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1 SÍLABO MARKETING DE OPERACIONES Y SERVICIOS I. INFORMACION GENERAL 1.1 Escuela Profesional : Administración de Negocios Internacionales 1.2 Semestre Académico : 2015 II 1.3 Ciclo : VI 1.4 Pre Requisito : Ninguno 1.5 Crédito : Duración : 17 Semanas 1.7 Código : ANI 506 A II. SUMILLA La presente asignatura corresponde al área de formación básica y es de carácter teórico práctico. Tiene como propósito la aplicación de los principios de mercadotecnia a los bienes intangibles. En las empresas de servicio el éxito comercial depende de la estrecha relación entre el marketing y las operaciones. Capacita al estudiante en el manejo de técnicas de medición del índice de satisfacción al cliente y en la elaboración de un plan de servicios y operaciones acorde a la empresa. El curso considera los temas de: Aspectos característicos del marketing de operaciones y servicios. La experiencia del cliente, Aspectos estratégicos del marketing de servicios, técnicas de medición del índice de satisfacción del cliente, Posicionamiento de un servicio en el mercado, Identificación de clientes y desarrollo de la relación con ellos, Cómo agregar valor a los productos con servicios complementarios, plan de servicios y operaciones. III. COMPETENCIAS GENERALES GENERALES: Determina oportunidades de negocios a través del conocimiento del estudio del marketing especializado de servicio ESPECÍFICAS: Conceptualiza el término servicio dentro del contacto del marketing empresarial, estableciendo sus características para cada cliente y determinado para cada cliente y determinando los costos. Identifica y utiliza los fundamentos, las técnicas de atención al cliente, comprendiendo las habilidades y actitudes necesarias, logrando un enfoque integral del marketing de servicios en un ambiente empresarial. Analiza la interacción de los factores que hacen que el servicio sea un logro dinámico a través de nuevas técnicas que permiten aplicar un modelo de investigación de mercados de servicios adecuado a la empresa. UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 1

2 Establece, construye y fomenta las relaciones y garantías con los clientes, estableciendo un programa de fidelización adecuado a la empresa. ACTITUDES: Integridad (ética) Liderazgo Ecología y conservación Innovación y actitud emprendedora. IV. PROGRAMA CALENDARIZADO Competencia(s) específica(s): PRIMERA UNIDAD Conceptualiza el término servicio dentro del contacto del marketing empresarial, estableciendo sus características para cada cliente y determinado para cada cliente y determinando los costos. Identifica y utiliza los fundamentos, las técnicas de atención al cliente, comprendiendo las habilidades y actitudes necesarias, logrando un enfoque integral del marketing de servicios en un ambiente empresarial. SEM. CLASE CONTENIDO Introducción al marketing de servicios: Importancia del marketing de servicios. Diferencia entre marketing de servicio y marketing de productos. Mezcla del marketing de servicios. E-comerce en los servicios. Aplicación de la prueba de entrada para reconocer capacidades básicas. Determina y diferencia los conceptos básicos del marketing de servicio. Integridad (ética) Características de los servicios: La intangibilidad de los servicios. Otras características de los servicios. La exportación de los servicios. Analiza las características de los servicios y su vinculación con la exportación. Integridad (ética) Características de los clientes. Tipos de clientes. Segmentación de los clientes. Creación de valor para los clientes. Posicionamiento. Analiza y explica los tipos de clientes para generar valor y posicionamiento competitivo. UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 2

3 Integridad (ética) Costos y desarrollo de estrategias para fijar precios: Bases de la estrategia para fijar precios. Determinación de precios. Pronóstico de las ventas. Distingue las bases del precio y su estrategia en el marketing de servicios. Prueba de conocimientos. Integridad (ética) Comunicación y promoción de los servicios. Aspectos de la comunicación. Servicios versus bienes empacados. Diseño de una promoción específica de servicio. Pautas para vender un servicio. Diseña las formas de comunicación y promoción más efectivas de los servicios empresariales. Liderazgo El cliente y sus expectativas de servicio. Significado y tipos de expectativa del servicio. Factores que influyen en las expectativas del cliente. Modelo de las expectativas de servicio en relación con el cliente. Distingue el significado de las expectativas del cliente en base a sus factores y modelos. Liderazgo Comportamiento del consumidor. Variables influyentes en la compra de los servicios. Papel de cerebro en la decisión de compra. Neuromarketing. Analiza y conoce el mercado peruano así como la importancia de la construcción de una marca. Liderazgo EXAMEN PARCIAL UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 3

4 Competencia(s) específica(s): SEGUNDA UNIDAD Analiza la interacción de los factores que hacen que el servicio sea un logro dinámico a través de nuevas técnicas que permiten aplicar un modelo de investigación de mercados de servicios adecuado a la empresa. Establece, construye y fomenta las relaciones y garantías con los clientes, estableciendo un programa de fidelización adecuado a la empresa. SEM. CLASE CONTENIDO El cliente y su percepción del servicio. Percepción del cliente. Satisfacción del cliente. Calidad en el servicio. Describe los aspectos de la percepción que involucran la satisfacción del cliente. Ecología y conservación El ciclo del servicio. Los momentos de verdad : Medición y administración de la satisfacción del cliente y de la calidad en el servicio. Establece las etapas del ciclo del producto. Ecología y conservación Expectativas y percepción a través de la investigación de mercados. Objetivos de la investigación sobre los servicios. Elementos en un programa efectivo de investigación de mercados de servicios. Análisis e interpretación de resultados de la investigación de mercados (Análisis de hechos, Matriz de importancia/desempeño). Determina los medios y las herramientas que permiten investigar las expectativas de los clientes. Ecología y conservación La importancia del Brand Equity. La importancia de la fidelización de clientes. El poder de l a marca. La marca como posicionamiento del servicio Distingue la importancia de la marca en el mercado de servicios. UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 4

5 UNIVERSIDAD MARÍA AUXILIADORA - UMA Innovación y actitud emprendedora. Construcción de relaciones con los clientes. Marketing de relaciones. Valor del cliente a través del tiempo. Mercadotecnia de base de datos (CRM) Diseña la combinación de valores y estrategias que permiten construir el marketing de relaciones. Innovación y actitud emprendedora. Marketing relacional: Estrategia de retención. El cliente no siempre tiene la razón. Las garantías. La garantía como táctica para fomentar la lealtad. La garantía del servicio, La garantía personal. Recuperación de clientes. Desarrollo de bases para el marketing relacional. Innovación y actitud emprendedora. Exposición y sustentación de trabajos de investigación Sustenta y debate su trabajo aplicativo. Innovación y actitud emprendedora EXAMEN FINAL 17 EXAMEN SUSTITUTORIO V. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS Una vez motivado, se propenderá a que los alumnos vinculen sus saberes previos con nuevos conocimientos en forma interactiva y constructiva. En ese sentido, las clases serán dinámicas, utilizando métodos participativos que fomenten la integración del alumno ---a través de la Investigación y Exposición de temas y bibliografía--- con el docente; quien, a través de la exposición de conceptos y metodologías, comentario de casos prácticos, debates, talleres grupales, etc.; perfeccionará los conocimientos de los participantes. Además se promoverá la investigación y el trabajo en equipo. VI. EVALUACIÓN De acuerdo al Reglamento Interno de la Universidad María Auxiliadora y por la experiencia acumulada, para la evaluación de los alumnos se debe tener entre otros los siguientes criterios: 6.1 Evaluación Diagnóstica: UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 5

6 Es la prueba de entrada que se toma el primer día de clases, con la finalidad de evaluar los conocimientos previos del alumno. Se entiende que la nota es referencial y permitirá diseñar estrategias de nivelación y el seguimiento de mejora continua del alumno, durante el ciclo. 6.2 Evaluación Formativa: Se realizará a través de las prácticas lecturas, prácticas calificadas, intervenciones orales, presentación de trabajos de investigación, informes, exposiciones grupales, talleres de trabajos grupales, talleres de análisis de casos y dinámicas de equipo. Por el lado actitudinal, se tendrá en cuenta el nivel de participación en clase, la puntualidad, desempeño en trabajos en equipo y responsabilidad personal de cada alumno. De la misma forma, se evaluará la creatividad y la innovación en la aplicación de los temas tratados en clase. De modo que los criterios se resumen en los siguientes: CRITERIOS DE EVALUACION Evaluación Actitudinal: Participación en clase, responsabilidad, asistencia, compromiso y cumplimiento de normas. Ponderación (%) Prácticas calificadas, controles de lectura 15 Evaluación Parcial 35 Examen Final Los alumnos que hayan desaprobado el examen escrito de la 1ra o 2da fase o que de manera voluntaria desee elevar el calificativo de algunos de sus exámenes escritos, tendrán derecho a un tercer examen escrito VII. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA UNIVERSIDAD MARIA AUXILIADORA 6

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