera importante la determinac ción de un diagnostico preliminar para poder realizar un informe donde queden planteadas las necesidades básicas que la alcaldía tiene en relación a la mejora de suss procesos, y esencialmente la atención al cliente, para ello se recomienda el siguiente esquema funcional: Situacion de la Institucion (Area de registro) Presentee Pasada Futura Aspectos positivos y negativos Mejoras posibles, oportunidades Medidas necesarias y ayuda propuesta Finalizando este requerimiento se podrá establecer un diagnostico preliminar para poder presentarlo al consejo Municipal como insumo para la toma de decisión. Definir objetivos y visión del proyectoo CRM Parte fundamental y para el éxito de la aplicación de esta herramienta importan se considera definir lo siguiente: 87

20 a) Definir la Visión: Cómo mejorara la atención al cliente tras implementar el proyecto? b) Definir Objetivos Globales: Cómo? Se deberá de hacer un análisis crítico acerca de las fortalezas y debilidades de la institución; Para ellos se recomienda el uso del FODA y un DOFA para poder realizar un análisis acertado del objetivo general o global. Para cambiar los esquemas mentales se requiere la necesidad de cambiar las actitudes y la forma de pensar de las personas, para que el CRM pueda ser visto y adoptado por todo el personal en función de la mejora del servicio será necesario: Un programa de capacitación en la atención al cliente Difundir la filosofía del CRM en el personal Capacitar en el uso y aplicación del CRM Diseñar el perfil del Cliente Medir los resultados junto al personal Dar seguimiento a los resultados Incentivar al empleado de la Alcaldía en la medida que este brinda un mejor servicio. o Determinar la estrategia de implementación del CRM Para establecer una estrategia de implementación en instituciones públicas como en el caso de la Alcaldía Municipal de El Sauce Departamento de La Unión, se deber comprender el CRM conociendo las bases fundamentales en las que se recomienda aplicar: 88

21 Calidad V A LOR Servicio CLIENTEE Eficiencia Tiempo Donde se comprenderá por: Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Calidad: Es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que estas sean comparadas con otras de su misma especie. Eficiencia: es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. Tiempo: Duración de las cosas sujetas a cambio Estos elementos unidos determinan el proporcionarle valor al cliente, desde el punto de vista que el contribuye y paga sus impuestos y en el servicio prestado sele retribuye bajo una estrategia de mejora continua la calidad en los servicios, y eficiencia en su atención. 89

22 Los componentes fundamentales de una estrategia de CRM son: Procesos de Negocio Cultura Empresarial (Personas) Datos Herramientas Tecnológicas Requerimientos no funcionales Los requerimientos no funcionales hacen relación a las características del sistema que aplican de manera general como un todo, más que a rasgos particulares del mismo. Estos requerimientos son adicionales a los requerimientos funcionales que debe cumplir el sistema, y corresponden a aspectos tales como la disponibilidad, mantenibilidad, flexibilidad, seguridad, facilidad de uso, etc., los cuales se describen en este capítulo. Requerimientos de calidad La calidad se ha convertido hoy en día en uno de los principales objetivos estratégicos para las organizaciones debido a que, cada vez más, su supervivencia depende de la calidad de los productos y servicios que ponen a disposición de los usuarios y clientes y de la satisfacción de estos. La Calidad del CRM, se puede ver desde diferentes puntos de vista, pero se considerara como criterios importantes para escoger el adecuado al siguiente cuadro: 90

23 Usabilidad Funcionabilidad Costo Se deberá comprender estos criterios de la siguiente manera: Funcionalidad: es lo que un productoo puede hacer. Probar la funcionalidadd significa asegurar que el producto funciona tal como estaba especificado. Usabilidad: es la facilidad con que las personas pueden ut pagar o sacrificar para obtenerlo, ya sea mediante la compra, el intercambio o la producción. 91

24 5.11 SOFTWARE Selección del Software para Servidor o Atributos de Selección Para establecer los atributos de selección se consideran las características del software para el servidor, los cuales son los siguientes: a) Dominio del Sistema Operativo b) Soporte PHP, y MySQL c) Herramientas de Respaldo d) Documentación de referencia e) Seguridad f) Compatibilidad A continuación se evaluaran las alternativas para el sistema operativo servidor los cuales son Windows 2008 Server Enterprise, Linux OpenSUSE 11.2 Los valores de las ponderaciones están en el rango de 1 5, donde 1 significa tiene la menor y 5 la mayor. 92

25 Tabla No. 1.0 ponderación de sistemas operativos Los valores de las ponderaciones están en el rango de 1 5, donde 1 significa tiene la menor y 5 la mayor Ponderación Atributo Alternativas Windows 2008 Server Linux OpenSUSE Dominio del Software Soporte PHP y MySql Interoperabilidad Documentación de 4 3 referencia 1 5 Seguridad Compatibilidad 3 5 Totales Por los criterios tomados en la tabla 1.0, el sistema operativo seleccionado es Linux OpenSUSE 11.2 con 26 puntos de ponderación. CRM (Customer Relationship Management) Para establecer los atributos de selección se consideran las características del software para el servidor, los cuales son los siguientes: a) Nivel de Integración b) Usabilidad c) Funcionabilidad d) Costo 93

26 Tabla No 2.0 ponderación de software CRM Los valores de las ponderaciones están en el rango de 1 5, donde 1 significa tiene la menor y 5 la mayor Ponderación Atributo Alternativas Sugar CRM Microsoft Dynamics PeopleSoft CRM CRM 1 5 Nivel de Integración y Conectividad 1 5 Usabilidad Funcionalidad Acceso a la Información y a las Aplicaciones 1 5 Costo Totales Por los criterios tomados en la tabla 2.0, el CRM adecuado para la Alcaldía es Sugar CRM 6 en su versión libre con 24 puntos de ponderación HARDWARE Servidor para establecer los atributos de selección para el servidor se consideran las características siguientes: Garantía Soporte Experiencia 94

27 Tabla Nº 3.0 Requerimientos mínimos y óptimos Requisitos Mínimos Computadora/Procesador: 700 dual (MHz) Intel Pentium (Xeon PIII) o CPU compatible Dual 1,8 gigahercios (GHz) Pentium o Xeon P4) Memoria: 512 megabytes (MB) de RAM Disco duro: SCSI con hardware RAID 5 y un mínimo de tres discos duros Tarjeta de red: 10/100 megabits Requisitos Óptimos Computadora/Procesador: Intel Pentium Core 2 Quard a 2.66 GHZ, Memoria RAM de 4 GB Marca Kingston, Disco duro de 320 GB Seagate, Motherboard Intel,Combo 4 en 1 DVD Marca LG Monitor de 17 Pulgadas Tabla No 4.0 ponderación de evaluación de hardware Los valores de las ponderaciones están en el rango de 1 5, donde 1 significa tiene la menor y 5 la mayor Ponderación Atributo ALTERNATIVAS SYSCOTEL NEGOCIOS DE PC MILLENIUM ORIENTE 1 5 Garantía Soporte Experiencia Precio Totales Por los criterios tomados en la tabla 4.0, el proveedor para el servidor adecuado para la Alcaldía es Negocios de Oriente con 15 puntos de ponderación. 95

28 5.13 Presupuesto Para la elaboración del análisis de compra de productos, se ha tomado en consideración los siguientes aspectos: Soporte: Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. Garantía: Permiten tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso. Precio: Se considerará la mejor oferta tomando en cuenta los requerimientos que más se apeguen al proyecto. Servicio: Se tomará en consideración la rapidez en el servicio. 96

29 Matriz comparativa de costos por empresa del producto CRM Empresa Sugar CRM Microsoft Dynamics CRM Oracle PeopleSoft CRM Negocios de Oriente $0.00 $2, $ 4, Syscotel $0.00 $2, $ 6, PC Millenium $0.00 $2, $ 2, Análisis: Considerando cada una de las ofertas se determina que la opción más viable en concepto de CRM para la implementación será Sugar CRM Sistema operativo Empresa Windows 2008 Linux Suse 9.3 Server proffesional Negocios de Oriente $ $ Syscotel $ 1, $ PC Millenium $ 1, $ Análisis: Considerando cada una de las ofertas se determina que la opción más viable en al Sistema Operativo es Linux Suse Servidor Empresa Costo por Servidor Negocios de Oriente $ Syscotel $ PC Millenium $ 2,

30 Análisis: Considerando cada una de las ofertas se determina que la opción más viable es la presentada por Negocios de Oriente Matriz comparativa de la inversión de CRM Dynamics Con el sistema operativo Windows 2008 Empresa Servidor Sistema CRM Inversión Operativo Windows 2008 Swerver Dynamics Negocios $ 1, $ $ 2, $5, de Oriente Syscotel $ 1, $ 1, $2, $5, PC Millenium $2, $1, $ 2, $ 5, Con el sistema operativo Linux suse Empresa Servidor Sistema CRM Inversión operativ Dynamics o Linux suse Negocios $ 1, $ $ 2, $4, de Oriente Syscotel $ 1, $ $2, $4, PC Millenium $2, $ $ 2, $5,

31 Matriz comparativa de la inversión de CRM People soft Con el sistema operativo Windows 2008 Empresa Servidor Sistema CRM Inversión Operativo People Soft Windows 2008 Server Negocios $ 1, $ $4, $6, de Oriente Syscotel $ 1, $ 1, $6, $9, PC $ 2, $1, $ 6, $10, Millenium Con el sistema operativo Linux suse Empresa Servidor Sistema CRM Inversión operativo Linux suse People Soft Negocios $ 1, $ $4, $6, de Oriente Syscotel $ 1, $ $6, $8, PC Millenium $ 2, $ $ 6, $9,

32 Matriz comparativa de la inversión de CRMSugar Con el sistema operativo Windows 2008 Empresa Servidor Sistema CRM Inversión Operativo Windows 2008 Server Sugar Negocios $ 1, $ $0.00 $2, de Oriente Syscotel $ 1, $ 1, $0.00 $3, PC Millenium $ 2, $1, $0.00 $3, Con el sistema operativo Linux suse Empresa Servidor Sistema CRM Inversión operativo Linux suse Sugar Negocios $ 1, $ $0.00 $2, de Oriente Syscotel $ 1, $ $0.00 $2, PC Millenium $ 2, $ $0.00 $3, Análisis: Se considera viable la implementación del proyecto a la empresa Negocios de Oriente, ya que basado en la experiencia y la capacidad de su personal y los costos de todo el proyecto garantizan por la parte técnica la 100

33 solución óptima para la aplicación e implementación del CRM Sugar en la Alcaldia Municipal de El Sauce FUNCIONALIDADES PRINCIPALES: Automatización del control del cliente Cuentas / Clientes Contactos Oportunidades Pronósticos de atención Seguimiento servicios y de desempeño Soporte a clientes Manejo de incidentes Recepción de correos electrónicos entrantes Seguimiento de errores de software (bugs) Portal de autoservicio para clientes Colaboración de Proyectos Manejo de correos electrónicos Agenda actividades, reuniones, llamadas, etc. Administración de proyectos Foros de discusión entre los usuarios Características: Accesibilidad vía Web Multi idioma: puede ser adaptada a varios idiomas 101

34 Multiplataforma Linux o Windows, / Apache PHP facilita la migración del producto a otras plataformas, es decir, posibilita su utilización bajo diferentes sistemas operativos sin dependencia de software propietario. Sistema Modularse le pueden añadir nuevas funcionalidades a un menor coste tanto de implantación como de escalabilidad. Integrable: Se puede instalar sobre bases de datos MySQL y SQL Server facilitando la integración con el resto de aplicaciones del entorno empresarial en entornos abiertos y propietarios como Microsoft. Ventajas Una vista única de los datos del cliente. Información disponible en tiempo real, inmediatamente. Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes. Retención de conocimiento. Reducción de pérdidas de clientes potenciales. Mayor control sobre el equipo que están utilizando Mejores herramientas de integración Mejor interfaz con el usuario Rentable Desventajas de un CRM 3 Como la implantación del CRM también supone un cambio cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar en la no

35 implicación de los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha utilidad. Resistencia de algunos sectores de la organización a compartir la información Dificultad de manejo, cayendo en de su uso. Dependiendo del proveedor de la aplicación, costes de implantación, y sobre todo su relación con los beneficios obtenidos 5.15 FACTIBILIDAD DEL PROYECTO FACTIBILIDAD TECNICA La propuesta de implementación del CRM Sugar en la Alcaldía Municipal de El Sauce es factible Técnicamente de acuerdo a lo siguiente: o Software de libre distribución, con lo que no será necesario ninguna erogación económica para su adquisición. o Tiene la capacidad de poder ser consultado a través de la internet ya que está diseñada sobre plataforma web o Tiene el beneficio del soporte, ya que una buena cantidad de personas técnicos están proporcionando soluciones a posibles problemas o El CRM tiene la capacidad de funcionar de manera multiplataforma sobre Linux o Windows posibilita su utilización bajo diferentes sistemas operativos sin dependencia de software propietario 103

36 FACTIBILIDAD OPERATIVA Un CRM, permite de manera directa la satisfacción tanto del usuario y el cliente, además permite ser más efectivo en la atención, consolidación de los servicios prestados por la alcaldía; por esta razón se consideran los siguientes criterios para justificar su factibilidad operativa: Con el CRM, se podrán convertir los datos en información y conocimiento que permitan tomar las decisiones correctas Clasificar a los clientes de forma demográfica, y según sus gustos y preferencias Se podrá determinar un escritorio de ayuda-solución de problemas Administración y gestión de clientes Control de procesos y calidad Permitirá poder llevar el control de los usuarios más complicados en razón de sus quejas, preguntas, etc. Todo esto haciendo uso de la información de su situación FACTIBILIDAD ECONOMICA La factibilidad económica del proyecto depende de las posibilidad de implementación e inversión que la alcaldía puede hacer para la adopción de nuevas tecnologías, y en base a la información proporcionada por el Sr Alcalde, este disponía de $ 5,000, para poder aplicar el CRM en la Alcaldía, y en vista de que el valor de la inversión en el análisis económico realizado es de $ 2, con el sistema operativo Windows 2008 y de $2, con el sistema operativo Linux suse; se determina que la Implementación del CRM Sugar es completamente factible económicamente 104

37 5.16 PLAN ESTRATÉGICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM Actividad Responsable Tiempo Recursos Presentación de Grupo de 30 minutos 5 Propuesta escrita Propuesta Investigación 6 Retroproyector Contratación de la Alcaldía Municipal Una semana Propuestas de Empresa que costos implemente el CRM Diagnostico Encargado de Una semana Propuesta escrita informática Servidor Empresa proveedora Software CRM del servicio Plan de trabajo Responsable del Departamento Estado de registro familiar Definir la Encargado de 2 días Propuesta escrita estrategia de Informática Software CRM implementación Empresa proveedora Plan de trabajo del servicio Responsable del Departamento del Registro del Estado familiar Programa de Encargado de 5 días Manual CRM capacitación de Informática Software CRM SugarCRM Empresa proveedora Sala de Computo del servicio Proyector Plumones Implementación en Encargado de Una semana Software CRM 105

38 el área Informática correspondiente Empresa proveedora del servicio Responsable del Departamento del Registro del Estado Familiar. Programa de Encargado de capacitación en Informática atención al cliente Empresa proveedora del servicio Responsable del Departamento de Estado de Registro familiar. Seguimiento Encargado de Informática Empresa proveedora del servicio Responsable del Departamento de Estado de Registro familiar Manual de Usuario Computadoras Plan de trabajo 7 días Manual de usuario CRM Software CRM Sala de Computo Proyector Plumones 15 días Software CRM 106

39 5.17 Programa de Capacitación en Atención al Cliente ofrecida por la Cámara de Comercio Duración: 56 Horas Objetivos: 1. Motivar a los participantes hacia la mejora de la Calidad de Servicio. 2. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente. 3. Desarrollar las competencias que permitan aplicar un proceso de Atención al Cliente satisfactorio para éste. 4. Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes. 5. Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia. TEMARIO: 1. Calidad de Servicio y Atención al Cliente. Concepto de Calidad. Qué es la Calidad de Servicio? La Atención al Cliente como característica de Calidad. El Equipo y la Atención al Cliente. Beneficios para el personal de una adecuada Atención al Cliente. 2. Comunicación y Atención al Cliente. El proceso de comunicación. Habilidades Básicas de Comunicación: la Escucha Activa y la Retroalimentación. Diagnóstico de la Capacidad de Escucha. Barreras a la Comunicación. Habilidades Específicas de Comunicación. Comunicación No Verbal. 107

40 3. El Proceso de Atención al Cliente. Personalizar el contacto. La Atención al Cliente como proceso. Aplicación del proceso a los distintos tipos de contacto con el cliente. Caracterización de los errores en la Atención al Cliente. 4. Resolución de Situaciones Conflictivas. Dinámica de la situación conflictiva. Cómo responder ante una situación conflictiva. Aplicación de la respuesta asertiva a las situaciones conflictivas. Ejerciendo el autocontrol. Qué hacer si la situación se desborda. OFERTA ECONOMICA Duración en horas Valor Total Valor Apoyado por INSAFORP Inversión de la Institución (15%) (85%) 56 $1, $1, $ IVA 108

41 5.18 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE SUGAR CRM Duración: 40 Horas Objetivo Desarrollar competencias en los asistentes en el uso de SugarCRM como usuarios finales. Temario Beneficios y generalidades de los sistemas CRM Interfaz de usuario Ingreso de información: Agregar, modificar y borrar información. Contactos y cuentas Prospectos Oportunidades de negocio Actividades: Correo, llamadas, reuniones y notas Búsqueda de información y cuadro de mando Importación y exportación de datos Campañas de correo electrónico 109

42 5.19 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES La Aplicación del CRM en la Alcaldía Municipal de El Sauce dependerá del grado de interés que esta preste en relación a la mejora continua de atención al cliente. Un CRM bien aplicado permite lograr ventajas competitivas sustentables y a largo plazo. Se deberá de comprender que para la implementación de un CRM es más que hacer una solicitud a un proveedor de software y una presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la organización está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación. Es necesario resaltar que aunque la Municipalidad emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayor satisfacción de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso. 110

43 RECOMENDACIONES Contratar a la empresa que muestra la mejor opción tanto por el lado de la implementación, conocimiento, como del soporte y garantía Dotar el área de informática de la alcaldía de los conocimientos y del personal adecuado para una implementación satisfactoria. Crear una cultura de servicio al cliente Retroalimentar al personal cada 3 meses en el uso y aplicación de la filosofía del CRM Extender el uso del CRM a toda la Alcaldía Municipal de forma paulatina. Determinar los criterios de control, para poder establecer la efectividad del CRM Mejorar el área donde estará ubicado el servidor. La Institución deberá cambiar el paradigma de la atención al contribuyente o atención al cliente, para que tanto los recursos humanos, financieros y la aplicación de las nuevas tecnologías sean enfocados a la efectividad de la atención al cliente. Para una aplicación efectiva del CRM, será necesario poner atención en los criterios expuestos en la presente propuesta. 111