1. GENERALIDADES 2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Transcripción

1 CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR. 1. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la propuesta de un Diseño de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El Salvador. El propósito de la elaboración del presente Diseño de Liderazgo es para que los Propietarios o Gerentes Generales que laboran dentro de los pequeños hoteles puedan emplear y aplicar las técnicas y herramientas que les serán útiles para generar eficiencia en la Dirección de los recursos humanos. El diseño propuesto contiene: Objetivos, Importancia, Técnicas y Herramientas con las cuales se pretende mejorar la eficiencia en la Dirección en los pequeños hoteles ayudando a incrementar la eficiencia laboral del personal. 2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 2.1 General Diseñar un Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El Salvador. 129

2 2.2 Específicos Proporcionar estrategias de liderazgo que permita generar eficiencia en la dirección de los recursos humanos de los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador. Determinar si la Eficiencia del recurso humano a través la dirección lograra el efecto de calidad en el personal hacia la atención al cliente. Conocer que impacto tendrá el modelo de liderazgo, al implementarlo en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador. 3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA Los pequeños hoteles de la Zona Occidental juegan un papel importante en la economía del país, debido a que en dicho lugar la afluencia de turista es grande y ayudan a poder explotar la naturaleza y el ambiente que rodea esos hoteles. En términos generales los ingresos serán incrementados de manera considerable, lo cual permite poder crecer dentro del sector de la industria hotelera y de esa manera ser mejores competidores dentro del mercado. 3.1 Para la economía del país La importancia para el sistema económico del país radica en la generación de mayores ingresos al Producto Interno Bruto (PIB), y lograr de esa manera lograr un aumento en las oportunidades de trabajo para que los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles puedan capacitarse y ser competentes para realizar negocios con inversionistas que estén interesados en el turismo del país, contribuyendo de esa manera a generar eficiencia en la dirección de los recursos humanos. 130

3 3.2 Para el Personal Los beneficios de la propuesta de un modelo de liderazgo basado en resultados radica en que mediante la utilización de esta herramienta el personal que labora en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, se vera beneficiados de modo directo por dicho Modelo y de esa manera poner en práctica las mejores habilidades que se den ante la competencia. 3.3 Para Propietarios o Gerentes Generales La importancia se da en que a través de la utilización del modelo en el recurso humano que labora en los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador, este lograra mejorar los resultados y eficiencia en la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente por parte de los empleados a través de comportamientos y reconocimientos de las personas. 3.4 Para el consumidor La importancia para el consumidor que demanda este servicio son las mejoras en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, con la generación de eficiencia en la dirección de los recursos humanos y así sean puestas en práctica para mejorar los servicios que se brindan, concluyendo en la satisfacción de los clientes que visitan los establecimientos. 4. ALCANCE DE LA PROPUESTA El diseño de un modelo de liderazgo basado en resultados, esta dirigido a los propietarios o gerentes generales, para que haya un mejoramiento en la eficiencia en la dirección de los recursos humanos, y así puedan disponer de una herramienta por medio de la cual se puedan lograr mejores resultados en el desempeño de los mismos y así tener un crecimiento dentro de la industria hotelera. La efectividad del modelo consiste en que debe ser implementado por los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles, buscando lograr los objetivos o metas propuestas por ellos. 131

4 5. ESQUEMA DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS ETAPA I Diagnostico Situacional de los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador ETAPA II Planeación de la eficiencia en la Dirección del Recurso Humano ETAPA III Diseño de Estrategias ETAPA IV Evaluación y Control F. O. D. A Formulación de la Visión Formulación de la Misión Formulación de las Estrategias FASE I Herramientas Motivacionales Convivíos FASE II Medición de la Motivación Test Eficiencia en la Dirección del Recurso Humano Formulación de las Políticas Actividades Grupales Entrevistas Formulación de los Procedimientos Capacitaciones Generales Evaluaciones Psicológicas 135 RETROALIMENTACIÓN

5 6. CONTENIDO Y DESARROLLO DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO ETAPA I: ETAPA DE DIAGNOSTICO Para la realización del Diseño de Liderazgo Basado en Resultados, se elaborá un Análisis situacional de todos aquellos factores tanto internos como externos que confrontan la realidad de los Pequeños Hoteles con su entorno social. Diagnóstico del Sector Hotelero Actualmente los pequeños hoteles ubicados en la zona Occidental de El Salvador, necesitan el Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para generar Eficiencia en la Dirección del Recurso Humano. El diagnostico permite tener un conocimiento de la situación en un momento determinado y además identificar necesidades y problemas en el personal así como sus causas y efectos para buscarles solución. Análisis de la situación actual La realidad o situación actual se analiza con el fin de pronosticar la situación futura y diseñar la situación deseada. Se puede decir que el análisis de la situación actual es el punto de partida de las acciones que se deben realizar para lograr que El Recurso Humano se desempeñe en forma eficiente. Para llevar acabo este análisis se hará a través de la técnica FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Las cuales se detallan en el siguiente cuadro: 136

6 ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES Infraestructura adecuada para Poco Personal y presentación demanda de los huéspedes. inadecuada Experiencia dentro del sector Existe personal ejecutando funciones hotelero. múltiples. Ubicación Desconocimiento de los propietarios o Diversidad de Servicios. gerentes de la eficiencia en la Buen Servicio Dirección del Recurso Humano. Contacto con la naturaleza Existe capacitación inadecuada. Afluencia Extranjera No contar con profesionales especializados en el área de Recursos Humanos. ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS Importancia del rubro turístico. Aumento de la competencia (local y Hoteles con ubicación en rutas extranjera) turísticas. Conflicto de intereses en el país. Apoyo del ministerio de Las normas de estandarización de turismo. calidad. La Dolarización Desastres naturales. Oportunidades de ascensos Deterioro de la infraestructura por falta del personal dentro del hotel. de tratamiento y cuido. Alianzas Estratégicas con organismos y entidades afines (CORSATUR, FAT, ISTU, AGENCIAS DE VIAJE) Convenios con la Policía para brindar más seguridad. 137

7 ETAPA II: PLANEACIÓN DE LA EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO Introducción Con respecto a la situación real de los pequeños hoteles, ubicados en la zona occidental de El Salvador, estos hoteles no cuentan con herramientas de medición de la eficiencia en el Recurso Humano lo que provoca que los Propietarios o Gerentes Generales no puedan tener mejores alternativas para alcanzar los resultados que se esperan obtener. El diseño del modelo planteado servirá como herramienta de utilidad para los propietarios o gerentes generales y que puedan hacer un análisis entre alternativas que le guíen hacia el mejoramiento total de la calidad de los servicios que brinda. Es por ello que la propuesta inicia con la preparación de las áreas funcionales de los hoteles cuyos pasos se mencionan a continuación: FORMULACIÓN DE LA VISIÓN Para llegar al cambio es necesario formular una visión que de significado a los Propietarios o Gerentes Generales de los pequeños hoteles para proporcionar una orientación, sobre como se espera que estos hoteles sean vistos por su entorno y de esta forma mantener la competitividad en el mercado. Para facilitar la formulación de la visión se presenta los elementos que debe contener una visión. Nuestra Visión es ser: Elegir el nombre que más se acople de acuerdo al criterio de la organización como por ejemplo: Una empresa, una compañía. Que Se Ofrece: Se tiene que establecer cuales son los servicios que va a ofrecer como podría ser: Eficiencia, eficacia, seguridad. 138

8 Para: Se puede elegir entre las siguientes opciones: Brindar un nivel de seguridad, cumplir con el compromiso de satisfacer la eficiencia en la dirección del recurso humano. Sectores: En este punto se incluyen los sectores de las personas a las que se les pretende ofertar el servicio las cuales son: Hombres de negocios, propietarios o gerentes generales. EJEMPLO DE VISIÓN PARA UN PEQUEÑO HOTEL Ser el mejor hotel de nuestra categoría en brindar excelentes servicios de alojamiento. FORMULACIÓN DE LA MISIÓN Es necesario tener presente lo que se quiere en ese momento que vendrá a ser la misión. Para el ámbito de la misma es necesario comparar los puntos de vista internos de lo que esta haciendo el hotel. Se tiene que asegurar que la misión enfocada directamente a la satisfacción de los clientes, a los intereses que tenga el hotel y para poder competir en el mercado. La misión que se formule ayudara a la dirección del recurso humano a dar una orientación al personal, a través del diseño de estrategias motivacionales, buscando con esto la utilización de herramientas claves para el mejoramiento del recurso humano e implementarlo en la atención al cliente. REQUISITOS QUE DEBE REUNIR UNA MISIÓN. 1. Describir a lo que el Hotel se dedica 2. Mencionar hacia quien se dirige la actividad del Hotel. 3. Porque es diferente en el merado. 139

9 EJEMPLO DE MISIÓN DE UN PEQUEÑO HOTEL Ser un Hotel integro que a través de su personal altamente capacitado, logre satisfacer las necesidades del cliente que hacen uso del servicio de hoteleria en la Zona Occidental de El Salvador, brindando eficiencia a través de un buen servicio FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Es indispensable que se evalúen los objetivos para el establecimiento de metas de desempeño y de esta forma hacer mejoras que ayuden a cumplir los objetivos de los equipos de trabajo. Los parámetros que deben considerarse son los siguientes: El nivel de conocimiento, costos de tiempo, sugerencias internas, nivel de especialización, capacitación, comunicación efectiva. Los objetivos representan el mejoramiento constante que deben cumplirse dentro del lugar de trabajo y en el sector de las áreas funcionales del hotel. PARÁMETROS PARA LA FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS PARÁMETRO PROCESO DE APLICACIÓN RESPONSABLE Nivel de Es necesario que los responsables Propietarios Conocimiento de formular tengan conocimientos de la situación real del hotel. Gerentes Costos Los objetivos deben ser formulados de acuerdo a la situación económica de los pequeños hoteles, pero con proyección a corto, mediano y largo plazo. Propietarios Gerentes 140

10 Tiempo Deben ser proyectados en un tiempo prudente, de acuerdo a lo planificado. Propietarios Gerentes Sugerencias Internas Deberá tomarse en cuenta las opiniones y sugerencias de todo el personal que esta involucrado dentro de los pequeños hoteles. Propietarios Gerentes Nivel de Especialización Se deberá contar con personal idóneo y capacitado que contribuya al logro de los objetivos. Propietarios Gerentes Capacitación Se deberá dar otorgamiento de oportunidades de crecimiento a través de la capacitación, para que el personal se desarrolle adecuadamente en su cargo actual y crear que puedan ocupar, en el futuro, posiciones más elevadas y complejas. Propietarios Gerentes EJEMPLO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE UN PEQUEÑO HOTEL Ofrecer los mejores servicios hoteleros a nivel nacional. Brindar buen servicio y mejor atención al cliente a través de la eficiencia de los servicios prestados. Después de haber formulado la misión, visión y objetivos del hotel se facilitara la obtención de las metas propuestas, ahí se demuestra la creatividad del hombre y en este caso la de los propietarios o gerentes que de acuerdo a sus motivaciones pueden llegar a innovar sus servicios de manera que obtendrían un mejoramiento a través de la eficiencia en el Recurso Humano. 141

11 ESTRATEGIAS El término "estrategia" tiene muchos usos. Es la determinación del propósito o misión y de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así como la adopción de los cursos de acción y de la asignación de recursos necesarios para cumplirlos. Las estrategias son las que se utilizan para denotar la acción y la utilización de todos los recursos necesarios para lograr lo que se quiere, en este caso el mejoramiento de la eficiencia del Recurso Humano por parte de los propietarios o gerentes generales que serán los encargados de inducir a los subordinados a alcanzar un alto desempeño dentro del hotel para que se haga en beneficio para el empleado, el hotel y los consumidores. PASOS PARA FORMULAR ESTRATEGIAS 1. Conocer los insumos con que cuenta la organización Ejemplos: Insumos con los cuales pueden contar las organizaciones: personas, capital, habilidades administrativas, habilidades técnicas. 2. Analizar la industria o sector en donde se esta trabajando La formulación de una estrategia supone la evaluación del atractivo de una industria o sector mediante el análisis de las condiciones externas. Ejemplo: Análisis de la Industria o Sector debe centrarse en: el tipo de competencia al interior de una industria, la posibilidad de que nuevas empresas se incorporen al mercado, la disponibilidad de productos o servicios sustitutos y la posición de concertación entre oferentes y compradores/clientes. 3. Entorno Empresarial El entorno empresarial es usualmente el punto de partida para determinar dónde se encuentra una empresa y hacia donde debe dirigirse. Ejemplo: La competitividad externa la cual se debe superar para lograr la expansión del hotel. 142

12 4. Conocer los Propósito y objetivos principales del hotel El propósito y los objetivos principales son los puntos finales hacia los que se dirigen las actividades de una empresa. Ejemplo: Fijar Objetivamente los propósitos y objetivos dentro de la estrategia de alcanzar el mercado por medio del buen servicio y así triunfar en dicho entorno competitivo. 5. Ambiente externo presente y futuro De igual manera, es necesario auditar y evaluar el ambiente interno de la empresa respecto de sus recursos y de sus fortalezas y debilidades investigación y desarrollo, producción, operaciones, adquisiciones, comercialización y, productos y servicios. Ejemplo: Este punto se puede lograr a través de un análisis FODA o por medio de una investigación de mercado. 6. Desarrollo de estrategias alternativas Las alternativas estratégicas se desarrollan con base en un análisis de los ambientes externo e interno. Una organización puede seguir muchos tipos diferentes de estrategias. Ejemplo: La estrategia principal puede ser: Ofertas y Promociones de paquetes de estadía a bajo costo en las habitaciones del hotel. Estrategia Alternativa: Obsequio de productos Promociónales del hotel por estadía. 7. Evaluación y elección de estrategias Las diversas estrategias deben evaluarse cuidadosamente antes de hacer una elección. Las decisiones estratégicas deben considerarse de acuerdo con los riesgos implicados. En ocasiones es necesario dejar pasar redituables oportunidades de alto riesgo que podrían resultar en la quiebra de la empresa. Otro elemento esencial en la elección de estrategias es la oportunidad. Ejemplo: La utilización de Test de medición y aceptación de las estrategias puestas en practica del punto anterior. 143

13 EJEMPLO DE ESTRATEGIA PARA UN PEQUEÑO HOTEL Alianza con organizamos especializados para el mejoramiento de la eficiencia del recurso humano dentro de los pequeños hoteles. POLÍTICAS Las políticas son importantes porque definen el grado de acción en un área y ayudan a tomar decisiones. Existen en todos los niveles y en el caso de los pequeños hoteles no es la excepción, porque el implementarlas ayudara a que se tome una decisión antes de que se conviertan en problemas. Los pasos para formulación de políticas se dan de la siguiente manera: 1. La fijación. Por lo que debe cuidarse todas las políticas que han de influir en la actividad de una sección, departamento o de toda la empresa, quedando claramente fijadas y de preferencia por escrito. 2. La difusión. Teniendo como fin la orientación de la acción, siendo indispensable que se conozcan debidamente en los niveles y departamentos donde se vallan a aplicar teniendo en cuenta que este conocimiento se realice de preferencia por medio orales. 3. La coordinación Por lo que deberá existir alguna persona que coordine o interprete validamente la aplicación de las políticas, pues de otro modo pueden ser diversas y aun contradictoriamente aplicadas. Al no considerarse a las políticas como una norma concreta y precisamente por su amplitud y generalidad se corre el peligro de que los jefes que han de aplicarlas las entiendan de algún modo y otros de otra manera o con un sentido contrario. Para evitar contradicciones, es necesario que cada tipo de políticas exista alguien encargado de interpretarlas con validez oficial. 144

14 4. La revisión periódica. Por lo que se deberá fijar los términos en la cual toda política sea revisada, con el fin evitar que se considere como vigente algunas que en realidad ya no la son, o que crean que un nuevo campo está cubierto por las políticas actuales cuando en realidad carece de éstas. EJEMPLO DE POLÍTICA PARA UN PEQUEÑO HOTEL Los Propietarios o Gerentes pueden autorizar ascensos dentro del hotel. Pedir ayuda técnica solamente a organismos certificados. La contratación de personal capacitado que contribuya al mejoramiento del Recurso Humano. Otorgar incentivos a los empleados que desarrollan bien su trabajo. Ningún empleado aceptara regalos o gratificación de ningún proveedor. Ningún empleado puede trabajar para algún huésped del hotel o para la competencia. El Propietario o Gerente puede cambiar los precios de los servicios en el hotel que considere beneficioso en los márgenes de utilidad. PROCEDIMIENTOS Para hacer un procedimiento es necesario desarrollarlo de una manera exacta que determinara como debe realizarse ciertas actividades futuras. Para el caso de la frecuencia con que se capacita el personal dentro del hotel se deben de programar las capacitaciones sean estas trimestral, semestrales o anualmente para evitar desordenes en las actividades laborales. De esta manera la fase inicial es el proceso de capacitación que consiste en desarrollar un diagnóstico de las necesidades de capacitación existente en el Hotel y además el establecimiento del monto en que se incurrirá en dar la capacitación. 145

15 Los pasos para la realización de un procedimiento: 1. Programar las actividades a desarrollar en la empresa con un tiempo considerable. 2. El desarrollo de las actividades tienen que brindarse en el tiempo específico que se ha programado. 3. Desarrollar las actividades de manera ordenada 4. Hacer una distribución adecuada del los grupos de trabajo que desarrollaran las actividades. 5. Establecer un presupuesto para el desarrollo de las actividades. 6. Observar los beneficios tanto para la empresa como para el personal que participo en las actividades. MODELO DE PROCEDIMIENTO La observación directa del desempeño con respecto a los puestos de trabajo de cada miembro del hotel. Cuestionario de investigación para detectar si los empleados están realizando su trabajo conforme a lo establecido. Modernización del equipo de trabajo. Ineficiencia en el desempeño de las actividades. Gasto frecuente en el mantenimiento. Exceso de errores y desperdicios. ETAPA III: DISEÑO DE ESTRATEGIAS Fase I: Herramientas Motivacionales a) Convivíos Objetivo Ayudar al empleado interpersonales. que labora en el hotel a mejorar las relaciones 146

16 Importancia Permiten a los empleados tener mejores relaciones humanas con todos sus compañeros de trabajo. Que cada uno de los empleados se sienta parte importante del hotel en el desarrollo de las actividades diarias. Descripción Brindarle al empleado de los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador un tiempo de distracción que sirva para que ellos den lo mejor de si al momento de desarrollar las actividades diarias en el hotel. Tácticas Que estos convivíos sean desarrollados fuera de las instalaciones del hotel, para que esto ayude a fomentar la comunicación entre empleados y/o propietarios o Gerentes Generales. Alcance Lograr que los empleados del hotel como los propietarios y/o gerentes generales puedan de una forma peculiar reflejar la satisfacción de trabajar en dicho lugar atendiendo al cliente como se lo merece lo cual es con buen trato y excelente servicio. Recursos Lugares de esparcimiento $ Presupuesto para alimentación $ Papelería $ Responsable Propietario y/o Gerente General 147

17 b) Actividades Grupales Objetivo Utilizar las actividades grupales como herramienta para transmitir efectivamente una mejor relación laboral de los empleados dentro de las instalaciones del hotel. Importancia Ayudar a incentivar a los empleados a brindar una mejor atención a los clientes, sintiéndose aceptado en un grupo en el cual este identificado e integrado dentro de su entorno laboral y que este se pueda ver reflejado en el tipo de servicio que le brinde al huésped. Descripción Desarrollar actividades grupales de forma idónea antes, durante y después del periodo laboral de cada uno de los empleados. Tácticas Crear mensualmente una cartelera de grupos de dos o tres empleados del hotel, no importando su área de trabajo en el mismo. Tener un tiempo de 15 a 30 minutos para que los empleados se relacionen unos con otros para poder de esta manera intercambiar información del área donde cada uno de ellos trabaja. Alcance Lograr de que cada uno de los empleados pueda ayudar de la mejor manera a los clientes, para poder atenderlo en todo lo que este requiera y espera del servicio que el solicita por parte del personal del hotel, dándose de esta manera una relación cordial entre empleado y cliente. Recursos Alquiler de áreas recreativas $ Documentos que hablen de cómo desarrollarse en actividades grupales. $ Papelería $ Responsable Propietario y/o Gerente General 148

18 c) Capacitaciones en atención al cliente Objetivo Utilizar la capacitación de manera adecuada y preparar al empleado para que este listo para poder servir en el área donde se requiera o necesite de su servicio y que este no se crea indispensable dentro de un área determinada. Importancia Ayudara a los empleados a brindar una mejor atención al cliente, a través de estrategias de motivación, que le permita sentirse identificado en su ambiente laboral y que lo pueda reflejar en la calidad del servicio que brinda. Descripción Se propone que los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles busquen personas idóneas para que puedan aplicar este tipo de herramientas con la finalidad de que estos brinden a los clientes un servicio de calidad y buen trato. Tácticas Proporcionar a todo el personal del hotel capacitaciones en las áreas de servicio al cliente, relaciones humanas. Desarrollar reuniones de una manera no formal para que los empleados den informes de lo que consideran que esta bien o no en e hotel así como también que pueda aportar sus ideas o participe activamente en el desarrollo del hotel. Incentivar a través de estas capacitaciones a los empleados para aspirar a promociones o ascensos laborales. Alcance Asignar al personal para que pueda atender de una manera excelente a los huéspedes que visitan el hotel y que de manera especial convidarlos a convertirse en clientes de dichos lugares. Lograr que el personal adquiera mayor conocimiento de cómo debe ser el trato al huésped o cliente del pequeño hotel. 149

19 Recursos Capacitadores $ Presupuesto para viáticos de los capacitadores $ Papelería $ Medio visual $ Responsable Propietario y/o Gerente General Fase II: Medición de las Herramientas Motivacionales En este fase es donde se detalla, la forma de medición de las herramientas motivacionales que se utilizaran en este modelo en la etapa dos la cual se desarrolla para lograr el mejoramiento en la eficiencia en el recurso humano siendo estas utilizadas como herramientas necesarias para el crecimiento del hotel y de esta manera procurar mejorar su posición dentro del mercado. Con respecto a lo que es la Dirección, Eficiencia y La planeación se presenta una serie de puntos que los propietarios o gerentes generales y los mismos empleados del hotel deben tomar en cuenta en el desarrollo de sus actividades, independientemente cualquiera que sea su función, porque de esta manera, todos los que conforman la familia del hotel deben de sentirse identificados con el objetivo primordial que tiene el hotel, el cual es mejorar el servicio. Al finalizar el diseño del modelo se detallan cuidadosamente, una serie de acciones que los propietarios o gerentes generales deben tomar en cuenta para lograr una mejor imagen ante los clientes, y un crecimiento dentro del mercado, ellos deben de hacer un pequeño análisis sobre las acciones que están realizando y ver la manera que más les convengan para mejorar la eficiencia en el recurso humano y poder así satisfacer al cliente. 150

20 TEST Al estar informados los empleados de las actividades y cambios que se dan al interior de los pequeños hoteles, la principal ventaja es que ayudara a mejorar y hacer fluida e inmediata la comunicación entre los propietarios o gerentes generales con el personal del hotel y así evitaran cometer errores y lograran eficiencia en la dirección del recurso humano. Ya que la comunicación es un elemento importante e imprescindible para que cualquier hotel funcione de la forma esperada. La manera con la que los Propietarios o Gerentes Generales van a evaluar a sus empleados es por los medios de comunicación que se muestran a continuación: Orales La ventaja que este medio de comunicación tiene es que el mensaje que se les quiera transmitir a los empleados se envía y se recibe de una manera inmediata, permitiendo de esta manera lograr una mejor asimilación del conocimiento que los empleados han adquirido en un periodo determinado. La desventaja más perceptible es cuando se ve involucrada más de una persona en la recepción del mensaje, ya que es propenso a darse una distorsión o tergiversación del mismo. Escritos La comunicación escrita es una ayuda precisa para alcanzar las características de claridad, objetividad y concreción. Las comunicaciones comprenden todo aquello que se transmite por palabras o símbolos escritos que servirán para evaluar el conocimiento que han adquirido los empleados en un periodo determinado, como se muestra a continuación: TEST CUADRO Nº 1 HOTEL: NOMBRE DEL EMPLEADO: CARGO QUE DESEMPEÑA: FECHA: LOGO DEL HOTEL 151

21 Este TEST escrito tiene como objetivo evaluar el conocimiento que han adquirido cada uno de los empleados en el mejoramiento de la eficiencia y de esta manera detectar los errores o deficiencias que se han dado en el periodo. A continuación se presenta una serie de afirmaciones a las cuales tendrá que responder asignándoles la puntuación que considere conveniente de acuerdo a la escala siguiente. Del 1 al 5. Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente. ACTITUDES 1. Visionario 2. Amabilidad 3. Responsable 4. Sé controlar situaciones 5. Sé evitar los conflictos 6. Sé tomar decisiones TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS CONOCIMIENTOS 1. Sobre Eficiencia 2. Sobre Dirección del recurso humano 3. Conocimiento sobre liderazgo 4. Conocimiento sobre atención al cliente TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS HABILIDADES 1. Toma de Decisiones 2. Eficiencia 3. Capacidad para resolver problemas 4. Interacción con las personas 5. Trabajo en equipo TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS INTERESES 1. Atención al Cliente 2. Mejorar la eficiencia 3. Aprendizaje continuo TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS FUENTE: GRUPO DE TESIS EVALUACIÓN 152

22 ENTREVISTAS El objeto de esta entrevista es mejorar la relaciones interpersonales entre los empleados que laboran en los pequeños hoteles, es importante que existan buenas relaciones de trabajo dentro de un hotel, debido a que todas las áreas estas interrelacionadas entre si y que cada una depende del buen funcionamiento de la otra. Para desarrollar esta estrategia se deben aplicar los pasos de la siguiente guía de entrevista: Paso 1: Descripción. Buscar tiempo para conversar. Los empleados necesitan comunicarse para intercambiar opiniones e ideas que mejoren la eficiencia en la dirección del recurso humano. Paso 2: Descripción. El espacio del trabajo. Los pequeños hoteles deben contar con un espacio que permita a los propietarios o gerentes generales y empleados conversar de una manera confidencial para obtener una mejor comprensión por ambas partes. Paso 3: Descripción. Espacio de Opinión. En este paso los propietarios o gerentes generales y empleados pueden manifestar sus ideas o puntos de vista entorno a una situación específica. Paso 4: Descripción. Convenio Mutuo. En este paso se recomienda dejar un respaldo por escrito donde se plasme la conformidad de todos los involucrados. Para reforzar las técnicas de la entrevista anteriormente descritas hay que poner en práctica las siguientes ideas para mejorar la eficiencia en la dirección del recurso humano: 153

23 Saber guardar silencio. Ya que no se puede escuchar si se esta hablando. Libertad de Expresión. Hacer que el empleado se sienta cómodo al aportar ideas. Se Paciente. Darle suficiente tiempo al empleado a la hora de realizar la entrevista. Haz preguntas. Esto animara al empleado a mejorar la eficiencia y le demostrara el interés por parte del propietario o gerente general. Simpatizar con el empleado a la hora de la entrevista. Trata de escuchar y ver las cosas desde su punto de vista. Rompe el hielo. Mediante el control de la entrevista creando una comunicación confortable. Evitar interrumpir al empleado a la hora de entrevistarlo. Establecer contacto visual. EVALUACIÓN PSICOLÓGICA Para la obtención de mejores resultados los propietarios o gerentes generales deben de hacer uso de un formulario de evaluación psicológica que ayudará a medir el nivel de aceptación y aprendizaje que los empleados han tenido en un periodo determinado de capacitaciones. A continuación se presenta una serie de preguntas las cuales tendrá que responder asignándoles la puntuación que considere más conveniente de acuerdo a la escala siguiente. Del 1 al 5. Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente. PREGUNTAS CALIFICACIÓN 1. cree usted que la capacitación es de beneficio para el desarrollo de su trabajo? 2. Sus inquietudes fueron resueltas durante la capacitación? 3. Cree usted importante recibir este tipo de capacitaciones? 154

24 4. Cree usted que se puede obtener una mejora en la eficiencia de la dirección del recurso humano? 5. Ayuda la capacitación a la interacción con las personas y el trabajo en equipo? 6. Cree usted que la capacitación nos ayuda a buscar la satisfacción del cliente de manera efectiva? 7. La capacitación nos proporciona aprendizaje continuo? 8. Cree usted que la capacitación ayuda a tomar mejores decisiones dentro del hotel? 9. Cree usted que la capacitación le ayuda en la orientación de toma de decisiones dentro de su cargo? 10. Considera que las capacitaciones son importante en la dirección del recurso humano? Fuente: Autores de Tesis ETAPA IV: EVALUACIÓN Y CONTROL. El propietario o gerente general de los pequeños hoteles deberá evaluar a través test, entrevista y evaluaciones psicológicas cada tres meses las estrategias del Modelo de Liderazgo basado en Resultados para mejorar la eficiencia en la dirección del recurso humano para que de esta manera se puedan aplicar las medidas correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas. Se sugiere que la evaluación se realice de la siguiente manera: 1. Evaluar la atención a los empleados a través de preguntas elaboradas en un pequeño cuestionario que se le entregará a ellos después de cada una de las capacitaciones. 2. Realizar de manera regular una pequeña reunión entre propietarios o gerentes generales y empleados, para saber el mejoramiento que se ha obtenido 155

25 sobre la eficiencia en la dirección del recurso humano y de esa manera detectar errores o deficiencias para su pronta corrección. 3. Llevar un control de los empleados que laboran en el hotel, para luego de forma trimestral medir el grado de satisfacción que el hotel les ha proporcionado durante la prestación de sus servicios dentro del hotel. 4. Realizar de manera periódica, entrevistas a empleados. Revisar datos estadísticos sobre la tendencia que ha tenido de afluencia de huéspedes el hotel en un periodo determinado y así medir de esa manera si la eficiencia en la dirección del recurso humano ha tenido una alta o baja en el desarrollo de las actividades de los empleados y de esa manera ha ayudado a tener una mayor afluencia de clientes. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADO PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO. Para poder implementar el diseño del modelo de liderazgo basado en resultados es preciso determinar el proceso, el cual tendrá pasos a seguir para su aplicación. También se considera necesario presentar políticas y estrategias, pues las políticas servirán para proporcionar orientaciones en un determinado momento y las estrategias ayudaran para ver la forma en que el diseño del modelo de liderazgo basado en resultados se da a conocer en los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador. OBJETIVOS GENERAL: Orientar a los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles sobre la generación de eficiencia en la dirección del recurso humano con implementación del modelo de liderazgo basado en resultados. 156

26 ESPECÍFICOS: Proponer el desarrollo y aplicación del modelo de liderazgo basado en resultados para generar la eficiencia en la dirección del recurso humano de los pequeños hoteles. Dar a conocer las acciones necesarias para facilitar la implementación del diseño del modelo de liderazgo basado en resultados. Determinar quienes son los responsables directos de la implementación del diseño del modelo de liderazgo basado en resultados para generar la eficiencia en el recurso humano. PROCESO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO En primer lugar los autores del diseño del modelo de liderazgo basado en resultados presentan la propuesta de ejecución a los propietarios, o gerentes generales de los pequeños hoteles ubicados en la zona occidental de El Salvador, para su correspondiente consideración sobre la aplicación en la generación de eficiencia en la dirección del recurso humano. Luego de ser aprobada la propuesta, los propietarios o gerentes generales en coordinación con los empleados implementan las etapas del modelo conjuntamente. Los propietarios o gerentes generales serán los encargados de evaluar periódicamente el proceso de implementación del modelo, para que en caso de ser necesario se apliquen medidas correctivas pertinentes. El seguimiento y control se hace tomando en consideración los resultados de reuniones periódicas y sobre las cuales se toman decisiones de la forma de implementación del modelo. La retroalimentación de cualquiera de los pasos mencionados anteriormente puede darse en cualquier momento que se considere necesario procurando no dejar ningún vació en el proceso que impida su desarrollo adecuado. 157

27 POLÍTICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para que el modelo de liderazgo basado en resultados pueda aplicarse efectivamente, es necesario tomar en cuenta las siguientes políticas: Determinar cuales serán los recursos necesarios para la evaluación del modelo los cuales serán el soporte necesario para su aplicación. Mantener programas de capacitación para los empleados que conforman los pequeños hoteles. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO El responsable directo de evaluar e implementar el modelo de liderazgo basado en resultados será el propietario o gerente general de cada uno de los hoteles, y este tendrá la responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle seguimiento necesario valiéndose del apoyo de sus empleados. SEGUIMIENTO Y CONTINUIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para un efectivo seguimiento de la evaluación e implementación del modelo deben tomarse en consideración los siguientes factores: Que las etapas del modelo se estén desarrollando en el mejoramiento de la eficiencia en la dirección del recurso humano conforme a lo planificado. Verificar el cumplimiento de las estrategias y políticas de la implementación del modelo mediante un equipo evaluador. Evaluar la cantidad de situaciones problemáticas presentados y resueltos tomando en cuenta la participación de los propietarios, gerentes, administradores y empleados en la búsqueda de sus soluciones. 158

28 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS TIEMPO MESES ACTIVIDAD Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre RESPONSABLE 1. Presentación del modelo. Equipo de trabajo, propietario o gerentes generales 2. Aprobación del modelo. Propietario o gerentes generales 3. Ejecución del modelo. 4. Recursos necesarios para la evaluación e implementación del modelo. 5. Capacitación de generación de eficiencia en la dirección del recurso humano 6. Evaluación y Control. 7. Retroalimentación. Propietarios o gerentes generales y empleados. Propietario o gerentes generales Propietario o gerentes generales Propietario o gerentes generales Propietario o gerentes generales y Equipo evaluador 159

29 PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS DESCRIPCIÓN VALOR UNITARIO TOTAL RECURSO HUMANO (Asesor y Capacitador) $ $ RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS A) MOBILIARIO B) EQUIPO C) PAPELERÍA Y ÚTILES $ $ $ $ RECURSOS DE COMUNICACIÓN A) INTERNET B) FOLLETOS DE CAPACITACIONES $ $ $ LUGAR DE CAPACITACIÓN CONVIVÍOS Y ALIMENTACIÓN $ $ SUB TOTAL $ 1, IMPREVISTOS $ $ TOTAL $ 1,