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1 Contenidos Coordinador

2 Perfil Coordinador de Contact Center Índice Contenidos Coordinador (Ciclo 1)... 4 Aula Contact Center... 4 El Sector del Contact Center... 4 Gestión de Personal: Nóminas y Convenio... 4 Aula Herramientas de trabajo... 5 Herramientas de medición de nivel de servicio... 5 MS Excel I... 6 MS Word I... 6 Internet y Correo Electrónico... 6 Aula Comunicación... 7 Comunicación Eficaz Interna... 7 Comunicación con Clientes I... 7 Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente... 9 Calidad de Atención al Cliente I... 9 Gestión comercial I... 9 Aula Liderazgo y Gestión de Equipos...10 Liderazgo y Motivación Contenidos Coordinador (Ciclo 2)...12 Aula Contact Center...12 Prevención de Riesgos Laborales Básico y Primeros Auxilios Foniatría y educación de la voz Técnicas de Relajación LOPD. Aplicación y repercusiones de su uso Aula Herramientas de Trabajo MS Excel II PowerPoint básico... 15

3 Aula Comunicación...15 Lenguaje, cuerpo y emoción Niveles de la Escucha Comunicación positiva Aula Calidad de Servicio y formación...15 Herramientas de monitorización online y off line Gestión de Quejas y Reclamaciones Elaboración de Argumentarios Formador de formadores Aula Liderazgo y Gestión de Equipos...17 Habilidades en la dirección de equipos El Coaching como herramienta de desarrollo Inteligencia emocional Especialidad Emisión...18 Herramientas de Trabajo Gestión de equipos de venta Especialidad Recepción...18 Herramientas de Trabajo Gestión de equipos de venta

4 Contenidos Coordinador (Ciclo 1) Aula Contact Center El Sector del Contact Center Introducción al telemarketing Antecedentes Evolución y desarrollo Sector actual Visión de negocio Negocio Idea de negocio Público objetivo Modelo de negocio Valor de negocio Tamaño de negocio Tecnología Principales herramientas del sector Historia convenio colectivo Gestión de Personal: Nóminas y Convenio Gestión de personal Gestión laboral del personal Salario. Conceptos retributivos Dietas. Tratamiento de las mismas Horas extra Pluses salariales/extrasalariales Incapacidad temporal Vacaciones Estructura de una nómina Gestión interna 4

5 Procedimientos cuantitativos Procedimientos cualitativos Notificaciones de servicio El convenio colectivo del sector del Contact Center Aula Herramientas de trabajo Herramientas de medición de nivel de servicio Herramientas de medición de nivel de servicio Medición Por qué medimos Cómo medimos Cuándo medimos Indicadores servicios Conceptos generales de medición agentes Servicio de recepción (Inbound) Servicios de emisión (Otubound) Back office Recobro VRU/IVR Conceptos generales de medición de servicio Servicio Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas Explotación datos Datos cuantitativos agente Datos cuantitativos servicio o campaña Generación informes Informe datos agente Informe datos servicio Análisis Interpretación Acciones Planes de acción Otras herramientas: Avaya, Altitude, Nortel 5

6 Software Contact Center Software (CRM, CMS, IVR, ) Principales marcas del mercado (Avaya, Altitude, Infinity ) MS Excel I Introducción a las hojas de cálculo Comenzando a utilizar Excel Rangos Trabajar con filas y columnas Formatos Búsqueda y ordenación Fórmulas y funciones Gráficos MS Word I Introducción al procesador de textos Administración de documentos Formato de textos Inserción de dibujos e imágenes Optimización del texto y de su presentación Estilos y plantillas Índice alfabético y tablas Envío masivo de correspondencia y uso de macros Mecanismos básicos de ayuda Internet y Correo Electrónico Qué es internet? Exploración de sitios Web Búsqueda de sitios Web, impresión y correo electrónico Introducción al correo electrónico Mensajería Gestión de carpetas y correos Calendario Tareas 6

7 Contactos Notas Personalizar Outlook Aula Comunicación Comunicación Eficaz Interna Procedimientos para transmitir mensajes Características del mensaje Ciclo del mensaje Canales de emisión de mensaje en un Contact Center Comunicación oral Comunicación escrita Transmisión de mensajes Comunicación asertiva Definición de asertividad Asunción del cambio de rol Tipos de mensajes y su tratamiento Resultados positivos Resultados negativos Comunicar malas noticias Comunicación con Clientes I El cliente Tipos de cliente y su tratamiento Cliente interno Cliente externo Usuario final Comunicación asertiva al usuario final Servicio de calidad al cliente Plan de calidad del servicio Qué es un plan de calidad? Influencia en el plan de calidad para la gestión diaria del coordinador Servicio de calidad por tipologías de cliente 7

8 Servicio al cliente interno Servicio al cliente externo Servicio al usuario final 8

9 Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente Calidad de Atención al Cliente I Posicionar la organización para la atención al cliente Concepto de estrategia empresarial Qué es Misión Objetivo Estrategia Plan estratégico DAFO Calidad de los procesos Acoger al cliente Equilibro entre necesidades y servicios Definir un proyecto y las necesidades de cada uno Qué es un proyecto Cómo definirlo claramente Cuáles son los principales actores de un proyecto Gestión comercial I El proceso de negociación Estilos de negociación Técnicas de negociación La preparación para la negociación La estrategia de la negociación Estrategia El perfil del negociador Tipos de negociadores Desarrollo de la negociación Reunión de negociación Aspectos a tener en cuenta para llegar a un acuerdo-cierre de la negociación 9

10 Formalización del acuerdo y seguimiento La gestión del tiempo La administración eficaz del tiempo Aula Liderazgo y Gestión de Equipos Liderazgo y Motivación 10 Las funciones del mando Perfil del coordinador Ser estructura de servicio Rol de mando intermedio Capacidades del coordinador Misión y objetivos Conseguir un equipo eficaz Desarrollo del equipo de trabajo Optimización de la organización Comunicación a los superiores Identificación estrategia compañía La motivación Qué es la motivación Teorías de motivación Automotivación Objetivos El coordinador como eje motivacional del grupo La capacidad del coordinador para influir en su equipo Técnicas de motivación El coaching como herramienta de motivación Introducción al coaching Objetivos del coaching Habilidades mínimas Feedback: Objetivos y planes de acción El liderazgo Concepto de liderazgo Definición de un liderazgo

11 Estilos de liderazgo El líder autoritario El líder democrático El líder liberal o anárquico El líder participativo Beneficios de un buen liderazgo Misión y funciones destacables de un líder Competencias claves de liderazgo Competencias personales Competencias de gestión Competencias de liderazgo La importancia de la actitud La influencia en la vida personal y profesional El lenguaje positivo Potenciación de la actitud positiva Herramientas La toma de decisiones Resolución de conflictos 11

12 Contenidos Coordinador (Ciclo 2) Aula Contact Center Prevención de Riesgos Laborales Básico y Primeros Auxilios Conceptos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo El trabajo y la salud Daños derivados del trabajo Marco normativo básico en materia de Prevención de Riesgos Laborales Derechos y deberes básicos en materia Preventiva Módulo Ergonomía Módulo Pantallas de visualización Primeros auxilios Activación del sistema de emergencia en primeros auxilios Bases anatómico-fisiológicas y procedimientos de diagnóstico. Consulta con servicios médicos. Técnicas de socorrismo Quemaduras de origen físico y químico Hemorragias, fracturas y heridas Intoxicaciones Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios Principios de administración de medicamentos Rescate y transporte de heridos y enfermos graves Técnicas de reanimación-cardiopulmonar Foniatría y educación de la voz La fonación. Aspectos teóricos La voz. Mecanismo de fonación Sistema respiratorio Sistema emisor. Sistema resonancial 12

13 Sistema articulatorio: anatomía y fisiología del aparato fonador El aparato vocal y articulatorio: evaluación del comportamiento Trastornos vocales Etiología y profilaxis Alteraciones endocrinas y su relación con la voz Entrenamiento vocal y respiratorio para fonar correctamente Respiración diafragmática La relajación Técnicas de mejora fonoarticulatoria Lectura y coordinación fonorrespiratoria Enseñanza gradual y consciente Apoyo diafragmático Manejo del aliento Técnicas de Relajación Pasos previos para la práctica de relajación Requisitos para la práctica de la relajación Ejercicios de preparación a la relajación Precauciones Métodos de respiración Métodos concentrativos Relajación Peso oleaje de calma. Métodos sensitivos: Entrenamiento autógeno. Métodos con movimiento Relajación simultánea Relajación positiva energía Respiración paisaje Métodos de visualización Relajación nube Relajación aroma fragancia perfume Relajación alfombra mágica Gestión de situaciones estresantes 13

14 LOPD. Aplicación y repercusiones de su uso Disposiciones generales Objeto Ámbito de aplicación Definiciones. Principios de la protección de datos Calidad de los datos Derecho de información en la recogida de datos Consentimiento del afectado. Datos especialmente protegidos Datos relativos a la salud Seguridad de los datos Deber de secreto Comunicación de datos. Acceso a los datos por cuenta de terceros Derechos de las personas Impugnación de valoraciones. Derecho de consulta al Registro General de Protección de Datos. Derecho de acceso Derecho de rectificación y cancelación. Procedimiento de oposición, acceso, rectificación o cancelación Tutela de los derechos. Derecho a indemnización Aula Herramientas de Trabajo MS Excel II Imprimiendo en Excel Dibujos e imágenes Macros Tablas Tablas dinámicas Herramientas de análisis de datos Trabajando en grupo 14

15 Documentos y seguridad PowerPoint básico Uso de la aplicación Configuración Creación de una presentación Texto e imágenes Gráficos y SmartArt Formas y Tablas Ejecutar una Presentación Aula Comunicación Lenguaje, cuerpo y emoción Interacción entre lenguaje, cuerpo y emoción. La importancia de empatizar. Conocer y gestionar las emociones Conocer y gestionar las emociones como factor diferencial Niveles de la Escucha Escucha selectiva fingida Escucha activa Escucha empática. Nivel 3 Comunicación positiva Factores que producen atracción Interactuar en 4 niveles. Efectos de la comunicación positiva Aula Calidad de Servicio y formación Herramientas de monitorización online y off line Qué es monitorización 15

16 Definición de ítems a evaluar Lectura de monitorización Detección de necesidades formativas Gestión de Quejas y Reclamaciones Reducir la hostilidad del cliente Estados hostiles Rebajar la ansiedad Graduación de la hostilidad La curva de la hostilidad Aumento de la hostilidad Reducción de la hostilidad Introducción de elementos reductores Utilizar técnicas de autocontrol Autocontrol Aspectos autocontrolables Estrategias de resolución Control de pensamientos Control de comportamientos Manejar las habilidades de la comunicación Fases y habilidades Habilidades para recoger información Habilidades para informar y solucionar Servicio postventa El seguimiento Quejas y reclamaciones Elaboración de Argumentarios El Argumentarlo de la empresa Qué es un argumentario de empresa: ventajas y utilidades Confección de un argumentario: redacción del argumentario Formas de presentación. La estrategia para convencer La psicología de la persuasión: técnicas de negociación Objeciones 16

17 Qué es una objeción Tipos de Objeciones con el cliente Los apoyos técnicos Apoyos audiovisuales Soportes de Grafías. Formador de formadores La formación en la empresa El sujeto de la formación: las personas adultas El agente de la formación: el formador El proceso de formación: enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de formación Aula Liderazgo y Gestión de Equipos Habilidades en la dirección de equipos Diferencias entre grupo y equipo Los equipos de alto rendimiento. Características Las bases de autoridad y su uso en función de cada situación. Gestión de conflictos Identificación y retención del talento. El Coaching como herramienta de desarrollo Qué es el Coaching? Aplicaciones Fases en una conversación de Coaching Competencias del Coach Inteligencia emocional Qué es la inteligencia emocional?/ Componentes de la inteligencia emocional 17

18 Diferencias entre emoción y estado de ánimo Técnicas para gestionar emociones típicas en Contact Center. Especialidad Emisión Herramientas de Trabajo Servicios de emisión Gestión de equipos de venta Especialidad Recepción Herramientas de Trabajo Servicios de Recepción Gestión de equipos de venta 18

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