Por qué estudiar un programa de la Universidad de Belgrano?:

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2 Por qué estudiar un programa de la Universidad de Belgrano?: Sube del puesto 84 al 62 del ranking latinoamericano QS. ( ) Posee 142 acuerdos de cooperación con universidades a nivel mundial. Fundadora de la Red Latinoamericana de Cooperación Universitaria y del proyecto Colombus para la cooperación de instituciones de educación superior de América Latina y Europa. Es la única entidad argentina y unas de las únicas dos de la región, superando instituciones como New York University, Berlin de Alemania, Lorenzo de Medici de Florencia, Italia o el King's College en Londres Inglaterra. La escuela de negocios de la Universidad de Belgrano, figura en el top ten de la región según la revista de negocios "Apertura". Además ocupa el puesto No. 38 de las 40 mejores escuelas de negocios de latinoamérica según América Economía (2014). Es una de las 10 universidades en el mundo elegida por los estadounidenses cuando desean estudiar en el exterior.

3 Dirigido a: Personas que se desempeñan en: Marketing, Captación y / o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y atención de Clientes, Desarrollo de negocios, Ventas, e-marketing, Sistemas, Comunicación y Publicidad, Call y contact center. Gerentes generales o propietarios de empresas, profesionales independientes que deseen actuar en consultoría o actualizar sus conocimientos. Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de una estrategia centrada en el cliente. Objetivo general: Lograr que el asistente se lleve todas las herramientas necesarias para implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, abarcando todas las áreas de la misma, dejando sentada las bases para implementar el Customer Experience Management con comunicaciones basadas en Marketing Relacional. Objetivos específicos: Brindar los conocimientos necesarios para planificar estratégica y tácticamente un proyecto de CRM. Conocer los casos más exitosos y los obstáculos que se debieron sortear en las implementaciones. Convertir al asistente en un EXPERTO EN MARKETING RELACIONAL. Integrar el Marketing Relacional a una estrategia CRM. Comprender los conceptos fundamentales de una estrategia de gerenciamiento de la experiencia del cliente (CEM). Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes o líderes de proyecto. Aprender cómo captar clientes de alto valor potencial, cómo conocer sus necesidades individuales, cómo maximizar su valor a través de programas de upgrading, venta cruzada, activación de clientes, y cómo desarrollar programas de relacionamiento para que los clientes se impliquen personalmente en su empresa o su marca. Y por sobre todas las cosas aprender a generar experiencias medibles. Aprender a utilizar los medios de comunicación interactivos para conseguir resultados brillantes de manera brillante y cómo dirigirse de manera directa e interactiva al target a través de todos los medios a nuestro alcance. Dominar las técnicas de FIDELIZACION para desarrollar programas duraderos que no se asemejen a meras promociones. Adentrarse en el SOCIAL CRM. Comprender como planificar una estrategia total de Customer Experience Management, para ir más allá del CRM.

4 Metodología: El curso se desarrolla a través de sesiones en las cuales los profesores comparten con los alumnos las mejores prácticas en la implementación de una estrategia relacional y de gerenciamientos de la relaciones con los clientes a través de casos, ejemplos y aplicaciones metodológicas. Además, con el fin de que el asistente tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido, los alumnos irán realizando diferentes proyectos a lo largo del curso sobre empresas elegidas por los mismos asistentes con la tutoría permanente de los profesores y la utilización de métodos reales.

5 Programa Académico: Módulo 1: CRM Analítico Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect Qué técnica aplicar según objetivos de marketing Cómo analizar e interpretar los datos Identificación de variables explicativas Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional Cálculo del ciclo de vida de un cliente y valor del cliente (histórico y esperado) Planificación y control de los costos de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar. Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente: Hacia dónde vamos en las relaciones con los consumidores La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento Gestionar con eficacia la información y el conocimiento Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores Customer Care: la atención y el servicio al cliente Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center La vinculación y las expectativas de los clientes El valor del cliente, la satisfacción y la calidad. Cómo gestionar los activos intangibles en la relación con el cliente Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente Diferencias entre satisfacción, lealtad y rentabilidad de cliente

6 Módulo 2: Marketing Relacional y Fidelización de Clientes Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca: Como crear valor al cliente desde la conquista Cómo identificar clientes potenciales cualificados Cómo conquistarlos La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes La importancia de la segmentación en la fidelización Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente Marketing de permiso Personalización vs. Individualización Tipos de programas de millaje Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa Panorama de los programas de fidelización a nivel internacional Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización El Back-office: la importancia de la estructuración de la base de datos Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente Sistemas on y off-line de captura de información transaccional Tendencias mundiales en fidelización

7 Módulo 3: Implementación Estratégica de CRM (Customer Relationship Management) La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM CRM analítico Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM CRM operacional CRM Colaborativo Tácticas de marketing a partir del CRM Iniciativas de marketing en el CRM Incremento del Valor de Vida del Cliente Customer Retention Predicción de comportamiento Administración de canales y administración de la relación con el cliente CRM en el customer service Del conocimiento del cliente a la relación relevante: Contact Center Del Call Center al Customer Contact Center (CCC) Operativa y control de gestión Métricas en el call center Social CRM: incorporación de las redes sociales La gestión de contenido como elemento de marketing relacional La Gestión de la Relación con proveedores y partners Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas Automatización de las campañas de marketing Puntos críticos en la implantación Implementación de un sistema de CRM: pasos Generación del Plan de Negocios para la implementación; ROI del proyecto. Drivers de costos. CRM Scorecard Estudio de casos

8 Módulo 4: Customer Experience Management CEM Principios de la experiencia de cliente Construcción de la promesa de la experiencia Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación Modelo de gestión de la experiencia de cliente Análisis y mapeo de los puntos de contacto Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs) ZMOT (Zero Moment of Truth) Experiencia de cliente multicanal y gestión multicanal Diseñando la experiencia en el Contact Center Experiencia de cliente online (web, mobile, , redes sociales) Shopping Experience: La Experiencia presencial La experiencia en el momento de la compra Marketing experiencial Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta Social Experience: La Experiencia online Las redes sociales como elementos de conexión emocional Medición de la experiencia del cliente Personas y cultura de experiencia Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente Métricas: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), etc.

9 Instructores: Hugo Brunetta - Argentina Licenciado en Administración. Magíster en Administración y Marketing Estratégico. Doctorando en Administración, es consultor, capacitador, escritor y ensayista en temas relacionados al marketing y management. Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM. Fundador de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Es creador y gerente general de Nexting Worldwide, empresa consultora con más de 20 años, especializada en el desarrollo de estrategias basadas en el cliente, desde donde atiende a grandes empresas de todo el mundo en todos los sectores de la economía. Es director de los cursos de posgrado en Marketing Relacional y CRM, Community Management y Comunicaciones Integradas de Marketing, todos de la Universidad de Belgrano en Argentina. Profesor titular en la Maestría de explotación de datos y gestión del conocimiento de la Universidad Austral. Profesor titular en diversas maestrías, tutor y jurado de tesis en Universidades de Argentina, Colombia, Chile, Paraguay, Bolivia, Panamá, Rep. Dominicana, España, en otros países. Presidente de diversos congresos dedicado a las nuevas tendencias en management. Miembro activo de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia. Autor de los libros: Del Marketing Relacional al CRM y Community Management. Coautor del libro español Customer Experience. Coautor del libro Piense como cliente, actúe como gerente. Creador del concepto: BRM (Brand Relationship Management). Ganador del premio Iluminis 2012 a la excelencia académica, otorgado por la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Samuel Pilo País - Ecuador Ingeniero Comercial con una maestría en Marketing Estratégico en el EOI de España y una Maestría en Logística del ENAE de España. Posee también un MSc en Marketing y otro en RRHH otorgado por la Universidad Católica de Chile. En el área comercial, se ha especializado en Kellogg North Western University, Berkeley University of California y Washington University. En su trayectoria profesional se ha enfocado en el sector de servicios en los sectores de banca, seguros, consultoría ylogística. Como consultor regional de Jacobs & Salomon ha tenido la oportunidad de trabajar con empresas como Mastercard, Motorola, Bellsouth, Diners, Unilever. Su trayectoria profesional le ha permitido conocer los mercados de: Chile, Perú, Ecuador, Colombia, Venezuela, Costa Rica y Guatemala. Sus aportes en el área de CRM lo han llevado a ser reconocido a nivel latinoamericano. Actualmente lidera un equipo regional que realiza un estudio sobre Marketing Metrics en la región.