Instalación y configuración de OsTicket en Centos 6.5

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1 Instalación y configuración de OsTicket en Centos 6.5 Elaborado por: Juan David Trujillo. 07/01/2015

2 CONTROL DE CAMBIOS Versión Modificada Descripción del Cambio Cambio realizado por Fecha del cambio 1 Creación del Documento Juan David Trujillo 07/01/2015

3 Tabla de Contenido CONTROL DE CAMBIOS... 2 Instalación en CentOs INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN INGLÉS Instalación PhpMyadmin INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN ESPAÑOL CONFIGURACIÒN DEL APLICATIVO PANEL DE CONFIGURACIÓN PANEL DE ADMINISTRACIÓN CONFIGURACIÓN BÁSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE CONFIGURACIÓN DE CORREO EDICION PLANTILLAS GESTION DE TICKETS SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND) Abrir Ticket nuevo Comprobar el estado del ticket

4 Instalación en CentOs Iniciamos una terminal como root, en ella instalamos MySql y algunas librerías php necesarias para el funcionamiento del programa. Yum install mysql mysql-server httpd php php-mysql php-gd php-imap php-ldap php-odbc php-pear php-xml php-xmlrpc php-soap php-intl php-mbstring *** Para realizar este proceso se debe contar con conexión a internet *** 2. Configuramos el inicio automático de apache (httpd) y MySql (mysqld) para que no sea necesario iniciarlos si se reinicia el PC. *** En este paso se iniciaron también los servicios para poder continuar con la instalación *** 3. Descargamos desde la web, allí encontraremos dos versiones, una en inglés (original) y otra en español (modificada por otra persona pero reconocida oficialmente). URL Español: URL Inglés:

5 4. Extraemos el archivo descargado. Validamos que el archivo se haya descomprimido exitosamente.

6 5. Movemos estos archivos al directorio /var/www/html *** Con ls podemos validar (estando ubicados en /var/www/html) que los archivos si se hayan trasladado correctamente *** 6. Desde un navegador web accedemos a: (en inglés) o a (en español). *** En español cuando extraemos el archivo osticket_1.6.0stable_spanish-v1.1.zip nos crea una carpeta con el mismo nombre, en este caso renombramos esta carpeta, la llamamos soporte y la ubicamos en /var/www/html (por eso en el navegador se accede INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN INGLÉS. 1. La web del OsTicket nos dará la bienvenida y nos hará una lista de chequeo de la configuración mínima para que OsTicket funcione adecuadamente, damos clic en continue.

7 2. Luego nos dirá que falta un archivo de configuración, en este caso debemos copiar el fichero include/ost-sampleconfig.php y renombrarlo como include/ost-config.php. 3. Una vez le damos en continue, nos indicará que no se puede escribir en el archivo anteriormente creado, por esto procedemos a modificarlos.

8 4. Finalmente al actualizar la página en el navegador se nos mostrará la instalación básica del sitio de soporte técnico. *** En esta página especificamos el nombre del sitio de soporte (que saldrá en el navegador), el correo por defecto (que enviará las notificaciones a los usuarios), idioma (en este caso inglés) y los datos personales del primer usuario administrador. *** Instalación PhpMyadmin. PhpMyadmin es una herramienta libre (opensource) en PHP para administrar MySQL a través de un navegador web, este es compatible con diversas operaciones utilizando con frecuencia bases de datos, tablas, columnas, relaciones, índices, permisos, etc. Este será necesario para crear de manera gráfica la base de datos que contendrá los datos de OsTicket.

9 1. PhpMyAdmin es parte de paquetes adicionales para Enterprise Linux (EPEL), que es un repositorio de la comunidad de los paquetes no estándar para la distribución RHEL. Primero vamos a añadir el repositorio. rpm -iuvh 2. Luego actualizamos las librerías para garantizar la lista de paquetes disponibles (recomendado, no obligatorio). yum -y update 3. Instalamos el paquete de phpmyadmin. yum -y install phpmyadmin *** Al concluir la instalación se debe reiniciar el servicio apache con el comando service httpd restart ***

10 4. Por defecto PhpMyadmin solo permite el acceso desde el servidor en el que se encuentra instalado, en caso de requerir acceso desde otra dirección IP de la red editar el siguiente archivo: nano /etc/httpd/conf.d/phpmyadmin.conf En este caso vamos a permitir el acceso desde cualquier PC conectado a la red, para ello editamos las siguientes líneas (24 y 41): Deny from None Guardamos los cambios y reiniciamos el servicio apache (httpd). 5. Accedemos a phpmyadmin desde

11 6. Ahora para asignar la contraseña de root para la base de datos entramos a mysql Mysql u root Luego seleccionamos la base de datos mysql Use mysql; Dictamos la sentencia para la nueva contraseña mysql> UPDATE user SET password=password('nuevo_pass') WHERE user='root'; Salimos con exit y reiniciamos el servicio con service mysqld restart

12 7. Necesitamos crear la base de datos que trabajará con OsTicket, en el menú Base de datos escribimos ost en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear. 8. Continuando con la instalación del OsTicket, en el campo de configuración de la base de datos indicamos donde se alojará la base de datos, el nombre de la base de datos, usuario y contraseña para acceder a ella.

13 9. Seleccionamos el botón Install Now y nos dará el aviso donde informa que el aplicativo ha sido instalado exitosamente. Nos entrega 2 links OsTicket URL: Sitio para hacer solicitudes de soporte técnico (Usuarios o frontend). Staff Control Panel: Sitio para administrar y configurar la plataforma (Administradores o Backend). Nota: en este momento el sitio se llama upload, si quiero que se llame diferente debo renombrar la carpeta upload ubicada en /var/www/html Con esto mi sitio ya será y

14 Backend Frontend Los pasos de configuración se harán más adelante.

15 INSTRUCCIONES DE CONFIGURACIÓN EN ESPAÑOL. 1. Ingresamos a la web de OsTicket, esta nos indica que para comenzar se deben otorgar todos los permisos a el archivo ostconfig.php ubicado en la carpeta /var/www/html/soporte/include. Una vez otorgados los permisos damos clic en continuemos.

16 2. El sistema nos solicita el Título del sitio web, la cuenta de correo que enviará las notificaciones al usuario, el nombre de usuario correo y contraseña del administrador, datos de la base de datos como ubicación, nombre de la base de datos, nombre de usuario y contraseña. Para la base de datos se deben realizar los pasos de instalación de PhpMyadmin (Página 5).

17 3. Necesitamos crear la base de datos que trabajará con OsTicket, en el menú Base de datos escribimos ostit en el campo crear base de datos y luego damos clic en crear. 4. Luego damos clic en Instalar en la web de configuración de OsTicket. 5. La instalación nos notifica que el proceso ha finalizado satisfactoriamente, pero nos recomienda modificar los permisos a 644 del archivo ost-config.php y eliminar el directorio setup por seguridad. La advertencia que nos sale es debido a la configuración de la zona horaria, esta se modifica en la línea 244 del archivo /var/www/html/soporte/setup/install.php. Esta ventana nos da la posibilidad de entrar al panel de administrador y a la interfaz del usuario

18 6. Aplicamos las sugerencias. Frontend El sistema esta offline por defecto, desde el panel de administrador (Backend) se activa para el servicio. Backend

19 CONFIGURACIÒN DEL APLICATIVO. La configuración se hará en español, pues es más fácil de entender y es muy parecido el proceso en inglés. 1. Ingresamos al panel administrador y nos logueamos. Al ingresar estamos en el panel de configuración, al lado de nuestro nombre de usuario aparece Panel de Administración, la primera nos permitirá configurar el funcionamiento interno del software y la segunda la operación de tickets (casos, respuestas, entre otros). Para alternar entre los dos modos basta con dar clic en la opción subrayada. 2. Si seleccionamos el menú preferencias podremos ajustar parámetros propios del usuario como contraseña, perfil (cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de tickets por página, etc.).

20 PANEL DE CONFIGURACIÓN 1. Menú Panel de control: Nos permitirá ver los registros del sistema, intentos de acceso, entre otros. 2. Menú Configuración: En esta opción podemos cambiar el estado del sistema de soporte (En servicio Sin servicio), nombre y dirección del sitio, plantillas, formato de fecha y hora, generación de ID, límites de ticket por usuario, notificaciones, ajustes de correo, entre otros. También se permite modificar la opción de habilitar adjuntos desde el submenú adjuntos.

21 3. Menú Correos: desde esta opción se pueden agregar las cuentas de correo, ver las cuentas de correo existentes, modificar los mensajes o plantillas existentes y agregar correos a la lista negra. 4. Menú Áreas de ayuda: Podemos establecer departamentos para que los usuarios escalen sus solicitudes.

22 5. Menú Personal: Desde este menú podremos establecer las personas y los grupos que serán miembros del staff (Administradores). 6. Menú Departamentos: Se podrán configurar departamentos internos, no visibles para el usuario.

23 PANEL DE ADMINISTRACIÓN. 1. Menú Tickets: Allí podremos observar los tickets abiertos, cerrados y crear un nuevo ticket. 2. Menú Msg Predefinidos: En esta opción podremos establecer respuestas predefinidas.

24 3. Menú Lista de personal: En este menú podremos visualizar la lista del personal activo en el staff. 4. Menú mi cuenta: podremos ajustar parámetros propios del usuario como contraseña, perfil (cambiar datos personales) y ajustes (zona horaria, numero de tickets por página, etc.).

25 CONFIGURACIÓN BÁSICA DEL SISTEMA DE SOPORTE. Desde el panel de configuración: 1. Habilitamos el sistema de soporte: En estado del sistema seleccionamos la opción En servicio. Podremos poner restricción en los intentos de inicio de sesión y establecer un tiempo de inactividad para que el sistema desconecte la sesión. En las siguientes opciones podremos personalizar la numeración de los tickets (secuencial o aleatoria), prioridades, número máximo de tickets por (usuario), nombre del staff, captcha, entre otros. Activamos las respuestas automáticas al crear ticket nuevo (usuario y staff), mensaje nuevo o notificación. Estas alertas son a nivel de departamento.

26 Estas alertas son enviadas a los usuarios y se puede configurar a los miembros al crear un nuevo ticket, mensaje, nota interna o ticket vencido, también notifica errores del sistema. CONFIGURACIÓN DE CORREO 1. En el panel de configuración damos clic en el menú correos, luego seleccionamos la cuenta que ingresamos en la instalación (en este caso 2. En las propiedades de la cuenta modificamos: Usuario: nombre de usuario para el correo electrónico. Contraseña: Para iniciar sesión en el servidor de correo.

27 Luego configuramos en la misma página los parámetros de envío SMTP. Una vez configurados estos parámetros retornamos al menú configuración y en el apartado opciones de correo electrónico configuramos de la siguiente manera: Le deshabilitamos la casilla de separar respuestas incluidas, pues no es estético que esto se envíe en el correo, de igual manera esto se puede editar.

28 Con esta configuración el sistema enviará una alerta al miembro del staff y al usuario, estas alertas vienen pre configuradas en las plantillas. Alerta usuario: Alerta miembro staff: EDICION PLANTILLAS. 1. En el panel de configuración seleccionamos el menú correos y el submenú plantillas, allí se nos mostrará la plantilla por defecto (la cual podemos modificar a nuestro gusto con las variables que nos muestra abajo el sistema). Para modificarla damos clic en Plantilla por defecto.

29 Ahora tendremos la posibilidad de editar el contenido del mensaje que se envía de manera automática a los staff y/o usuarios, podremos añadirle o quitarle variables.

30 GESTION DE TICKETS 1. Para gestionar los tickets debemos ingresar al panel de Administración (http:// /soporte/scp) y seleccionar el menú tickets. En esta página podremos encontrar los tickets abiertos y cerrados, establecer una búsqueda, ver todos los tickets abiertos con su número de ticket, fecha, asunto, departamento, prioridad y usuario que escala el caso. Si deseamos de manera masiva cerrar, eliminar o marcar como vencido un ticket podremos hacerlo seleccionando la casilla al lado izquierdo del número del ticket y presionando la opción abajo. Para revisar cada caso damos clic en el número del ticket y se nos mostrará: Datos generales del ticket como número, estado, prioridad, departamento, fecha y hora de creación, Ip de origen, staff asignado entre otros. Acción, desde allí se puede cambiar la prioridad, marcar como vencido, cerrar el ticket, bloquear el o borrar el ticket. Ver el historial del ticket (se muestran notas internas, departamentos, asignación de responsable, etc.).

31 En la pestaña responder podemos escribir una respuesta al caso (que se enviará automáticamente por correo electrónico, también podemos utilizar una respuesta genérica o plantilla. Podemos CERRAR el mensaje al responder seleccionando la casilla. Nota interna son comentarios que quedan registrados pero no serán visibles para el usuario. Transferir a departamento, se utiliza cuando existen varios departamentos y el usuario escala mal la solicitud. Asignar Ticket, se utiliza cuando hay un responsable específicamente de gestionar el caso.

32 SITIO PARA USUARIOS (FRONTEND). 1. Accedemos a y veremos: Podremos editar el nombre de nuestra empresa y adicionar un comentario de bienvenida, esto editando las líneas del archivo index.php ubicado en la carpeta /var/www/html/soporte/

33 Ahora veamos nuevamente el sitio. Los usuarios tendrán la opción de abrir un ticket nuevo y realizar seguimiento de uno abierto revisando el estado del mismo. Abrir Ticket nuevo.

34 Al dar clic en enviar ticket se mostrará lo siguiente. Comprobar el estado del ticket. Esta opción permite visualizar (ingresando el correo electrónico y el número del ticket) los tickets cerrados y abiertos, fecha de actualización, estado del mismo y departamento encargado. Si de un solo correo se han enviado 20 tickets, este será el número de los casos que aparezcan en la búsqueda, una vez finalizada se finaliza la sesión dando clic en salir.

35 Si se da clic en el número de ticket veremos los detalles del ticket y su historial. En caso de que se requiera que el caso sea reabierto se escribe una respuesta en el campo de abajo y se da responder. Aprobaciones Fecha aceptación: _Enero 07 de 2015_ Fecha Modificación: _Enero 07 de 2015_

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