CÁTEDRA AEA892 MARKETING RELACIONAL Y CRM-ONLINE

Transcripción

1 FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA DE NEGOCIOS Nombre asignatura Sigla AEA892 NRC 7833 Campus Docente Marketing relacional y CRM Catalina Contreras CÁTEDRA AEA892 MARKETING RELACIONAL Y CRM-ONLINE I. IDENTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE Nombre Estudiante Carrera RUT Fecha 12 de Mayo Semestre que cursa Puntaje Máximo 100 Puntaje Obtenido Nota: II. INSTRUCCIONES A continuación encontrará las instrucciones que deberá respetar durante el desarrollo de cualquier evaluación presencial. 1) Complete todos los datos personales solicitados en la cátedra. 2) Lea cuidadosamente cada una de las preguntas. 3) Escriba con letra legible, cuidando la ortografía y redacción de las ideas. 4) ESTA PRUEBA ES INDIVIDUAL, CUALQUIER INDICIO DE COPIA SERÁ PENALIZADO CON NOTA 1,0 5) El tiempo para responder es de 90 minutos. 6) En el caso de preguntas de desarrollo o comentarios, se debe responder en el espacio asignado a cada pregunta. 7) Sobre la mesa deben estar solamente la prueba y su lápiz. Todos los apuntes deben estar guardados. 8) El uso de CELULAR está prohibido y deberá ser APAGADO al momento de empezar la cátedra. (Uso de calculadoras está permitido, mientras no sean financieras o gráficas. NO se pueden usar smartphones como calculadora). Si el alumno desea saber la hora debe preguntarla al Tomador de prueba. 9) EL TOMADOR DE PRUEBA NO RESPONDERÁ NINGUNA PREGUNTA RELACIONADA CON EL CONTENIDO DE LA PRUEBA. 10) Ante el no cumplimiento de alguna de las instrucciones y normas antes señaladas, el Tomador de Prueba está facultado para retirar la prueba del alumno en forma anticipada, o aplicara otras sanciones según corresponda. 11) Los alumnos deben dejar su cédula de identidad en la esquina superior de la mesa que da hacia el pasillo, quién no esté en posesión de ese documento debe presentar algún otro similar (pase escolar o carné de conducir). En caso de no portar ningún documento de identificación el alumno NO podrá rendir la prueba. 1

2 III. IDENTIFICACIÓN DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE EVALUADOS Indicar los Resultados de Aprendizaje (RA) del Programa de Asignatura que serán evaluados Indicar el N de la o las preguntas vinculadas a cada RA Establecer la importancia de generar relaciones con los clientes para aumentar su valor y 1.1 y rentabilidad en el tiempo Distinguir las características y comportamiento de compra de los clientes que los señalan en condiciones de vinculación o fidelidad Aplicar los conceptos del Marketing Relacional estableciendo objetivos y estrategias en la administración de relaciones con los clientes Clasificar a los clientes y elaborar pirámides según su categorización y valor para la empresa y asociar las proposiciones de valor de 1.4 y la empresa con la información de los clientes para generar lealtad en el lardo plazo Describir los conceptos centrales del CRM Reconocer el impacto del CRM en una organización y sus aplicaciones para maximizar 1.6 y la rentabilidad del cliente Analizar los tipos de tecnologías que se pueden aplicar en un programa de CRM Puntaje esperado Puntaje obtenido 2

3 IV. INDICAR LAS PREGUNTAS, TAREAS O REACTIVOS DE LA EVALUACIÓN I. Identifique la alternativa correcta de las siguientes frases. (30 puntos, 5 puntos cada una) 1) Seleccione el o las implicancias del exceso de información en el contexto del marketing del siglo XXI. a) Disminución en el efecto de los anuncios b) Herramientas digitales de bloqueo c) Distanciamiento con los consumidores d) Sólo a y b e) Sólo a, b y c 2) La es el compromiso de recompra por parte del cliente. a) Satisfacción b) Lealtad c) Moda d) Necesidad e) Demanda 3) El marketing se enfoca en el precio y el volumen a) Básico b) Transaccional c) Relacional d) Comunicacional e) Social 4) Martina fue a Khiels para comprar una crema hidratante, pero llego justo cuando había un evento por lo que le ofrecieron un servicio de limpieza de rostro para que probara los productos. A partir de esto le aconsejaron que con el hidratante tenía que usar un tónico, por lo que termino comprando ambos productos. Seleccione a qué concepto hace referencia este caso. a) Up selling b) Cross selling c) Costo de adquisición d) Precio premium e) Costo de atención 5) La del CRM es entregar las tecnologías requeridas para optimizar los recursos disponibles y lograr una buena relación con el cliente a) Base b) Misión c) Visión d) Estrategia e) Definición 3

4 6) Identifique cuál de las siguientes frases en relación al CRM son correctas: a) El CRM usa las relaciones actuales para incrementar las ventas b) El CRM usa la información para un servicio excelente c) El CRM crea valor y fomentar la fidelización d) El CRM implementa soluciones proactivas e) Todas las anteriores II. Desarrolle la respuesta según lo solicitado. (70 puntos) 1) Las farmacias populares se caracterizan por vender productos importados, sin necesidad de un intermediario, tal como lo es una farmacia Salcobrand, lo cual permite vender a al precio más económico del mercado. En base a sus conocimientos, justifique si corresponde a un caso de diferenciación o personalización. (10 puntos) Responda en un máximo de 5 líneas. 2) En su empresa acaban de iniciar un proyecto para poder implementar un programa de fidelización, por lo que le piden que le den un ejemplo de la vida real de para 2 de los 12 programas usados por empresa. (20 puntos) Responda en un máximo de 15 líneas. 4

5 3) Al momento de realizar un proyecto de CRM se debe evitar cometer errores como el de NO definir la propuesta de valor, NO segmentar adecuadamente a los clientes, NO definir el target, NO establecer objetivos, etc. Justifique a qué tipo de error se relaciona este ejemplo. (20 puntos) Responda en un máximo de 10 líneas. 4) La automatización del flujo de trabajo, del CRM operacional, crea una visualización del proceso de negocio, en donde los usuarios son guiados a través de diversas fases del proceso de ventas, marketing o servicios. Cada uno de estos procesos contiene una serie de etapas y pasos, los cuales son organizados por medio de la lógica del trabajo. A partir de esta explicación de un ejemplo de la vida real en donde se pueda ver una automatización del flujo de trabajo. (20 puntos) Responda en un máximo de 15 líneas. 5