UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA

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1 UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA TITULACIÓN: MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS, (MBA) TRABAJO FIN DE MÁSTER TÍTULO: ESTUDIO SOBRE INTEGRACIÓN DE ESTÁNDARES DE GESTIÓN EN LAS EMPRESAS DE LA REGIÓN DE MURCIA Alumno: Ronny Alexander Zayas Mateo. Director: Ángel Rafael Martínez-Lorente. Septiembre 2013

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, ISO Importancia en general Orígenes Importancia actual en el mundo Ventajas y Desventajas SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL, ISO Importancia en general Orígenes Importancia actual en el mundo Ventajas y Desventajas INTEGRACIÓN DE NORMAS EN GENERAL INTEGRACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001 E ISO Objetivos de la investigación METODOLOGÍA RESULTADOS CONCLUSIONES BIBLIOGRÁFIA REFERENCIA DE PÁGINAS WEB ANEXO (1) Encuesta sobre integración y aumentación de los sistemas de gestión

3 1. INTRODUCCIÓN. Las empresas innovadoras buscan incesantemente estrategias que les permitan ser competitivas, motivar a los stockholders y crear lazos con sus stakeholders para generar un escenario que les permita establecerse, crecer, crear una imagen y reputación sostenible y a su vez obtener beneficios. La implementación de los estándares de gestión promueven esos objetivos dentro de un marco operacional que las vincula directamente con el cliente, los empleados y la sociedad. Este estudio sobre la integración de los sistemas de gestión en las empresas de la región de Murcia, está estructurado para determinar cuál ha sido el nivel de integración del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad, ISO 9001 y el Sistema de Gestión Medioambiental, ISO Hemos destinado el segundo y tercer capítulo para conocer la importancia general, orígenes, importancia en el mundo actual en base a los datos certificados emitidos por los organismos oficiales y las ventajas y desventajas de esos sistemas. El cuarto capítulo trata sobre la integración de normas en sentido general, el quinto capítulo establece las razones en las cuales se sustenta la integración de esos sistemas de gestión. Para poder analizar ese evento dirigimos una encuesta a las empresas de esa región que estuvieran certificadas en esas normas. Los resultados de dicho estudio se presentan en el capítulo ocho y las conclusiones a las cuales pudimos están formuladas en el capítulo nueve. 3

4 2. SISTEMA DE GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, ISO Importancia en general. Hace algunos años la gestión y aseguramiento de la calidad se asociaba como función única y exclusiva del departamento de producción. Juran & Gryna (1988) e Ishikawa (1990) mostraron que el concepto calidad implica enlazar las áreas administrativas y operacionales de la empresa hacia ese objetivo, el cual deber ser susceptible de medición y control, por consecuencia, se evoca un modelo promotor de una cultura organizacional hacia la calidad total (Martínez et al., 1998). Martínez et al. (1998) aseveran que la calidad es un factor que está estrechamente vinculado a la relación de comunicación empresa-proveedor, de esta sinergia resultan productos y servicios confiables. Para la implementación de ISO 9001 es necesario tener identificados los elementos de la cadena de valor para re-direccionarlos a las especificaciones de la norma (sistema), controlando y siguiendo cada una de las partes que agregan valor al producto o servicio final. La gestión de la calidad es una función transversal porque como sistema debe estar integrada en cada una de las funciones básicas de la empresa (dirección general, financiación, marketing, producción y dirección de personal), su correcta implantación puede mejorar las capacidades competitivas, de ahí la relevancia e interés que ha suscitado ese modelo de gestión (Díaz, 2001). Por otro lado, el aseguramiento de la calidad es la actividad sistemática que garantiza que productos, servicios y procesos sean realizados de forma controlada, haciendo las cosas bien a la primera, previendo posibles errores y así limitar costes por defectos, despilfarros, desperdicios, reclamaciones, procesos ineficientes, duplicidad de tareas, etc., (Heras, 2010; Sangüesa et al., 2006). Siendo esto así, el aseguramiento de la calidad no es más que una actividad premeditada de mejora continua, que debidamente articulada a la estrategia y política de la organización ofrece ventajas cualitativas y cuantitativas; ésta a su vez necesita de recursos tangibles y humanos para su sostenibilidad (Casadesús, 2005; Díaz, 2001; Pérez y Bejarano, 2008). 4

5 Para Hoyle (2001), ISO 9001 puede ser usada para obtener una certificación que repercuta positivamente en los fines contractuales y de internacionalización de la empresa. De igual forma, coadyuva a fortalcer la confianza y cooperación entre empresa-proveedor-cliente cuando no existe ningún tipo de relación previa. Tener constancia de que productores y proveedores están normalizados y certificados por un éstandar de aceptación mundial avalado por un organismo cualificado, responsabilizado con la calidad, la rigurosidad de los componentes y los procesos implementados, ofrece seguridad a clientes y/o usuarios sobre la confiabilidad de los productos y servicios. El sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, ISO 9001, es un estándar versátil, puede aplicarse en organizaciones de cualquier sector, producto o servicio, lucrativas o sin fines de lucro, gubernamentales o privadas, sin importar tamaño físico o número de empleados (Ross, 1999; ISO 9001:2008). ISO 9001 pretende dar respuestas a Cuáles son los procesos que agregan valor al producto o servicio?, Cómo pueden reducirse los tiempos y los riesgos de los procesos?, Cómo minimizar las quejas? Interrogantes que de no ser controladas en el corto plazo, serán un lastre para el desenvolvimiento y la competitividad. Los sistemas de gestión de la calidad buscan crear un compromiso por satisfacer las demandas del mercado ofreciendo lo mejor y basándose en una constante atención al cliente para constituirse en una estrategia empresarial que le transfiera durabilidad y sostenibilidad (Vilar, 2003). ISO 9001 promueve el salto desde la gestión tradicional hacia la gestión preocupada por el análisis de cada uno de los factores que afectan la calidad de productos y servicios. Gryna et al. (2007) sostienen que la calidad se estudia, controla y supervisa; estos elementos han coadyuvado a su validación científica, permitiéndole ser fuente de referencia para otros estándares de calidad y satisfacción del cliente. Sin embargo, uno de los objetivos de esta norma es integrar a la dirección general en la planificación estratégica y supervisión de la gestión de la calidad, asumiendo el hecho de que los recursos humanos son los actores principales en el éxito de su implementación, desarrollo y seguimiento (Zaïdi, 1993; AENOR, 2006) 1. 1 Asociación Española de Normalización y Certificación, (AENOR). 5

6 La internacionalización de los mercados marcó el inicio para la creación de una normativa mundial sobre estándares de calidad. A raíz de ese hecho, la serie de normas ISO 9000 creadas a partir del 1987 permitieron que las empresas pudieran tener un referente de cómo debía ser implementado un sistema de gestión estandarizado para salvaguardar la calidad (Díaz, 2001). Para Pérez y Bejarano, (2008), esta norma se compromete con la gestión de la calidad y su aseguramiento, delimitando las pautas a seguir mediante una guía manual de calidad y promoviendo ventajas competitivas flexibles, duraderas e intransferibles. A su vez, parte de la documentación de los procesos (operativos y de gestión), para implantar una cultura de gestión y aprendizaje adaptable a los cambios del entorno (Sıtkı & Aslan, 2012). Casadesús et al. (2005) argumentan que la norma ISO 9001 viene a constituirse en una potente herramienta de diferenciación y acción publicitaria que ofrece ventajas que inciden en la imagen organizacional y que va más allá de la simple simbología de la certificación exigida por clientes y proveedores. Para Sıtkı & Aslan (2012), las empresas cuyos objetivos sean diferenciarse, gestionar e incrementar sus operaciones de acuerdo a las necesidades del mercado deben implantar un modelo de gestión basado en esa norma. ISO 9001 traza un esquema gerencial basado en procesos, proporcionando control sobre las actividades individuales y focalizando la importancia de esas: hacia la compresión y cumplimiento de los requisitos, consideración de eventos que agreguen valor y eficacia en las operaciones para mejorar resultados, en el tenor de una mejora continua en base a evaluaciones objetivas, involucrando directamente al cliente a la hora de apreciar los requisitos de entrada y los términos de la salida (AENOR (UNE-EN ISO 9001, 2008)). Pérez y Bejarano, (1998) argumentan que la calidad y su posterior aseguramiento es un fenómeno en constante evolución, reviste gran transcendencia para el discurrir cotidiano de cada una de las facetas de la vida operacional y administrativa de la empresa, a su vez, tiene como objetivo principal dar confianza a la Dirección y brindar la seguridad necesaria para que el cliente aprecie y perciba que se han respetado 6

7 sus especificaciones a través de procesos seguros y confiables. Los resultados de una certificación ISO en aspectos relacionados con calidad dependerán en gran medida de la visión estratégica con que sea asumida y de la cultura de aprendizaje que se promueva dentro de la organización (Zaïdi, 1993). 7

8 2.2. Orígenes El proceso histórico de la evolución y desarrollo de la calidad se ha sintetizado en lo que hoy conocemos como sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, ISO Los acontecimientos que auparon el paradigma de la gestión de la calidad se remontan a los primeros años de la civilización humana (Laboucheix, 2000). Los egipcios (3000 años a.c.), elaboraron un modelo de gestión organizacional que les permitió embarcarse en proyectos tales como: Las Pirámides de Guiza, La Gran Esfinge, Los Cenotafios de los Faraones [ ] siendo consideradas las primeras, como unas de las más grandes majestuosidades hechas por el hombre, por su magnitud, dimensión, longevidad, así como, por el número de obreros y materiales involucrados (Laboucheix, 2000). Los babilonios crearon el Código de Hammurabi (1752 a.c.), el cual estaba formado por leyes sobre salarios, precios y la responsabilidad profesional, donde se especificaban los castigos para aquellos que no cumplieran los requerimientos específicos para construir. De igual forma, fenicios y mayas crearon códigos para actividades de intercambio asumiéndolos como referentes de conducta moral, hechos que podemos definir como los primeros pasos de la calidad (Lloréns M., y Fuentes F., 2000). Estudios realizados por Hoyle (2001) afirman que en el siglo III a.c., en la antigua Roma existieron collegia 2, considerados el primer monopolio de la antigüedad cuyo objetivo era formalizar prácticas comerciales y establecer impuestos. En el siglo X d.c., alrededor del año 900 fue redactado The Book of the Prefect, un manual elaborado por los Guilds 3, en el cual se detallaban las guías primarias de control financiero y tasas (Subject-Guilds, ). 2 Asociación de carácter privado de personas reconocidas en el ámbito del comercio y las leyes. 3 Mercantes organizados en grupos o carteles secretos para controlar las prácticas comerciales. 8

9 A medida que las comunidades fueron creciendo, los mercaderes y artesanos expandieron sus negocios. En el siglo XI d.c., el patrón establecido por los guilds fue extendiéndose por toda Europa, formándose fusiones comerciales relacionadas a la calidad de los productos y a la distribución, ese sistema pudo encontrar asiento en lugares tan lejanos como la India, China, Japón y el mundo Islámico (Hoyle, 2001). A mediados del siglo XVIII y principios del siglo XIX se desarrolló en Gran Bretaña La Revolución Industrial, evento que definió un antes y después en la historia de la industria y el intercambio comercial. Los cambios trascendentales que ocurrieron en ese período estaban orientados a la mecanización y producción en serie con el fin de dejar atrás a la industria artesanal, reorientando la producción y operación a la cantidad y el tiempo en que debían producir los productos (Sangüesa et al., 2006). Durante el desarrollo de la Primera Guerra Mundial la producción en serie adquiere gran dimensión. Para satisfacer la demanda armamentista de municiones, aviones, tanques de combate, etc., y dar abasto a las especificaciones en el tiempo establecido se emplearon un gran número de obreros, lo cual hizo que la calidad del producto fuese compleja de verificar y garantizar. Es así como surge la figura de la inspección del control de la calidad como forma de asegurar y mantener los estándares de calidad (Feigenbaum, 1991). La preocupación por los temas de calidad, normativas, estandarización de productos, servicios y procesos conocidos en la actualidad, no se inició en la industria manufacturera, sino en las fábricas armamentistas Ross (1999). En la Segunda Guerra Mundial ( ), ocurrieron fallas y explosiones en los talleres que fabricaban armamento militar, esos sucesos obligaron al Ministerio de Defensa de Reino Unido a designar inspectores para supervisar la producción. En torno a eso, los Estado Unidos para asegurarse de que la prácticas empleadas en la guerra, empiezan a establecer normativas para sus proveedores y en 1946 crearon The American Society for Quality Control, (ASQC), con sede en Milwaukee, Wisconsin, USA, integrada por grupos de profesionales expertos en gestión de calidad

10 Luego que Japón quedó derrotado en la Segunda Guerra Mundial, comenzó un proceso de reconstrucción y reactivación de sus actividades comerciales. Estados Unidos se involucró enviando al país asiático técnicos especializados en calidad para colaborar y aportar las experiencias de las empresas norteamericanas que habían asumido la calidad como herramienta para la eficiencia y eficacia de sus operaciones. Entre ellos estuvieron Joseph Juran y Edwards Deming. Para octubre de 1946 nace The International Standardization Organization, (ISO), pero no fue hasta febrero del 1947 que sus operaciones se vieron formalizadas. Su finalidad sería crear y establecer normalizaciones sobre calidad de productos de validez mundial. En 1950, es cuando el Ejército de los Estados Unidos de Norteamérica introduce normas de conformidad (MIL-Q-9858), para las adquisiciones militares, con eso, la calidad y su aseguramiento comienzan a adquirir connotación en otros ámbitos de la industria Lloréns M., y Fuentes F. (2005). Una década después para 1960 The National Aeronautics and Space Administration, (NASA), continua el proceso elaborando normativas de calidad para sus proveedores. Así mismo, The North Atlantic Treaty Organization, (NATO), aceptó The Allied Quality Assurance Procedure, (AQAP) y las especificaciones para obtención de equipos, iniciándose así, la estandarización de la producción y los procesos para una mejora continua. En 1970, un gran número de organizaciones gubernamentales y privadas comienzan a publicar sus propias normas de calidad. Según Lloréns M., y Fuentes F. (2005) el establecimiento de diferentes normas de calidad pudo haberse convertido en un obstáculo en el ámbito del comercio internacional y la competitividad global. Luego de transcurrir cinco años, para el 1975 se crea el Comité Europeo de Normalización, (CEN), con el propósito de evaluar e integrar las normas existentes y crear aquellas que no habían sido establecidas por ISO. Esto surgió a raíz de que en Europa comenzaron a presentarse dificultades por las exigencias que de forma particular que se les hacían a productos y servicios. En ese orden, The British Standards Institution Group, (BSI), una institución dedicada a las normas, formación, auditoría y 10

11 certificación, que a su vez es colaboradora de ISO en la creación de estándares, elaboró en 1979 la norma BS-5750 sobre Administración de la Calidad, que resultó ser el paradigma a seguir para las publicaciones venideras 5. En el 1986, el Comité técnico 176 (ISO/TC176) de (ISO), difundió la primera norma de Gestión de la Calidad ISO 8402, tomando como referencia la normativa BS Luego, asumiendo esa normativa elaboraron la serie de normas ISO 9000 que tuvieron su primera aparición en Desde aquel entonces ha sido objeto de tres revisiones: 1994, 2000 y En 1994, se hizo la primera revisión a la serie en la cual se mantuvieron los requisitos fundamentales y se adicionaron algunas puntualizaciones sobre documentación. En el 2000, se realizó la segunda revisión, dando un cambio drástico al contenido y enfoque, la cual intentó acercar los contenidos de la norma a los principios de la gestión total de la calidad. Para 2008, se efectuó la última revisión vigente hasta el momento, en la que se aclararon aspectos sobre la aplicación y se redujo la ambigüedad de algunos requisitos. En ese orden, se abrió el punto de discusión sobre cómo debían integrarse los sistemas de gestión para hacerlos propicios al panorama futuro y lograr que las empresas puedan potencializar sus beneficios. ISO 9001 representó la cuna para el nacimiento de otros sistemas como: Gestión Medioambiental, ISO 14001, Seguridad y Salud Laboral OSHAS [ ] Actualmente se realiza una revisión que se pretende finalizar en

12 2.3. Importancia actual en el mundo. Con la globalización y el incremento de las expectativas de los consumidores, en la última década muchas empresas alrededor del mundo se han estado certificando en ISO 9001, para poder competir y consolidarse en el mercado internacional (Karapetrovic et al., 2010; Gamboa & Melão, 2012). Hasta el momento hemos visto la importancia unilateral de la implementación de ISO 9001, basándonos en la relevancia global que representa para las empresas, ahora analizaremos el valor que reviste ésta para la competitividad de un país. Bohórquez (2010) en su investigación sobre el impacto de la certificación ISO 9001 en la competitividad-país, sostiene que existe una correlación positiva entre el número de empresas certificadas y la posición competitiva del país. Los bloques económicos de Asia y la Unión Europea han venido concomitantemente creando políticas e incentivos estatales para motivar que sus empresas apliquen ISO En América, señalamos que Estados Unidos ha venido dando pasos de avance, tomando en cuenta que a pesar de ser la economía más poderosa del mundo, no está dentro de los primeros lugares en normalización a través de los sistemas de gestión creados por ISO (Bohórquez, 2010). Los datos de la encuesta ISO publicada a finales de señalaron que países de centro, sur América y el Caribe han venido aumentado el número de certificaciones en ISO 9001 desde el año 1993, a sabiendas de que para esas economías ha sido difícil mantener un ritmo de crecimiento adecuado y constante, por no contar con el apoyo del Estado, ni con un marco legal promotor y defensor de la norma. La difusión global de ISO 9001 y el acoplamiento de las necesidades de las empresas a sus requisitos, han permitido un salto sobre la concepción tradicional que se había tenido acerca de la calidad y su aseguramiento. El aprendizaje organizacional ha legitimado el cambio hacia la cultura de gestión promotora de la calidad total (Albuquerque et al., 2007)

13 Los datos de la última encuesta realizada por ISO en 2011, presentados en la tabla N o. 1, muestran la evolución mundial de la norma ISO 9001:2008 en relación al número de países desde 2007 a Desde 2007 a 2009 se obtuvieron certificaciones, pero a partir de 2010 comenzó un decrecimiento que llego a cifras negativas en A pesar de ese evento, la cantidad de países en admitir la certificación permaneció en ascenso para esos períodos, exceptuando 2009 y 2010 en los cuales no hubo variación. Año Tabla N o. 1 N o. de Certificaciones ISO 9001 Certificaciones Nº. países con organizaciones certificadas Evolución Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO La tabla N o. 2 detallada más abajo, resume la lista de los países con más certificaciones en un ranking de diez, este baremo está encabezado por China, Japón y España, teniendo la primera una diferencia que casi duplica a la segunda. Dentro de ese grupo de países líderes en número de certificados, seis pertenecen a la Unión Europea, dentro de los cuales España ocupa el primer lugar. Como caso atípico tenemos que Estados Unidos, siendo una potencia exportadora ocupó el octavo puesto, quedando detrás de países con menos tradición comercial. 13

14 Tabla N o. 2 Ranking países más certificados ISO 9001 (2008) 1 CHINA JAPAN SPAIN ITALY UNITED KINGDOM REPUBLIC KOREA GERMANY EE.UU SWEDEN RUMANIA Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO La tabla N o. 3 en comparación con la tabla N o. 2 muestra una variación de puestos. España descendió al cuarto lugar dejando a Italia en el segundo puesto, los países de nuevo ingreso en esa lista fueron la India, Francia y Brasil, quedando fuera Estados Unidos. Dentro del grupo de países líderes en certificaciones cinco pertenecen a la Unión Europea y España lideró el segundo lugar detrás de Italia. Tabla N o. 3 Ranking países certificados (2011) 1 CHINA ITALY JAPAN SPAIN GERMANY UNITED KINGDOM INDIA FRANCE BRAZIL REPUBLIC OF KOREA Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO

15 La tabla N o. 4, señala que las tres economías de mayor avance en cuanto al número de certificaciones, se destacaron Italia, China y Rumania, así mismo, la variación entre el primer y segundo puesto no fue significativa. Un aspecto que no reflejan las estadísticas es que los países asiáticos en las últimas décadas han movilizado sus empresas hacia las certificaciones, (ISO). Tabla N o. 4 Ranking países de mayor crecimiento en certificados (2012) 1 ITALY CHINA ROMANIA VIETNAM REPUBLIC OF KOREA MALAYSIA COLOMBIA SINGAPORE BRAZIL SERBIA Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO Gráfico N o. 1 Crecimiento anual ISO % 51% 37% 33% 28% 22% 26% 11% 10% 33% 17% 16% 6% 3% 9% 5% -11% -1% Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO

16 El gráfico N o. 1 nos ofrece una radiografía de la evolución anual que ha venido teniendo la certificación, la cual en los últimos 14 años no superó el 37% de las certificaciones que se alcanzaron en 1997, factor que podría atribuírsele a las continuas revisiones a las cuales ha sido sometida la norma, fruto de las críticas surgidas por su alto grado de especificaciones, exigencias, trámites burocráticos y costes asociados a su implementación, seguimiento y auditoría. Por primera vez desde que fue creada, la evolución del número de certificados presentó cifras negativas en 2003 (-11%) y 2011 (-1%). El descenso de 2003 se puede achacar a la transición entre las versiones de la norma de 1994 y El descenso de 2011 se debió a los efectos de la crisis mundial. Ese efecto de descenso, ha dado por generar un debate sobre la flexibilidad y la integración de las normas de gestión. Es evidente que el modelo y su correcta aplicación ofrecen múltiples ventajas para las empresas, pero tomando en consideración los eventos de crisis por los que ha pasado la economía mundial en los últimos tres años, sería factible integrar aquellas normas que intrínsecamente sean afines, para hacerlas partes de un mismo sistema? Gráfico N o. 2 Tendencia de las certificaciones ISO Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO

17 Haciendo uso de la media móvil para dos períodos podemos apreciar en el gráfico N o. 2 las variaciones negativas que tuvo esa tendencia para 2004 y Sin embargo, el escenario general muestra un crecimiento relevante en más de seis períodos consecutivos. El número de países que consigue la certificación ISO 9001, se presenta en el gráfico N o. 3. Esa tendencia ha sido analizada utilizando el mismo recurso del gráfico anterior, se aprecia una figura ascendente desde 1994 a 2001 con ciertos decrecimientos para 2003 y En conclusión, desde 2005 no se ve una disminución del número de certificaciones, por el contrario cada vez es mayor el número de países que integran la norma a su compendio empresarial. Gráfico N o. 3 N o. de países con organizaciones certificadas ISO Fuente: elaboración propia a partir de la Encuesta ISO

18 2.4. Ventajas y Desventajas. Las ventajas de la correcta implementación y seguimiento de un sistema de gestión de calidad son múltiples. Desde el contexto de nación, Bohórquez (2010) sostiene que los países que integran normas de gestión como ISO 9001 a su cultura gerencial se encuentran mejor posicionados en el momento de competir en mercados internacionales. Han existido casos en los cuales organizaciones pierden litigios legales y terminan asumiendo demandas millonarias, por el hecho de no tener documentación confiables de la seguridad y control de sus procesos y/o operaciones [ ] En ese contexto, una de las ventajas palpable es la redacción, documentación y correcto resguardo de la información (física o digital) de todas las actividades para una posterior verificación (Kolka, 1998). La certificación en ISO 9001, puede generar la motivación y confianza necesaria para que los stockholders 8 puedan visualizar el camino por donde andarán los beneficios futuros, a su vez, la información y correcta divulgación del desenvolvimiento de la empresa pos certificación generará consideraciones positivas en los stakeholders (Martínez-Costa & Martínez-Lorente, 2003). Corbett et al. (2005) luego de realizar un análisis empírico sobre el impacto financiero de ISO 9000 en empresas estadounidenses, explican que en el primer año de implementación y certificación estas obtienen incrementos en ventas, productividad y operaciones. Gamboa & Melão (2012), Heras (2010), Corbett et al. (2005) y AENOR (UNE- EN ISO 9001, 2008, ISO 9 ), destacan algunas de las ventajas de ISO Persona, grupo u organización que mantiene el poder de una o varias acciones en una empresa

19 Define, documenta y controla procesos. Protege la información. Auspicia la comunicación interna y externa. Motiva la participación de los empleados. Da seguridad y confianza a stakeholders 10. Analiza fallos y despilfarros para disminuir riesgos. Mejora la reputación y aumenta el valor de la organización desde dentro hacia fuera. Promueve mejores prácticas financieras. Promueve la competitividad y productividad. Incentiva la inserción hacia nuevos mercados. Puede integrarse con otras normas de gestión (ISO y OHSAS 18001). Aumenta la satisfacción del cliente con el esquema plan, do, check, act, (PDCA). Las desventajas del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad, ISO 9001, están asociadas al proceso de implementación, seguimiento, auditoría y a la terminología. Bohórquez (2010), Gamboa & Melão (2012), Karapetrovic et al. (2010) y Forns (2008) citan algunas desventajas del modelo de gestión. Burocratización: promueve el papeleo. Tendencia largoplacista: el retorno económico y los resultados de su implementación son percibidos a largo plazo. Inflexibilidad: al ser un sistema demasiado estándar (genérico) no puede ser aplicable en ciertos tipos de empresas (Pymes). 10 Grupos de intereses relacionados con la organización y que a su vez pueden afectar y ser afectados por los objetivos, políticas y acciones que estas puedan emplear 19

20 Terminología de Alto Nivel: para su implementación es necesario un manual de calidad y especialista que dominen la terminología. Patentes: hay aspectos que están sujetos a licencias y permisos especiales. No está garantizada: la simple implementación no garantiza el éxito de la organización, para eso es necesario un proceso de seguimiento continuo y una cultura que motive el aprendizaje. Rigidez ante cambios de negocio: el rigor del sistema no permite adaptarse con rapidez ante las necesidades de cambio de los negocios. 20

21 3. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL, ISO Importancia en general. En el análisis de la Hipótesis de Porter (Wagner, 2003) se evidencia que la regulación del Estado por los modelos de protección medioambientales puede motivar una situación promotora de eficiencia, que induzca a las empresas a crear actividades innovadoras que aúpen la competitividad y que las hagan obtener un beneficio social e intangible (reputación sostenible) que fortalezca su posicionamiento frente a terceros (Porter, 1991; Porter & Van der Linde, 1995). De Vries et al. (2012) indican que la integración del sistema de gestión medioambiental, ISO 14001, (SGA), tiene repercusión directa en la reputación de la empresa, asumiendo un modelo estratégico de políticas en aras del cuidado, protección y preocupación de los recursos naturales, manejo y tratamiento de residuos, medidas preventivas y la concienciación de los recursos humanos. Todo eso envía un mensaje a los stakeholders acerca del rumbo trazado por la Alta Dirección en términos medioambientales. Se han realizado investigaciones para demostrar la relación proporcional y positiva que existe entre los objetivos medioambientales que demanda la sociedad, los resultados económicos y la minimización de los costes por la implementación de tecnologías avanzadas en los procesos y a la prevención de desastres que afecten la naturaleza (Aragón, 1998; Porter, 1991; Hart, 1995; Sell y Jankousky, 1994; Porter & Van der Linde, 1995; Xepapadeas & Zeeuw, 1999). En cualquier caso, para que los resultados de esas variables surtan el efecto apalancamiento de la imagen y la reputación es necesaria la divulgación social de esas prácticas (Cañon y Garcés, 2006). ISO es un estándar de procesos, no de resultados, en este no se específica a la empresa, cuál es el resultado medioambiental que debe alcanzar, solo se trazan las pautas de un sistema que le ayudaría a conseguir objetivos y metas empresariales, sin destruir el medioambiente (Delmas, 2001; Jackson, 1997). 21