Administración de infraestructura para proveedores de servicio

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1 INFORME OFICIAL Administración de infraestructura como servicio Administración de infraestructura para proveedores de servicio Oleg Kupershmidt Garantía del servicio de CA Technologies agility made possible

2 tabla de contenido Sección 1: Introducción 3 Sección 2: Proveedores de servicios administrados 3 Por qué la administración de infraestructura como servicio (IMaaS)? Dos modelos de negocios básicos Importa el tamaño? Sección 3: En qué difieren los proveedores de servicios administrados (MSP) de las organizaciones de TI? 4 Los MSP operan en un entorno competitivo Los MSP necesitan diferenciarse Colaboración del sector Sección 4: Desafíos del MSP 6 Economía de escala muy alta Superposición de direcciones IP Personalización de marca Arquitectura multicliente Alta disponibilidad Medición Sección 5: Qué debe preguntar a los distribuidores de soluciones de administración de infraestructura? 8 Sección 6: Información sobre el autor 9 2

3 Sección 1: Introducción Una administración de infraestructura rentable y escalable resulta primordial para que el negocio del proveedor de servicios administrados (MSP) sea exitoso. Para los MSP, seleccionar la solución de administración de infraestructura adecuada es un primer paso esencial. Este documento introduce los desafíos únicos que enfrentan los proveedores de servicios para administrar las infraestructuras de TI, particularmente en comparación con el enfoque tradicional utilizado por las organizaciones de TI empresariales. Las consideraciones que se exponen aquí se basan en tendencias y mejores prácticas del sector recopiladas a partir de un amplio rango de proveedores de servicios y de clientes. Sección 2: Proveedores de servicios administrados Por qué la administración de infraestructura como servicio (IMaaS)? En términos sencillos, la infraestructura de TI está compuesta por servidores de equipos y dispositivos conectados con la ayuda de dispositivos de red, con el objetivo de alojar y entregar los servicios de las aplicaciones críticas para el negocio. Teniendo en cuenta lo habitual que se volvió la tecnología de la información y lo profundo y extenso que es su impacto en todo lo que hace la gente, monitorear la disponibilidad y el desempeño de esta gran cantidad de equipos es esencial para todas las empresas del mundo. Tradicionalmente, cada empresa elegía aprovechar una u otra tecnología, invertían en un equipo especializado y enfrentaban la responsabilidad de administrarlo. Con el pasar de los años, las organizaciones de TI se han esforzado por mantenerse al día con las nuevas organizaciones de TI y el creciente número de dispositivos y servidores. Todo esto, hasta que un día los proveedores de servicios administrados les ofrecieron una nueva opción: la administración de infraestructura como servicio o, simplemente, IMaaS. Con IMaaS, los MSP ofrecieron hacerse cargo de una administración proactiva de la infraestructura, que incluye el monitoreo de la disponibilidad y el desempeño, la planificación de la capacidad, etc., todo en virtud de un Contrato de nivel de servicio (SLA) con términos de suscripción de pago por uso, simples de comprender. Además de ofrecerse como un servicio individual, IMaaS también se ofrece como parte de un paquete central más grande que ofrece conectividad, almacenamiento u otros servicios de valor de TI. Dos modelos de negocios básicos Por regla general, al ofrecer IMaaS, los MSP manejan uno de los siguientes modelos de entrega: 1. servicios alojados (al punto de que los clientes administran su uso de la solución), y 2. servicios administrados (los clientes simplemente acceden al resultado final: informes y paneles). En todo el mundo, los MSP de todo tipo, desde tiendas boutique poco conocidas hasta los pesos pesados con presencia mundial, desean estar en posición de ofrecer ambos modelos a sus clientes. Aunque el modelo de servicios administrados ofrece un margen de ganancias mucho más alto, por lo general, sus clientes más grandes eligen los servicios alojados, en particular porque estos clientes no se sienten cómodos cediendo todo el control después de haber llevado a cabo su propia TI interna. 3

4 Importa el tamaño? Siguiendo la misma línea de pensamiento, la mayoría de los MSP no son muy quisquillosos en lo que se refiere al tamaño de la infraestructura de un cliente. Naturalmente, les encantarían que todos sus clientes sean grandes, y no es inusual oír sobre clientes con decenas de miles de dispositivos estos días. Al mismo tiempo, no les interesa dejar dinero en la mesa y, por lo general, dirán que sí a clientes con solo cinco dispositivos para administrar. Sección 3: En qué difieren los proveedores de servicios administrados (MSP) de las organizaciones de TI? Los MSP operan en un entorno competitivo Todas las empresas operan en entornos competitivos, pero la competencia que enfrentan los MSP se relaciona directamente con su capacidad de ofrecer administración de infraestructura de la forma más eficiente. Los MSP funcionan de forma diferente que las organizaciones empresariales, ya que por lo general, miden su eficiencia operativa con el índice de equivalente de tiempo completo o por la cantidad de dispositivos que sustenta un solo empleado de tiempo completo. Deben observar sus costos para poder mantener precios competitivos y márgenes de ganancias saludables, así que mientras más alto sea ese índice, mejor. Consideraciones que se deben tener en cuenta: Reducir la carga administrativa de la administración de infraestructura tiene que ver con quedarse o no en el negocio. En los proyectos de gran escala que enfrentan los MSP, incluir demasiado factor humano provocará un aprovisionamiento del servicio y un tiempo de resolución lentos, un servicio al cliente de baja calidad y un mayor costo por cliente en términos generales. Además, mantener un pequeño equipo de administradores de herramientas consumirá los márgenes de ganancias; la alternativa, trasladar los costos a los clientes, llevará a tener precios más altos que los de la competencia y hará que los MSP deban cerrar las puertas de forma anticipada. La información de administración proporcionada en contexto, para reducir los flujos de trabajo de seguimiento repetitivos, también mejorará la eficiencia operativa de los MSP y reducirá los costos por cliente. Los ejemplos varían desde el análisis inteligente de la causa raíz (RCA) hasta el rechazo automático de conexiones de subida a internet fallidas para ver si la alarma se libera, a fin de medir de forma proactiva los tiempos de respuesta entre los saltos por las rutas oscilantes de nivel 3. Los MSP se esfuerzan por adoptar niveles de servicio, en los cuales sus clientes obtengan conjuntos de servicios preconfigurados y probados (organizados). Esto, una vez más, permite mejorar las eficiencias operativas en todas las fases del ciclo de vida del servicio, desde la adquisición del cliente hasta el soporte y la facturación. Si los MSP solo tuvieran que prestar servicio a clientes grandes, la arquitectura multicliente no sería necesaria. La realidad es que hay clientes con muy pocos dispositivos que deben ser monitoreados, y la capacidad de compartir la misma implementación de tecnología empresarial compleja y extensiva en diversos clientes permite una reducción de costos general. 4

5 Las economías en escala para los MSP hacen que sea posible considerar alojar la IMaaS en una nube privada. Esto no solo reduciría el costo total, sino que también permitiría una capacidad operativa más elástica, que crecería y disminuiría con las fluctuaciones de la demanda. Otra forma en que los MSP buscan reducir costos es permitiendo más autoservicio para sus usuarios finales, lo que, por lo general, elimina la necesidad de involucrar a la mesa de ayuda (es decir, la determinación de alias, la velocidad de reemplazo, el cambio de contraseñas, etc.). La recopilación de más datos requiere más almacenamiento, memoria y capacidad de ancho de banda para entregar el servicio. Los MSP, por lo general, desactivan todos los sondeos innecesarios para preservar los recursos del sistema. Por el contrario, las organizaciones empresariales de TI utilizarían el producto con las configuraciones predeterminadas y no aplicarían mano de obra para la personalización. Los MSP desean saber cuánto les costó cada cliente atendido para poder determinar dónde ganan o pierden dinero. Para esto, desean medir la capacidad utilizada por cliente, la cantidad de servicio consumido y, en general, la cantidad de valor entregado (es decir, si se entregó un panel de planificación de capacidad como parte del servicio, el cliente inicia sesión con frecuencia y pasa bastante tiempo trabajando en él?). Los MSP necesitan diferenciarse Aunque los proveedores de servicio por lo general buscan a los distribuidores de tecnología para que les proporcionen las mejores prácticas, valor inmediato y soluciones basadas en normas abiertas, también necesitan una forma de diferenciarse de los otros proveedores de servicio. Se esfuerzan por destacarse de entre la multitud y por ser reconocidos como líderes en los mercados donde trabajan, y lo hacen ofreciendo un mejor valor por el dinero, mejorando el tiempo de salida al mercado de servicios nuevos y exclusivos, brindando un soporte superior de la tecnología más reciente o simplemente proporcionando la mejor confiabilidad y servicio al cliente. Los MSP no solo pueden confiar en la inteligencia estándar de generación inmediata de informes. Necesitan tener una forma de ofrecer algo que nadie más ofrezca y lo logran generando informes personalizados sobre los indicadores clave de rendimiento de TI del negocio y agrupando de forma personalizada las reglas o los diseños del informe. En muchos casos, los MSP no tienen que esperar que los distribuidores de tecnología introduzcan formalmente el soporte de nuevos modelos de dispositivos y tecnologías, como conmutación de etiquetas multiprotocolo (MPLS), Vblock y telepresencia. Se benefician por tener una opción para ampliar el producto utilizando sus propios recursos, y así obtienen una ventaja competitiva. Los MSP aprovechan cada vez más las nuevas formas de entrega de contenido, como los portales web de marca con comunidades de usuarios y medios sociales. Para ellos, es importante poder agrupar los informes y los paneles de administración de infraestructura con otros contenidos y entregar esto no solo en los exploradores de escritorio, sino también en dispositivos móviles. Colaboración del sector Independientemente de que los proveedores compitan entre sí, ellos operan en un sector de TI y telecomunicaciones maduro que tiene una gran cantidad de colaboración establecida. Considere, por ejemplo, a TM Forum que tiene más de miembros y se describe a sí misma como una asociación industrial global, sin fines de lucro, que se centra en simplificar la complejidad de manejar el negocio de un proveedor de servicios, a través de una gran cantidad de conocimientos, capital intelectual, colaboración y normas. 1 En otras palabras, un proveedor de servicios moderno debe proporcionar una solución de administración de infraestructura amigable que admita y permita la colaboración eficiente dentro de su comunidad de usuarios. 5

6 Sección 4: Desafíos del MSP Economía de escala muy alta Las empresas grandes tienden a estandarizar las configuraciones de hardware y software pretendiendo optimizar sus eficiencias operativas. Muchas empresas pequeñas a medianas que no pueden sustentar las herramientas de administración de infraestructura para empresas y que, tradicionalmente, han confiado en alternativas de código abierto, locales o azarosas, ahora están optando por las ofertas de IMaaS. Los MSP, que terminan atendiendo a un gran número de este tipo de clientes, logran altas economías de escala al aprovechar sus competencias y herramientas en diversos entornos. Esto significa lo siguiente: Los MSP, por lo general, manejan una amplia variedad de combinaciones distribuidor/modelo de dispositivos y centros de datos y tecnologías de red. La cantidad absoluta de dispositivos que administran los MSP es mucho mayor que la que administra una organización de TI empresarial típica. Superposición de direcciones IP Administrar la red con direcciones IP superpuestas o duplicadas es un reconocido desafío que ofrece la administración de infraestructura. Cada dispositivo debe poder distinguirse de manera única a fin de comprender las implicancias de sus disponibilidad y desempeño operativos, y para correlacionar esto con los servicios y las aplicaciones de TI que se basan en él. Hace mucho tiempo que los MSP han aceptado que es inevitable la existencia de direcciones IP duplicadas. Obviamente, no pueden esperar que sus clientes empresa vuelvan a establecer direcciones para sus redes simplemente para que sean más fáciles de administrar. Cuando sus herramientas de administración de infraestructura no pueden manejar esta superposición, los MSP terminan implementando instancias dedicadas de herramientas de administración de infraestructura para monitorear cada intervalo de direcciones IP. Esto aumenta el costo por cliente de administrar esos sistemas, lo que tiene un impacto sustancial en sus márgenes. Aunque existen varios enfoques técnicos para esto, desde soluciones OSS/NSM propietarias hasta herramientas NAT dinámicas, etiquetas VLAN y el direccionamiento basado en el origen, una forma emergente de afrontar esto es aprovechando las direcciones híbridas IPv4/IPv6. Esto permite encapsular direcciones IPv4 más cortas en campos de direcciones IPv6 más grandes que se pueden garantizar como exclusivas. No sorprende que los MSP sean los que investigan y promueven más activamente la adopción de esta tecnología de direccionamiento IP. Personalización de marca La personalización de marca afecta a cualquier interfaz visible para los usuarios finales, incluida la consola de servicios, las aplicaciones de mensajería instantánea individuales y los informes generados para los usuarios finales. Generalmente, estos son los tipos de marca: Marca de distribuidor, es decir, se aplica la personalización de marca corporativa de CA Technologies Marca de proveedor, es decir, se aplica la marca corporativa del MSP Marca del suscriptor, es decir, se muestra el logotipo del suscriptor (esto puede ser gratuito para los suscriptores premium o simplemente una oferta estándar) 6

7 Como los proveedores de servicios compiten en el mercado abierto, la capacidad de promover su marca y de personalizar la apariencia del contenido que se entrega es importante para ellos. Esto no solo ayuda a los MSP en la competencia horizontal tradicional donde quieren atraer a los clientes de la competencia directa. También los ayuda en la competencia denominada vertical ya que se esfuerzan por amentar su rol en la cadena de valor de TI y de controlar una porción mayor del gasto total en TI de sus clientes. Arquitectura multicliente La arquitectura multicliente es la capacidad de sustentar varias cuentas de cliente en una sola implementación en el nivel de la infraestructura monitoreada, del usuario final y del administrador. En el caso de los administradores, esto implica la capacidad de crear/ver/editar sus propias cuentas de usuario y la capacidad de asociar grupos de dispositivos o redes con usuarios individuales para fines de visualización y generación de informes. En el caso de los usuarios esto significa la división de los datos en el nivel del usuario. Este requisito define cómo IMaaS se puede entregar a varios clientes de negocios mediante una implementación compartida (producto alojado). Es esencial considerar el soporte de lo siguiente: División de datos, donde cualquier nivel de acceso a la infraestructura administrada se restringe al suscriptor (es decir, sus usuarios) propietario. Administración de usuario basada en roles, donde cada suscriptor puede restringir aún más el acceso a las funcionalidad o a los datos de administración de infraestructura a roles de operador definidos para sus usuarios. Arquitectura multicliente de administrador, donde el acceso a las funciones administrativas por sobre los operadores está restringido a los administradores respectivos de sus empresas, y para nadie más. Además, en la configuración de los servicios administrados, los administradores individuales de los MSP necesitan poder realizar operaciones administrativas para sus clientes. Alta disponibilidad Según un proveedor de servicios europeo: La alta disponibilidad es clave, especialmente si fuéramos a ofrecerla como un servicio externo (IMaaS) o a permitir que el cliente tenga visibilidad de ella. Ya sé que es bueno que cuando el sistema de administración se caiga se pueda corregir el problema sin realizar demasiadas escalaciones del cliente, pero, seguro, se puede imaginar que es completamente diferente si tienen acceso a la herramienta y todo se pone rojo o blanco. En muchos casos, los MSP compiten ofreciendo SLA para sus ofertas de IMaaS, con implicancias legales y financieras adicionales para el posible caso de una interrupción. Medición Los MSP buscan una manera sencilla de auditar el uso y obtener reembolsos por él, y una manera de obtener licencias del distribuidor de administración de infraestructura sobre la base del modelo del dispositivo/la utilidad en vez de la capacidad inicial. 7

8 Sección 5: Qué debe preguntar a los distribuidores de soluciones de administración de infraestructura? Como proveedor de servicio que pretende ofrecer IMaaS, pregunte a su distribuidor de herramientas de administración de infraestructura si su producto puede hacer lo siguiente: Reducir la carga administrativa total a través de la consolidación y la automatización inteligente de la experiencia de usuario de un administrador Reducir la cantidad de los hosts requeridos y el costo total de la plataforma de computación subyacente aprovechando la arquitectura de servidor más reciente Compartir una o algunas instancias de la herramienta en todos los clientes con la ayuda de una arquitectura multicliente nativa Implementar la herramienta en una nube privada y administrarla Incorporar paneles e informes personalizados en el portal del cliente Controlar el tipo y la cantidad de las diversas funcionalidades que están disponibles para los clientes y sus usuarios, como establecer una cantidad máxima de informes que puede solicitar un usuario en un momento determinado Ayudarlo a manejar direcciones IP superpuestas, es decir, aprovechando el soporte de direcciones híbridas IPv4/IPv6 Simplificar la integración de esta solución con la atención al cliente y la facturación, la administración de incidentes, el aprovisionamiento y otras herramientas de los MSP importantes para la misión, con la ayuda de API de servicios web y el soporte de normas del sector, como el framework de TM Forum o los portlets WSRP v2.0, en lugar de ser un sistema cerrado Definir e informar cualquier métrica que considere que sustenta de mejor manera las necesidades exclusivas. Extender el soporte para monitorear nuevos dispositivos sin tener que esperar la próxima versión del producto para su certificación Colaborar con la comunidad de usuarios en lo que respecta a mejores prácticas y extensiones y modificaciones de productos de posventa Aumentar la calidad al mismo tiempo que se disminuyen los costos de soporte de los niveles de servicio, donde la herramienta se configura fácilmente para admitir tipos/conjuntos predefinidos de paneles e informes en función de las especificaciones suministradas por el administrador de cartera/productos Medir y realizar informes sobre la capacidad de la herramienta utilizada por cliente Ofrecer términos de licencias que estén alineados con el modelo de generación de ingresos, para permitirle aumentar y reducir la base de clientes con una inversión inicial mínima 8

9 Sección 6: Información sobre el autor Oleg Kupershmidt es el asesor de administración de productos para la cartera de productos de garantía del servicio. Oleg se unió a CA Technologies hace 3 años como miembro del equipo de administración de productos de CA Spectrum y en el último año trabajó de forma exclusiva con la plataforma de administración de infraestructura de última generación. Antes de unirse a CA Technologies, Oleg trabajó como director de administración de productos para Vivox, un proveedor de puesta en marcha de servicios integrales de comunicaciones basados en suscripción para juegos en línea y entornos virtuales. Oleg también trabajó durante 9 años en Nokia en Australia, Finlandia y los EE. UU., donde fue responsable de la administración de productos para su plataforma de software móvil inteligente de CDMA y también de la administración de redes y de OSS para las redes de banda ancha. Oleg es un propietario certificado de productos de Scrum. Obtuvo su título de licenciado o ingeniero en sistemas de computación en la Universidad RMIT de Australia y un MBA en la Escuela de Administración y Dirección de Empresas del MIT. CA Technologies es una empresa de software y soluciones de administración de TI con experiencia en todos los entornos de TI, desde entornos mainframe y distribuidos, hasta entornos virtuales y de nube. CA Technologies administra y asegura los entornos de TI, y permite que los clientes entreguen servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies proporcionan la perspectiva y el control esencial para que las organizaciones de TI mejoren la agilidad del negocio. La mayor parte de las compañías Global Fortune 500 confía en CA Technologies para administrar sus cambiantes ecosistemas de TI. Si desea obtener más información, visite CA Technologies en ca.com. 1 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas y nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación tal cual, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. CS1850_1111

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