Presentación de Proyectos de Mejora

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1 Presentación de Proyectos de Mejora Aplicación de herramientas Lean Six Sigma para mejorar la operación en las Bibliotecas ITSON. Status: En Proceso Fecha: 01/04/2014 Revisión: 01 Equipo Involucrado: Manuel Alejandro Morgan Rodríguez (Técnico) Rocío Guadalupe López López (Cliente) Víctor Hugo Valenzuela Beltrán (Administrador)

2 Situación inicial El Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON), es la segunda Universidad pública más importante en el estado de Sonora. Dentro del ITSON el área académica tiene la mayor relevancia en las labores cotidianas de la institución. Una de las áreas de apoyo a las actividades académicas, es el Departamento de Acceso al Conocimiento quien administra el Sistema de Bibliotecas ITSON. Con el fin de ofrecer servicios Bibliotecarios de calidad, el Departamento de Acceso al Conocimiento constantemente evalúa sus procedimientos, aplica instrumentos para conocer la percepción del cliente y realiza acciones enfocadas a la mejora continua, todo en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad. Uno de los insumos para la mejora continua, es la información que se genera a partir del SGC, los registros de fallas que se llevan en los principales servicios del área y las bitácoras de atención de los procedimientos. Con base a la información anterior, es posible afirmar que existen áreas de oportunidad respecto a: el manejo de contingencias dentro del procedimiento Administración del Sistema de Información Bibliotecario 2 (SIB2), fallas recurrentes en el servicio de auto-fotocopiado y oportunidades en la organización y gestión del almacén de TI. A continuación se detalla cada una de las problemáticas detectadas:

3 Situación inicial Breve El procedimiento descripción Administración del SIB2 del El proceso servicio de auto fotocopiadoo es problema uno de los que del que se recientemente se incorporó al SGC de la Universidad. mayor demandan los usuarios de Biblioteca ITSON al almacenamiento de activos, consumibles y originó En su ejecución la se han necesidad detectado inconsistencias, las cuales ponen en riesgo la entrega de los diferentes y campus propuesta Centro. accesorios de TI en las bibliotecas ITSON, ha El servicio se puede describir como de inestable. mejora. servicios que se ofrecen. Debido a un número reducido de licencias de uso de vez un descontrol en su asignación. 1. El servicio de autopréstamo de acervo, en el que software para impresión (Equitrac), entra en conflicto Una de las principales consecuencias de estas Proporcionar datos duros como espacio, tiempo, directamente el usuario puede cargar sus libros a cuando se instala en más equipos de los permitidos, problemáticas, es que no se logra identificar la su cuenta, falla en su conexión al SIB2 ocasionando: ocasionando que no se pueda brindar el servicio 1. Que los documentos no se impriman. imágenes, a los usuarios. # de ocurrencias, 2. Que los usuarios realicen rechazo, varios intentos para OEE, paretos de 2. Se desarrolló una aplicación de escritorio lograr imprimir sus documentos (habilitador) para actualizar usuarios de manera Se tienen registrados ingresos promedio por mes paros masiva e etc. individual. Esto es debido a que el SIB2 durante el 2014 de $1,389.83, sin embargo en el mes los requerimientos de las áreas de servicio y la Descripción del problema no se encuentra conectado directamente al resto de los sistemas de la Universidad y se requiere una actualización bajo demanda del estatus de los usuarios (activos inactivos, estudiantesegresados) con el fin de brindar o negar los servicios bibliotecarios. 1 diapositiva (Máximo 2) Historial de fallas 2014 (Recurrencia de errores) 3. Durante el semestre se registró una falla en el servidor que aloja el SIB2. La falla fue detectada hasta el siguiente día hábil por parte del personal del área de sistemas de la Universidad, pues se presentó durante un fin de semana. Desconexión de autopréstamo de acervo de febrero se registró un ingreso mínimo de $723.00, las causas principales fueron: 1. Aspectos relacionados con la cola de impresión. 2. Falla en la comunicación entre el software instalado en los equipos cliente y el servidor. 3. Error en cálculo de descuentos, en la operación del software de impresión (Equitrac) 4. Falta de disponibilidad en consumibles Es importante asegurar la generación de ingresos mencionada, debido a que con ello es posible atender necesidades propias de la operación de las Bibliotecas. Lo constantes movimientos entre espacios destinados ocasionado una falta de organización de estos y a su existencia actual de accesorios y consumibles, lo cual pone en riesgo la prestación de algunos servicios que dependen de la disponibilidad de dichos materiales, como por ejemplo el servicio de auto fotocopiado. En la medida que se logre identificar la relación entre disponibilidad de insumos con los que se cuenta en el almacén, se estará asegurando la continuidad, impactando en la satisfacción del cliente. Además, se cuenta con artículos obsoletos los cuales generan suciedad, ocupan espacio y podrían ser aprovechados por otras áreas o dados de baja, En conclusión, se trata de un problema relacionado con la organización y su atención es prioritaria a fin de minimizar las posibles repercusiones en la prestación de los servicios bibliotecarios en la Universidad. 3 4por semana Reinicio del Servidor 1 vez cada 10 días No hay control formal del stock de accesorios Falla en el habilitador para 2 por mes Reinicio del equipo cliente 1 vez cada 30 días Se desconoce el límites a partir de los cuales realizar actualizar usuarios pedidos para compra de accesorios o consumibles. Suspensión del SIB2 por caída del servidor Actualización individual de usuarios 1 por semestre Liberación de cola de impresión 1 vez cada 7 días No se realiza una compra programada de accesorios y consumibles. No es posible basar la compra en un plan de apoyo a los procesos/servicios. 10 por semestre Reinicio de Servicios Equitrac 1 vez cada 15 días Se dificulta la identificación o separación de accesorios disponibles entre los obsoletos.

4 Qué hicimos? Actividades realizadas Determinación de la situación actual del procedimiento respecto a la atención de contingencias Análisis de fallas y su recurrencia Revisión de herramientas Lean Six Sigma y selección en función de su pertinencia para la solución del problema Aplicación de la herramienta seleccionada (AMEF), para la valoración del impacto de las fallas. Por cada uno de los servicios ofrecidos dentro del procedimiento, se determinaron las problemáticas a las que están expuestos. Se valoraron conforme a las escalas de severidad, ocurrencia y detección. Se calculó el NPR y se priorizaron las principales problemáticas. Determinación de la situación actual del servicio con respecto a interrupciones y reportes. Análisis de fallas y su recurrencia (Análisis de la información histórica), además de una revisión de las actividades de mantenimiento actuales. Revisión de herramientas Lean Six Sigma y selección en función de su pertinencia para la solución del problema Aplicación de la herramienta seleccionada (TPM), para el análisis de contingencias y su posible atención. Se realizó el cálculo de la ETE (Efectividad Total del Equipo) el cual es de 2.14% Se identificaron las problemáticas en los diferentes momentos, al otorgar el servicio de impresión. Con base a lo anterior, se elaboró una matriz y se categorizaron las actividades en mantenimiento autónomo y mantenimiento preventivo, semestral. Se determinó la frecuencia de ejecución Se asignaron responsables Valoración de la situación actual del almacén de TI Presentación de la propuesta para la aplicación de las 5S s al equipo de trabajo. Aplicación de las primeras 3S s (Seleccionar, organizar y limpiar) Seleccionar: Se separó lo necesario de lo que no, a fin de descartar elementos que pudieran utilizarse en otra área o darlos de baja. Organizar: Se dedicaron espacios diferentes en el almacén, para cada tipo de artículo. En un espacio los accesorios, en otro los consumibles y en uno más los activos. Se ordenó el contenido de cada estante en función de la frecuencia de su utilización. Limpiar: Se realizó una limpieza a los artículos en resguardo. Herramienta(s) Lean Six Sigma Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF) Ver documento AMEF Mantenimiento Productivo Total (TPM) Ver documento TPM Metodología 5S s Ver documentos sobre la implementación de las 5S s Participantes Rocío Guadalupe López López (Cliente) Área de Sistemas del DTSI (Proveedor) Víctor Hugo Valenzuela B. (Dueño de procedimiento) Rocío Guadalupe López (Cliente) Manuel Alejandro Morgan (Técnico) Víctor Hugo Valenzuela B. (Responsable de área) Manuel Alejandro Morgan (Técnico) Víctor Hugo Valenzuela B. (Responsable de área) Tiempo invertido Reunión de 4 horas, 01/04/2014 Biblioteca Náinari Reunión de 5 horas, 02/04/2014 Biblioteca Centro Reunión de 2 horas, 03/03/2014 Biblioteca Centro

5 Resultados obtenidos Herramienta(s) Lean Six Sigma Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF) Ver documento AMEF Mantenimiento Productivo Total (TPM) Ver documento TPM Metodología 5S s Ver documentos sobre la implementación de las 5S s Resultados obtenidos Aún cuando la metodología AMEF sigue en ejecución y su implementación aún no puede ser dimensionada en su totalidad, se perciben los siguientes beneficios: Es posible anticipar escenarios y sobre todo cuantificar el impacto de las fallas dentro del procedimiento. Ahora se cuenta con la herramienta AMEF para atender las áreas de oportunidad que se han detectado con la operación diaria. Es posible priorizar las principales áreas de oportunidad del procedimiento. El personal involucrado, conocerá el alcance, importancia e impacto de su participación en la solución de las áreas de oportunidad prioritarias. Formalización y seguimiento en la atención a riesgos potenciales que amenazan la operación del procedimiento. Al igual que el problema anterior, la solución TPM aún se encuentra en ejecución y su impacto no puede ser determinado con precisión. Sus beneficios son: Formalización y seguimiento en la atención a fallas, mantenimiento y todo lo relacionado con la aseguración del servicio de auto fotocopiado. Dar solución a las sugerencias y quejas que los usuarios ingresan en el buzón, respecto al servicio de auto fotocopiado. Asegurar la continuidad en la operación del servicio de auto fotocopiado. Asegurar los ingresos por concepto de copas e impresiones. Asegurar la satisfacción del cliente. Asegurar el tiempo de vida útil del equipo, al programar mantenimientos autónomos y preventivos. Finalmente, también esta metodología aún se encuentra en ejecución, ya es posible percibir los siguientes beneficios: Mejor organización de los espacios de trabajo. Mayor conocimiento del stock de consumibles y accesorios. Descarte de activos obsoletos, acumulados en el espacio de trabajo Limpieza del espacio de trabajo

6 Qué sigue? Herramienta(s) Lean Six Sigma Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMEF) Ver documento AMEF Mantenimiento Productivo Total (TPM) Ver documento TPM Metodología 5S s Ver documentos sobre la implementación de las 5S s Siguientes pasos Queda pendiente una reunión con el equipo del área de Sistemas del DTSI, a fin de generar compromisos en la atención y seguimiento a los riesgos potenciales que amenazan la operación del SIB2. Cuantificar el nuevo NPR a partir de las iniciativas planteadas por todos los involucrados. Documentar un plan de riesgos. Mejorar la cuantificación de servicios otorgados y errores presentados mensualmente. Calcular de nuevo el índice ETE, a fin de clarificar el beneficio a raíz de la implementación del TPM Documentar un plan de riesgos. Capacitar al personal sobre mantenimiento autonomo. Continuar con la implementación de las siguientes S s. Extender su utilidad al resto de las áreas del departamento. Pese a que hace tiempo ya se utilizaban, en la actualidad ya no se encuentra vigente la metodología. Realizar auditorías de seguimiento

7 Referencias Mtra. Rocío Guadalupe López López Coordinadora de Biblioteca Instituto Tecnológico de Sonora, Departamento de Acceso al Conocimiento. Teléfono: (644) ext Correo electrónico: Manuel Alejandro Morgan Técnico de Sistemas de Biblioteca Instituto Tecnológico de Sonora, Departamento de Acceso al Conocimiento. Teléfono: (644) ext Correo electrónico:

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