PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Transcripción

1 PRESIDENCIA DE LA NACIÓN JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS SECRETARÍA DE LA GESTIÓN PUBLICA SUBSECRETARIA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO OFICINA NACIONAL DE INNOVACIÓN DE GESTIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD BASES PARA EL SECTOR PUBLICO AÑO 00 SECRETARÍA TÉCNICA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Av. Roque Sáenz Peña 5, 7 piso, oficina 79 (035 AAA), Buenos Aires. Tel.: (0) , Interno 79 ; Fax : (0) pcalidad@sgp.gov.ar ; Web site:

2 AUTORIDADES Presidenta de la Nación Dra. Cristina FERNANDEZ de KIRCHNER Jefe de Gabinete de Ministros Cdor. Aníbal Domingo FERNÁNDEZ SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA Dr. Juan M. Abal Medina Subsecretario de Gestión y Empleo Público Lic. Lucas Nejamkis Director Nacional de Innovación de Gestión Lic. Andrés Gilio Secretario Técnico del Premio Nacional a la Calidad A.G. Ing. Armido Pablo BONELLI

3 PRÓLOGO Realicemos un breve repaso de los modelos existentes y en desarrollo para medir la calidad de distintos tipos de organizaciones en las distintas partes del mundo. Uno de los primeros pasos fue la institución del Premio Deming en Japón en el año 95. A partir de allí la adopción del control de calidad y de sus técnicas evolucionó con el tiempo y en 987 una ley instituyó el Premio Anual de Calidad de los Estados Unidos de Norteamérica. Poco después Méjico instituyó un premio similar, y el mismo camino han seguido Brasil, la Comunidad Económica Europea, la Argentina en Agosto de 99 (Ley Nº 4.7) y hoy en día cuentan con el suyo casi todos los países excepto varios de Africa y algunos de oriente. La gestión de la calidad aplica un enfoque sistemático para determinar la calidad de lo que se hace en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Para facilitar la implantación de sus principios se necesita tener en cuenta el tipo de clientes, los objetivos de las organizaciones y la cultura de las mismas. Los Premios Deming, Europeo, Malcolm Baldridge, Iberoamericano, y Nacional a la Calidad en la República Argentina en sus categoría empresas, y todos los demás Premios conocidos, están diseñados sobre la base del desempeño de las actividades privadas clásicas de producción o de servicios. Los Premios Presidente de EE.UU., Nacional a la Calidad para el Sector Público Argentino y a las Organizaciones No Gubernamentales, el Premio Británico, y El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano apuntan a mejorar la relación de las organizaciones con los clientes/ciudadanos de los servicios públicos y están diseñados sobre la base de la performance de las actividades sin fines de lucro o de contenido social. Existe otra forma de segmentar las actividades productivas en función de que su objetivo sea la educación, la salud, la administración municipal, etc. Así nacen los proyectos de modelos específicos Norteamericanos dependientes del Baldridge; Iberoamericano, Mercosur y Argentinos propulsados por Fundación Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado y por distintas áreas del Estado Nacional a fin de analizar la aplicación de los conceptos clásicos de calidad de gerenciamiento en éste tipo de organizaciones para poder poner énfasis en sus especificidades individuales y facilitarles la comprensión de los términos o de adaptar los mismos a la cultura propia de dichas organizaciones.

4 En ese sentido se hace necesario en el inicio del proceso de implantación de una gestión de Calidad contar con un instrumento más amigable para cada tipo de organización. Los modelos propuestos no son premiables y no tienen un carácter prescriptivo. Su valor radica en estar fundamentados en el conjunto de conceptos de Calidad que en el ámbito internacional adoptaron aquellas organizaciones que han logrado importantes avances en su camino hacia la Excelencia, en estar adaptados a cada tipo de organización y a servir como instrumentos de autoevaluación. Es decir para aplicar un proceso global y sistemático para la mejora del Liderazgo, del Sistema de Gestión y de los Resultados de la organización mediante la comparación con el modelo de excelencia presentado. Los puntajes que aparecen en el presente modelo son sólo sugeridos y pueden servir al Municipio como una primera aproximación, pero no coincidirán ni con los de los modelos premiables ni con los provenientes de los valores o principios guía propios de cada organización en particular. El desarrollo de un Modelo específico para Municipios consiste en la adecuación del lenguaje y los conceptos básicos de excelencia del modelo clásico de las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público a las características propias de los Municipios, ya que los conceptos básicos son adaptables a los requisitos de todo tipo de organizaciones, sean éstas privadas o públicas, de producción o de servicios o incluso agrupaciones religiosas o clubes. Así como el concepto del lucro del componente del modelo del Premio Privado no puede ser aplicado en el criterio de medición de resultados de las Bases para organizaciones públicas, podemos ver en este caso que el modelo para Municipios debe abarcar simultáneamente a organizaciones Públicas de distintos tamaños y características. Por el otro lado ciertos conceptos se hacen más específicos, por cuanto en lugar de hablar del Cliente en general se hará referencia a el ciudadano, el contribuyente o el habitante, según el caso. La Secretaría Técnica del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público ha desarrollado esta Guía para la evaluación de la Calidad de la Gestión en los Municipios para contribuir a la difusión y facilitar en uso de los criterios del en los organismos municipales.

5 INDICE INTRODUCCIÓN: Presentación Orientaciones al lector de la presente guía Municipios ganadores EL MODELO DE LA EVALUACIÓN El modelo del Premio Nacional a la calidad Sector Público Liderazgo Enfoque en el cliente Desarrollo del personal Información y análisis Planificación Aseguramiento y mejora de la calidad Impacto en el entorno físico y social Resultados de la gestión de calidad EL CUESTIONARIO GLOSARIO Instrucciones Tablas de autoevaluación

6 . Presentación.. La gestión municipal está enfrentando fuertes cambios para mejorar sus servicios a la comunidad. La introducción de nuevas tecnologías y formas de gerenciar a las organizaciones públicas, basadas en un enfoque en las necesidades del cliente/usuario/ciudadano, esta produciendo una transformación profunda en los municipios. Este nuevo Municipio moderno y con mayores estándares de calidad a alcanzar, necesita de todos sus integrantes, líderes y empleados, para alcanzar la excelencia en su gestión. El desarrollo de un sistema de Gestión de la Calidad adecuadamente armonizado con los otros sistemas de gestión (Ambiental, Económico-financiero, de la Seguridad, del Factor Humano, etc.) surge como una posibilidad de encarar los problemas en el marco de una filosofía que permite desarrollar técnicas de participación y satisfacción de las expectativas del cliente/ciudadano y de aseguramiento de la calidad de los procesos y sistemas del Municipio. Este nuevo instrumento fundamentado en las Bases del Premio Nacional a la Calidad, está orientado a facilitar la aplicación de los criterios en la Gestión de los Municipios para poner en marcha de procesos de mejora continua de la calidad municipal como modelo que redundará en beneficios a mediano y largo plazo para toda nuestra sociedad. El Estado Argentino, busca junto a sus hermanos del Mercosur, la modernización de sus instituciones, basado en conceptos y herramientas que hoy son reconocidas a nivel mundial como las más aptas para la transformación y la gestión privada y pública. En este marco lo invitamos a sumarse al conjunto de organizaciones que ya han iniciado su viaje hacia la Calidad.

7 ... Orientaciones al lector de la presente guía. Hemos creído necesario dirigirnos a Ud., que va a iniciar la lectura de esta guía de interpretación para Municipios con cuatro propósitos:. despertar su curiosidad lo suficiente como para motivarlo a profundizar en el tema.. disminuir su preocupación acerca de si la aplicación de estos principios es demasiado compleja,. 3. convencerlo de que la organización municipal podrá realmente, si lo desea, iniciar un proceso con estas características con posibilidades de obtener resultados favorables y. 4. facilitar el diagnóstico de situación y seguimiento del proceso de implantación del modelo mediante la aplicación de una guía de autoevaluación (Lista de chequeo) del grado de calidad alcanzado por el Municipio en cada uno de los factores del Premio.. Para ello vamos a presentarle una síntesis acerca de qué es la Gestión de Calidad con la intención de poner énfasis en el rol protagónico que Usted puede desempeñar en este proceso de cambio. Qué es la Gestión de Calidad?. Es una filosofía gerencial que consiste en un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de Calidad en toda la organización. Parte de planificar los objetivos de calidad teniendo en cuenta el conocimiento del cliente, y sus necesidades o expectativas. Consiste en desarrollar características en productos/servicios que respondan a las necesidades del cliente/ciudadano. Asegura el desarrollo de procesos capaces de producir esas características. Transfiere esos planes a toda la organización municipal. La esencia de la Gestión de la Calidad requiere involucrar y motivar a todos los empleados para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los resultados y establecimiento de planes de mejora cumplan o excedan las necesidades de los clientes. Las prácticas operativas para hacer realidad estos principios son:. Existencia de un liderazgo personal por parte del responsable del poder ejecutivo municipal (intendente/presidente/alcalde/prefecto) que respalde el proceso de Calidad, encarnado en el máximo nivel jerárquico de la organización y en el equipo de alta dirección. Garantía de que toda la actividad del municipio se oriente a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente/ciudadano. Planificación estratégica con la instrumentación a corto y largo plazo de un proceso de Calidad en toda la organización. a partir de los Objetivos de Calidad. Desarrollo claro de la información para medir el proceso de mejora iniciado, pudiendo así identificar las causas de la no calidad para hallar entre todos las soluciones. Provisión de los recursos adecuados para el entrenamiento y reconocimiento a los empleados a fin de capacitarlos en el cumplimiento de sus tareas, reforzando sus actitudes positivas.

8 Fortalecimiento de los empleados para tomar decisiones y promover el crecimiento de los equipos de trabajo. Desarrollo de sistemas para asegurar que la Calidad sea construida desde el comienzo y en todas las actividades. Las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Público examinan dichos aspectos a través de los criterios. La evaluación de cada uno de los cuales implica, el análisis de las respuestas a las siguientes preguntas:. Liderazgo. Cuál es la visión de la dirección del municipio acerca del proceso de Calidad, cómo participa en su diseño y de qué forma transmite sus valores al resto del personal?. Enfoque en el cliente. Qué sistemas utiliza el Municipio para conocer las necesidades y requerimientos de la población y cuáles son los métodos para dar una respuesta rápida y eficaz a tales necesidades?. Desarrollo del personal. Cómo se estimula el compromiso del personal, y se logra involucrarlo en el proceso de calidad y cómo se le proporciona la educación necesaria?. Información y análisis. Qué indicadores cuantitativos se utilizan para conocer el avance del proceso de mejora del Municipio, cuál es el alcance de los datos y desde cuándo se los utiliza?. Planificación. Cómo se integra el proceso de mejora continua en la planificación global del Municipio y cuáles son los objetivos y metas de calidad en el corto, mediano y largo plazo?. Aseguramiento y mejora de la calidad. Cuáles son los sistemas empleados para asegurar la calidad de los bienes, y servicios y cómo se asegura la mejora y se controla la calidad de los proveedores?. Impacto en el entorno físico y social. Qué hace el Municipio para que otros organismos inicien procesos de Calidad y qué recursos dedica a ello? Cómo se preserva el ambiente y conserva los recursos?. Resultados de la gestión de calidad. Cuáles son los indicadores numéricos o gráficos más representativos de los niveles alcanzados de mejoramiento de la calidad de los bienes y servicios que el Municipio brinda?. Que se necesita para implantar estos principios?. La cultura de una organización refleja las normas, valores, creencias y suposiciones acerca de cómo los integrantes de la misma se relacionan unos con otros y con su trabajo. La Gestión de la Calidad no es sólo un conjunto de técnicas y herramientas para el gerenciamiento sino una forma novedosa de hacer las cosas que es incorporada a la cultura y ambiente de la organización. La cultura que sustenta la Gestión de la Calidad pone énfasis en el compromiso con la excelencia, el respeto mutuo entre los agentes municipales y las autoridades, la decisión por asumir riesgos y cambios, el compromiso con los contribuyentes/usuarios/ ciudadanos/pobladores y la mejora continua. La experiencia muestra que aunque a veces pueda tomar años crear una nueva cultura que se fundamente en premiar a la excelencia, la misma puede hacerse realidad. Y cuando esta

9 transformación ha ocurrido, los resultados son sorprendentes: todos en la organización trabajan para mejorar la calidad de los productos, los servicios y los procesos, a efectos de alcanzar la satisfacción de los clientes y las partes interesadas. Las organizaciones se vuelven más eficientes, todos se involucran en las diversas tareas y hay un gran espíritu de cooperación en la búsqueda de las metas comunes. Quizá más significativo sea decir que un espíritu de energía y excitación positiva inunda a la organización. Quienes han conseguido estos cambios, lo han hecho sólo allí donde el máximo líder con su equipo de alta dirección estuvo evidentemente comprometido con tal esfuerzo y ha propiciado sistemáticamente la adopción de las prácticas operativas enumeradas. Cómo comenzar con el esfuerzo de la Calidad?. Algunos Municipios comienzan introduciendo a líderes de la comunidad y de la organización en los principios y filosofía de la Calidad a través de la asistencia a seminarios, conferencias y lecturas, usando libros, videos, CD s y visitando a otras organizaciones del estado que están instrumentando programas de Calidad. Cuando estos líderes ya están familiarizados con los fundamentos de la Gestión de la Calidad y deciden embarcarse en un proceso de mejora de la Calidad, es necesario realizar una planificación inicial. En general, se crea un Consejo de Calidad que examina de manera sistemática los valores y tradiciones de la organización, desarrollando sobre la base de la información provista por los empleados y la misión que tiene asignada, una visión del futuro que se desea alcanzar en los próximos años, observando el presente para determinar dónde se está hoy ubicado en relación a esta visión. En este punto la aplicación de esta guía puede ser útil para establecer el nivel inicial de cumplimiento de los requerimientos del Premio y facilitando de esta forma su posterior seguimiento. Los miembros del Consejo realizan un compromiso formal de adoptar la gestión de la Calidad como política y lo comunican a toda la organización. Estos y otros pasos claves en la planificación de los procesos de Calidad deben ser desarrollados por los propios integrantes de la organización en todos sus niveles pero deberá ser guiado, apoyado y sostenido por el máximo nivel gerencial de la misma. (el responsable del poder ejecutivo municipal con el apoyo de los miembros del legislativo y la comunidad). Esta guía de interpretación de las Bases así como la de autoevaluación podrán orientarlo para crear los sistemas de Calidad que necesita y así ir conociendo en profundidad a su organización y a sus clientes o usuarios. Así como miles de organismos públicos en el ámbito mundial han iniciado y continúan desarrollando estos principios, esperamos que Ud., como responsable de la calidad de la Gestión de SU MUNICIPIO también se sienta estimulado a llevarlos a cabo. La Subsecretaría de la Gestión Pública como autoridad de aplicación del Premio Nacional está dispuesta a prestarle asistencia técnica en la medida que desee conocer, adoptar e impulsar estos cambios. Quedamos a su disposición.

10 . Municipios ganadores. PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD. MUNICIPALIDAD DE MAIPÚ (Año 994). de la Provincia de Mendoza. MUNICIPALIDAD DE RAFAELA (Año 995). de la Provincia de Santa Fe. MUNICIPALIDAD DE DIAMANTE (Año 997). de la Provincia de Entre Ríos. DIPLOMA DE RECONOCIMIENTO A LA MEJORA CONTINUA. MUNICIPALIDAD DE PALPALÁ (Año 997). de la Provincia de Jujuy. INSTITUTO DE MATERNIDAD SANTA ROSA (Año 000). de la Secretaría de Salud de la. Municipalidad de Vicente López).

11 .. CRITERIOS DE ANALISIS.. LIDERAZGO. ENFOQUE EN EL CLIENTE 3. DESARROLLO DEL PERSONAL 4. INFORMACION Y ANALISIS 5. PLANIFICACIÓN 6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD 7. IMPACTO EN EL ENTORNO FISICO Y SOCIAL 8. RESULTADOS DE LA GESTION DE CALIDAD

12 . CRITERIOS DE ANALISIS.. LIDERAZGO. Este criterio examina la participación directa del Poder ejecutivo Municipal en la Gestión de Calidad de la organización Involucra el desarrollo de acciones sustentables en el tiempo, independientemente de los cambios que puedan producirse en la conducción del ejecutivo.. Las acciones deben demostrar, además, el compromiso con la visión, misión, valores y prácticas de calidad... Liderazgo Mediante el Ejemplo y la Práctica. a) Explicar cómo el Intendente y sus colaboradores conciben, diseñan y enfocan el proceso de calidad como un sistema integral orientado a la satisfacción del contribuyente y los empleados, la mejora continua, la participación del personal y la difusión de la cultura de la Calidad. b) Describir acciones que demuestren el estilo de liderazgo innovador, proactivo y participativo. c) Describir cómo los valores de la organización municipal son generados, compartidos, implementados y difundidos dentro y fuera de la organización. d) Demostrar cómo se relacionan estos valores con la visión y las actividades del Municipio, cómo se integran con las expectativas de los contribuyentes y habitantes permanentes y transitorios del lugar y cómo se evalúa su grado de avance. e) Describir cuántos recursos se asignan para facilitar el establecimiento del Sistema de Calidad de la organización y cómo se asignan. f) Describir las acciones emprendidas a efectos de sustentar el enfoque hacia la calidad y asegurar la continuidad del sistema. g) Describir el involucramiento del Poder Ejecutivo municipal y sus colaboradores, con el apoyo del Poder Legislativo en actividades tales como:. Incorporación de calidad dentro de la planificación estratégica. Despliegue de políticas, objetivos y metas de la calidad en toda la organización.

13 Revisión cuidadosa de los planes y avances en calidad. Dictado y participación en cursos y conferencias sobre el tema. Participación en Comités o Equipos de trabajo de calidad. Reconocimiento al personal por logros de calidad. Asistencia a reuniones con clientes y proveedores internos y externos. Seguimiento de estadísticas de satisfacción del cliente. Atención a las demandas de la comunidad. Indicar el porcentaje de tiempo que dedica el Equipo de Dirección de la organización a este tipo de actividades. Indicar cómo se mide el desempeño del Equipo de Dirección con relación al Sistema Gestión de la Calidad y su Planificación (Actas, Sistema de Revisión, Procedimientos, etc.)... Logros. a) Mencionar casos concretos que demuestren la incorporación de los valores de calidad e innovación a los valores tradicionales e incluso cómo se imponen a éstos cuando de ello resulta una mejora efectiva de la calidad.. b) Mencionar cambios estructurales, antecedentes, hechos, etc. que demuestren la perseverancia y continuidad en el esfuerzo por lograr una cultura de Calidad que haya sido inspirada por la alta dirección.

14 . ENFOQUE EN EL CLIENTE (Ciudadano, contribuyente, habitante, etc.).. Este criterio examina los esfuerzos del Municipio para satisfacer o superar las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y potenciales. Examina la efectividad de los sistemas que la organización posee para detectar en forma integral y proactiva las expectativas de los clientes... Conocimiento del Cliente. a) Describir los sistemas y métodos utilizados por la organización para identificar a los clientes, su perfil, necesidades, expectativas y nivel de satisfacción. b) Describir la metodología empleada para medir la efectividad de los sistemas y métodos descriptos... Sistemas para mejorar el servicio al cliente. a) Describir los sistemas y métodos aplicados por la organización para brindar atención y responder efectivamente a los reclamos, quejas y sugerencias de los clientes en el más amplio sentido (vecinos, viajantes, visitantes, turistas, ONGs, entidades intermedias, empresas, asociaciones profesionales, etc..). b) Describir cómo se analiza y utiliza la información remitida por los clientes para mejorar la calidad de los productos y servicios (corregir, prevenir, rediseñar,etc.). c) Describir los procesos de selección, capacitación y asignación de responsabilidades del personal a cargo de la atención directa a los clientes. d) Describir la metodología empleada para medir la efectividad de los sistemas y métodos descriptos.

15 3. DESARROLLO DEL PERSONAL MUNICIPAL.. Este criterio examina cómo el Municipio desarrolla, estimula y optimiza el potencial de su personal en relación con los objetivos de calidad de la institución. A estos efectos se analiza cómo participa y se involucra el personal en el proceso de mejora de la calidad, como ser:. En las cadenas clientes proveedor interno. En la generación del clima de trabajo. En la participación en la toma de decisiones. En la promoción de la creatividad. Y la colaboración activa en la mejora de la organización, de sus procesos y. de sus productos y/o servicios. 3.. Participación eficaz del personal. a) Describir los métodos que utiliza el Municipio para facilitar la contribución del personal al logro de las metas de calidad dentro de su propia área, entre distintas áreas, con los clientes y con los proveedores, tanto internos como externos. b) Indicar cómo se estimula la participación del personal en el proceso de calidad en todos los niveles y cómo se analiza las iniciativas del personal y da respuesta a las mismas. c) Indicar las medidas específicas instrumentadas para incrementar la responsabilidad, autoridad y capacidad de los empleados para innovar y contribuir en la mejora continua. d) Describir cómo se mide y mejora el grado de participación del personal en el Sistema de Gestión de Calidad. e) Describir los medios utilizados para difundir las metas, objetivos, resultados y cualquier otra información de interés al personal. 3.. Educación. a) Describir cómo se identifican las necesidades y se planifican las actividades de capacitación para la calidad en todos los niveles. b) Describir cómo se implementa la planificación mencionada.

16 c) Describir cómo se evalúa la efectividad del Proceso de capacitación y aprendizaje, y que medidas se aplican para mejorarlo Desarrollo. a) Describir cómo se identifica el potencial y el perfil del personal. b) Describir las estrategias y políticas aplicadas para fomentar el desarrollo del conocimiento y la aplicación de habilidades múltiples por parte del personal. c) Describir la metodología que se utiliza para fomentar el progreso individual asociado a los objetivos de la organización Desempeño y Reconocimiento. a) Describir los métodos empleados por la organización para medir el desempeño individual y grupal, teniendo en cuenta su contribución a los objetivos y metas de calidad. b) Describir cómo se reconoce o recompensa el buen desempeño y cómo se administran las oportunidades de mejora del personal. c) Describir cómo participa el personal en la definición de dichos métodos de medición y reconocimiento. d) Describir cómo se evalúa y mejora la efectividad de los métodos mencionados Calidad de vida en el trabajo. a) Describir cómo se crea y mantiene un ambiente de trabajo que genere un buen clima interno. b) Describir las acciones desarrolladas para propiciar un ambiente interno de justicia, equidad y transparencia. c) Describir los métodos y la frecuencia con que se determina la satisfacción del personal. d) Describir de que manera se implementan las acciones correctivas o preventivas en función del estado de satisfacción del personal. e) Explicar las actividades realizadas para promover la participación de las asociaciones gremiales y profesionales en el proceso de calidad.

17 4. INFORMACION Y ANALISIS.. Este criterio examina los Sistemas de Información utilizados para facilitar la toma de decisiones, con énfasis en su eficacia y eficiencia. Se evalúa si los datos de los sistemas de información son adecuados para este propósito y el tipo de información de comparación o referencia (Benchmarking) que el Municipio utiliza como medio para mejorar su gestión. 4.. Datos y Fuentes. a) Describir los datos e información que utiliza la organización municipal con relación a sus clientes, sus procesos de gestión, el desempeño de la organización y la satisfacción que brindan sus servicios. b) Describir las fuentes de donde provienen los datos e información que se utilizan para la planificación, administración y evaluación de los procesos de gestión. c) Describir los criterios empleados para la selección de dichos datos e información, incluyendo los mecanismos que garanticen la protección, la consistencia, la oportunidad y la validez de los mismos. d) Indicar la metodología de inserción de los datos e información seleccionada dentro del sistema de información operativa y del proceso de planificación estratégica. e) Describir cómo el municipio evalúa la efectividad de los sistemas de información (indicadores, sugerencias, auditorías, revisiones, etc.) y cómo asegura su mejoramiento. 4.. Análisis de la información. a) Describir cómo se validan los datos y de análisis de la información. b) Describir cómo y con qué herramientas de control de gestión se analizan de manera efectiva los datos e información dentro de la organización respecto de los Clientes, Proveedores, Personal, Procesos de gestión y Sociedad, de sus necesidades y requisitos, de la satisfacción que brindan sus productos y/o servicios, de sus desvíos frente a los planes y de las acciones preventivas y/o correctivas para corregirlos y otros.

18 c) Indicar cómo se utiliza la información de los resultados financieros de la aplicación presupuestaria con el propósito de mejorarlos. d) Describir cómo el municipio evalúa sus métodos de análisis de la información con el objeto de asegurar un proceso de mejoramiento continuo de los mismos Información de referencia (Benchmarking). a) Describir cómo se seleccionan las áreas en las que se efectuará el Benchmarking (con otros municipios y organizaciones que aplican criterios de gestión de la calidad en sus procesos) y que información utiliza como referencia para comparar y mejorar su desempeño respecto de otros municipios. b) Efectuado el Benchmarking, describir cómo se utiliza la información obtenida para mejorar los procesos de gestión. c) Describir cómo el municipio evalúa sus métodos de Benchmarking con el objeto de asegurar un proceso de mejoramiento continuo del mismo.

19 d) Describir. 5. PLANIFICACION.. Este criterio examina el proceso de planificación del Municipio y cómo se relacionan armónicamente con la política de calidad y los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de Calidad así como las metas a corto y largo plazo. 5.. Planificación Estratégica... a) Describir cómo se integran la visión, la misión, los valores y los objetivos estratégicos en dicha planificación. b) Describir cómo se evalúan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que facilitan o condicionan el proceso gestión del municipio con el objeto de incorporarlos a la planificación. c) Describir cómo se utiliza la información generada por el municipio (criterio 4 Información y Análisis), incluyendo el Benchmarking en el proceso de planificación. d) Describir el proceso de Planificación Estratégica, incluyendo su elaboración, evaluación, aprobación, seguimiento, revisión, plazos y responsables del mismo. e) Indicar de qué manera participa el personal, los contribuyentes y los proveedores en la elaboración del plan. f) Describir las mejoras realizadas en el proceso de planificación estratégica. g) Presentar las principales estrategias aprobadas por el ejecutivo Planificación operativa. a) Describir cómo se traducen las estrategias definidas en los planes operativos. b) Describir el proceso y los sistemas de planificación operativa utilizadas en el ámbito de toda la organización municipal y de cada una de sus unidades y/o departamentos, e indicar cómo se integran e interrelacionan dichos planes entre sí, teniendo en cuenta el contexto en el que se desarrollan. c) Describir cómo se despliegan los objetivos de calidad en el municipio y la forma en que se traducen los factores claves de calidad en planes y metas operativas. los planes operativos, detallando los presupuestos, responsables, fechas y frecuencias de revisión. e) Indicar cómo se evalúa y mejora continuamente el proceso de la planificación operativa.

20 f) 6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD.. Este criterio examina los procesos utilizados por el Municipio para asegurar la calidad de sus productos y/o servicios y los de sus proveedores, así como la metodología empleada para evaluar la efectividad y mejora continua de dichos procesos. 6.. Procesos generales. a) Identificar y describir sus procesos principales y de apoyo. b) Describir cómo se diseñan, implementan y mejoran los procesos para cumplir con los requisitos de los clientes, sean estos contribuyentes, turistas, viajantes o cualquier otro tipo de usuarios. c) Describir cómo se identifican las oportunidades de mejora de los procesos. d) Describir cómo participan las áreas responsables de los procesos de apoyo en las actividades de mejora continua. e) Describir cómo se miden los procesos, se les da seguimiento y se evalúa su efectividad, de tal forma de asegurar la calidad de los productos y servicios. f) Describir a través de qué medios se documentan los procesos y cómo dichos documentos se utilizan para apoyar el aseguramiento y mejora de la calidad. g) Describir cómo se reflejan en los documentos los cambios producidos en los procesos, asegurando que no se utilizan los documentos obsoletos. 6.. Procesos especiales. a) Describir el proceso de aseguramiento del desarrollo tecnológico y administrativo generado. b) Describir el sistema de diseño, rediseño e introducción de nuevos productos y/o servicios que el municipio ofrece a sus clientes o usuarios. c) Describir la forma en que las necesidades de los clientes de los servicios brindados por el Municipio se traducen en requisitos de los mismos y como son documentados en las especificaciones de diseño. d) Describir cómo evalúa el Municipio la efectividad del sistema de diseño de nuevos servicios y de rediseño de los existentes y cómo lo mejora en forma continua.

21 6.3. Control de Calidad. a) Indicar cómo y con qué frecuencia el municipio se asegura que los procesos se encuentran conforme a las capacidades requeridas. b) Indicar cómo y con qué frecuencia, el municipio se asegura que los productos o servicios y los equipos e instrumentos de medición se encuentran conforme a especificaciones previamente establecidas. c) Indicar de qué manera se detectan las causas de los desvíos y se implementan las acciones correctivas y cómo se comunican los cambios a todas las unidades de trabajo integrantes del proceso. d) Indicar de qué manera las conclusiones que surgen de las acciones de aseguramiento se traducen en acciones de prevención y mejora sobre los procesos, productos o servicios Proveedores. a) Describir la forma en que se especifica, evalúa y asegura la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores del municipio. b) Describir los métodos y frecuencia que utiliza el municipio para la evaluación, el desarrollo,el seguimiento del desempeño y la calificación de los proveedores. c) Indicar de que manera determina el municipio el número y tipo de proveedores, incluyendo las acciones para su mejora y reconocimiento. d) Indicar la forma en que la comuna estimula y facilita que sus pequeños y medianos proveedores desarrollen sus propios sistemas de mejora, especificando cuantos recursos dedica para el cumplimiento de dicho propósito Evaluación del Sistema de Calidad. a) Describir cómo se evalúa el desempeño del sistema de calidad de la Municipalidad, así como el cumplimiento de los objetivos de la Calidad que se hubieran determinado.

22 b) Indicar la frecuencia, responsable de la administración y contenido del proceso de evaluación del sistema de calidad. c) Describir cómo se asegura que los resultados de las evaluaciones son conocidos y difundidos hacia las áreas interesadas de tal forma de implementar las recomendaciones sugeridas. d) Describir cómo se evalúa la confiabilidad de dicho sistema y cómo se mejora continuamente.

23 7. IMPACTO EN EL ENTORNO FISICO Y SOCIAL.. Este criterio evalúa el compromiso de l poder ejecutivo y toda la organización municipal con la gestión ambiental y el desarrollo socio, económico y cultural sustentable y examina en que medida extiende su esfuerzo de Calidad a su entorno físico, social y económico a través de:. la conducta ética que pone de manifiesto a través de sus acciones. la difusión y promoción de la cultura de calidad en la comunidad. la preservación del medio ambiente y la conservación de los recursos. el cuidado de la seguridad y salud ocupacional de sus empleados. 7.. Etica en la gestión. a) Indicar cómo se halla reflejado en la política del municipio el compromiso hacia una conducta ética. b) Indicar cuáles son las normas éticas adoptadas por la organización municipal y cómo se difunden las mismas. c) Describir cómo se estimula y evalúa el cumplimiento de dichas normas. 7.. Difusión y promoción de la cultura de calidad en la comunidad. a) Indicar cómo se halla reflejado en la política municipal el compromiso hacia la sociedad. b) Describir las acciones que el municipio dedica para estimular a otros miembros de la sociedad a que desarrollen sus programas de mejora. c) Indicar cuándo se iniciaron estas acciones y qué programas desarrolla para incrementarlas y mejorarlas en el futuro. d) Cuantificar los recursos que se asignan a las acciones que realiza para estimular y facilitar dichos programas.

24 7.3. Preservación del medio ambiente. a) Indicar cómo se halla reflejado en la política municipal el compromiso hacia la preservación del medio ambiente, describiendo los objetivos y metas respectivos. b) Describir la estructura organizativa puesta al servicio del sistema de cuidado del medio ambiente. c) Describir los programas, proyectos y tecnologías utilizados o planeados para prevenir o evitar accidentes o incidentes de contaminación y minimizar el riesgo de producir daños al medio ambiente. d) Describir el modo en que el municipio se asegura que se cumplen las exigencias de las normas jurídicas relacionadas con el medio ambiente. e) Describir cómo se estimula y capacita al empleado para su participación en la implementación de los programas y proyectos ambientales. f) Cuantificar los recursos que asigna el municipio a las acciones que realiza para estimular y facilitar dichos programas. g) Describir cómo se difunden hacia la sociedad la política y las acciones de la preservación del medio ambiente y se incentiva el aporte de sugerencias. h) Describir cómo se evalúan y mejoran el sistema y los programas de preservación del medio ambiente Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. a) Indicar cómo se halla reflejado en la política municipal el compromiso hacia la seguridad y salud ocupacional, describiendo los objetivos y metas respectivos. Indicar cómo se difunde la misma. b) Describir la estructura organizativa puesta al servicio del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional. c) Describir los programas, proyectos y tecnologías utilizados o planeados para prevenir o evitar accidentes o incidentes de seguridad.

25 d) Describir el modo en que el municipio se asegura que se cumplen las exigencias de las normas jurídicas relacionadas con la seguridad y salud ocupacional. e) Cuantificar los recursos que se asignan a las acciones que realiza para estimular y facilitar dichos programas. f) Describir cómo estimula y capacita el municipio al empleado para su participación en la implementación de los programas de seguridad y salud ocupacional. g) Describir cómo se evalúan y mejoran el sistema y los programas de seguridad y salud ocupacional.

26 8. RESULTADOS DE LA GESTION DE CALIDAD.. Este criterio examina el Sistema utilizado para evaluar las tendencias y medir los resultados obtenidos en la gestión de calidad, seguridad, productividad y los aspectos económicos y financieros relacionados a los procesos, productos y servicios. Examina en que medida los resultados son consecuencia de la aplicación de los Criterios anteriores. Evalúa de que manera los Indicadores cuantitativos y cualitativos reflejan las necesidades y expectativas de los clientes y de la sociedad, así como los objetivos de la institución. Analiza los resultados concretos de los indicadores y las tendencias y su comparación con los obtenidos por otras organizaciones semejantes. 8.. Metodología de desarrollo y exposición de los puntos 8.. al 8.4:. a) Describir los indicadores y exponer los resultados obtenidos. b) Proporcionar datos numéricos verificables de todos ellos, así como gráficos de. tendencias, tablas, cuadros suficientemente claros y específicos de los últimos. tres años. c) Describir las causas y las acciones correctivas implementadas para los niveles y. tendencias menos favorables.

27 TABLAS DE AUTOEVALUACION.. INSTRUCCIONES. Teniendo en cuenta los conceptos desarrollados en los puntos anteriores se deberá seleccionar con la mayor exactitud posible el casillero de cada renglón que más fielmente refleje el funcionamiento actual del Municipio y volcar el puntaje que figura en el mismo en la última columna. Realizado esto para cada sector de la tabla se deben hallar los subtotales y el total. Se debe tener en cuenta que el resultado total puede ser fuertemente subjetivo dada la falta de una evaluación interna guiada. No obstante lo anterior constituirá una primera aproximación al estado de desarrollo de calidad de la organización. Los valores parciales obtenidos para cada uno de los criterios pueden volcarse en el gráfico Radar que figura a continuación de las tablas a fin de obtener un perfil visual de las áreas con mayor fortaleza de la organización. La lectura de los conceptos involucrados en los criterios y el llenado de las tablas constituyen un excelente ejercicio para acercarse a la temática, que puede ser complementado con el envío del personal involucrado en el proyecto de calidad al curso de nivelación de evaluadores del Premio en calidad de oyentes.

28 Preguntas. LIDERAZGO Respuestas y puntaje asignado Nulo Grado de desarrollo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo. Liderazgo mediante el ejemplo y la práctica Tiene definido la máxima autoridad un sistema de gestión de calidad orientado a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos? Tiene definida la máxima autoridad su política de calidad? Tiene la máxima autoridad definidos y difundidos en toda la organización la misión, la visión y los objetivos a mediano y largo plazo? Hay evidencias objetivas del grado de participación y compromiso de la Alta Dirección con el Sistema de Gestión de la Calidad? Hay evidencia objetiva de la asignación de los recursos adecuados para implementar y sostener el sistema de calidad?. Valores de la calidad. Subtotal Factor Hay una clara definición de los valores en la organización? Se desarrollan actividades para lograr la comunicación, aceptación, integración y reforzamiento de los valores en la organización? Refleja el ambiente de trabajo de la organización y las acciones individuales y grupales de sus miembros una actitud de mejora continua como valor básico de la calidad? Hay evidencia objetiva de que la satisfacción de las necesidades del ciudadano es un valor primordial para la organización? Hay evidencia de la existencia y aplicación efectiva de un código de ética en el ejercicio de la función pública en la institución? LIDERAZGO- Total de puntos Subtotal Factor

29 Preguntas. ENFOQUE EN EL CLIENTE Respuestas y puntaje asignado Nulo Grado de desarrollo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo Conocimiento de la población estable y transitoria, sus necesidades y expectativas Están adecuadamente identificadas las características de la población? Existen sistemas de identificación de las necesidades y expectativas de la población? Hay sistemas que permitan el cruce de la información entre las diferentes áreas de gestión municipal sobre las necesidades detectadas? Hay un sistema de registro de los reclamos de los pobladores? Hay métodos para la medición sistemática y periódica de su grado de satisfacción? Subtotal del.. Sistemas para la mejora de los servicios a la población Se emplean los resultados de la evaluación de las necesidades y grado de satisfacción del ciudadano para la mejora de los procesos? Se emplean métodos estadísticos para el monitoreo de la efectividad de dichos sistemas? Hay un sistema efectivo de atención y resolución de los reclamos los pobladores y la toma de decisiones para evitar su recurrencia? Hay una clara definición de los procesos de selección, capacitación, asignación de responsabilidades y evaluación del desempeño del personal a cargo de la atención directa de los usuarios? Hay una integración efectiva entre las diferentes áreas para la resolución de los reclamos? Subtotal del. ENFOQUE EN EL CLIENTE- Total de puntos

30 Preguntas Respuestas y puntaje asignado 3. DESARROLLO DEL PERSONAL Grado de desarrollo Nulo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo 3. Participación eficaz del personal. Hay métodos que estimulen y faciliten la participación y contribución del personal municipal en el logro de las metas de calidad? Utiliza la organización métodos para la medición,difusión de resultados y mejora de la participación de los agentes municipales en los programas de calidad? 3. Educación Subtotal del 3. Existen en la organización métodos para la detección de las necesidades de competencia, determinación de las necesidades de capacitación, planificación e implementación de los programas educativos para el personal municipal para la calidad? Hay implementadas medidas para la mejora de los procesos de enseñanza aprendizaje sustentadas en métodos de evaluación de su efectividad? 3.3 Desarrollo Subtotal del 3. Utiliza la organización métodos para la identificación del perfil de fortalezas, debilidades y potencialidades de su factor humano? Aplica la organización políticas y estrategias para fomentar el desarrollo del nivel de competencia del personal del municipio para ejecutar adecuadamente sus tareas? Subtotal del

31 Preguntas Respuestas y puntaje asignado 3. DESARROLLO DEL PERSONAL Grado de desarrollo Nulo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo 3.4 Desempeño y reconocimiento Utiliza la organización medios para la medición del desempeño individual y grupal, elaborados con la participación del personal y revisados periódicamente en cuanto a su efectividad? Se aplica una política de incentivos y reconocimiento que apunte a la mejora continua del desempeño? 3.5 Calidad de vida en el trabajo Subtotal del 3.4 Hay implementada en la organización una política de mejora de la calidad de vida en el trabajo (Ambiente físico, psíquico y social) en un plano de transparencia, justicia y equidad con la activa participación de las entidades gremiales y/o profesionales? Se aplican acciones correctivas o preventivas en función de los resultados de las mediciones periódicas de las necesidades, expectativas y grado de satisfacción de los clientes internos? Subtotal del 3.5 DESARROLLO DEL PERSONAL - Total de puntos

32 Preguntas 4. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS Respuestas y puntaje asignado Nulo Grado de desarrollo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo Datos y fuentes Hay una descripción adecuada de los datos y las fuentes utilizadas en relación con las necesidades y satisfacción de los ciudadanos, sus procesos de gestión (Planificación, administración y evaluación del desempeño) y la calidad de los productos y servicios brindados? Hay un implementado un sistema que garantice la calidad de la selección, protección, consistencia, oportunidad, validez y pertinencia de los datos así como la efectividad de los sistemas de información (Indicadores, sugerencias, auditorías, revisiones, etc.) utilizados por el municipio? Son utilizados adecuada y sistemáticamente los datos para la toma de decisiones estratégicas u operativas? 4. Análisis de la información Subtotal del 4. Existen procedimientos documentados respecto a la validación de los datos y el análisis de la información? Se aplican herramientas de control de gestión de forma sistemática para analizar de manera efectiva los datos y la información con el objeto de asegurar la mejora continua de los procesos? Se realiza un análisis pormenorizado de los resultados económico-financieros con el objeto de buscar la mejora de los mismos? Subtotal del Gestión de la información de comparación con los mejores (Benchmarking) Hay una metodología de selección de las áreas en las que se efectuará el Benchmarking? Hay una metodología para seleccionar la información de referencia para comparar y mejorar el propio desempeño? Hay evidencias de mejoras concretas como consecuencia del proceso de Benchmarking? Hay evidencias de aplicación de los criterios de mejora continua al proceso de Benchmarking? Subtotal del 4.3 INFORMACIÓN Y ANALISIS - Total de puntos

33 Preguntas 5. PLANIFICACIÓN Nulo Respuestas y puntaje asignado Grado de desarrollo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo Planificación estratégica Existe integración entre la misión, la visión y los valores y los objetivos estratégicos de la organización? Son tenidos en cuenta los datos provenientes del FODA, la información existente en el organismo municipal y el Benchmarking para la planificación? Hay evidencias objetivas de elaboración, evaluación, aprobación, seguimiento, revisión, establecimiento de plazos y definición de responsabilidades en la planificación estratégica? Hay evidencias objetivas de participación efectiva, directa o indirecta; del personal, los ciudadanos y los proveedores en la elaboración del Plan Municipal.? Hay evidencias de una clara definición y mejora continua de las principales estrategias a seguir por el Municipio?? 5. Planificación operativa Subtotal del 5. Se utilizan los resultados de la planificación estratégica en los procesos operativos? Hay una adecuada integración e interrelación de los diferentes planes operativos sectoriales? Hay una clara definición de las metas en los planes operativos y responden estos a los objetivos de calidad del Municipio? Hay en los planes operativos una descripción detallada de los presupuestos, responsables, fechas y frecuencias de revisión? Hay implementados mecanismos de evaluación y mejora continua de la planificación operativa? Subtotal del 5. PLANIFICACIÓN- Total de puntos

34 Preguntas 6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Nulo Respuestas y puntaje asignado Grado de desarrollo Inicial Mediano Avanzado Completo Puntaje de su organismo 6. Procesos generales Hay una clara identificación, descripción, diseño, implementación y mejora de los procesos principales y de apoyo para cumplir con los requisitos surgidos de las necesidades de los ciudadanos? Hay evidencias de documentación, medición, seguimiento y evaluación de la efectividad de dichos procesos de tal forma de asegurar la calidad de los productos y servicios brindados por el Municipio a los contribuyentes? Subtotal del Procesos especiales Existen evidencias de procesos de resguardo del desarrollo tecnológico y administrativo? Hay evidencias de la introducción y evaluación de la efectividad de nuevos productos y servicios en respuestas a las necesidades del ciudadano/usuario? Subtotal del Control de Calidad Efectúa la organización en forma periódica y rutinaria procesos de control que aseguren la calidad de los procesos, productos y servicios? Hay evidencias de acciones correctivas, preventivas y de mejora en base al análisis de los desvíos respecto a los estándares establecidos? Subtotal del Proveedores Existe un listado, calificación y seguimiento del desempeño de los proveedores? Se facilita y estimula el desarrollo de sistemas de calidad en los pequeños y medianos proveedores? Subtotal del Evaluación del Sistema de Calidad Existe una descripción clara de las responsabilidades, frecuencia, métodos y contenidos de los procesos de evaluación del sistema de calidad? Son difundidos y conocidos los resultados de las evaluaciones por todas las áreas involucradas a fin de implementar las mejoras pertinentes? Subtotal del 6.5 ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD - Total de puntos