Informe de Práctica Profesional LAN Airlines S.A. Subgerencia Diagnóstico Operacional - OTP. Daniel Andrés Vilches Guital

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1 Informe de Práctica Profesional LAN Airlines S.A. Subgerencia Diagnóstico Operacional - OTP Daniel Andrés Vilches Guital Santiago 07 de Junio del 2010

2 Capítulo I: Antecedentes 1. Datos del Alumno: - Nombre: Daniel Andrés Vilches Guital - Carrera: Ingeniería en Aviación Comercial - Rol: Teléfono: Período Práctica: 15 de Enero de Abril Tipo de Práctica: Profesional 2. Datos de la Empresa - Nombre: LAN Airlines S.A. - RUT: Dirección: Base de Mantenimiento Aeropuerto Cmd. Arturo Merino Benítez - Sitio Web: - Teléfono: Datos de la Persona Encargada - Nombre: Miguel Abarca - Cargo: Subgerente Diagnóstico Operacional OTP (Gerencia CCO-MOC) - Teléfono:

3 Capítulo II: Aspectos Generales 1. Empresa Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia. En 1946 la compañía comenzó sus operaciones internacionales con destino a Buenos Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y en 1970, realizó sus primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente. Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a su privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS). Este proceso culminó en 1994, año en que los actuales socios controladores de la compañía, conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado. Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e internacionalización, logrando un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente rentabilidad a pesar de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa red regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y Argentina, como también operaciones de carga en Brasil y México. El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía pasando a denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los valores y atributos comunes a través de todas las empresas que forman la alianza LAN, y enfatiza definitivamente la estrategia de internacionalización de la compañía. En el año 2005, se aprueba la orden de compra de 44 aviones Airbus y se comienza con la operación de LAN Argentina. En el año 2007, se efectúa el lanzamiento de nuevo modelo de negocios para rutas de corto alcance, que básicamente consiste en operar como una aerolínea Low cost Propietarios La administración de la Compañía está en manos de un Directorio compuesto por 9 miembros titulares que se eligen cada 2 años por la Junta Ordinaria de Accionistas. El Directorio se reúne en sesiones ordinarias mensualmente y en sesiones extraordinarias cada vez que las necesidades sociales así lo exijan. Lan se encuentra enmarcada en la ley de las sociedades anónimas y por lo tanto está controlada por inversionistas que poseen porcentajes distintos en la totalidad de acciones de la compañía, además el Holding de LAN Airlines está compuesto por: LAN Express, LAN Perú, LAN Ecuador, LANCO, Absa, Mas Air, LAN Cargo y está administrado por los siguientes accionistas: 1 1 Fuente al 31 de Diciembre

4 4 COSTA VERDE AERONAUTICA S.A. 23,19 % AXXION S.A. 19,03 % THE BANK OF NEW YORK SEGUN CIRCULAR N 1375 DE LA SVS 8,65 % INVERSIONES SANTA CECILIA S.A. 7,30 % INVERSIONES ANDES S.A. 6,58 % INVERSIONES MINERAS DEL CANTABRICO S.A. 2,31 % LARRAIN VIAL S.A. CORREDORA DE BOLSA 2,27 % BANCHILE CORREDORES DE BOLSA S.A. 1,52 % INVERSIONES ALCALA S.A. 1,40 % INVERSIONES LOS GUINDOS S.A. 1,40 % BANCO DE CHILE POR CUENTA DE TERCEROS CA 1,38 % KASTEL S.A 1,32 % CELFIN CAPITAL S.A. 1,23 % Tabla Información para inversionistas Productos o servicios, clientes, proveedores, competidores y canales de distribución de productos y servicios. Al tratarse de una empresa que se encarga del transporte vía aérea de carga y pasajeros con sus respectivos equipajes, se puede definir que LAN es una empresa de servicios. Este servicio ha de entregarse en concordancia con los máximos estándares de seguridad operacional, eficiencia y servicio de tal forma de lograr cautivar al cliente con el objetivo primario de elevar las rentabilidades y hacer atractivo el negocio para los inversionistas. Se debe destacar que LAN ha dividido en 3 tipos de operaciones los servicios ofrecidos: Operación de pasajeros: esta operación contempla sólo el transporte pasajeros en la aeronave designada, cumpliendo con el itinerario establecido, pudiendo realizar vuelos Long Haul, Short Haul o regional, adicionalmente este tipo de operación incluye el transporte del equipaje correspondiente a cada uno de los pasajeros. Operación de carga: este tipo de operación es sin duda una alternativa que le ha sido bastante beneficiosa para la compañía, producto del fuerte crecimiento que tenido la industria de carga aérea tanto a nivel nacional como internacional en los últimos años. Lan, a través de sus filiales ha podido ofrecer una alta gama de rutas y destinos, los cuales son aprovechados por los empresarios importadores y exportadores para trasladar sus cargas desde diferentes zonas geográficas. Operación mixta: con el fin de optimizar el uso de la aeronave, pudiendo obtener mayores utilidades, es que se ha dispuesto programar que en los vuelos de pasajeros, en los cuales no se logra o no está establecida una alta demanda por volar, que se utilicen

5 las capacidades y limitaciones de estas aeronaves para transportar carga entre distintos destinos. Obteniendo una operación de carácter mista. En cuanto a los competidores de LAN Airlines, son básicamente todos los operadores aéreos que se encuentran en cada lugar del mundo en donde se opere una ruta. Dentro de territorio nacional se puede distinguir competidores directos como Sky Airlines, Pluna y PAL ya que prestan un servicio de similares características en cuanto a la posibilidad de brindar servicios similares a los clientes Estadísticas de Entrega de Servicios LAN Airlines se ha podido consolidar a lo largo del tiempo como la aerolínea con más operaciones en el país, llegando incluso a ser una de las aerolíneas lideres en Sudamérica esto involucra tanto las operaciones de pasajeros como las operaciones de carga. Esto gracias a que siempre se ha trabajado bajo la convicción de brindar altos estándares de seguridad y calidad en todos sus servicios. A continuación se muestra un cuadro, el cual resume la las operaciones domésticas y la cantidad de pasajeros transportados en Chile, los últimos 10 años: 5 Periodo en Año Línea Aérea A.V.A.N.T AEROCONTINENTE CHI AEROLINEA PRINCIPAL AEROLINEAS DEL SU AEROLINEAS DEL SUR AEROMET S.A AEROVIAS D.A.P LAN CARGO LAN CHILE LAN EXPRESS PLUNA SKY SERVICE TOTAL GENERAL Tabla Fuente: La tabla anterior resume la operación doméstica de los últimos 10 años y como se distribuye la cantidad de pasajeros transportados. Se puede distinguir claramente la superioridad del Holding LAN que involucra LAN Chile y LAN Cargo y LAN Express. A continuación se muestra un cuadro, el cual resume la las operaciones internacionales y la cantidad de pasajeros transportados los últimos 10 años, considerando las aerolíneas que llevan más de 5 años operando en Chile.

6 Periodo en Año Línea Aérea AEROVIAS D.A.P LAN CHILE LAN EXPRESS SKY SERVICE AEROL. ARGENTINAS LAN ARGENTINA LAN PERU TACA-PERU LLOYD A. BOLIVIANO GOL TRANS T.A.M. LINEAS AERE VARIG VRG LINHAS AEREAS T.A.M PLUNA LAN ECUADOR AVIANCA L.A.C.S.A C.O.P.A AEROMEXICO AIR CANADA AMERICAN AIRLINES DELTA AIRLINES UNITED AIRLINES LUFTHANSA AIR COMET AIR MADRID IBERIA AIR FRANCE SWISS TOTAL GENERAL Tabla Fuente: La tabla anterior resume la operación internacional de los últimos 10 años y como se distribuye la cantidad de pasajeros transportados. Se puede distinguir claramente la superioridad del Holding LAN que involucra LAN Chile y LAN Express y ahora sus filiales LAN Argentina, LAN Perú, LAN Ecuador, en donde alcanza casi un 47% de participación. A continuación se muestra un cuadro, el cual resume la las operaciones domésticas y la cantidad de toneladas transportadas en Chile, los últimos 10 años: 6

7 Periodo en Año Línea Aérea A.V.A.N.T AEROCONTINENTE CHI AEROLINEA PRINCIPAL AEROLINEAS DEL SUR LAN CARGO LAN CHILE LAN EXPRESS PLUNA SKY SERVICE TOTAL GENERAL Tabla Fuente: La tabla anterior resume la operación doméstica de los últimos 10 años y como se distribuye la cantidad de toneladas transportados. Claramente se nota el dominio del Holding LAN. A continuación se muestra un cuadro, el cual resume la las operaciones internacionales y la cantidad de toneladas transportadas los últimos 10 años, considerando las aerolíneas que llevan más de 5 años operando en Chile. Periodo en Año Linea Aerea AEROLINEA PRINCIPAL AEROLINEAS DEL SUR AEROVIAS D.A.P LAN CHILE LAN EXPRESS SKY SERVICE AEROL. ARGENTINAS AUSTRAL LAN ARGENTINA LAN PERU TACA-PERU LLOYD A. BOLIVIANO GOL TRANS T.A.M. LINEAS AERE VARIG VRG LINHAS AEREAS T.A.M PLUNA

8 LAN ECUADOR AVIANCA L.A.C.S.A C.O.P.A AEROMEXICO AIR CANADA AMERICAN AIRLINES DELTA AIRLINES LUFTHANSA AIR COMET AIR MADRID IBERIA AIR FRANCE SWISS TOTAL GENERAL Tabla Fuente: La tabla anterior resume la operación internacional de los últimos 10 años y como se distribuye la cantidad de toneladas de carga transportadas. Se puede distinguir claramente la superioridad del Holding LAN que involucra LAN Chile y LAN Express y ahora sus filiales LAN Argentina, LAN Perú, LAN Ecuador, en donde alcanza casi un 50% de la participación en el mercado. En cuanto a los ingresos de explotación de la empresa se pueden considerar los siguientes: Tipo de Ingresos Monto (MM USD) Ingresos por Pasajeros 2858,9 Ingresos por Carga 1527,1 Otros Ingresos 148 Tabla Ingresos LAN Airlines Año 2008 Total Ingresos 4534,3 Resultado Operacional 536,2 Utilidad Neta 335,7 Tabla Resultados LAN Airlines Año 2008 En forma complementaria a esto se pueden observar los indicadores de nivel de servicio de la empresa en las siguientes gráficas: Yield 82,25 (USD) Factor de Ocupación 69,7% ATK 7652,2 (MM USD) RTK 5332,3 (MM USD) Tabla Indicadores Servicio LAN Airlines Año

9 2. Estructura Organizacional LAN Airlines, al tratarse de un Holding muy grande funciona principalmente por Gerencias que dependen de una Vicepresidencia. En particular me tocó realizar la práctica en una de las gerencias más importantes de LAN Airlines, la Gerencia del Centro de Control de Operaciones (CCO-MOC) 2.1. Organigrama General de la Gerencia Pablo Araneda Gerente CCO-MOC Viviana Garcia Secretaria Jorge Lagrotería Sub Gerente MOC Mauricio Pantoja Sub Gerente CCO Miguel Abarca Sub Gerente OTP 2.2. Organigrama Subgerencia Diagnóstico Operacional (OTP) Miguel Abarca Sub Gerente OTP Bárbara Rocha Jeje OTP Pablo Piñeiro Jefe Contingencia Cristián Astorga Analista OTP Martín Ortega Analista OTP Boris Velásquez Asistente OTP Carlos Vásquez Supervisor Controles OTP Grupo de Controles OTP

10 3. Empresa de Servicios Ya se dijo que LAN es una empresa prestadora de servicios, y para brindar el mejor servicio es que los vuelos son programados con mucha anticipación, etapa en la cual mediante estudios de mercado se pueden estudiar nuevas rutas, nuevos destinos, mejores condiciones para pasajeros, etc. Todo esto para poder idear mediante estrategias de negocio, estrategias de marketing, y estrategias operacionales, un adecuado plan de negocios capaz de complementar una adecuada estructuración de los itinerarios. Para fines prácticos, se considerará la Sub Gerencia OTP como una empresa, la cual brinda servicios a la Gerencia CCO MOC, debido a que al tratarse de una empresa tan grande, y habiendo desarrollado la práctica profesional en un área tan pequeña, resultaría imposible describir como es el proceso de la prestación del servicio de LAN Airlines Diagrama de la prestación de servicios "Atraso" de vuelo (según itinerario) Registro mediante software Se almacena y cuantifica Apertura de RCA Inicio Analísis Causa Raiz Se analiza según recurrencia, impacto e importancia. Root On Going - CERRADOS COMO INFO - CERRADO COMO TRASPASO - SOLUCIÓN DISEÑADA - SOLUCIÓN IMPLEMENTADA - PENDIENTES INSATISFACTORIOS, MITIGAR MEDIANTE ACCIONES EFECTIVAS, HERRAMIENTAS, PROCEDIMIENTOS CAPACITACIONES, ETC

11 3.2. Descripción del proceso Antes de saber en qué consiste el proceso, debemos saber qué es y de qué se encarga la Sub Gerencia OTP. El propósito de esta Sub Gerencia es elaborar diagnósticos cuantitativos acerca del comportamiento de la operación de las aeronaves de la compañía, esto fundamentalmente elaborando estadística e indicadores, los cuales sean capaces de relejar y explicar los atrasos ocurridos en los itinerarios de los vuelos. Para así poder generar medidas preventivas y disuasivas para poder operar bajo estándares de excelencia operacional, estándares que son normados internacionalmente. El proceso se inicia en el momento que una aeronave, debido a diversas circunstancias, sufre un atraso al momento de iniciar el vuelo. Inmediatamente, se registra el atraso mediante un software conectado tanto en la aeronave como en tierra. En este registro queda almacenado, una serie de datos que describen el atraso, tales como, fecha, hora, tiempo de atraso, código de atraso que corresponde al área responsable del atraso, etc. Luego este dato es almacenado por el asistente OTP, el cual tiene la labor de limpiar la data, esto quiere decir corroborar que los códigos de atrasos estén bien colocados, editar los atrasos, y proporcionar la información en formatos pre-establecidos para que el grupo de analistas puedan manipular y trabajar con la data. Utilizando software y criterios establecidos como recurrencia, nivel de impacto, tiempo de atraso, etc. Se determina el estudio de ciertos casos puntuales, para mejorar los procesos y poder llegar a mitigar esa clase problemas. Para ello es que se produce la apertura de un RCA (Route Cause Analysis), el cual tendrá una línea de vida, el fin de esto es encontrar las causas raíces de los problemas que están generando impacto en la operación de la compañía. Ya abierto el RCA se deriva para que el área involucrada le encuentre justificación al atraso, en ese instante es cuando el RCA pasa a designarse como Root On Going, hasta que se le encuentre la posible causa: Para que termine el proceso, el RCA puede cerrase por: - Falta de Información (cerrados como info) - Se traspasa a otra área (cerrado como traspaso) - Solución diseñada - Solución implementada - Pendientes insatisfactorios, los cuales la investigación se considera que no se ha llegado a la causa raíz. La idea final de encontrar las causas raíces de los atrasos que causan el mayor impacto, es que no vuelvan a suceder, es por eso que luego de conocer la causa raíz, viene la etapa de implementación de herramientas, capacitaciones o medidas que sean capaces de mitigar la ocurrencia en otras ocasiones de las mismas situaciones. 11

12 3.3. Descripción de equipos En particular la Sub Gerencia OTP, sólo posee implementos de oficina para desempeñar sus labores, al tratarse de un área de diagnóstico operacional, los analistas sólo cuentan con sus respectivos notebook. Lo que sí es importante mencionar son las aeronaves con las cuales el Holding LAN realiza sus operaciones y dispone de sus servicios de pasajeros y carga. Pasajeros Arrendados Propios Total Airbus A Airbus A Airbus A Boeing Airbus A TOTAL Carga Boeing F Boeing F TOTAL TOTAL FLOTA Tabla Flota de LAN Airlines Se debe destacar la modificación que LAN le hizo a algunos de sus aviones Boeing 767, esta modificación consistió en agregarle un winglet en las alas con el fin de mejorar la eficiencia en el gasto de combustible. 4. Fuentes de Información En Sub Gerencia OTP las fuentes de información son las que se van generando producto de los atrasos producidos diariamente en los itinerarios de los vuelos. Esta información es manipulada y analizadas por los analistas, utilizando herramientas como Microsoft Excel o Microsoft Acces, el almacenamiento de esta información es a través de bases de datos, las cuales llevan el registro de todas las operaciones y poder así establecer tendencias o posibles focos en función del número de atraso que se tienen por área. Por esto mismo es que en el área no existen grandes gastos, debido a que las herramientas utilizadas son fabricadas por los mismos analistas que crean, mediante programación sus tablas, con el fin de procesar en forma más eficiente la información. Además a esto se debe destacar un software que se utiliza en todas las áreas que tiene directa relación con la operación, RM, este software es utilizado para monitorear todas las aeronaves de la compañía, en forma on line. 12

13 5. Análisis Estratégico Como eje central, la estrategia de LAN, consiste en maximizar el valor de los accionistas incrementando los ingresos y la rentabilidad al aprovechar las eficiencias operacionales entre las operaciones de transporte de pasajeros y carga, planificar detalladamente todas las iniciativas de expansión y controlar cuidadosamente los costos, enfocándose siempre en el futuro Estrategia General de La Empresa Los principales aspectos en los que LAN enfoca sus estrategias son: - Continuando con la expansión de las redes de transporte y carga, aumentando las capacidades, ampliando los mercados y abriendo otros nuevos, teniendo en cuenta la utilización de la operación mixta. Para hacer frente a dicho crecimiento, se tiene contemplado la incorporación de 11 aviones de pasajeros Boeing 767 de fuselaje ancho, además de la incorporación de 4 nuevos aviones Boeing 777 de carga. Últimamente la compañía también anunció que incorporará 32 aeronaves Boeing 787 Dreamliner de largo alcance, los que serán integrados a la flota entre los años 2011 y Mejorar la rentabilidad de las operaciones Short Haul, aumentando las operaciones de punto a punto e incrementando las operaciones nocturnas - Mantener los excelentes índices de satisfacción en los clientes, tanto en las operaciones de transporte de pasajeros como las de transporte de carga, obteniendo altos estándares de puntualidad, servicios a bordo de primera línea, precios atractivos y convenientes y rápida facturación de equipaje en los vuelos de corta distancia, y la comodidad que brinda una flota moderna. - Priorizar la seguridad tanto en las operaciones como en las mantenciones, capacitando al personal y obteniendo certificaciones de calidad en las instalaciones de mantención Estrategia por Áreas Funcionales Dentro de la Sub Gerencia OTP, si viene cierto, formalmente no está establecida una estrategia, llama la atención el buen clima de trabajo que se percibe, y el trabajo en equipo, razón por la cual les permite cumplir con las metas propuestas en los tiempos establecidos. Una de los propósitos fundamentales del área, es ser proactivo y capaces de trabajar bajo presión, teniendo en cuenta que el análisis de los errores producidos en las distintas áreas de la compañía que llegan a ocasionar un atraso en el vuelo, puede traducirse en ahorro de tiempo, ahorro de recursos, seguridad en los pasajeros, mejoramiento y optimización en los procesos, t calidad en la operación Análisis de Posición Competitiva Debido a la experiencia y trayectoria que tiene LAN en el mercado nacional y sudamericano, es que posee ventajas competitivas con respecto al resto que lo han llevado a: - Ser líder en los mercados claves de Sudamérica - Diversificación en la generación de ingresos, ya sea por transporte de carga o transporte de pasajeros. - Atractiva estructura de costos, acompañada de una sólida situación financiera histórica. - Posicionamiento fuerte de la marca, complementado con alianzas estratégicas. 13

14 - Además el estar continuamente renovando su flota, el poseer una flota joven y eficiente, ha permitido que LAN sea más confiable y que pueda ofrecer otro tipo de estándares operacionales y de calidad a sus clientes Análisis FODA Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas Posicionamiento de la marca y Alianzas Estratégicas (One World). Líder a nivel Doméstico Y Sudamericano. Capacidad para utilizar modelo de negocio cargapax, debido al material de vuelo que posee. Gran cantidad de aviones, gran cantidad de rutas y destinos. Gran capital humano. Buena utilización de la tecnología. Premios a nivel internacional, por cumplimiento de estandares de calidad y puntualidad. Flota moderna Bajos % de accidentes operacionales, ningún accidente registrado) Formar parte de alianzas, le brinda capacidad de ingresar a nuevos mercados o generar nuevos negocios. Orotunidad de entrar a nuevos mercados, Brazilero y asiático. Al renovar su flota, les permite tener la posibilidad de transportar mayores volumenes de carga. La inversión en aeropuertos, les permite optar a nuevos estandares operacionales en los treminales. Industria dependiente de las variaciones económicas. Altos costos operacionales, pocos margenes. Falta de pilotos Un sólo Hub en sudamerica. Zona geografica de Chile. Ingreso de aerolineas bajo costo. Subida en el precio del combustible. Poibilidad de sufrir algún tipo de aciidente Posibles problemas sindicales. Competencia Doméstica muy debil (Ley de monopolio) Análisis de Porter 1) Amenaza nuevos competidores: a. La principal amenaza en cuanto a nuevos competidores es cuando éste entra con el famoso modelo Low Cost, lo que hace que muchos clientes se sientan atraídos por los precios y puede suceder que se cambien de aerolínea. Justamente este es un punto que se preocupa de desarrollar LAN, la fidelización de sus clientes a través de múltiples beneficios, ya sea altos estándares de calidad, o beneficios de ahorro o promociones. b. Otro tipo de amenaza podría ser la entrada de alguna aerolínea de similares características, que ofrezca aeronaves nuevas, prestigio, seguridad, calidad en el servicio, etc. 14

15 2) Poder de negociación de los clientes: a. Posibilidad de escoger entre una aerolínea u otra. b. Sensibilidad de los clientes al precio. c. No existe poder de negociación por parte de los clientes, debido a que la aerolínea margina muy poco por pasaje vendido, además como los vuelos están sobrevendidos, el pasajero no es indispensable. 3) Poder de los Proveedores: a. LAN tiene 2 grandes proveedores de aeronaves, Airbus y Boeing. Al ser competencia directa entre ellos, y LAN al poseer grandes cantidades de ambos tipos de aeronaves, no es mucho el poder que puede llegar a tener los proveedores. b. Además se encuentran los proveedores de combustible, los cuales tiene un gran poder de negociación, debido a que en los aeropuertos existen concesiones y generalmente hay sólo un distribuidor, a nivel Doméstico, el proveedor de combustible a LAN es COPEC c. Los otros tipos de proveedores son de catering y también de servicios informáticos. 4) Productos y servicios sustitutos: a. Por condiciones geográficas los otros medios de transportes resultan complementarios al transporte aéreo y en ningún caso podría ser competencia, debido a la diferencia de volúmenes transportados en uno y en el otro. 5) Rivalidad entre competidores: a. En cuanto a la rivalidad, existen diversas ofertas y promociones, pero en ningún caso se podrían traducir como rivalidades. Al existir una ley Anti- Monopolio, las distintas aerolíneas se ven en la obligación de convivir unas con otras. b. En donde si se podría dar rivalidades, es al momento de las licitaciones de las rutas, debido a que cada empresa intentaría conseguir la ruta, si es que esta representa una buena oportunidad de negocio Planes Futuros de Desarrollo y Crecimiento Visión: "Ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo" LAN está en una constante expansión y lucha por conseguir logros que lo lleven al cumplimiento de su visión. Es por esto que parte de la base de mantener una Flota moderna, la cual le permita aumentar sus capacidades, ofreciendo estándares altos de calidad y obviamente aumentar su potencial tecnológico. Al corto plazo se espera la incorporación de la nueva flota de Boeing 787, que pretenden reemplazar los A-340 y B767, adicionalmente se pretende devolver los A-318, por no cumplir con los estándares esperados por LAN y reemplazarlos por otro avión de la familia de los A

16 Además LAN sigue en búsqueda de nuevas alianzas, en estos momentos se está cerrando un convenio con la empresa AEROASIS S.A de Colombia que buscan apoyarse mutuamente, adicionalmente se espera la pronta apertura de LAN Brazil. Finalmente con la compra de los B787 Dreamliner, se espera que se comience a conformar la flota en el año 2011 hasta el 2016, lo que significa para LAN una inversión cercana a los US$3.500 millones, representando la mayor venta de Boeing a la región en lo que va la fecha y ser una de las primeras aerolíneas en el mundo en recibir estas aeronaves Planes de Marketing LAN posee una estrategia de marketing que se enmarca en el proyecto LASER, el cual pretende, mediante la reducción de tarifas, aumentar la demanda y que pasajero se atreva a volar, este proyecto está enmarcado en el mercado Doméstico y lo que busca es aumentar el factor ocupacional de las aeronaves, evidentemente este modelo va acompañado a una serie de restricciones que LAN utiliza para disminuir sus costos, como por ejemplo la ausencia de periódicos o de catering. Además, cuenta con un plan de fidelización del cliente mediante su proyecto de LAN Pass, mediante el cual el cliente va acumulando millas cada vez que viaja en la compañía lo que le permitiría optar a un pasaje liberado si logra juntar las millas necesarias. Una nueva estrategia de marketing es el incentivo a los clientes para que utilicen el sitio lan.com, con el fin de lograr más ventas on line, disminuir los tiempos en el aeropuerto producto de los Check In, además de disminuir la papelería y los costos que significan. También destacan las constantes publicidades que LAN publica en periódicos, gigantografías o comerciales de TV. Además de incentivar los vuelos de pasajero frecuente. También en conjunto con la Cámara chilena del turismo LAN se ha preocupado de ofertar gran cantidad de destinos Nacionales, esto fundamentalmente para incentivar el turismo dentro de Chile. LAN entiende que en esta industria tan competitiva, el marketing es importante ya que puede provocar el ingreso de un cliente a la compañía y por tanto se efectúan mecanismos para que dicho cliente se encante con la experiencia de volar en LAN y por tanto se fidelice con la marca, en este sentido es posible aseverar que la estrategia de servicio de primera calidad sirve como gancho para no perder clientela y alzarse como una compañía de primer nivel en cuanto al número de pasajeros que se trasladan. En materia internacional, existe una fuerte necesidad de dar a conocer y promover la alianza que los une con distintas líneas aéreas llamada OneWorld. Es por esto que los aviones que realizan vuelos internacionales a USA o Europa, están pintados con diseños especiales, haciendo alusión a la Alianza One World. 16

17 Capítulo III: Aspectos Particulares 1. Detalle de las actividades que se realizan en los Departamentos o Secciones donde se trabajó y las funciones específicas que correspondió desarrollar La principal actividad que se realiza en la Sub Gerencia OTP es el diagnóstico diario de la operación efectuada con una semana de retraso. Para el correspondiente análisis de los atrasos es que es muy importante que cada uno de la Sub Gerencia, realice sus responsabilidades en los tiempos establecidos y de buena manera, sino atrasa todo el proceso de análisis y se demoran las entregas. Si pudiéramos listar las actividades específicas que se realizan dentro de la Sub Gerencia, podríamos mencionar: - Almacenamiento y edición de datos. - Codificación de atrasos. - Digitación de Flight Log y planes de vuelo. - Selección de atrasos con mayor impacto - Análisis de causa raíz de los atrasos. - Elaboración de informes de puntualidad, tanto para vuelos domésticos como para LAN Ecuador. - Elaboración de Informe Winglet. Dentro de la Sub Gerencia existen 2 jefaturas, Pablo Piñeiro, Jefe de Contingencias, es la persona que está a cargo de hacer el levantamiento de cómo afectan las contingencias o atrasos a los pasajeros (índices de pax. afectados, etc). Bárbara Rocha, Jefa de Diagnóstico Operacional, es quien lidera todo los análisis que se realizan con respecto al atraso de los vuelos. Además tiene a cargo a 2 analistas los cuales se dividen los análisis entre operación Nacional o Internacional y rutas Domesticas (DCL), Short Haul (SH), o Long Haul (LH). Para el análisis de los atrasos es que se calculan indicadores de gestión, los cuales determinan la puntualidad con la cual se está operando, para ello es que existen estándares (STD 0 y STD15), el STD15 quiere decir que el pasajero tiene una tolerancia de 15 minutos ante cualquier atraso, como ya hemos dicho LAN en la búsqueda de lograr transformarse en una empresa eficiente con altos estándares de calidad, es que busca operar en STD 0, esto quiere decir operar a itinerario, reduciendo los tiempos de espera y minimizando los atrasos. Para ello es que la Sub Gerencia OTP está en contacto directo con las áreas operativas de la empresa, con las cuales a través de reuniones o conference se realizan diariamente propuestas de mejoras. Claramente está Sub Gerencia busca tener un desempeño proactivo, de manera de anteponerse a los sucesos de tal forma poder mitigar los atrasos por recurrencia, teniendo claro que las Contingencias son parte del negocio aeronáutico y por lo tanto deben existir criterios para realizar los análisis. 17

18 En cuanto a mi desempeño y el detalle de las actividades realizadas en la práctica se describirán con más detención en la bitácora de práctica, sin embargo se puede mencionar que durante los 3 meses que me tocó estar en LAN, mis tareas principales fueron: - Ingreso de Flight Log, para así poder interiorizarme y familiarizarme con el proceso. - Por motivos de vacaciones del personal, me tocó realizar las labores de los analistas, efectuando análisis de Rutas Críticas, es decir analizar todas las rutas que opera LAN, y determinar en cuales y por qué se efectuaban atrasos. - Generación de KPI S (Key Performance Indicators), básicamente cálculos en planillas Excel, los cuales permitían determinarlas indicadores de gestión que reflejaban el comportamiento de la operación. Estos son la base del análisis que se hace de los atrasos en forma diaria, semanal y mensual. - Elaboración de informes Winglet, todos los miércoles debía realizar un análisis comparativo de los vuelos efectuados con B767 con Winglet versus los sin Winglet, identificando las eficiencias en cuanto a las toneladas transportadas y gasto de combustible. - Elaboración de informes de puntualidad, los días martes se preparaba el informe que reflejaba en detalle la operación en Ecuador y los días viernes otro que relejaba en detalle lo ocurrido en Chile, con los vuelos nacionales e internacionales. - Se me solicitó la creación de un panel de indicadores de gestión, el cual mostrara la gestión interna que se estaba haciendo en la sub gerencia en cuanto al análisis de los Atrasos analizados. Este panel me tomó alrededor de 2 meses en terminarlo, herramienta con la cual la Sub Gerencia hasta la fecha elabora sus estadísticas internas en cuanto a su gestión propia. 2. Apreciación personal de la capacitación profesional de los trabajadores En cuanto a la capacitación de los trabajadores, tengo que destacar que pude darme cuenta que este es un factor muy importante para LAN, constantemente está perfeccionando a sus trabajadores ofreciéndoles cursos de Inglés, capacitándolos en nuevas herramientas informáticas. Me llamó la atención que cada trabajador estuviese catalogado dentro de un nivel, según fueran sus conocimientos en Excel, Access y Office, para luego ofrecerles las herramientas necesarias y pudiesen subir su nivel. También se debe destacar que OTP realiza una labor de capacitador, debido a que al abrir una filial son los mismos trabajadores OTP, los cuales deben viajar y capacitar a otras personas para formar Sub Gerencias OTP en otros países, esto puntualmente sucedió en Perú y en Argentina, se espera que pronto suceda con Ecuador, al momento de ampliar la operación en ese país. Al ser OTP una sub gerencia con muchas responsabilidades, existe un equipo multidisciplinario trabajando para poder cumplir con las labores. Se destaca la sinergia con la cual trabajan profesionales con estudios técnicos, digitadores, e ingenieros. En la Gerencia CCO- MOC, principalmente hay Ingenieros Comerciales y se debe destacar que hay 3 ingenieros en Aviación Comercial. 18

19 3. Asignaturas o tópicos que sirvieron mayormente durante la práctica y qué tópicos hicieron falta Las asignaturas que más sirvieron para el desarrollo de la práctica fueron: - Gestión Operacional de Líneas Aéreas Principalmente debo destacar lo mucho que me sirvió la práctica para poder interiorizarme en la operación de la industria aeronáutica. Además de perfeccionar el uso de herramientas tan esenciales como lo son el manejo de bases de datos y cálculos realizados en Microsoft Office, creo que se debería apuntar a que los ingenieros en Aviación Comercial manejemos ese tipo de herramientas. Además me parece importante considerar que el ramo Optimización de itinerarios se un ramo de malla y no electivo, mi experiencia personal es no haber cursado ese ramo, creo que el haberlo tomado, me habría dado herramientas complementarias para manejar conceptos y materias relevantes en la operación y en cómo se crea la misma, además de incentivar la orientación a la rentabilidad y eficiencia de los procesos. 19

20 Capítulo IV: Tema 1. Identificar y describir un problema puntual Siendo la Sub Gerencia OTP un área en la cual está todo previamente establecido, existen protocolos y procedimientos para que al momento de realizar el análisis todo esté en orden y los indicadores encontrados sean los adecuados. Al realizar mi práctica detecté 3 problemas, fundamentales para poder mejorar los tiempos de entrega de informes y para que los trabajadores puedan optimizar el tiempo en su jornada laboral. 1) Actualmente se opera con un programa llamado RM, el cual muestra en pantalla una serie de datos de todos los vuelos que se están efectuando, el problema de esta información, es que los datos son digitados por personas, los cuales van cargando las bases de datos. Es por esto que hay ocasiones en las cuales la información no es real, producto de una mala digitación. Esto ocasiona un quiebre dentro de todo el análisis de puntualidad, teniendo que revisar vuelo por vuelo identificando el problema, cuadrando las bases de datos. 2) OTP almacena sus bases de datos con registros de datos en dos sistemas distintos, uno web y otro en una herramienta creada con Visual Basic. Al haber 2 bases de datos, una persona tiene que tomarse el tiempo, para cuadrar las dos bases de datos, de manera tal que las dos muestren lo mismo. La importancia de esto es que mucha gente de otras áreas de LAN, tienen acceso a estas bases de datos, entonces si no se cuadraran o verificara que ambas bases muestran los mismos, los análisis no serían consistentes. 3) Uno de los principales motivos de pérdida de información o tiempo de análisis es la falta de computadores requeridos. Sumado al impacto producido por el terremoto en los hardware, por impactos o movimientos. 2. Solución y Beneficios - En cuanto al problema Nº1 detectado, LAN como empresa ya está trabajando en la implementación de un nuevo sistema llamado HOST, el cual traerá como máximo beneficio almacenar información de carácter operacional, detallando configuración de los vuelos, rutas, condiciones meteorológicas, información de reservas, información de pasajeros, tiempos de los atrasos, motivos, codificación automática y difusión de toda esta información de manera rápida y fácil de manipular. - Para poder mitigar el problema Nº2, se planteó al Sub Gerente, la necesidad que existía de estandarizar las bases de datos, y de las dos existentes transformarla o adecuarla a trabajar sólo con una. La cual permita mejor manipulación, claridad en la obtención de datos y reducir los errores. La idea es crear una herramienta mucho más atractiva para los usuarios, la cual sea más fácil de manipular. - En cuanto a la Nº3, la solución pasa por el reemplazo de los equipos defectuosos y antiguos, por otros que posibiliten mejorar los tiempos de espera, los tiempos de entrega, e inclusive optimizar la jornada laboral, debido a que cuando un proceso queda 20

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