R E S U M E N E J E C U T I V O P E R S P E C T I V A D E L A S I T U A C I Ó N. Patrocinado por: Red Hat. Octubre de 2012

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1 Oficinas centrales mundiales: 5 Speen Street Framingham, MA EE UU P F W H I T E P A P E R F l u j o s d e t r a b a j o, r e g l a s y p r o c e s a m i e n t o d e e v e n t o s c o m p l e j o s c o m b i n a d o s p a r a d a r n u e v o v a l o r a l a e m p r e s a Patrocinado por: Red Hat Maureen Fleming Octubre de 2012 Kate Silverstein R E S U M E N E J E C U T I V O Un gran número de importantes proyectos de gestión de procesos empresariales (BPM) afectan a toda la organización e implican un cambio, ya que propone pasar de tareas manuales a automatizadas, orquestar los procesos de back-end, usar las normas de forma extensiva, detectar problemas impulsados por los eventos y disfrutar de capacidades más dinámicas que ayuden a quienes trabajan con el conocimiento. Alinear el software con los diversos aspectos de la mejora de los procesos ha cambiado el foco de atención del software de BPM. En proyectos de este tipo, sus reglas y sus eventos son tan importantes y, a veces más, que el flujo de trabajo. Una de las claves para el éxito de los proyectos de mejora de procesos es la colaboración continua y eficaz entre el personal comercial y de TI. Esta colaboración incluye la elección de la plataforma, el diseño de las mejoras de los procesos y el desarrollo de procesos nuevos o mejorados. Las plataformas de BP son entornos relativamente cerrados en el sentido de que las empresas no cambian fácilmente de una a otra. Por ese motivo, al seleccionar una plataforma, deben prestar atención al uso de estándares abiertos. JBoss Enterprise Business Rules Management System (BRMS) 5.3 de Red Hat combina el modelado de procesos con flujos de trabajo, reglas y procesamiento de eventos complejos (CEP) en una única distribución de código abierto. Sus herramientas web y Eclipse están diseñadas para favorecer una mejor colaboración entre los empleados comerciales y los responsables de TI. Con la adquisición de Polymita, Red Hat ha añadido la gestión de casos a su cartera de ofertas, junto con las funciones avanzadas de supervisión y simulación. La combinación de tecnologías permite a Red Hat abordar una amplia gama de casos de uso de procesos de mejora. Las ofertas de Red Hat de código abierto y basadas en estándares proporcionan amplias funciones a un coste inferior con respecto a otros productos en el mercado actual. P E R S P E C T I V A D E L A S I T U A C I Ó N En los últimos años, las empresas han ampliado la misión que el software de BPM desempeña en la mejora de procesos. Hace cinco años, los proyectos de BPM se

2 basaban en flujos de trabajo centrados en el individuo y ejecutados con modelos de procesos. Desde entonces, las líneas de negocio vienen exigiendo software más adaptable a la forma en que trabajan, y los fabricantes han respondido con ofertas cada vez más maduras. Mientras tanto, los equipos de implementación se han vuelto más conocedores y expertos en el uso de software de BPM. Actualmente, muchos de los proyectos más grandes de mejora de la gestión de los procesos empresariales (BPM) abarcan toda la organización e implican un cambio de tareas manuales a automatizadas, la organización de los servicios de respaldo, el cumplimiento extensivo con las normas, la detección de problemas causados por los eventos y funciones más dinámicas que den soporte a quienes trabajan con el conocimiento. Si bien la mejora de la productividad con flujos de trabajo centrados en las personas sigue siendo importante, asistimos a un importante crecimiento en los proyectos estratégicos que utilizan software de BPM para respaldar el trabajo centrado en el conocimiento, altamente variable y como una capa de organización que rige a un grupo de aplicaciones que manejan un proceso integral mayor. Estos proyectos de BPM se implementan como respaldo a iniciativas críticas al objeto de: Mejorar la capacidad de respuesta a los clientes, rediseñando la coordinación de los sistemas de soporte no visibles. Disminuir el coste de un proceso haciéndolo más predecible y eficaz. Mejorar la capacidad de respuesta global de grandes paquetes de aplicaciones ampliándolos con las nuevas capacidades que usan software de BPM. Alinear el software con los diversos aspectos de la mejora de los procesos ha cambiado el centro de atención del software de BPM. Las reglas y los eventos son tan importantes y, a veces más, que el flujo de trabajo. Colaborar en un modelo de proceso siempre ha sido un aspecto importante de la mejora de procesos utilizando el software de BPM. Al sofisticarse cada vez más, los equipos amplían mucho su enfoque para colaborar en: El diseño de un proceso integral y la identificación de los problemas que puedan causar un fallo en el proceso. Esto conlleva la posibilidad de crear modelos que describan cómo debe funcionar el proceso y las condiciones que, de no cumplirse, se traducirán en un fracaso. Agregar este tipo de inteligencia a un proceso da a la empresa la oportunidad de operar de manera más homogénea y predecible. Las decisiones que se deben tomar como parte del proceso, y si tales decisiones se pueden tomar automáticamente mediante normas o por los participantes en el proceso con datos de respaldo recogidos y puestos a disposición del usuario como parte del diseño de la aplicación. Si el diseño del conjunto de actividades necesarias para completar el trabajo puede ser descrito en el flujo de trabajo o si la realización de tareas es impredecible. En este último caso, la gestión de estado de las tareas se vuelve 2 # IDC

3 Gestión de rendimiento, supervisión e informes Detección de procesos, diseño, desarrollo y ciclo de vida crucial para el éxito del esfuerzo de mejora del proceso. El núcleo del modelo se traslada del flujo de trabajo a las reglas y los cambios de estado. Para alcanzar el éxito, las empresas deben tener en cuenta los requisitos básicos y los cambios de esas necesidades a la luz del creciente alcance del software de BPM dentro de cada organización. Las herramientas que ayudan a fomentar la colaboración entre empresa y TI son también importantes. P l a t a f o r m a s d e p r o c e s o s e m p r e s a r i a l e s e n e v o l u c i ó n La automatización al estilo BPM se construye a partir de varios elementos básicos técnicos que, al combinarse, permiten a una empresa describir un proceso, vincular a los trabajadores con el proceso y asignarles trabajo, proporcionar a los trabajadores una interfaz de usuario, gestionar el estado del trabajo en curso, y gobernar el proceso. Una plataforma de BP está formada por una serie de componentes que se combinan a partir de esos elementos básicos para proporcionar funciones preconfiguradas y de reutilización, y conseguir que la mejora de los procesos sea más rápida y sencilla. La Figura 1 ilustra los componentes que las empresas suelen agrupar para construir y gestionar su plataforma de procesos. F I G U R A 1 P l a t a f o r m a s d e p r o c e s o s e m p r e s a r i a l e s Interfaz de usuario Tarea Caso Proyecto Gestión del trabajo Automatizaciónde decisiones Reglas Análisis CEP Ejecución Flujo de trabajo Gestión de casos Orquestación Gest. de contenido Servicios de integración Fuente: IDC, IDC #

4 Interfaz de usuario La interfaz de usuario de una plataforma de BP puede utilizarse en PC y dispositivos móviles, y tiene el estilo adecuado para la información y las actividades que requiere el diseño del proceso. Los trabajadores pueden necesitar una interfaz de usuario sencilla para aprobar algo; es también posible que precisen una vista completa de todas las actividades, incluidas las actividades pendientes de un trabajo, asícomo el pleno acceso a los documentos y datos necesarios para tomar una decisión. Estas interfaces de usuario diseñadas para tareas suelen ser mucho más complejas que las propias tareas. Además, los proyectos pueden incluir casos con tareas integradas. La interfaz de usuario debe admitir toda esta lógica, facilitando interfaces intuitivas para varios criterios de valoración. Gestió n del trabajo Este proceso permite encauzar el trabajo. Pueden agregarse trabajadores a un directorio personalizado gestionado por la plataforma o al que se accede desde un servicio de directorio. Los trabajadores de un directorio se asignan a funciones. Se utilizan reglas para determinar los programas de viajes, derivar el trabajo cuando alguien está de vacaciones, asignarlo a la hora correcta del día, etc. La gestión del trabajo se vuelve más interesante en una organización con matrices, cuando las tareas tienen que superar el control jerárquico del servicio de directorio. Es necesario crear reglas para la escalada y la rendición de cuentas para incorporarlas a la gestión del trabajo. Antes de que un proceso pase a producción, es preciso diseñar e implementar la gestión de trabajo. Es más habitual ver a las empresas configurar la gestión del trabajo como una capa en su plataforma de BP para mejorar la reutilización del software. Automatizació n de decisiones Se utilizan diferentes tipos de automatización de decisiones para apoyar la automatización de procesos. Las reglas desempeñan un papel activo en la tecnología de mejora de procesos, pero también son muy utilizadas por los usuarios de empresas que se benefician de un mejor rendimiento a nivel empresarial. Ejemplos: Gobernanza y cumplimiento. Las reglas se utilizan en la gobernanza para asegurar que una organización cumple con las normas internas, los reglamentos externos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los clientes. Mayor eficiencia y coherencia de los procesos. Las reglas se pueden utilizar para automatizar ciertas decisiones. Cuando la carga de la toma de decisiones se desplaza de las personas a los sistemas, es posible seguirle la pista a la lógica que subyace tras cada regla, y esa misma lógica se puede aplicar a todas las decisiones. Esto mejora la coherencia del proceso. Las empresas organizan el trabajo transversalmente entre muchas aplicaciones. Cuando las reglas se vinculan a los eventos, pueden complementar a la 4 # IDC

5 organización, mediante la detección de problemas que pueden iniciar una cadena de actividades para lograr una resolución. Es cada vez más común preparar un modelo de proceso que describa el proceso de extremo a extremo junto con swimlanes o canales que estén atentos a los problemas. Cuando se detecta un problema, el trabajo puede ser suspendido mientras se resuelve y luego cancelarse o reanudarse en función de la resolución. Hay diversas técnicas para detectar problemas en un proceso, tales como la fijación de límites de tiempo en el diseño de procesos o indicadores clave de rendimiento en la supervisión de las actividades. En ambos casos, cuando el rendimiento de la actividad o la empresa se sale de los límites, un avisador notifica el problema. Funcionamiento del tiempo de ejecució n Una plataforma de BP debe coordinar la ejecución básica del proceso, incluida la gestión de todos los servicios que encajan entre sípara resolver todos los elementos de la lógica del proceso de diseño. Orquestació n También hay muchos tipos de problemas que no son fáciles de describir siguiendo la simple lógica de que «se salió de los límites». Los problemas que se identifican con el paso del tiempo o el desplazamiento físico requieren una comparación de múltiples eventos secuenciales para determinar si el conjunto de estos forma un patrón que describe un problema o una oportunidad. Imaginemos un conductor que utiliza un sistema de navegación. Lo primero que hace es introducir la dirección actual y la de destino. El sistema de navegación calcula la mejor ruta y el tiempo estimado de llegada. Mientras sigue las instrucciones, el sistema de navegación vigila que se mantenga la ruta correcta e identifica de inmediato cualquier giro equivocado, proporcionando correcciones y una nueva estimación de la hora de llegada. En la actualidad, las empresas utilizan CEP como tecnología principal para describir y supervisar los patrones complejos, e identifican cuando se realiza el equivalente funcional a un desvío equivocado. La detección de fraude, los cortes de corriente, los sistemas de recomendación de marketing dirigidos por eventos y la contratación se basan en la correlación de eventos con el tiempo. Los envíos, el servicio al cliente en tiempo real y la logística son ejemplos en los que la mejora de los procesos dependientes del tiempo y el lugar se basan en el CEP. Cuando el problema desencadena una investigación, puede crearse un caso y asignarse a alguien para su resolución. Esa persona tendrá que añadir tareas, recoger información, realizar análisis y, posiblemente, colaborar con otros trabajadores para resolver el problema. Las plataformas de BP se integran cada vez más en aplicaciones analíticas y de inteligencia empresarial para disponer de soporte para la toma de decisiones integrado y contextual. La plataforma de BP tiene que realizar un seguimiento del estado de todas estas actividades de toma de decisiones manuales y automatizadas, gestionar todos los documentos que se agregan, presentar la información al usuario o al equipo que 2012 IDC #

6 trabajan en el caso, y capturar la decisión y trasladarla a la tarea principal para cancelar o reactivar el trabajo en curso suspendido. Para habilitar estas funciones, suele existir una capa de orquestación entre los servicios Web y de integración y el entorno de ejecución. La orquestación gestiona el traspaso de tareas y datos entre los sistemas asociados con el proceso y supervisa si todo se ha entregado correctamente. Acceso e integració n La capacidad de acceso e integración permite al sistema utilizar los servicios web, recuperar datos y facilitar el acceso a repositorios de contenido y sistemas de almacenamiento de archivos y servicios. Aunque la mayoría de las empresas buscan ofertas comerciales que reúnen muchos de estos elementos en un entorno integrado de desarrollo y tiempo de ejecución, todos los elementos esenciales que crean una plataforma de BP se pueden construir a partir de la comunidad de código abierto. Las empresas suelen complementar las ofertas de código abierto con el desarrollo tecnológico o las ofertas comerciales necesarias para completar su plataforma. M o d e l o s d e i m p l e m e n t a c i ó n d e B P M h a b i t u a l e s Los proyectos de BPM varían porque las necesidades son diferentes según el sector, la iniciativa empresarial, el alcance y el objetivo de diseño. Por ejemplo, dos empresas pueden adoptar una plataforma de BP para mejorar el servicio al cliente. Uno de los proyectos se puede dedicar a la mejora de la experiencia del cliente durante una interacción con el centro de llamadas, y el otro orientarse a evitar la necesidad de los clientes de llamar con quejas. Los dos proyectos conllevan diseños y tiempos de ejecución completamente diferentes. Sin embargo, ambos usan los principios básicos del software de BPM: diseño y desarrollo en colaboración con herramientas basadas en funciones, configuración de propiedades, prevención de código personalizado y metodología ágil. Las empresas nuevas en BPM suelen optar por identificar y dar los primeros pasos con proyectos relativamente sencillos. Con frecuencia, aprenden sobre la tecnología, la correcta metodología de implementación y la forma de establecer un equipo eficaz formado por informáticos y comerciales. Estos proyectos suelen están vinculados a actividades interdepartamentales, como flujos de trabajo centrados en aprobaciones, o bien, aplicaciones personalizadas de procesos departamentales. A medida que la tecnología se entiende mejor y se resuelven los fallos en la relación entre departamentos comerciales e informáticos, hay una tendencia a pasar a proyectos más sofisticados que implican una mayor integración a través de un conjunto más amplio de aplicaciones. En conversaciones con los clientes acerca de proyectos de éxito, hemos apreciado tipos comunes de proyectos, agrupados de la siguiente manera: 6 # IDC

7 Gestión de tareas Aplicación de procesos Aplicación de procesos compuestos Eje central de los procesos Gestió n de tareas Las empresas a menudo tienen problemas para manejar los procesos que no son altamente repetibles y son difíciles de automatizar. Como capacidad básica, las plataformas de BP proporcionan software que permite a las empresas gestionar mejor este tipo de procesos como tareas. Sobre la base de un flujo de trabajo, la plataforma hace el seguimiento de una tarea, desde el inicio hasta el final, pasando por la escalada y las aprobaciones. En general, los despliegues de gestión de tareas implican poca o ninguna integración con sistemas de registro y tienen un conjunto sencillo y bien definido de requisitos. Por ejemplo, una empresa puede recurrir a una herramienta de este tipo para apoyar un ciclo presupuestario que surge del departamento financiero, a través de las líneas de negocio y hacia toda la organización. Otros tipos de gestión de tareas incluyen las aprobaciones de viajes, autorizaciones de cambio de contenido y la contratación de empleados. Este último grupo incluye la interconexión con las personas y con los sistemas que gestionan los múltiples aspectos necesarios para asegurar que los empleados están totalmente capacitados y listos para trabajar. Aplicació n de procesos Las empresas suelen utilizar las plataformas de BP para construir aplicaciones que conllevan la automatización de un proceso. En este caso, hay un deseo de reducir los costes de desarrollo, hacer que haya colaboración entre los grupos de negocios y de TI en el diseño y desarrollo, mejorar el rendimiento y aumentar los índices de aceptación. Las empresas deciden la implementación en función de si la aplicación tiene grandes exigencias de flujo de trabajo o de si el trabajo debe organizarse en torno a las actividades específicas determinadas por el trabajador del conocimiento. Muchas aplicaciones funcionan en el terreno intermedio donde existe un flujo de trabajo global condicionado por actividades altamente específicas. Por ejemplo, una agencia de bienes raíces ha construido una aplicación para atender la diligencia debida con una plataforma de BP. Los agentes de campo devuelven información sobre propiedades recién adquiridas al departamento de contabilidad a través de un formulario electrónico. La aplicación envía el formulario al lugar apropiado y proporciona con facilidad a los contables la información que necesitan para hacer estimaciones sobre los costos de renovación y otros aspectos de la diligencia debida IDC #

8 Aplicació n de procesos compuestos Las empresas mejoran cada vez más sus procesos mediante la adopción de aplicaciones de procesos compuestos. Estos tipos de aplicaciones utilizan la funcionalidad y los datos existentes y se centran en minimizar el desarrollo neto nuevo. Generalmente, normalizan la interfaz de usuario y organizan la coordinación de datos y servicios Web para proporcionar la información adecuada a la interfaz de usuario y llevar tareas y solicitudes a las aplicaciones y servicios profesionales. Estos proyectos generalmente requieren una interfaz de usuario estandarizada basada en funciones, además de interfaces de explorador, integración, reglas y gestión de trabajos. También estamos viendo una difusión mucho más amplia a los dispositivos móviles. Por ejemplo, una importante empresa de seguros de vida creó una aplicación de proceso compuesto sobre una plataforma de BP para reemplazar una aplicación anterior que los representantes del centro de llamada utilizaban para manejar las solicitudes de servicio al cliente. El proyecto centralizaba varias fuentes de información de diferentes sistemas administrativos en una única interfaz de usuario, con el fin de reducir el número de pantallas y aplicaciones que los representantes del centro de llamadas tenían que tocar para atender una solicitud. Eje central de los procesos Para aumentar la eficiencia y la adaptabilidad de dar cabida a entornos de aplicaciones complejos y heterogéneos, las empresas están construyendo ejes centrales que reciben el trabajo, lo procesan y proporcionan tareas y datos a las aplicaciones existentes. Estos ejes se convierten en utilidades de procesos normalizadas para las familias de aplicaciones y trabajadores asociadas. La funcionalidad necesaria para implementar ejes centrales de procesamiento incluye la gestión, la integración, la orquestación y la supervisión del trabajo. Cada vez se configuran más ejes centrales de manera de incluir a los clientes en la estandarización de sus comunicaciones salientes. Por ejemplo, la implementación de un eje central exigió que un banco de gran tamaño transformase su arquitectura centrada en la aplicación por una arquitectura en capas horizontales orientada a servicios (SOA). La arquitectura tecnológica del banco fue segmentada en capas independientes basándose en la lógica de la actividad, los servicios existentes y la integración. Se implementó una plataforma de BP sobre las capas técnicas para ejecutar los procesos de negocio. Además, sobre la capa de procesos empresariales, los empleados del centro de asistencia utilizaron una aplicación front-end para controlar el progreso extremo a extremo. L a s r e g l a s y l o s e v e n t o s f o r m a n u n e q u i p o c o n e l m o d e l o d e p r o c e s o s y l o s f l u j o s d e t r a b a j o e n R e d H a t B R M S 5. 3 Red Hat entró en el mercado de plataformas de BP con el lanzamiento en junio de JBoss Enterprise BRMS 5.3 y la adquisición de Polymita en agosto. 8 # IDC

9 BRMS 5.3 BRMS 5.3 es una plataforma Java de BP única de distribución estándar creada alrededor de reglas, flujos de trabajo y CEP. También es compatible con el estándar BPMN 2.0 para la ejecución y el modelado de procesos. Combinada con herramientas diseñadas para usuarios empresariales, puede soportar la colaboración entre la empresa y el departamento de TI en una amplia gama de iniciativas de mejora de procesos. Esto incluye tanto los procesos estructurados como las actividades especiales diseñadas y generadas por los usuarios finales. Al igual que otras ofertas de Red Hat, la base de BRMS 5.3 es una oferta de comunidad. Se crea a partir de Drools 5.2 y se ofrece por suscripción con un paquete de software, pruebas, parches periódicos de seguridad, actualizaciones y servicio al cliente. El precio de BRMS 5.3 es una fracción de los costes de las licencias y el mantenimiento de ofertas comparables de proveedores de código cerrado. Las empresas que ya cuentan con herramientas estándar de desarrollo de interfaz de usuario pueden utilizar BRMS 5.3 como entorno de desarrollo de procesos de backend y motores de ejecución. Esta combinación les permite ampliar las aplicaciones existentes y construir nuevas compatibles con la marca y el diseño de la interfaz de usuario empresarial. Proce so s de usuar io em presa ria l y herram ientas para regla s Los usuarios disponen de un entorno de edición de reglas compatible con tablas de decisión, junto con la capacidad de utilizar Microsoft Excel y OpenOffice Calc para definir las reglas. Además, los analistas y otros usuarios disponen de un modelado de procesos basado en navegador, y deben instalar el entorno de desarrollo estándar basado en Eclipse. Polymita Polymita vive un buen momento del mercado de herramientas de BPM, pues los usuarios aprecian sus ventajas y los desarrolladores tienen las funcionalidades suficientes para implementar aplicaciones de procesos sólidas. Polymita ofrece a Red Hat una suite basada en Java que incluye módulos para la gestión de procesos, gestión de contenidos, desarrollo de portales, reglas de negocio, supervisión de actividades empresariales e integración de aplicaciones empresariales. También incluye FreeFlow para el desarrollo de procesos no estructurados o específicos, asícomo funciones de simulación. Las soluciones de BPM de Red Hat sacarán partido a los beneficios clave de Polymita, como un conjunto bien equipado de funciones que pueden manejar a la vez gestión de casos y tareas. Polymita tiene una calificación máxima de IDC (consultar IDC MarketScape: Worldwide Business Process Platforms 2011 Vendor Analysis, IDC #228598) por su facilidad de uso y su amplio conjunto de funciones IDC #

10 G U ÍA B ÁS I C A M e j o r a d e l a c o l a b o r a c i ó n y l o s p r o c e s o s Cuando los esfuerzos de mejora de procesos de negocio implican la automatización, a menudo hay tensión entre los que comprenden y gestionan el proceso y el equipo de implementación. Los participantes en el proceso se esfuerzan para describir cómo debe ser la mejora del proceso, y equipo de desarrollo interpreta la descripción. Hasta cierto punto, se espera que los usuarios de la empresa tengan un conocimiento exacto de lo que necesitan antes de empezar el desarrollo. Mientras tanto, los desarrolladores a menudo tienen que saber leer los pensamientos. Este es un antiguo problema que debe ser resuelto. En consecuencia, hemos visto cambios significativos en las metodologías y herramientas para apoyar un mayor grado de colaboración entre las empresas y los desarrolladores a través de todas las fases de una iniciativa de mejora de procesos. Cada vez más empresas eligen software de BPM como entorno y plataforma para el diseño colaborativo y el desarrollo de la automatización de procesos. Una razón clave para el aumento de esta popularidad es la creciente madurez de las herramientas que se utilizan para la colaboración, así como el énfasis en la automatización con un código personalizado mínimo o nulo. Construidas alrededor de interfaces gráficas de usuario, las plataformas de BP permiten al equipo de desarrollo describir el modelo del proceso de negocio, instaurar las reglas, y diseñar interfaces de usuario como un equipo. En conversaciones con empresas de todos los tamaños y regiones que han utilizado software de BPM para la mejora de procesos, nos comentan constantemente las siguientes ventajas: Es mejor aceptado por los participantes del proceso. Hay menos cambios una vez implementada la nueva automatización. El coste de los cambios cuando estos son necesarios es menor. Es posible ofrecer valor más rápidamente que con un proyecto equivalente con código personalizado. Los menores costes de desarrollo y las implementaciones más rápidas conllevan que la automatización de los procesos se pueda aplicar a equipos o unidades de negocio más pequeños, ya que pueden alcanzar umbrales de rentabilidad de la inversión que antes eran imposibles. Los proyectos de más éxito implican la participación tanto del equipo de negocios como del equipo de desarrollo en todas las fases de un proceso de cambio, desde la selección del software de BPM hasta el diseño, el desarrollo, las pruebas y la aceptación. A lo largo de este documento hemos enumerado los puntos fuertes y los éxitos del uso de plataformas de BP: 10 # IDC

11 Mayor aceptación cuando la automatización de procesos se desarrolla en colaboración. Plazo de amortización más breve. Capacidad de generar una rentabilidad positiva en proyectos mucho más pequeños, dando soporte a la larga cola de la mejora de procesos. Posibilidad de la empresa para gestionar los cambios y mayor agilidad empresarial. Desafíos: La formación de un equipo de trabajo integrado por personal comercial y de TI. La identificación de un buen punto de partida. La determinación de los requisitos y la alineación del software elegido con esos requisitos. Aprender a trabajar dentro de los límites de la plataforma para minimizar la personalización. R e c o m e n d a c i o n e s Las recomendaciones más comunes de las empresas con experiencia en el uso de plataformas de BP incluyen: Las plataformas de BP son entornos relativamente cerrados por lo que no va a ser fácil para una empresa invertir en una plataforma y migrar fácilmente a otra. Al seleccionar una plataforma de BP, debe prestarse atención a su compatibilidad con estándares como BPMN 2.0 para el modelado de procesos, asícomo con normas basadas en marcos y entornos de desarrollo, con el fin de reducir el riesgo de bloqueos. Comprender y planificar una curva de aprendizaje para los primeros proyectos que cubra tanto los aspectos técnicos como los de mentalidad. Invertir en la formación. Debido a la curva de aprendizaje, ofrecer una victoria rápidamente. Tomar una parte de un proceso importante y visible, que pueda ser diseñado y automatizado en un período relativamente corto de tiempo y usarlo como una base para mejorar el proceso más grande en una serie de pasos. Muchos departamentos de TI que desean invertir en BPM, pero no tienen una mentalidad de propietarios de procesos de negocio que incluyan BPM optan por implementar su primer proceso interno dentro del departamento de TI para probarlo y aprender de la experiencia. En estas circunstancias, apuntar a estructuras centrales de procesamiento o procesos de TI como proyectos 2012 IDC #

12 iniciales proporcionaría la necesaria comprensión de cómo una plataforma de BP se ajusta a cada entorno. Resistir la tentación de personalizar hasta estar completamente seguros de que no hay otra manera de lograr el resultado deseado. Después de haber personalizado, cada vez es más difícil actualizar la plataforma central o cambiar el proceso. Debido a que BPM significa ser capaces de cambiar todo lo que sea necesario, la personalización es el enemigo de un proceso bien gestionado. Si hay que personalizar, asegurarse de que el cambio se ajusta arquitectónicamente a la plataforma y se aísla lo suficiente como para permitir actualizaciones y mejoras a la plataforma. Ya sea implementando un proceso de mejora de procesos de negocio con los propietarios o en TI, es importante ejecutar el seguimiento y los informes necesarios para comprender el estado del proceso. La visibilidad del proceso es una buena herramienta que puede mostrarse a la dirección para ganar su interés y su respaldo. Asegúrese de que su equipo de desarrollo incluya representantes comerciales y de TI. Asegúrese de que todo el mundo sepa cuáles son sus funciones y obligaciones. Reúnase con frecuencia. Espere cambios. Después de un proyecto inicial con éxito, asegúrese de que el equipo de desarrollo se mantiene intacto para los proyectos siguientes. Con el tiempo, será capaz de documentar y crear un plan de mejora de procesos. Ese plan debería contemplar tanto la metodología como el equipo de expertos. C O N C L U S I Ó N Las organizaciones están adoptando plataformas de BP estratégicamente para la diferenciación competitiva, asícomo para acelerar los tiempos de ciclo de una manera que reduce el riesgo de trabajar a un ritmo más rápido. Si bien estos beneficios son importantes, las plataformas de BP que abarcan la gestión de estados, casos y flujos de trabajo, las reglas y el CEP ofrecen una oportunidad para alinear los procesos de extremo a extremo con las expectativas de los clientes sobre niveles de servicio, las expectativas internas de la eficiencia operativa y la compatibilidad con entornos regulados. Las normas reguladoras y los SLA de los clientes plantean a las empresas problemas similares en términos de cumplimiento, ya que a menudo requieren soluciones tecnológicas similares: automatización de procesos para la reducción de errores y ciclos más rápidos, normas para garantizar que se cumplen los requisitos y que los errores se manejan correctamente, y el CEP para detectar y resolver problemas antes de que se filtren a los clientes o a los auditores. La construcción de una plataforma de BP que admita una amplia gama de iniciativas de mejora de procesos requiere un enfoque amplio para incluir la incorporación de los diferentes modelos utilizados para mejorar los procesos estructurados y específicos entre los dispositivos. 12 # IDC

13 A v i s o d e C o p y r i g h t Publicación externa de información y datos de IDC: cualquier información de IDC que vaya a usarse en publicidad, comunicados de prensa o materiales promocionales requerirá el consentimiento previo por escrito del correspondiente vicepresidente o director nacional de IDC. La petición deberá venir acompañada de un borrador del documento propuesto. IDC se reserva el derecho a denegar la aprobación del uso externo por cualquier motivo. Copyright 2012 IDC. Queda totalmente prohibida la reproducción sin el consentimiento previo escrito IDC #