PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER

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1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER Preguntas 1. En la página 16 en el numeral 7 la Entidad solicita: PREGUNTA: Con la propuesta debemos que certificaciones debemos adjuntar para cumplir con esta solicitud? 2. Solicitamos a la Entidad informar el tiempo de ejecución del contrato, esta información es importante para proyectar los costos y gastos del proyecto. 3. En la página 27 en el numeral 2 dice: En los términos de referencia no se detalla cuantas hojas de vida y perfiles debemos adjuntar con la propuesta y que evaluara la Entidad en el numeral 2 antes descrito; esta información es importante para saber cómo se logra obtener el 10% en esta calificación. 4. El lugar de ejecución del proyecto se realizara en las instalaciones del proveedor o en la instalación de Bancoldex- en los términos de referencia se hace mención que Bancoldex va a proveer los escritorios y sillas pero no dice en dónde estarán ubicada? 5. Si la ejecución del contrato es en las instalaciones del proveedor debemos proveer un canal dedicado entre Bancoldex y el contratista?, qué especificaciones debe tener este canal? 6. A qué se refiere incluir un modelo de datos macro? 7. Cuál es el criterio para determinar cuántos asesores de perfil profesional y técnico se deben incluir? 8. Se puede presentar tarifa incluido el mobiliario? 9. Cuáles son las aplicaciones del banco a las que se debe acceder desde el Contact Center? Y ' Cuál es la infraestructura que se debe tener en cuenta para acceder esta infraestructura es asumida por Bancoldex o por el proveedor?

2 10. Se requiere el desarrollo de un CRM para tipificación de casos y escalamiento en el Contact Center? Cuántas personas adicionales a los que compone el Contact Center deben tener acceso a la aplicación? 11. Cómo se interconectarán las líneas virtuales, línea nacional y local con nuestra plataforma telefónica? Solamente debemos disponer de primaros dependiendo del dimensionamiento de tráfico para el ingreso de las llamadas y el enrutamiento lo realizaría Bancoldex con sus proveedores o hay traslado de infraestructura a nuestras instalaciones? Se debe incluir una troncal SIP? 12. Cómo las líneas son propiedad del Banco no es posible realizar reportes por detalle de origen, se puede extraer una sábana de la planta telefónica, sin embargo, es posible que no se determine el origen, este reporte es aceptado con estas características? 13. Cuál es la fuente desde donde se extraerá este informe? Informe detallado de recursos desembolsados por campañas de oferta de crédito e invitación a eventos.? 14. El nivel de servicio y el abandono no son indicadores que se complementan, por favor confirmar si se refieren a un nivel de servicio o uno de atención. Un 95% en 20 segundos de nivel de servicio es muy alto y esto disminuye la ocupación y productividad de los asesores, Bancoldex acepta esta situación? 15. Es posible contar con un modelo de los campos que contiene la base de datos del proveedor anterior? Cuál es el tamaño de esta base de datos? 16. En la descripción de todas las herramientas de software, es necesario incluir toda la arquitectura? 17. Normalmente las plataformas ofrecen hasta un 99% de grabación de llamadas, es posible que se acepte por parte de Bancoldex? 18. Todos los asesores requieren licencia Office para el desarrollo de su labor? 19. La Herramienta que permita tener en pantalla a los asesores la información de líneas de crédito y productos del banco para brindar una adecuada asesoría se refiere a una intranet? 20. Es posible contar con las estadísticas de video llamada? Cuantas posiciones se deben incluir para el servicio? El pendón y la dotación del asesor es suministrada pro Bancoldex? 21. Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada y protegida. En cuanto a este punto, qué tipo de información se transmitirá? 22. Se debe incluir las tarifas de envío masivo de mail (Mailing)? 23. Es necesario adjuntar este documento Formato carta de certificación de software?

3 24. La cláusula de propiedad intelectual tiene alcance para las herramientas propiedad del proveedor que se desarrollen durante a relación contractual? 25. Los salarios que se relacionan en cada uno de los perfiles son fijos? O de ellos se puede definir que por ejemplo el 80% sea fijo y el 20% variable de acuerdo con el desempeño? O el salario variable debe ser aparte de este que se relaciona, si es así por favor especificar el monto de la variable por cada uno de los perfiles. 26. El campo Total Envío de correos electrónicos (Contáctenos), se refiere a cuantos correos se envían para solucionar los Correos electrónicos atendidos (Contáctenos)? 27. A qué se refiere el campo Nª total de envíos masivos? 28. A qué se refiere en el histórico mensual TMO de chat el tiempo medio de cierre? 29. La velocidad media de respuesta se refiere al ASA? Es decir, el tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido? 30. Por favor explicar la tabla INDICADORES TMO, NO LISTO: 2015, no es claro los indicadores que contiene y a que se refieren cada uno? 31. La efectividad relacionada de las campañas de salida corresponde a la siguiente formula: Registros Exitosos (Que cumplen con el objetivo de la campaña) / Total registros gestionados 32. Durante el año 2015 se gestionaron registros de salida para Bancoldex y para Banca de oportunidades, sin embargo, en la tabla No. De registros por campañas en salida aparece un total de por favor aclarar cuál es el tráfico con el que se debe dimensionar el servicio. 33. Por favor tener en cuenta que el indicador de Abandono no tiene un umbral de tiempo, este solamente mide las llamadas abandonadas sobre el total de llamadas entrantes 34. Los campos 21 a 36 hacen parte de la tipificación o es información de la cuenta que se crea del cliente? La tipificación cuantos niveles o listas tiene actualmente? 35. Por favor compartir las estadísticas de video llamada, si no están disponibles se puede incluir una posición dentro del diseño de la solución y de acuerdo con el dimensionamiento que se logre con los otros servicios? 36. Envío la siguiente solicitud de aclaración. Es de nuestros interés participar en éste proceso, pero es importante conocer de Bancoldex, sí están regidos a realizar éste proceso únicamente con el acuerdo marco de Colombia Compra Eficiente o está abierta a cualquier empresa que cumpla los requisitos 37. Es posible fijar un máximo de penalidad?, debido a que según el cuadro de penalidades se puede descontar hasta el 45% del valor del contrato, lo cual representa un alto riesgo.

4 38. Existe algún periodo de estabilización de campaña para comenzar a aplicar las penalidades? Normalmente estos periodos son de 3 meses. 39. En la anterior convocatoria, toda la infraestructura telefónica para llegar a nuestra planta telefónica era suministrada por el banco, incluso el tráfico de salida se realizaba a través de esta integración con el Banco. Esta condición permanece igual? 40. La troncal SIP que debe incluir la solución se solicita doble, esto quiere decir que tenga redundancia o que se debe asumir la troncal que conecte del Banco al proveedor y del proveedor al Banco?, por favor aclarar. 41. El sistema de registro de información que solicitan, qué tipo de información se debe registrar? Es posible aclarar por favor. 42. El data center al que se debe apuntar la infraestructura es propiedad de Bancoldex o de un tercero? 43. Se debe tener una troncal SIP y un canal dedicado por aparte o es posible ofrecer la solución con alguno de los dos solamente? 44. En la anterior convocatoria, toda la infraestructura telefónica para llegar a nuestra planta telefónica era suministrada por el banco, incluso el tráfico de salida se realizaba a través de esta integración con el Banco. Esta condición permanece igual? 45. La troncal SIP que debe incluir la solución se solicita doble, esto quiere decir que tenga redundancia o que se debe asumir la troncal que conecte del Banco al proveedor y del proveedor al Banco?, por favor aclarar. 46. El data center al que se debe apuntar la infraestructura es propiedad de Bancoldex o de un tercero? 47. Se debe tener una troncal SIP y un canal dedicado por aparte o es posible ofrecer la solución con alguno de los dos solamente? 48. Se detallan 2 servicios Inbound "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", Nos confirman por favor el TMO Inbound y las curvas de distribución de tráfico para las campañas anteriormente mencionadas? 49. Se detallan 2 servicios Outbound "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", Nos confirman por favor el TMO Efectivo, TMO No Efectivo y No Contacto, % Contactabilidad, % Efectividad, % Conversión y número de intentos? 50. Se detallan 2 servicios Chat "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", Nos confirman por favor el TMO y el número de sesiones simultaneas? 51. Solicitamos gentilmente darnos a conocer las condiciones contractuales, o en caso de ser entregadas posterior a la asignación si se llevará acabo la etapa de negociación del mismo entre las partes

5 52. Solicitamos amablemente considerar que la cláusula penal sea del 10%. 53. Solicitamos amablemente la bilateralidad de la causal de terminación unilateral. 54. Agradecemos incluir en el contrato la siguiente cláusula: PROPIEDAD INTELECTUAL EL CONTRATISTA mantendrá la propiedad y titularidad de los sistemas, aplicativos, software y plataformas de su propiedad que sean utilizados en desarrollo del contrato, excepto todos aquellos desarrollos de software que solicite EL CONTRATANTE por medio de un proceso formal de cotización y aprobación de la oferta Toda especificación, herramientas, datos, documentación, programas de computación o información técnica o comercial suministrados o revelados entre las partes por motivo o con ocasión de las actividades derivadas de la ejecución del presente contrato, se considerará propiedad exclusiva de la parte que ejerza derechos sobre la misma, incluyendo la titularidad correspondiente a los derechos de autor, las marcas, lemas, emblemas, denominaciones y patentes asociados con el producto, los equipos y todo material susceptible de tales derechos, que hayan sido aportados por las partes al servicio del proyecto de negocio jurídico que contiene este documento. Todo material tangible será devuelto a la respectiva parte al terminar el presente contrato. Si por algún motivo, EL CONTRATISTA llegare a desarrollar algún tipo de software y/o aplicativo para llevar a cabo cualquiera de los procesos requeridos para la correcta ejecución del objeto de este contrato, este software y/o aplicativo será de propiedad exclusiva de EL CONTRATISTA. 55. Respecto de los ANS y penalidades nos permitimos evidenciar que conforme se encuentran establecidas la estructura de descuento de las multas sin estar limitadas las mismas, éstas podrían llegar a un monto total de un 190% al ser sumadas todas en el peor escenario de incumplimiento del contratista, lo cual a todas luces se encuentra en contra vía con el principio de equilibrio contractual que profesa el artículo 868 del Código Comercial al igual que el principio de buena fe, en este caso en la formación del contrato lo que deben propender las partes es mantener el equilibrio de las prestaciones y la equidad en el intercambio al momento de la celebración y durante la ejecución del contrato, lo que se debe evitar es cualquier desproporción grave entre las prestaciones que se torne excesiva e injustificada ventaja económica para alguna de las partes en detrimento de la otra, por ende en aras de buscar la equidad del contrato no le es dable al contratante pretender un descuento de tal magnitud y fuera de todo contexto del mercado e incluso ni siquiera en el derecho contractual administrativo (ley 80 de 1993) se pactan dicho nivel de multas, que a futuro podría traducirse en una lesión enorme en contra del contratista, por lo cual no aceptamos los niveles de multas impuestos y sugerimos su completa reducción limitándolas a máximo el 5% de la factura mensual. 56. Agradecemos aclarar, que BANCOLDEX se obliga a contar con todas las autorizaciones necesarias expedidas por los titulares de los datos personales que contengan las bases de datos entregadas al CONTRATISTA, haciéndose responsable exclusivo por cualquier violación a las normas legales vigentes en la materia y excluyendo AL CONTRATISTA de cualquier responsabilidad por esta circunstancia. EL CONTRATISTA en cualquier momento podrá solicitar dichas autorizaciones y EL CONTRATANTE se obliga a suministrarlas. Así mismo EL CONTRATANTE se obliga a cumplir todo lo establecido en la Ley 1581 de 2012 así como el Decreto 1377 de 2013, en su calidad de responsable de tratamiento de datos.

6 57. Agradecemos reconsiderar el término de notificación previa de un mes a tres meses respecto de la terminación anticipada del contrato, lo anterior bajo el entendido que debemos realizar un plan de retiro escalonado del personal de forma que los mismos se logren reubicar en nuevos empleos así como la operación deberá ser migrada al nuevo operador lo cual tomará un término prudencial de forma que genere el menor impacto para Bancóldex. 58. De acuerdo al numeral 1.4 REQUERIMIENTOS, en uno de sus puntos describe lo siguiente: Proveer una solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el Contact Center a las diferentes áreas del Banco cuando esto sea necesario. Teniendo en cuenta lo anterior la entidad no especifica qué tipo de solución tecnológica requiere para realizar los escalamientos y no especifica qué tipos de casos son los que se van a gestionar desde el Contac center. Teniendo en cuenta honestidad y pluralidad de proponentes, solicitamos que la entidad aclare el tipo de solución tecnológica qué necesita para este punto y qué tipo de casos son los que se van a gestionar desde el Contac center. 59. De acuerdo al numeral 1.4 REQUERIMIENTOS, en uno de sus puntos describe lo siguiente: El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex2, el personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida. Teniendo en cuenta honestidad y pluralidad de proponentes, solicitamos a la entidad aclarar que otro tipo de contratación se puede realizar para contratar al personal requerido para dicho proceso. Ejemplo: por medio de empresas temporales. 60. Solicitamos respetuosamente tener una reunión de aclaraciones para confirmar nuevo el alcance de la licitación. 61. Página 5. Términos de referencia: La plataforma de chat, correo electrónico e masivo los suministra Bancoldex o los debe proveer el contratista? 62. Se presta servicios en días festivos? Por favor confirmar 63. Pagina 10: permitir acceso al software de operación en tiempo real: Cuantos usuarios deberán tener acceso remoto?

7 64. Pagina 10: por favor detallar el alcance de la solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el contact center a las diferentes áreas del banco? Cuantas áreas, cuantos usuarios? Es una herramienta con trazabilidad o solamente de registro y escalamiento nada más? Quién se encarga de hacer seguimiento y cierre de casos? El proveedor o Bancóldex? 65. Pagina 10: plataforma unificada: con esta plataforma debemos entender un CRM? Por favor ampliar el alcance de dicha plataforma. A qué se refiere con debe ser accedida mediante múltiples canales? 66. Pagina 14: se debe grabar pantallas para chat, video llamadas y correo electrónico? En caso afirmativo por favor informar % de grabación. 67. Se debe dar respuesta punto a punto a los términos de referencia? 68. La operación requiere sitio alterno permanente? Es decir, una parte de la operación en otra sede de manera simultánea? De ser así por favor informar % de la operación en sitio alterno. 69. Solicitamos nos confirmen los días de capacitación para el personal. 70. Pagina 32: volumen de llamadas que se transfieren al contact center? 71. Pagina 34: terminación contrato: solicitamos respetuosamente que la terminación del contrato sea bilateral y no unilateral. 72. Cuantos mensajes pregrabados son al mes, con que periodicidad se modifican?. Las grabaciones se realizan con un tercero, por lo que es importante para la cotización saber cuántas grabaciones se hacen al mes y definir si se cotizan las adicionales aparte. 73. Siendo un contrato a término, porque se exige contrato a término indefinido? Podemos conocer el salario fijo y variable en el contrato actual? Para contrato a término indefinido, dentro de los costos debemos proyectar la indemnización cuanto termine el contrato. 74. Existen datos sobre los mensajes promedio mensual que se envían? 75. No tenemos certificación de seguridad de la información, esto sería excluyente? Lo pongo aquí porque no sé si debe preguntarse.

8 76. Es permitido visitar la operación actual y obtener información en la visita? 77. Qué sistema IVR se va a utilizar? 78. Bancoldex Proveen estos sistemas? 79. Cuál será el criterio para que el IVR defina la calificación de las llamadas por IVR? 80. Qué características debe cumplir para escalar y gestionar casos desde el Contac Center? 81. Aclarar si se requiere soportes de los descrito en la hoja de vida o solamente la descripción dentro de la misma según lo solicitado que reza lo siguiente: Hojas de vida del equipo de trabajo: El proponente deberá anexar las hojas de vida detalladas (nivel educativo, experiencia y participación en proyectos similares) del equipo de trabajo propuesto para el desarrollo del objeto de la presente convocatoria a nivel administrativo y tecnológico. 82. Por favor enviar al modelo de las según lo que solicitan a continuación: "Cartas de intención de los integrantes: El proponente deberá adjuntar las cartas de intención de cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo, mediante las cuales se manifieste el compromiso de trabajar en el objeto de la presente convocatoria, en caso de salir favorecidos con la adjudicación del contrato" 83. Se debe hacer firmar a los trabajadores del contratista algún otrosí de cumplimiento de las políticas corporativas del Banco o con la divulgación y soporte de la misma es suficiente. 84. Se debe hacer firmar a los trabajadores del contratista algún otrosí de cumplimiento de los valores institucionales del Banco o con la divulgación y soporte de la misma es suficiente. 85. Se cuenta actualmente con la línea ? Con cual operador actualmente tiene la línea telefónica? 86. Se requiere contar con un histórico de las llamadas que ingresan por la y del PBX de Bancoldex.

9 87. Cual es dimensionamiento que se tiene para las llamadas de salida para invitación de Eventos, talleres etc. Y con que periocidad se entrega esta base? 88. Cuál es dimensionamiento y nivel de servicio requerido que se tiene para la el envió de correos brindando información al cliente? 89. Se requiere contar con un IVR transaccional? A dónde se debe conectar el IVR en caso que deba ser transaccional? 90. En caso de requerir un IVR transaccional se requiere contar con el árbol de opciones que está compuesto para poder calcular las horas de desarrollo. 91. Para la herramienta de tickets es necesario que se tenga acceso desde las instalaciones de Bancoldex o únicamente para el uso de la campaña? 92. Los computadores que se van a proveer que características deben tener? 93. El cargue de Base de datos para realizar las respectivas llamadas de outbound por cual medio se entregara esta Base? Es necesario crear un SFTP, canal dedicado entre otros. 94. Qué protocolo de comunicación se maneja para el desborde de las llamadas de la línea clientes y corporativa? Qué proveedor actualmente tiene posicionada esta línea? 95. Se requiere contar y el dimensionamiento, estadística y nivel de servicio requerido para SMS, encuestas y agendamiento de citas. 96. Se requiere establecer un canal dedicado? Qué capacidad debe tener este canal dedicado? Se debe pagar algún valor de Cross conexión? 97. Existen mecanismos como Web Service que se puedan consumir desde el IVR. para generar alternativas de auto consulta e implementar el IVR transaccional? 98. Debido a políticas de envío de correo masivos a nivel mundial se debe cambiar la palabra envío ilimitado?

10 99. Se debe cambiar la disponibilidad del 99.9% por que actualmente los proveedores de servicios se encuentran entre 99.6% de Disponibilidad 100. En el documento hacen referencia a tener capacidad de expansión futura, el Banco tiene una proyección de crecimiento para los próximos meses que nos permita adoptar dicha proyección y modelarla? 101. Aclarar cuál es la herramienta de Bancoldex que permita ver las líneas de créditos y productos del banco? 102. Requerimientos 13 Técnicas: En otras requeridas se debe informar a que hacen referencias 103. Anexo_No 7 Asesor de Servicio Contac Center Profesional y no profesional: Cuáles son las funciones que realizara el Asesor Profesional y Cual las que realizara el asesor no profesional, para dimensionar la cantidad que se requiere de cada uno de ellos Los tiempos expresados en esta tabla y que hacen referencia a TMO, están en horas?, así se observan y no parece consistente, esperaríamos que fueran que fueran minutos por el mismo concepto de TMO y gestión telefónica 104. Es posible participar con una razón de endeudamiento del 74%? 105. Aceptar unión temporal? 106. Aceptar empresas que trabajen bajo proceso de gestión de calidad y seguridad de la información, en proceso de implementación y certificación? 107. Ampliar fecha entrega licitación para el 12 de febrero? Respuestas 1. No se solicitan certificaciones específicas pero en este tipo de servicios las empresas cuentan con certificaciones ISO y de seguridad de la información. 2.. Tal como lo indican los Términos de referencia en el numeral 12.4 El contrato tendrá una vigencia de veinticuatro (24) meses contados a partir de la legalización del mismo, la cual se impartirá contra la aprobación por parte del Departamento Jurídico de las garantías constituidas y la práctica de la diligencia de reconocimiento notarial de texto y firma impuesta por el contratista. Anualmente el Banco hará una evaluación del servicio pudiéndose terminar el contrato en ese momento si fruto de la misma se concluye que el servicio no ha sido satisfactorio para Bancóldex.

11 3. No se indican número de hojas de vida y perfiles porque no se considera el volumen, lo más importante es indicar el grupo de trabajo y su experiencia en proyectos similares para asignar el 10% 4. El lugar de ejecución del proyecto se realizara en las instalaciones del proveedor 5. Tal como lo indican los términos de referencia en el punto requerimientos técnicos: La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad 6. Se refiere a incluir análisis de todas las estadísticas entregadas, información cualitativa que permita la toma de decisiones de la información recibida por el proveedor. 7. No hay políticas establecidas estamos abiertos al dimensionamiento que nos dé el proveedor. Pero se prefieren asesores de perfil profesional contestando las llamadas, en las campañas de salida se sugieren profesionales en gestión de oferta de crédito las otras se podrían manejar con perfiles distintos. EL número de asesores definidos se mantiene en el tiempo mientras no se aumenten o quiten asesores. 8. Si, se pueden incluir las tarifas incluido el mobiliario 9. Todas las aplicaciones son de acceso a internet. Tal como lo indican los términos de referencia en el punto requerimientos técnicos: La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad 10. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor si es CRM o un sistema de gestión de tickets. Deben tener acceso desde el banco 50 usuarios a los que se escalan los casos 11. En la actualidad las líneas de atención al cliente cuentan con una troncal SIP que debe ser instalada en la infraestructura del proponente 12. Si es aceptado 13. De las bases de datos gestionadas por campaña y que se cruzan por el supervisor del contrato desde Bancóldex.

12 14. Si se acepta, Nivel de atención; es decir el número de llamadas contestadas en no más de 20 segundos, sobre el número de llamadas contestadas y el de abandono es que no podemos abandonar más del 5% del total de llamadas en el mes, es decir total de llamadas contestadas / total de llamadas entrantes 15. Son en promedio registros y en el anexo 6 de los términos de referencia se pueden visualizar los campos de las BDD. 16. Sí, es necesario 17. No se aceptan, debe ser del 100% 18. Si 19. Si o cualquier herramienta que les permita visualizar esa información 20. En este momento no se tienen estadísticas de video llamada, el canal se lanzó pero no ha tenido tráfico. Por lo menos 1 posición. El pendón si es suministrado por Bancóldex la dotación NO. 21. Bases de datos 22. Si por favor, indicar la herramienta y cumplir con los informes solicitados. 23. Si es necesario 24. Se precisa que una vez se adjudique la presente invitación, se determinarán las cláusulas contractuales con el proponente que resulte seleccionado. En todo caso, en lo que respecta a la propiedad intelectual, el Banco cumplirá con las disposiciones legales vigentes para Colombia en esta materia. 25. Los salarios se pueden definir con variables de acuerdo al desempeño. Estamos atentos a la propuesta del proveedor. Por ejemplo 80% fijo y 20% variable. 26. Si así es 27. No. de envíos masivos por tipo (Circulares, cartas circulares, cartas de fidelización), cada uno de estos es un envío 28. El tiempo promedio para que se cierre una conversación de chat 29. Si así es 30. Tiempo promedio ocupación del IVR (Calificación al final de la llamada) 31. Si así es

13 32. La cifra de corresponde a llamadas salientes de Bancóldex y corresponde a número de registros salientes de Bancóldex. 33. Así es. 34. Los campos son parte de la tipificación. Se tienen 4 niveles 35. Ya se respondió en el Numero 15 de este documento 36. Le informamos que este proceso se encuentra abierto a cualquier empresa que cumpla los requisitos de los términos de referencia No. 650 publicados en la página web de Bancóldex. 37. Esto se manejaría contractualmente 38. Esto se manejaría contractualmente, si en general serian 3 meses 39. Las líneas son del Banco pero el proponente debe proveer toda la infraestructura técnica. Por favor revisar requerimientos técnicos de los términos de referencia. 40. Se refiere tener redundante la troncal SIP. 41. Cumplir con circular 042 de la superintendencia financiera 42. Es claro en el numeral ítem 2 lo siguiente: Con respecto al Hardware el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: Servidores ofrecidos (físicos o virtuales administrados por el proveedor o servicio en la nube), arquitectura de procesadores Intel o Risc en servidores, arquitectura de servidores con doble fuente de poder, arquitectura de servidores con múltiples Core, almacenamiento local o almacenamiento tipo SAN. 43. Es necesario canales redundantes y por separado. 44. La infraestructura telefónica debe pertenecer a la entidad que preste el servicio de contact center. Lo único que se será entregado por el Banco son las líneas telefónicas en un modelo de SIP TRUNK y el servicio de PBX DISTRIBUIDO, el cual es un servicio del portafolio del proveedor Claro. 45. No es claro la pregunta. El proveedor debe garantizar mediante su solución técnica el estricto cumplimiento del servicio bajo los SLA planteados. La arquitectura para lograr esto, se deja a consideración y decisión del proponente. 46. No es clara la pregunta. Para efectos de toda la infraestructura que soporta el Contact center el proveedor será autónomo en su manejo. La conexión a través de canal dedicado se hará contra el data center de Bancoldex.

14 47. Los servicios descritos son para funcionalidades diferentes. El canal dedicado actualmente ya está contratado, al igual que el número de PBX de entrada, el cual se soporta en un troncal SIP. Las habilidades de redundancia se deben dar sobre la salida de llamadas y ofreciendo una opción para fortalecer la entrada. 48. El tiempo promedio de las llamadas entrantes para Bancóldex es de 6 minutos y para PIBO es de 4 minutos. 49. Los tiempos son los mismos para los dos casos 50. El TMO para los dos servicios es de 12 minutos 51. El Banco no entrega una minuta. Ésta se entrega sólo al proponente ganador de la convocatoria (si la convocatoria es adjudicada) 52. No se acepta. Por políticas de contratación del Cláusula Penal debe corresponder a este porcentaje. 53. No se acepta la solicitud. Por la clase de servicios que se pretenden contratar con la presente invitación, se requiere que la facultad de terminación unilateral del contrato sea exclusivamente para el Banco. En todo caso, de hacer uso de esta facultad, el Banco pagará el precio de los servicios prestados a la fecha. 54. En desarrollo del contrato que eventualmente se celebre, el Banco respetará todos los derechos sobre los bienes de propiedad del contratista. A priori no resulta viable aceptar que se reconocerá la propiedad de elementos que eventualmente se desarrollen en ejecución del contrato. 55. Se definirán contractualmente si se adjudica el servicio 56. Si, se aclarara contractualmente si se adjudica el servicio 57. Sobre el particular, nos permitimos informarle que el Banco requiere contar con esta facultad para que ante una situación extrema, se cuente con la posibilidad de terminar el contrato, eso sí, reconociendo siempre el precio de los servicios prestados a la fecha de terminación. Cabe mencionar que a pesar de que el Banco pacta esta condición en sus contratos, no es una facultad de la que haga uso de forma arbitraria. 58. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno. El tipo de consultas que se escalan por temas son: Tipo de Información Requerida por Empresarios

15 Información fondos de capital Información formación empresarial Información general del Banco Información línea de crédito Información Liquidex Información micro seguros Información sobre comercio exterior Patrimonios Autónomos Tipo de Información Requerida por IF Banca Electrónica Formación Empresarial Líneas de Crédito Solicitud de Visitas y Capacitaciones Patrimonios Autónomos 59. Les informamos que no es viable otro tipo de contratación. Tal como lo indican los términos de referencia en el numeral 1.4. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida. 60. Esta reunión no es viable dado que no se contempló desde el inicio en los términos de referencia, pero a través de este medio podemos apoyarle y aclarar lo que requiera 61. Los debe proveer el contratista 62. No se presta el servicio los días festivos. EL horario es de lunes a viernes de 8 a 6 pm 63. Máximo 3 usuarios del Banco 64. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno. En promedio son 60 usuarios del Banco. El seguimiento se realiza en las 2 vías, asesores y supervisor en Bancóldex. 65. No es un CRM es la plataforma que el proveedor ofrezca dónde tengamos acceso a los diferentes canales, (chat, correo, voz) la solución que ofrezcan

16 66. No es obligatorio, estamos abiertos a la propuesta del proveedor 67. No, por favor revisar los entregables y anexos descritos en esos términos de referencia 68. No es necesario, pero tener en cuenta que se deben tener contingencias 69. Si, se brinda una capacitación inicial por parte de Bancóldex la cual demora aproximadamente una semana, el resto del tiempo de la capacitación obedece al tiempo que el proveedor capacita en los temas propios de sus herramientas y su entidad al funcionario. Cuando el asesor empieza a trabajar para la operación ya debe estar surtido el tiempo de capacitación, el cual está bajo responsabilidad tanto el pago, la administración y coordinación por parte del proveedor que es su empleador 70. En promedio 15 llamadas diarias 71. No se acepta la solicitud. 72. Es una sola grabación y nunca se modifica 73. Para evitar la rotación de personal. En el anexo 7 pueden validar los salarios actuales. 74. En promedio son 200 mensajes de texto (mensual) 75. No es necesario, no es excluyente 76. No es permitido porque no se contempló en los términos de referencia 77. El IVR no es enrutador, es importante aclarar que el IVR debemos tenerlo en entrada en caso de que se requiera, actualmente no lo usamos en entrada dado que no tenemos temas asesores especializados por tema. Solo se usa al final para enviar a calificar el servicio (Satisfacción) 78. No 79. Todas las llamadas donde se brinda asesoría deben ser enviadas al IVR de calificación 80. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno. En promedio son 60 usuarios del Banco. El seguimiento se realiza en las

17 2 vías, asesores y supervisor en Bancóldex. 81. No se requieren soportes, solo la descripción de la hoja de vida detallada 82. Está abierto al que ustedes deseen enviar 83. No es necesario, con la divulgación y soporte de la misma es suficiente 84. No es necesario, con la divulgación y soporte de la misma es suficiente 85. Si se cuenta el operador es Claro S.A 86. Se anexan a esta solicitud el comportamiento de la línea 800 y en promedio se transfieren 20 llamadas diarias del Banco al Contact Center 87. Por favor revisar Anexo 6. de los términos de referencia 88. Por favor revisar Anexo 6. de los términos de referencia 89. El IVR no es enrutador, es importante aclarar que el IVR debemos tenerlo en entrada en caso de que se requiera, actualmente no lo usamos en entrada dado que no tenemos temas asesores especializados por tema. Solo se usa al final para enviar a calificar el servicio (Satisfacción) 90. El IVR no es enrutador, es importante aclarar que el IVR debemos tenerlo en entrada en caso de que se requiera, actualmente no lo usamos en entrada dado que no tenemos temas asesores especializados por tema. Solo se usa al final para enviar a calificar el servicio (Satisfacción) 91. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno. En promedio son 60 usuarios del Banco. El seguimiento se realiza en las 2 vías, asesores y supervisor en Bancóldex. 92. Acordes a la gestión de la campaña dotados de office 93. A través de correo cifrado

18 94. Por favor aclarar no entendemos esta pregunta 95. Por favor revisar Anexo 6. de los terminos de referencia 96. El Banco cuenta con un canal de datos contratado con Claro, solo para transmisión de datos entre la operación y Bancóldex la capacidad es de 2 Megas (contratado actualmente con Claro).Les informamos que la salida de internet la asume el proveedor al cual se le adjudique el contrato. Se estima un ancho de banda para toda la operación de 4 megas (actualmente son 12 estaciones de trabajo) 97. El IVR no es enrutador, ni transaccional en la actualidad, es importante aclarar que el IVR debemos tenerlo en entrada en caso de que se requiera, actualmente no lo usamos en entrada dado que no tenemos temas asesores especializados por tema. Solo se usa al final para enviar a calificar el servicio (Satisfacción) 98. En caso de adjudicar la convocatoria se procederá a cambiar contractualmente 99. En caso de adjudicar la convocatoria se procederá a cambiar contractualmente 100. No, en la actualidad no se tiene contemplada esta proyección 101. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor pero en la actualidad se usa la intranet del proveedor 102. Las que pudieran surgir en un futuro 103. No hay políticas establecidas estamos abiertos al dimensionamiento que nos dé, el proveedor. Pero se prefieren asesores de perfil profesional contestando las llamadas, en las campañas de salida se sugieren profesionales en gestión de oferta de crédito las otras se podrían manejar con perfiles distintos. Hoy contamos con 9 asesores profesionales y 1 técnicos para la operación de Bancóldex y dos profesionales para la operación de Banca de Oportunidades. El TMO se encuentra expresado en minutos Le informamos que tal como se indica en los términos de referencia en el numeral 11.4 capacidad financiera, La razón de endeudamiento no debe ser superior al setenta por ciento (70%) No se acepta la solicitud. Dado que no se contempló desde el inicio en los términos de referencia No Sí se acepta la solicitud 107. No se acepta la solicitud, el cierre es el 05 de febrero, tal como se indica en los términos de referencia.