Evolución histórica de la calidad

Transcripción

1 Evolución histórica de la calidad

2 CALIDAD HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIÓN Y CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD

3 Calidad Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto W. Edwards Deming Calidad es adecuación al uso J. M. Juran Calidad significa conformidad con los requisitos Philip B. Crosby

4 Relación de conceptos Calidad Calidad de Producto de Calidad de producto Mejora continua Sistema Aseguramiento de la calidad Sistema de calidad

5 Evolución de la calidad Desarrollo Control estadístico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Confiabilidad Gestión Total de la Calidad Liderazgo de la Alta Gerencia Inspección Tiempo

6 Niveles de progreso de los modelos ISO 9001 (1994) ISO 9001 (2000) ISO 9004 (1994) MBQA PNC Premio Calidad EFQM ISO 9004 (2000) Nivel 4: Optimización Nivel 3: Gestión Nivel 2: Definición, planificación, seguimiento Nivel 1: Funcionamiento de base Nivel 5: Mejora continua

7 Por que se evolucionó hacia la Calidad? 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad) 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseñado y no por incompetencia de los trabajadores Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20 Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno

8 Integración Fue fundada en 1947 Cuenta con 145 países miembros Uruguay: esta representado por UNIT desde el año

9 Objetivos Promover el desarrollo de la normalización y actividades conexas, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados bajo la forma de Normas o Guías Internacionales.

10 ISO 9000: Qué son? Son un conjunto de normas que se refieren a los sistemas de calidad y mejora continua de una organización Son las más conocidas y difundidas Representan un consenso internacional sobre el tema, resumen y condensan las más variadas filosofías y herramientas que han probado ser útiles para llevar a cabo la Gestión y Mejoramiento de la Calidad

11 Qué son? Estándar reconocido internacionalmente Válido para cualquier tipo y tamaño de organización, independiente del producto o servicio que brinda Extendido a todas las ramas de actividad Versión 2000 alineada a los modelos de los premios de calidad (nacionales y regionales)

12 Principios de la Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

13 Principio ISO 9000 Diga lo que hace, haga lo que dice, y pruebe que hace lo que dice hacer.

14 BENEFICIOS Mismo lenguaje Sistema Universal Existencia de Procedimientos Actividades, no depende de las personas Acciones correctivas formalizadas Indicadores con resultados positivos

15 RIESGOS Querer escribirlo todo Implantación burocrática (añadir costo sin valor) Trabajar para los Auditores Buscar sólo el Certificado Limitar la iniciativa y la innovación Elevados costos del Proceso de Certificación Resistencia al cambio de las personas

16 PROCESO DE CERTIFICACIÓN Solicitud formal al organismo de certificación Revisión del Manual de la Calidad modificaciones al manual revisión Evaluación preliminar o auditoría No Conformidades suspender la auditoría extensión de certificación provisional Auditorias de Seguimiento

17 Diagrama de las normas ISO 9000 ISO 9000 Vocabulario ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Mejoramiento del desempeño ISO Auditorías

18 ÍNDICE - ISO 9001: Introducción 1 - Objeto y campo de aplicación 2 - Referencias Normativas 3 - Términos y Definiciones 4 - Sistema de Gestión de Calidad 5 - Responsabilidad de la Dirección 6 - Gestión de los Recursos 7 - Realización del Producto 8 - Medición, Análisis y Mejora.

19 0 - Introducción C L I E N T E R E Q U E R I M I E N T O Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Realización de producto y/o servicio Medición, análisis, mejora Product o Servicio S A T I S F A C CI Ó N C L I E N T E Sistema de Gestión de Calidad

20 Auditoria de la Calidad (UNIT- ISO 9000:2000) Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

21 Evidencias de Auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

22 Tipos de auditorías Auditoría interna, herramientas de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad. Auditorías externas: cuando se trata de establecer una relación contractual y/o cuando se trata de obtener la certificación.