A s i s t e n c i a a c o m p l e j o s c e n t r o s d e d a t o s

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1 Oficinas centrales: 5 Speen Street Framingham, MA EE UU P F I N F O R M E T É C N I C O A s i s t e n c i a a c o m p l e j o s c e n t r o s d e d a t o s Patrocinado por: Dell Rob Brothers Abril de 2013 E N E S T E I N F O R M E T É C N I C O Este informe técnico de IDC enuncia la importancia de los servicios de asistencia en los entornos de centros de datos. Las organizaciones de TI tienen la obligación de dar asistencia en todos los campos, desde los sistemas heredados y de almacenamiento hasta las configuraciones virtualizadas que permiten la computación basada en la nube en entornos complejos y heterogéneos. Este documento también destaca y analiza la función cada vez más importante del proveedor de servicios de asistencia para hacer frente a estos entornos de centros de datos complejos y emergentes. A medida que estas infraestructuras de TI se expanden, es cada vez más importante para las empresas evaluar las ofertas de asistencia y capacidades de cada proveedor más allá del asesoramiento normal específico de hardware. Las consideraciones deben incluir: Opciones de asistencia en función del nivel de complejidad de la carga de trabajo Experiencia amplia, exhaustiva y personalizada Uso de herramientas en línea y automatizadas Capacidades de múltiples proveedores y cobertura geográfica Capacidad de asistencia a sistemas heredados R E L A C I Ó N C O N E L P R O V E E D O R D E A S I S T E N C I A : D E S A F Í O S D E A S I S T E N C I A EMERGENTES EN EL ENTORNO ACTUAL DE TI En el cambiante mundo actual de las TI, las empresas están implementando amplias y complejas infraestructuras que permiten procesos críticos de negocio y proporcionan acceso seguro y sencillo a los usuarios finales de una variedad de dispositivos de escritorio y móviles. Estas avanzadas infraestructuras permiten acceso en tiempo real a los datos, aumentando de manera considerable la productividad y permitiendo a las empresas responder rápidamente a las fuerzas del mercado para alcanzar una ventaja estratégica. En este entorno, los desafíos tradicionales asociados a la gestión de TI están cambiando drásticamente. Los desafíos pasados incluían la gestión de la expansión de TI y la desproporcionada inversión en recursos de TI para el mantenimiento frente a la innovación. Se están afrontando estos desafíos fusionando entornos consolidados, complejos y virtualizados. A medida que las empresas modernizan sus infraestructuras de TI para sacar provecho de estos nuevos avances, los proveedores de TI se están adaptando en paralelo para proporcionar apoyo técnico a las necesidades emergentes y cambiantes de sus clientes.

2 Los entornos actuales son mucho más eficientes y rentables que antes. Sin embargo, la necesidad de un acceso sencillo a la gestión y el rendimiento de la información, la rápida identificación de problemas y su solución y la orientación proactiva sobre las mejores prácticas de los expertos en tecnología no ha disminuido. No es suficiente que los proveedores solo presten asistencia para su propia tecnología; también deben asistir a una variedad de proveedores de software (entre los que se encuentran Microsoft, VMware, y Red Hat) en todo el centro de datos. Los proveedores deben facilitar plataformas, servicios asociados, e ingenieros altamente cualificados en los que confíen los clientes para los nuevos centros de datos consolidados y virtualizados así como para los sistemas heredados que necesiten mantenerse en caso de migración. Prestar este nivel de asistencia asegura que se cumplan las necesidades de rendimiento del usuario final que confía en estos centros de datos. La gestión de operaciones en estos nuevos entornos continuará presentando importantes desafíos para los departamentos de TI con recursos limitados. Además, la escasez de talentos en áreas como análisis, big data y la computación en nube ya son evidentes. IDC cree que como resultado de estos factores los directores y gestores de TI buscarán cada vez más proveedores de asistencia externos que les ayuden a construir y mantener la infraestructura de TI de la empresa en el futuro. En 2009, IDC consultó a los usuarios finales sobre sus planes de asistencia en entornos virtualizados. En aquel momento, un 49% de los encuestados declaró que lo realizaría de manera interna; contrariamente, en la encuesta de 2012, solo un 18,2% de los encuestados se planteaba realizarlo ellos mimos (ver Figura 1). A su vez, los proveedores de asistencia tendrán que modificar sus ofertas de acuerdo con estos cambios. Los clientes están buscando varios atributos, incluyendo más apoyo personalizado que responda a sus necesidades específicas, productos dinámicos, herramientas y tecnología para evitar los riesgos de negocio de tiempo de inactividad, y una experiencia de asistencia sin complicaciones. 2 # IDC

3 F I G U R A 1 P l a n e s d e a s i s t e n c i a p a r a e n t o r n o s v i r t u a l i z a d o s P: Cómo planea la asistencia para entornos virtualizados? Fuente: Encuesta de servicios de virtualización de IDC, 2009 y 2012 V A L O R A N D O L A S N E C E S I D A D E S D E A S I S T E N C I A E N L A S O R G A N I Z A C I O N E S A C T U A L E S D E T I A medida que evoluciona el panorama de la tecnología, las organizaciones de TI tendrán que cambiar su forma de tomar decisiones acerca de los productos, los servicios y la asistencia. El modelo tradicional de mantener un equipo completo de empleados cualificados que pueda abordar el espectro de necesidades de TI en toda la empresa evolucionará hacia lo que IDC entiende por un enfoque de proveedor de servicio de primera calidad (LSP por sus siglas en inglés). La función del LSP es la de reducir las preocupaciones por inactividad y deshacerse de la disponibilidad que no sea óptima para la organización de TI poniendo en manos de ingenieros altamente cualificados, consultores y técnicos la variedad de problemas de hardware y software que puedan surgir. De acuerdo con un estudio reciente, IDC considera que muchas empresas irán adoptando un enfoque LSP de ahora en adelante. Las organizaciones que adopten este cambio estarán en una mejor posición para concentrar sus esfuerzos en las necesidades del negocio. El nuevo panorama de asistencia estará definido por los proveedores de sistemas que sean capaces de responder a estas necesidades ofreciendo productos y servicios más inteligentes con el objetivo de impulsar la innovación de sus clientes. En lo que resta de sección, analizaremos estas áreas clave de consideración IDC #

4 O p c i o n e s d e a s i s t e n c i a e n f u n c i ó n d e l n i v e l d e c o m p l e j i d a d d e l a c a r g a d e t r a b a j o Con la virtualización como la tecnología dominante en los centros de datos, la asistencia empieza a adquirir un nuevo significado. En lugar de brindar asistencia a sistemas individuales, los clientes necesitan asistencia en función del nivel de complejidad de la carga de trabajo. Los clientes realizan esfuerzos para poder pagar una asistencia de alto nivel en su entorno virtual cuando solo una pequeña proporción de la carga de trabajo para estos sistemas se considera crítica. Las organizaciones de TI necesitan poder elegir el nivel de asistencia que mejor se ajuste a sus necesidades. Afortunadamente, muchos proveedores han incrementado sus opciones de asistencia para hacer frente a estos problemas, logrando satisfacer las necesidades de TI con el nivel adecuado de asistencia. IDC ha llevado a cabo un estudio sobre cómo los gestores de TI adquieren la asistencia para cumplir con las necesidades de los centros de datos y se ha percatado de que adquieren un amplio espectro de acuerdos de asistencia para poder adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del negocio. E x p e r i e n c i a a m p l i a, e x h a u s t i v a y p e r s o n a l i z a d a Los proveedores de asistencia necesitan contar con expertos con una vasta experiencia en ese campo y un sólido equipo de ingenieros que pueda prestar asistencia en una amplia variedad de complejos problemas de TI. Idealmente, un partner de asistencia también debe tener un profundo conocimiento del negocio de la organización y de los procesos del negocio. Un partner que conozca el entorno de la organización y posea un profundo conocimiento sobre cómo asistirla podrá evaluar rápidamente las situaciones problemáticas y actuar con rapidez para respaldar el entorno y que vuelva a funcionar. Un conocimiento exhaustivo de todos los aspectos en el panorama de TI desde el hardware hasta los paquetes de software y las soluciones complejas es vital a la hora de elegir el proveedor de servicios de asistencia. El equipo de asistencia debe tener un conocimiento detallado de las complejas tecnologías en los actuales entornos heterogéneos de TI y de cómo los han implementado así como de las políticas y procedimientos necesarios para abordar una gran variedad de problemas de plataformas múltiples. U s o d e h e r r a m i e n t a s e n l í n e a y a u t o m a t i z a d a s Las herramientas en línea y automatizadas son elementos importantes de una estrategia de apoyo a los centros de datos que pueden ayudar a mitigar los riesgos, habilitar medidas preventivas para evitar los problemas antes de que ocurran, y permitir una solución de problemas más eficiente. Los ejemplos incluyen las opciones monitoreo remoto y notificación cuando se detectan problemas, las aplicaciones que permiten al personal de TI gestionar solicitudes abiertas, contratos que vencen, y las opciones de auto-asistencia que incluyen envío de piezas y mano de obra, así como el conocimiento e intercambio de mejores prácticas. Asociarse con un proveedor que haya realizado inversiones en estas áreas ahorrará tiempo y esfuerzo a los especialistas de TI, permitiéndoles centrarse en las prioridades más estratégicas. 4 # IDC

5 IDC recomienda considerar proveedores de servicios de asistencia comprometidos con las inversiones en curso en herramientas en línea y procesos automatizados que pueden maximizar el rendimiento y minimizar el tiempo de inactividad. De manera específica, los proveedores de asistencia deben incluir una funcionalidad que se expanda dinámicamente y preste asistencia preventiva, que mejore el autodiagnóstico y resolución avanzados, y simplifique la gestión de parches y actualizaciones. Las herramientas y utilidades provistas deben ser fáciles de implementar, tener una interfaz de usuario intuitiva, y requerir un entrenamiento mínimo. C a p a c i d a d p a r a m ú l t i p l e s p r o v e e d o r e s y cob e r t u r a g e o g r á f i c a Para mantener una alta disponibilidad de recursos críticos para el negocio, las organizaciones de TI deben tener acceso a amplios recursos técnicos. Es importante centrarse, por lo que las organizaciones necesitan un único punto de contacto para las soluciones complejas que involucran a varios proveedores de hardware y software. La era de las acusaciones entre proveedores de asistencia forma parte del pasado. Las organizaciones de TI tienen poca tolerancia hacia las respuestas largas y con retrasos que hacen perder un tiempo valioso cuando hay problemas que deben resolverse rápidamente. En esta línea, los proveedores se están apartando de la división clásica de trabajo entre hardware y software e incluso prestando asistencia a sus competidores con el fin de ofrecer una experiencia al cliente eficiente y sin fisuras. Los programas de asistencia sólidos y bien diseñados han reconocido esta realidad y pueden proporcionar acceso a una sola persona que es la principal responsable para la resolución de problemas y, si realmente fuera necesario, puede colaborar con otros proveedores de asistencia. IDC también recomienda que las organizaciones de TI consideren la cobertura geográfica que los proveedores proporcionan. Esto es relativamente sencillo con solo varios centros de datos, pero si se trata de varios países o incluso solo de las sucursales, es una consideración importante y una clara ventaja para un proveedor global sobre un socio local. C a p a c i d a d d e a s i s t e n c i a a s i s t e m as h e r e d a d o s La necesidad de prestar asistencia no solo a las últimas tecnologías, sino también a los sistemas heredados es una dependencia crítica cuando se seleccionan los servicios de asistencia. En el actual clima de negocios, muchas organizaciones de TI están manejando los sistemas heredados y al mismo tiempo se preparan para la transición de aplicaciones críticas de negocio a soluciones más contemporáneas, como los entornos virtuales o en la nube. Por lo general, el hardware estará en juego por parte de diferentes proveedores con distintos sistemas operativos, capacidades, procedimientos de prestación de servicios y niveles de servicio. La capacidad de un proveedor para prestar asistencia a los activos heredados y las tecnologías avanzadas es un gran beneficio para los departamentos de TI. La investigación de IDC muestra que muchas organizaciones están manteniendo los activos de TI durante más de tres años o más allá de la garantía básica o de una ampliación de la garantía. Esto puede ser debido a las condiciones económicas o al 2013 IDC #

6 hecho de que una actualización de la tecnología no esté simplemente dentro del presupuesto. En este escenario, el mantenimiento de los activos heredados es a menudo la decisión adecuada para la empresa. Además, mantener los sistemas cubiertos mediante la ampliación de la garantía es un paso prudente que las organizaciones deben tomar. Algunos de los retos a los que se enfrentan las organizaciones de TI si asisten vencimientos de contrato son un tiempo de resolución prolongado y problemas asociados a las actualizaciones de firmware y parches. O F E R T A S D E A S I S T E N C I A D E D E L L Dell ha desarrollado una amplia gama de servicios de asistencia para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos. Las herramientas y la tecnología de Dell proporcionan a los administradores de TI un fácil acceso a la experiencia y conocimientos prácticos relacionados con el entorno de su centro de datos, lo que les permite adoptar la solución tecnológica que responda a sus necesidades de negocio sin necesidad de que tengan un experto interno para la asistencia. La cartera de Dell incluye las ofertas de servicios para hacer frente a las nuevas realidades y desafíos a las que se enfrentan las organizaciones de TI. Con Dell ProSupport Enterprise Suite (consulte la Figura 2), los clientes obtienen el máximo provecho de su inversión con la experiencia y conocimientos de asistencia por los que Dell es conocida en todo el mundo. Dell ProSupport Enterprise Suite ofrece: Flexibilidad para elegir la asistencia en función de lo cruciales que sean los sistemas específicos y la complejidad del entorno Un único punto de responsabilidad para las cuestiones de hardware y software Una vasta experiencia en ese campo que va más allá de una sola pieza de hardware Una tecnología innovadora y herramientas dinámicas y automatizadas Una experiencia homogénea con independencia de la ubicación o el idioma 6 # IDC

7 F I G U R A 2 D e l l P r o S u p p o r t E n t e r p r i s e S u i t e Fuente: Dell, 2013 D e l l P r o S u p p o r t Oferta estándar superior de Dell, ProSupport, brinda a los clientes la cobertura para hardware de Dell y de otras marcas. Dell ProSupport ofrece expertos altamente capacitados a cualquier hora y en todo el mundo para satisfacer las necesidades de TI del cliente, minimizar las interrupciones y mantener un alto nivel de productividad. Dell tiene más de ingenieros de campo, 5 centros de dirección global y más de 550 centros de distribución de piezas que ofrecen una experiencia homogénea de asistencia global. ProSupport incluye lo siguiente: Acceso a expertos certificados en software y hardware veinticuatro horas al día, los siete días de la semana durante todo el año, lo que hace que sea fácil para los clientes acceder a los conocimientos que necesitan cuando los necesiten. Una asistencia en colaboración con 195 proveedores de terceros permite a Dell actuar como único punto de contacto y solucionar los problemas de los clientes con software y hardware distinto de Dell para minimizar acusaciones. Hipervisor y asistencia del sistema operativo proporcionan una resolución de problemas sin fisuras para los sistemas empresariales. Las opciones de respuesta y envío de piezas incluyen el día laborable siguiente y de dos a cuatro horas en situaciones críticas IDC #

8 D e l l P r o S u p p o r t P l u s Nuevo en la cartera de Dell encontramos ProSupport Plus, que ofrece una experiencia aún más dinámica y preventiva de asistencia TI. IDC y Dell han identificado las características clave de asistencia que los clientes están buscando, incluyendo una experiencia más personalizada con ingenieros de alto nivel, una mejor información y capacidad crítica de notificación de parches, la planificación estratégica de la asistencia, y una perspectiva de las mejores prácticas. En respuesta a estas necesidades, Dell ha creado ProSupport Plus sin requisitos mínimos o del sitio y accesible a todos los clientes. ProSupport Plus incluye todas las características de ProSupport, más las siguientes: Acceso directo a ingenieros de asistencia técnica de alto nivel lo que mejora la experiencia de servicio al cliente, proporcionando una solución a los problemas inmediata y avanzada sin necesidad de escalamiento, lo que resulta en una resolución más rápida de los sistemas críticos. Un administrador técnico de cuentas dedicado (TAM por sus siglas en inglés) es un punto de contacto único que conoce el entorno del cliente, los procesos y objetivos de negocio. El TAM también ofrece asistencia para el escalamiento de cuestiones si fuera necesario y proporciona información y recomendaciones mensuales. Las comprobaciones mensuales del estado, la elaboración de informes y las recomendaciones proporcionan al cliente y al TAM una perspectiva general del rendimiento y estado del sistema, lo que permite tomar medidas dinámicas y preventivas en un sistema dado. D e l l P r o S u p p o r t F l e x p a r a c e n t r o s d e d a t o s Dell también ha desarrollado una oferta ProSupport diseñada para satisfacer las necesidades únicas de los clientes más grandes con los centros de datos hiperescala y los desafíos resultantes que acompañan a la gestión de este tipo de entornos. ProSupport Flex para centros de datos ofrece una solución única y atractiva para los mayores clientes de Dell con los entornos más complejos: Equipos técnicos y de asistencia sobre el terreno son entrenados en el entorno, configuraciones y procesos específicos del cliente, garantizando una experiencia totalmente personalizada para entornos complejos. Un administrador técnico de cuentas dedicado con las opciones asistencia remota/ in situ y tiempo parcial/ tiempo completo ofrece a los clientes la posibilidad de elegir la cantidad adecuada de gestión de cuentas para sus negocios. Las opciones de respuesta y envío de piezas garantizan la resolución más rápida para los entornos que las requieran. Las comprobaciones mensuales del estado, las recomendaciones y la elaboración de informes personalizados proporcionan al cliente y al TAM una perspectiva general del rendimiento y estado del sistema, lo que permite tomar medidas dinámicas y preventivas en un sistema dado. 8 # IDC

9 La asistencia completa a la empresa (incluyendo asistencia de múltiples proveedores) cubre el centro de datos al completo, proporcionando un único proveedor de asistencia técnica para la total asistencia al centro de datos, de este modo se simplifica y racionaliza el proceso de contratación. Un plan de asistencia a medida para el personal de operaciones del cliente proporciona procesos y procedimientos claros para el personal del centro de datos, racionalizando la experiencia global de asistencia para el cliente. T e c n o l o g í a y h e r r a m i e n t a s d e a s i s t e n c i a Dell y sus clientes comparten los objetivos de eliminar la necesidad de asistencia y minimizar el esfuerzo requerido por parte del cliente para mantener los sistemas disponibles. Dell apoya la necesidad de sus clientes de una asistencia propia y automatizada con un conjunto de herramientas y tecnologías para aumentar la productividad y el tiempo de actividad y mejorar el rendimiento: SupportAssist incluye supervisión remota, captura automática de datos, y creación automática de casos. Esta solución se integra con los productos empresariales de Dell y Dell OpenManage Essentials y se conecta a otras consolas de administración de sistemas líderes. Esta tecnología ofrece comprobaciones de estado y recomendaciones proactivas para ProSupport Plus y ProSupport Flex para los clientes de centros de datos. TechDirect es un portal global en línea de autoservicio que permite a las organizaciones de TI el envío de piezas y mano de obra y gestionar los casos de asistencia. También proporciona visibilidad en el vencimiento del contrato de servicio. Gestión de casos API es una interfaz completamente documentada y segura que permite la integración directa de los servicios de ayuda a los clientes para presentar casos y comprobar el estado del caso. ProSupport Enterprise Suite de servicios ha evolucionado en respuesta a la identificación que Dell ha realizado de una serie de expectativas clave de los clientes centradas en la noción de una experiencia de asistencia mejorada de Dell. Existen diversas maneras de percibir la experiencia de los clientes en general, incluyendo factores tales como el tiempo promedio de resolución de problemas y la satisfacción del cliente. Pero la experiencia de asistencia no siempre se puede calcular simplemente con métricas. Los clientes de Dell han demostrado un deseo de tener una experiencia más personalizada, lo que sugiere un énfasis particular en dos áreas: un único punto de contacto y la capacidad de elegir los contratos de asistencia adecuados para ofrecer niveles adecuados de personalización sin dejar de ofrecer una ruta de compra fácil para simplificar la experiencia en general. Por último, los clientes quieren claramente que su prestación de asistencia sea lo más proactiva y preventiva posible. Dell escucha a sus clientes y responde a sus necesidades con una sólida cartera de ofertas de asistencia P E R S P E C T I V A S D E F U T U R O Los entornos de TI de las empresas están aumentando en complejidad y sofisticación a medida que las organizaciones se mueven cada vez más a soluciones avanzadas, como la inteligencia empresarial, la movilidad, el cómputo en la nube, y análisis de big data. Todas estas áreas están experimentando un 2013 IDC #

10 rápido desarrollo. Por ejemplo, la investigación de IDC muestra que los servicios públicos de TI en la nube por sí solos crecerán a casi cinco veces la tasa de la industria global de TI en su conjunto. Los ingresos mundiales de los servicios públicos de TI en la nube superaron los 30,4 mil millones de dólares en 2011 y alcanzará los 98,4 mil millones de dólares en 2016, representando una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR por sus siglas en inglés) del 26,4%. El big data, la movilidad, las redes sociales y la nube representan un cambio importante en la transformación de TI y uno para el que muchas organizaciones no están totalmente preparadas en términos de experiencia personal, actualizaciones tecnológicas necesarias, u otros recursos. Mientras el hardware del equipo se ha convertido en más simple y más fiable, el sistema de aplicación integral, incluyendo hardware, software, y redes es más complejo, y cuando un error ocurre, puede ser más difícil de solucionar. La gestión de las operaciones de TI en este complejo panorama continuará presentando desafíos significativos para los departamentos de TI. IDC cree que dadas estas realidades, los directores y gestores de TI recurrirán cada vez más a proveedores externos de asistencia con las ofertas de la última tecnología para ayudar a las cuestiones operativas del día a día. En estrecha relación con este cambio está el mandato de proporcionar más valor al negocio. Las unidades de negocio para empresas necesitan un mejor acceso a la información relevante para sus objetivos. Al alejarse de un enfoque puramente centrado en la tecnología, las organizaciones de TI están cada vez más ocupadas con el desafío de alinear sus actividades de asistencia a las iniciativas críticas de negocio. El objetivo de la transformación de TI es ofrecer a las organizaciones una mayor agilidad en un entorno competitivo en constante cambio. El valor añadido derivado de servicios de asistencia flexibles y adaptables puede ayudar a cambiar el enfoque de la organización de TI del modo de "break/fix" hacia la mejora de los procesos de negocio. Con entornos de TI cada vez más complejos, IDC considera que los servicios de asistencia están en una evolución continua para alcanzar el rendimiento y requisitos de disponibilidad de empresas de todos los tamaños. Las empresas deben aprovecharse de las características de los servicios de asistencia que pueden ayudar a aumentar el tiempo de resolución, minimizar el tiempo de inactividad, incluir una fuerza de trabajo cada vez más móvil y remota, y ofrecer una experiencia de asistencia de alta calidad, y consistencia técnica orientada a las empresas en todo el panorama de TI. D E S A F Í O S Y O P O R T U N I D A D E S Los estudios de IDC han identificado varios retos actuales para la prestación de asistencia en el actual entorno de centro de datos. Los principales proveedores de asistencia, como Dell tendrán que trabajar para mejorar la prestación de asistencia a medida que los usuarios finales adoptan nuevas herramientas y utilidades y aumentan el auto-diagnóstico y la resolución. El impulso hacia la automatización y el cuidado propio que existe actualmente dentro de las organizaciones de TI deben seguir ampliándose en el ecosistema de asistencia. Dell también tiene que diseñar nuevas características y funciones para asegurar la facilidad de uso y reducir el tiempo necesario para la implementación, capacitación y mantenimiento continuo. Competir con los proveedores de sistemas integrados de una sola fuente para los 10 # IDC

11 servicios de asistencia de alta calidad y educar a los clientes sobre la importancia de adaptar el contrato de asistencia adecuado a los nuevos y complejos entornos de TI serán otros retos. C O N C L U S I Ó N La realidad del mercado global actual es que la gente y los recursos ya existen en una red cada vez más integrada de movilidad, conectividad e interactividad. Como resultado de estas nuevas infraestructuras, el cómputo en la nube, la movilidad, el big data y las nuevas formas de análisis complejos estarán al alcance de todos en los próximos años, y los centros de datos seguirán creciendo en sofisticación. La gestión y la asistencia de este entorno complejo y heterogéneo continuará presentando desafíos significativos para los departamentos de TI con recursos limitados. Además, la escasez de talentos en áreas como análisis de big data y cómputo en la nube es evidente. IDC cree que, como resultado, los directores y gestores de TI buscarán cada vez más proveedores con un marco de opciones de asistencia bien definido y paquetes de servicios para ayudar en la construcción y el mantenimiento de la infraestructura de TI de su empresa a través de todas las fases del ciclo de vida de TI. IDC recomienda que las empresas consideren proveedores con una vasta experiencia en el campo por medio de una amplia variedad de tecnologías y soluciones. Esta experiencia debe extenderse para prestar asistencia a tecnología de última generación y heredada de software y hardware, así como el conocimiento de las herramientas y de automatización para mejorar la experiencia de asistencia. La nueva cartera de asistencia de Dell ha dado pasos importantes para hacer frente a estas consideraciones al seguir elevando el nivel de la mejora continua en el progreso de asistencia. La compañía lo ha realizado a través de opciones como Dell ProSupport Flex para centro de datos, que proporciona niveles diferenciados y altamente personalizados de asistencia de hardware y software para llenar los vacíos en la cobertura de servicios en general, y Dell ProSupport Plus, que ofrece un servicio personalizado de prevención a las empresas de todos los tamaños sin mínimos y características consistentes para entornos con 5 sistemas o 500 sistemas. ProSupport Enterprise Suite de los servicios Dell, ProSupport Plus, y ProSupport Flex para centros de datos, ha sido diseñado para mejorar la experiencia de asistencia al cliente, proporcionando a los clientes una variedad de paquetes de asistencia que se adaptan a sus necesidades particulares IDC #

12 A v i s o s o b r e c o p y r i g h t Publicación externa de IDC Information and Data. Cualquier información de IDC que vaya a ser utilizada para publicidad, comunicados de prensa o material promocional requiere la aprobación previa por escrito del vicepresidente de IDC o Gerente de País. Un borrador del documento propuesto deberá acompañar dicha petición. IDC se reserva el derecho de negar la aprobación de su uso externo por cualquier motivo. Copyright 2013 IDC. Queda prohibida la reproducción de este documento sin el correspondiente permiso por escrito 12 # IDC