Modelo de Gestión TIC en la UCLM

Transcripción

1 Modelo de Gestión TIC en la UCLM Reflexiones tras una nueva RPT De la Gestión de recursos a la Gestión de Servicios

2 Índice 1. Presentación UCLM Datos de contexto 2. Nueva RPT Estructura Organizativa Claves del desarrollo 3. Área TIC Dependencias funcionales Evolución de la estructura 4. Gestión de la Externalización TIC Evolución del modelo Caso de Implantación

3 Bloque I UNIVERSIDAD DE CASTILLA LA MANCHA a modo de presentación

4 UCLM Alta distribución geográfica 4 Campus: Albacete Ciudad Real Cuenca - Toledo Sedes: Almadén Talavera de la Reina Dimensiones 35 centros alumnos PDI PAS

5 Bloque II NUEVA RELACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO oportunidades en una nueva estructura organizativa

6 RPT UCLM Origen Demanda del PAS (RPT data 1998) Compromiso Programa Rector Prioridad para el nuevo Gerente Mecanismos de Negociación y Aprobación Acuerdo sobre Canales de Participación Sindical Grupo de Trabajo Gerencia OO.SS. Comisión del PAS Aprobación Consejo de Gobierno

7 Líneas Estratégicas RPT UCLM Orientación de la gestión a los servicios ofertados Descentralización Presencia de Áreas de gestión en todos los campus Flexibilidad Organizativa. Unidades de Apoyo a Campus Modernización de la Gestión Nuevo Plan Estratégico de Gestión Compromiso con la calidad. EFQM 500+ Profesionalización de Gestión. Plan Formación Integral Gestión de las Personas Medidas de conciliación vida personal y profesional Planes de Promoción, Desarrollo y Motivación Evaluación de Resultados

8 RPT UCLM Organización en Áreas Área de Recursos Humanos y Administrativa Área Económica Área de Gestión Académica Área de Gestión de la Investigación y Departamentos Área de Tecnología y Comunicaciones Área de Infraestructuras Área de Bibliotecas Área de Servicios Área de Centros Área de Asistencia a la Dirección

9 RPT UCLM Nueva Estructura Organizativa Áreas organizadas en unidades Catálogo de Competencias por unidad Definición de Puestos Tipo en la RPT Dimensionamiento en base a parámetros por área

10 Bloque II ÁREA TIC ESTRUCTURA Y ORIENTACIÓN una orientación a los servicios TIC en la universidad

11 Funciones ÁREA TIC UCLM Gestión de las infraestructuras y servicios TIC ofertados a la comunidad universitaria en la UCLM Dependencias Jerárquica y organizativa: Gerencia UCLM Política Tecnológica Institucional Vicerrectorado de Economía y Planificación

12 ÁREA TIC UCLM Estructura unidades centrales 4 unidades de gestión en campus Gerencia TIC Redes y Sistemas Aplicaciones y Datos Desarrollo TI Atención al Usuario Gestión Campus AB Gestión Campus CR Gestión Campus CU Gestión Campus TO

13 ÁREA TIC UCLM Funciones Unidades 2008 Redes y Sistemas Administración y desarrollo de Infraestructuras TIC Aplicaciones y Datos Desarrollo de aplicaciones corporativas y administración de las estructuras de datos Atención al Usuario Desarrollo del Centro de Atención al Usuario TIC Desarrollo de TI Proyectos de desarrollo web y audiovisual Gestión en Campus Gestión Descentralizada

14 ÁREA TIC UCLM Estructura unidades centrales 4 unidades de gestión en campus Orientación a los Servicios Ofertados Unidades de ámbitos no estancos Unidades de Desarrollo y Gestión de Servicios Normalización de Servicios Incremento en la Descentralización Presencia de unidades técnicas en campus

15 DESARROLLO SERVICIIOS GESTIÓN DE SERVICIOS usuarios ÁREA TIC UCLM Estructura Área TIC GESTIÓN DE APLICACIONES TIC AB TIC CR SISTEMAS Y REDES TIC CU TIC TO Soporte Normalización Prestación Servicio TIC

16 ÁREA TIC UCLM Funciones Unidades 2009 Redes y Sistemas Gestión de las Infraestructuras TIC Gestión de Aplicaciones Gestión de las aplicaciones corporativas Gestión de Servicios Gestión de la oferta de servicios TIC Desarrollo de Servicios Desarrollo de nuevos Servicios TIC Gestión TIC en Campus Prestación de los Servicios TIC en el campus

17 ÁREA TIC UCLM Distribución de Puestos Tipo Puestos descritos en Fichas de Tipología Dirección Gestión Aplicaciones Redes y Sistemas Gestión Servicios Desarrollo Servicios Gestión Campus Director X Director Ejecutivo X X X X Director Técnico Subdirector X X Técnico I X X X X Técnico II X X X X Técnico III X X

18 ÁREA TIC UCLM Criterios Dimensionamiento Datos Partida: Volumen de usuarios por colectivo ALUMNOS PAS PDI PAS I+D PDI + PAS I+D AB 7.755,00 289,00 713,00 263,00 976,00 CR 8.314,00 535,00 723,00 298, ,00 CU 4.316,00 163,00 335,00 23,00 358,00 TO 5.326,00 177,00 439,00 82,00 521,00 TA 1.018,00 14,00 79,00 79,00 Unidades TIC Campus: Factores de Extensión y Dedicación Nº Técnicos Campus Nº alumnos 0,75* Nº PAS 0,25* 200 Nº PDI (PASi d) 105 Unidades Técnicas: Relación dimensiones Campus Nº Técnicos Unidades Especilalizadas 0,50* Nº Técni cos Campus Resultado: 92 puestos ( dirección)

19 Bloque III ÁREA TIC Y EXTERNALIZACIÓN de la gestión de recursos a la gestión de servicios

20 Necesidad Entorno Jurídico EXTERNALIZACIÓN TIC Ley 7/2007, EBEP. Ley 11/2007, LAECSP. Reglamento 1671/2009 Ley 15/1999, LOPD. Reglamento 1720/2007 Entorno Tecnológico Capacidad y capilaridad de las redes de comunicaciones Capacidad de servicios en la nube Entorno de Demanda Alta disponibilidad de los servicios (24x7) Las TIC consumidas como ulitlity

21 Capacidad Propia EXTERNALIZACIÓN TIC Estructuras Administrativas Rígidas» Incluso con una nueva RPT Recursos Humanos limitados» Incluso con una nueva RPT Recursos Económicos limitados» Situación actual Aporte de Valor del Área TIC Conocimiento del entorno universitario (la necesidad) Conocimiento del entorno técnico (las soluciones) Capacidad de adaptar las soluciones tecnológicas existentes a soluciones a las necesidades de la comunidad universitaria

22 EXTERNALIZACIÓN TIC Modelo de Externalización en la UCLM. Hasta 2009 Modelo basado en Recursos Integración de personal externo en unidades del área Actividad presencial permanente en la UCLM Control basado en la prestación de horas / año Solicitud basada en demanda de perfiles Principales Ventajas Flexibilidad Inmediatez Principales Desventajas Problemática jurídica Incremento de Gestión Recursos Humanos Escalabilidad basada en recursos

23 EXTERNALIZACIÓN TIC Modelo de Externalización en la UCLM. A partir de 2010 Modelo basado en Servicios Definición de servicios a externalizar Coordinación y control por personal del Área TIC Control basado en Niveles de Servicio Prestación en remoto con capacidad in-situ Solicitud basada en demanda de servicios Principales Ventajas Aporte de Valor en el servicios Disponibilidad Principales Desventajas Definición exhaustiva de servicios y ANS Gestión del Cambio

24 EXTERNALIZACIÓN TIC Externalización en Atención al Usuario. Hasta 2009 Centro de Atención al Usuario (CAU) Canal de recepción de incidencias TIC» Formulario web intranet» Atención Telefónica Herramienta de seguimiento de casos propia Atención del caso Grupo de Operadores CAU» Recepción del caso» Asignación directa a técnico (UCLM o externo) Técnicos (internos o externos)» Resolución del Caso» Reasignación a otro técnico

25 EXTERNALIZACIÓN TIC Externalización en Atención al Usuario. Desde 2010 Centro de Atención al Usuario (CAU) Próxima Evolución a centro de Atención de Servicios UCLM Herramienta de seguimiento de casos propietaria Nuevo modelo de Atención del caso. Nivel I. Atención Telefónica. Externalizado» Recepción del caso» Atención de casos: Tipología básica» Asignación directa a Nivel II Nivel I. Atención Remota. Externalizado» Resolución de casos. Herramienta control remoto.» Recopilación de Información para Asignación Nivel III Nivel III. Atención Presencial. Técnicos UCLM» Resolución presencial» Apoyos presenciales externos en servicios concretos

26 Bloque IV CONCLUSIONES a modo de resumen

27 Conclusiones Sobre un cambio en la estructura (RPT) Oportunidad para redefinir enfoques Gestión de la Insatisfacción Sobre el modelo de servicio Identificación del Aporte de Valor Sobre la externalización en TIC Obsolescencia de la externalización de recursos Dificultad de la gestión de los servicios externalizados Sobre el cambio de modelo de externalización en un servicio Gestión del cambio cultural y técnico Consecución de resultados a medio plazo

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