MySABIC. Manual para el módulo de Reclamaciones. MySABIC - ES - v1.0 Page 1 of 14

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1 MySABIC Manual para el módulo de Reclamaciones MySABIC - ES - v1.0 Page 1 of 14

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3 Contenido 1 INTRODUCCIÓN 4 2 CÓMO ACCEDER 5 3 CÓMO SE UTILIZA REGISTRAR UNA NUEVA RECLAMACIÓN PASO 1: TIPO DE RECLAMACIÓN PASO 2: CATEGORÍA PASO 3: INFORMACIÓN ADICIONAL PASO 4: CONFIRMACIÓN GESTIÓN DE RECLAMACIONES EXISTENTES PASO 1: LISTADO DE RECLAMACIONES PASO 2: DETALLES DE LA RECLAMACIÓN PASO 3: MODIFICACIÓN DE LA RECLAMACIÓN PASO 4: CONFIRMACIÓN 11 4 APÉNDICE 12 MySABIC - ES - v1.0 Page 3 of 14

4 1 Introducción En Diciembre de 2008 MySABIC ha introducido un nuevo módulo: El de reclamaciones. Esta nueva funcionalidad le permitirá registrar una reclamación en nuestro sistema, así como verificar su estado en cualquier momento del día. Por supuesto, las respuestas de SABIC también serán incluidas. La inclusión de este nuevo módulo no conllevará ningún cambio en las otras aplicaciones de MySABIC, y usted todavía podrá contactar con su oficina de ventas de SABIC cuando le parezca conveniente. El módulo de reclamaciones de MySABIC es tan sólo un canal de comunicación adicional que deseamos contribuya a mejorar el servicio a nuestros clientes. Cualquier persona autorizada en su organización podrá registrar reclamaciones y verificar su estado. Por supuesto, una persona puede tener uno o más funciones en MySABIC. MySABIC - ES - v1.0 Page 4 of 14

5 2 Cómo acceder Para acceder a MySABIC necesita una cuenta de usuario (UserID) y una contraseña (password). Si ha perdido o no recuerda uno de ellos, por favor, diríjase al asistente comercial de la oficina de ventas de SABIC. Para acceder al servicio, utilice el enlace como se muestra abajo, e introduzca el UserID y el password. Luego pulse Enter o haga click en LOGIN. MySABIC - ES - v1.0 Page 5 of 14

6 3 Cómo se utiliza 3.1 Registrar una nueva reclamación Para registrar una nueva reclamación, vaya a Reclamaciones y pulse Crear una reclamación. Accederá a la siguiente pantalla: Seleccione el nombre de su compañía utilizando el menú desplegable en el campo Seleccione el cliente. En el campo Su referencia, usted puede introducir la referencia interna de la reclamación que quiere registrar. Este campo es opcional. Después de la pantalla inicial que acabamos de ver, podemos continuar con el proceso de registro de una reclamación, que consta de 4 pasos. Este gráfico indica en qué paso del proceso se encuentra en todo momento. Puede retroceder o adelantar en el proceso pulsando Retroceder o Siguiente respectivamente Paso 1: Tipo de Reclamación Se encuentra en este momento en el primer paso del proceso. Accionando el menú desplegable aparecerán tres opciones: Reclamación relacionada a facturación Reclamación relacionada a un pedido Otros MySABIC - ES - v1.0 Page 6 of 14

7 Posterior is really wrong here. You should put something like RETROCEDER. Please, see above in red for a more understandable translation in the drill down menu. La tercera opción es amplia en significado, ya que debe englobar reclamaciones de muy distinta naturaleza. Puede contener reclamaciones relativas a calidad en los servicios que le ofrece SABIC, como por ejemplo, la atención telefónica, o incluso su valoración del portal MySABIC, en el caso que, en su opinión, el servicio que ofrece no sea el adecuado. El sistema le presentará automáticamente una lista de pedidos a los cuáles puede asignar la reclamación. A través de la opción Seleccione un periodo puede ampliar la lista de pedidos. Pulsando sobre el pedido adecuado, accederá al segundo paso del proceso. Please check: Retroceder. Posterior is wrong MySABIC - ES - v1.0 Page 7 of 14

8 3.1.2 Paso 2: Categoría Utilice los menús desplegables para escoger la Categoría y la Subcategoría de la reclamación. Please, check spelling: categoría, subcategoría. check: Retroceder. Posterior is wrong Antes de continuar, verifique que la información que aparece cuando las dos selecciones han sido realizadas describe la naturaleza de la reclamación que está registrando. En el caso de que la reclamación tenga que ver con la fecha o la hora de una entrega, aparecerá la siguiente pantalla. La fecha que introduzca será utilizada por SABIC para contrastar la información con el tranportista Paso 3: Información adicional Este tercer paso le proporciona la posibilidad de añadir la información relativa a la reclamación que Usted considere relevante. Please check: Retroceder. Posterior is wrong MySABIC - ES - v1.0 Page 8 of 14

9 Para visualizar toda la información que ha introducido, y para continuar con el proceso de registro de la reclamación, pulse Siguiente. Dependiendo del tipo y de la categoría de la reclamación, le aparecerá en pantalla una lista que contiene la información que SABIC necesita para llevar a cabo el subsiguiente análisis de la reclamación Please, check spelling: después Paso 4: Confirmación Después de haber verificado que toda la información es correcta, pulse Submit (Registrar in Spanish) La reclamación será entonces directamente registrada en el sistema de SABIC, que automáticamente le proporcionará la siguiente información en pantalla: La dirección postal donde deben enviarse las muestras (en el caso que sea necesario) La dirección de correo electrónico donde debe enviarse la documentación adicional (en el caso que sea necesario) El número de referencia de SABIC de la reclamación. Paralelamente, el sistema enviará un correo electrónico al asistente comercial a cargo de su cuenta informándole sobre de la reclamación Please check: Su reclamación ha sido registrada en nuestro sistema con la referencia Gestión de Reclamaciones existentes Pulse Gestione sus reclamaciones para acceder al servicio. Esta opción le permite acceder a todas las reclamaciones que ha registrado y comprobar su estado (abierta / en proceso / cerrada). También se le ofrece la posibilidad de modificar la información que había proporcionado inicialmente. El proceso de gestión de sus reclamaciones se inicia con la siguiente página, donde deberá escoger el cliente correcto (El ship-to correcto, en terminología SABIC). Este proceso consta también de 4 pasos. Please check: Inicie should be replaced by Inicio or even by Start MySABIC - ES - v1.0 Page 9 of 14

10 Una vez haya escogido el cliente, pulse Generate overview Generar listado (?) para continuar Paso 1: Listado de reclamaciones El listado contiene todas las reclamaciones que reúnen los criterios de búsqueda, por ejemplo, el periodo seleccionado. La última columna indica el estado de la reclamación: Abierta: A la espera de ser analizada por SABIC. Todavía puede ser modificada por el cliente In process: En proceso de investigación. Ya no puede ser modificada por el cliente. Cerrada: Investigación finalizada. Las conclusiones de la investigación ya están disponibles. Pulsando sobre el número de referencia de la reclamación accederá a toda la información implementada tanto por SABIC como por el cliente. Please check: Abierta, cerrada Paso 2: Detalles de la reclamación Dependiendo del estado de la reclamación, le aparecerán las siguientes opciones en pantalla: Si la reclamación está abierta, Usted podrá retroceder, anular la reclamación y añadir información; Por el contrario, si la reclamación ya está en proceso o cerrada, tan sólo podrá retroceder. Please check: Retroceder. Posterior is wrong Si selecciona Anular la reclamación, SABIC entenderá que ha decidido retirar la reclamación, y por lo tanto, cancelará el proceso de investigación Paso 3: Modificación de la reclamación Este paso es similar al Paso 3 de Registrar una nueva reclamación MySABIC - ES - v1.0 Page 10 of 14

11 3.2.4 Paso 4: Confirmación Este paso es similar al Paso 4 de Registrar una nueva reclamación MySABIC - ES - v1.0 Page 11 of 14

12 4 Apéndice Explicación de las principales subcategorías: 1. Ref. Factura Reclamación relacionada a facturación a) Fecha y hora de entrega Retraso en la entrega: La entrega se efectuó 1 o 2 días más tarde de lo acordado. Entrega antes de tiempo: La entrega se efectuó 1 o 2 días antes de lo acordado. Entrega fuera del horario de descarga: La entrega tuvo lugar en la fecha correcta, pero fuera del horario de descarga. b) Propiedades del producto Propiedades reológicas: El producto contiene cabello de ángel. Contaminación: Producto contaminado externamente. Aditivos: Aditivos se refiere a la estabilidad termal, degradación del polímero, estabilidad UV, antiestático o bloqueado del film. Color: Desviación del color, decoloración o producto amarillento. Depósitos: Depósitos del molde que han dañado el producto acabado. Geles: Defectos en la superficie del film, puntas. Propiedades mecánicas: Las propiedades mecánicas del producto no son suficientes, como la fuerza hidrostática, propiedades físicas, contenido en cenizas, ESCR o variaciones de densidad. Propiedades orgánicas: Propiedades organolépticas como por ejemplo: el producto huele mal, tiene mal sabor, emisiones volátiles. Propiedades del pellet: Propiedades del pellet se refieren a la medida, forma, libre de cristales, polvo, trozos. Propiedades del procesado: Procesado se refiere al molde, filtro, carga o pantalla. Cabello de ángel: El producto no se puede fabricar por tener cabello de ángel. Resina húmeda: El producto está mojado o húmedo. Comportamiento del producto acabado: El comportamiento del producto no es adecuado, por ejemplo la apariencia de la superficie, la contracción o expansión. Con referencia a otros productos: La reclamación se refiere a las propiedades del producto y debe ser investigada por nuestro Dpto. Técnico, pero no se puede clasificar con las otras opciones. c) Cantidad entregada Diferencia de peso al indicado en el CMR: La cantidad entregada no es la misma que la indicada en el CMR. Carga máxima permitida: La cantidad cargada que se entrega excede el peso. d) Documentación Faltan documentos: Faltan documentos. Documentos incorrectos: Documentos incorrectos se refiere al nº de precinto, nº de contenedor, dirección de entrega, el material o el peso son incorrectos. Documentos técnicos incorrectos: La documentación técnica solicitada junto con el producto es incorrecta o incompleta. Documentos comerciales incorrectos: Documentos comerciales incorrectos se refiere a facturas, facturas proforma, notas de cargo y/o abonos. MySABIC - ES - v1.0 Page 12 of 14

13 e) Transporte Dirección de entrega errónea: Se ha entregado el producto en la dirección equivocada aunque en el CMR es correcta. Faltan los precintos: Faltan los precintos. Material descargado en el silo erróneo: El producto se ha descargado (parcialmente) en el silo equivocado, lo que podría contaminar el producto. Problemas del equipo: El transportista no dispone del equipo adecuado. Comportamiento del conductor: El conductor no se comporto de forma adecuada y/o con mala educación. Rotura y pérdida de material: El material se ha esparcido por el suelo. Hay pérdidas, y se necesita efectuar una limpieza. Material entregado erróneo: El producto entregado / grado no fue el que se solicitó. Demasiados lotes entregados: En la entrega se suministraron mas de 2 lotes de producto. Problemas de transporte: Reclamaciones logísticas. f) Normas ambientales y de seguridad Accidentes y/o daños causados por el transportista: El transportista ha causado un accidente con el resultado de daños y/o heridas. Problemas medio-ambientales: Ha habido problemas de tipo medioambiental debido a la entrega o la fabricación del material. Material de protección para el personal (PPE): El transportista no tiene el equipo de seguridad adecuado. g) Embalaje del producto Embalaje roto o dañado: El embalaje del producto está roto, dañado o pegajoso, lo que perjudica las propiedades del producto. Embalaje húmedo o sucio: El embalaje del producto está húmedo o sucio. Etiquetado: El precintado y embalaje del producto es incorrecto. Precinto en los sacos: El precinto de los sacos está roto, lo que ha causado perdidas de material. 2. Pedido de referencia Reclamación relacionada a un pedido a) Documentación Faltan documentos: Faltan documentos. Documentos comerciales incorrectos: Documentos incorrectos se refiere a facturas, facturas proforma, notas de cargo y/o abonos. b) Se refiere al servicio recibido o al trato comercial Precio o condiciones: Es incorrecto el precio de producto, las condiciones de pago, el descuento, el importe, el nº de CIF. Disponibilidad de SABIC: La persona de contacto de SABIC no se encuentra lo suficientemente disponible. Comportamiento inapropiado: El comportamiento de nuestra persona(s) de contacto no es adecuado y necesita mejorar. e-business: No se puede conectar con MySABIC, no hay acceso o conexión, o si lo hay, la conexión es lenta o mala. Datos del cliente incorrectos: Los datos del cliente son incorrectos, como el nombre, dirección, el NIF. Dirección entrega. MySABIC - ES - v1.0 Page 13 of 14

14 Problemas de consigna: Las consignas son incorrectas, en lo que se refiere a cantidad, precio o nº de lotes. 3. Otros a) Se refiere al servicio recibido o al trato comercial Precio o condiciones: Errores en el precio del producto, las condiciones de pago, el descuento, el importe, el nº de CIF. Disponibilidad de SABIC: La persona de contacto en SABIC no está lo suficientemente disponible. Comportamiento inapropiado: El comportamiento de nuestra persona(s) de contacto no es adecuado y debe mejorar. e-business: No se puede conectar con MySABIC, no hay acceso o conexión, o si lo hay, la conexión es lenta o mala. Datos del cliente incorrectos: Los datos del cliente son incorrectos, como el nombre, dirección, el NIF. Dirección entrega. Problemas de consigna: Las consignas son incorrectas, en lo que se refiere a cantidad, precio o nº de lotes. Otras reclamaciones: Otras reclamaciones que Vd. Considere necesarias para que podamos mejorar nuestro servicio. MySABIC - ES - v1.0 Page 14 of 14