Análisis de una solución estructurada para BMC Remedy IT Service Management v7

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1 White paper SOBRE mejores PRáCTICAS Análisis de una solución estructurada para BMC Remedy IT Service Management v7 Cómo descubrir el valor de las mejores prácticas a través de los workshops de BMC para el análisis de soluciones

2 Índice Introducción...1 Metodología Blueprint de BMC...2 > Planificar y Preparar...2 > Analizar...2 > Diseñar...2 > Construir...3 > Validar...3 > Implantar...3 La anatomía de una implantación BMC Remedy IT Service Management...3 Análisis de una solución estructurada para BMC Remedy IT Service Management v7...4 Workshops de las soluciones BMC Remedy IT Service Management v7...4 > Foundation Data Workshop...5 > Workshop de procesos...5 > TPL (Technology-Process Link) Workshop...6 > Workshop técnico sobre CMDB...8 > Workshop sobre requisitos complementarios...9 > Data Modeling Workshop...9 Conclusión...11

3 Introducción Está a punto de implantar BMC Remedy IT Service Management v 7 con el fin de cumplir los objetivos de su negocio y alinear su organización de TI con las mejores prácticas de IT Infrastructure Library (ITIL ). Su decisión de implantar BMC Remedy IT Service Management v 7 significa que está adoptando las mejores prácticas para gestionar sus servicios. Puede que quiera hacerse algunas preguntas, como por ejemplo, cómo puedo llevar adelante este proyecto y confiar en que se va a implantar con éxito? o tal vez está mi organización de TI alineadacon estos procesos y procedimientos de mejores prácticas? Si la respuesta es no, cuánto tiempo tardaré en personalizar la solución de BMC Remedy IT Service Management v 7 para que coincida con nuestra forma actual de hacer las cosas? BMC ha desarrollado una serie de workshops destinados a analizar las sokuciones BMC Remedy IT Service Management v 7 de tal forma que garantice el éxito de una implantación a partir de unos pasos sencillos: evaluar el modo en que los procesos y procedimientos de mejores prácticas integrados en la solución encajan con las necesidades de su organización, y definir los procesos de TI que debe soportar la solución. Cuando estén definidos, será fácil comparar los procesos con la solución e identificar cualquier requisito de negocio que sea necesario satisfacer. La propia naturaleza de BMC Remedy IT Service Management v 7, centrada en el proceso y orientada a los datos, permite que muchas de estas necesidades puedan ser resueltas a través de la configuración o la publicación de los datos. Este documento trata de cómo el enfoque de una implantación elaborada por los Servicios de Consultoría de BMC pueden ayudar a que su organización esté alineada con los procesos de mejores prácticas y reducir la necesidad de personalizar la solución. Destaca la importancia de las actividades de análisis de soluciones en el ciclo de vida de implantación de soluciones de metodología Blueprint de BMC, y describe el enfoque del workshop que puede reducir los riesgos y la duración del proyecto, garantizar el cumplimiento de los objetivos, aumentar la satisfacción del usuario y aplicar una solución desarrollada. La lectura de este documento le ayudará a comprender: > >La relación entre las actividades de análisis de soluciones y el esfuerzo que supone la implantación de BMC Remedy IT Service Management v 7 > >Las ventajas de seguir los workshops estructurados de BMC para analizar la solución > >La secuencia de workshops recomendados para conseguir el éxito en la implantación de soluciones BMC Remedy IT Service Management v 7, incluida la CMDB (BMC Atrium Configuration Management Database) > >Los objetivos de cada workshop incluida la fase de Análisis del ciclo de vida para la implantación de soluciones de metodología Blueprint de BMC, así como los de los participantes en cada workshoprecomendado PAGE > 1

4 Metodología Blueprint de BMC La metodología Blueprint de BMC describe los roles, actividades y métodos de control que BMC considera esenciales para garantizar el éxito de una implantación. La planificación de cada proyecto de implantación de soluciones BMC se basa en el ciclo de vida de una implantación estándar de BMC en seis fases. La figura 1 describe el ciclo de vida estándar junto con las principales actividades y los resultados finales. Si bien las fases se representan secuencialmente, pueden superponerse o repetirse si es necesario. Por ejemplo, las actividades de las fases Construir y Validar pueden presentarse en un ciclo iterativo (como un prototipo que se crea y se va perfeccionando, o como problemas que surgen durante las pruebas). Es importante destacar que cada fase termina con la revisión formal de los principales resultados finales de cada fase. Es una forma de garantizar que el equipo de implantación y su propio equipo coinciden en que se han cumplido los resultados finales de la fase y se han alcanzado los objetivos correspondientes a la misma. Los resultados finales aprobados para cada fase sientan las bases para las actividades de las fases correspondientes. Por ejemplo, cada requisito identificado y aprobado en el documento de requisitos de la solución, el resultado final principal de la fase Analizar, se prepara durante la fase Diseñar y se elabora en el documento donde se diseña la solución. De esta forma se garantiza que es posible recorrer el camino inverso de todos los elementos de configuración o de personalización de la solución desarrollada, desde los resultados finales de cada fase hasta el requisito original correspondiente. Cada una de las seis fases del ciclo de vida para la implantación de soluciones de metodología Blueprint de BMC comienza con una actividad de planificación donde se fijan las expectativas y se garantiza que la planificación no se vea afectada por la disponibilidad de los recursos. Cada fase termina con una actividad de documentación y revisión en la que se documenta formalmente los resultados de la fase, se presentan los resultados al equipo, y se obtiene el consenso y la aprobación de los resultados. Planificar y Preparar La fase Planificar y Preparar comienza con la firma del contrato. El objetivo de la fase es coordinar y preparar los dos equipos, el de BMC y el del usuario, para el proyecto. El documento de planificación del proyecto establece los métodos de control que se van a aplicar, como el proceso de control de cambios. Indica también las estrategias de alto nivel para dirigir las distintas áreas de la implantación, como prueba, formación y aplicación. Los jefes de proyecto de ambas organizaciones deberán trabajar juntos para definir el plan y la estrategia de ejecución del proyecto con el fin de garantizar que no habrá discrepancias, ya sea en el planteamiento o en la filosofía, que puedan afectar a su implantación. Analizar El objetivo principal de la fase Analizar pasa por definir el proceso de TI que habrá de soportar la solución y determinar las actividades de configuración, población de datos, integra ción y personalización que deben producirse para garantizar que la solución admita los procesos definidos. Las distintas actividades que se producen durante la fase Analizar se describen con más detalle en el resto de este documento. Diseñar Durante la fase Diseñar, cada requisito identificado en la fase Analizar se trata en un documento detallado con el diseño de la solución. Esta fase puede incluir prototipos y presentaciones para asegurar que los diseños son acordes con los requisitos. Las actividades de Diseñar incluyen la terminación del modelo de datos, la identificación de los valores de configuración y la identificación de las modifica- FASES Planificar Analizar Diseñar Construir Validar Implantar y Preparar ACTIVIDADES Dirigir la reuniones de preparación del cliente Preparar el entorno Llevar a cabo la planificación del proyecto Plan para la fase Analizar Dirigir workshops de análisis Documento de requisitos y recomendaciones Plan para la fase Diseñar Identificar los datos y la configuración necesarias Diseñar personalizaciones Diseñar integraciones Plan para la fase Construir Instalar la solución Configurar la solución Construir personalizaciones Construir integraciones Publicar los datos necesarios Plan para la fase Validar Ejecutar la prueba de aceptación del usuario Subsanar excepciones Plan para la fase Implantar Ejecutar el plan de implantación Formar a los usuarios y administradores ENTREGAS Plan del proyecto Estrategias sobre Formación, Comprobación y Aplicación Cronología preliminar (WBS) Documento de Requisitos de la solución Guía del proceso Cronología actualizada Documento de Diseño de la solución Casos de pruebas de funcionamiento Documento Solución Plan de formación Plan de implantación Informes de pruebas del sistema Informes de pruebas de aceptación Documentación final Resumen de la implantación Documento de cierre del proyecto Figura 1. Ciclo de vida para la implantación de soluciones de metodología Blueprint de BMC PAGE > 2

5 ciones o adiciones que deban realizarse en la solución para acomodarla a requisitos de funcionamiento específicos o integrarla en otros sistemas. Construir La fase Construir comprende todo el trabajo que sea necesario configurar, publicar, modificar o añadir para que la solución cumpla determinados requisitos. Durante esta fase, el Servicio de Consultoría de BMC instala la aplicación en un entorno de desarrollo para construir y probar la solución con la configuración, personalizaciones, integraciones y publicación de datos que se hayan planificado. Al final de la fase Construir, la solución final ha superado todas las pruebas de unidades y sistemas y está lista para someterse a la prueba de aceptación por el usuario. Validar Durante esta fase, la solución se prueba formalmente con casos o escenarios específicos del usuario. El objetivo no es otro que garantizar el cumplimiento de los criterios establecidos en el documento de planificación y determinar que la solución está lista para su implantación. Implantar En este punto del proyecto, la solución probada y aprobada se implanta en el entorno de producción. La fase incluye toda la formación de usuario y administrador que sea necesaria. La implantación puede adoptar diversas formas y se adapta a la estrategia de desarrollo que se haya acordado en la fase Planificar y Preparar. BMC ha sido el único proveedor en el que hemos encontrado un conjunto de productos integrados, una visión que coincide con la nuestra y los servicios de formación y profesionales quenos ayudan a conseguir una implantación absolutamente satisfactoria. Steve Moore, Jefe de tecnología, Mary Kay La anatomía de una implantación BMC Remedy IT Service Management Con el transcurso de los años, la solución BMC Remedy IT Service Management ha crecido en madurez y robustez funcional. Las primeras versiones se contemplaron como base o punto de inicio para una solución en la que la plataforma BMC Remedy Action Request System subyacente se utilizaba para personalizar la solución con vistas a cubrir las necesidades específicas de cada organización. Para apoyar las versiones primeras de la solución, la fase Analizar de los proyectos se centraba principalmente en analizar los requisitos funcionales para identificar los fallos que deberían subsanarse en las subsiguientes personalizaciones de la aplicación. En la actualidad, el flujo de trabajo de BMC Remedy IT Service Management v 7 se alinea con los principios de ITIL. La funcionalidad de la aplicación viene impulsada principalmente por los datos y, por lo tanto, puede modificarse para que cumpla ciertos criterios sin que sea necesario personalizarla. Con la aceptación de ITIL como el estándar industrial de mejores prácticas en materia de gestión de servicios, y con la creciente importancia de la estandarización y la optimización de procesos en el seno de las organizaciones de TI, las soluciones de BMC Remedy IT Service Management v 7 son mucho más que una simple herramienta para automatizar las operaciones de TI. Las organizaciones de TI necesitan una solución que admita la ejecución de las mejores prácticas y ayude a eliminar dificultades y normalizar los procesos de TI. Por lo tanto, las implantaciones de BMC Remedy IT Service Management v 7 se centran ahora más en la definición y la alineación con la tecnología, en oposición al enfoque anterior encaminado a analizar y personalizar los desajustes técnicos. Como resultado de este nuevo punto de vista en el enfoque, una implantación típica de BMC Remedy IT Service Management v 7 invertirá mucho más tiempo en las actividades de análisis de soluciones y en ayudar al usuario a que su organización cumpla los requisitos de las mejores prácticas. Por lo general, el resultado se traducirá en una personalización menor de la solución y en una importante reducción del tiempo necesario para construirla y validarla. La figura 2 ilustra una asignación tipica de tiempo para cada una de las fases de una implantación BMC Remedy IT Service Management v 7: Planificar y Preparar 10 % Analizar 25% Diseñar 15% Construir 20% Validar 15% Implantar 15% Figura 2. Duración relativa de las fases de una implantación La información se basa en los tiempos de implantación medios, y se ofrece sólo a modo de ejemplo. Cada proyecto de implantación es único y se ejecuta de forma diferente en función de la madurez de los procesos de una organización, el número de personalizaciones y de integraciones en otros sistemas, entre otros factores. PAGE > 3

6 Análisis de una solución estructurada para BMC Remedy IT Service Management v 7 Las actividades de análisis de soluciones realizadas durante la fase Analizar son críticas para el éxito de una implantación. Las organizaciones de TI desean adoptar procesos de mejores prácticas y herramientas de implantación para automatizar los procedimientos de la operación. Con frecuencia, los procesos y procedimientos son complejos y están relacionados entre sí por lo que las herramientas y aplicaciones de soporte deben estar perfectamente integradas. Esto requiere un cambio importante en la forma que los consultores realizan las actividades de análisis de soluciones. Los Servicios de Consultoría de BMC han desarrollado un workshop estructurado que refleja este nuevo método de realizar un análisis de soluciones, necesario para implantar con éxito las aplicaciones BMC Remedy IT Service Management v 7. Los workshops son grupos de debate interactivos y colaboradores que comprenden recursos clave de los equipos interesados, el equipo del usuario y el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC. Los debates se centran tanto en las mejores prácticas como en alinear la tecnología con las necesidades de cada negocio. Los objetivos de la fase Analizar son: >>Educar al equipo del usuario en el proceso de mejores prácticas admitido por la solución y por una funcionalidad que no requiere instalaciones especiales. > >Educar al equipo de BMC en las necesidades, puntos débiles, procesos del entorno actual y estándares del negocio > >Definir los procesos de TI que va a soportar la solución > >Identificar los requisitos para publicar, configurar o personalizar la solución para que admita los procesos de TI definidos >>Identificar cualquier otro requisito técnico o de negocio que deba soportar la solución (por ejemplo, la integración en los sistemas existentes) >>Desarrollar un plan de alto nivel para satisfacer cada requisito identificado Dado que los recursos clave están activamente implicados desde el comienzo del proyecto, tienen potestad y competencia sobre la nueva solución. El equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC asesora y aconseja al personal del usuario sobre el método más idóneo para implantar las mejores prácticas de TI y aprovechar las herramientas de soporte más comunes. Comprobar y confirmar los requisitos en cada paso del proceso es una forma óptima de reducir riesgos y garantizar la satisfacción del resultado. Cada wrokshop tiene temas y objetivos claramente definidos, y cada serie de workshops ha sido estructurada para formar gradualmente al personal, tanto en materia de mejores prácticas como en la solución a medida que se adapta al entorno, con el fin de conseguir una transición suave en todo el recorrido del proyecto. Workshops para el análisis de las soluciones BMC Remedy IT Service Management v 7 Además de las actividades de planificación, documentación y revisión de cada una de las fases de la implantación, la fase Analizar de BMC Remedy IT Service Management v 7 incluye varios workshops (consulte la Figura 3). Antes de dirigir los workshops, el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC participará en una revisión del entorno que le permita conocer en detalle la situación actual, los objetivos de negocio y las expectativas puestas en la solución. También es una forma de garantizar que todos los miembros del equipo de implantación disponen Analizar Plan para la fase Analizar Revisar el entorno actual Formar al cliente para los workshops Dirigir los workshops de Proceso Workshop Foundation Data Dirigir los workshops sobre TPL Dirigir el workshop técnico sobre CMDB Dirigir los workshops sobre Requisitos Complementarios Dirigir los workshops Data Modeling Preparar documento de Requisitos de la solución Revisar y aprobar Figura 3. Fase de Analizar de la implantación Blueprint de BMC Remedy IT Service Management v7 PAGE > 4

7 del conocimiento y la formación necesarias para participar total y eficazmente en los workshops. Las actividades avalan que cada uno de los equipos comparte el mismo marco de referencia a la hora de debatir las aplicaciones de BMC Remedy IT Service Management v 7 y la puesta en práctica de la transición que habrá de llevar del estado actual a la nueva solución. Nuestra experiencia demuestra que el tiempo invertido en estas actividades permite reducir de manera importante el tiempo de los workshops. Foundation Data Workshop El objetivo principal de este workshop es educar a la gente en el análisis para que cada área del proceso sea consciente del impacto que los elementos de los datos tienen en la funcionalidad de la aplicación. La información obtenida durante el workshop proporciona al equipo la base sobre la que definir los requisitos durante los TPL y el workshop técnico CMDB subsiguiente. Aunque en el workshop de Foundation Data se puedan tomar algunas decisiones sobre el modelo de base, dichas decisiones deberán ser documentadas y revisadas en los workshops de Data Modeling que se celebrarán a continuación. Antes de asistir al workshop, todos los participantes deberán completar el curso de formación básica recomendado BMC Remedy IT Service Management v 7. El workshop de Foundation Data complementa la formación de una solución sin necesidad de instalaciones especiales, ya que ofrece una visión más profunda de los conocimientos estructurales de los datos y su impacto en la funcionalidad de la aplicación. Objetivos del workshop: >>Revisar las estructuras de los datos y los roles de usuario que forman las bases de la solución BMC Remedy IT Service Management v 7 >>Comprender el uso y las implicaciones de cada una de las estructuras y los roles de los datos >>Revisar los conceptos funcionales relacionados Participantes Participantes del equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC: >>Facilitador del workshop Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Dirige y modera los debates Planifica el workshop >>Solution Architect Proporciona asesoramiento técnico Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos Participantes por parte del cliente: >>Equipo de proceso de TI Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Garantiza que el modelo Foundation Data podrá soportar el flujo de información entre las aplicaciones > >Equipo de gestión de la configuración Conoce las estructuras de los datos que se van a utilizar en los elementos de configuración (CI) en BMC Atrium CMDB > >Representantes de cada área del proceso que se va implantando Conocen los roles, las estructuras de los datos y los datos de configuración del proceso que se van a utilizar en cada área del proceso Después de participar en este workshop, el equipo conocerá a fondo las estructuras de los datos que deberán publicarse para que las aplicaciones admitan sus procesos y procedimientos. Los datos reales que se utilicen para publicar las estructuras de datos se identificarán a lo largo del workshop Data Modeling, cuya celebración está prevista en un momento posterior de la fase Analizar. Al final del workshop Foundation Data, se identificarán las personas que deban participar en el taller Data Modeling. Workshop de Procesos Cada área del proceso de TI contará con un workshop de procesos dirigido con el apoyo de la solución BMC Remedy IT Service Management v 7 (por ejemplo, gestión de incidencias, gestión de problemas o procesos de gestión de cambio). El objetivo principal de los workshops es definir y documentar cada uno de los procesos de TI comprendidos en el ámbito de la implantación. El resultado de este workshop es el proceso documentado que se evaluará mediante la comparación con todos los requisitos identificados. El equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC tendrá algunos conocimientos del proceso actual después de realizar la actividad de supervisión del cliente. Este conocimiento se complementará con cualquier documentación del proceso que pueda aportar el cliente. El enfoque recomendado para definir un proceso depende del estado actual y de la madurez del proceso de TI. El ámbito de esfuerzo del proceso y el enfoque que deba aplicarse en este workshop vendrán definidos por el plan documentado del proyecto y la declaración del trabajo. El enfoque puede influir en el ámbito, duración y nivel de los esfuerzos necesarios. La organización puede optar por utilizar los flujos de proceso de mejores prácticas recomendados como punto inicial que sirva para definir los flujos de proceso propios. Para evaluar PAGE > 5

8 los roles asociados y comparar las actividades con las necesidades del cliente, el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC puede dirigir a su equipo a través de los flujos de proceso de mejores prácticas recomendados y admitidos por la solución BMC Remedy IT Service Management. Trabajando en colaboración, ambos equipos pueden identificar las modificaciones que sean necesarias, introducir en los roles y flujos de trabajo definidos para satisfacer los requisitos únicos de su negocio. El facilitador del workshop deberá justificar que cada modificación satisface un requisito específico del negocio para aprovechar las ventajas de las instrucciones de las mejores prácticas de ITIL y reducir las personalizaciones de la solución. También es posible que la organización haya recibido los procesos estándar documentados que debe soportar la solución. En tal caso, los workshops de Procesos son una oportunidad para que su equipo forme al equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC sobre dichos procesos documentados. Sus propietarios de procesos pueden dirigir al equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC por los flujos de procesos aceptados, así como en los roles y las actividades que comprenden. El facilitador del workshop pedirá al equipo que justifique cualquier elemento del flujo del proceso que no siga las mejores prácticas, lo que permitirá garantizar que la solución cumple las instrucciones de ITIL y reducir al mínimo los requisitos de personalización. Al final de los workshops, ambos equipos, el del cliente y el de implantación de BMC celebrarán una puesta en común de los conocimientos del proceso que podrán utilizar en los workshops siguientes para evaluar los requisitos. Objetivos de los workshops de Procesos > >Definir el propósito y los objetivos del proceso de TI >>Definir los roles que forman parte del proceso >>Definir las actividades incluidas en el proceso > >Identificar los puntos de interacción o de integración con otros procesos > >Identificar las políticas y las medidas necesarias para apoyar el proceso Los principios siguientes pueden resultar útiles para garantizar un workshop de Proceso eficaz y productivo: >>Comprobar que los participantes representan adecuadamente el proceso que se debate >>Hacer preguntas que garanticen que el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC conoce los puntos débiles y las expectativas de la solución > >Conseguir la confirmación del equipo en cada uno de los pasos > >Centrar la atención en el proceso del negocio y alejar el workshop de las discusiones relacionadas con la funcionalidad de la aplicación o los procedimientos de funcionamiento >>Debatir distintos escenarios o casos de uso para confirmar que el proceso es sólido, incluso ante cualquier situación excepcional >>Seguir formulando preguntas sobre las interacciones entre procesos >>Revisar los roles y las responsabilidades después de debatir el proceso, y validar las definiciones de cada rol Participantes Participantes del equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC: >>Facilitador del workshop Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Dirige el workshop y modera los debates >>Solution Architect Proporciona asesoramiento técnico Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos Participantes por parte del cliente: >>Propietario del proceso de TI Debate el proceso de la organización Toma decisiones relacionadas con el proceso que deberá soportar la solución >>Representantes por parte del usuario Describe el proceso actual Ofrece puntos de vista sobre el proceso propuesto Después de participar en los workshops de procesos propuesto, el equipo del cliente y el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC habrán conseguido el conocimiento y el acuerdo necesarios sobre el proceso de TI que soporte la solución. Los equipos del proyecto generarán una guía que documente el proceso de TI que se va a soportar, así como las políticas, procedimientos y medidas que han de acompañarlo. La guía del proceso se utilizará para evaluar todos los requisitos identificados de la solución. TPL (Technology-Process Link) Workshop Se incluye un workshop sobre TPL en cada área del proceso de TI que debe soportar la solución BMC Remedy IT Service Management v 7. El objetivo principal es alinear la solución BMC Remedy IT Service Management v 7 con el proceso de TI definido identificando los valores de configuración y los datos necesarios para que la solución admita el flujo del proceso definido, e identificando cualquier requisito funcional que no esté admitido por la propia solución. PAGE > 6

9 El resultado de los workshops de Procesos, como se indica en la sección anterior, responde a la pregunta qué procesos debemos adoptar para cumplir nuestros objetivos? Los workshops sobre TPL deben responder a la siguiente pregunta, cómo soportará la solución estos procesos en los niveles de funcionamiento y de procedimiento? La técnica recomendada de TPL consiste en avanzar por el proceso definido y demostrar el modo en que la aplicación soporta cada actividad. La técnica facilita el debate y la identificación de cualquier requisito de proceso que no admita la solución. Todos los requisitos se evalúan con respecto a la guía del proceso para determinar su validez y prioridad. Todo los participantes deben asistir al curso de formación básico de BMC Remedy IT Service Management v 7 y al workshop Foundation Data. El conocimiento básico de la funcionalidad de BMC Remedy IT Service Management v 7 y el flujo de trabajo orientado a los datos reduce significativamente la cantidad de tiempo necesaria para dirigir los workshops sobre TPL. El modelo de procesos de BMC Service Management proporciona un método único y eficaz de documentar el vínculo existente entre proceso y tecnología. Si su organización ha elegido utilizar el flujo de proceso de las mejores prácticas como punto inicial para definir los flujos de proceso necesarios, puede utilizar el modelo de procesos de BMC Service Management para facilitar y agilizar el workshop sobre TPL y reducir sensiblemente la cantidad de tiempo que precisa para preparar y dirigir los workshops. Objetivos de los workshops sobre TPL >>Asignar permisos para las aplicaciones y los roles de funcionamiento en función de los roles y las responsabilidades de los usuarios >>Controlar el ciclo de vida de un documento a través de todo el proceso >>Definir los procedimientos de funcionamiento necesarios para soportar el proceso >>Determinar el uso de las consolas de administrador y de usuario de la aplicación > >Identificar los valores de configuración necesarios para soportar el proceso >>Identificar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los objetivos necesarios para soportar el proceso > >Identificar las reglas de aplicación necesarias para soportar el proceso (por ejemplo, asignación de aprobaciones, asignación y políticas de propiedad, políticas de notificación, etc.) >>Describir las capacidades de informe necesarias para soportar el proceso > >Identificar los datos básicos y legales necesarios para apoyar el proceso > >Definir las políticas de archivo > >Identificar otras aplicaciones que puedan integrarse en BMC Remedy IT Service Management v 7 para soportar el proceso Figura 4. Alineación de la gestión de los servicios y procesos de TI con el modelo de procesos de BMC Service Management PAGE > 7

10 Los principios siguientes pueden resultar útiles para garantizar un workshop sobre TPL eficaz y productivo: >>Comprobar que los participantes representan adecuadamente el proceso que se debate > >Demostrar cómo los datos de configuración pueden afectar a la funcionalidad de la aplicación, de forma que el equipo comprenda perfectamente que se deben facilitar todos estos datos >>Demostrar que cada paso del proceso se puede activar en la aplicación > >Centrar la atención en los procedimientos de funcionamiento y pedir que todas las decisiones sobre procedimientos se tomen cuando la aplicación ofrezca más de un método para cum lir una tarea >>Fomentar las preguntas que garanticen el debate de las situaciones excepcionales >>Documentar primero todos los requisitos que se identifiquen; priorizar y determinar a continuación cómo se van a satisfacer Participantes Participantes del equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC: >>Facilitador del workshop Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Dirige el taller de trabajo y modera los debates >>Solution Architect Proporciona asesoramiento técnico Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos Participantes por parte del cliente: > >Propietario de la solución Garantiza que todos los participantes aceptan los requisitos identificados >>Propietario del proceso de TI Identifica los fallos de funcionamiento que deben solucionarse para que la aplicación soporte el proceso >>Representantes por parte del usuario Ayudan a definir los roles y los procedimientos de funcionamiento que soportarán el proceso Identifica los fallos de funcionamiento que deben solucionarse para que la aplicación soporte el proceso a un nivel de funcionamiento Aunque durante su transcurso puedan determinarse algunos valores de configuración, e incluso puedan definirse también algunos de los datos y configuración del proceso, el objetivo de un workshop no es determinar cómo se va a modificar la solución para soportar el proceso. Por el contrario, el workshop sobre TPL se centra en demostrar cómo el proceso soporta la solución, mediante procedimientos de trabajo específicos y la puesta en marcha de cualquier requisito del proceso que precise realizar cambios, ya sea de configuración o de otro tipo, para que la solución que no necesita instalaciones especiales soporte estos procedimientos. Después de participar en los workshops sobre TPL, el equipo del proyecto habrá identificado los requisitos concretos que deberán ser resueltos para que la solución soporte el proceso definido. Algunos de los requisitos precisarán aclaraciones o investigaciones posteriores en otros workshops. Workshop técnico sobre CMDB El objetivo principal de este workshop es revisar y documentar los fallos de requisitos y de funcionamiento relacionados con BMC Atrium CMDB, incluida la identificación de todos los puntos de integración y fuentes de datos. Se trata de un debate y un análisis que ayudará al equipo a comprender la arquitectura de BMC Atrium CMDB y a descubrir las integraciones y los fallos que necesitan ser subsanados. El workshop no tiene como finalidad definir el proceso o los procedimientos de gestión de la configuración. Dado que ITIL no define cómo implantar una CMDB, el usuario debe decidir el enfoque idóneo en función de las necesidades de su propia organización. Este workshop presenta al equipo el enfoque de las mejores prácticas de BMC para diseñar el modelo de datos para una gestión CMDB que se pueda implantar y mantener de forma satisfactoria. En este workshop se revisarán y evaluarán todas las decisiones relacionadas con CI y BMC Atrium CMDB que se hayan tomado durante los workshops anteriores. BMC Atrium CMDB deberá publicarse de tal forma que satisfaga los requisitos de las distintas áreas del proceso y los diferentes grupos de usuarios. Los participantes en este workshop deberán completar la formación de CMDB recomendada y que es básica para comprender el funcionamiento de BMC Atrium CMDB. Del mismo modo que el workshop Foundation Data proporciona un conocimiento profundo de las estructuras de los datos y de su impacto en la funcionalidad de la aplicación, el workshop técnico sobre CMDB abunda en la comprensión de BMC Atrium CMDB y su mejor uso dentro de su organización. Objetivos del workshop técnico sobre CMDB > >Revisar la definición de CMDB y CI y desarrollar directrices para decidir lo que se ha de almacenar en BMC Atrium CMDB >>Conocer el modo en que las aplicaciones BMC Remedy IT Service Management v 7 aprovechan los conocimientos PAGE > 8

11 de BMC Atrium CMDB >>Definir el ciclo de vida de CI >>Determinar la forma de uso de los interfaces de usuario de BMC Atrium CMDB > >Definir el modelo de datos de la organización (clases, atributos y relaciones) >>Identificar los consumidores y los proveedores de datos >>Definir las relaciones de CI >>Construir un modelo de servicio de referencia > >Definir las reglas de la federación > >Identificar los requisitos históricos de CI >>Definir los conjuntos de datos y el enfoque para la reconciliación > >Determinar cómo se debe utilizar la Biblioteca de software definitivo (Definitive Software Library) Participantes Participantes del equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC: >>Facilitador del workshop Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Dirige el taller de trabajo y modera los debates >>Solution Architect Proporciona asesoramiento técnico Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos Participantes por parte del cliente: > >Propietario de la solución Garantiza que todos los participantes aceptan los requisitos identificados > >Equipo de gestión de la configuración Identifica los elementos de datos necesarios > >Gestión de activos >>Identifica los elementos de datos necesarios Después de participar en el workshop, el equipo estará en condiciones de entender la mejor forma de publicar BMC Atrium CMDB para que soporte el proceso y los procedimientos. El equipo deberá identificar también la persona responsable de cada elemento de datos, indicar los datos que se deben publicar inicialmente y el modo de publicación. Workshop sobre Requisitos Complementarios Estos workshops tienen como objetivo identificar o clarificar cualquier necesidad que deba ser satisfecha por el equipo de implantación, bien a través de la personalización o bien a través de otras actividades. Pueden dirigirse en función de los requisitos específicos de su organización o para explorar con más detalle un requisito identificado con anterioridad. Los workshops pueden cubrir un rango de temas bastante amplio, por ejemplo: 1. Arquitectura de sistemas (puede que no sea necesario dedicar un workshop separado para tratar los requisitos de arquitectura de sistemas si se ha obtenido suficiente información a través de actividades anteriores, como puede ser una revisión dedicada al entorno as - is ) 2. Integraciones (se puede dirigir un workshop separado para cada sistema que deba integrarse en BMC Remedy IT Service Management v 7) 3. Conversión de datos (por ejemplo, publicar BMC Remedy IT Service Management v 7 con datos históricos de sistemas legales) 4. Seguridad 5. Formación personalizada (si fuera necesario) 6. Informes Los workshops complementarios que sean necesarios dependerán del ámbito de aplicación de la implantación (por ejemplo, el desarrollo de materiales de formación personalizados podría estar dentro o fuera del ámbito) y de los requisitos que puedan surgir durante los workshops de análisis de soluciones. Por ejemplo, la integración en productos de terceros suele surgir como un requisito y debatirse desde una postura funcional en los workshops sobre TPL, mientras que los requisitos técnicos específicos de la misma integración suele investigarse con más detenimiento en un workshop complementario. Tales workshops pueden estar formados por grupos de debate facilitados, al igual que ocurre con otros workshops de análisis de soluciones, o en reuniones one-to-one con expertos en la materia. Los participantes y los temas tratados pueden variar en función del asunto y el ámbito del debate. Después de participar en los workshops y tras revisar la documentación disponible del cliente, el equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC tendrá un conocimiento profundo de sus necesidades y estará en condiciones de preparar un diseño de alto nivel y un plan de trabajo capaz de satisfacerlas. Workshop Data Modeling El objetivo principal de este workshop es determinar cómo se van a utilizar en el entorno cada una de las estructuras de los Foundation Data de BMC Remedy IT Service Management v 7, identificar la persona responsable de cada elemento de datos y preparar el plan de adquisición de los datos. Durante el workshop se debe identificar la fuente de datos de cada elemento de Foundation Data y, si el tiempo lo permite, los participantes pueden comenzar a identificar los PAGE > 9

12 datos reales (aunque esta parte se pueda completar durante las actividades de adquisición de datos posteriores). Al mismo tiempo, es un foro donde debatir los procedimientos para mantener y gestionar los cambios en los Foundation Data y en el entorno de producción. El equipo del cliente aprenderá a suministrar los datos en el formato apropiado y a garantizar que sean válidos en cuanto a sus características (tipo de datos, longitud de campo, etc.). Hay disponibles hojas de trabajo de carga de datos para ayudar al equipo a capturar los datos válidos para que puedan importarlos a la solución. Los workshops de Data Modeling se realizan después de haber identificado todos los demás requisitos, de forma que el modelo de datos se pueda definir para cumplirlo. Por lo general, es la última actividad para completar, antes de finalizar el documento de requisitos de la solución. Puede haber un workshop o una serie de sesiones. El objetivo principal de este workshop es decidir cómo se van a utilizar las estructuras de los Foundation Data en el entorno e identificar los tipos de datos que se van a utilizar para publicar las estructuras de datos. No obstante, en el transcurso del workshop, es posible identificar algunos de los datos reales. Los datos se capturarán y trasladarán a las actividades de adquisición de datos que puedan surgir durante las fases Diseñar y Construir. Objetivos del taller > >Conocer cómo utilizar las hojas de trabajo de carga de datos para capturar los Foundation Data > >Identificar el propietario, propósito, origen y las fechas de caducidad de cada estructura de Foundation Data >>Asegurar que el modelo de datos propuesto admite los requisitos identificados durante los workshops anteriores > >Definir las reglas de asignación para validar el modelo de datos Participantes Participantes del equipo de implantación de los Servicios de Consultoría de BMC: >>Facilitador del workshop Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Dirige el taller de trabajo y modera los debates >>Solution Architect Proporciona asesoramiento técnico Anota las decisiones tomadas o los problemas surgidos Participantes por parte del cliente: >>Equipo de proceso de negocio Garantiza que todas las áreas del proceso estén representadas Garantiza que el modelo de Foundation Data podrá soportar el flujo de información entre las aplicaciones > >Equipo de gestión de la configuración Garantiza que la estructura de los datos soportará los requisitos de CI en BMC Atrium CMDB >>Representantes por parte del usuario Garantiza que las estructuras de los Foundation Data soportarán el proceso y los procedimiento de funcionamiento Después de participar en este workshop, el equipo conocerá a fondo las estructuras de los Foundation Data que deberán publicarse para que las aplicaciones admitan sus procesos y procedimientos e identificará a la persona responsable de cada una de las estructuras de datos. También se fijarán las expectativas cuando los Foundation Data deban estar disponibles para importarlos a la aplicación. Aunque pueda parecer que esta actividad está más próxima a la fase Diseñar (puesto que comprende la definición del modelo de datos), es necesario completarla durante la fase Analizar, de tal forma que sea posible identificar los fallos entre el modelo de datos de BMC Remedy IT Service Management v 7 y los requisitos, para poder incluirlos en el documento de requisitos de la solución. Además, el diseño para satisfacer otros requisitos puede depender de la definición del modelo de Foundation Data. FASES Planificar Analizar Diseñar Construir Validar Implantar y Preparar Dirigir la reuniones de Plan para la fase Analizar Plan para la fase Diseñar Plan para la fase Construir Figura preparación 5. del Ciclo cliente de vida para la implantación de soluciones de metodología Blueprint de BMC Dirigir workshops Identificar los datos y la Instalar la solución ACTIVIDADES Preparar el entorno de análisis configuración necesarias Configurar la solución Llevar a cabo la Documento de requisitos Diseñar personalizaciones Construir personalizaciones planificación del y recomendaciones Diseñar integraciones Construir integraciones proyecto Publicar los datos necesarios Plan para la fase Validar Ejecutar la prueba de aceptación del usuario Subsanar excepciones Plan para la fase Implantar Ejecutar el plan de implantación Formar a los usuarios y administradores ENTREGAS Plan del proyecto Estrategias sobre Formación, Comprobación y Aplicación Cronología preliminar (WBS) Documento de Requisitos de la solución Guía del proceso Cronología actualizada Documento de Diseño de la solución Casos de pruebas de funcionamiento PAGE > 10 Documento Solución Plan de formación Plan de implantación Informes de pruebas del sistema Informes de pruebas de aceptación Documentación final Resumen de la implantación Documento de cierre del proyecto

13 Conclusión Los workshops y las actividades de la fase Analizar del ciclo de vida para la implantación de un proyecto puede beneficiar extraordinariamente la implantación de BMC Remedy IT Service Management v 7. Los workshops y las actividades han demostrado ser mucho más eficaces que los análisis de fallos y requisitos tradicionales. El enfoque de workshops estructurados consigue, en primer lugar, formar a su equipo en el proceso, y luego en la tecnología de soporte capaz de garantizar una solución que satisfaga todas las necesidades, objetivos y expectativas de su negocio (consulte la Figura 5). El resultado de la fase Analizar es un documento de requisitos de la solución firmado y aprobado. Este documento es la base de todas las actividades posteriores de las fases Diseñar y Construir. Los Servicios de Consultoría de BMC pueden ayudarle a utilizar las aplicaciones de BMC Remedy IT Service Management de forma más rápida y de tal modo que soporte los requisitos y procesos que demanda su organización de TI. Si desea adoptar los flujos del proceso de mejores prácticas recomendado por BMC para su solución, dedique un minuto a pensar en los Servicios de resultados rápidos de BMC para BMC Remedy IT Service Management v 7. Este enfoque pretender ser una quía que le lleve a través de una serie de workshops de análisis de soluciones modificados para ayudarle a alinear su organización con los procesos y procedimientos de mejores prácticas estándar y, por lo tanto, a reducir drásticamente la cantidad de tiempo necesario para completar las fases Diseñar y Construir. Para obtener más información, póngase en contacto con su administrador de cuentas de BMC, o llame al número (800) Sobre la metodología Blueprint de BMC BMC se ha comprometido a facilitar soluciones completas que superan con mucho el ámbito de nuestro software. Nuestra metodología Blueprint se base en una experiencia desarrollada con miles de implantaciones y usuarios. Describe los roles, actividades y métodos de control que han demostrado ser esenciales para lograr el éxito de una implantación. Un componente del BSM Delivery Model Los Servicios de Consultoría de BMC son una pieza clave en el modelo de resultados de BSM. El modelo de resultados de BSM describe los servicios disponibles para complementar y construir su conocimiento interno y experiencia en todas las áreas, desde la definición de la estrategia BSM, a implantar las soluciones de BSM o medir y maximizar las ventajas que estas soluciones representan para su organización. Como parte del modelo, los Servicios de Consultoría de BMC trabajan en estrecha colaboración con los Servicios de Formación de BMC, el Servicio al Cliente de BMC y partners de BMC. > >Los Servicios de formación de BMC ofrecen un punto de vista estructurado para desarrollar las habilidades necesarias para la implantación satisfactoria de procesos y soluciones BSM e ITIL y para obtener el máximo rendimiento de su implantación. >>El Servicio al cliente de BMC ofrece una inigualable cartera de ofertas de atención al cliente, estructurada y provista de capacidades de soporte internas con las que hacer frente a todas las necesidades de cada negocio. > >Los partners de BMC amplían extraordinariamente la oferta de soluciones y servicios mediante una cobertura geográfica con presencia a nivel mundial y aumentando la gama de recursos disponibles en BMC. Además de incrementar el rango de campos de experiencia disponibles a través de la especialización en áreas tan diversas como el asesoramiento estratégico. Para conocer en detalle cómo los Servicios de BMC pueden ayudarle a reducir costes, tiempo y riesgos asociados con la transformación de una organización y conseguir éxitos mensurables con BSM, visite PAGE > 11

14 Sobre BMC Software BMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de su negocio con la mejora de la gestión de la tecnología y de los procesos de TI. Nuestras soluciones Business Service Management, líderes en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de interrupción de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC suministra procesos de TI óptimos, gestión automatizada de la tecnología y galardonadas tecnologías BMC Atrium que ofrecen una visión compartida sobre la manera en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. BCM, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes, sistemas distribuidos y dispositivos de usuario final, también ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2007 unos beneficios superiores a los millones de dólares. Active su negocio con la potencia de la tecnología de la información. Para saber de qué manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite o llame al (800) BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos, y pueden estar registrados o tener el registro en trámite en otros países. Las demás marcas, nombres de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o en trámite de registro en Estados Unidos y otros países. ITIL es una marca registrada y una marca comunitaria registrada de Office of Government Commerce, se encuentra registrada en la Oficina de marcas y patentes de EE.UU., y en este caso es utilizada por BMC Software, Inc. bajo licencia y con permiso de OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de Office of Government Commerce y es utilizada aquí por BMC Software, Inc., bajo licencia y con permiso de OGC. Todas las demás marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios de BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados. *96559*