UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD SPRINGTIME S.A.S : DAYAN ANDRES PRIETO PRIETO

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1 UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD SPRINGTIME S.A.S : DAYAN ANDRES PRIETO PRIETO DIPLOMADO SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DIANA MARCELA RODRÍGUEZ DAZA ADMINISTRADORA DE EMPRESAS UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ 2013

2 Contenido NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN, FORMA JURÍDICA Y DOMICILIO SOCIAL 4 INTRODUCCIÓN 5 1. MARCO ESTRATÉGICO SPRINGTIME 7 MISIÓN... 7 VISIÓN... 7 OBJETIVOS CORPORATIVOS... 7 VALORES CORPORATIVOS... 8 PRODUCTOS GENERALIDADES APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS 9 3. DEFINICIONES 13 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES MANUAL DE CALIDAD CONTROL DE DOCUMENTOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE PLANIFICACIÒN OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Ruta de Acceso: Página 1 de 35

3 5.6.1 GENERALIDADES INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTOS PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD PROPIEDAD DEL CLIENTE PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Ruta de Acceso: Página 2 de 35

4 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO ANÁLISIS DE DATOS MEJORA MEJORA CONTINUA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVIA Ruta de Acceso: Página 3 de 35

5 NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN, FORMA JURÍDICA Y DOMICILIO SOCIAL Razón Social: Springtime S.A.S NIT: Portal web: Permite el diseño y compra de arreglos florales para cualquier ocasión. Teléfono: + (57) Bogotá, Colombia Ruta de Acceso: Página 4 de 35

6 INTRODUCCIÓN SPRINGTIMES.A.S, es una empresa dedicada al diseño, elaboración comercialización y entrega a domicilio de arreglos florales para toda ocasión y espacio, comprometida con la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, Entendiendo como sistema, un conjunto de elementos que operan interrelacionados y como sistema de gestión a las actividades coordinadas que incluye política, fijación de objetivos, organización, control de la prestación del servicio presente en todas las áreas, procesos y actividades de la organización. El Sistema de Calidad establecido por la SPRINGTIME, comprende los procedimientos, instrucciones, lineamientos, políticas, y normas necesarias para la adecuada gestión, control, mantenimiento y direccionamiento de la organización hacia la realización de sus objetivos, los cuales están recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad. Ruta de Acceso: Página 5 de 35

7 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Crear un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa SPRINGTIME. OBJETIVOS ESPECIFICOS Analizar y aplicar la norma ISO 9001:2008 Aplicar la norma ISO 9001:2008 a los procesos de la empresa SPRINGTIME Diseñar el Manual de Calidad para la empresa SPRINGTIME de acuerdo con un diagnóstico inicial y la norma ISO 9001:2008. Ruta de Acceso: Página 6 de 35

8 1. MARCO ESTRATÉGICO SPRINGTIME MISIÓN SPRINGTIMES.A.S, es una empresa que, elabora, diseña, comercializa y entrega a domicilio a nivel nacional arreglos florales para toda ocasión y espacios, pensando siempre en brindar flores frescas producidas en Colombia tipo exportación para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. A través de un portal web de venta de arreglos florales que permite que el cliente seleccione el producto que cumpla con sus necesidades y con personal capacitado en la excelente realización del producto. VISIÓN SPRINGTIME S.A.S, Para el 2018 SPRINTIME S.A.S será una empresa líder en el mercado de arreglos florales a nivel nacional y con expansión del producto a nivel internacional, que brinde a sus clientes una solución fresca y oportuna a sus necesidades, con un servicio de excelente calidad. OBJETIVOS CORPORATIVOS Identificar las oportunidades de negocio y expansión a nivel nacional e internacional, garantizando la calidad de nuestros productos y servicio. ESPECIFICOS Aumentar nuestro portafolio de diseño de arreglos florales. Identificar e incrementar mensualmente el 10% el flujo de clientes en nuestro portal web de venta de arreglos flórales. Actualizar y optimizar periódicamente nuestro portal web de venta de flores, para garantizar la eficiencia de nuestros procesos y calidad en nuestro servicio. Ruta de Acceso: Página 7 de 35

9 VALORES CORPORATIVOS Ilustración 1 Valores Corporativos claves de SpringTime CONFIABILIDAD Velar por la seguridad de la informaciòn de nuestros clientes. RESPONSABILIDAD Hacer siempre las cosas de la mejor manera y sin perjudicar al otro, asumiendo las consecuecia de nuestros actos y decisiones.. COMPROMISO Adoptar un comportamiento responsable frente a nuestras tareas, donde las promesas se conviertan en hechos y satisfaciòn. Fuente: Autores PRODUCTOS Hazlo tú mismo: es un portal web de venta de flores, que permite el diseño y compra de arreglos florales que cumplan con la necesidad de nuestros clientes, en él se tiene la posibilidad de modificar cualquier diseño de nuestro portafolio: Color de flor, tipo de follaje, y decoración. Una vez nuestros productos son elegidos por nuestros clientes, SPRINGTIME S.A.S, está comprometida en la elaboración la entrega del producto puerta a puerta para el Ruta de Acceso: Página 8 de 35

10 En tú espacio: el portal web de SPRINGTIME S.A.S cuenta con un servicio personalizado para la decoración de espacios en donde el cliente de acuerdo con sus gustos y presupuesto escoge la opción que más se ajuste. 1.1GENERALIDADES SPRINGTIME S.A.S establece y aplica un sistema de calidad de acuerdo a los principios de la norma internacional ISO 9001:2008 comprometido con el diseño, elaboración, comercialización y entrega a domicilio de arreglos florales para cualquier ocasión y espacio. El modelo de calidad está fundamentado en la eficacia con la que se realizan los procesos de SPRINGTIME. 1.2 APLICACIÓN SPRINGTIME S.A.S, excluye el numeral 7.5.2: Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio, ya que nuestros productos son verificados validados y aprobados antes de ser entregado al cliente. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad se usó como guía la Norma ISO 9001:2008 NTC- ISO , Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos No LEY Nº 527 COMERCIO ELECTRÓNICO Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones." TABLA 1 NORMAS GENERALES Decreto ley 2811 de Código nacional de los recursos naturales renovables RNR y no renovables y de protección al medio ambiente. El ambiente es patrimonio común, el estado y los particulares deben participar en su preservación y manejo. Regula el manejo de los RNR, la defensa del ambiente y sus elementos. Ruta de Acceso: Página 9 de 35

11 Ley 23 de 1973 Ley 99 de 1993 Decreto 1753 de 1994 Decreto 2150 de 1995 y sus normas reglamentarias. Ley 388 de 1997 Ley 491 de 1999 Principios fundamentales sobre prevención y control de la contaminación del aire, agua y suelo y otorgó facultades al Presidente de la República para expedir el Código de los Recursos Naturales Crea el Ministerio del Medio Ambiente y Organiza el Sistema Nacional Ambiental (SINA). Reforma el sector Público encargado de la gestión ambiental. Organiza el sistema Nacional Ambiental y exige la Planificación de la gestión ambiental de proyectos. Los principios que se destacan y que están relacionados con las actividades portuarias son: La definición de los fundamentos de la política ambiental, la estructura del SINA en cabeza del Ministerio del Medio Ambiente, los procedimientos de licenciamiento ambiental como requisito para la ejecución de proyectos o actividades que puedan causar daño al ambiente y los mecanismos de participación ciudadana en todas las etapas de desarrollo de este tipo de proyectos. Define la licencia ambiental LA: naturaleza, modalidad y efectos; contenido, procedimientos, requisitos y competencias para el otorgamiento de LA. Reglamenta la licencia ambiental y otros permisos. Define los casos en que se debe presentar Diagnóstico Ambiental de Alternativas, Plan de Manejo Ambiental y Estudio de Impacto Ambiental. Suprime la licencia ambiental ordinaria Ordenamiento Territorial Municipal y Distrital y Planes de Ordenamiento Territorial. Define el seguro ecológico y delitos contra los recursos naturales y el ambiente y se modifica el Ruta de Acceso: Página 10 de 35

12 Código Penal Decreto 1122/99 Decreto 1124/99 Decreto ley 2811 de Ley 23 de 1973 Ley 99 de 1993 Decreto 1753 de 1994 Por el cual se dictan normas para la supresión de trámites. Por el cual se reestructura el Ministerio del Medio Ambiente Código nacional de los recursos naturales renovables RNR y no renovables y de protección al medio ambiente. El ambiente es patrimonio común, el estado y los particulares deben participar en su preservación y manejo. Regula el manejo de los RNR, la defensa del ambiente y sus elementos. Principios fundamentales sobre prevención y control de la contaminación del aire, agua y suelo y otorgó facultades al Presidente de la República para expedir el Código de los Recursos Naturales Crea el Ministerio del Medio Ambiente y Organiza el Sistema Nacional Ambiental (SINA). Reforma el sector Público encargado de la gestión ambiental. Organiza el sistema Nacional Ambiental y exige la Planificación de la gestión ambiental de proyectos. Los principios que se destacan y que están relacionados con las actividades portuarias son: La definición de los fundamentos de la política ambiental, la estructura del SINA en cabeza del Ministerio del Medio Ambiente, los procedimientos de licenciamiento ambiental como requisito para la ejecución de proyectos o actividades que puedan causar daño al ambiente y los mecanismos de participación ciudadana en todas las etapas de desarrollo de este tipo de proyectos. Define la licencia ambiental LA: naturaleza, modalidad y efectos; contenido, procedimientos, Ruta de Acceso: Página 11 de 35

13 requisitos y competencias para el otorgamiento de LA. Decreto 2150 de 1995 y sus normas reglamentarias. Ley 388 de 1997 Ley 491 de 1999 Decreto 1122/99 Decreto 1124/99 Reglamenta la licencia ambiental y otros permisos. Define los casos en que se debe presentar Diagnóstico Ambiental de Alternativas, Plan de Manejo Ambiental y Estudio de Impacto Ambiental. Suprime la licencia ambiental ordinaria Ordenamiento Territorial Municipal y Distrital y Planes de Ordenamiento Territorial. Define el seguro ecológico y delitos contra los recursos naturales y el ambiente y se modifica el Código Penal Por el cual se dictan normas para la supresión de trámites. Por el cual se reestructura el Ministerio del Medio Ambiente Fuente: Ruta de Acceso: Página 12 de 35

14 3. DEFINICIONES PÁGINA WEB Es un documento electrónico adaptado al World Wide Web el cual tiene acceso por medio de un navegador. ARREGLO FLORAL Conjunto de flores acomodadas de manera estética para utilizarse como decoración. DISEÑO Generar nuevas ideas de uno o varios temas. CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. El termino calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. MANUAL DE CALIDAD Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. POLÍTICA DE CALIDAD Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los 1 Los conceptos referidos en el presente trabajo, son tomados de la norma ISO 9000 numeral 3, Sistema de Gestión de Calidad. Ruta de Acceso: Página 13 de 35

15 principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad. PRODUCTO Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: Servicios (por ejemplo, transporte). Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario). Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor). Materiales procesados (por ejemplo, lubricante). SERVICIO Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. SATISFACCION DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Producto que no cumpla los requerimientos se debe identificar y controlar para prevenir su uso o entrega no intencionada. Los controles y responsabilidades relacionadas y las autoridades para manejar el producto no conforme deben definirse en un procedimiento. ACCION CORRECTIVA Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Puede haber más de una causa para una no Ruta de Acceso: Página 14 de 35

16 conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. ACCION PREVENTIVA Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse 2. 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES SPRINGTIME, S.A.S, ha establecido e implementado el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 a partir de la visión de procesos que se tienen en toda la organización, es así como se ha establecido el mapa de procesos clasificándolos en: Estratégicos: Aquellos que están vinculados a las responsabilidades de la dirección como orientación general, entre estos la fijación de objetivos, aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios, planificación, dirección y control. Misionales: Aquellos que permiten llevar a cabo la prestación del servicio, con funciones asignadas, su respectiva secuencia e interacción, con base en criterios técnicos previamente definidos. Apoyo: Aquellos que facilitan la determinación y el suministro de los recursos humanos, de infraestructura, de ambiente de trabajo y financieros. 2 Los conceptos referidos en el presente trabajo, son tomados de la norma ISO 9000 numeral 3, Sistema de Gestión de Calidad Ruta de Acceso: Página 15 de 35

17 Figura 1: Mapa de Procesos SPRINGTIME Fuente: Autores 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES Figura 2. Estructura Documental Los documentos creados y utilizados en el sistema de calidad corresponden a las MANUAL actividades realizadas dentro del DE CALIDAD esquema organizacional de SPRINGTIME, estos documentos son debidamente controlados y PROCEDIMIENTOS se definen a partir de la jerarquía piramidal que se puede ver a continuación. Manual:Documentó que especifica MANUAL DE FUNCIONES REGISTRO Fuente: Autores el sistema de gestión de la calidad de una organización. Proceso: Conjunto de actividades que interactúan para generar un resultado. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Ruta de Acceso: Página 16 de 35

18 Instructivo: Los instructivos tiene el propósito de orientar los procedimientos en forma detallada, clara y precisa para realizar alguna actividad ya sea simple o compleja, según dos características. Formato: Documento preestablecido, impreso o digital, donde se registra la información relacionada con una actividad, procedimiento o proceso. Registro: Evidencia física o magnética de alguna actividad desarrollada MANUAL DE CALIDAD El siguiente documento esta codificado así M-SGCST-01y es el encargado de controlar todos los procesos de la empresa según lo establece la norma NTC ISO 9001: Comprende los procedimientos, instrucciones, lineamientos, políticas, y normas necesarias para la adecuada gestión, control, mantenimiento y direccionamiento de la organización hacia la realización de sus objetivos CONTROL DE DOCUMENTOS SPRINGTIME S.A.S, cuenta con un procedimiento (PC-CDM-01), para controlar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, dicho procedimientodetermina los lineamientos, para la revisión, validación y aprobación del documento. El registro de este control de documentos se hace en el Listado maestro de documentos. Si es necesario reproducir el documento, se entrega una copia controlada a los usuarios que así lo requieran, y se hará registro de su distribución en el formato Control de distribución de documentos 3 Glosario de terminología del sistema de Gestión de calidad. OBRE_CALIDAD.pdf Ruta de Acceso: Página 17 de 35

19 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS SPRINGTIMES.A.S, cuenta con un procedimiento documentado (PC-CR- 01),donde se definen los parámetros para la identificación y codificación de los registros, se determina igualmente su ubicación en las diferentes áreas funcionales y se establecen los lineamientos para que sean legibles, archivados y retenidos de manera que permita su fácil acceso. El consolidado de este control de registros se hace en el Listado maestro control de registros Ruta de Acceso: Página 18 de 35

20 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Revisión del Sistema de Gestión de Calidad es realizada por la Dirección Ejecutiva. Esta actividad se lleva a cabo anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. La Dirección Ejecutiva debe comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. 5.2ENFOQUE AL CLIENTE SPRINGTIME S.A.S, busca satisfacer las necesidades de sus clientes teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas, siendo constantes con el cumplimiento de nuestra política de calidad y requisitos legales. 5.3POLITICA DE CALIDAD SPRINGTIME S.A.S, tiene el propósito de diseñar elaborar, comercializar y entregar a domicilio arreglos florales de alta calidad con la proyección y generación de respuesta continua para el desarrollo nuestra misión. SPRINGTIME es una empresa responsable y comprometida con el mejoramiento constante de sus procesos y el Sistema de Gestión de calidad para y satisfacción de su cliente interno y externo. 5.4 PLANIFICACIÒN 5.4.1OBJETIVOS DE CALIDAD Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Capacitar periódicamente a los empleados de acuerdo a las necesidades de la empresa. Asegurara el cumplimiento de los requisitos legales Asegurara el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Promover el mejoramiento y seguimiento constante a las acciones correctivas y preventivas. Ruta de Acceso: Página 19 de 35

21 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El Sistema de Gestión de Calidad de SPRINGTIME S.A.S, detalla los pasos para el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008.Determina la interacción y caracterización de sus procesos y la correspondiente medición, análisis y control de su eficiencia. Cuando se presenten cambios, el representante de la dirección debe realizar el análisis de la situación con el apoyo del Líder de Calidad y responsables de cada proceso para realizar las respectivas acciones que requiera el Sistema. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Ruta de Acceso: Página 20 de 35

22 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Dirección designa como representante, al líder de calidad y coordinador administrativo, quienes tiene la responsabilidad y autoridad para. Asegurase de que se establece, implementa y mantiene los procesos necesarios para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. Informar a la Dirección Ejecutiva del funcionamiento del.sistema de Gestión de Calidad COMUNICACIÓN INTERNA Para garantizar el buen funcionamiento, SPRINGTIME S.A.S ha conformado un comité de calidad, este comité es el órgano delegado para el desarrollo de las actividades relacionadas con la creación, el diseño, la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad. El Comité de Calidad deberá reunirse como mínimo una vez al mes para revisar avances y el logro de metas establecidas. De las reuniones, se levantarán actas, describirán las actividades, el responsable y fecha de entrega de las mismas. Todas las acciones realizadas en el comité, serán divulgadas a las personas responsables. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GENERALIDADES SPRINGTIME S.A.S evalúa constantemente el sistema de gestión de calidad para corroborar el buen funcionamiento de este, de esta manera pretende controlar cualquier cambio o mal funcionamiento del sistema de gestión de calidad. SPRINGTIME S.A.S ha desarrollado una serie de actividades para lograr una perfecta comunicación al interior de la empresa, estas son: Ruta de Acceso: Página 21 de 35

23 Evaluaciones periódicas del cumplimiento de metas por áreas de trabajo. Medición periódica del cumplimiento de indicadores propuestos. Control periódico de registros y documentación necesaria para cumplir con las necesidades de la empresa. Evaluación periódica del desempeño de los empleados. Control interno de los procesos de la empresa. Auditorías internas en los procesos administrativos y productivos. Evaluación de posibles cambios o mejoras en la empresa. Planificación de la demanda. Encuestas de satisfacción al cliente. Evaluación del personal y del sistema de servicio al cliente. Mantenimiento preventivo en las herramientas y máquinas de trabajo INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión por la dirección debe ser clara y especifica con lo que esta deba contener por eso se establecen unos parámetros en los contenidos los cuales deben incluir. a. Los resultados de auditorías, b. La retroalimentación del cliente, c. El desempeño de los proceso y la conformidad del producto, d. El estado de las acciones correctivas y preventivas, e. Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f. Los cambios de podrían afectar al sistema de gestión de calidad, g. Las recomendaciones para la mejora RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión deben contener una serie de aspectos referente a su organización como documentos, registros, resultados y para esto incluirán las decisiones y acciones en cuanto a: Ruta de Acceso: Página 22 de 35

24 Mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos Mejora del producto relacionada con los requisitos del cliente Resultados de la revisión Planes estratégicos Necesidades de recursos. Al realizar esta serie de pasos se podrá tener un panorama real de las debilidades y fortalezas que se poseen sistema, y llevar a cabo acciones de mejora y preventivas una vez sean requeridas. Ruta de Acceso: Página 23 de 35

25 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS SPRINGTIME S.A.S, se compromete a contar con toda a infraestructura técnica y operativa para el desarrollo de sus actividades y satisfacción del cliente. 6.2 RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES SPRINGTIME S.A.S establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias de sus recursos, entre estas se tiene en cuenta la educación, formación, habilidades y experiencia. La Dirección Ejecutiva y Recursos Humanos mantienen el procedimiento Gestión del Recurso Humano, en el cual se define la metodología para el análisis o diagnóstico de necesidades, programas de capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA SPRINGTIME S.A.S, establece un plan de capacitación del personal, partiendo del diagnóstico y requerimientos de competencias para el cumplimiento de los perfiles que describe cada cargo y controlada por el área de Recursos Humanos. El personal de SPRINGTIME S.A.S y todos los empleados recién contratados deben recibir una inducción inicial y al menos 20 horas de capacitación práctica para el buen desarrollo de sus funciones. Cada 6 meses el área de Recursos Humanos está encargada de medir las competencias de sus empleados por medio de una Evaluación de desempeño. 6.3 INFRAESTRUCTURA SPRINGTIME S.A.S, cuenta con la infraestructura adecuada para realizar todas las actividades competentes a la empresa y se enfoca en mantener las instalaciones de acuerdo con los requerimientos del producto, permitiendo prestar un servicio adecuado, estas instalaciones son: Oficinas administrativas Bodega de almacenaje Área de sistemas Área de diseño Ruta de Acceso: Página 24 de 35

26 Área de empaque y embalaje Rutas de evacuación Cuarto de herramientas Sistemas de seguridad ocupacional Ventilación, iluminación y drenaje Sistema eléctrico Área de desperdicios Baños Todas las instalaciones de SPRINGTIME S.A.S fueron diseñadas bajo las especificaciones de la norma respecto al manejo adecuado del producto y sus desperdicios. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO SPRINGTIME S.A.S busca mantener un ambiente laboral adecuado entre todos los trabajadores de la empresa para lograr un buen desarrollo de los procesos y actividades que se realizan en esta, obteniendo como resultado un ambiente laboral ideal para la comunicación interna de la empresa entre los trabajadores y una buena comunicación externa entre trabajadores, clientes y proveedores. Ruta de Acceso: Página 25 de 35

27 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTOS SPRINGTIME S.A.S planifica y desarrolla los procesos necesarios para la gestión de sus servicios y para la gestión del Sistema de Calidad entre estos están: Identificar los requisitos del producto Levantamiento de los procesos donde se encuentren definidas las prácticas y procedimientos específicos, las responsabilidades organizativas y la secuencia de actividades. Identificación, instalaciones, recursos, equipos y recurso humano que puedan ser necesarios para lograr la Calidad requerida. Realizar las verificaciones necesarias según las características de Calidad de los procesos y el servicio que puedan ser comprobadas y medibles e identificación de los puntos de verificación de la conformidad del producto posterior a la prestación del servicio. La identificación y preparación de los Registros La identificación y selección de proveedores capaces de satisfacer los requisitos. La revisión y validación de cada proceso corresponde al Director Ejecutivo y Líder del Proceso.MP-SGC-01 Mapa de Procesos 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO SPRINGTIME S.A.S Mantiene una permanente comunicación con sus clientes, los líderes en cabeza de cada proceso tiene previa comunicación con el líder de calidad una vez exista cambios o requisitos de los producto, o diseños etc.en el documento de Requisitos DC-REQ-01 se describe cómo determinar los requisitos del servicio y el producto REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Ruta de Acceso: Página 26 de 35

28 SPRINGTIME S.A.S realiza la revisión de los de los requisitos del producto periódicamente o una vez lo requiera o se vean afectados por cambios. Cuando cambian los requisitos los productos, se garantiza la modificación, divulgación y la documentación pertinente, aplicando el procedimiento PC-CDM-01 Procedimiento de control de la documentos COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE SPRINGTIME S.A.S, realiza encuestas de satisfacción cada 3 meses, se realizan llamadas telefónica, o se cuelga la encueta en el portal web. Igualmente se tiene en cuenta todas las quejas y reclamos que surja. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO SPRINGTIME S.AS planifica y controla el diseño y el desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y del desarrollo, la organización determina: a) Las etapas de diseño y desarrollo, incluyendo organización, secuencia de tareas, pasos obligatorios, etapas significativas y b) La revisión, la verificación y la validación apropiadas para cada etapa de diseño y desarrollo y c) Las responsabilidades y las autoridades de diseño y desarrollo. El diseño de los arreglos florales son producto de un análisis minucioso de los requerimientos y necesidades del cliente, en el desarrollo debe asegurarse de una comunicación eficaz y clara asignación de responsabilidades. Estos procesos serán debidamente verificados y validados por el líder producción ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO El líder de diseño y producción junto con el Director Ejecutivo deberían establecer los nuevos requisitos para la elaboración de un nuevo diseñoteniendo en cuenta lo siguiente:.requisitos establecidos por el cliente, especificaciones del diseño Proveedor Características de rendimiento Ruta de Acceso: Página 27 de 35

29 Actividades de inspección Equipo a utilizar Recursos RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño y elaboración de los ramos se expresan en términos que puedan verificarse frente a los requisitos de entrada. Los procesos de diseño y elaboración incluyen. Se evalúa el cumplimiento de los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.( PC-DIS-01)Proceso Diseño, ( PC-ELB-01)Proceso producción. Se proporciona información apropiada para la prestación del servicio, por medio d los instructivos. Se especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto. Se mantienen registros de los resultados del diseño y desarrollo REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En las entregas parciales el líder de diseño y producción, y director ejecutivo deben realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en donde: Se evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir con los requisitos. Se identifica cualquier problema y se propone o plantean acciones necesarias. En dichas revisiones deben participar lo miembros involucrados en los procesos, representantes de las funciones relacionadas con la etapas de diseño y desarrollo que se están revisando. Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria en los documentos expedidos por el Líder de diseño y producción VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se hace la verificación del proceso de diseño y desarrollo según lo planificado, teniendo en cuenta las entradas. Ruta de Acceso: Página 28 de 35

30 Esta verificación puede conducir a el despacho del producto o a al cambio del producto. Se mantienen registros de los resultados de las verificaciones y de cualquier acción necesaria en los documentos expedidos por el Líder de diseño y producción VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Todos los productos serán validados antes de ser despachados para garantizar el efectivo cumplimiento con los requisitos del cliente, esta validación también se puede llevar a cabo mediante la presentación a los clientes para identificar cambios o retroalimentar su opinión CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Todos los cambios en el diseño, por ejemplo, proceso,estilo,producto, empaque o decoración, se identificarán y serán documentados, revisados y aprobados por la persona encargada antes de su ejecución, los clientes también serán informados si los cambios afectan la forma, función o estilo del producto. 7.4 COMPRAS En Springtime se definen procedimientos para verificar como se deben programar los compras de cada vigencia, este proceso se debe realizar mediante la elaboración de un plan de compras. El plan de compras permitirá organizar y controlar los insumos requeridos ya sea para la operación de la empresa y en lo relacionado con los insumos requeridos como materias para el desarrollo del negocio. En referencia a los planes de compras se debe desarrollar un seguimiento a los proveedores o evaluación de proveedores, este proceso permitirá exigir mayor calidad en los insumos requeridos para la operación de la empresa. La selección de las flores debe ser rigurosa, puesto que es la materia principal de Springtime para el diseño y elaboración de arreglos floreros. Ruta de Acceso: Página 29 de 35

31 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Los procesos de producción se deben desarrollar con los mayores estándares de calidad, para el caso de Springtime se debe realizar y verificar los diseños solicitados por los clientes. Los niveles de servicio se deben realizar en la relación de entregables entre procesos y con los proveedores de servicio, acordar los niveles de servicio permite garantizar la calidad de los productos que se manejan al interior de la organización de igual forma aumenta la exigencia frente a la calidad de los insumos que se reciben en Springtime. Para garantizar la efectividad de los procesos y de la prestación de servicios Springtime deben generar una política en donde se establezcan los niveles de servicios y se realicen estadísticas de satisfacción al cliente (post venta) y seguimiento a las PQR CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: Corte. Instrumentos y Técnicas Preparación base floral Diseño del arreglo floral El cuidado del arreglo floral VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio al interior de Springtime entre procesos garantiza y es un validador del producto de conformidad, puesto que la exigencia al interior de la compañía en lo referente a los normas de calidad fundamentadas en que cada proceso realicemos los mejores entregables de su trabajo de igual Ruta de Acceso: Página 30 de 35

32 forma hace aumenta la exigencia entre los productos y entregables que se entregan entre procesos a clientes y proveedores IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. De acuerdo con los requisitos establecidos para los arreglos florales de Springtime, los acuerdos de servicio, exigencia de producto no conforme, aplicación y análisis de encuestas de satisfacción del usuarios, verificación del plan de compras se garantiza la trazabilidad del proceso de arreglos floreros y la calidad y eficiencia del mismo PROPIEDAD DEL CLIENTE. Springtime cumplirá con la preservación de los datos de los clientes, dando cumplimiento a la ley habeas data que obliga a guardar reserva sobre la información personal de los clientes y garantizar confidencialidad frente al uso de los productos de nuestra compañía PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO. La propiedad del cliente está referenciada en la capacidad que tiene Springtime para garantizar a sus clientes una excelente preservación del cuidado mediante el seguimiento y cumplimiento a sus procedimientos que garantizan la eficiencia de los productos. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Springtime se fundamentara en garantizar que cumple equipos de excelente calidad para dar cumplimiento su labor de diseño; comercialización de arreglos flórales, de igual forma propenderá por garantizar que cumplo con el hardware y software necesario para preservar la información de la compañía. Ruta de Acceso: Página 31 de 35

33 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES Para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 es necesario contar con herramientas que permitan hacer seguimiento al cumplimiento de los procedimientos descritos para Springtime, este seguimiento se realizara mediante el seguimiento a los indicadores de proceso a la revisión de la atención de las PQR y la realización de encuestas enfocadas al proceso post venta y seguimiento al producto no conforme si se presenta. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se realizaran encuestas post venta para conocer la percepción del cliente en donde se evaluara de forma corta y sencilla el nivel de satisfacción en lo referente al momento de verdad: Diseño del arreglo floral Calidad de las flores Oportunidad en la solicitud y entrega del arreglo florar AUDITORÍA INTERNA Se realizaran auditorias anuales para verificar y actualizar el Sistema de Gestión de Calidad en donde se analizaran y se verificara el cumplimiento de la organización frente a la política de calidad de Springtime, esto permitirá identificar los aspectos a mejorar y corregir. Para realizar dicho proceso se contara con la contratación externa de auditores de Calidad SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Se socializara y se fomentara la cultura para prevenir la generación de producto no conforme, pero se buscara que lo empleados de Springtime sean exigentes Ruta de Acceso: Página 32 de 35

34 frente a la recepción y entrega de productos tanto de forma interna como externa y si los productos o servicios no cuentan con la calidad requerida se deben generar de forma el producto no conforme, para generar esta cultura se debe crear entre las diferentes procesos la cultura de establecer políticas de acuerdos de servicios, en donde se tenga un pleno conocimientode forma interna ( procesos) y externa ( proveedores y clientes) de las características y exigencias de productos, es decir crear una política acuerdos y niveles de servicio SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Para dar cumplimiento a este numeral se analizaran se realizara una verificación trimestral o cuando sea necesario del listado maestro de registros teniendo en cuenta que con un procedimiento documentado (PC-CR-01), donde se definen los parámetros para la identificación y codificación de los registros, se determina igualmente su ubicación en las diferentes áreas funcionales y se establecen los lineamientos para que sean legibles, archivados y retenidos de manera que permita su fácil acceso. El consolidado de este control de registros se hace en el Listado maestro control de registros. De igual forma se tendrá en cuenta los requisitos de producto enunciados en el numeral 7.1 relacionados con: Identificar los requisitos del producto Levantamiento de los procesos donde se encuentren definidas las prácticas y procedimientos específicos, las responsabilidades organizativas y la secuencia de actividades. Identificación, instalaciones, recursos, equipos y recurso humano que puedan ser necesarios para lograr la Calidad requerida. Realizar las verificaciones necesarias según las características de Calidad de los procesos y el servicio que puedan ser comprobadas y medibles e identificación de los puntos de verificación de la conformidad del producto posterior a la prestación del servicio. La identificación y preparación de los Registros Ruta de Acceso: Página 33 de 35

35 La identificación y selección de proveedores capaces de satisfacer los requisitos. La revisión y validación de cada proceso corresponde al Director Ejecutivo y Líder del Proceso.MP-SGC-01 Mapa de Procesos 8.4 ANÁLISIS DE DATOS Springtime realiza el análisis de datos referido a las encuestas de satisfacción al cliente, indicadores de proceso, auditorías internas y externas de calidad de la idoneidad u eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad. 8.5 MEJORA MEJORA CONTINUA La mejora continua de la entidad se realizará mediante el seguimiento al ciclo de Deming: planear, hacer, verificar y actuar apoyado en las revisiones por la dirección, frente a los resultados de las auditorías internas y externas de calidad, en la verificación de los acuerdos y niveles de servicio, seguimiento a PQR ACCIÓN CORRECTIVA Está encaminada a verificar las desviaciones del Sistema de Gestión de Calidad y las cuales se debe realizar un seguimiento fundamentado en el análisis de las causas ya sea por la metodología de causa o efecto y/o espina de pescado y generar un plan de mejoramiento para evitar que se vuelvan a presentar ACCIÓN PREVENTIVA Está encaminada a verificar las posibles desviaciones del Sistema de Gestión de Calidad y las cuales se debe realizar un seguimiento fundamentado en el análisis de las causas ya sea por la metodología de causa o efecto y/o espina de pescado y generar un plan de mejoramiento para evitar que se vuelvan a presenta. Ruta de Acceso: Página 34 de 35

36 CONCLUSIONES Se diseño un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa SPRINGTIME. Se analizó la norma ISO 9001:2008 para aplicarlos a los procesos de la empresa SPRINGTIME, Se aplicó la norma ISO 9001:2008 a los procesos de la empresa SPRINGTIME Se Diseño el Manual de Calidad para la empresa SPRINGTIME de acuerdo con la norma ISO 9001:2008. Ruta de Acceso: Página 35 de 35