PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER Y CRM

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1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER Y CRM Preguntas 1. Por favor especificar todo el detalle de las dimensiones de los muebles que entrega Bancóldex. 2. Qué elementos se incluyen en el mobiliario? 3. El mobiliario aplica para asesores y supervisor? 4. La instalación del mobiliario está a cargo de Bancóldex? 5. Qué documentos de control se deben firmar? 6. Qué sucede si una de las piezas del mobiliario requiere de reparación? Tendremos atención de este tipo de incidentes por parte de Bancóldex? 7. Es posible que los muebles los dote el proveedor? 8. Bancóldex podrá modificar el número de puestos de trabajo para la prestación del servicio dispuestos por el proponente seleccionado de acuerdo a requerimientos puntuales presentados en desarrollo del contrato celebrado, mediante comunicación escrita dirigida a éste. Sugerimos que en este punto se fijen unas revisiones periódicas de dimensionamientos de recurso humano con tiempos prudentes que permitan el crecimiento o disminución del recurso de acuerdo con el comportamiento de tráfico histórico entregado por Bancóldex? 9. Creación, ejecución y seguimiento a campañas realizadas por tipo de canal y responsables. A qué se refiere exactamente? Las campañas son comerciales? Visitas masivas? Agendamiento? Por favor especificar mayor detalle.. (él envió de campañas se realizará por CRM) 10. Detalle de la gestión de correos entrantes y salientes del buzón corporativo, Es posible realizar la carga de estas transacciones a través de reportes masivos en batch?, Se requiere integración con la plataforma de correos electrónicos de ustedes? 11. Detalle de la gestión Outbound, tenemos herramientas diferentes especializadas en el servicio de Outbound, es posible realizar la carga de estas transacciones a través de reportes masivos en Batch? 12. Detalle en la gestión de tickets o escalamiento de casos, En qué aplicativos se tienen estos casos?, Cuáles funcionalidades especificas requieren de la Herramienta de tickets? 13. Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá, líneas virtuales y línea nacional Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que cuenta Bancóldex: la , líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá. En virtud que las líneas locales y son propiedad de Bancóldex, esta información no se puede obtener, sin embargo, se puede obtener una sábana con ANI de las llamadas que ingresan a nuestra plataforma sin discriminar la fuente de ingreso ( o local). 14. Por favor aclarar, el indicador de nivel de servicio mide la velocidad de respuesta de las llamadas (número de llamadas contestadas en un umbral de tiempo / Llamadas entrantes), según la meta que se menciona en este aparte, está bien interpretar que se refiere al

2 indicador de eficacia o nivel de atención (llamadas contestadas / llamadas entrantes). Este último indicador si se complementa con el nivel de abandono y los dos deben sumar el 100%. 15. Los skills que se requieran en la operación dependen de la estrategia del banco, el IVR que se tenga dispuesto, las habilidades diferenciales o de proceso que tengan los distintos grupos. La llamada se podrá enrutar de forma "inteligente" desde un IVR transaccional de decisiones que permita con datos que suministre el cliente identificarlo y direccionarlo de manera correcta. 16. Permitir acceso al software de operación y control de la gestión de Contact Center en tiempo real para campañas de entrada y salida, desde el Banco, como una forma de control y monitoreo. Es posible que la plataforma permita visualizar las estadísticas con un margen de error en tiempo de 30 minutos? 17. Atención de llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex y sus patrimonios. Para atender estas llamadas debemos conocer la siguiente información: Planta telefónica de Bancóldex, marca y referencia, Método de integración: Troncal SIP, etc. De esta forma se permite el ingreso de las llamadas desde el PBX de Bancóldex e incluso la transferencia a funcionarios de ser necesario. 18. Los asesores responden las consultas que ingresan por el correo electrónico corporativo, chat o demás canales dispuestos por Bancóldex y sus patrimonios, además de tener acceso a los contenidos de los foros de la página web. Cuáles son las especificaciones técnicas del chat que provee Bancóldex?, hay alguna infraestructura adicional a tener en cuenta para asegurar la conectividad desde nuestras instalaciones? 19. Entregar el detalle de las llamadas de salida por destinos y tipo de telefonía al que se marcó, para poder corroborar con el proveedor de Bancóldex el costo de las mismas y soportado en el detalle de tarificación de llamadas. Las llamadas de salida se van a realizar por los proveedores de Bancóldex? Por favor aclarar toda la información hacia este respecto. 20. Servicios de Chat y video llamada, Se debe incluir dentro de la solución estos servicios?, Son canales nuevos de implementación? 21. Es posible que la capacitación inicial sea entregada por parte de Bancóldex, teniendo en cuenta la experticia en temas de producto, La logística de esta capacitación estará a cargo del proveedor?, Cuál es la duración de la capacitación inicial? Todos los asesores reciben la misma capacitación o hay diferentes cronogramas? 22. Cómo las grabaciones serán entregadas mensualmente, se deben almacenar durante un año después de finalizado el contrato? O se debe mantener en back up mientras el contrato este activo. Por favor confirmar. 23. El coordinador es exclusivo para el servicio, Cuál es el criterio para determinar cuántos asesores del dimensionamiento son profesionales y cuantos no? Hay alguna política al respecto?, Se debe mantener mínimo un número de asesores profesionales. 24. Al referirse con otras requeridas implica, más campos, nuevos módulos, este otros requeridos intervienen integraciones? Cómo se realizará el levantamiento de información? 25. CRM: La funcionalidad es netamente para tener la vista 360 de los contactos realizados por los clientes en cualquier medio de contacto o se incluye algún tipo de transacciones? 26. La información que se maneja en el CRM proviene de la bodega de datos del Banco implementada con herramientas Oracle y de otras fuentes de información que sirven de

3 insumo, además de la plataforma de Contact Center, por lo anterior debe ser compatible con las mismas. Ver anexo 6. Se pueden hacer integraciones con los sistemas de información de Bancóldex, sin embargo es necesario que nos definan si las interfaces de dichas integraciones ya están desarrolladas, qué tipo de interfaz se tiene (Soap, resto, conexión directa a base de datos, etc.)?en caso de que el banco no posea ninguna interfaz de conectividad a estas fuentes de datos, las debe desarrollar el proveedor? A qué se refieren con el término compatibilidad? Se debe realizar alguna integración? 27. Es posible nos suministren los roles que tienen previstos para el CRM? 28. La migración de la información proveniente del actual proveedor (Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario. En qué formato se entregará la información? 29. Se definirá con el proveedor seleccionado, las necesidades del diseño del aplicativo para el desarrollo de campañas de salida. A qué se refieren exactamente con las necesidades del diseño? Es posible ampliar la información. 30. Que información tienen dispersos (BD, Excel, ) cuáles son esas fuentes internas y externas?, Integración de toda la data de clientes disponible en el Banco (fuentes internas y externas complementarias) 31. Actualización de campañas permanentemente con entregables claros y concisos, Cuáles son los entregables requeridos? Por favor profundizar 32. Es absolutamente necesario entregar totalmente los desarrollos realizados durante la relación contractual de cualquier herramienta? Si se ofrece una herramienta Open Source no aplicaría? 33. Para efectos de realizar el dimensionamiento se puede realizar uno consolidado (Bancoldex+Banca de oportunidades) (Inbound + Inbound)? O es necesario discriminar los grupos por cada uno de los servicios para Bancóldex y banca de Oportunidades? 34. Por favor incluir el promedio de la duración de atención de las llamadas / transacciones 35. META NS: 95% EN 20 SEGUNDOS, nivel de servicio, este es un nivel de servicio muy alto, por favor tener en cuenta que la ocupación y productividad de los agentes será muy baja 36. Respetuosamente solicitamos sean revisados los porcentajes establecidos de las penalizaciones, son valores que pueden exceder la mitad del valor del contrato. 37. De acuerdo a los términos de referencia para la contratación de CONTAC CENTER y CRM le solicito muy amablemente, clarifique si el proponente participante debe contar con certificaciones vigentes en gestión de calidad y seguridad de la información, es decir si es un requisito indispensable para participar en la licitación 38. Cuál es el presupuesto estimado del contrato para calcular el 10% del indicador del capital de trabajo que nos permita confirmar si podemos participar con los requisitos financieros que están solicitando en el pliego? 39. Es posible presentar la propuesta solo para Contact Center? 40. El CRM (componente de mercadeo relacional y/o modelo de relacionamiento de clientes) puede ser suministrado por otro proveedor e integrarnos con él? 41. A qué se refieren con modelo conceptual? 42. A que llaman modelo de datos macro? 43. El modelo de relacionamiento de clientes para nosotros es el mismo, correcto? 44. Si no se requiere mobiliario es posible presentar la propuesta? Possemos espacio, mobiliario y todo el sistema telefónico.

4 45. En qué casos Bancoldex modificará el número de puestos de trabajo? 46. Cuándo soliciten modificación de puestos de trabajo (número), con cuanto tiempo de anticipación lo solicitarán? 47. La identificación, gestión la realizaremos en el CRM? 48. Qué tipo de campañas realizan por canal y cómo podremos realizar el seguimiento a las que no sean directamente ejecutadas por el contact Center? 49. No contamos con chat, ni videollamada, podemos presentar los demás servicios? 50. Cuáles son las líneas virtuales de Bancoldex? Qué servicios se atienden? 51. La herramienta de e-learning será suministrada por Bancoldex? 52. El acceso o permisos para la conexión de los usuarios funcionales y de acceso seguro desde cualquier tipo de navegador Web o dispositivo móvil, es al CRM? 53. Favor aclarar a que se refieren con, atención de llamadas telefónicas realizadas por funcionarios de Bancoldex y sus patrimonios? 54. Para la ejecución de campañas de ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes se hará a una base de datos suministrada por Bancoldex? 55. En el call Center realizamos encuestas pero no tabulamos, los resultados son entregados a los clientes y ellos realizan tabulación y análisis de los resultados, es aceptado? 56. Favor explicar, contar con un sistema de alertas que identifique proactivamente la creación de campañas 57. Favor explicar, permitir la integración de modelos analíticos y predictivos o externos provenientes de otros proveedores especializados en Business Intelligence? 58. Sobre el punto anterior, debemos integrarnos a alguna otra herramienta?, Qué tipo de herramienta es? 59. Qué requerimientos técnicos se requieren para la integración con la bodega de datos de Bancoldex? 60. Si tienen una herramienta para envío masivo de s como accederemos a ella? 61. Cuánto tiempo requieren para capacitar en productos, portafolio y demás al personal del proveedor? 62. La transferencia de llamadas se realizará a nivel nacional? 63. Cuantas llamadas mensuales se deben transferir? 64. Para que requieren apoyo fuera de las instalaciones, cuanto tiempo estarían por fuera, cuantos agentes? y con qué frecuencia lo requieren? 65. Por favor aclarar cuál sería el flujo de las llamadas tanto de entrada como de salida. Las llamadas ingresarán siempre a la PBX de Bancoldex y luego serán transferidas a la planta telefónica del proveedor? o entrarán directamente a la planta telefónica del proveedor? o se pueden presentar ambos casos? 66. Se requiere que el proveedor suministre un enlace de datos? Sería enlace de datos o voz y datos? 67. Cuál es la dirección (Ubicación física) de Bancóldex hacía donde iría el enlace? Se requiere enlace principal y Backup? 68. El enlace debe ser encriptado? 69. Algún ancho de banda solicitado para el enlace o por dimensionamiento del proveedor? 70. Qué tipo de enrutamiento es el solicitado entre los routers?

5 71. Hay VoIP? Que códec? 72. Se requiere Internet? Qué ancho de banda se tiene calculado por cada estación de trabajo? 73. Los agentes se deben conectar a aplicativos del cliente? Se puede acceder a ellos a través de Internet? 74. Hay números posicionados que se deben mantener o se puede usar numeración nueva? 75. Se debe utilizar conexión TDM o SIP? 76. Se necesita que el proveedor proporcione servicio ftp? En caso de que si, por favor indicar que tipo de archivos, el tamaño en Mb y el periodo de depuración del sitio? 77. Se requiere que los agentes tengan correo electrónico? Este será suministrado por parte de proveedor o del cliente? 78. Se entiende que la gestión de en la operación se hará bajo la plataforma Office 365 y será suministrada por Bancóldex, es correcta esta apreciación? 79. Qué herramienta Ofimática deben utilizar, Office o se puede una como Open Office? Para quienes en la operación? 80. Si los Pc los suministra el cliente? Quién va a licenciar el software que se instalará en las maquinas? 81. Se debe hacer algún tipo de conexión a alguna base de datos? De qué forma se acceso? 82. Se tiene estimado la realización de algún tipo de desarrollo de software? 83. Se requiere grabación de voz y pantalla o sólo de voz? en qué porcentaje? 84. Si hay grabación, el etiquetado se hará automáticamente apoyándose en un CRM? O se debe hacer de manera manual? 85. Por cuánto tiempo se requiere el almacenamiento de las grabaciones tanto en línea como en cinta? 86. En qué medio se hará la entrega de grabaciones? 87. Que servicios de multicanalidad se requieren exactamente? redes sociales, chat, , clic to call, video llamadas, mensajería de texto SMS, web call back, web collaboration, mail masivo o todos los anteriores? 88. Cuál es el esquema telefónico que posee el cliente actualmente? 89. Se entiende que el IVR es enrutador. Nos pueden enviar el flujo del árbol? En caso de ser transaccional por favor indicar que número de transacciones lleva? 90. Se requiere monitoreo de llamadas en tiempo real desde las instalaciones del cliente? Cuantas líneas de monitoreo? 91. Incluye el envío de SMS? Se tiene el estimado de SMS enviados en un mes? 92. Incluye el envío de Mails Masivo? Se tiene el estimado de Mails enviados en un mes? La herramienta que informan para envíos masivos ICOM es de Bancóldex y debe estar integrada con el CRM? o la herramienta de envíos masivos la proporciona el proveedor? 93. Cuándo hablan del respaldo de la información se refieren a qué exactamente? a las grabaciones, bases de datos, información de los Pc? 94. Los escritorios de trabajo son proporcionados por Bancóldex con las respectivas dimensiones, así como los escritorios, sillas y demás elementos requeridos en cada puesto de trabajo. Bancóldex tiene éste mobiliario para ser llevado a las instalaciones del

6 proveedor. Se incluyen computadores y diademas? 95. Manejo de correos electrónicos provenientes de una cuenta de correo corporativa con dominio de Bancóldex, soportado en una plataforma Office 365. Quiénes manejarán este correo? Se tendrá una cuenta por cada asesor? Qué monitoreo se le hará al uso del correo? Qué funciones tendrán los asesores que manejen el correo? 96. Permitir la conexión de los usuarios funcionales y de acceso seguro desde cualquier tipo de navegador web o dispositivo móvil. Estos usuarios funcionales son del Banco? 97. Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios y clientes de la línea; tales como, envío de correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos, etc. A qué sistemas propios del Banco podrán acceder los asesores? El correo será administrado por el Banco? Se tiene definido las funciones de los asesores que tendrán acceso al correo y a los sistemas del Banco? 98. Bancóldex y sus patrimonios podrán solicitar apoyo de los asesores de la línea fuera de las instalaciones del Contact center Qué funciones harán? Esto implica desconexión? Cuándo dicen fuera de las instalaciones, a que se refieren? 99. La experiencia en Contact Center para los asesores No profesionales tiene algún tiempo de exigencia definido? 100. Para el proceso de selección tanto de asesores como de Staff Se contempla algún procedimiento de seguridad como visita domiciliaria, consulta en centrales de riesgo y/o consulta de antecedentes? 101. Cuál es la duración de la ruta de entrenamiento para nuevos asesores? 102. Existe alguna restricción para contratar personal que ya haya trabajado para BANCOLDEX en otro proveedor? 103. El primer entrenamiento lo dictará bancoldex y posteriormente lo dictaría un formador de nuestra Empresa? 104. Cuentan con algún aplicativo propio de Bancóldex que deba ser entrenado y si es así hay ambientes de prueba? 105. Para el levantamiento del CRM se tiene contemplado consulta con otros aplicativos de Bancoldex realizada a través de Web Service o se cargara la información dentro del mismo CRM para consulta en la aplicación? 106. Cuál sería el método de conectividad entre el CRM y los demás aplicativos de Bancoldex? 107. El contrato para los asesores también debe ser a término indefinido? 108. Cuál es el tiempo de almacenamiento de información dado por Bancoldex? 109. Se tiene los grupos de agentes que actualmente pertenecen a los diferentes servicios de la operación?

7 110. Los informes solicitados ya tienen un diseño específico o se puede proponer los reportes diarios y mensuales que actualmente maneja el proveedor? 111. Con respecto a la grabación de llamadas solo se requiere audio y se requiere algún tipo de etiquetado especial para la entrega de las llamadas? 112. Cuándo hacen referencia e describir el proceso para modelar y diseñar los procesos de atención al cliente exactamente a que hacen referencia? 113. Cuál serían las dimensiones de los escritorios, módulos de los puestos de trabajo designados para la operación (Asesores y Supervisores) 114. Dentro de los recursos entregados para la implementación del a operación se tiene contemplado la entrega de descansa pies? 115. El aplicativo de tickets debe estar separado del CRM construido para Bancodex o puede ser un módulo de este mismo? 116. La salida de llamadas se realizará por un enlace de Bancoldex para que sean realizadas por el proveedor de salida de llamadas o serán realizadas con la planta telefónica del proveedor seleccionado? 117. Cuanto es el tiempo de capacitación de producto de Bancoldex? 118. El IVR de Bancoldex está integrado con el CRM para consultas o algún aplicativo propio de Bancoldex o la integración se realiza solo con BD? 119. Cuál será el esquema de conectividad para compartir información de BD con Bancoldex? 120. Los Salarios informados dentro del perfil del personal de Contact Center se deben respetar o se puede manejar los salarios promedios que se manejan para líneas similares Cuál es la fecha tentativa de Salida a Producción? 122. El proceso de migración de Contac Center se realizaría por fases de acuerdo a los servicios manejados en el servicio Inbound? 123. Se cuenta con indicadores históricos de cada una de los servicios y campañas de Outbond que se manejaran en Bancoldex? AHT, Efectividad, Conversión 124. Cuál será el medio de compartir información con Bancoldex? Sistema de Encriptación vía ? 125. El entrenamiento inicial estará a cargo de Bancoldex y será dictado a todo el equipo de trabajo? Este entrenamiento será dictado en las instalaciones del cliente o de Allus? 126. Por qué si la base de datos es suministrada por Bancoldex y es éste el responsable que encarga el tratamiento de los datos debe el proveedor entregar autorizaciones de tratamiento de datos, no es al contrario? Bancoldex garantiza al proveedor que los datos que entrega cuentan con las autorizaciones respectivas y el proveedor cuando esté actualizando los datos, si es del caso, deberá solicitar una autorización adicional o diferente de acuerdo con las instrucciones provistas por Bancoldex, no? 127. Tanto en Propiedad de Información como en Propiedad Intelectual se entiende que se refiere a información que se genere con base en información suministrada por Bancoldex, o información que se transforme suministrada por Bancoldex porque cualquier información que se genere con base en los servicios de Contact Center y CRM propiamente dichos que

8 no sea consecuencia de información suministrada por Bancoldex será de propiedad del proveedor Se solicita que la cláusula penal sea bilateral Se solicita modificar el numeral de 12.9, de forma tal que los impuestos sean asumidos por el sujeto pasivo de la obligación de acuerdo con la normatividad vigente y en aquellas obligaciones en que el sujeto pasivo no esté determinado estas sean asumidas en igual proporción por ambas partes Se solicita disminuir la cobertura del amparo de salarios y prestaciones sociales a 5%, 30% es demasiado alto. Se solicita eliminar el amparo de RCE y aceptar la certificación de la Póliza de RCE del Proveedor, la cual tiene cobertura suficiente y la cual se obliga a mantener constituida mientras dure la relación comercial, debiendo entregar la certificación cada que la renueve Se solicita que la facultad de terminación unilateral sea para cualquiera de las partes, así: "Cualquiera de LAS PARTES podrá dar por terminado el contrato de manera unilateral en cualquier tiempo, mediante comunicación escrita con mínimo dos meses de anticipación, sin que ello genere ningún tipo de responsabilidad ni indemnización a cargo de la parte que lo solicita." 132. En referencia a los servicios Outbound, por favor enviar la distribución porcentual de los destinos a los cuales se van a realizar los contactos salientes, llamadas nacionales, locales, celular y local extendida? 133. Para la asignación de líderes de equipo y/o otros cargos de control, se debe tener en cuenta algún ratio o proporción de cargo/agentes? 134. Por favor confirmar la duración en horas de la capacitación inicial para agentes nuevos? 135. Por favor confirmarnos la cantidad de asesores y puestos que se tienen dispuestos actualmente en cada uno de los diferentes servicios a ofertar? 136. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de llamadas entrantes, llamadas contestadas y llamadas abandonadas para los servicios de entrada Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo de los servicios de entrada 138. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo de los servicios de entrada 139. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico diario y a nivel de intervalos de media hora de los últimos 3 meses de llamadas entrantes para los servicios de entrada 140. Con el fin de realizar un propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen la proyección mensual de TMO, Hold y no listo de los servicios de tele mercadeo, actualización de datos, encuestas invitaciones, etc.

9 141. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen la proyección de porcentaje de efectividad de los servicios de tele mercadeo, actualización de datos, encuestas, invitaciones, etc Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen la proyección mensual de Llamadas efectivas diarias por agente de los servicios de Outbound Con el fin de realizar un propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de llamadas entrantes, llamadas contestadas y llamadas abandonadas para el servicio de Video Llamada Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo del servicio Video Llamada Con el fin de realizar un propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico diario y a nivel de intervalos de media hora de los últimos 3 meses de llamadas entrantes del servicio Video Llamada Se requiere multicanalidad? ( , chat, redes sociales, etc.)? De ser así, nos confirman por favor información histórica en cuanto a transacciones y duraciones con el fin de tenerlo en cuenta en el dimensionamiento? 147. Que servicios requieren de multicanalidad? 148. Si se tiene algún servicio Backoffice, Por favor confirmar la cantidad promedio de transacciones a trabajar y duración efectiva por transacción, esto para efectos de dimensionamiento Nos pueden confirmar cuáles serán las unidades bajo las cuales se requiere realizar la cotización? (horas de conexión, FTE, puestos, etc.) 150. Bajo qué criterio se realizara el ajuste de precios (SMLV, IPC, otros) y con qué periodicidad (Año contractual, Enero de cada año, etc.)? 151. Por favor confirmar la cantidad de estaciones que requieren de los siguientes servicios: chat video llamadas Web call back Clic to call Web collaboration 152. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO de los servicios de chat Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de llamadas entrantes, llamadas contestadas y llamadas abandonadas para los Video Llamada Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo de los Video Llamada

10 155. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico diario y a nivel de intervalos de media hora de los últimos 3 meses de llamadas entrantes para los Video Llamada 156. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envían el histórico mensual de los últimos 6 meses de llamadas entrantes, llamadas contestadas y llamadas abandonadas para los clic to call Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envían el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo de los clic to call 158. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico diario y a nivel de intervalos de media hora de los últimos 3 meses de llamadas entrantes para los clic to call 159. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de llamadas entrantes, llamadas contestadas y llamadas abandonadas para los web call back Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico mensual de los últimos 6 meses de TMO, Hold y no listo de los web call back 161. Con el fin de realizar una propuesta acorde a las condiciones del servicio a cotizar requerimos que nos envíen el histórico diario y a nivel de intervalos de media hora de los últimos 3 meses de llamadas entrantes para los web call back 162. En la capacidad financiera vemos que cumplimos con dos de los indicadores que se mencionan pero en el último de Capacidad de endeudamiento actualmente nuestro indicador como compañía es de 73%. Queremos saber si es posible ampliar la capacidad de endeudamiento a 75% ya que de lo contrario no sería posible para nosotros presentarnos Para el tema de Experiencia entendemos que se deben anexar hasta 10 certificaciones que cubran tanto la operación de Contact center como el tema de CRM, nosotros estaríamos pensando en sub-contratar a una compañía para la operación de Contact center y que de cara a Bancoldex solo exista un contratista responsable, sin necesidad de constituir podemos presentarnos como Avanxo y acreditar la experiencia de la empresa que subcontrataríamos para la parte de Contact Center? Las certificaciones de experiencia de CRM están a nombre de Avanxo y Salesforce, las de Contact Center estarían a nombre de otra empresa sub-contratada por Avanxo En caso de presentarse bajo Unión temporal, ambas empresas de la unión deben cumplir con los indicadores de Capacidad financiera o solo la que tenga la mayor participación en la unión temporal? 165. La forma de pago de las suscripciones al servicios de Software de CRM por ser nube son de manera anual anticipada, Bancoldex está dispuesto a revisar y aceptar este escenario? Esta es una política de la mayoría de proveedores Cloud La solución de CRM que propondríamos tiene unos términos maestros de suscripción, estos términos son estándar para los clientes en el mundo, Bancóldex está dispuesto a revisar y aceptar estos términos maestros de suscripción?

11 167. Los SLAs planteados en el anexo No. 5 son los exigidos por Bancoldex para la operación del contact center como tal, Bancoldex entiende que el servicio de CRM en la nube tiene un modelo SLA estandarizado para todos sus clientes Bancoldex estaría dispuesto a revisar y aceptar el SLA estándar de la solución de CRM? 168. Avanxo Colombia es una sucursal de una sociedad extranjera: Avanxo Bermuda, dentro del proceso existe alguna limitante para presentarse directamente como sociedad extranjera? La acreditación de experiencia está a nombre de las sucursales de Avanxo Bermuda pero siendo la misma empresa. Esto es posible? 169. No vimos un detalle de la cantidad de tipologías y sub-tipologías de los casos de servicio que llegan a través del contact center, nos podrían suministrar dicha información, así como los niveles de escalamiento que actualmente se manejan El contrato está planteado para 24 Meses, sin embargo el modelo de licenciamiento nube de la parte de CRM se cotiza en dólares y se monetiza a pesos colombianos a la fecha de elaboración de la factura correspondiente al primer año de servicios, para el caso de la propuesta comercial Avanxo está en capacidad de presentar una propuesta en pesos del Año 1 de contrato, sin embargo el servicio de suscripción al CRM en la nube para el año 2 se presentaría en Dólares, esta realidad del modelo Cloud es manejable para Bancóldex? 171. Avanxo tiene dos modelos de contratos para implementar este tipo de proyectos uno de Servicios profesionales y otro de Habilitación del Servicio de suscripción a la herramienta CRM Nube, es posible proponer estos modelos, complementarlos y ajustarlos acorde con las políticas contractuales de Bancoldex? 172. Garantizar la disponibilidad de sus servicios para el contacto con el cliente y canales en un horario de atención telefónica de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., en jornada continua de lunes a viernes. Durante el tiempo diario restante, desde las 6:00 p.m. hasta las 8:00 a.m. del día siguiente, debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso. Para las llamadas en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de acuerdo con la necesidad y que serán previamente establecidos por Bancóldex. Los mensajes son entregados por Bancoldex? Con que frecuencia se realizan modificaciones en los mensajes? Cuantos cambios al mes? 173. Gestión e informes por tipo de actividades relacionadas con una cuenta o contacto, tales como; llamadas, reuniones, tareas, gestión de tickets, correos electrónicos y respuestas a campañas. Solicitar aclarar este punto Manejo de correos electrónicos provenientes de una cuenta de correo corporativa con dominio de Bancóldex, soportado en una plataforma Office 365. Estos correos son PQR's de los clientes? Cuál es el proceso de atención establecido? 175. Describir el software o servicio de marketing de volumen ilimitado que permita la correcta operación, gestión y análisis de campañas de correo electrónico. El costo debe estar indicado aparte ya que sería un servicio opcional. en que consiste las campañas de correo electrónico, cuantas se hacen al mes, cual es el proceso para su atención? 176. Permitir la conexión de los usuarios funcionales y de acceso seguro desde cualquier tipo de navegador web o dispositivo móvil. Quiénes tendría acceso a esta conexión, se asume algún costo? Por parte de quien

12 177. La migración de la información proveniente del actual proveedor (Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario. Cómo se hace entrega de esta información? Que tanta información es 178. La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a 99.9%; para todos los servicios contratados; llamadas entrantes, salientes, chat, correo electrónico y los demás que se llegaran a contratar. Este sería un acuerdo de nivel de servicio que debe cumplirse. (Ver anexo 6. Hoja 5 - ANS y penalidades). Excepto caso fortuito o fuerza mayor y/o mantenimientos o correctivos programados Reportes de calificación de llamadas con un sistema IVR con sus respectivas clasificaciones y detalles, de forma diaria, semanal, mensual o como lo requiera el Banco. El requerimiento de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la llamada, se remite al IVR un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario califique el nivel del servicio obtenido. Qué porcentaje se debe calificar? 180. Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que cuenta Bancóldex: la , líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá. El costo de las llamadas outbound e inbound las asume Bancoldex? 181. Garantizar el espacio físico, equipos y software necesarios para el personal (asesores y coordinador), para atender las líneas de atención y servicio al cliente. Así mismo, proveer y documentar un servicio de auditoría de la calidad del desempeño de los asesores. El espacio físico tiene requerimientos especiales? 182. El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex, el personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida. Cuál es el motivo para que se solicite contrato a término indefinido? 183. Los escritorios de trabajo son proporcionados por Bancóldex con las respectivas dimensiones, así como los escritorios, sillas y demás elementos requeridos en cada puesto de trabajo. Bancóldex tiene éste mobiliario para ser llevado a las instalaciones del proveedor. Dónde se encuentran almacenados, cuáles son sus dimensiones para proyectar el espacio físico? El cotizante puede prescindir de su entrega por manejo de imagen institucional? 184. Asesores: Bancóldex y sus patrimonios podrán solicitar apoyo de los asesores de la línea fuera de las instalaciones del Contact center, casos en los cuales se revisará de común acuerdo con el proveedor. Los asesores del Contact Center contratados para prestar sus servicios en la operación de Bancóldex, una vez evaluados por EL PROVEEDOR, deberá contar siempre con el visto bueno por parte de Bancóldex. Para lo cual, previo a su contratación, el PROVEEDOR enviará a Bancóldex los documentos que soporten la

13 experiencia e idoneidad de los aspirantes de acuerdo con el perfil requerido. Cual es diferencia entre asesor profesional y no profesional y es el porcentaje de personal de cada uno de ellos, para establecer la propuesta? 185. Solicitamos amablemente nos informen en qué calidad y estado serán entregados los bienes Solicitamos gentilmente aclarar a qué se refiere con etc., a que otros incentivos laborales hace referencia Solicitamos nos informen si Bancoldex realizará capacitaciones al personal del oferente sobre información del mismo Agradecemos aclarar el alcance de la información que deberá ser suministrada de los patrimonios autónomos y si se tiene un número aproximado de los mismos Solicitamos nos informen si Bancoldex como responsable de tratamiento de datos, tiene las autorizaciones de los titulares de las bases de datos y si Bancoldex está autorizado para realizar la transmisión de las bases de datos Para las personas naturales o jurídicas no relacionadas al proceso de vinculación de clientes. Agradecemos aclarar que bajo lo concerniente a la ley 1581 de 2012, el contratista actuaría en calidad de encargado? 191. Solicitamos gentilmente darnos a conocer las condiciones contractuales Solicitamos amablemente considerar que la cláusula penal sea del 10% Solicitamos amablemente la bilateralidad de la causal de terminación unilateral Agradecemos incluir en el contrato la siguiente cláusula: PROPIEDAD INTELECTUAL EL CONTRATISTA mantendrá la propiedad y titularidad de los sistemas, aplicativos, software y plataformas de su propiedad que sean utilizados en desarrollo del contrato, excepto todos aquellos desarrollos de software que solicite EL CONTRATANTE por medio de un proceso formal de cotización y aprobación de la oferta Toda especificación, herramientas, datos, documentación, programas de computación o información técnica o comercial suministrados o revelados entre las partes por motivo o con ocasión de las actividades derivadas de la ejecución del presente contrato, se considerará propiedad exclusiva de la parte que ejerza derechos sobre la misma, incluyendo la titularidad correspondiente a los derechos de autor, las marcas, lemas, emblemas, denominaciones y patentes asociados con el producto, los equipos y todo material susceptible de tales derechos, que hayan sido aportados por las partes al servicio del proyecto de negocio jurídico que contiene este documento. Todo material tangible será devuelto a la respectiva parte al terminar el presente contrato. Si por algún motivo, EL CONTRATISTA llegare a desarrollar algún tipo de software y/o aplicativo para llevar a cabo cualquiera de los procesos requeridos para la correcta ejecución del objeto de este contrato, este software y/o aplicativo será de propiedad exclusiva de EL CONTRATISTA Anexo 6- hoja 5. Respecto de los ANS y penalidades nos permitimos evidenciar que conforme se encuentran establecidas la estructura de descuento de las multas sin estar limitadas las mismas, éstas podrían llegar a un monto total de un 190% al ser sumadas todas en el peor escenario de incumplimiento del contratista, lo cual a todas luces se encuentra en contra vía con el principio de equilibrio contractual que profesa el artículo

14 868 del Código Comercial al igual que el principio de buena fe, en este caso en la formación del contrato lo que deben propender las partes es mantener el equilibrio de las prestaciones y la equidad en el intercambio al momento de la celebración y durante la ejecución del contrato, lo que se debe evitar es cualquier desproporción grave entre las prestaciones que se torne excesiva e injustificada ventaja económica para alguna de las partes en detrimento de la otra, por ende en aras de buscar la equidad del contrato no le es dable al contratante pretender un descuento de tal magnitud y fuera de todo contexto del mercado e incluso ni siquiera en el derecho contractual administrativo (ley 80 de 1993) se pactan dicho nivel de multas, que a futuro podría traducirse en una lesión enorme en contra del contratista, por lo cual no aceptamos los niveles de multas impuestos y sugerimos su completa reducción limitándolas a máximo el 5% de la factura mensual Cuáles esquemas de integración soporta ICOM? Se puede proponer un módulo complementario al CRM que se encarga de gestionar el envío masivo de correos electrónicos? 197. Por favor profundizar en este punto: El proveedor deberá sustentar cómo está alineada la estrategia del negocio con la estrategia de tecnología 198. El texto Punto 1.2 Objeto dice: el CRM tiene alcance a nivel de Bancoldex inicialmente. Esto significa que a conveniencia del proponente, Podrá licitar solo como proveedor del CRM? 199. texto Punto Alcance para CRM dice: la herramienta debe permitir alimentarse de toda la información de los canales que se manejan en el Contact Center, además de ser una herramienta que permita traer la información de las demás herramientas tecnológicas y aplicativos del banco para alimentarse. Esto significa que: Tienen otros aplicativos que se va a integrar? Cuáles son? Cuál es el alcance de cada uno? 200. Bodega de datos: Esta bodega de datos se trata de una base de datos?, DW?, BI donde está todo consolidado? Que software es y que versión?, esta es una solución Web Enabled? 201. La herramienta de envíos masivos ICOM permite integración mediante Archivos planos o servicios Web? 202. Para los software en la nube la disponibilidad mínima promedio es de 99,5%, es posible evaluar la disponibilidad 99,9% descrita en la licitación? 203. Solicitamos más información con lo que relacionado con el registro de la información del Banco Enviada y Recibida? 204. El proveedor debe prohibir que permitan almacenar o copiar, esto no debería ser una restricción del Hardware?, equipos del Banco? O manejos de permisos por perfiles? 205. Podrían Enviarnos Ejemplos del ciclo de ventas? 206. El texto Punto Requerimientos técnicos (9) dice: El proveedor debe prestar apoyo técnico y tecnológico, y contar con el personal idóneo y especializado para administrar o soportar cualquier operación o proceso, con el fin de prevenir fallas y recuperar la información en caso de pérdida total o parcial. Esto significa que: El Proveedor prestará el servicio de soporte luego de la implementación de la solución?

15 207. Las solicitudes de gestión y Estrategia de mercadeo relacional corresponden al Contact Center o al CRM? 208. El texto Punto 2. Políticas de almacenamiento de respaldo ( back up ) dice: Se debe garantizar un respaldo permanente de la información generada como consecuencia del servicio prestado a Bancóldex y sus patrimonios al 100%. El proveedor deberá especificar el procedimiento y la herramienta a usar para la generación del back up, de común acuerdo se debe establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la información de respaldo. La pregunta es: Se habla de la información que reposa en el CRM o la información que el Contact Center recopile como resultado de la operación de servicio? 209. El texto Punto 12.2 Forma de pago se refiere: El pago del fee mensual correspondiente a la prestación del servicio de la herramienta se efectuará de modo vencido previa presentación de los entregables respectivos, para lo que se deberá allegar la respectiva factura al Banco (Calle 28 No. 13 A 15 piso 39 Correspondencia) y haciendo efectivo el pago a través de transferencia bancaria, al número de cuenta previamente inscrita cumplidos los requisitos previamente establecidos por el Banco. El modo de pago no se puede negociar según el modelo de facturación del Proveedor? 210. Es posible evaluar un cambio de moneda para facturación? 211. Varias fases de la implementación se realizará de forma remota, existe algún inconveniente con este modelo? 212. Es posible presentar una sola propuesta de parte de Avanxo subcontratando la parte de Contact Center acreditando la documentación administrativa de ambas empresas pero sin necesidad de constituir un Consorcio o Unión Temporal? 213. Los elementos como Equipos, Impresoras, PC, elementos de telefonía tiene alguna característica especifica o el proponente debe indicar la tecnología con la que se gestionaran las campañas? 214. Cuál es la tipología de la información que se planea integrar al CRM? 215. para el acceso a las herramientas de control de contact center por parte de Bancóldex se debe habilitar este proceso en las instalaciones de Bancóldex? 216. El proponente debe facilitar toda la infraestructura técnica para la implementación del CRM? 217. La información integrada en la bodega de datos de Bancóldex que características técnicas tiene, ubicación, tipo, almacenamiento, lenguaje? 218. Para el acceso a la bodega de datos de Bancóldex se debe tener algún insumo tecnológico específico (licencia)? 219. Favor indicar si hay restricciones en el FW o de antivirus para el acceso y/o gestión de la bodega de datos? 220. Cuando se habla que el numeral 1, 5,2 de " El proveedor debe otorgar flexibilidad en la conectividad a la herramienta del usuario final, la cual debe estar en capacidad de realizarse alternamente y mostrando la información en línea desde cualquier dispositivo, tales como teléfonos inteligentes, tabletas y equipos portátiles, desde cualquier ubicación." que parámetros se deben cumplir en referencia a cobertura de dispositivos; se requiere una APP para dispositivos móviles o que desde los mismos se pueda acceder a una página WEB con la información?

16 221. Se requiere que para el proceso de tipificación de datos de las llamadas generadas por parte de la línea de servicios se almacene la información en el CRM? 222. La administración de CRM se generara por parte del proponente o por parte de Bancóldex? 223. Cuál es la cantidad aproximada de licencias del CRM que se requieren Para la gestión de la aplcaicacion por parte de Bancóldex 224. Actualmente nuestra compañía tiene su propio servicio de envío de mensajes de texto, puede tenerse en cuenta para el envió de los procesos de mensajería? 225. la herramienta ICOM realiza envíos de mensaje de texto únicamente o también de mensajes de correo electrónico? 226. Es posible conocer el lenguaje en el que se generaría la integración con la herramienta ICOM? 227. Se tiene una topología del funcionamiento de la herramienta ICOM? 228. Se requiere que el CRM gestione el envío masivo de los mensajes o únicamente debe permitir su acceso a ICOM para que este desarrolle el proceso que genera actualmente? 229. Se requiere que el CRM gestione el envío masivo de los mensajes o únicamente debe permitir su acceso a ICOM para que este desarrolle el proceso que genera actualmente? 230. A que se hace referencia con Contar con un sistema de alertas que identifique proactivamente la creación de campañas favor detallar proceso que realizara la aplicación? 231. Para la integración modelos analíticos de proveedores especializados en Business Intelligence se tiene alguna aplicación seleccionada para esta gestión? 232. Los recursos tecnológicos que se utilizarían para al gestión de la aplicación del CRM podrán ser compartidos? 233. Favor aclarar cuánto tiempo después se realizará el pago una vez radicada la factura? 234. Se solicita disminuir el porcentaje de suma asegurada para la póliza de Salarios y prestaciones sociales, por constituirse alta. Se sugiere un 20% Terminación de la contratación: La terminación unilateral debe estipularse para las dos partes, en virtud del principio de igualdad y equidad con los que debe contar el contrato Favor suministrar el anexo de ANS, multas y penalizaciones. El anexo N 6 al que hace referencia el RFP no corresponde Vigencia del contrato: Se solicita que dicha evaluación sea de conocimiento del contratista a fin de sustentar la no satisfacción del cliente Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato: Esta estipulación debe operar siempre y cuando el contratante durante el término de la formalización del contrato no cambie ninguna de las condiciones acordadas en la negociación final. Si esto llegare a ocurrir el término de los 15 días deberá ampliarse de manera razonable Favor suministrar la minuta de contrato para revisión 240. Pagina 6: Herramienta CRM: Hacen referencia a una solución que se integren herramientas del banco y que se integren con nuestro desarrollo. Que herramientas del banco se sincronizarían?, tendríamos acceso a bases del banco, además de las de gestión de salida? 241. Página 12. La meta de Nivel de servicio es 95%, es nivel de servicio o atención? 242. Página 20. Requerimientos Técnicos: A que hace referencia otorgar en la conectividad a la herramienta del usuario final? 243. Página 68. Perfil asesor profesional, puede ser Técnico Profesional, no necesariamente profesional?

17 244. Teniendo en cuenta que no se especifica número de agentes, se dimensionaría de acuerdo a los históricos, las cifras que adjunta el cliente son de llamadas contestadas mas no recibidas por lo cual se debe dimensionar con llamadas recibidas Se debe desarrollar la herramienta CRM que plantean, debido a que actualmente tenemos tipificación, Ticket y Gestión de salida, pero módulos independientes Teniendo en cuenta que la gestión de la campaña incluye gestión Out Bound se puede considerar una propuesta con comisiones por cumplimiento de metas de acuerdo al tipo de campaña que se desarrolle (encuesta, invitación evento, oferta de crédito), esto asociado a que se puede plantear bajar el perfil de la gestión de salida a técnico con énfasis comercial y no profesional como lo tenemos a hoy, así mismo disminuye el básico pero implementamos comisión En varios apartados se indica como un ítem Otras requeridas por Bancóldex y sus patrimonios consideramos importante aclarar el alcance de la misma, debido a que podría modificar el alcance del proyecto Los salarios para los funcionarios deben ser los establecidos por Bancóldex 249. Favor precisar si el incremento de las tarifas es por IPC o Salario Mínimo Legal Vigente 250. Los contratos laborales deben ser a término indefinido o como lo establezca el proveedor 251. El mobiliario proporcionado por Bancóldex que especificaciones y dimensiones tendría 252. Los costos de traslado del mobiliario será asumido por Bancóldex 253. Por favor explicar: "Identificación de oportunidades de negocio para su respectiva asignación por canal y control de etapas o cambio de estado de las mismas (ganadas, pérdidas o en trámite)." 254. Enviar la fórmula para el cálculo de las penalizaciones: Disponibilidad de la plataforma tecnológica que aplicaría para todos los servicios de Contact Center. Este control se realiza por el monitoreo del tablero de control Como miden disponibilidad de la plataforma tecnológica que aplicaría para CRM El proveedor puede presentar propuesta por uno de los dos servicios es decir solo Call Center? 257. El proveedor tiene su propio mobiliario por tal motivo sería un costo adicional para Bancóldex el traslado. Les podríamos presentar la propuesta con el mobiliario propio? 258. Expone el documento que debemos remitir plan de beneficios. Tienen algunos parámetros marco? 259. Qué tasa o indicador marco maneja o exigen de rotación? 260. Cuantos Días de formación? 261. Quién la dicta? Instalaciones nuestras? 262. Esta formación tiene Evaluación de certificación que valida Bancóldex? 263. El documento menciona que el cliente tiene la facultad de solicitar a nuestro personal para que se movilice a otras funciones. Cuáles? Otras sedes? Qué actividades solicitaran? Esto para saber qué nivel de riesgo les dejo en ARL Tienen alguna exigencia de horas de formación por asesor? 265. Hay alguna exigencia en estrategias de formación financiera que debamos asumir el costo nosotros? 266. En la selección requieren que se valide algún tema financiero o legal? 267. Por favor enviar los TMO históricos por servicio 268. Tienen alguna referencia mínima de computadores a instalar 269. Se debe proveer Licenciamiento OFFICE 270. Para la atención Inbound realizan algún enrutamiento otra ves de troncal SIP, primarios, por favor aclarar la tecnología telefónica?

18 271. Tienen algún diagrama de conectividad de la propuesta 272. nos pueden facilitar el Árbol de IVR? 273. Correo electrónico debe ser suministrado por interactivo, de ser así cuantas cuentas solicitan? 274. La herramienta de seguimiento de tickets, es independiente al CRM? 275. Cuál es el método de integración con la bodega de datos de Bancóldex y el CRM? 276. Beneficiarios y Deudores, aplican como cuentas o clientes con sus respectivos contactos y sus sedes? O Beneficiarios y Deudores deben ser entidades o tablas diferentes dentro del CRM? 277. Para la información de Saldos y desembolsos, se necesita ejecutar cálculos mediante el CRM? O esta información viene ya calculada? O es necesario realizar los cálculos al momento de realizar la integración desde la bodega de datos hacia el CRM? 278. Para la gestión de importaciones exportaciones que viene procesada desde la bodega de datos, requiere algún tratamiento especial? Es decir, será únicamente de consulta y se actualizará mediante integraciones hacía Dynamics, pero los usuarios no podrán actualizar ningún registro arancelario o dato referente de estas entidades? 279. Para el tema de registro de información de chat, el requerimiento es que una vez se inicie un registro, este sea creado automáticamente en el CRM? Si es así, tendremos acceso a las bases de datos que contienen esta información? esta base de datos cuenta con alguna encriptación? nosotros crearíamos que no, pero no está de sobra que nos confirmen eso; También que tipo de base de datos es? Oracle, mysql, postgres, sql, otra? 280. Para el numeral de las especificaciones técnicas, el primer requerimiento indica que debe ser compatible con otras herramientas, podemos conocer qué otros tipos de bases de datos adicional a la Oracle y a las hojas de Excel podríamos llegar a encontrar para la integración de datos hacia el CRM Para el numeral de las especificaciones técnicas en el requerimiento 3, se indica que necesitan algunos reportes, entre estos está el punto 5, que hasta donde entendemos dicha información vendría de ICOM; alguien nos brindará la estructura de la base de datos de esta aplicación para realizar la integración desde ella hacia el CRM? o Esta información se registrará de manera manual por algún usuario del sistema o se exportará desde ICOM a un Excel desde el cual nosotros debemos importarlo/integrarlo a el CRM? Cuánto Dura la capacitación? 283. Cómo se determina el incremento del valor del valor del contrato? Proponemos Incrementos anuales Es posible que se considere el incremento de SMMLV? Se realiza esta solicitud toda vez que el mayor costo de estos servicios es de salarios del personal y el IPC estaría por debajo de dicho incremento 284. Contratación e Implementación. Agradeceríamos saber si existe una fecha estimada para inicio de operación?' 285. De forma respetuosa solicitamos el inventario de aplicaciones necesarias por usuario y su consumo de ancho de banda por usuario para el correcto dimensionamiento de los enlaces de comunicaciones y datos y los correspondientes costos. Cuál es la holgura exigida? 286. Es posible que se considere un % de grabación del 96% toda vez que ningún fabricante garantiza un 100% de grabación en la actualidad? 287. Se deben realizar pruebas específicas de ingreso del personal? Polígrafo, visita domiciliaria etc...? Cuáles? 288. Agradecemos nos confirmen si Bancóldex se encargara de la administración, enrutamiento y costos de las líneas y demás líneas a atender?

19 289. Solicitamos nos amablemente nos indiquen si existe una ratio de supervisor, analistas de calidad, formación y jefes establecidos? 290. Existe exigencia del uso de uniforme para la operación, en caso de ser afirmativo cuales son las exigencias para el mismo? 291. Bancóldex habilita los canales de datos y telefonía para llamadas outbound o estos se deben incluir en la oferta?? 292. Es posible acceder a una Intraday con intervalos de 10 minutos tanto Inbound como Outbound o el dimensionamiento de canales de telefonía para dimensionar la cantidad de llamadas simultáneas tanto en IVR como en paso a asesor? Cuál es la holgura requerida? Existe alguna exigencia de que los canales sean E1 o SIP? 293. Las llamadas se desbordan desde un IVR, nos podrían informar que tipo de IVR, y que especificaciones se requieren para la integración entre las plataformas? 294. Solicitamos amablemente que se puedan cambiar para el personal Contrato Indefinido por Obra o Labor teniendo en cuenta que el contrato tienen un término de 2 años, las condiciones de salario fijo no cambian es el termino del contrato debido a que el contrato con Bancóldex tiene un término fijo 295. Solicitamos amablemente nos indiquen tipo de puestos, dimensiones, tipo de canaleta de distribución de cableado y planos de los mismos para dimensionar espacio??, Es posible consideren que los puestos los provea el contratista?? 296. Quién pondría el cableado eléctrico y estructurado en caso de que Bancóldex provea los puestos de trabajo? 297. Si Bancóldex pone los puestos de trabajo en el evento de modificación de puestos, Bancóldex pondría los nuevos puestos o retiraría los sobrantes 298. Las líneas y Virtuales corren por cuenta de Bancóldex? 299. Las líneas y Virtuales corren por cuenta de Bancóldex?? 300. Permitir la conexión de los usuarios funcionales y de acceso seguro desde cualquier tipo de navegador web o dispositivo móvil? Este acceso a que se refiere? 301. Buzón de mensajes para las llamadas fuera de horario. La función de este buzón es solo recibir y guardar un mensaje de voz? De qué capacidad se requiere?? 302. Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada y protegida? 303. Como se obtener los datos de la bodega de datos referida en el Anexo 6? Es un Web Service o se requiere de una integracion especifica? Si se requiere integracion especifica solicitamos amablemente se especifiquen las características de la misma 304. Una de las condiciones es presentar las cartas de compromiso del personal que va a participar en la operación, en nuestro caso comenzaríamos el proceso de selección una vez nos confirmen ser los proveedores elegidos Según se describe en el documento de términos de referencia, la base de datos donde reposa la historia de la información de Bancóldex se encuentra en una base de datos de Oracle la cual únicamente es consultable por el proveedor. Por qué metodologías se haría la interconexión de las plataformas? Los costos asociados a esta integración de parte de las plataformas del banco los asumiría Bancóldex o el Proveedor? 306. Las interfaces de conexión a las diferentes fuentes de información con cuál metodología se desarrollarían? Los costos asociados a estas interfaces de parte de las plataformas del banco los asumiría Bancóldex o el Proveedor?

20 307. El desborde de llamadas del PBX del banco en dirección a la plataforma del proveedor, se realizara por medio de tecnología SIP con conexión por medio de canales dedicados de datos o internet o por la red telefónica conmutada? Quién asumiría los costos asociados a este desborde de llamadas? 308. Existen mediciones históricas de información de la cantidad de agentes utilizados para las diferentes actividades y su tasa de productividad? 309. Ya que se pide que los servicios sean alojados en las instalaciones del banco, es de suponerse que cualquier eventualidad que afecte la disponibilidad de las aplicaciones o de los servicios que sea causa de la infraestructura del banco, no afectaran las mediciones de los ANS con los que se mide al proveedor La cotización de la licencia del CRM es compra o arriendo? Debe incluir soporte? Por cuánto tiempo? 311. Qué espacio se debe disponer para instalar los muebles que Bancóldex tienen para la Operación? 312. Quisiéramos tener conocimiento del presupuesto de la entidad para este proceso? 313. Cuando se habla mínimo tres (3) certificaciones y máximo diez (10) estas se pueden presentar en un mismo canal o pueden ser mixtas, por ejemplo pueden ser 3 de contact center y 1 de crm o 2 de contac center y 2 de crm? 314. De manera respetuosa solicitamos la ampliación del plazo para presentar la respectiva oferta, toda vez que la expedición de las certificaciones en algunas ocasiones es bastante dispendiosa La línea ya la tiene Bancoldex o debe ser suministrada por el contact? 316. Por qué un informe de rotación de personal? Se refiere al personal del contact? O de Bancoldex, si es de Bancoldex como obtenemos este dato? 317. Los usuarios funcionales (105) incluyen el personal de contact center? Cuántos de estos usuarios son de ventas? Cuantos de mercadeo? Cuantos de servicio? 318. En la página 11 mencionan que el proveedor debe demostrar sus habilidades en Inteligencia de Negocios, a esto se refieren a CRM? Por qué Inteligencia de negocios? En la creación de Informes? Agradecemos explicar que se espera en este requerimiento El equipo de cómputo lo suministra Bancoldex o debe ser suministrado por el contact? 320. Además del licenciamiento para los usuarios del contact, cuantos usuarios comerciales de Bancoldex requieren CRM con movilidad Es posible tener información técnica de la herramienta de correos masivos ICOM para la integración con nuestro CRM? 322. Cuántos asesores profesionales y cuántos no profesionales se tiene estimado para este proceso?, en caso de no tener un dato exacto, Cuál es el proceso que estos atienden para poder realizar el dimensionamiento? 323. Cuál es la fecha estimada para el inicio de las operaciones? 324. Cuántos puestos de trabajo se requieren para el contac center para nivel profesional y para asesores no profesionales? 325. Total de asesores sentados en simultáneo? 326. Va a manejar diferentes horarios? 327. Las campañas que se van a realizar son a nivel nacional e internacional? 328. Confirmar número de usuarios para CRM y para Contact Center por roles Integración de toda la data de clientes disponible en el Banco (fuentes internas y externas complementarias)