Una nueva era en las ventas

Transcripción

1 Una nueva era en las ventas Creando experiencias de cliente sorprendentes RESUMEN PARA DIRECCIÓN La tecnología ha cambiado la función comercial de arriba a abajo. Por un lado, ha hecho más difícil vender, ya que los compradores tienen online la información que necesitan, y tienden a tomar sus decisiones de compra basándose en lo que encuentran. Sin embargo, utilizando la tecnología de forma adecuada, los vendedores tienen formas de adaptarse, simplificando el proceso de venta y haciéndolo más eficiente y exitoso que nunca. La información ya está disponible en Internet o en las redes sociales: descripciones de productos, comparativas, opiniones de clientes Los compradores utilizan esta información para formarse una opinión y acotar las opciones mucho antes de contactar con un comercial. Y cuando el comprador contacta con el comercial, espera una respuesta rápida y adecuada a sus necesidades. Para dar una respuesta efectiva a estos compradores exigentes y bien informados, las organizaciones comerciales y sus equipos de ventas deben cambiar. Necesitan adoptar las Redes Sociales para sacar partido de las relaciones, y utilizar la tecnología para responder rápida y adecuadamente a los compradores. Este documento presenta la visión de Microsoft acerca de las organizaciones comerciales, y sobre cómo utilizar la tecnología para cerrar más ventas con menos esfuerzo. También muestra ejemplos concretos sobre cómo los comerciales de más éxito están transformando la forma en que venden con sus soluciones Microsoft. EL COMPRADOR BUSINESS-TO-BUSINESS ACTUAL Siguieron conversaciones sobre el tema Investigaron sobre una selección de proveedores Contactaron con un colega con experiencia en una compra similar Lanzaron preguntas en Redes Sociales buscando sugerencias Conectaron directamente con proveedores de soluciones a través de redes sociales Investigaron documentos / posts de los líderes El comprador B2B en su camino a la compra i Una nueva era en las Ventas: ofreciendo experiencias de cliente sorprendentes Pág. 1

2 Cualquier comercial nos dirá enseguida lo que no funciona: las llamadas en frío. Un comercial de televentas tiene un 3% de opciones de que un interesado conteste a su llamada. Un de marketing tiene menos de un 3% de índice de respuesta. ii Llamar a un cliente potencial sin saber exactamente qué quiere tiene muy pocas probabilidades de éxito. Normalmente, el cliente ya sabe lo que quiere, y habrá buscando activamente la mejor solución mucho antes de contactar con el vendedor. Para recopilar información, habrán visitado webs de proveedores, preguntado a sus contactos y mantenido conversaciones en las Redes Sociales al respecto. Dada toda la información que los clientes pueden obtener por sí mismos, no es sorprendente que un 57% de los compradores no contacten con el vendedor hasta tener decidida en un 57% su compra. De hecho, un 80% de los compradores contactan proactivamente con los proveedores después de haberlos elegido en base a su investigación online. Y cuando lo hacen, tienen una idea bastante clara de la solución que necesitan. iii La idea de perder el control sobre más de la mitad del proceso de compra y esperar a que los clientes llamen cuando estén interesados no puede hacer feliz a ningún comercial, está claro que está perdiendo muchas oportunidades de venta. Sin embargo, Microsoft cuenta con las soluciones necesarias para modernizar los procesos de venta y adaptarlos a esta nueva realidad. LAS VENTAS AL ESTILO MICROSOFT Con la solución adecuada de productividad de ventas, las organizaciones comerciales pueden cambiar la forma en que venden, y mejorar sus capacidades en cinco áreas principales: social, visibilidad, colaboración, automatización de procesos y movilidad. Mejorando estas áreas con una solución global, es posible llegar al cliente antes que la competencia, acelerar las ventas con interacciones diferenciales con el cliente y, en definitiva, vender más. Microsoft ofrece una experiencia optimizada con Microsoft Dynamics CRM Online y su interoperabilidad con Microsoft Office 365 y Yammer. La fuerza comercial tiene un acceso único para todas sus tareas, desde ver clientes potenciales a buscar empresas, encontrar conexiones sociales, comunicarse con interesados, analizar información o crear propuestas y ofertas. Así se eliminan los cambios de aplicación, proporcionando al comercial información contextual con una experiencia de usuario moderna. Ejecutivos de ventas Visibilidad de negocio y capacidad de análisis Capacidad para detector nuevas oportunidades Equipos de ventas y organización Customercentric (Centrados en el cliente) Directores Comerciales Herramientas para planificar y gestionar con KPIs Información para adelantarse a la competencia Comerciales productivos que ganan en equipo Ratios de conversión y venta altos Profesionales de ventas Leads cualificados Información para cerrar más tratos más rápido Visión 360º de los clientes Más tiempo vendiendo, menos papeleo Acceso a CRM desde cualquier parte La solución de Productividad de Ventas de Microsoft cubre las necesidades de todo el Departamento Comercial iv CONVIRTIENDO LA INFORMACIÓN DE REDES SOCIALES EN VENTAS Nuestros clientes usan las redes sociales para saber acerca de nosotros y de nuestros productos. No deberíamos usar los Social Media para conocer mejor a nuestros clientes?. Nos permiten saber por ejemplo si una empresa no está satisfecha con un producto nuestro o de un competidor. O saber que un cliente ha recomendado nuestros servicios a un contacto y conseguir un nuevo lead. El equipo comercial puede disponer de información en tiempo real de la actividad de contactos y clientes en las Redes Sociales, y conectar con ellos a través de Linkedin o Twitter sin ni siquiera salir del CRM. Un enviado a través de LinkedIn InMail a un contacto de 2º grado que implica que conocemos a alguien que él conoce y al que haces referencia al contactar tiene un índice de respuesta impresionante del 67% v Al tener LinkedIn y Twitter integrados en el CRM, los Social Media se convierten en una parte natural del proceso comercial. El CRM nos proporciona las noticias y ruido del mercado, junto con datos empresariales, de forma que estemos siempre informados de las actividades de nuestros clientes. Disponer de esta información en tiempo real marca la diferencia entre estar delante o detrás de la competencia. Además, la Escucha Social ayuda a la fuerza comercial a tener visibilidad rápidamente de las preocupaciones de los clientes y conectar con las voces más influyentes Una nueva era en las Ventas: ofreciendo experiencias de cliente sorprendentes Pág. 2

3 de la comunidad. También proporciona señales de compra. Cuando alguien envía la señal de que está buscando algo, está insatisfecha con su solución actual, o busca más información sobre algo, sin duda allí hay una oportunidad que el comercial debe seguir. Por eso, en la solución de Microsoft las funciones de Escucha Social están incorporadas de serie, y disponibles para todos los usuarios. Con Yammer, la Red Social Corporativa de Microsoft, los comerciales pueden conversar con los clientes utilizando un Espacio de Trabajo Online que mantiene la conversación en privado en Internet. Microsoft Lync y Skype están asimismo integrados en el CRM, con lo que los comerciales consiguen grandes beneficios. La Federación en Lync o la conexión vía Skype permiten diferentes entornos para comunicarse con los clientes, sea información presencial, chat, conferencia online, etc. Los clientes a un solo clic de distancia. VENDER EN EQUIPO En muchos casos, ya no es posible que el comercial opere de forma individual. Dado que los compradores buscan soluciones que implican a ventas, operaciones y servicios, por ejemplo, los comerciales dependen del resto de la organización para tener éxito. Los departamentos comerciales necesitan las herramientas de colaboración y comunicación adecuadas para mantenerse conectados con el resto del negocio. Estas herramientas han de ser móviles e integradas con el sistema CRM. Microsoft ha integrado numerosas aplicaciones en CRM, como Lync, Skype, Yammer o Microsoft SharePoint, lo que permite que el comercial trabaje en equipo dentro de la aplicación CRM. Lync y Skype ofrecen una forma potente y sencilla de interactuar con colegas, partners y contactos. El comercial puede encontrar rápidamente expertos en un tema, o al responsable de la toma de decisiones para abrir una reunión online y resolver dudas que permitan cerrar un contrato. Los usuarios aparecen como presentes al conectarse en CRM y basta un solo clic para conectar con ellos. Todo es una cuestión de integración. Dynamics CRM es el remate, pero por detrás contamos con Yammer para conversar con el resto de la empresa, Lync para contactar presencialmente con nuestros colegas, o Office 365 como base de nuestra ofimática. El equipo comercial puede mantenerse conectado con Yammer, una herramienta que les permite sacar partido del conocimiento de toda la organización desde cualquier lugar. Las Paul Marriott-Clarke, Director Comercial en Metro Bank vi conversaciones se pueden organizar por contacto, cliente u otros filtros para obtener la información adecuada, de la persona indicada y en el momento oportuno. A través de la información del muro de Yammer en Dynamics CRM, los equipos de Trek Bicycle comparten ideas, colaboran en proyectos y toman decisiones rápidamente. Las cosas salen adelante más deprisa porque todo el mundo sabe lo que está sucediendo en el grupo comenta Steve Novoselac, Director de Business Intelligence y desarrollo.net de Trek Bicycle Corporation. Gestionar documentos e información son buena parte del proceso de venta, así que en lugar de forzar a los equipos a usar varias soluciones de gestión documental, SharePoint trabaja directamente con CRM, asegurando que cualquier miembro de un equipo trabajando en una oferta, presentación o similar pueda usar sus potentes funciones de co-authoring y control de versiones. TRANSFORMANDO LOS PROCESOS COMERCIALES El ideal es que los comerciales dispongan de herramientas fáciles de usar que les proporcionen la información apropiada para cada punto del ciclo de venta. Un proceso bien definido puede ayudar. Los flujos de procesos guían las mejores prácticas y la consistencia a través de la organización, sin prejuicio de la agilidad y proporcionando una gran experiencia de cliente. Pero los tradicionales procesos de negocio en CRM, como la gestión de oportunidades, suelen usar flujos de trabajo desordenados y complejos, lo "Creamos nuestros procesos estándar y flujos de trabajo con Microsoft Dynamics CRM Online, con lo que todo el mundo puede seguirlos fácilmente. David Peterson Enterprise Collaboration Manager Trek Bicycle Corporation vii que obliga a dar mucha formación y lleva a una baja adopción por los usuarios. Microsoft Dynamics CRM guía los procesos de forma intuitiva y visual, con un interface que ayuda a garantizar la adopción amplia y rápida por el equipo comercial. La solución indica qué hacer a después de cada paso, lo que acelera la puesta en marcha es rápido y reduce costes de formación. El CRM se integra además con Outlook, lo que proporciona a los comerciales un punto único de acceso a calendarios, s y otras herramientas, ayudando a mejorar el proceso comercial. Una nueva era en las Ventas: ofreciendo experiencias de cliente sorprendentes Pág. 3

4 Muchos de los criterios definidos por nuestros equipos nos llevaban por lógica a Microsoft Dynamics CRM. Un punto crucial fue la integración con Microsoft Office y con Outlook en particular. A la gente no le gusta llevar dos calendarios separados, y quieren poder guardar sus s en el CRM, requisitos que cubría de partida Dynamics CRM dice Isabelle Dufex, Directora de Relaciones con Clientes en Société Générale Corporate & Investment Banking. viii El CRM incluye plantillas de procesos con las mejores prácticas de diferentes sectores. Se pueden personalizar o crear nuevos procesos con un simple arrastrar y soltar. Esto hace más ágiles y eficientes a los departamentos comerciales. Si se identifica una tendencia y la organización quiere reaccionar rápidamente, puede cambiar el proceso casi instantáneamente para reflejar los nuevos pasos o resultados deseados. VISUALIZA TUS DATOS DE VENTAS DE UNA FORMA TOTALMENTE NUEVA Para tomar realmente el pulso a la salud del negocio, los directivos deben tener la capacidad para profundizar en los datos y sacar conclusiones para tomar la decisión correcta rápidamente, Las soluciones de Microsoft ayudan a los Directores Comerciales a enfocarse en la información correcta, a través de potentes paneles de control con datos en tiempo real. Cada organización puede configurar sus territorios, equipos y listas de precios para mayor eficiencia, y poder gestionar las ofertas de forma optimizada en el CRM. También existen informes comerciales predefinidos para contar con informes analíticos sin recurrir al departamento de TI. Herramientas visuales para un sencillo reporting y analítica La información que somos capaces de reunir ahora en Microsoft Dynamics CRM Online nos está ayudando a identificar tendencias de mercado y detectar nuevas oportunidades comenta James Fleming, Director de TI del Grupo Victrex. Los Directores Comerciales pueden interactuar con los gráficos e informes para ahondar en la información que buscan y determinar a partir de ellas sus próximas acciones, Para análisis más complejos, se pueden exportar los datos fácilmente a Excel y analizarlos con Power BI, la solución analítica de Office 365. TU OFICINA EN CUALQUIER LUGAR Los clientes de hoy son más exigentes que nunca. La competencia aumenta. No es aceptable dejar las cosas para cuando llegues a la oficina. Por eso, las aplicaciones CRM sobre dispositivos móviles son ahora mismo herramientas indispensables de venta. Con un CRM, los profesionales y ejecutivos de ventas pueden ser más ágiles y productivos estén donde estén. Pueden acceder a información en tiempo real desde el móvil o tableta que prefieran, manteniendo el interfaz coherente entre dispositivos. Como ejecutivo, cuando estoy visitando clientes, Microsoft Dynamics CRM Online me permite obtener una visión general de nuestra relación con el cliente. Esto es algo importante que no podía hacer antes. Comenta Bob Gogel, CEO de Integreon. Al recibir notificaciones en sus teléfonos, los comerciales saben qué está ocurriendo y en el momento en que sucede. Pueden ver la pregunta que su cliente potencial ha lanzado en LinkedIn mientras se dirige a la reunión, sabiendo cuáles son los primeros puntos y preocupaciones a tocar. Cuando los comerciales actualizan actividades, contactos y oportunidades desde cualquier sitio en que se encuentren, están dando visibilidad en tiempo real y aumentando su productividad fuera de la oficina. Lanzar una pregunta vía Yammer en una reunión puede resultar en una respuesta inmediata y el cierre del trato. Microsoft Dynamics CRM Online nos permite gestionar, monitorizar y dar soporte a los comerciales de forma remota. Cuando cambiamos a este nuevo sistema, se disparó el número de llamadas realizadas por el equipo de ventas, ya que el sistema está integrado y es muy fácil de usar dice Nick Cassidy, Director de Core Cost Management. Con una solución de productividad de Ventas de Microsoft, los comerciales cuentan con el soporte de sus datos y de su equipo mientras están en la carretera. Una nueva era en las Ventas: ofreciendo experiencias de cliente sorprendentes Pág. 4

5 CONCLUSIÓN Microsoft Dynamics CRM Online y Office 365 ofrecen una experiencia de usuario guiada por procesos que facilita a los comerciales moverse entre las tareas y la información que necesitan para mantenerse enfocados en cerrar ventas. Microsoft ha sido durante décadas el líder en productividad y colaboración, y el CRM unifica esta innovación para permitir a los comerciales trabajar online u offline, en la oficina o alrededor del mundo. Con Microsoft Outlook, Lync, Skype, SharePoint, y Yammer formando parte de la experiencia CRM, las personas y la información que necesitas está a solo un clic. Con la solución de Microsoft, los comerciales ya no tienen que ir saltando de una aplicación a otra para realizar su trabajo. Toda la información se presenta de forma contextual y sencilla para el usuario. Integración con herramientas sociales, incluyendo funciones de Escucha Social. Funciones de colaboración para acelerar la respuesta y evitar único duplicadas. Automatización de procesos para garantizar que los comerciales se centran en la venta y utilizan las mejores prácticas. Visualización de datos para entender de forma más sencilla el estado del negocio y de cada cuenta Acceso móvil para la fuerza de venta, de forma que siempre cuenten con sus herramientas bajo un único interface independientemente del dispositivo Con estas funciones en marcha, los equipos comerciales pueden detectar oportunidades desde el minuto cero, ganarlas más rápidamente y vender más. Más información Microsoft está comprometido en ayudar a las organizaciones a transformarse para que sus comerciales vendan de forma más eficiente y los Directores Comerciales puedan gestionar de la forma más inteligente. Para más información sobre las soluciones de productividad comercial de Microsoft, contacte con Prodware o visite La solución descrita en este White Paper incluye: Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Office 365 E3 SKU (incluye Lync Online, SharePoint Online, Exchange Online, Power BI for Office 365, Yammer Enterprise, y Office 365 ProPlus) FUENTES i Sales Performance International, Buyer 2.0 and Solution Selling, / ii Microsoft, The Dynamic Sales Team, 2013, ynamicsalesteam_ _web.pdf iii Sales Performance International, Buyer 2.0 and Solution Selling, / iv Microsoft, The Dynamic Sales Team, 2013 v Microsoft, The Dynamic Sales Team, 2013 vi vii CaseStudyID= viii CRM/SOCIETE-GENERALE/Soci-t-G-n-rale-Corporate-u0026- Investment-Banking-takes-control-of-customer-relationshipsusing-Microsoft-CRM-solution/ Más información: Una nueva era en las Ventas: ofreciendo experiencias de cliente sorprendentes Pág. 5