CONSTRUIMOS ONTIGO UN MUNDO SOSTENIBLE. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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1 CONSTRUIMOS ONTIGO UN MUNDO SOSTENIBLE Informe de Responsabilidad Social Corporativa

2 ATENTO EN EL MUNDO Argentina El Salvador Estados Unidos España República Checa Guatemala Uruguay México 2051 Piso 1 Martínez Provincia de Buenos Aires CP B1640DLY www. atento.com. ar Brasil Av. das Nações Unidas, º andar - Ebony Tower - Brooklin Novo São Paulo - SP - CEP www. atento.com. br 63 Avenida Sur y Alameda Roosevelt Centro Financiero Gigante Torre D, 60 Nivel, San Salvador El Salvador www. atento.com.sv México Monterrey N Colonia Roma Delegación Cuauhtémoc México, D.F www. atento.com. mx 5959 Northwest Parkway San Antonio, TX, Puerto Rico PO Box 908 Caguas Puerto Rico www. atento.com. pr Perú Av. La Molina 200, Ate Lima - Perú www. atento.com. pe Santiago de Compostela, Madrid Oficinas Corporativas Calle Quintanavides, N Planta Las Tablas, Madrid - España www. atento.es Francia 80 avenue de la Grande Armée, Paris www. atento.fr Drahobejlova Prague www. atento.cz Colombia Calle 67 No Piso 8 Bogotá www. atento.com. co Marruecos 88 Bd Abdelmounen Angle Rue Erazi et Charles Lebrun Casablanca www. atento.ma Calzada Aguilar Batres 38-94, zona 11 Guatemala, Guatemala Ciudad www. atento.com. gt Venezuela Avda. Rómulo Gallegos con 4ta. Transversal. Edif. Atento, Piso 2, Urb. Horizonte Caracas, Venezuela Máster Contacto comercial: Constituyentes 1467 piso 3 cp 112 Panamá Apartado World Trade Center Panamá, Rep. de Panamá Chile Diagonal Paraguay 386 Santiago de Chile, Chile www. atentochile.cl

3 NUESTRO DESEMPEÑO EN 2011 Nuestro perfil de empleado Tiene 27,4 años de edad Lleva 1,90 años trabajando en Atento Trabaja a tiempo completo (el 77,5% de los empleados) Tiene contrato indefinido (el 69,9% de los empleados Cuenta con un convenio colectivo (el 75,7% de los empleados) Es mujer (el 69,1% de los empleados) Cuando se incorpora gana un 15% por encima del salario mínimo local Falta por absentismo o enfermedad 4,06 días de trabajo al año Recibe 87,7 horas de formación al año

4 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 ÍNDICE Entrevista al Presidente y carta del CEO 1. La sostenibilidad en Atento 2. Desempeño económico 3. Satisfacción del cliente 4. Nuestro equipo 5. Compras responsables 6. Compromiso con la sociedad 7. Iniciativas ecoeficientes 8. Anexos 4

5 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Entrevista Qué es la sostenibilidad para Atento? Dicho de una manera breve y sin Le diría que la principal demanda es que Atento sepa adaptarse al cambio y liderar el regreso a la grandes generadores de empleo de calidad. En este camino estamos rompiendo algunos paradigmas, el al Presidente querer pecar de reduccionista se trata de pensar en el largo plazo, considerando nuestros impactos senda de progreso, manteniendo nuestros niveles de generación de empleo. más claro ha sido el reconocimiento el pasado noviembre como una de las 25 mejores multinacionales en la sociedad en su concepto para trabajar tanto en la región más amplio. Ni debe quedarse en un planteamiento teórico, Qué papel debe jugar Atento como empresa líder del sector de de América Latina como a escala mundial, según el Great Place To ni existe una única visión de la BPO/CRM? Work Institute. sostenibilidad. Cada organización La responsabilidad de ser la segunda debe definir su propio modelo y ponerlo en práctica mediante empresa en el mundo en nuestro sector en términos de facturación Cuáles son sus principales iniciativas en materia de RSC? iniciativas concretas que generen es enorme. Para nosotros, el Las agrupamos en torno a beneficios tangibles para todos los tamaño y la relevancia que hemos tres ejes: los empleados, la grupos de interés. alcanzado en términos de negocio sociedad y el medio ambiente. conlleva la responsabilidad de ser En materia de empleados nos Menciona usted a los grupos de interés, cuál diría que es en estos líderes también en materia de Responsabilidad Social Corporativa. preocupamos del desarrollo profesional y personal de las momentos la principal demanda No sólo tenemos la obligación de personas que trabajan en Atento, compartida en el desempeño de ofrecer los más altos estándares esforzándonos por ser un gran Atento? de calidad en los servicios que lugar para trabajar. En nuestras Nos encontramos en momentos prestamos, sino que además comunidades, contribuimos complejos, con transformaciones estamos llamados a mejorar la a la empleabilidad de las de un alcance que no habíamos reputación del sector y a poner en personas mediante la formación, conocido desde hace generaciones. valor nuestra contribución como integramos a colectivos en Javier de Paz, Presidente de Atento 5

6 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 La relevancia que hemos alcanzado en términos de negocio conlleva la responsabilidad de ser líderes también en materia de RSC dificultades y generamos ciudadanía responsable apoyando en campañas humanitarias. Por último, en materia de medio ambiente intentamos reducir nuestro consumo de recursos (agua, energía) y minimizar y reciclar los residuos que generamos. Cuál es el futuro de la RSC en Atento? En el trienio logramos Informe de Sostenibilidad conforme a los criterios del Global Reporting Iniciative y nos sumamos a las grandes iniciativas internacionales, como es el caso del Pacto Mundial de Naciones Unidas. En los próximos tres años se abre ante nosotros la oportunidad de alcanzar nuevos retos en materia de RSC, definir el futuro del sector y liderar una recuperación económica sostenible. servicios y procesos, la satisfacción de los empleados y el fomento de las prácticas responsables. Así mismo, intentaremos construir sobre nuestra visión y experiencia en materia de RSC, para innovar y generar nuevas oportunidades de negocio y, en general, para el progreso de nuestros grupos de interés. grandes avances en materia de Con esta intención vamos a aprobar sostenibilidad: creamos una un nuevo Plan Director de RSC estructura organizativa para que ponga el acento en los potenciar la RSC bajo el liderazgo aspectos críticos para nuestros grupos de la propia Comisión de RSC; de interés como son la generación de fuimos la primera compañía del valor para el accionista, la generación sector de BPO/CRM en publicar un de empleo, la calidad de nuestros 6

7 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Carta del CEO Estimados amigos y amigas, mos en una posición de privilegio para aprovechar las oportunidades cios con los niveles más altos de calidad y satisfacción de clientes Tenéis entre vuestras manos el que ofrece nuestro sector en las y usuarios. Informe de Responsabilidad So- diferentes geografías, y continuar cial Corporativa 2011, en el que generando valor para los diferentes Nuestra apuesta por las perso- rendimos cuentas de nuestro grupos de interés. nas se pone de relieve en nues- desempeño completo buscando tra inversión en programas de dar respuesta a las expectativas En esta línea, a finales de 2011 formación y desarrollo, que en que nos habéis transmitido los comenzamos a trabajar en un promedio supusieron 88 horas diferentes públicos. nuevo Plan Estratégico con la de formación por empleado y visión de ser la empresa más ad- nos convierte en la referencia Me gustaría destacar que a pe- mirada del sector entre nuestros del sector. O con Atento Rally, sar de la difícil coyuntura socio grupos de interés. Para ello esta- que engloba nuestras iniciativas económica, hemos conseguido cre- mos poniendo en marcha dife- de compromiso y motivación y cer en facturación e incrementar rentes iniciativas que nos están ha recibido numerosos recono- nuestra gama de servicios y clien- permitiendo operar con mayor ex- cimientos y premios. Todo ello tes. Hemos avanzado en el cono- celencia, agilidad y orientación al nos ha llevado a ingresar junto cimiento de los procesos clave de cliente, preocupándonos en todo a Telefónica en el ranking 2011 negocio de nuestros clientes y en momento de las personas. de las 25 mejores multinaciona- la manera en que podemos ofrecer les para trabajar en el mundo, soluciones de alto valor añadido Las políticas avanzadas que he- galardón que nos otorgó el Insti- que mejoren su competitividad. mos puesto en marcha, buscando tuto Great Place to Work. el desarrollo y compromiso de to- Partiendo de nuestra posición de dos nuestros profesionales, nos Además de nuestra aportación al liderazgo en el sector, nos encontra- han permitido ofrecer unos servi- progreso económico, considera- Alejandro Reynal, CEO de Atento 7

8 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 A pesar de la difícil conyuntura socio económica, hemos conseguido crecer en facturación e incrementar nuestra gama de servicios y clientes mos que la generación de empleo es nuestra otra gran contribución a la sociedad, especialmente en momentos como estos en que la creación de empleo se consolida como uno de los grandes objetivos de Representantes e Instituciones públicas. Así, el año pasado incorporamos casi personas hasta prácticamente alcanzar los empleados en todo el mundo, que nos refuerza como uno empleo, caso de las amas de casa, inmigrantes en sus países de acogida o personas con capacidades diferentes, mejorando la situación económica de muchas familias. Hemos complementado nuestras iniciativas de sostenibilidad con otros dos ejes en los que ponemos en práctica nuestras capacidades al servicio de la comunidad mediante voluntariado: tes que nos confían lo más preciado, sus propios clientes, y que nos exigen mayores niveles de excelencia cada día, y en general a todos nuestros socios, colaboradores y grupos de interés, sin cuya participación no hubiéramos podido llegar hasta aquí. Pero también estoy convencido de que la mejor página de Atento está todavía por escribir, de que podemos de los principales empleadores en por un lado participamos en progra- batir nuevos récords como equipo. nuestras regiones. mas de formación y capacitación para Para ello tenemos que seguir dando el empleo dirigidos a jóvenes, caso de lo mejor de nosotros mismos, con Al margen de la cifra total, hay que nuestro programa Voces que Ayudan, esfuerzo, humildad, escucha, trabajo tener en cuenta que frecuentemente y por otro prestamos nuestros servicios en equipo y siempre con entusiasmo. ofrecemos una oportunidad laboral de manera desinteresada para ayudar a Sé que cuento con el equipo idóneo atractiva a jóvenes en regiones con organizaciones humanitarias a cumplir para hacerlo posible. Os invitamos a una oferta limitada, como es el caso con sus fines, por ejemplo participando que nos acompañéis en este reto. de muchos de los empleados en telemaratones solidarios organiza- que sólo en Brasil han encontrado en dos por UNICEF u otras ONGs. Atento su primer empleo. En otros casos integramos en el mercado de Quiero agradecer a todo el equipo de trabajo a personas que encuentran Atento su esfuerzo que nos ha permi- alguna dificultad en la búsqueda de tido llegar más lejos, a nuestros clien- 8

9 ACTUAMOS SEGÚN LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS 01 La Sostenibilidad en Atento Nuestra Responsabilidad Social Corporativa comienza con la excelencia en nuestra actividad principal, la prestación de servicios con rentabilidad y a la mayor satisfacción de usuarios y clientes. Al hacerlo, incorporamos las expectativas de nuestros grupos de interés, buscando puntos de encuentro en los que crear valor para todas las partes. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011

10 01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa La Sostenibilidad en Atento Matriz de materialidad y diálogo con los grupos de interés En 2010 llevamos a cabo un análisis de materialidad o relevancia interno, que nos permitió priorizar los aspectos de sostenibilidad en función de la importancia que tienen para nuestros grupos de interés. Este análisis comprendió tres fases: En una primera se identificaron la totalidad de aspectos económicos, sociales y ambientales que son o pueden llegar a ser relevantes para el negocio y nuestros grupos de interés. A continuación, se priorizaron estos aspectos en función tanto de su importancia para Atento (criterio interno) como de su relevancia para cada uno de los grupos de interés (criterio externo). A lo largo de 2011, los paneles de diálogo con grupos de interés se han extendido a nuestras operaciones en Argentina, abarcando empleados, clientes y proveedores, y Brasil, involucrando a empleados y clientes. En 2012 están previstos nuevos paneles en México, de manera que de forma rotativa se vaya cubriendo la mayor parte de las unidades de negocio de Atento. La representación de los asuntos de sostenibilidad en una matriz con estas dos dimensiones (interna y externa), permite identificar gráficamente los aspectos estratégicos de la sostenibilidad de Atento, aquellos con un impacto clave tanto en la estrategia y gestión de la Compañía como en la satisfacción de las expectativas de nuestros grupos de interés. Finalmente, se compartió con los grupos de interés en España los resultados de este análisis y se realizaron los ajustes necesarios. Los cinco aspectos clave de la sostenibilidad de Atento y que cuentan con un tratamiento especial en este informe son: 10

11 01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 A lo largo de 2011, los paneles de diálogo con grupos de interés se han extendido a Argentina y Brasil externos La satisfacción de nuestros clien- La existencia de mecanismos La gestión de los riesgos gestión y a las diferentes políti- tes y la de sus clientes a los que de diálogo con nuestros grupos asociados a la responsabilidad cas y programas que se vienen atendemos (usuarios) de interés. social corporativa desarrollando, cuyos resulta- La adaptación a las necesidades La integración de la sostenibilidad Estos aspectos se han incorpo- dos se explican a lo largo de las de nuestros clientes en la gestión de Atento. rado como prioridades en nuestra siguientes páginas. 11

12 01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 LOS PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN Transparencia y confianza Integridad Legalidad Seremos transparentes en nuestro actuar, fomentaremos un clima de confianza y colaboración comprometiéndonos con el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los negocios, proyectos estratégicos y comerciales. Nos aseguraremos del buen uso y salvaguarda de la información de la Compañía y de la que nos ha sido confiada por nuestros accionistas, clientes, colaboradores y proveedores. Actuaremos con rectitud y alineados a los valores de la Compañía, colaborando de manera desinteresada. Por ningún motivo sesgaremos nuestras decisiones empresariales a cambio de algún tipo de recompensa o beneficio propio, evitando o declarando cualquier conflicto de intereses que antepongan prioridades personales a las de la compañía. Garatizaremos que todas nuestras acciones se lleven a cabo con base en las normas, principios y regulaciones existentes y que marca la ley. Derechos Humanos Respetaremos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo. Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a las personas de manera justa e imparcial independientemente de su raza, color, nacionalidad, origen étnico, afiliación, género, orientación sexual, estado civil, edad o responsabilidades familiares. Nuestros principios guían la conducta de todos los que trabajamos en la Compañía Sostenibilidad basada en Principios Los Principios de Actuación de Atento guían la conducta de todos los que trabajamos en la Compañía y son la base sobre la que construimos nuestra responsabilidad corporativa. Se ponen de relieve en nos permite la creación de empleo de calidad de forma sostenida y llegar cada vez a mayor número de regiones en el mundo. En este camino, somos conscientes de que dependemos del éxito de las sociedades en que operamos, y por eso de RSC Este Plan traza los tres ejes fundamentales de nuestra sostenibilidad, cada uno tratado en capítulo específico: Los empleados, incluyendo todas las iniciativas de satisfacción la relación con nuestros clientes y buscamos puntos de encuentro en y desarrollo. usuarios, a los que prestamos ser- qué prestar nuestro conocimiento vicios con la máxima calidad y bus- y capacidades para crear sociedades La sociedad, con todas nuestras cando siempre su satisfacción. más desarrolladas y cohesionadas. actividades de capacitación para el empleo, integración laboral de mi- Este éxito en nuestro negocio, que A lo largo de 2011 hemos seguido norías con dificultades para acceder nos ha aupado al segundo lugar del poniendo en práctica las líneas al empleo y otras iniciativas de ciu- sector en términos de facturación, maestras de nuestro Plan Director dadanía responsable. 12

13 01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Atento es una de las multinacionales líderes que cuenta con una Comisión del Consejo para tratar los asuntos de RSC Adhesión al Pacto Mundial En febrero de 2011 nos adherimos al Pacto Mundial (The Global Compact), iniciativa internacional promovida por Naciones Unidas que promueve el compromiso voluntario de las empresas con la implantación de 10 Principios basados en Declaraciones y Convenciones Universales. Con más de firmantes en más de 130 países, se trata de la iniciativa voluntaria de responsabilidad corporativa más importante del mundo. Dos se centran en derechos humanos basados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos; cuatro son laborales, inspirados en la Declaración de la OIT sobre Principios Fundamentales y Derechos Laborales; tres versan sobre medio ambiente tomando como referencia la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo, y el décimo está basado en la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. En octubre presentamos nuestro primer Informe de Progreso en el que dimos cuenta de nuestros avances en la implementación de los Principios. El grado de transparencia e implementación logrados nos valieron la distinción de advanced, entrando a formar parte de la categoría de empresas con los reportes más completos. Más información sobre el Pacto Mundial en Más información sobre las comunicaciones de Atento en La eficiencia medioambiental, fun- que cuentan con una Comisión es- es responsable de la elaboración Objetivos de desempeño en 2011 damentalmente en lo que respecta pecífica para tratar los asuntos de de políticas y programas, de su A lo largo del ejercicio se han al consumo de recursos naturales. RSC y Sostenibilidad. seguimiento y de la comunicación puesto en práctica diferentes ac- global con los grupos de interés. ciones para el cumplimiento de los Organizativamente, la gestión de La Comisión orienta sobre la visión y objetivos que se plantearon en el la RSC y la Sostenibilidad en Atento estrategia general de RSC en Atento A nivel local, las diferentes opera- pasado Informe Atento descansa sobre tres pilares: y aprueba las iniciativas más signifi- ciones de Atento en el mundo cuen- cativas en la materia. tan con responsables de RSC que se En la siguiente tabla se recogen A nivel del Consejo de Adminis- encargan de la adaptación e imple- todas estas acciones y el grado tración, Atento se incorporó en 2009 Integrado en la función de recur- mentación de los diferentes progra- de cumplimiento logrado en al grupo de multinacionales líderes sos humanos, el equipo corporativo mas e iniciativas. cada una: 13

14 01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Objetivo 2011 Que el 70% de las personas de cualquier operación esté satisfecho o muy satisfecho de trabajar en Atento: Que el 75% de los clientes de cualquier operación esté satisfecho o muy satisfecho de trabajar con Atento. Desarrollar un programa de formación en los Principios de Actuación que se pueda extender a la totalidad de la plantilla. Incorporar los indicadores de RSC y Sostenibilidad a los sistemas de información y gestión de la Compañía. Desarrollar paneles de diálogo con más grupos de interés y en mayor número de geografías. Potenciar la comunicación interna y externa de las iniciativas de RSC & Sostenibilidad. La extensión de los programas Atentos al Futuro, Atento Rally, Atento Impulsa y Voces que Ayudan a un mayor número de regiones. Llevar a cabo un diagnóstico energético de las operaciones que sirva de base para la elaboración e implementación de un plan de eficiencia. Compartir las mejores prácticas de voluntariado y avanzar hacia una gestión conjunta. Comentarios Se ha superado el objetivo al lograr un valor del Índice de Clima y Compromiso (ICC) del 73,6%. Se ha superado el objetivo al lograr un valor de satisfacción de clientes del 81%. Se ha avanzado en el desarrollo de los contenidos si bien la puesta en práctica del programa se ha retrasado para Se ha avanzado en la definición de los indicadores y tecnologías y se espera un mayor avance en Se han llevado a cabo paneles de diálogo en Argentina y Brasil. Se ha potenciado tanto la comunicación interna (mailings, notas, etc.) como externa (Informe Atento 2010, nueva web, etc.) Ha habido avances en la extensión de estos programas y la compartición de buenas prácticas, si bien todavía no están implementados en la totalidad de las regiones. No se ha llevado a cabo un diagnóstico energético que sirva de base para la implementación de un plan de eficiencia. Se ha avanzado en la compartición de buenas prácticas de voluntariado, si bien no se ha puesto en práctica una gestión conjunta. De cara al ejercicio 2012, además de la consecución de los objetivos de satisfacción de empleados (70%) y clientes (75%), retomamos tres de los objetivos no cumplidos en 2011 para dar un total de: Poner en práctica un programa de formación global en Principios de Actuación que llegue a la totalidad de la plantilla. tos al Futuro), integración laboral y ciudadanía responsable (Voces que Ayudan) a un mayor número de operaciones. pales operaciones que permita contar con una radiografía de la situación laboral y del avance en la implementación de las políticas. La extensión de los programas de capacitación para el empleo (Aten- Relanzar un programa de diagnósticos laborales en las princi- 14

15 CRECEMOS DE MANERA SOSTENIDA Y RENTABLE 02 Desempeño económico Durante el ejercicio 2011 continuamos desarrollando nuestra estrategia de crecimiento y diversificación de ingresos. En un entorno predominantemente adverso seguimos focalizando nuestros esfuerzos en la rentabilidad del negocio. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011

16 02. Desempeño económico / Informe de Responsabilidad Social Corporativa Desempeño económico En una coyuntura tan complicada como la actual, continuamos siendo un eslabón clave dentro de la estrategia comercial de nuestros clientes. Nuestro porfolio de servicios y soluciones nos ha permitido seguir profundizando en la prestación de servicios de mayor valor añadido, lo que redundó en un aumento de la confianza de nuestros actuales clientes y el continuo incremento de nuestra cartera con la llegada de nuevas firmas que depositan su confianza en nosotros. A lo largo del pasado ejercicio continuamos incorporando nuevos clientes a nuestra cartera y mejorando nuestro porfolio de servicios y soluciones. Aumentamos también las ventas de clientes externos al Grupo Telefónica, por primera vez los ingresos de clientes multisector superan los del Grupo Telefónica, y mejoramos nuestro posicionamiento competitivo en el sector BPO/ CRM consolidándonos como uno de los principales líderes por volumen de negocio y rentabilidad. En el año 2011 nuestra compañía alcanzó unos ingresos de millones de euros, un crecimiento del 8,4% interanual (+9,4% en térmi- Importe neto de la cifra de negocios (datos en millones de ) , , ,321 16

17 02. Desempeño económico / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Pese a la difícil coyuntura económica, en 2011 hemos crecido un 8,4% en ingresos nos orgánicos). En 2011, volvimos a presentar un sólido crecimiento sostenido a pesar de la adversa situación económica vivida. En 2011 continuamos desarrollando la estrategia de diversifi- tor, clientes externos a Telefónica, aumentan su peso en los ingresos de Atento al 50,1% y aumentan un 8,8% interanual en el año En cuanto al volumen de negocio por regiones, destaca el negocio brasile- Nuestro pasivo total de 992 millones de euros está compuesto de 369 millones de patrimonio neto y 623 de pasivos corrientes y no corrientes. Nuestra positiva evolución, tanto a nivel operativo como de los resultados económico- nuestros grupos de interés, tanto en la contratación con proveedores locales como en la incorporación y formación de un mayor número de personas o el pago de impuestos con los que financiar los servicios públicos de los estados. cación de clientes: incrementa- ño que, en 2011, generó el 53,6 % financieros del ejercicio, ha resul- mos el volumen de negocio con los de los ingresos de Atento; la región tado en una generación de bienes- clientes actuales e incorporamos América (excluido Brasil) representó tar en los países en los que hemos nuevas firmas a nuestro porfolio. el 30,6 %, y la región EMEA (Europa, desarrollado nuestra actividad a Los ingresos de clientes multisec- Oriente Próximo y África), el 15,8 %. través de todas las relaciones con GENERAMOS BIENESTAR EN LOS PAÍSES DONDE OPERAMOS 17

18 01. Desempeño económico / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 INDICADORES ECONÓMICOS Datos en miles de euros ( ), Var Resultado del ejercicio (Valor Económico Retenido, VER)

19 PONEMOS AL CLIENTE EN EL CENTRO DE TODO LO QUE HACEMOS 03 Satisfacción del cliente En Atento trabajamos para ofrecer soluciones y servicios diferenciales adaptados a los clientes, alineados con las normas y políticas de la organización e integrados con independiencia de la geografía atendida. Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011

20 03. Satisfacción del cliente / Informe de Responsabilidad Social Corporativa Satisfacción del cliente Nuestras operaciones Diseñamos nuestras operaciones centrados en el cliente, considerando fundamentalmente cuatro aspectos: la ubicación óptima de la operación (rightshoring), la eficiencia y la productividad, la capacidad analítica y la innovación y capacidades de multicanalidad. Ubicación óptima o rightshoring: gestionamos nuestras operaciones con el enfoque óptimo para nuestros clientes, ofreciéndoles la combinación de infraestructura adecuada desde la mejor ubicación posible para su negocio (offshoring). Eficiencia y productividad: gestionamos de manera eficaz nuestras operaciones para que nues- tros clientes obtengan el máximo beneficio y la mayor calidad en el servicio. Capacidades analíticas e innovación: nuestros clientes pueden conseguir información de calidad y mayor conocimiento de sus consumidores gracias a nuestra experiencia en el análisis de bases de datos y técnicas analíticas avanzadas. Por otra parte, durante los tres últimos años nuestra infraestructura ha experimentado un crecimiento atendiendo a peticiones de nuestros clientes y del mercado. Al cierre de 2011, contábamos con posiciones de atención repartidas en 165 centros, frente a las posiciones del ejercicio anterior. 20

21 03. Satisfacción del cliente / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 Durante los tres últimos años nuestra infraestructura ha experimentado un rápido crecimiento Nº de posiciones y centros de Atento Brasil Américas Argentina ( 2 ) Centroamérica ( 3 ) Nº de posiciones de atención construidas Nº de centros ( 1 ) 31/12/11 31/12/10 31/12/09 31/12/11 31/12/10 31/12/ Chile Colombia EE.UU Para la planificación y el desplie- México gue de nuevas instalaciones, nos Perú Puerto Rico Venezuela EMEAA España basamos en un proceso estandarizado para incorporar todos los aspectos que podrían afectar a las operaciones: estudios de las tasas de desempleo, tamaño de las universidades locales, el nivel Marruecos República Checa Total de renta, el transporte público, el acceso a la infraestructura local de telecomunicaciones y la redundancia de redes. Nota: datos no auditados. (1) Incluyendo los centros en instalaciones de Atento y en instalaciones de clientes, donde nuestra Compañía proporciona personal de operaciones y posiciones constituidas. (2) Incluye Uruguay. (3) Incluye Panamá, El Salvador y Guatemala. Por lo que respecta a la infraestructura de telecomunicaciones, 21

22 03. Satisfacción del cliente / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011 SGI-Sistema de Gestión de Calidad NOS ESFORZAMOS POR ALCANZAR LOS MÁS ALTOS NIVELES DE DESEMPEÑO Calidad Operaciones Calidad requerida por el negocio Calidad en Procesos 6σ 6σ Calidad percibida por el Cliente y su usuario final Hemos implementado una red para interconectar los principales países donde operamos trabajamos con los principales operadores de telefonía a nivel local e internacional. Además, hemos implementado una red para interconectar los principales países donde operamos. Calidad y Procesos Nos esforzamos continuamente por incrementar la calidad de nuestros productos y servicios y alcanzar los más altos niveles de desempeño con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente a la vez que los procesos y la percepción del cliente, porque pensamos que la excelencia orientada al cliente parte de una actitud y genera eficiencia y satisfacción al prestador del servicio. evolucionar conforme a las expectativas del Negocio. Hemos definido un Proceso Global de Aseguramiento de Calidad consolidando las mejores prácticas de cada país, en Esta plataforma ofrece nuevas op- reducir los costes de proporcionar Seguimos apostando por la ex- línea con los requisitos de COPC, ciones de conectividad a nuestros un servicio excelente. celencia operativa basada en es- y otras prácticas para implemen- clientes y nos permite ejecutar tándares como ISO y COPC, y apli- tarlo de manera transversal, así aplicaciones como la telepresencia Basamos nuestro modelo en cando metodologías de mejora como en los nuevos negocios que y la videoconferencia. la calidad de las operaciones, continúa como Seis Sigma para sean generados. 22