1.º TRIMESTRE ZENDESK BENCHMARK ENFOQUE: CHAT EN VIVO

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1 1.º TRIMESTRE 2015 ZENDESK BENCHMARK ENFOQUE: CHAT EN VIVO

2 Índice de materias Resumen 01 Enfoque: chat en vivo El auge de la atención al cliente en tiempo real Métricas de referencia para el chat en vivo Cómo el chat en vivo afecta el volumen en otros canales Mantener el equilibrio entre la carga de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente Personal necesario para el chat en vivo Satisfacción del cliente, 1.º trimestre: los protagonistas Acerca de Zendesk Benchmark Apéndice Satisfacción del cliente por país Satisfacción del cliente por sector Satisfacción del cliente global, 4.º trimestre Metodología de investigación aplicada a Enfoque: chat en vivo

3 1 Zendesk Benchmark Resumen Enfoque: chat en vivo La popularidad del chat en vivo en la atención al cliente está aumentando rápidamente. Con cada vez más frecuencia los clientes recurren al chat en vivo cuando hacen compras en Internet y cada vez más clientes dicen que el chat en vivo es su método preferido de interactuar con el equipo de soporte. El reciente lanzamiento de Businesses on Messenger de Facebook, que permite que los negocios se comuniquen con sus clientes dondequiera que se encuentren, es solo un ejemplo de la omnipresencia del chat en vivo. Entonces, cómo usan las compañías el chat en vivo para transformar su forma de interactuar con los clientes? En este informe de Zendesk Benchmark se explora lo siguiente: Métricas de referencia para el chat en vivo: hemos creado métricas nuevas que permiten a las compañías medir el rendimiento del chat en vivo. Por ejemplo, una compañía típica atiende 62 conversaciones de chat cada mes y responde en un máximo de 1 minuto 36 segundos. Cómo el chat en vivo cambia la interacción con los clientes: si pueden, los clientes eligen el chat. Hemos descubierto que las compañías que ofrecen soporte por chat en vivo ven una reducción en la cantidad de tickets enviados a través de otros canales basados en la web. En qué consiste una excelente experiencia de chat: hemos confirmado que las buenas calificaciones de satisfacción con el chat en vivo están asociadas con tiempos de respuesta más rápidos y menos chats por agente. Y nos hemos percatado de otro factor importante: el número de mensajes intercambiados durante una conversación de chat. Lo que hay que tener en cuenta al contratar personal para el chat en vivo: comprender cuándo se producen picos en la cantidad de solicitudes de chat puede ayudar a las compañías a decidir cómo asignar agentes. En nuestro ejemplo, más del 50 % de los chats se dan en las horas pico de 10 a.m. a 3 p.m. Los protagonistas: satisfacción del cliente por país y sector En cuanto a los países: Colombia, Filipinas e Indonesia registraron los mayores aumentos en satisfacción del cliente, mientras que Nueva Zelanda y Bélgica fueron los dos líderes en satisfacción del cliente por tercer trimestre consecutivo. Canadá subió a ocupar el tercer lugar. Entre los distintos sectores, las redes sociales, el hosting de web y la manufactura y el hardware informático son los que registraron el mayor progreso. El gobierno y los organismos sin fines de lucro, los servicios y la consultoría de TI y los servicios médicos siguen ocupando los tres primeros lugares. A escala mundial, la satisfacción del cliente en el 1.º trimestre fue del 95,00 %, un aumento del 0,05 % desde el 4.º trimestre de Enfoque: chat en vivo El auge de la atención al cliente en tiempo real A medida que cada vez más interacciones con los clientes se realizan en línea, los clientes esperan que la asistencia esté disponible cuando y donde la necesitan. Es por eso que el chat en vivo, que ofrece una manera rápida y conveniente de obtener soporte, es cada vez más la manera preferida de comunicarse con el servicio de atención al cliente. En los últimos cinco años, el número de compradores por Internet en los Estados Unidos que usa chat en vivo ha aumentado del 38 % al 58 %. Las compañías también obtienen ventajas: con el chat en vivo, los agentes pueden mantener varias conversaciones al mismo tiempo. Incluso pueden tomar la iniciativa e invitar a conversar a los visitantes del sitio web que pueden necesitar ayuda con el proceso de compras en Internet. Por último, el chat produce excelentes resultados en lo que se refiere a la satisfacción del cliente: si se compara con otros canales de soporte, el chat en vivo sobresale (Figura 1).

4 2 Figura 1. La satisfacción del cliente con el chat en vivo es superior que con cualquier otro canal % 88 % 85 % 85 % 84 % 77 % CHAT TELÉFONO FORMULARIO WEB CORREO ELECTRÓNICO FACEBOOK TWITTER Dada su creciente popularidad, muchas compañías quieren entender mejor si ofrecer chat en vivo a sus clientes afectaría su manera de administrar sus negocios. Para mostrar claramente cómo el chat en vivo cambia la manera en que las compañías interactúan con sus clientes, hemos analizado los datos de algunas compañías que ofrecen soporte en tiempo real a través de Zopim Live Chat. En este ejemplar del informe de Zendesk Benchmark se muestra: Una comparación del rendimiento del soporte por chat en vivo en los distintos sectores Cómo ofrecer chat en vivo cambia la forma en que las compañías ofrecen atención al cliente Cuáles son los factores que mejoran las probabilidades de lograr una buena calificación de satisfacción con una conversación de chat También hablamos con varias compañías que usan Zendesk y Zopim para conocer algunas de las mejores prácticas de chat en vivo de la vida real. El chat en vivo puede transformar la atención al cliente de manera positiva. Descubrimos que 30 días después de implementar el chat en vivo, se produce un fuerte descenso en la cantidad de tickets generados a través de formularios web incrustados, lo que indica que los clientes prefieren comunicarse con soporte directamente desde el sitio web de la compañía en lugar de esperar una respuesta por correo electrónico. También encontramos algunas relaciones interesantes en los datos del chat en vivo. Hay una correlación positiva entre el índice de satisfacción del cliente con el chat en vivo de una compañía y el número promedio de mensajes que intercambian los agentes y los visitantes durante una conversación de chat. También hay una tendencia a que la satisfacción del cliente con el chat en vivo decline a medida que aumenta la cantidad de chats por agente. En conjunto, las conclusiones indican que las compañías tienen que buscar el equilibrio ideal entre la carga de trabajo de los agentes y la experiencia de los clientes. Todas las compañías son distintas y lo que funciona para una no necesariamente funciona para todas. Por lo tanto, cada equipo de soporte debe experimentar para encontrar los objetivos de rendimiento, la cantidad y calidad de personal y las mejores prácticas que funcionen en su caso. Aunque requiere trabajo, pensamos que las ventajas asociadas con interactuar con los clientes a través de chat en vivo son obvias. Esperamos que este informe sea útil para todas las compañías que estén explorando el chat en vivo, ya sea porque desean optimizar un canal existente o porque lo están implementando por primera vez. 1 Para el chat en vivo, la satisfacción del cliente se mide a través de una encuesta incrustada. Para los demás canales, la satisfacción se capta mediante un formulario enviado por correo electrónico. HISTORIA DE ÉXITO DEL CLIENTE: EDMUNDS Edmunds.com ayuda a los compradores de autos a tomar mejores decisiones ya que les ayuda a encontrar y comprar el auto que más les conviene al mejor precio posible, desde cualquier lugar y en cualquier momento. El equipo Live Help de Edmunds, dirigido por Justin Smith, está convencido de que es importante que sus clientes puedan obtener ayuda de la manera que deseen: teléfono, texto, correo electrónico o, con cada vez más frecuencia, chat en vivo. Casi la mitad de los tickets de soporte de Edmunds son generados a través del chat en vivo, lo que no solo proporciona una experiencia fluida para los clientes que ya están buscando información en el sitio web de Edmunds, sino que también permite que el equipo de Edmunds responda a las preguntas de manera más eficiente. Con Zopim, un agente puede atender varios chats al mismo tiempo, explica Justin Smith. Mientras que por teléfono, un agente solo puede atender una llamada a la vez. Con Zopim Live Chat, los siete agentes de Edmunds sostienen más de 1200 conversaciones en tiempo real por mes y los clientes están muy satisfechos: el índice de satisfacción para el canal de chat en vivo es del 93 %.

5 3 Métricas de referencia para el chat en vivo Zendesk Benchmark proporciona métricas que ayudan a las compañías a medir y mejorar la calidad de la atención al cliente. Para este informe, hemos creado nuevas métricas específicas para el chat en vivo. Estas medidas pueden dar una idea de lo que se puede esperar al implementar el chat en vivo por primera vez y sirven de puntos de referencia útiles para mejorar el rendimiento. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 92 % % de conversaciones de chat que reciben una calificación de satisfacción positiva. Con Zopim Live Chat los agentes pueden solicitar una calificación buena o mala al cliente en cualquier momento durante la conversación. CHATS POR MES 62 Número de conversaciones de chat por mes. TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA 01 MIN 36 S Tiempo que transcurre entre el momento en que el cliente inicia el chat y la respuesta del agente. CHATS POR AGENTE 22 Número de solicitudes de chat por agente por mes. DURACIÓN 10 MIN 35 S Duración de la conversación de chat. MENSAJES POR CHAT 10 Número de mensajes intercambiados durante una conversación de chat. % DE PROACTIVOS 2 % % de conversaciones de chat iniciadas por un agente. Las compañías de servicios y consultoría de TI se sitúan a la cabeza y las compañías de turismo van rezagadas en lo que se refiere a la satisfacción de los clientes con el chat en vivo Aunque muchos tipos de compañías dependen del chat en vivo, los benchmark de rendimiento varían de un sector a otro. Mientras que las compañías de servicios y consultoría de TI tienen los índices de satisfacción del cliente más altos (el 96 % de las conversaciones que recibieron calificaciones tienen comentarios positivos), los del sector de turismo tienen los más bajos (87 %). Pero eso no significa que el chat en vivo no sea bueno para las compañías de turismo: en la siguiente sección, mostraremos que las diferencias entre los sectores son más profundas. Cuando el volumen es alto la satisfacción sigue siendo un reto para el chat En el informe Zendesk Benchmark del último trimestre ( Enfoque: Establecimiento de puntos de referencia operativos ), se habló del reto que significa el crecimiento de las operaciones de soporte. Descubrimos una correlación negativa entre el índice de satisfacción de una compañía y la cantidad de tickets que se reciben al mes. En otras palabras, a medida que aumenta el número de solicitudes de soporte, la satisfacción del cliente en general tiende a bajar. Nos interesaba saber si existía una relación similar entre el número de chats por mes de una compañía y el índice de satisfacción del chat en vivo. Efectivamente, los resultados fueron similares: a medida que el número de conversaciones de chat por mes aumenta, la satisfacción del cliente disminuye (Figura 2).

6 4 Figura 2. La satisfacción del cliente con el chat en vivo disminuye a medida que aumenta el número de chats por mes. 98 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%) 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % 86 % 84 % NÚMERO DE CHATS POR MES Si se tiene en cuenta esta información, las diferencias entre los sectores tienen más sentido. No es que las compañías del sector de turismo sean malas en lo relacionado con el chat en vivo. Simplemente tienen más cantidad de conversaciones de chat que los negocios del sector de servicios y consultoría de TI. La mediana de chats por mes es 92, muy superior al benchmark global de 62 y mucho más que los 45 del sector de servicios y consultoría de TI. Sin importar si se trata de soporte en tiempo real o soporte tradicional, cuanto más elevada sea la carga de trabajo, más grande será el reto de brindar una excelente experiencia para los clientes. México tiene los volúmenes más altos y Dinamarca ofrece las respuestas más rápidas También encontramos diferencias en el rendimiento del chat en vivo entre los distintos países (Figura 3). Las compañías en México parecen ser las que más chatean: tienen una mediana de 143 chats por mes. Las compañías en Dinamarca, hogar de los fundadores de Zendesk, prefieren las cosas rápidas y sencillas: tienen los tiempos de respuesta más rápidos (1 minuto, 9 segundos) y son los más concisos con un promedio de 7,7 mensajes por conversación de chat. Figura 3. Tendencias geográficas y por sector en el rendimiento del chat en vivo. SECTOR PAÍS MAYOR VOLUMEN DE CHAT MENOR VOLUMEN DE CHAT MAYOR CANTIDAD DE MENSAJES POR CHAT MENOR CANTIDAD DE MENSAJES POR CHAT RESPUESTA MÁS RÁPIDA ENTRETENIMIENTO 135 CHATS POR MES BIENES RAÍCES 39 CHATS POR MES SOFTWARE 12,0 MENSAJES POR CHAT ATENCIÓN MÉDICA 8,3 MENSAJES POR CHAT ENTRETENIMIENTO 01 MIN 10 S MÉXICO 143 CHATS POR MES ITALIA 27 CHATS POR MES ITALIA 12,8 MENSAJES POR CHAT DINAMARCA 7,7 MENSAJES POR CHAT DINAMARCA 01 MIN 09 S RESPUESTA MÁS LENTA SIN FINES DE LUCRO 02 MIN 02 S ALEMANIA 02 MIN 07 S

7 5 Cómo el chat en vivo afecta el volumen en otros canales Si bien el chat en vivo permite que los clientes obtengan soporte con más facilidad, eso no quiere decir que hay que buscar más solicitudes de las que puedan atender los agentes. En realidad, el chat en vivo desvía las solicitudes de las colas de tickets hacia los agentes para que las resuelvan rápidamente. Mia Chapa es la administradora de Customer Care en Sole Society, un sitio de comercio electrónico que vende zapatos y accesorios de alta calidad a precios razonables. Tuvo una grata sorpresa cuando introdujo el chat en vivo. El chat es fácil y requiere poco esfuerzo de parte de nuestros clientes, quienes han respondido de manera positiva. Por otro lado, el chat ha bajado el volumen en nuestros otros canales de soporte. Para comprender cómo el chat en vivo cambia la manera en que los clientes interactúan con soporte, analizamos la contribución de cada canal a la carga de trabajo de soporte antes y después de la implementación del chat en vivo (Figura 4). Observamos grandes contracciones en el volumen de tickets generados por los formularios web, las pestañas de ayuda y las API (que normalmente se usan para crear formularios web personalizados) (Figura 5). En otras palabras, el chat en vivo absorbió una gran cantidad de las solicitudes que los visitantes normalmente envían a través de otros canales menos inmediatos. Figura 4. Después de implementar Zopim Live Chat, disminuye el volumen de solicitudes a través de formularios web incrustados. % antes del chat en vivo % después del chat en vivo 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % CORREO ELECTRÓNICO API FORMULARIO WEB OTRO TELÉFONO PESTAÑA DE AYUDA ZOPIM Las compañías que usan formularios web incrustados hoy en día probablemente verán que muchas de las solicitudes son redirigidas al chat en vivo porque los visitantes al sitio web que normalmente envían un formulario con sus preguntas ven en su lugar un indicador de chat en tiempo real. Así los agentes pueden responder rápidamente en un momento crítico: cuando un cliente está comparando productos, leyendo contenido o completando una compra.

8 6 Contáctenos Soporte del producto Precios y ventas Facturación Marketing y RRPP Asociaciones Empleo ENVIAR Figura 5. Un formulario web incrustado para el envío de tickets. Cuando el chat en vivo aparece en el sitio web, los clientes a menudo optan por una conversación en tiempo real en lugar de un formulario web, lo que permite que los agentes respondan rápidamente a las preguntas de los visitantes al sitio web, incluso si se encuentran realizando una compra. El volumen de tickets enviados a través de correo electrónico también se reduce, pero el efecto es menos dramático. Es menos probable que los clientes que envían tickets por correo electrónico estén mirando el sitio web de la compañía cuando solicitan ayuda; por lo tanto, el chat no es una alternativa disponible de inmediato cuando envían solicitudes de servicio. En conclusión: el chat evita los tickets de soporte provenientes de canales menos eficientes, pero el efecto del chat en el volumen de tickets de una compañía depende de cómo sus clientes se están comunicando con soporte. Mantener el equilibrio entre la carga de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente Cómo se hace para brindar una excelente atención al cliente por chat en vivo? Analizamos numerosas variables para averiguar cuáles se relacionan con la satisfacción del cliente con el chat en vivo. No nos sorprendió que los clientes prefirieran tiempos de espera cortos: sospechábamos, y confirmamos, que existía una correlación negativa entre la satisfacción del cliente con el chat en vivo y el tiempo de primera respuesta. Sin embargo, encontramos dos factores que afectan aún más la satisfacción del cliente con el chat en vivo: (1) el tamaño de la carga de trabajo de chat del agente (medido en chats por agente por mes) y (2) la cantidad de conversaciones entre el agente y el usuario final (medida en mensajes por chat). De manera que si bien las compañías deberían preocuparse por los tiempos de espera, también deberían asegurarse de que sus agentes no estén tratando de abarcar demasiado y puedan ofrecer atención esmerada a cada cliente. Encontrar el número correcto de chats por agente Tucows, un cliente de Zendesk, opera Hover, un servicio de registro de nombres de dominio, además de OpenSRS, una plataforma para revendedores de dominios y Ting, un proveedor de servicios inalámbricos. Cuando Ross Rader, vicepresidente de Customer Experience, implementó Zopim Live Chat por primera vez, era difícil determinar cuántos chats simultáneos podían atender sus agentes. Al principio alentábamos a nuestros agentes a que atendieran varios chats al mismo tiempo, explicó Rader. Pero después comenzamos a notar una caída en la satisfacción del cliente. La experiencia de Rader coincide con nuestra investigación. Descubrimos una correlación negativa entre el número de chats por agente por mes y la satisfacción del cliente con el chat en vivo (Figura 6). Aunque el chat en vivo permite que los agentes respondan a más de un cliente a la vez, a medida que los agentes comienzan a atender cada vez más chats, el aumento en la carga de trabajo puede afectar su capacidad de responder de forma rápida y a conciencia.

9 7 Figura 6. La satisfacción del cliente baja a medida que aumenta la cantidad de chats por agente. 98 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%) 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % 86 % 84 % NÚMERO DE CHATS POR AGENTE POR MES Después de examinar los datos de los análisis del chat en vivo y hablar con las compañías que tienen más experiencia con este tipo de chat, Rader y su equipo descubrieron que una meta de 30 segundos para el tiempo de respuesta era el número mágico para que los clientes gozaran de la mejor experiencia posible. Si no se puede responder a los clientes en 30 segundos, lo más probable es que se estén atendiendo demasiados chats. Eso reduce el número de chats para los agentes nuevos de cuatro chats a uno, para los agentes experimentados de seis o siete a dos o tres, y para los súper agentes de diez o doce a cuatro. Encontrar el número de interacciones adecuado para un agente fue un proceso interesante. Al igual que Chapa en Sole Society, Rader también ha notado un cambio en cómo los clientes se comunican con soporte. Dice que el chat en vivo pronto va a sobrepasar al soporte por teléfono como el canal más importante. Esta tendencia no solo significa una mayor eficiencia de parte de los agentes (Rader calcula que la proporción de agente a cliente es por lo menos de tres a cuatro veces mayor con el chat en vivo que por teléfono), sino que también se traduce en una mejor experiencia para el cliente, ya que Tucows puede estar disponible en cualquier momento y en cualquier lugar que el cliente desee. Los clientes están dispuestos a esperar para recibir un servicio esmerado No es para nada sorprendente que el tiempo de espera sea un elemento importante para los clientes a la hora de calificar una experiencia de soporte, y no fue difícil descubrir esta tendencia en nuestros datos. Hay una relación negativa clara entre la satisfacción del cliente con el chat en vivo y la cantidad de tiempo que un cliente tiene que esperar para obtener una respuesta de un agente (Figura 7). Pero la historia completa es un poco más complicada, y hemos descubierto una buena razón para pensar que, si brindan una buena atención al cliente, las compañías pueden recuperarse de calificaciones negativas potenciales debidas a esperas largas.

10 8 Figura 7. Los tiempos de espera largos pueden disminuir la satisfacción del cliente. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%) 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % 86 % 84 % TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA (SEGUNDOS) Sorpresivamente, descubrimos una variable que mostraba una asociación aún más fuerte con la satisfacción del cliente con el chat en vivo que el tiempo de respuesta: el número promedio de mensajes por chat. La satisfacción del cliente tiende a aumentar cuanto más mensajes intercambian los agentes y los clientes durante una conversación de chat (Figura 8). No estamos seguros de qué es lo que fomenta esta relación. (Puede ser simplemente que a algunos clientes les encante charlar y quizás se contenten con poco). Pero también podría mostrar que los clientes se sienten más contentos con los agentes que se toman el tiempo de hacer más preguntas, o que se despiden con un mensaje amable como Fue un placer haberle podido ayudar. Figura 8. Un mayor número de mensajes intercambiados durante un chat está relacionado con una calificación de satisfacción positiva. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CHAT EN VIVO (%) 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % NÚMERO DE MENSAJES INTERCAMBIADOS El personal necesario para el chat en vivo Debido a que el chat en vivo requiere que los agentes estén conectados con los visitantes del sitio web, los administrares de soporte deben tener en cuenta que la cantidad de solicitudes de chat varía según el día y la hora. El pico ocurre entre las 10 a.m. y las 3 p.m. hora local que es cuando se crea el 50 % de las solicitudes de chat en vivo para el día (Figura 9). El volumen de solicitudes aumenta rápidamente a partir de las 8 a.m., alcanza su nivel más alto entre las 11 a.m. y las 3 p.m. y luego comienza a bajar gradualmente. La demanda de chat en vivo también varía según el día de la semana: la mayoría de la actividad ocurre durante los días de semana y alcanza su punto máximo los martes.

11 9 Figura 9. Más de la mitad de todas las solicitudes de chat se envían entre las 10 a.m. y las 3 p.m. 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % HORA DEL DÍA Figura 10. La mayoría de los chats ocurren durante la semana, sobre todo los lunes y martes. 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % L M M J V S D DÍA DE LA SEMANA

12 10 VitalSource, un cliente de Zendesk, es una compañía de tecnología de la educación que proporciona libros de texto digitales y otro material de aprendizaje para estudiantes y que tiene picos estacionales y semanales que coinciden con los horarios de un estudiante universitario típico. Sean McKeever, ingeniero de soporte senior, depende de los análisis de Zopim para comprender los patrones diarios, semanales y anuales de las solicitudes de chat en vivo de VitalSource. Los meses de agosto y septiembre, cuando los estudiantes se preparan para el nuevo año escolar, son los meses de mayor volumen, seguidos por enero y febrero (el comienzo de un nuevo semestre universitario). Los domingos, lunes y martes son los días de mayor tráfico, y McKeever y su equipo observan, sistemáticamente, un alto volumen de solicitudes de chat en vivo alrededor de las 7 p.m. (hora del este). McKeever usa los informes históricos para identificar las tendencias y asignar el personal de la manera más adecuada. Cada día y cada hora, monitorea los tiempos de espera y los chats no atendidos y se preocupa sobre todo de que el tiempo de espera para los chats no atendidos nunca supere el tiempo de espera para los chats atendidos. En general, el canal de chat en vivo es muy valioso para el equipo de VitalSource. Como explica McKeever, el chat permite que un agente atienda varios tickets, comparado con el teléfono que es una interacción de uno a uno y el formulario web que es más que nada una interacción entre un agente y un cliente. Los análisis de Zopim son importantes no solo para ayudarnos a administrar la función de chat, sino también para darnos una visión holística de nuestras operaciones de soporte. Los informes de actividad de los agentes y los informes en tiempo real de Zopim permiten que las compañías monitoreen los tiempos del chat en vivo y controlen sus operaciones de soporte. Los usuarios de Zopim pueden ver qué agentes han iniciado sesión, cuáles son los tiempos de respuesta y cuáles son las puntuaciones de satisfacción de chat en los paneles de Zopim. Si estos datos se desglosan en función de la hora del día y el día de la semana, los administradores pueden determinar cuáles son las horas pico y asignar los recursos de soporte como mejor convenga.

13 11 Satisfacción del cliente, 1.º trimestre: los protagonistas Cada trimestre analizamos cómo se comparan las compañías por país y sector desde el punto de vista de satisfacción del cliente. Si nos centramos en los países y los sectores que tuvieron los mayores aumentos y las mayores contracciones en el índice de satisfacción del cliente, los siguientes son los protagonistas del periodo comprendido entre el cuarto trimestre de 2014 y el primer trimestre de Países con el mayor progreso en satisfacción del cliente PAÍS 1. COLOMBIA CAMBIO RESPECTO AL TRIMESTRE ANTERIOR* 6,6 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE 91,4 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE 84,8 % 2. FILIPINAS 5,4 84,0 % 78,6 % 3. INDONESIA 3,2 83,8 % 80,6 % Países con un deterioro en satisfacción del cliente PAÍS 1. CHILE CAMBIO RESPECTO AL TRIMESTRE ANTERIOR* 3,4 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE 84,5 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE 87,9 % 2. RUMANÍA 2,8 87,5 % 90,3 % 3. SINGAPUR 1,6 90,1 % 91,7 % Sectores con el mayor progreso en satisfacción del cliente SECTOR 1. REDES SOCIALES CAMBIO RESPECTO AL TRIMESTRE ANTERIOR* 1,5 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE 85,6 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE 84,1 % 2. HOSTING 0,6 96,0 % 95,4 % 3. MANUFACTURA Y HARDWARE INFORMÁTICO 0,6 94,8 % 94,2 % Sectores con un deterioro en satisfacción del cliente SECTOR 1. TURISMO CAMBIO RESPECTO AL TRIMESTRE ANTERIOR* 2,1 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 1.º TRIMESTRE 89,0 % ÍNDICE DE SATISFACCIÓN, 4.º TRIMESTRE 91,1 % 2. BIENES RAÍCES 0,7 94,7 % 95,4 % 3. MARKETING 0,6 93,8 % 94,4 % Si desea ver el ranking de todos los sectores y países, consulte el apéndice. *CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES

14 12 Acerca de Zendesk Benchmark En noviembre de 2010 comenzamos a crear Zendesk Benchmark para ofrecerles a las organizaciones una manera real y tangible de medir el rendimiento de la atención al cliente y, además, de ponerlo en un contexto que sirva para comparar su rendimiento con el de sus pares. A diferencia de una encuesta o de la opinión de un experto, Zendesk Benchmark se basa en interacciones reales de atención al cliente y de soporte de más de organizaciones repartidas en 140 países que eligieron participar. Se centra en tres indicadores clave de rendimiento: 1) satisfacción del cliente, 2) tiempo de primera respuesta y 3) cantidad de tickets. Cuando una compañía forma parte de Zendesk Benchmark, puede comparar su organización con otros negocios afines, por sector, por grupo meta o por tamaño de la compañía, utilizando estos tres indicadores de rendimiento. Cada trimestre, analizamos e informamos sobre las tendencias en nuestras métricas de referencia existentes, además de explorar nuevas formas para que las compañías puedan evaluar el estado de sus relaciones con sus clientes y sus operaciones de soporte. Las métricas de referencia normalmente se reportan por sector, país y otras medidas que alcancen un umbral mínimo de respuestas. Para que un país sea incluido, tiene que haber recibido por lo menos respuestas de satisfacción del cliente de un mínimo de 10 compañías en ese país durante ese trimestre, y por lo tanto no todos los países aparecerán en todos los informes trimestrales. zendeskbenchmark.com

15 13 Apéndice

16 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR PAÍS 14 1.º TRIMESTRE (2015) PAÍS DESDE EL 4.º TRIMESTRE (2014)* 1.º TRIMESTRE (2015) PAÍS DESDE EL 4.º TRIMESTRE (2014)* 1.º TRIMESTRE (2015) PAÍS DESDE EL 4.º TRIMESTRE (2014)* NUEVA ZELANDA 14. PAÍSES BAJOS 27. MALASIA 0,1 0,4 96,9 % 93,4 % 88,0 % BÉLGICA 15. SUECIA 28. RUMANÍA 96,3 % 0,9 93,3 % 1,1 87,8 % CANADÁ 16. ITALIA 29. POLONIA 96,1 % 0,8 93,1 % 0,5 87,2 % REINO UNIDO 17. FINLANDIA 30. TAILANDIA 96,1 % 0,3 93,0 % 1,2 86,5 % SUDÁFRICA 18. BRASIL 31. VIETNAM 95,9 % 0,4 92,9 % 1,2 85,0 % ESTADOS UNIDOS 19. ALEMANIA 32. INDIA 95,5 % 0,2 92,9 % 1,3 85,7 % 2,9 2,8 0,5 0,6 0,3 0,9 7. AUSTRALIA 95,5 % 0,2 92,6 % 20. RUSIA 0,5 33. CHILE 84,5 % 3,3 8. IRLANDA 95,2 % 1,2 92,3 % 21. ISRAEL 1,0 34. FILIPINAS 84,3 % 5,4 9. NORUEGA 95,2 % 0,2 92,1 % 22. MÉXICO 0,8 35. INDONESIA 83,7 % 3,2 10. SUIZA 94,6 % 0,9 91,4 % 23. COLOMBIA 6,6 36. CHINA 81,1 % 0,6 11. DINAMARCA 94,4 % 0,2 91,4 % 24. ARGENTINA 0,9 37. TURQUÍA 70,4 % 0,4 12. FRANCIA 94,1 % 0,3 90,2 % 25. ESPAÑA 0,2 *CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES 13. JAPÓN 93,8 % 3,0 90,1 % 26. SINGAPUR 1,6.

17 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR SECTOR 15 DESDE 4.º TRIMESTRE DESDE 4.º TRIMESTRE 1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR (2014)* 1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR (2014)* 1.º TRIMESTRE (2015) SECTOR DESDE 4.º TRIMESTRE (2014)* GOBIERNO Y SIN FINES DE LUCRO 0 0,1 98,1 % 95,7 % 90,5 % SERVICIOS Y CONSULTORÍA DE TI 97,7 % 94,9 % ATENCIÓN MÉDICA 0, PROFESIONAL Y NEGOCIOS FINANZAS Y SERVICIOS DE SEGUROS MANUFACTURA Y HARDWARE INFORMÁTICO 89,0 % 96,9 % 0 0,6 94,8 % 88,9 % MEDIOS Y TELECOMUNICACIONES TURISMO VENTA AL POR MENOR 0,2 0,1 2,0 0,2 4. EDUCACIÓN 10. BIENES RAÍCES 0,2 0,6 96,7 % 94,7 % 84,0 % 16. REDES SOCIALES 1, HOSTING DE WEB 96,1 % SOFTWARE 0,7 95,6 % 0,1 93,7 % APLICACIONES WEB 0 94,1 % 83,2 % MARKETING Y PUBLICIDAD 0,6 17. ENTRETENIMIENTO Y JUEGOS 2,0 *CAMBIO EN PUNTOS PORCENTUALES Satisfacción del cliente global, 1.º trimestre ,00 % 0,05 puntos*

18 16 Metodología de investigación aplicada a Enfoque: chat en vivo Toda la investigación presentada en este informe se basa en datos provenientes de 2261 clientes de Zendesk que han completado la encuesta de referencia Zendesk Benchmark y usan Zopim Live Chat para proporcionar atención al cliente en tiempo real. Para ser incluidas en las encuestas, las compañías tenían que haber recibido por lo menos 25 chats durante el primer trimestre de Para las conclusiones relacionadas con la satisfacción del cliente con el chat en vivo, las compañías tenían que haber recibido por lo menos 25 calificaciones de satisfacción durante el primer trimestre de 2015.