DOCUMENTO INFORMATIVO. Documento V. Canales de comunicación

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1 DOCUMENTO INFORMATIVO Documento V. Canales de comunicación

2 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 2 SERVIEDUCA 1a. Edición Queda prohibida la reproducción o transmisión total o parcial del texto de la presente obra bajo cualquier forma, electrónica o mecánica incluyendo el fotocopiado, el almacenamiento en algún sistema de recuperación de información, o el grabado, sin el consentimiento previo y por escrito del editor. Contenido >> Juan Alemán, Ana Lorena Briñez, Nelitza Colina, Verónica Colina, Carol Machado, Yralin Machado, Carmen Olano, Mary Luci Parra, Militza Sánchez, Adelso Valbuena Diseño Instruccional >> Roselyn Fernández, Cristy Petit Diseño Gráfico >> Michele Casasanta, César Castillo Diagramación >> Carlos Rodríguez Maracaibo, Venezuela, 2012.

3 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 3 Contenido INTRODUCCIÓN Estructura Organizativa Relaciones Medios y Canales de Comunicación Internos Boletín en Familia Extranet de Chat interactivo Boletín Equipo de Turno Medios de Comunicación Externos Revista Vecino Saludable Centro de Atención Medios y herramientas utilizados por el Centro de Atención Correo Electrónico (para las farmacias en proceso de montaje, que no tengan acceso a la extranet y Red en Línea, así como el envío de reportes estadísticos) Red en Línea... 19

4 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 4 INTRODUCCIÓN La comunicación es indispensable para lograr la coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por la organización. Es por ello, que no es posible el desarrollo humano individual si permanecemos mental, social o físicamente aislados. Uno de los conceptos de la comunicación es que es un proceso continuo y dinámico formado por una serie de acontecimientos variados y continuamente en interacción. Siguiendo con la misma idea, la esencia de una comunicación eficaz es la respuesta comprensiva a esta serie de variables. Asimismo, la comunicación no es una transferencia de información de un individuo a otro, resaltando claro está; que los diferentes significados de los mensajes humanos no pueden ser transmitidos tal cual de un individuo a otro, sino que éstos deben ser clarificados y negociados por ambos, dado que pueden estar influenciados por numerosas variables. Por tal motivo, en este tema se describe la estructura organizativa del área comunicacional de COBECA Unidad de Detales y las herramientas comunicacionales internas y externas de la misma.

5 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág ESTRUCTURA ORGANIZATIVA La estructura organizativa en cuanto a los canales de comunicación de la organización, se describe en el siguiente gráfico.

6 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 6 Gráfico V.1. Estructura organizativa. Canales de comunicación. Parte 1.

7 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 7 Gráfico V.1. Estructura organizativa. Canales de comunicación. Parte 2.

8 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág RELACIONES Es importante mantener constantemente una comunicación lógica y coherente con los diferentes afiliados, para ello existen relaciones internas y externas; las cuales se describen en el siguiente gráfico. Gráfico V.2. Tipos de relaciones.

9 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág MEDIOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNOS Dentro de los medios y canales de comunicación internos se encuentran: el boletín En Familia, extranet de Chat interactivo y boletín Equipo de Turno; los cuales se describen a continuación Boletín en Familia El boletín En Familia es el órgano informativo oficial de COBECA Unidad de Detales, que se emplea para comunicar todas las notas referentes a convenios, vigencia de promociones, acuerdos con proveedores, procesos operativos, eventos, lanzamiento de productos y datos relacionados al sector farmacéutico, por lo que este medio sólo es de carácter interno. Es y debe seguir siendo la primera fuente a consultar tanto por los afiliados como por los miembros de COBECA - Unidad de Detales. Este medio corporativo tiene una vigencia de dos veces por semana y puede ser descargado desde la Extranet de su farmacia.

10 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 10 Ejemplo V.1. Boletín en familia El portal de COBECA Unidad de Detales ( ) es el sitio diseñado para los inversionistas interesados en invertir en los modelos de negocio Farmacia SAAS y Botiquería, donde se provee información referente a las ventajas y beneficios que ofrecen las marcas, así como costos, presencia a nivel nacional, farmacias en venta, asesoría en cuanto al manejo de franquicias, ofrecimiento de locales y terrenos para el montaje de farmacias, así como notas relacionadas al crecimiento de la red y proyectos en ejecución.

11 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 11 Secciones fijas Quiénes Somos Qué ofrecemos Modelos de Negocio Preguntas Frecuentes Dónde estamos Galería de Imágenes Contáctenos Ejemplo V.2. Secciones fijas Extranet de La página tiene un área privada para sus afiliados, donde cada usuario a través de una clave y usuario personalizado y único puede descargar boletines informativos, estados de cuentas, manuales operativos, guías e

12 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 12 instructivos, presentaciones corporativas, entre otros documentos y archivos, que son de gran utilidad para optimizar la operatividad de las farmacias. Actualmente, la Extranet está conformada por cuatro (4) bloques de información, los cuales a su vez, están integrados por secciones que por medio de buscadores se obtienen los documentos de forma más rápida y sencilla, estas secciones se describen en el siguiente cuadro. Cuadro V.1. Secciones Extranet. Secciones Boletín En familia Planogramas digitales Descargas Servicios al afiliado Legislaciones Capacitación Informes Comunicados Descripción En ella se encuentra un historial con los últimos 10 En familia. También tiene un buscador a través del cual se puede ubicar los boletines por fecha y por edición. En esta área se encuentran archivados los planogramas de todas las categorías actualizadas. En este espacio se agrega continuamente información o archivos de consulta continua, como instructivos, manuales, guías, listados de medicamentos y proveedores, entre otros. Contiene información sobre los servicios que maneja la empresa para los afiliados de la red. Adicional a ello, el afiliado tiene la opción de solicitar on line el servicio que quiere adquirir. Entre los servicios están: Servicio de reclutamiento de personal, servicio de jornadas visuales, planes de telefonía celular, seguros de HCC, Credenciales de Farmacia, entre otros. En esta sección se pueden descargar leyes, gacetas, estatutos y reglamentos que tengan inherencia en el mercado de farmacia. Área de donde se descargan archivos que brindan asesoría en cuanto al manejo de la farmacia y del equipo de trabajo. Espacio donde se ubica archivos confidenciales de cada farmacia, los cuales reúnen información financiera, tributaria, entre otros. Aquí se despliegan todos los comunicados enviados a su farmacia en relación a procedimientos operativos, administrativos, comerciales, sanitarios y laborales de su establecimiento.

13 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 13 Secciones Área interactiva Galería de imágenes Noticias Descripción Desde aquí se tienen acceso a tres herramientas interactivas como lo son: Módulo de Servicios al afiliado: Contiene información sobre los servicios que maneja la empresa para los afiliados de la red. Adicional a ello, el afiliado tiene la opción de solicitar on line el servicio que quiere adquirir. Entre los servicios están: Servicio de reclutamiento de personal, servicio de jornadas visuales, planes de telefonía celular, seguros de HCC, Credenciales de Farmacia, entre otros. Chat Interactivo: Canal que sirve para comentar, analizar y discutir temas específicos relacionados directamente con el manejo de la farmacia, sus procesos operativos y administrativos y métodos de índole laboral, entre otros. RED en Línea: Aplicación que permite el envío de informaciones y requerimientos desde las farmacias de la red hacia nuestros equipos de trabajo desde cualquier lugar con acceso a internet, permitiendo además ver el seguimiento a la respuestas obtenidas, así como obtener reportes que permitan conocer el funcionamiento de los procesos de cada área. Allí se albergan álbumes de fotos de eventos donde participan los afiliados de la red. Noticias de prensa donde se reseñan acontecimientos de la organización, así como buenas prácticas de la farmacia, proyectos ejecutados, entre otros aspectos.

14 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 14 Ejemplo V.3. Secciones Extranet (Privada) Chat interactivo Canal que sirve para comentar, analizar y discutir temas específicos relacionados directamente con el manejo de la farmacia, sus procesos operativos y administrativos y métodos de índole laboral, entre otros. Cómo participar? A través del boletín En familia se les informará los próximos temas a tratar a través del chat, su fecha y hora de ejecución, el experto que dirigirá el chat y un resumen del

15 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 15 tópico a desarrollar. Adicional a eso, se le recordará el mecanismo que debe seguir el afiliado y/o gerente de farmacia para activar su participación. El mecanismo es fácil y sencillo de seguir: En la Extranet, en el Módulo Interactivo, deben hacer clic sobre el enlace Chat. Luego aparecerá una ventana con una opción que dice Participar, sobre la cual debe hacer clic. Posteriormente ingresará en un espacio donde tendrá la opción de escribir su comentario o pregunta y el botón para enviarla al experto. Una vez que el experto haya atendido su planteamiento, tanto pregunta como respuesta se publicarán en la ventana una debajo de la otra en colores distintivos con el objetivo de que la población en general visualice las inquietudes expresadas por sus pares y la posición del experto respecto a ello. De igual manera, en la Extranet también habrá un calendario que indicará los chats agendados, los temas que se tratarán en cada uno, los expertos y los horarios respectivos. La aplicación puede ser utilizada por todas las farmacias a nivel nacional pertenecientes a los modelos de negocio Farmacia SAAS y Botiquería Boletín Equipo de Turno Equipo de Turno es el nuevo boletín electrónico que está integrado por módulos informativos a través de los cuales se transmitirá contenidos de valor a los miembros de las Farmacias SAAS y Botiquería, con la publicación de mensajes de interés destinados a cumplir con las misiones de Orientar, Informar y Motivar. A continuación se presenta una definición de las secciones comprendidas en EQUIPO DE TURNO que busca dar orientación sobre el tipo de contenidos que debe contener cada sección establecida para el medio informativo, según su definición.

16 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 16 Sección Entre Nosotros (Contenidos de Motivación): busca dar cabida a información de carácter motivador a los empleados, así como proveer herramientas y estrategias que sensibilicen e incentiven al empleado en su labor diaria. Por ejemplo, reconocimiento al Empleado del mes, cumpleaños, actividades extra laborales donde participen miembros de la farmacia, graduaciones, nacimientos de hijos, entre otros. Sección Salud al Día (Contenidos de Salud): brinda información de interés relacionada con temas de salud en el sector farmacéutico. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo medicamento y sus características, prevención durante días festivos, contraindicaciones de medicamentos ante pacientes especiales como embarazadas e hipertensos, entre otros. Sección En Acción (Contenidos de procesos operativos): herramientas para incrementar la productividad de los empleados, tips y recomendaciones sobre procesos diarios que deben realizar para mejorar su gestión y reforzar su aprendizaje de las actividades a realizar en la farmacia y otros contenidos de valor la gestión operativa. Ejemplo; pasos para brindar una atención de calidad, cómo surtir de manera óptima las góndolas, sacado de vencimiento, entre otros. Sección Visionaria (Contenidos de Motivación): testimonios y experiencias de empleados de la red de farmacias sobre el mejor desempeño y las mejores prácticas de trabajo que han demostrado con su participación en diversas actividades académicas y formativas. Mecánica de envío y actualización. La vigencia del boletín inicialmente será de un mes, pero el mismo contiene una sección denominada Entre Nosotros que puede ser actualizada una vez a la semana de manera parcial o total. Ello dependerá de la cantidad de información disponible por establecimiento y de la importancia de la misma, por lo que esto queda a consideración del encargado de actualizar la cartelera. El boletín es en formato PDF de cuatro hojas tamaño carta que será enviado a la cuenta correo de la farmacia. De igual forma todas las ediciones de este boletín podrán ser descargadas por los afiliados desde la Extranet, sección Descarga, categoría Equipo de Turno en dado caso de que no hay recibido el material en la cuenta oficial del detal.

17 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNOS En los medios de comunicación externos se encuentra la revista vecino saludable, la cual se explica a continuación Revista Vecino Saludable Una revista con información médica y de salud en general dirigida los pacientes. Tratando en términos sencillos temas de pediatría, obstetricia, ginecología, gastroenterología, cardiología, oftalmología, traumatología, psicología y el resto de las especialidades médicas que abarcan el mayor número de pacientes así como temas como la recreación y el deporte, la cual es distribuida cada dos (2) meses de forma gratuita a todos los clientes de los establecimientos de Farmacia SAAS. Ejemplo V.4. Revista Vecino Saludable. Tiraje Inicial: ejemplares (tiraje promedio) Tamaño: 21 cms. X 27,5 cms. No. de Páginas: 80 Frecuencia: Bimestral Alcance: Nacional Distribución: en todas las Farmacias de la red (Farmacia SAAS y Botiquería), llegando a más de 70 Ciudades. Más de 500 mil lectores, (calculado a 5 lectores por ejemplar).

18 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág CENTRO DE ATENCIÓN Es un área operativa de la COBECA Unidad de Detales que, mediante herramientas de comunicación electrónica e interactivas (aplicación web: Red en Línea y Correo-e) permite a los diversos equipos de trabajo brindar asesoría y soporte a todos los afiliados a Farmacia SAAS y Botiquería, mediante la canalización o redireccionamiento de sus sugerencias, solicitudes, necesidades de información, reclamos y quejas. De igual manera, el Centro de Atención sirve como canal para atender las necesidades de información de inversionistas, proveedores y el cliente final de farmacia, a través del correo electrónico. Este aspecto tiene como objetivo canalizar y dar seguimiento a la atención de requerimientos o necesidades de información por parte de los propietarios de farmacia afiliadas sobre los procesos propios de la relación entre Farmacia- Casa Matriz- Proveedores, así como los clientes finales e inversionistas interesados en los diferentes modelos de negocios de la organización Medios y herramientas utilizados por el Centro de Atención Dentro de los medios y herramientas utilizados por el centro de atención se encuentran: el correo electrónico y la red en línea, los cuales se describen a continuación Correo Electrónico (para las farmacias en proceso de montaje, que no tengan acceso a la extranet y Red en Línea, así como el envío de reportes estadísticos) El Centro de Atención cuenta con los correos SAAS en Línea y Botiquería en Línea para canalizar los requerimientos de las Farmacias Afiliadas a sus modelos de negocios (que

19 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 19 no tengan acceso a la extranet), al mismo tiempo que pone a sus disposición la cuenta Reportes Cobeca, para el envío periódico de archivos y reportes estadísticos de compras y ventas entre otros Red en Línea Es una Aplicación Web que está alojada en la extranet de Cobeca - Unidad de Detales, la cual permite el envío de informaciones y requerimientos desde las farmacias de la red hacia nuestros equipos de trabajo desde cualquier lugar con acceso a internet, permitiendo además ver el seguimiento a la respuestas obtenidas, así como obtener reportes que permitan conocer el funcionamiento de los procesos de cada área. Gráfico V.3. Pasos a seguir para el uso del Centro de Atención.

20 Versión pdf Documento V. Canales de comunicación Pág. 20 Importante El uso de los canales depende del tipo de requerimiento a realizar y del estatus de afiliación de la farmacia a la red, y debe ser: 1. Correos saasenlinea@cobeca.com y botiqueriaenlinea@cobeca.com para cualquier solicitud, queja o envío de información que no sean los archivos de estadísticas y relaciones de compra/venta. Estos canales sólo deben ser usados si la farmacia aun no tiene el acceso a la extranet. 2. Red en Línea para cualquier solicitud, queja o envío de información que no sean los archivos de estadísticas y relaciones de compra/venta. Una vez creado el usuario a la extranet para la farmacia este canal sustituye los correos saasenlinea@cobeca.com y botiqueriaenlinea@cobeca.com. 3. Correo reportes@cobeca.com para el envío de los archivos de estadísticas y relaciones de compra/venta, utilidad, ventas a crédito y encuestas. El uso de este canal es independiente de si la farmacia tiene o no acceso a la extranet, ya que al ser archivos que no requieren respuestas (pues son parte del cumplimiento de estándares), son trabajados fuera de la plataforma de la extranet para no colapsarla.