MARIA CAMILA TOVAR CUENCA

ACTUALIZACION DE LA CARACTERIZACION DEL MACROPROCESO GERENCIAL ENFOCADO AL PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA Y EL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL EN LA EMPRESA ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. E.S.P. MARIA CAMILA TOVAR CUENCA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

2016ACTUALIZACION DE LA CARACTERIZACION DEL MACROPROCESO GERENCIAL ENFOCADO AL PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA Y EL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL EN LA EMPRESA ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. E.S.P. MARIA CAMILA TOVAR CUENCA Informe Final de Práctica Social Empresarial y Solidaria como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL Asesor Ing. CARLOS WILMER OVIEDO CORDOBA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017

Nota de aceptación Firma del presidente del jurado Firma del jurado Firma del jurado Neiva, 05 de abril de 2017 3

DEDICATORIA Este trabajo de grado está dedicado en primera instancia a Dios, porque me regaló la oportunidad de llegar a este punto. A mis padres, por su apoyo incondicional para culminar esta fase. Porque me llenaron de cariño y fortaleza en esos momentos cuando pensé en abandonar todo. Al Ing. Carlos Wilmer Oviedo Córdoba por sus asesorías, porque con su ayuda termine este proceso. A Electrohuila S.A. E.S.P por permitirme desarrollar este proyecto y al personal por su apoyo y dedicación para la realización de este trabajo. 4

CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN... 9 1. JUSTIFICACIÓN... 11 2. OBJETIVOS... 12 2.1 OBJETIVO GENERAL... 12 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 12 3. DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA... 13 3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 13 3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA... 13 4. MARCO TEÓRICO... 14 5. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA... 16 5.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA... 18 5.2 MISION... 19 5.3 VISION... 19 6. ORGANIGRAMA... 20 7. MAPA DE PROCESOS... 21 8. METODOLOGÍA... 22 5

9. DESARROLLO DEL PROYECTO... 23 9.1 REVISAR EL ESTADO LA DOCUMENTACIÓN DEL MACROPROCESO GERENCIAL EN LOS PROCESOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL.... 23 9.2 ACTUALIZAR Y ESTANDARIZAR LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y DEL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL INCLUYENDO EL CICLO PHVA, QUE CONTRIBUIRÁ A LA CLARA DEFINICIÓN Y GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA.... 23 9.3 CREAR E IMPLEMENTAR LOS INDICADORES PARA EL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y EL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL.... 26 9.4 ESTABLECER LOS CRITERIOS PARA EL CUADRO DE MANDO INSTITUCIONAL CON LOS INDICADORES DEL MACROPROCESO.... 27 10. CRONOGRAMA... 30 11. CONCLUSIONES... 31 RECOMENDACIONES... 32 BIBLIOGRAFÍA... 33 6

LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Documentación revisada y ajustada... 24 Tabla 2. Indicadores planeación estratégica... 26 Tabla 3. Indicadores responsabilidad social y ambiental.... 26 Tabla 4. Criterios para el cuadro mando institucional con los indicadores Planeación Estratégica... 28 Tabla 5. Criterios para el cuadro mando institucional con los indicadores de Responsabilidad Social y Ambiental... 29 Tabla 6. Cronograma de actividades... 30 7

LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Logotipo empresarial... 16 Figura 2. Estructura organizacional... 20 Figura 2. Mapa de procesos... 21 8

INTRODUCCIÓN El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es primordial para toda empresa, ya que la apertura de mercados y la influencia de la globalización han provocado una mayor competencia entre las diferentes empresas, exige actualmente que los servicios ofrecidos cumplan con los mejores estándares de calidad, lo que lleva a que se tome las normas de calidad como una herramienta de mejoramiento continuo que permita una competencia equitativa; para el logro de los niveles de satisfacción esperados por el mercado y la economía empresarial. Una empresa certificada en la Norma ISO 9001 versión 2008 debe cumplir los requisitos establecidos en la misma, los cuales son insumo para los directivos y empleados de la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades y generar confianza, credibilidad y prestigio ante los clientes. La actualización del SGC, parte de la necesidad de estandarizar los procedimientos que se desarrollan en la empresa, para que cualquier empleado pueda ejecutar y llevar a cabo todos los procesos, procedimientos o actividades sin retraso alguno, conllevando a la efectividad y cumplimiento de cada uno de los requisitos ya establecidos direccionados hacia un objetivo en común trabajo con calidad. Electrohuila S.A. E.S.P. se encuentra certificada desde el año 2005 y cada 3 años el ente certificador verifica el cumplimiento de requisitos de acuerdo a lo establecido en la Norma, con el fin de recertificar o mantener la certificación ya existente de sus procesos; por lo anterior, se hace necesario que en el área de planeación haya un funcionario que se dedique exclusivamente a la verificación, control y seguimiento de las tareas que ejecutan para mantener y asegurar el sistema de gestión de calidad en la empresa; por otra parte la última auditoría realizada en el mes de marzo 2013 evidencia que se hace necesario la actualización del sistema; teniendo en cuenta los cambios administrativos de la empresa, entre los que se destaca, el relacionado con el responsable de la calidad que no cumple la totalidad de las funciones o actividades para el cargo a causa de una sobrecarga laboral, ya que cumple otras funciones con actividades diarias que le impiden estar pendiente del SGC, trayendo como consecuencia el retraso en la actualización de la documentación del macroproceso Gerencial, al cual pertenece. Por tales razones se plantea la necesidad de ACTUALIZAR LA CARACTERIZACION DEL MACROPROCESO GERENCIAL ENFOCADO AL PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA Y EL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL EN LA EMPRESA ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. E.S.P según normatividad ISO 9001 de 2008. 9

Mediante el presente trabajo de grado, se actualizo y estandarizo la documentación necesaria de este macro proceso para el ajuste del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, cumpliendo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 versión 2008. Esta documentación servirá para facilitar la comprensión de las actividades realizadas en cada procedimiento y para obtener una mejora continua. 10

1. JUSTIFICACIÓN El SGC, es la estructura organizativa, los procesos, procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad, encaminada a satisfacer plenamente al cliente. En Electrohuila S.A. E.S.P. el Mapa de Procesos está compuesto por procesos estratégicos, misionales y apoyo; de los cuales nos vamos a centrar en los estratégicos; la documentación que se ha elaborado hasta el momento por el área encargada de calidad en el sistema ISO 9001 versión 2008, ha determinado una estructura documental que abarca el área estratégica conformada por el Macroproceso Gerencial ligado a los procesos de Planeación estratégica y Responsabilidad Social y Ambiental, en las revisiones efectuadas, se evidencia que en gran parte de la documentación especialmente la del área estratégica no cuenta con el ciclo PHVA y no se hacen las actualizaciones respectivas. Al tratarse de un Macroproceso de orden estratégico gerencial, es de vital importancia la aplicación del ciclo PHVA ya que es la ruta a seguir para la elaboración de los procesos y procedimientos adecuados con el fin que las diferentes divisiones tengan una forma más rápida, oportuna y consecuente de planear, tomar acciones y cumplir las metas propuestas, brinde un servicio con eficiencia, eficacia y efectividad satisfaciendo las necesidades del cliente en el mercado competitivo. En consecuencia con lo expuesto, la empresa Electrificadora del Huila S.A. E.S.P liderado por la subgerencia comercial solicito la actualización de la documentación del Macroproceso Gerencial enfocado en Planeación estratégica y Responsabilidad Social y Ambiental basado en la norma ISO 9001 de 2008, para facilitar al personal de la empresa entienda los procedimientos y conozcan su ubicación, para orientar a la organización hacia una mejora continua de los procesos y satisfacción de sus clientes. 11

2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Actualizar la caracterización e implementar el ciclo PHVA del Macroproceso gerencial enfocado al proceso en planeación estratégica y al proceso de responsabilidad social y ambiental en la empresa ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. E.S.P 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Revisar el estado de la documentación existente del proceso planeación estratégica y responsabilidad social y ambiental. Actualizar y estandarizar la documentación del proceso planeación estratégica y del proceso de responsabilidad social y ambiental incluyendo el ciclo PHVA, que contribuirá a la clara definición y Gestión de los procesos de la Empresa. Crear e implementar los indicadores para el proceso de planeación estratégica y el proceso de responsabilidad social y ambiental. Establecer los criterios para el cuadro de mando institucional con los indicadores del Macroproceso. 12

3. DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ELECTROHUILA S.A. E.S.P., en el sector energía es una de las empresas más competitivas, por su excelencia en la prestación de servicios públicos contribuyendo con el desarrollo del país. La empresa Electrificadora del Huila S.A. E.S.P. desde hace varios años tuvo un grupo destinado a la implementación y actualización del sistema de gestión de calidad, los cuales verificaban constantemente los documentos que se generaban en la empresa, pero este grupo fue reducido hasta dejar un solo funcionario asumiendo toda la responsabilidad; lo que ha traído como consecuencia que cada jefe de división actualice la documentación a criterio propio, generando retraso y traumatismo en los procesos y procedimientos, esto como consecuencia de que no existe el personal suficiente para ejecutar la verificación y control de documentos de una manera estandarizada. Igualmente no se identificó una secuencia e interacción de los procesos, o determinan los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los mismos; la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos se asegura de una forma mecánica, pues se hace por costumbre y según la necesidad del momento, no se lleva un control especifico de las actividades, tampoco se identifican medición, seguimiento y análisis de los procesos, como una acción desarrollada de forma continua en la organización. No obstante la actual administración tiene el compromiso de ejecutar el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a lo establecido en la norma con las más altos estándares de efectividad en todos los procesos y procedimientos, asignado responsables para el desarrollo de actividades que conlleven a la mejora continua y el trabajo con calidad en cada división de la empresa enfocada a satisfacer las necesidades de los clientes. 3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Cómo lograr que los diferentes proyectos, planes y acciones se puedan realizar de manera tal que permita seguir una secuencia de pasos que garantice la eficacia y la eficiencia del Macroproceso? 13

4. MARCO TEÓRICO Sistema de gestión: Es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada, para contribuir a la gestión de los procesos generales o específicos de una organización. Permite establecer una política, unos objetivos y alcanzar dichos objetivos. 1 Sistema de gestión de la calidad: Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. 2 ISO 9001:2008: Permite la mejora continua de los sistemas de gestión de calidad (SGC) y los procesos de su organización. A su vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. 3 La versión data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. El principal objetivo de la ISO es la satisfacción del cliente en las empresas, el cual toma gran importancia, el determinar la capacidad de la empresa para cumplir con los requisitos del cliente, buscando el mejor beneficio para las partes interesadas. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos. 4 Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización. 1 Sistemas de gestión normalizados. (2017). Think & Shell Consultores Software y Sistemas. Recuperado de http://thinkandsell.com/servicios/consultoria/software-y-sistemas/sistemas-de-gestion-normalizados/ 2 Sistema de gestión de la calidad (2017). Wikipedia La Enciclopedia Libre. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/sistema_de_gesti%c3%b3n_de_la_calidad 3 Salud y Seguridad. (1995). ISO 9001 - Certificación Sistemas de gestión de calidad. Recuperado de http://www.sgs.co/es-es/health-safety/quality-health-safety-and-environment/quality/quality-management- Systems/ISO-9001-Certification-Quality-Management-Systems.aspx 4 Sistema de gestión de la calidad (2017). Wikipedia La Enciclopedia Libre. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/sistema_de_gesti%c3%b3n_de_la_calidad 14

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización Mejora continua Circulo de calidad P.H.V.A. : Es el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades de mejora, es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoria, las conclusiones de auditoría, el análisis de los datos, revisión por la dirección y otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva. 5 Plan de calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. 6 Enfoque al cliente: Cualquier tipo de organización depende de sus clientes y por tanto la organización deberá comprender las necesidades actuales y futuras de estos y esforzarse en exceder las expectativas. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de toda organización y su total compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la empresa. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de toda la información necesaria. 7 5 Lozano B, Alfredo. Rincón R. Jaime (2009). Documentación del sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los requisitos de la NTC ISO 9001:2000. Universidad Tecnológica de Pereira. Recuperado de http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/1538/658562l925s.pdf?sequence=1 6 Ibídem 7 Kairuz, C. Germán. (2004). Documentación para la implantación de un sistema de gestión de calidad, en la empresa tecnologías integrales de seguridad de colombia. TECNISEG. Recuperado de http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/tesis54.pdf 15

5. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA 8 Figura 1. Logotipo empresarial Fuente: Electrohuila SA ESP La creación de la primera planta eléctrica en el Huila, fue el 2 de mayo de 1908, cuando doña Octavia Trujillo de Matiz y sus hijos Reynaldo, Julio e Isidoro; ante el Notario primero de Neiva constituyeron la sociedad de comercio denominada "Matiz y compañía". El 4 de diciembre de 1911, en la Notaría segunda de Bogotá, se constituyó la sociedad anónima y comercial denominada "Energía Hidroeléctrica de Neiva"; cuyos socios eran Reynaldo Matiz y Joaquín Emilio Cardozo, de Neiva, y Pédro Jaramillo y Clímaco Mejía, de Bogotá. Tres de ellos eran comerciantes y Cardozo ingeniero civil. Las demandas crecían en un pueblo que quería ser moderno. Por ello, a finales de 1923, el Personero Municipal de Neiva firmó un nuevo contrato para la producción de energía eléctrica, lo cual dio origen a una nueva empresa en la ciudad de Neiva llamada Compañía de Energía Eléctrica del Huila, cuyo objetivo era el de "ejecutar el contrato celebrado entre Roberto Bahamón y el Municipio para establecer una planta hidroeléctrica en Neiva", contrato que se había formalizado previamente el 19 de julio de 1924. El 17 de Julio de 1947, se creó la Sociedad Anónima Centrales Eléctricas del Huila S.A cuyo objeto era: a) Beneficiar las aguas de los ríos que corrían por el departamento del Huila y de sus afluentes, de acuerdo con lo autorizado en la ley 151 de 1941, para la producción de luz, calor y fuerza eléctrica y la prestación de los servicios respectivos. b) El estudio, establecimiento, mejoramiento y beneficio de las instalaciones de energía eléctrica para usos públicos y privados del Departamento del Huila, especialmente para el municipio de Neiva. c) En la aplicación de energía eléctrica a usos públicos industriales y domésticos. d) En la 8 Reseña histórica. (2010). Nuestra empresa Electrohuila S.A E.S.P. Recuperado de http://www.electrohuila.com.co/nuestraempresa/reseñahistórica.aspx 16

compra y venta de toda clase de muebles e inmuebles, con destino a realizar el objeto de la sociedad. El 18 de Agosto de 1972, el Presidente de la República Misael Pastrana Borrero, firmo el contrato para el estudio del proyecto de aprovechamiento múltiple de Betania, Pero solo fue hasta el año de 1981 que se iniciaron los trabajos de construcción de la Central Eléctrica de Betania y en el año de 1986 entro en funcionamiento. El 5 de Febrero de 1971, la Empresa Centrales Eléctricas del Huila S.A, cambia su razón social por la de Electrificadora del Huila S.A, quien finalmente se convertiría en el operador de la Central Hidroeléctrica de Betania, en consideración a su capacidad y al esfuerzo financiero realizado, decisión que fue recibida como un voto de confianza por las directivas de la Empresa. Década de los 80's Durante los inicios de esta década, se iniciaron los trabajos en la generación y transmisión de energía, por medio de un mejoramiento de plantas y una ampliación del sistema de subestaciones. Se crearon las cuadrillas de trabajos en líneas energizadas, disminuyendo considerablemente los cortes en el servicio y se realizó un mantenimiento preventivo en los transformadores de distribución. Se continuó con el avance de la electrificación rural, con aportes de varias entidades estatales. Por otra parte, se realizaron estudios de prefactibilidad técnica de aprovechamientos hidroeléctricos del Alto Magdalena, con apoyo del ICEL y de la Electrificadora. Simultáneamente, se contrataron los estudios de los posibles proyectos del Paez, Aranzazu, La Plata y Paicol. Década de los 90 s Al principio de la década de los 90 s, la Electrohuila amplió su cobertura de electrificación rural en el departamento, integrando al municipio de Colombia al sistema eléctrico del Huila al terminarse la línea Baraya - Colombia y la subestación reductora del municipio de Colombia. En el año de 1992, se realizaron trabajos de reconstrucción, reparación y fabricación de partes electromecánicas y el reacondicionamiento de obras civiles, con el fin de rescatar la capacidad de generación de las microcentrales de la Pita e Iquira. Se inició la construcción de la línea Betania Hobo, y se implementó la programación sistemática para la ejecución y control del mantenimiento preventivo en las subestaciones y plantas menores de generación del sistema eléctrico del Huila. 17

En 1995, la Electrificadora del Huila, adopta una nueva estructura organizacional, define un plan estratégico, descentraliza algunas de sus actividades y privatiza otras, implementa nuevos sistemas de información con el fin de asumir nuevos retos, los cuales se veían venir, de acuerdo a los documentos reglamentarios expedidos por la CREG. En el año 2000, Electrohuila logra la estabilidad financiera, la cual venía buscando durante los años anteriores, razón por la cual ascendió a un importante lugar dentro del sector, volviéndose así, más atractiva para sus inversionistas. Se adquirieron activos de transformación para el respaldo técnico del sistema, lo cual ha permitido dar una respuesta rápida y oportuna a situaciones coyunturales, tales como los atentados terroristas contra la infraestructura eléctrica del departamento. La Electrificadora del Huila SA ESP desde el 2006, cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad implementado bajo los lineamientos de la Norma internacional ISO 9001 y su primera certificación se da en el 2007 con el proceso de facturación de energía eléctrica, ampliando posteriormente su alcance en el 2008 a la totalidad de procesos misionales, quedando con un alcance de Distribución y comercialización de energía eléctrica en el territorio nacional, el cual se mantiene en la actualidad. El Sistema de Gestión de la Calidad es evaluado anualmente por el ente certificador CIDET, razón por la cual la última auditoría realizada fue de renovación y ejecutada en el mes de marzo de 2016, logrando obtener resultados satisfactorios durante el ejercicio, al poderse evidenciar un Sistema de Gestión de la Calidad cada vez más fortalecido y enfocado a la mejora continua de todos sus procesos, en pro de buscar la satisfacción de los clientes a través del mejoramiento en la calidad de la prestación del servicio de energía eléctrica. En la Actualidad, Electrohuila goza de una mayor credibilidad por parte del cliente, debido a su gran esfuerzo por mantener la prestación del servicio de energía eléctrica de una manera continua. 5.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA 9 Nombre: Electrohuila S.A E.S.P Nit: 891.180.001-1 Dirección: Km 1 vía Neiva - Palermo Teléfono: (038) 8664600 Gerente: Hernando Ruiz López 9 Electrohuila SA ESP 18

5.2 MISION 10 Transmitimos buena energía, generamos confianza y distribuimos bienestar 5.3 VISION 11 La Electrificadora del Huila S.A.-E.S.P. será reconocida por su excelencia en la prestación de servicios públicos contribuyendo con el desarrollo del país 10 Misión y visión. (2010). Nuestra empresa Electrohuila S.A E.S.P. Recuperado de http://www.electrohuila.com.co/nuestraempresa/misiónyvisión.aspx 11 Ibídem 19

6. ORGANIGRAMA Figura 2. Estructura organizacional Fuente: Electrohuila SA ESP 20

7. MAPA DE PROCESOS Figura 3. Mapa de procesos Fuente: Electrohuila SA ESP 21

8. METODOLOGÍA El primer paso para la realización del presente trabajo, fue conocer aspectos importantes que conforman la situación actual del sistema de gestión de calidad, para esto fue necesario recolectar la información concerniente en la página de la Electrificadora sobre el Sistema de Gestión de Calidad e información del personal. El levantamiento de la información se realizó a través de fuentes primarias, es decir mediante la recolección directa (observaciones y conversaciones) y también por medio de fuentes secundarias (manuales, procedimientos existentes y registros). Una vez obtenida y recolectada toda la información se procedió a hacer un análisis de los procesos del Macroproceso Gerencial, luego reunión con las diferentes divisiones del Macroproceso donde se establece las necesidades que se tienen en los procedimientos. Ya identificadas las necesidades del sistema de gestión de calidad se procedió a hacer los ajustes correspondientes en cada procedimiento, actualizando las actividades que se realizan hoy en día, posteriormente se procede a colocar indicadores en cada procedimiento con el fin de medir la eficacia, eficiencia, efectividad y productividad del Macroproceso Gerencial. 22

9. DESARROLLO DEL PROYECTO 9.1 REVISAR EL ESTADO LA DOCUMENTACIÓN DEL MACROPROCESO GERENCIAL EN LOS PROCESOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL. Se realizó la revisión de la documentación en el Macroproceso Gerencial enfocado en el proceso de Planeación Estratégica y el proceso de Responsabilidad Social y Ambiental, la información fue obtenida de la página intranet.electrohuila.com.co/, Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Electrohuila S.A. E.S.P., donde se ha evidenciado: La documentación no se ha actualizado desde el 2009 No cuenta con el ciclo PHVA Las actividades plasmadas no corresponden a las realizadas en la actualidad No se identifica una secuencia e interacción de los procesos No determinan los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los mismos La disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos se asegura de una forma mecánica, pues se hace por costumbre y según la necesidad del momento No se lleva un control especifico de las actividades ni indicadores No se identifican medición, seguimiento y análisis de los procesos, como una acción desarrollada de forma continua en la organización. 9.2 ACTUALIZAR Y ESTANDARIZAR LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y DEL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL INCLUYENDO EL CICLO PHVA, QUE CONTRIBUIRÁ A LA CLARA DEFINICIÓN Y GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA. Se programaron reuniones separadas, en compañía de los funcionarios encargados de cada procedimiento del Proceso de Planeación Estratégica y Responsabilidad Social y Ambiental, donde se evidenció la ausencia de los ciclos de Planeación, Verificación y Actuar ya que solo tienen el Hacer; por lo to tanto, se procedió a evaluar cada una de las actividades con sus entradas y salidas, con el fin de darle 23

coherencia a los procedimientos para obtener los resultados esperados. Igualmente se tuvo en cuenta que la aplicación de todas y cada una de las actividades que integran los procedimientos quedara debidamente soportados y documentados. La estructura documental revisada y ajustada fue: Tabla 1. Documentación revisada y ajustada PROCESO NOMENCLATURA NOMBRE DEL DOCUMENTO MPG CA-MPG Caracterización Macroproceso Gerencial GPE CA-GPE PC-GPE PR-GPE-01 PT-GPE-01-001 FT-GPE-01-001 FT-GPE-01-002 PR-GPE-02 PT-GPE-02-001 FT-GPE-02-004 FT-GPE-02-005 FT-GPE-02-007 FT-GPE-02-008 FT-GPE-02-009 FT-GPE-02-010 FT-GPE-02-011 FT-GPE-02-012 FT-GPE-02-013 FT-GPE-02-014 FT-GPE-02-015 FT-GPE-02-016 FT-GPE-02-017 FT-GPE-02-018 GU-GPE-02-001 PR-GPE-03 MA-GPE-03-001 FT-GPE-03-003 FT-GPE-03-004 PR-GPE-06 MA-GPE-06-001 FT-GPE-06-001 FT-GPE-06-002 FT-GPE-06-003 PR-GPE-08 PT-GPE-08-001 FT-GPE-08-002 FT-GPE-08-003 PR-GPE-09 Caracterización Proceso Planeación Estratégica Proceso Planeación Estratégica Análisis Ambiental Planificación del S.G.C Relación numerales - procesos Requisitos CLIO Ejecución de la planeación Elaboración y ajustes a planes Plan de Gestión Plan de acción Hoja de vida indicador Gestión de Riesgos Acta de constitución del proyecto Criterios de selección de proyectos Plan del proyecto Análisis interesados en el proyecto Análisis del problema Análisis de objetivos Matriz de marco lógico Matriz de trazabilidad Estructura de desglose de trabajo - EDT Diccionario de la EDT Guía metodológica gerenciamiento de proyectos Procedimiento Seguimiento a la planeación Manual Autoevaluación de la Gestión Cuadro Revisión Gerencial Acta de Reunión Control de documentos y registros del S.G.C Manual para la elaboración y aprobación de documentos Listado maestro de documentos Internos y registros Listado maestro de documentos externos Solicitud para crear, modificar o anular documentos Procedimiento Mejora Protocolo Acciones de Mejoramiento Hoja de chequeo revisión por la dirección Matriz de control de servicio no conforme Análisis, registro y certificación información SUI 24

PT-GPE-09-001 PT-GPE-09-002 PR-GPE-10 PT-GPE-10-001 PT-GPE-10-002 PR-GPE-11 PT-GPE-11-001 PT-GPE-11-002 FT-GPE-11-001 CA-GRS PC-GRS PR-GRS-01 PT-GRS-01-001 FT-GRS-01-003 FT-GRS-01-005 FT-GRS-01-006 PT-GRS-01-002 PT-GRS-01-003 MA-GRS-01-001 PR-GRS-02 PT-GRS-02-001 GRS PT-GRS-02-002 PT-GRS-02-003 FT-GRS-02-001 FT-GRS-02-002 FT-GRS-02-003 PR-GRS - 03 PT-GRS-03-001 FT-GRS-03-001 PT-GRS-03-002 PT-GRS-03-004 PT-GRS-03-005 Fuente: Autor PT-GRS-03-006 Coordinación modificaciones de información al SUI Actualización RUPS - SUI Gestión recursos FOES Identificación barrios subnormales Aplicación recursos FOES Sistema de Costos ABC Análisis información Costos y Gastos Reporte información Costos y Gastos ABC al SUI Reporte de novedades sistema de costos ABC Caracterización Proceso Responsabilidad Social y Ambiental Responsabilidad Social y Ambiental Diseño de estrategias de Responsabilidad Social Protocolo Socialización Obras Formato Permiso de acceso al predio Formato Valoración de Servidumbre Formato Otorgamiento servidumbre Protocolo para la Prestación del Servicio de Energía en Aéreas Especiales - Barrios Subnormales Protocolo Constitución de servidumbre Manual de Responsabilidad social Gestión de relaciones públicas y comunicaciones Protocolo Comunicaciones Protocolo aviso suspensiones no programadas Protocolo Información y comunicación a la comunidad Formato comunicado de prensa falla del servicio Formato comunicado de prensa causas falla del servicio Formato comunicado de prensa restablecimiento del servicio Procedimiento Gestión Ambiental Protocolo Identificación requisitos legales y regulatorios Formato Evaluación de aspectos e impactos ambientales Protocolo Identificación y valoración de aspectos e impactos ambientales Protocolo Metodología plan ambiental Protocolo Revisión de prácticas de administración ambientales existentes Protocolo Gestión de residuos En el Comité de Calidad, instancia creada dentro de la estructura organizacional de Electrohuila SA ESP para la coordinación del SGC, se presentó la documentación ajustada para su aprobación y posterior implementación. 25

9.3 CREAR E IMPLEMENTAR LOS INDICADORES PARA EL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y EL PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL. Teniendo claro que: Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, es necesario, para conocer y evaluar los resultados de las actividades en los procedimientos, crear indicadores. Basados en las actividades críticas de los procedimientos y en los objetivos establecidos se crearon algoritmos que permitieran en el tiempo conocer los resultados y con ellos corregir oportunamente desviaciones. Como resultado de esta actividad se obtuvieron los siguientes indicadores: Tabla 2. Indicadores planeación estratégica Fuente: Autor Tabla 3. Indicadores responsabilidad social y ambiental. Fuente: Autor 26

9.4 ESTABLECER LOS CRITERIOS PARA EL CUADRO DE MANDO INSTITUCIONAL CON LOS INDICADORES DEL MACROPROCESO. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta estratégica utilizada para evaluar y ajustar oportunamente y en el tiempo los resultados que se van obteniendo con el desarrollo y aplicación en los procedimientos con el fin de asegurar los objetivos que se persiguen. Tomando los indicadores establecidos se definieron unos parámetros mínimos aceptables con el fin de dar alertas de ajustes necesarios que permitan reorientar las acciones. Los criterios del cuadro de mando del nivel gerencial, fueron llevados al Comité de Calidad para su aprobación y posterior presentación a los funcionarios comprometidos, precediendo a implementarlo en cada unidad, de forma que cada uno conozca cómo puede contribuir a alcanzar la visión reflejada en planeamiento estratégico. 27

Tabla 4. Criterios para el cuadro mando institucional con los indicadores planeación estratégica Fuente: Autor 28

Tabla 5. Criterios para el cuadro mando institucional con los indicadores responsabilidad social y ambiental Fuente: Autor 29

10. CRONOGRAMA Tabla 6. Cronograma de actividades TEMA: Actualizar de la caracterización del Macroproceso gerencial enfocado al proceso de planeación estratégica y el proceso de responsabilidad social y ambiental en la empresa Electrohuila SA ESP ACTIVIDADES Revisar la documentación del proceso planeación estratégica y Responsabilidad social y ambiental. NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Actualizar y estandarizar la documentación del proceso planeación estratégica y Responsabilidad social y ambiental incluyendo el ciclo PHVA. Entrega del primer informe al asesor de practica Crear e implementar los indicadores de gestión para el proceso de planeación estratégica y Responsabilidad social y ambiental. Establecer criterios para el cuadro de mando institucional con los indicadores del Macroproceso Entregar documento final de practica Fuente: Autores 30

11. CONCLUSIONES Con la revisión de la documentación inicial de la empresa ELECTROHUILA S.A. E.S.P. mostró que se presentaba, bajo cumplimiento de la normatividad vigente, lo que indica falta de estándares claros, haciendo necesaria la implementación y cumplimiento del sistema de gestión de la calidad basada en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación revisada del sistema de gestión de calidad fue ajustada para que cumpliera con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Se ajustaron los documentos soporte a la documentación como lo son protocolos, formatos y manuales para facilitar la claridad de la información de los procedimientos. Con la actualización de la documentación del sistema de gestión de calidad fue creada una nueva perspectiva para a empresa bajo un sistema de indicadores de gestión y el ciclo PHVA que le permite a la empresa analizar periódicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una mejora continua. Con la implementación de indicadores se adecuaron criterios de evaluación, que le permitirá a la gerencia general tener otro instrumento para la toma de decisiones y así poder planificar con más certidumbre los procesos de la organización. 31

RECOMENDACIONES Socializar con los miembros de ELECTROHUILA S.A. E.S.P. para que conozcan y entiendan la documentación actualizada de forma que se orienten las acciones de la dirección hacia la mejora continua y satisfacción de sus clientes con los servicios prestados. Informar con prontitud la documentación aprobada entre los miembros de la organización, de manera que estos entiendan los documentos finales y conozcan su ubicación para futuras consultas, para esto se debe tener claridad en los procedimientos para el control de documentos y registros. La gerencia general y los líderes de los procesos se deben encargar de la actualización permanente de la documentación y matriz de indicadores; para analizar el desarrollo y camino hacia la mejora continua. La correcta implementación de un sistema de gestión de calidad depende en cierto grado de la persona encargada de dicha implementación, de manera que es recomendable que se seleccione a una persona que posea conocimiento de la norma ISO 9001-2008 y tiempo disponible. Actualizar la misión y visión de la empresa que permita un mayor enfoque en la capacidad de dirección, conducción y ejecución de lo que se desea lograr. 32

BIBLIOGRAFÍA Importancia del Sistema de Gestión de Calidad. Recuperado de http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Recuperado de http://www.iesc.gov.ar/iesc/include/documents/iso9001/iso9001_2008.pdf La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Recuperado de http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s1668-87082010000100004 Sistemas de gestión de la calidad un camino hacia la satisfacción del cliente parte I. Recuperado de http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108- sistemas-de-gestion-de-la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-clienteparte-i Guía metodológica para la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad. Recuperado de http://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstream/10495/62/1/guiametodologicasist emaintegradogestiondecalidad.pdf Aspectos básicos de la calidad y de la gestión por procesos. Recuperado de http://www.ingeba.org/lurralde/lurranet/lur31/31gomez/31gomez.htm Sistema de gestión de la calidad. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/sistema_de_gesti%c3%b3n_de_la_calidad Sistemas de gestión normalizados. Recuperado de http://thinkandsell.com/servicios/consultoria/software-y-sistemas/sistemas-degestion-normalizados/ 33