SISTEMAS DE INFORMACIÓN III TEORÍA

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1 CONTENIDO: QUÉ ES CALIDAD? ENFOQUES DE CALIDAD: DEMING, JURAN, CROSBY E ISHIKAWA PLANIFICACIÓN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD AUDITORÍA DE CALIDAD GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN Material diseñado y elaborado por: Prof. Luis Eduardo Mendoza M.

2 QUÉ ES CALIDAD? La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente, a menor costo, con la adquisición de un producto libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones Sobre la definición anterior, la calidad debe poder medirse y así poder establecer un conjunto de parámetros y valores para luego comparar el producto elaborado con las exigencias de los clientes y saber si este producto cumple con sus expectativas. Sus objetivos son: 1) Satisfacer las necesidades del cliente. 2) Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran gustosos. 3) Ganar la confianza de los clientes por medio de una garantía de 4) Reducir los costos.

3 ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming se fundamenta en 4 conceptos básicos: orientación al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y los resultados se determinan a largo plazo. El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming.

4 ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora contínua y define el ciclo Planificar-Hacer- Verificar-Actuar para explicar este concepto. Planificar Actuar Hacer Verificar CICLO DE DEMING (Berry, 1992) Cada día se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que éstos no tienen éxito en todos los casos. Una mejora continua también favorece la reducción de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevención y no de la detección de fallas.

5 ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN Juran revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total. Según Suárez (Suárez, 1992), las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco (5) principios: Espiral de progreso en Secuencia de descubrimiento. Acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de Principio de poco vital y mucho trivial. Trilogía de la Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

6 ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Identificar a los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización. Desarrollar un producto que pueda responder a las necesidades de los clientes. Perfeccionar las características del producto para satisfacer las necesidades de la organización y las necesidades del cliente. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto. Optimizar el proceso. CONTROL DE LA CALIDAD Probar que el proceso produzca productos en condiciones operativas con mínima inspección. Llevar el proceso a operación. TRILOGÍA DE LA CALIDAD DE JURAN (SkyMark, 2000)

7 ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas hacer las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo. Según Suárez (Suárez, 1992), las ideas más importantes de Crosby se resumen en seis (6) principios: Hacer las cosas bien la primera vez. Cero defectos. Las cuatro máximas de la Proceso de prevención. Vacuna de la Las sesis C.

8 ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro (4) máximas de la gestión de calidad: 1) La calidad es la conformidad con los requerimientos. 2) El sistema que produce la calidad es la prevención. 3) La norma de la actuación es cero defectos (hacer las cosas bien la primera vez). 4) La medida de calidad es el precio de la no conformidad. Para Crosby, la educación es un proceso multi-nivel que toda organización debe seguir y que ha llamado las seis C : COMPRENSIÓN COMPROMISO COMPETENCIA COMUNICACIÓN CORRECCIÓN CONTINUIDAD

9 ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA La noción de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la organización se enfoca al servicio continuo al cliente. SkyMark (SkyMark, 2000) afirma que para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en estar un paso adelante. Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las resume el Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido (DTI, 1998)en cuatro (4) principios: Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la Círculos de La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto. Ampliación del ciclo de Deming. Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo largo del ciclo de vida de un producto, no sólo durante la producción.

10 ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA Ishikawa mostró la importancia de las siete (7) herramientas de calidad: histogramas, diagrama de causa y efecto, hoja de revisión, diagrama de Pareto, mapa de control, diagrama de dispersión y grafos. Actuar Verificar Tomar acciones apropiadas Verificar los efectos de la implementación Determinar metas y objetivos Determinar métodos para alcanzar metas Estimular entrenamiento y educación Realizar el trabajo Planificar Hacer MODIFICACIÓN REALIZADA POR ISHIKAWA AL CICLO DE DEMING (SkyMark, 2000)

11 ENFOQUE DE CALIDAD DE ISHIKAWA Ishikawa explotó el concepto de los círculos de calidad; creyó en la importancia del apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en una organización, y sugirió a los ejecutivos tomar los cursos de control de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia, estos programas fallarían. Ishikawa acentuó que se debe usar el compromiso de todos los empleados para alcanzar el máximo potencial de la organización y lograr el éxito. DEMING, JURAN, CROSBY E ISHIKAWA Coinciden en que la educación y el entrenamiento de los empleados de una organización son aspectos fundamentales para alcanzar la La motivación, la cooperación, la comunicación y el compromiso de la alta gerencia son también esenciales. Enfocan el concepto de calidad hacia la satisfacción de las necesidades del cliente y afirman que sólo un mejoramiento continuo garantizará el éxito.

12 PLANIFICACIÓN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Según Myrick (Myrick, 1998), existen tres (3) procesos asociados a la calidad: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. Comprende el desarrollo o identificación de los estándares de calidad y las metodologías que maneja la organización. CONTROL DE LA CALIDAD. Comprende las actividades de monitoreo de ciertos resultados espedíficos del producto/proyecto para determinar si cumple con los estándares relevantes de la calidad e identificar la manera de eliminar las causas que hacen no satisfactorio su desempeño. (ASQ, 1998) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Evalúa el desempeño del producto/proceso sobre una base estable, con el objetivo de proporcionar la confianza de que éste satisface los estándares relevantes de la calidad exigidos por la organización. (ASQ, 1998)

13 PLANIFICACIÓN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PROCESO ENTRADA HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Alcance. Descripción del producto. Estándares y políticas Plan para gerenciar la Estándares y políticas. Aspectos a aprobar. Bitácora de aseguramiento de la Plan para gerenciar la Estándares y políticas. Aspectos a aprobar. Bitácora de aseguramiento de la Historia del seguramiento de la Análisis de costos y beneficios. Diagramas. Políticas y procedimientos. Administración del seguramiento de la Mantenimiento de la bitácora de aseguramiento de la Administración de la Auditoría. Mantenimiento de la bitácora de aseguramiento de la Revisión y análisis de los aspectos a aprobar. SALIDA Plan para gerenciar la Definiciones operacionales. Aspectos a aprobar. Bitácora de aseguramiento de la Histórico del seguramiento de la Aspectos aprobados. Bitácora de aseguramiento de la Histórico del seguramiento de la Requerimientos de cambios. PROCESOS ASOCIADOS A LA CALIDAD. Adaptado de (Myrick, 1998)

14 AUDITORÍA DE CALIDAD Según Calder (Clader, 1997), la norma ISO 8402 define la auditoría de calidad como: una revisión sistemática e independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados relacionados obedecen los arreglos planeados y si los arreglos se llevan a cabo efectivamente y si son convenientes para lograr los objetivos del producto. La auditoría de calidad es llevada a cabo para determinar hasta qué punto un sistema de calidad logra sus objetivos, se adhiere a los requisitos de la organización, obedece a los requerimiento reguladores, reúne los requerimientos contractuales de los clientes y está conforme a un estándar de calidad reconocido. La auditoría permite mejorar el desempeño de un sistema de calidad y verificar que éste continúe reuniendo los requerimientos con el paso del tiempo.

15 AUDITORÍA DE CALIDAD Calder (Clader, 1997) plantea que es importante la ejecución de las auditorías de calidad dado que: permiten garantizar la calidad del producto, mejoran el nivel de la calidad y facilitan la información y la elaboración de reportes. Según UKeducation (UKeducation, 2000), la auditoría de calidad puede ser realizada en dos (2) niveles: Nivel de sistema. Nivel de complacencia. Según UKeducation (UKeducation, 2000), la auditoría de calidad puede ser de tres (3) tipos: Auditoría interna. Auditoría externa. Auditoría extrínseca.

16 AUDITORÍA DE CALIDAD ROLES Y RESPONSABILIDADES EN UNA AUDITORÍA (ISO ) AUDITOR. Evaluar la calidad del sistema, efectuar tareas de revisión, documentar y guardar observaciones y conclusiones y registros de auditoría, detectar evidencias que puedan invalidar los resultados de la auditoría, determinar si las políticas de calidad están siendo aplicadas y establecer si el sistema de calidad es capaz de lograr sus objetivos. AUDITOR LÍDER. Administrar la auditoría, asignar tareas de auditoría, preparar el plan de auditoría, aclarar y comunicar los requerimientos de la auditoría de la calidad, preparar listas de chequeos para la auditoría, revisar la documentación de los sistemas de calidad, preparar y presentar informes de auditorías.

17 AUDITORÍA DE CALIDAD ROLES Y RESPONSABILIDADES EN UNA AUDITORÍA (ISO ) CLIENTE. Decidir si se necesita una auditoría o no, definir el propósito y el alcance de la auditoría, planear e informar a la organización auditada los pasos que deben seguir, indicar con cuáles estándares se evaluarán y compararán los resultados, seleccionar los elementos que deben ser auditados, garantizar suficientes datos organizacionales para desarrollar las conclusiones, y recibir y revisar los reportes preparados por los auditores. ORGANIZACIÓN AUDITADA. Explicar a los empleados la naturaleza y el propósito de la auditoría, instruir a los empleados para ayudar y asistir a los auditores, garantizar la cooperación de los empleados con el equipo de auditoría, permitir a los auditores examinar todos los documentos y registros de la organización, corregir y prevenir los problemas identificados durante la auditoría.

18 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN El concepto de calidad se ha ampliado cada vez más dentro de las organizaciones. Al principio, el concepto de calidad se aplicaba sólo al producto o al proceso de producción. Ahora se habla de calidad total, considerada com un cambio de filosofía, una manera particularmente positiva de pensamiento que conlleva a un cambio favorable en las organizaciones. Para Senge (Senge et al., 1995), el modelo de calidad total es transformador, considera la calidad total como un conjunto de disciplinas que afectan gradualmente el pensamiento y la interacción, y efectúan un cambio profundo en la organización. La calidad total es una trasnformación en el modo de pensar y trabajar, en los valores y recompensas, y en el modo de medir el éxito.

19 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN Para conseguir la calidad total se debe diseñar y operar un impecable sistema de valor agregado que incorpore el control de calidad, el servicio al cliente, el mejoramiento de procesos, las relaciones con los proveedores y las buenas relaciones con la comunidad donde opera la organización, con miras a un propósito común. La GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL puede ser definida como un cambio total y progresivo de las bases del pensamiento gerencial e implica la aplicación de técnicas gerenciales que permitan sembrar las bases para el mejoramiento continuo de la organización y de los productos que elabora, garantizando así la satisfacción del cliente. La GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL integra, fundamentalmente, técnicas de gerencia, esfuerzos por mejorar y herramientas acordes al área de mejoramiento continuo.

20 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN PRINCIPIOS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL 1) Organización enfocada al cliente. 2) Liderazgo. 3) Involucrar a la gente. 4) Acercamiento de los procesos. 5) Acercamiento de la gerencia. 6) Mejoramiento continuo. 7) Acercamiento a la toma de decisiones. 8) Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas.

21 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL 1) Mayor rentabilidad y competitividad. 2) Mayor efectividad organizacional. 3) Mayor satisfacción del cliente. 4) Mantener una ventaja competitiva.

22 GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y LA ORGANIZACIÓN FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO DE LOS PROYECTOS DE CALIDAD TOTAL 1) Falta de un modelo mental compartido de 2) Carencia de valores compartidos y visión. 3) Acatamiento en lugar de compromiso. 4) Paredes de hormigón. 5) Un enfoque no sistemático de la ejecución. 6) Liderazgo transformador. 7) Incapacidad para el aprendizaje colectivo.

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