UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL TESIS DE GRADO

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1 UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO COMERCIAL TEMA: DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO NORMAS ISO 9001:2008 PARA LA EXPORTACIÓN DE FRUTAS AL MERCADO AMERICANO Y EUROPEO BAJO EL SISTEMA GENERALIZADO DE PREFERENCIAS AUTORES: ANCHUNDIA ANCHUNDIA CRISTHIAN PATRICIO. ANCHUNDIA ANCHUNDIA DARWIN GEOVANNY. DIRECTOR DE TESIS: ING. COM. XAVIER VÉLEZ ROMERO. MANTA-MANABÍ-ECUADOR

2 APROBACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO. Certificación del Director del trabajo de investigación Ing. Xavier Vélez Romero. Director de la tesis Certifica: Que el presente trabajo de investigación realizado por los egresados Anchundia Anchundia Cristhian Patricio y Anchundia Anchundia Darwin Geovanny, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, ajustándose a las normas establecidas por la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí; por lo que autorizo su presentación para los fines legales pertinentes Ing. Xavier Vélez Romero. Director de Tesis II

3 AUTORÍA. Los egresados Anchundia Anchundia Cristhian Patricio y Anchundia Anchundia Darwin Geovanny autores del presente trabajo de investigación, somos responsables de las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en la misma Anchundia Anchundia Cristhian Patricio C.C Anchundia Anchundia Darwin Geovanny C.C III

4 DEDICATORIA. Dedico esta tesis primeramente a Dios, quien ha guiado mi camino para culminar mi carrera y ha llenado de bendiciones cada día de mi vida, ofreciéndome sabiduría y humildad para cumplir esta tarea. En honor a mis padres, a quienes les agradezco darme la vida y tener el honor de ser su hijo, y que gracias a ellos he llegado a ser una persona responsable en mis deberes diarios. Y que la Virgen de Guadalupe los tenga en su santo seno. A ti también Virgen de Guadalupe, cuya imagen venero y confió, cuya protección, consejo y consuelo, me ha dado las fuerzas para cumplir mis metas. A mi gran amor, persona que confió en mí, y que siempre me dio su apoyo incondicional para salir adelante ante cualquier obstáculo, el mejor regalo que mi Dios ha podido darme, tú mi querida Jessenia García L. Cristhian Anchundia Anchundia IV

5 DEDICATORIA. La presente tesis de grado lo dedico primeramente a Dios y con amor a mi incondicional familia. A mi madre y a mis tíos por brindarme su apoyo incondicional y enseñarme que en la vida uno siempre tiene que ser perseverante ante cualquier obstáculo que se presente y que el trabajo realizado con honestidad y sabiduría tiene su recompensa. Darwin Anchundia Anchundia. V

6 AGRADECIMIENTO. Un especial agradecimiento al Ing. Xavier Vélez Romero, amigo sincero y gran promotor para la conclusión de esta tesis. Gracias por pulir esos detalles que pasaban inadvertidos. A los catedráticos, quienes con profesionalismo y espíritu de servicio compartieron sus conocimientos, que fortalecerán sin duda alguna, el desempeño de mis actividades profesionales y personales. A mis compañeros de curso, que con su amistad y compañerismo me permitieron transitar de manera agradable todo el tiempo que duro nuestra vida universitaria. A mí querida Facultad Ciencias Administrativas en la cual pase los mejores años de mi vida, donde conocí a muchas personas que llevaré siempre en mi corazón. Cristhian Anchundia Anchundia VI

7 AGRADECIMIENTO Primeramente, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. Le agradezco a mi madre Hilda Anchundia y a mis tíos, Ing. Jaime, Ceferino, Carmita que gracias a ellos he logrado dar un paso importante en la vida porque fueron los que me dieron ese cariño y calor humano, los que han velados por mí, son aquellos a quien les debo todo, horas de consejo, de tristeza y de alegría de las cuales estoy muy seguro lo han hecho con todo el amor del mundo para formarme como un ser integral. A la ULEAM, a sus autoridades y maestros por los conocimientos impartidos, a nuestros compañeros por la camaradería gestada en cada jornada de estudio. En especial al Ing. Xavier Vélez Romero amigo incondicional y tutor que me brindo su ayuda en el presente proyecto por el asesoramiento brindado en la ejecución del mismo. Darwin Anchundia Anchundia. VII

8 RESUMEN EJECUTIVO La presente tesis tiene como objetivos desarrollar un sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para una empresa exportadora de frutas, que luego de su desarrollo permitirá en un futuro el mejoramiento de la empresa para que aplique la debida certificación analizando los requisitos y documentos necesarios para que su producción tenga la debida acogida por los clientes potenciales si se accede a exportar a nivel internacional. El problema se originó porque existen empresas que dedican su vida a exportar, pero muchas veces no cuentan con un adecuado manejo de un sistema de gestión de calidad, lo que indujo a los autores a realizar un manual de calidad para ser aplicado a aquellas empresas que necesiten de la documentación y requisitos que la Norma indica, de la misma manera la aplicación del SGC, ayudará de manera fructífera no solo a su producción, sino también serán beneficiados todos aquellos que conforman la empresa desde el personal de limpieza hasta la alta gerencia por medio de capacitaciones y seminarios para que estén al tanto de lo que ocurre realmente y por la situación que atraviesa en aquellas empresas que no poseen un adecuado control de calidad. Los hallazgos encontrados surgen mediante la necesidad de las empresas al no poseer adecuadas estrategias de mercado, al no cumplir muchas veces la satisfacción del cliente en cuando a calidad del producto se refiere, he ahí la importancia de desarrollar el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos y Manual de Funciones. PALABRAS CLAVES: ISO: Internacional Organization for Standardization (Organización Internacional de Estandarización) SGC: Sistema de Gestión de Calidad. P-H-V-A: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. NA: No Aplica. SAC: Solicitud Acción Correctiva. VIII

9 SUMMARY EXECUTIVE The present thesis has as objectives to develop a quality system based in the Norm ISO 9001:2008 for a company exporter of fruits, that after development in the future allow the improvement of the company for that apply the due certification analyzing the requirements and necessary documents for its production have the due reception by potentials customers if you access to export at international level. The problem originated because there are companies who dedicate their live to export, but often they do not have a proper quality management system what induced the authors to realize a manual of quality manual to be applied to companies that need documentation and requirements that the Norm indicate, of the himself manner the application of the SGC, so fruitful help not only their production, if not also will benefit all who make up the company from the cleaning staff to senior management through training and seminars for so they are aware of what really happen and by the situation which crosses in those companies that not posses adequate quality control. The findings found arising through the need for companies to not having adequate marketing strategies, by failing satisfaction often the customer in terms of product quality is concerned, have there the importance of developing the quality Manual, Procedures Manual and Functions Manual. PALABRAS CLAVES: ISO: Internacional Organization for Standardization (Organización Internacional de Estandarización) SGC: Quality Management System. P-H-V-A: Plan, Do, Check y Act. NA: No Aplica. SAC: Solicitud Acción Correctiva. IX

10 ÍNDICE GENERAL. PRELIMINARES: PORTADA APROBACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO AUTORÍA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO SUMMARY EXECUTIVE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I 1. EL PROBLEMA. 1.1 TEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Contextualización Macro Contexto Meso Contexto Micro Contexto Árbol del problema Análisis crítico Prognosis X

11 1.2.4 Formulación del problema Cuestionamiento Delimitación del problema OBJETIVOS Objetivo General Objetivos Específicos JUSTIFICACIÓN Interés por investigar Importancia teórica y práctica Utilidad del proyecto Impacto Factibilidad CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Sistema de Gestión de Calidad. (ISO 9001: 2008) Revisiones ISO Qué es el certificado ISO 9001? FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA Qué es calidad? Concepto de control de la calidad XI

12 Herramientas del control de la calidad Mejoramiento continuo Aseguramiento de la calidad Qué es un sistema de gestión de calidad? Beneficios Qué significa ISO? Qué es la norma ISO 9001? Qué es mercado? Qué es negociar? Qué es participación de mercado? Concepto de exportación CATEGORÍAS FUNDAMENTALES Bases y enfoques para desarrollar un SGC Fundamentos de la gestión de la calidad Principios de la gestión de la calidad Mejora continua del sistema de gestión de calidad Política de calidad Los objetivos de calidad Mejora continua de los resultados de auditoría Mejora continua por medio del análisis de datos Mejora continua de las acciones correctivas/preventivas.. 32 XII

13 2.3.6 Mejora continua de las revisiones de la alta dirección Sistema de gestión de la calidad Alcance del sistema de gestión de la calidad Modelo de un SGC basado en procesos Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora Documentación del sistema de gestión de la calidad Generalidades frutas del mercado a exportar Sistema Generalizado de Preferencias Conocimiento del SGP Definición del SGP Unión Europea. (SGP) SGP de la UE-Ecuador Estados Unidos (SGP) Eficacia en el Sistema de Gestión de Calidad Calidad Total Efectividad del Sistema de Gestión de Calidad Competitividad XIII

14 Factores que influyen en la competitividad Calidad Productividad Servicio Imagen FUNDAMENTACIÓN LEGAL Ley Orgánica de Aduanas Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad La ISO 9001:2008 Aspectos Legales Ley de preferencias arancelarias andinas (ATPDEA) Ley de Comercio Exterior e Inversiones HIPÓTESIS DEL TRABAJO SEÑALAMIENTO DE VARIABLES Variable Independiente Variable Dependiente CAPÍTULO III 3. METODOLOGÍA. 3.1 MODALIDAD BÁSICA DE LA INFORMACIÓN Investigación según las fuentes Bibliográfica Documental XIV

15 3.1.2 Investigación según el lugar De campo NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN UTILIZADOS Método Analítico Método Sintético Método Descriptivo TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN UTILIZADOS OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Variable Dependiente Variable Independiente FLUJOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN. 63 CAPÍTULO IV 4. RESULTADOS. 4.1 Presentación de los resultados obtenidos en la investigación Resumen investigativo Interpretación de la entrevista CAPÍTULO V 5. PROPUESTA. Objetivo de la propuesta 84 Justificación de la propuesta 85 XV

16 5.1 ESTUDIO DE MERCADO INTERNACIONAL Análisis del entorno Estados Unidos Relaciones Comerciales Ecuador-Estados Unidos Productos ecuatorianos con potencial en EE.UU Análisis del entorno Alemania Relaciones comerciales Ecuador-Alemania Productos ecuatorianos con potencial en Alemania Análisis del entorno Francia Relaciones comerciales Ecuador-Francia ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL Tamaño y localización del proyecto Distribución de las frutas en el mercado Micro localización Ingeniería del Proyecto Diagrama Interfuncional Descripción del proceso de producción de la empresa Recepción de Materia Prima Clasificación Lavado Encerado Pre enfriamiento XVI

17 Tratamiento Hidrotermico Empaque Almacenamiento Transporte Exportación Cláusula aplicable de la norma ISO Almacenamiento de materia prima Clasificación de la materia prima Lavado de las frutas Encerado y Pre-enfriamiento de las frutas Tratamiento Hidrotermico Empaque Almacenamiento Base Filosófica de la empresa Presentación de la empresa Misión Visión Objetivos Estratégicos Estudio Organizacional Estructura orgánica Perfiles profesionales y responsabilidades XVII

18 Junta General de Accionistas Descripción puesto Gerente General Descripción puesto de Producción Descripción puesto de Mantenimiento Descripción puesto de Finanzas Descripción puesto RR.HH Descripción puesto Comercio Exterior Descripción puesto Gestión de Calidad Documentos y Requisitos de la ISO Registros requeridos por la Norma ISO 9001: Proceso para obtener el certificado de calidad Diagrama de GANTT Manual de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Estructura del Manual de Calidad Formatos aplicables en la ISO Procedimiento para el control de documentos Procedimiento para el control de los registros Procedimiento para las auditorías internas Procedimiento para las no conformidades XVIII

19 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Revisión por la Dirección Control de Procesos Procedimiento para Compras Procedimiento para Finanzas Procedimiento para Mantenimiento Procedimiento para Recursos Humanos Procedimiento para Comercialización Procedimiento para Producción ESTUDIO FINANCIERO Costos de implementar y certificar un SGC Costo de Implementación Costo de Capacitación Costo de Certificación CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS XIX

20 ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 2-1 Pasos para certificación en una empresa Figura 2-2. Ciclo del mejoramiento continúo PDCA Figura 2-3. Mejora continua del Sistema de gestión de Calidad Figura 4-1. Incoterms utilizados en las exportaciones Figura 5-1. Proceso productivo de la fruta Figura 5-2. Comercialización de la fruta dentro del territorio extranjero. 103 Figura 5-3. Matriz Macro Procesos Figura 5-4. Diagrama Interfuncional empresa exportadora Figura 5-5. Diagrama recepción materia prima Figura 5-6. Canal de Distribución Figura 5-7. Fases de certificación Figura 5-8. Diagrama de Gantt, proceso de implementación ISO XX

21 ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico 5-1. Balanza Comercial Ecuador-Estados Unidos en miles de USD General Gráfico 5-2. Balanza Comercial Ecuador-Estados Unidos en miles de USD Total Gráfico 5-3. Principales productos exportados desde Ecuador hacia los EE.UU Gráfico 5-4. Balanza Comercial Ecuador-Alemania total Gráfico 5-5. Balanza comercial Ecuador-Alemania, total petrolera, no petrolera Gráfico 5-6. Productos principales que exporta Ecuador hacia Alemania Gráfico 5-7. Balanza comercial Ecuador-Francia Gráfico 5-8. Frutas en toneladas y miles de dólares XXI

22 ÍNDICE DE CUADROS. Cuadro 2-1. Elementos Funadamentales Cuadro 3-1. Esquema dependiente Cuadro 3-2. Esquema Independiente Cuadro 4-1. Requisitos para ingresar al Mercado de EE.UU Cuadro 4-2. Requisitos para ingresar al Mercado de Alemania y Francia Cuadro 4-3. Acuerdos Comerciales Cuadro 4-4. Perfil detallado de las frutas de los mercados para exportar Cuadro 4-5. Listas de Empresas que exportan frutas Cuadro 4-6. Matriz de Macro localización Cuadro 5-1. Análisis del entorno País EE.UU Cuadro 5-2. Productos estrellas exportados de Ecuador a Estados Unidos Cuadro 5-3. Matriz del Análisis del entorno (Alemania) Cuadro 5-4. Productos exportados desde Ecuador hacia Alemania Cuadro 5-5. Análisis del entorno Francia Cuadro 5-6. Productos exportados desde Ecuador hacia Francia Cuadro 5-7. Balanza Comercial Bilateral Cuadro 5-8. Exportaciones ecuatorianas a Francia XXII

23 Cuadro 5-9. Mercado de las piñas dentro del territorio internacional Cuadro Matriz factores localizacionales Cuadro Documentos requeridos por la ISO 9001: Cuadro Registros ISO 9001: Cuadro Encabezado formato página ISO Cuadro Formato 1. Procedimientos Normativos Cuadro 5-15.Procesos identificados dentro del Sistema Gestión de la Calidad Cuadro Costo de Implementación S.G.C Cuadro Costo de Capacitación SGC Cuadro Costo de Certificación SGC XXIII

24 ÍNDICE DE ANEXOS. ANEXO 1. Formato de entrevista ANEXO 2. Mejora Continua SGC ANEXO 3. Modelos Norma ISO. ANEXO 4. Niveles operativos. ANEXO 5. Modelo de Proceso ISO ANEXO 6. Estructura de la Documentación de Calidad. ANEXO 7. Estadísticas exportaciones de las frutas del Ecuador. ANEXO 8. Exportadores por nandina. ANEXO 9. Productos no tradicionales. ANEXO 10. Datos estadísticos de frutas. ANEXO 11. Registro, Educación, Formación, Habilidades. ANEXO 12. Evidencia de los procesos realización del producto. ANEXO 13. Revisión de los requisitos del producto. ANEXO 14. Evaluación de los proveedores. ANEXO 15. Registro de identificación y trazabilidad. ANEXO 16. Registro de calibración y verificación. ANEXO 17. Registro de informe de no conformidades. ANEXO 18. Registro de Acciones Correctivas. ANEXO 20. Registro de Acciones Preventivas. XXIV

25 INTRODUCCIÓN Desde los tiempos de la etapa artesanal o primitiva, el aborigen hacía las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para lograrlo, con el objetivo de lograr la supervivencia en una época donde lo moderno no existía. Cada día son más las empresas ecuatorianas que desean mejorar la calidad de sus productos y/o servicios para lograr tener un reconocimiento en nuestro mercado o estar a la par con organizaciones multinacionales y así poder competir en mercados extranjeros. Es el deseo de las empresas generar una nueva cultura enfocada hacia la calidad y al servicio del cliente, por lo que un Sistema de Gestión de Calidad respaldara que las características del producto cumplan con los requisitos del cliente satisfaciendo las necesidades y expectativas del mismo.(luis CASTAÑEDA, Martínez) El constante cambio del mercado y la necesidad de las empresas en un mundo tan competitivo, han obligado que la industria busque herramientas para que provean y elaboren productos y servicios de excelencia en calidad, basada especialmente en normas y estándares internacionales como los requisitos para aplicar la norma ISO 9001:2008 en una empresa. A medida que la globalización está pasando por un constante cambio, es necesario conocer que un sistema de gestión de calidad ha tenido que irse modificando para dar respuesta a la extraordinaria complejidad de los sistemas organizativos que se han ido adoptando, así como la forma en el comportamiento del entorno que ha modificado la manera y la forma de operar de las organizaciones.

26 La aplicación de la ISO 9001:2008 dentro del manual es genérico y se pretende que sea aplicable a todo tipo de empresa sin importar su tipo y tamaño suministrado. El desarrollo de esta tesis brinda una guía para poder implementar un sistema de gestión de calidad porque es muy beneficioso que sea aplicado en una empresa y de la mejor manera obtengan reconocimiento tanto a nivel nacional como global. El planteamiento del problema, la contextualización y análisis del problema, se manifiesta de manera explícita que será resuelto mediante la investigación y desarrollo de la presente. En el marco teórico se muestra cómo ha ido evolucionando la calidad, su historia, conceptos empresariales de suma importancia para poder conocer de calidad, cuáles son las herramientas utilizadas para saber si la empresa está generando una cultura razonable sobre lo que la calidad implica tanto para la empresa como para los consumidores y los conocimientos básicos de los principios de la norma ISO, como también se hizo énfasis al sistema generalizado de preferencia para entender como estos acuerdos benefician a las empresas que deseen exportar sus productos al exterior, las clases de Incoterms utilizados en la exportación, los aranceles emitidos para poder ingresar los productos por medio del sistema generalizado de preferencia. La metodología en la presente investigación muestra las modalidades básicas que se han utilizado, la bibliográfica y documental, donde se identificaron los resultados esperados y obtenidos durante la investigación en la cual se realizaron entrevistas a personas expertas en temas de calidad y un resumen de la metodología que explica en forma general la forma donde la recolección de la información es analizada por los autores.

27 En el capítulo V, se describen todos los datos relevantes en una investigación de mercado que se relataran mediante las categorías fundamentales de cada país y como han sido las relaciones comerciales entre el país exportador y el país importador. Se puntualizó lo relacionado a cómo debería ser la estructura de una empresa exportadora como las bases filosóficas de la empresa, los perfiles requeridos, los procesos de exportación, cuál será el canal de comercialización, y los procesos de producción de la empresa. Como un sistema de gestión de calidad en base a los requisitos de la Norma ISO es importante conocer los requerimientos, se desarrolló el manual de calidad, los requerimientos, los procedimientos documentados, los formatos requeridos por la cláusulas de la norma ISO y en general cuál es el proceso de implementar el sistema de calidad en la empresa y su respectivo costo. (THOMAS PYZDEK, NB-ISO 9001:2000) Cabe recalcar que dentro del desarrollo de la presente tesis no se trata de un tema de factibilidad o un proyecto de inversión, cuyo objetivo es presentar un modelo genérico para poder aplicarse a las empresas de una manera correcta que pueda ser de mucha utilidad mediante la aplicación de los requisitos que establece la Norma ISO, como la elaboración del manual de calidad, los procedimientos documentados, los registros y anexos que son necesarios para poder realizar un cambio radical dentro de la empresa. Para finalizar se anexaron los documentos y registros que se aplican dentro de la ISO, formatos que son de mucha importancia para poder llevar un excelente control cuando se aplica la Norma. Del mismo modo las conclusiones y recomendaciones que se aprecian dentro de la tesis.

28 CAPÍTULO I 1. EL PROBLEMA. 1.1 TEMA. Desarrollo de un sistema de gestión de calidad bajo Normas ISO 9001:2008 para la exportación de frutas al mercado americano y europeo bajo el sistema generalizado de preferencia 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. El inadecuado manejo de un sistema de gestión de calidad reflejado en las empresas de exportaciones de frutas dentro del mercado extranjero CONTEXTUALIZACIÓN Macro Contexto. En la actualidad y a nivel mundial existen empresas exportadoras de frutas que no poseen un adecuado manejo de un sistema de gestión de calidad debido, es por ello que hoy en día sigue aumentando más controles de calidad, y da la oportunidad mediante el sistema generalizado de preferencias y manuales de calidad poder cumplir las exigencias de los mercados donde se pretende llegar el producto. Las empresas industrializadas deben fomentar debidos estándares de calidad porque es uno de los requisitos que se exige dentro del mercado internacional para poder exportar sus productos, por ende es un factor esencial que acredita su capacidad para satisfacer las necesidades de sus clientes con elevadas cuotas de eficiencia, calidad y en definitiva, de competitividad. Entonces la popularidad adquirida por las frutas dentro del nivel macro ha cruzado las fronteras de los países donde se producen para formar parte 4

29 del complemento alimenticio. Cada vez las frutas se conocen más en Europa y América y las demandas aumentan por ser un producto no tradicional, gustativo y de buena calidad. Como ejemplo el mercado norteamericano, es altamente exigente en cuanto a la calidad e inocuidad a productos se refiere que importan desde cualquier país del mundo, y al exportar a dichos mercados o países deben certificar sus productos y aceptar las exigencias que estos les imponen. (http:www.buenastareas.com/ensayos /Frutas/ html,2010). Por esta razón, la entrada a este mercado requiere el cumplimiento de las normas internacionales de calidad. Se calcula que existen en el mundo más de 500 especies frutales que crecen en zonas templadas, tropicales y subtropicales. De ellas tan sólo de unas 15 de sus frutos son procesados a escala comercial. (http://www.buenastareas.com/ensayos/ Frutas/ html, 2010) El atractivo y el potencial mercado de las frutas en los países desarrollados como en el Europeo han obtenido la atención de los países productores. Ello se debe a que la producción, distribución y comercialización de frutas tropicales genera fuentes importantes de empleos y divisas. Es por ello que los países que poseen las condiciones de clima óptimas para la producción de frutas están trabajando en la formación de organizaciones, mejoramiento de las técnicas de producción, tecnologías, los medios de comunicación e infraestructuras con la finalidad de aumentar sus niveles de producción, presentar un producto de buena calidad y competitivo en el mercado Americano y Europeo. (www.bcienegociosverdes.com/almacenamiento/biblioteca/88/archivo.pdf) 5

30 Meso Contexto. Ecuador a pesar de poseer empresas que se dedican a la exportación, estas muchas veces no cumplen con los estándares requeridos que exigen los países extranjeros para ingresar sus productos. Si se desea exportar una fruta de excelencia por ende se requiere cumplir dichos modelos, como también con los requisitos necesarios para proceder al intercambio. El inadecuado manejo para gestionar sistemas de calidad, es no hacer cumplir con los parámetros requeridos, del mismo modo las empresas que se dedican a las exportaciones deben acatarse por hacerlo, para legitimar con todas las leyes de calidad sus productos que exportan. Siendo Ecuador uno de los países que mayor fruta tiene, es el lugar ideal para los amantes de las frutas ya que encontramos una infinidad de variedades y debemos beneficiarnos de este. (http://es.wikipedia.org/wiki/fruta_ tropical ) Aprovechando al País de sus tantas altitudes distintas que hay y muy amplias variaciones climáticas, podemos abastecernos de mucha materia prima para efectuar exportaciones satisfaciendo al mercado local, nacional y global. Ecuador es uno de los proveedores mundiales más importante exportador en cuanto a frutas se refiere, al ejercer modelos de calidad excelentes se incrementara nuestra economía. Destacamos una variedad de frutas que se cultivan para el mercado de exportación son melones, piñas, frutillas y mangos. Las peras, los duraznos, las manzanas, las uvas y las ciruelas se cultivan en la sierra. Los cítricos, los aguacates, los mangos y una gran variedad de frutas tropicales se producen en la costa. 6

31 Los pintorescos mercados locales de frutas son un deleite para todos los sentidos, allí se venden manzanas, piñas, peras, uvas, papayas, limones y mangos. (www.bcienegocios verdes.com/almacenamiento/biblioteca/88/archivo) Micro Contexto. Pese que en Manabí existen zonas que producen frutas y realizan exportaciones muchas veces no se rigen a los adecuados sistemas de gestión de calidad basada en las Normas ISO, por ello la solución sería el desarrollo de un manual de calidad para ser implantado en las zonas donde se producen, para que un futuro su imagen corporativa sea reconocida en el ámbito nacional y mucho más en el ámbito extranjero. Manta debería contar con una organización certificadora que se dedique especialmente a dar seminarios de Gestión de Calidad para empresas que dedican su vida a la exportación, motivo por lo cual muchas veces no cumplen con este requisito. La provincia cuenta con una gran variedad de cultivos debido a sus favorables características de suelo, climatológicas y ubicación geográfica privilegiada, se debe dar incentivos a mercados locales, para así llegar a poder competir en un nivel global. Manabí ha sido siempre una Provincia orientada a la agricultura; manteniéndose en una posición importante dentro de la economía nacional al constituirse en centro de producción de café, cacao y plátano para exportación, y también abastecer al mercado interno con productos básicos. 7

32 1.2.2 ÁRBOL DEL PROBLEMA. EFECTO Recursos humanos no calificados. Bajo seguimiento en los procesos. Pérdidas económicas al exportar. PROBLEMA El inadecuado manejo de un sistema de gestión de calidad reflejado en las empresas de exportaciones de frutas dentro del mercado extranjero. CAUSA Poco conocimiento para aplicar un sistema de gestión de calidad. Falta de mecanismo de planeación y control. Mercados insatisfechos. 8

33 ANÁLISIS CRÍTICO. Una vez analizado el problema El inadecuado manejo de un sistema de gestión de calidad reflejado en las empresas de exportaciones de frutas dentro del mercado extranjero, se estudiara por qué surgieron sus causas y cuáles son sus efectos. Toda empresa debe tener talento humano preparado para referirse a calidad, es por ello que para tener un buen manejo de los sistemas se debe brindar constante capacitación al personal y se sientan preparados para afrontar cualquier desafío. Teniendo recursos humanos calificados evitaremos los efectos de no saber preparar un modelo a seguir, y se encontraran ventajas para una empresa y muchas soluciones que intervengan en los procesos. La causa que define la falta de mecanismo de planeación y control surge cuando la planeación, organización, dirección y control no son tomadas en cuenta por la empresa para un buen desempeño, se requiere un gran esfuerzo, experiencia, tiempo y hasta dinero para crear un sistema con mecanismos óptimos que produzca información integrada y completa para evitar que los procesos no se retrasen y lleven un seguimiento continuo. Sin embargo, aun cuando en las empresas no se hayan propuesto el compromiso de desarrollar esta tarea, se puede realizar una función importante y tomar las debidas decisiones para mejorar el sistema y cubrir sus necesidades. La causa de los mercados insatisfechos surge cuando no se cumple la visión propuesta de satisfacer a sus clientes tanto en calidad como en gustos, y de esto surgen pérdidas financieras y económicas para la empresa exportadora y para el país. 9

34 La solución sería adaptarse y cumplir a los requerimientos y preferencias que les exigen los mercados internacionales, cumpliendo con aquello seguro la empresa evitaría tener mercados insatisfechos PROGNOSIS. El desarrollo de la investigación está basada principalmente para todas aquellas empresas que deseen que sus productos tengan una excelente calidad y así poder ser líderes en el mercado internacional. Si no se realizara este proyecto existirían falencias en poder aplicar el sistema de calidad en cualquier empresa que se dedique a exportar dentro del mercado extranjero. Esto afectará económicamente a las empresas que no lo apliquen por no cumplir con los estándares debidos FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. Cuáles son las causas que existen en el inadecuado manejo de un sistema de gestión de calidad reflejado en las empresas de exportaciones de frutas dentro del mercado extranjero? CUESTIONAMIENTO. 1. Por qué es importante realizar un Sistema de Gestión de Calidad en las empresas actuales? 2. Podría convertir la ISO en un instrumento de mucho valor para aquellos que han decidido implementarla en sus organizaciones? 3. La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad debería ser una decisión estratégica de la organización? DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. Campo: Empresarial 10

35 Área: Administrativo Aspecto: Sistema de Calidad. Tema: Desarrollo de un sistema de gestión de calidad bajo normas ISO 9001: 2008 al mercado Europeo y Americano bajo el sistema generalizado de preferencia. Problema: El inadecuado manejo de un sistema de gestión de calidad reflejado en las empresas de exportaciones de frutas dentro del mercado extranjero. Delimitación Espacial: Manta 1.3 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL. Explicar el papel fundamental que desempeña un sistema de calidad y su importancia para que una empresa exportadora pueda brindar un producto excelente y llegue a ser líder en el mercado global basándose en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 mediante el sistema generalizado de preferencias OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Indicar el grado de aceptación que imparte una empresa exportadora sobre la calidad de un producto. Determinar el nivel inapropiado que impiden poder desarrollar un adecuado sistema de gestión de calidad. Desarrollar el manual de calidad mediante el cual pueda ser de utilidad para una empresa y todo investigador que lo necesite. Establecer formatos simplificados de los procedimientos y registros que pide la ISO 9001:2008 para ser aplicado en una empresa. 11

36 Determinar los obstáculos que impiden a una empresa poder acaparar el mercado, mediante un sistema generalizado de preferencia. 1.4 JUSTIFICACIÓN Interés por investigar. Ante la necesidad de realizar una investigación para conocer como las empresas pueden ingresar a un mercado tan competitivo mediante el mejoramiento de la calidad de productos, estas deben basarse en normas internacionales de calidad (ISO) siendo un pilar fundamental para poder llegar a ser competidores muy importantes, tomando la relevancia del caso se procederá a desarrollar un modelo genérico de calidad para ser aplicado por cualquier tipo de empresa. El interés por investigar sobre calidad, es porque en la actualidad es un tema de debate dentro del mundo empresarial siendo el éxito de grandes empresas a seguir. Implementando Normas ISO 9001; es de gran ayuda, porque los directivos de una empresa mejoran el funcionamiento de la organización y a diferenciarse de aquellos competidores que no posean un sistema de calidad. La certificación también hace más fácil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos Importancia teórica y práctica. La investigación está fundamentada en la metodología científica, puesto que considera la posibilidad de que, a partir de las ideas previas que tienen los investigadores sobre calidad, vayan enriqueciendo sus conocimientos mediante la investigación y experimentación para darle importancia al mundo profesional de los negocios. Además como resultado se instruirá a fondo de cómo llevar una exigente planeación y control de los procedimientos y registros que exige un 12

37 sistema de calidad, por consiguiente las empresas que se dediquen a exportar deberán aplicar e implementar un buen control para que no posean dificultades en posteriores negociaciones Utilidad del proyecto. El estudio en mención permitirá conocer como una empresa puede mejorar su sistema de gestión de calidad dentro de los mercados internacionales siendo muy fundamental la aplicación y uso. La utilidad del tema es de gran importancia y ayudara a futuros profesionales a conocer un amplio enfoque y ver como un sistema de calidad logra grandes cambios en un empresa, asimismo es de mucha utilidad para las empresas por lo que determinará su rentabilidad dentro y fuera del ámbito empresarial, una empresa nace y vive para obtener éxitos, el sistema de calidad a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introducción. Este es un tema de interés general, único y original y la información será redactada de la mejor manera y eficiente posible para ayudar al lector su entendimiento Impacto. Al contar con un sistema de calidad, dentro de la empresa generará un ambiente interno inadecuado en su producción, puesto que no cuenta con los respectivos procesos de calidad que eviten factores ambientales involucrados. 13

38 Para el ambiente externo creemos que no causará ninguna reacción ya que es un sistema intangible que solo es aplicado por la organización Factibilidad. El mercado exterior es muy exigente en cuanto a calidad se refiere, determinar la factibilidad es un paradigma acertado siendo un tema de gran importancia para el ámbito empresarial. En la formación de conocimientos específicos e idóneos de calidad los empleados son capaces de hacer ciertas aportaciones brindando intereses de ayuda. De esta manera están aptos, mucho más cuando se tiene predisposición activa que cumplen con los procesos establecidos para alcanzar un propósito, se considera que es favorable y de mucha ayuda para todo tipo de empresa y sirva como guía para posibles investigaciones. 14

39 CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Sistema de Gestión de Calidad. (ISO 9001: 2008). Un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura operacional de trabajo que se integra a la empresa, ya sea bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, asegurando la satisfacción del cliente tanto nacional como internacional. El sistema de gestión de calidad se remota a la edad media, donde el objetivo de los artesanos calificados fue implementar la calidad en los productos. La calidad de los productos elaborados marcaba la diferencia del valor, la cual fue mantenida a través de los años, gracias a la imposición de un largo y riguroso proceso de aprendizaje a quienes deseaban hacerse maestros en la fabricación. Los artesanos se organizaron en gremios monopolísticos para asegurar un alto nivel de calidad del producto, logrando optimizar las habilidades a través de la fabricación y el comercio. (http://recursosbiblioteca.utp.edu.com/tesisdigitales/ texto/658562a662r.pdf) La historia de la normativa de calidad se remonta a los Estados Unidos más precisamente en épocas de la Segunda Guerra Mundial. La ausencia de controles en procesos y productos de carácter bélico hicieron de esta casi una necesidad. A través de la OTAN se empezó a expandir por Europa, donde las Fuerzas Armadas Británicas, también adoptaron el modelo de normativa para sus productos. En ese momento, el concepto de calidad hacía referencia a conformidad más que a mejora continua como se conoce hoy en día. (http://recursosbiblioteca. utp.edu.co/tesisdigitales/texto/658562a662r.pdf) 15

40 Mientras tanto en los Estados Unidos, el ejército adoptó la normativa MIL- Q-9858 para sus proveedores y a este le siguieron la administración nacional Aeronáutica y la Espacial más conocida como NASA. En Europa, el problema surgió cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a sus proveedores la certificación de sus productos, se creó una diversidad tan grande que era imposible satisfacer a todos los sectores interesados, fue entonces cuando el British Standard tomó cartas en el asunto y creó en 1979 la BS 5750, antepasada más cercana a la ISO (http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/ artículos/27/iso.htm), esto se da para que todos los sectores de la producción se basen a una norma que sea aplicable para todos. Cuando los fabricantes se dieron cuenta del gran valor que significaba obtener la certificación de sus productos se tomó como consideración la British Standard 5750 sin hacer cambios y se lanzó la primer norma ISO 9001 en el año 1987, esta norma ISO pretende ser un modelo genérico para todas la empresas. A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidadvocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en (http://es.scribd.com/doc/ /la-normalizacion-normas-tecnicas-peruanas) Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos donde determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 16

41 Estas normas son genéricas e independientes de cualquier industria o sector económico concreto por lo que es un aporte importante dentro de la organización. La ISO trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) fue creada en 1947, tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de normalización en 163 países, con un miembro en cada país. (http://www.iso.org/iso/ about.htm) La empresas en la actualidad están preocupándose por obtener una certificación ya sea de calidad de productos o servicios, en el mundo existen más de empresas en el mundo que cuentan con la certificación ISO (http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html) Revisiones ISO ISO 9001:1987: VERSIÓN ORIGINAL. - ISO 9001:1994: PRIMERA REVISIÓN DEL MODELO ORIGINAL. - ISO 9001:2000: SEGUNDA REVISIÓN DEL MODELO ORIGINAL. - ISO 9001:2008: TERCERA REVISIÓN DEL MODELO ORIGINAL. La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se refiere a la legislación comunitaria de varios productos o servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. (http://calidadhoy.wordpress.com/2009/09/29/historia-de-laiso9001/) 17

42 Las organizaciones deben tener un sistema de calidad eficiente cada día, en donde se complementen todas las necesidades explícitas y tácitas de sus clientes, las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes, para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas. A partir de 1994, se ha incrementado de manera significativa la demanda por obtener la certificación en los diferentes sistemas de gestión bajo la familia de normas ISO. A la fecha hay varias empresas que desean tener una certificación en ISO 9001, bien sea en la totalidad o en alguna de sus líneas de producción.(http://www.icontec.org.co/index.php?section=309) Adicionalmente, sigue existiendo gran interés de las empresas por obtener esta certificación. Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad. (http://arpcalidad.com/wp- content/uploads/2010/07/critica-constructiva-de-los-sistemas-de-gestion-de-la-calidad- bajo-la-norma-iso-9001.pdf) Qué es el certificado ISO 9001? Es un distintivo que se observa hoy en multitud de situaciones: envases de productos, catálogos comerciales, flotas de transporte, oficinas bancarias, etc. Aunque el aspecto de este distintivo varía según la entidad certificadora que lo expide, el significado es el mismo. (http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/ /16621/2/tesis%20final%20de%20g RADO%20LG%20version%20final.pd) 18

43 La empresa que autoriza a exhibir el distintivo de empresa certificada ha superado con éxito un examen llamado auditoria por parte de un organismo independiente denominado entidad certificadora. Este examen tiene por objeto verificar si la empresa cumple con las normas de calidad denominadas ISO Este distintivo indica por tanto que la empresa cumple con las citadas normas de calidad como lo indica la Figura 2-1 ENTIDAD CERTIFICADORA EMPRESA CERTIFICADA NORMA ISO 9001:2008 AUDITORÍA Figura 2-1 (Pasos para certificación en una empresa) Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA. Es muy importante implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) porque a la organización le gustaría mejorar el modo en que opera sus procesos tanto si supone aumentar su participación en el mercado, reducir los costes, gestionar los riesgos con mayor eficacia como mejorar la satisfacción de los clientes. Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija. La norma ISO 9001 es con diferencia el marco de calidad más sólido del mundo, en la actualidad, la utilizan más de organizaciones de 161 países y establece las pautas no sólo para los sistemas de gestión de 19

44 la calidad, sino para los sistemas de gestión en general. (http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/auditoria-y-certificacion/sistemas-de-gestion/normasy-estandares/iso-9001/) De tal manera que es de vital ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y la mejora continua. (http://www.normas ycertificaciones.com/los-beneficios-de-iso-9001) Se detallan a continuación los conceptos básicos que son de mucha ayuda en el desarrollo del SGC: Qué es calidad? Existen varios conceptos de calidad, pero todos tienen una idea en común, la cual es la satisfacción de un individuo. Calidad es el grado en el que un conjunto de caracteres inherentes cumple con los requisitos. (http://www.sma.df.gob.mx/simat/ pncalidad.htm) Según la definición que se indica en la norma ISO 9001:2008; Calidad es el grado en que el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias. Según Deming; calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se analiza cada parte del proceso para ver cuál es la problemática y esto nos ayuda a conocerlo mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso. (http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/calidadpor-edwards-deming.htm) Según Feigenbaum: la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Según Taguchi: la mínima pérdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado. 20

45 Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. (JURAN J. M.1996) Según Crosby: Conformidad con los requerimientos claramente establecidos ya sean del cliente o del diseño. Según Ishikawa: Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio sea útil, lo más económico posible, y siempre satisfactorio para el cliente. En conclusión, existe Calidad si un producto o servicio cumple con una serie de requisitos que eran los esperados por los potenciales usuarios del mismo Concepto de control de la calidad. El término control se refiere a la actividad (o inactividad) diseñada para cambiar una condición actual, o para hacer que permanezca inalterable. Su objetivo es mantener una calidad o característica del producto dentro de un nivel satisfactorio. (MOLINA, Humberto) En una empresa un control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad Herramientas utilizadas en el control de la calidad. Se han desarrollado muchas técnicas para implementar la calidad total en las empresas. Una de ellas, que permite la participación íntegra de los empleados es la utilización de los llamados círculos de calidad o círculos de mejoramiento. (http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml) Existen otras técnicas que son muy utilizadas y que, aunque son del tipo matemático, no son difíciles de entender y aplicar. Estas herramientas matemáticas y lógicas son la base para que los círculos de calidad 21

46 puedan identificar y resolver los problemas de calidad. Por mencionar algunas: El gráfico de Pareto. El diagrama de causa y efecto. Gráficas de control. El diagrama de dispersión. Antes de finalizar esta pequeña introducción se definen dos conceptos que hoy día están muy de moda: Mejoramiento continuo.- Es el proceso mediante el cual se realizan continuamente pequeñas mejoras en todas funciones de la empresa y en el que todo el personal participa; este proceso, además, se enfoca en ideas de bajo o nulo costo, está orientado a la acción y es de rápida aplicación Aseguramiento de la calidad.- Es el conjunto de acciones planeadas o sistemáticas necesarias para proveer la adecuada confianza de que un producto o servicio satisface las necesidades dadas Qué es un sistema de gestión de calidad? Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. (http://www.sma.df.gob.mx/ simat/pncalidad.htm) Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos. (CROSBY. B, 1996) 22

47 Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y la calidad para el cliente y la calidad para la empresa. (DEMING W.E, 1982) Resumidamente el Sistema de Gestión de Calidad, representa una oportunidad de mejora en la Gestión de las Empresas que desean ver sus productos en mercados potenciales Beneficios. Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. Atención amable y oportuna a sus usuarios. Transparencia en el desarrollo de procesos Qué significa ISO? En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego isos, que significa igual, el cual es la raíz del prefijo ISO el cual aparece en infinidad de términos. (http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm) Qué es la norma ISO 9001? Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de administración de calidad (QMS, por sus siglas en inglés) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html) La ISO 9001es una herramienta que toma mucha importancia como base o plataforma para implementar sistemas de gestión enfocados al cliente Qué es mercado? 23

48 El mercado es el que, con medidas de compensación, pone el precio justo, por medio de una mano invisible que vela por la justicia de los precios del mercado, los cuales siempre tienden a estar lo más bajos posible. (SMITH, A, 1790) Es un conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes Qué es negociar? La negociación es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. (http://www.apuntes gestion.com/2008/12/10/negociar/) La palabra negociar se deriva al esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar beneficios mediante la interacción que realizan los clientes Qué es participación de mercado? Porcentaje de ventas de un producto o servicio que una empresa tiene con respecto a las ventas totales del mercado en el que participa. (http://clubensayos.com/imprimir/sistema-de-información-de-mercadotecnia/6809.html) El mercado es el escenario de la competencia entre las empresas que comercializan productos servicios comparables. (http://www.buenastareas.com /ensayos/participación-en-el-mercado/ htm) En el mercado tiene lugar la concurrencia de las diferentes empresas que compiten en la comercialización de productos o servicios similares. Dado que el consumidor puede satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que le ofrecen diferentes empresas, se establece una pugna entre ellas para atraer su atención. 24

49 2.2.9 Concepto de exportación. La exportación es el tráfico legítimo de bienes y/o servicios nacionales de un país pretendidos para su uso o consumo en el extranjero. Las exportaciones pueden ser cualquier producto enviado fuera de la frontera de un Estado. Las exportaciones son generalmente llevadas a cabo bajo condiciones específicas. La Salida de mercancías y de otros bienes, por la frontera aduanera de un país, incluidas las compras directas en el interior del país, efectuadas por las organizaciones extraterritoriales y las personas no residentes. Comprende el valor FOB (libre abordo) de las exportaciones de bienes y los servicios por fletes, seguros y servicios de transformación que se venden al exterior. (TRIAS.G.F, ARTIGAS.R, 1989) 2.3 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES. Cuadro 2-1 Elementos fundamentales. Variable Independiente Desarrollo de un sistema de gestión de calidad para la exportación de frutas. Bases y enfoques para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad. Mejora continua del sistema de gestión de calidad Estructura (ISO 9001:2008) Generalidades de frutas del mercado a exportar. Sistema generalizado de preferencia Categorías Fundamentales Variable Dependiente Lograr en las empresas alto nivel de competitividad Eficacia Calidad Total Desarrollo Efectividad Competitividad. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 25

50 BASES Y ENFOQUES PARA EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Fundamentos de la gestión de la calidad. La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una organización sin fines de lucro, desarrollada para fomentar la cooperación y el comercio internacional por medio del desarrollo y distribución de estándares para la unificación de criterios tendientes a unas más eficientes Practicas de Negocio.(http://www.mpasesorias.cl/Files/ Ver2.pdf) Los estándares ISO, son desarrollados por comités de expertos de todos los países miembros y son votados y ratificados por estos grupos. La política de ISO es revisar y actualizar cada estándar aproximadamente cada 5 años. El propósito es que estos se mantengan consistentes con los nuevos entornos del campo al que se refieran. (IBNORCA, 2000) En nuestro país, últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones por introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus usuarios. (NB-ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.) Principios de la gestión de la calidad. La versión 2005 de las normas ISO de la familia 9000 se basa en ciertos principios de gestión de la calidad. Se entiende por estos principios aquellas reglas o creencias amplias y fundamentales, para dominar y operar una organización, apuntando a un desempeño continuamente mejorado en el largo plazo, dirigiendo necesidades de todos los involucrados. 26

51 Entre estos principios tenemos: a.) Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Aplicando este principio, se impulsa las siguientes acciones: Comprender el alcance de las necesidades y expectativas de los clientes para los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etc. Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas. Comunicar estas necesidades y expectativas en toda la organización. Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados. Existen 5 niveles típicos de relación con los clientes: Mínimo indispensable: consiste en estrecharle la mano y darle las gracias. Reactivo: el que le decimos que si algo anda mal, no dude en llamarnos Responsable: donde lo llamamos para cerciorarnos que todo marcha bien. 27

52 Proactivo: En el cual el contacto se hace con miras al desarrollo de nuevos producto o servicios. Relación total: caracterizado por la mutua comunicación permanente y el desarrollo conjunto. b.) Liderazgo. Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización. Aplicando el principio, se impulsa las siguientes acciones: Ser proactivo y dirigir con el ejemplo. Establecer una clara visión del futuro de la organización. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas. Promover una comunicación abierta y honesta. Crear confianza y eliminar temores. Establecer objetivos y metas desafiantes. c.) Participación del personal. El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organización. Aplicando el principio, se impulsa las siguientes acciones: Búsqueda activa de oportunidades de aumentar competencias, conocimiento y experiencias. Enfoque hacia la creación de valores para los clientes. 28

53 Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la organización. Obtener satisfacción del trabajo. Estar orgulloso de ser parte de la organización. d.) Enfoque basado en procesos. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso Aplicando el principio se impulsa las siguientes acciones: Definir el proceso para lograr resultados deseados. Identificar y medir las entradas y salidas del proceso. Identificar interfaces en el proceso con las funciones de la organización. Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del proceso. e.) Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización. Aplicando el principio, se impulsa las siguientes acciones: Definir y estructurar el sistema desarrollando procesos que afectan un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz. Entender las interdependencias entre los procesos del sistema. Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación. 29

54 f.) Mejora continua. La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización. Aplicando el principio, se impulsa las siguientes acciones: Lograr que la mejora continua sea un objetivo para todo el personal de la organización. Establecer auditorias periódicas en base a criterios de excelencia para identificar áreas de mejora. g.) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información Aplicando el principio se impulsa las siguientes acciones: Medición y toma de datos e información relativos al objetivo. Asegurar que estos sean preciso y fiables. Analizar estos con métodos válidos. h.) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de crear valor. Aplicando el principio, se impulsa las siguientes acciones: Identificar y seleccionar proveedores clave. Establecer relaciones para equilibrar beneficios. Crear comunicaciones claras y abiertas. 30

55 Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los productos y procesos. Reconocer las mejorar y logros del proveedor Mejora continua del sistema de gestión de calidad. Para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad debemos hacer: 1. El uso de la política de calidad. 2. Los objetivos de calidad. 3. Los resultados de las auditorías. 4. El análisis de datos. 5. Las acciones correctivas y preventivas. 6. La revisión de la dirección. (http://www.sgc.ugto.mx/iso/doctos/ppt/ MEJORA% 20CONTINUA.pdf) Política de calidad. Manifiesta el compromiso del personal administrativo. El entendimiento de la misma es el punto de partida para la mejora diaria. Se analiza para verificar que sigue siendo adecuada Los objetivos de calidad. Los objetivos de calidad son analizados en cada revisión de la Alta Dirección con la finalidad de evaluar su logro. Manifiestan el primer signo de la eficacia del sistema de calidad Mejora continua por medio de los resultados de auditoría. Auditorías internas se realizan a intervalos contemplados dentro de un plan anual para determinar si el sistema de gestión de calidad: 31

56 a) Es conforme a las disposiciones planificadas. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Mejora continua por medio del análisis de datos. Cuando el análisis de datos refleja un latente desvío en el SGC se originan acciones correctivas y preventivas para la mejora de los dichos puntos críticos. Los datos analizados incluyen: La satisfacción del cliente. La conformidad de los requisitos del servicio. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o correctivas. La evaluación de proveedores. Información sobre producto no conforme Mejora continua por medio de las acciones correctivas y preventivas. En el Sistema de Gestión de Calidad se toman acciones para: Eliminar la(s) causa(s) de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir (en caso de no conformidades reales) Prevenir futuras ocurrencias (en caso de no conformidades potenciales) Mejora continua por medio de las revisiones de la alta dirección. 32

57 Será revisada la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC. A estas reuniones asiste la Alta Dirección del SGC y el personal que se considere deba estar presente. El resultado de las encuestas de satisfacción del cliente Resultado de indicadores de procesos Estado de acciones correctivas y preventivas Cambios que puedan afectar al SGC y Recomendaciones de mejora Sistema de gestión de la calidad. La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional Alcance del sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad abarca: Proceso Estratégico: Proceso de Dirección. Proceso Operacional: Manejo y control de los recursos Proceso de Apoyo: Recursos Humanos, Logística, Económico- Financiero Los sistemas de gestión de calidad para la organización estratégica de las organizaciones. Todo sistema de gestión de calidad, por muy distintas que sean sus características o función social, está compuesto por un conjunto de funciones complejas en su conformación y funcionamiento. El sistema de gestión de la calidad ha sido definido como la guía, conducción y control de los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objetivo común. 33

58 El trabajo de cualquier directivo puede ser dividido en las siguientes funciones: Planificar.- Determinar qué se va a hacer. Organizar.- Agrupar las actividades necesarias para desarrollar los planes en unidades directivas. Coordinar los recursos.- Obtener, para su empleo en la organización, el personal ejecutivo, el capital, el crédito y los demás elementos necesarios para realizar los programas. Dirigir, emitir instrucciones.- Incluye el punto vital de asignar los programas a los responsables de llevarlos a cabo y también las relaciones diarias entre el superior y sus subordinados. Controlar.- Vigilar si los resultados prácticos se conforman lo más exactamente posible a los programas. En la actualidad, esta subdivisión la conforman solamente la planificación, la organización, la dirección y el control, pues se considera que en cualquiera de las restantes, la coordinación es parte de ellas, como lo ilustra la Figura 2-2 Lo que si resulta indiscutible, es que cada una de estas funciones juega un papel determinado dentro del proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad, complementándose mutuamente y formando un sistema de relaciones de dirección. A pesar del papel de cada una, muchos autores se plantean la importancia relativa que tiene la planificación por sobre las demás. 34

59 Figura 2-2. Ciclo del mejoramiento continúo PDCA. Fuente: Ana María Vásquez, Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clientes Responsabilidad de la dirección Clientes Requisito Entradas Gestión de los Recurso Realización del producto Medición análisis y mejora Producto Salidas S A T I S F A C C I Ó N Leyenda: Actividades que aportan valor Flujo de información Fuente: Normas ISO 9001:2008 página VII Figura 2-3. Mejora continua del Sistema de gestión de Calidad 35

60 La gestión de procesos o enfoque a procesos, se ilustra mediante la Figura 2-3, la responsabilidad de la dirección abarca el conjunto de procesos vinculado a la planificación y el establecimiento de objetivos, de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. La gestión de los recursos abarca los procesos necesarios para asegurar la disponibilidad de los recursos apropiados para cada actividad. Siguiendo el flujo está el conjunto de procesos de realización del producto, que culmina con la entrada al cliente. Al mismo tiempo, el flujo continua hacia la medición, análisis y mejora, cuyos procesos evalúan los resultados obtenidos (en particular la satisfacción del cliente) y establecen acciones de mejora, enlazando de nuevo con la etapa inicial, y cerrando el ciclo que se conoce como PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Actuar). Con la interacción continua de esta rueda, se consigue la mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección. Esta cláusula de ISO 9001:2008 requiere que la dirección de la organización asuma un papel activo en el SGC y su mejora continua. Los requisitos a cumplir son: Establecer un compromiso de la dirección, comunicando la importancia de los requisitos. Establecer un auténtico enfoque al cliente, asegurándose de entender sus requisitos y preocuparse por cumplirlos. Definir la orientación e intenciones respecto a la calidad en la política de calidad, y comunicarla a toda la organización. 36

61 Efectuar la Planificación de la implementación del SGC, en donde se deba: Definir objetivos de la calidad a diferentes niveles de la empresa, junto con los planes necesarios para alcanzarlos. Definir por cada persona lo que se espera de ella, cuáles son sus responsabilidades y hasta donde llega su autoridad. Designar a un representante de la dirección que coordine todo lo relativo al sistema de gestión de la calidad. Revisar periódicamente el funcionamiento y los resultados del sistema de gestión de la calidad. Mantener una comunicación interna efectiva Gestión de los recursos. La ISO 9001 define como los recursos de la organización a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura, la organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: Recursos Humanos, contar con empleados competentes con base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, especialmente los que realizan tareas que afectan a la calidad. Para cada puesto de trabajo deben definirse unos requisitos mínimos para la persona que lo desempeñe, y prever mecanismos de formación para mantener su competencia a lo largo del tiempo (plan de formación preparado a partir de un estudio de necesidades). Mantener una infraestructura apropiada y necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, incluyendo aspectos como edificios, zonas de trabajo y zonas anexas (por ejemplo fábricas, oficinas, almacenes, aparcamientos); equipos para los procesos (maquinaria de 37

62 producción, ordenadores, software); servicios auxiliares, como transportes o sistemas de comunicaciones. Ambiente de trabajo definido como el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo aspectos físicos, medioambientales, psicológicos y sociales; las mismas que influyen en el elaboración del producto y/o la prestación del servicio Realización del producto. En ésta cláusula de la norma ISO 9001:2008 se agrupan los requisitos relativos a los procesos de producción o de prestación del servicio: Planificación de la realización del producto: la organización debe establecer y desarrollar los procesos de producción necesarios para la realización del producto (diseño del proceso). Procesos relacionados con el cliente: comprende la recopilación de los requisitos del cliente y analizarlos para asegurarse de la capacidad para cumplirlos. Diseño y desarrollo, incluye la planificación, revisión del diseño, verificación del diseño, validación del diseño, y control de los cambios del diseño. Compras: corresponde a la transmisión a los proveedores los requisitos, asegurar que los comprenden y pueden cumplirlos, y evaluar a los proveedores. Producción y prestación del servicio, incluye las actividades de control de la producción y de la prestación del servicio, la validación de los procesos, la identificación y trazabilidad, la custodia de la propiedad del cliente, y la preservación del producto. 38

63 Control de los dispositivos de seguimiento y medición, para asegurar que reúnan las condiciones petrológicas apropiadas. (http://www. portalcalidad.com/articulos/47planificacion_realizacion_del_producto_iso_9001:2008) Medición, análisis y mejora. En esta cláusula se establecen procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto. En esta cláusula se establecen el análisis de: Satisfacción del cliente: realizar un seguimiento de las percepciones del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización, y utilizar la información obtenida de forma apropiada. Auditorías internas: corresponde a revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. Seguimiento y medición de los procesos y los productos en sus diferentes etapas de transformación. Producto no conforme: identificarlo y aislarlo para evitar su uso accidental. Análisis de los datos: recopilar y analizar los datos del rendimiento del sistema de gestión de la calidad para identificar acciones de mejora. Mejora del sistema de gestión de la calidad a 3 niveles: Mejora continua. Acciones correctivas a partir de las no conformidades. Acciones preventivas a partir de problemas potenciales. 39

64 2.3.9 Documentación del sistema de gestión de la calidad. Según los requisitos que ISO 9001:2008 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos: 1. La política de calidad, una declaración de la dirección sobre sus intenciones y orientaciones globales en la materia de calidad. 2. Los objetivos de calidad, las metas que la empresa se plantea por su propio sistema de gestión de la calidad. 3. Una manual de calidad, que describe de forma resumida el sistema de gestión de la calidad. 4. Varios procedimientos especificados en la norma, que constituyen el núcleo del sistema. 5. Otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos (por ejemplo, instrucciones de trabajo para determinados procesos de producción). 6. Registros para demostrar la operación eficaz del sistema (por ejemplo, registros de los productos no conformes) Generalidades de frutas del mercado a exportar Unión Europea. El mercado europeo de las frutas tropicales. La unión Europea es un mercado con un nivel de vida elevado, que exige calidad en los productos que adquiere y está abierto para las frutas tropicales enmarcadas en el estudio. 40

65 El mercado Europeo está dominado en el comercio al detalle con la distribución moderna bajo las formas de supermercados y de hipermercados. Estas formas de distribución controlan según los países entre 50 y 75 % de las ventas al detalle (Secretaría General de la Comunidad Andina, 2000). La calidad en Europa se declina sobre cuatro aspectos fundamentales: La normalización de los productos. La calidad gustativa. La calidad sanitaria y la estricta limitación de residuos sobre los productos alimentarios. En Europa la comercialización de frutas tropicales es principalmente realizada por las grandes redes de distribución, las cuales están bien organizadas y disponen de infraestructuras gigantescas de almacenaje y medios de distribución rápidos. Esto las hace muy competitivas y poderosas para hacer presión en las calidades, presentación y en los precios de los productos importados. (http://www.protlcuem.gob.mx/swb/work/models/protlcuem/resource/37/1/images/3.%20l% 20Saucedo.pdf) Estados Unidos. El mercado americano de las frutas tropicales. Estados Unidos, el mercado global de frutas continúa creciendo y se estima que alcance los 22.6 millones de toneladas anuales el 2015, pese al deterioro de las economías desarrolladas. Los Estados Unidos son el principal mercado en el mundo para las frutas y vegetales en estado fresco y congelado, tanto como país importador como exportador, con el 18% del comercio mundial. Los principales 41

66 abastecedores de frutas a este mercado son México, Chile, Costa Rica, Honduras, Guatemala y Ecuador. En general, los productos agrícolas de Mesoamérica ambiental y socialmente certificados complementan los patrones de las temporadas de producción como el aguacate, banano, mango y papaya. Canadá y México se encuentran entre los proveedores más grandes de frutas, debido a su cercanía geográfica y tarifas bajas e incluso nulas. (WANIO: J, 2005.) Sistema generalizado de preferencias Conocimiento del sistema generalizado de preferencia. Las restricciones arancelarias y cuantitativas que aplican algunos países industrializados al comercio sobre todo de productos agrícolas originarios y provenientes de países en desarrollo. A estabilizar los mercados mundiales para estos productos incluyendo medidas destinadas a fijar precios equitativos y remuneradores sobre todo para los productos tropicales que permitan la expansión del comercio y de la demanda mundial. (www.wto.org/spanish/res_s/ booksp_s/anrep.../wtr03_chap1_ s.pdf) Definición del Sistema Generalizado de Preferencia. El Sistema Generalizado de Preferencias ("SGP"), es un sistema preferencial implementado por varios países desarrollados, mediante el cual ciertas cantidades de productos provenientes de países en desarrollo perciben una reducción total o parcial de los derechos de aduana. Estas preferencias no son recíprocas, es decir, los países beneficiarios no están obligados a otorgar reducciones equivalentes de sus propios derechos de aduanas. (ADOZONA, José Luis. 2008) 42

67 El sistema generalizado de preferencias consta actualmente de 16 esquemas de preferencias diferentes, aplicados para todos los países. Cada esquema es independiente, aunque con muchos elementos en común. En cuanto a los derechos arancelarios, todas las importaciones que califiquen de conformidad con el sistema generalizado de preferencias estarán exentas de derechos arancelarios, en el caso de algunos productos agrícolas, se aplicaran reducciones arancelarias. Un producto califica dentro del SGP cuando está incluido en la lista del país otorgante de la preferencia. El producto proviene de un país beneficiario. Cumple con las normas de origen del país otorgante. Cumple con el requisito de transporte directo. Presenta Certificado de Origen. Las reglas de origen de las mercancías fueron instauradas para justificar el derecho al beneficiario del SGP, en efecto, el beneficiario del Sistema se reserva a las mercancías originarias de un país en vía de desarrollo. (http://es.scribd.com/doc/ /21/Sistema-Generalizado-de-Preferencias-SGP) Unión Europea. (Sistema generalizado de preferencias). El SGP europeo concede desde 1971, preferencias comerciales a los países en desarrollo dentro de su sistema de preferencias arancelarias generalizadas. La política comercial de la Comunidad ha de ser acorde a los objetivos de la política de desarrollo y potenciar dichos objetivos, en particular el fomento del desarrollo sostenible y la Gobernanza en los países en desarrollo (trato diferenciado y más favorable, reciprocidad y mayor participación de los países en desarrollo). 43

68 El sistema de preferencias generalizadas permite el acceso al mercado comunitario con exención total o parcial de los derechos de aduanas a las exportaciones de productos manufacturados y de determinados productos agrícolas procedentes de los países en vías de desarrollo SGP (Sistema Generalizado de Preferencia) de la UE-Ecuador El objetivo del SGP, consiste en ayudar a los países en desarrollo a incrementar sus ingresos por medio del comercio internacional gracias a preferencias arancelarias. (Escuela de negocios EUROPA, 2009) Las relaciones comerciales que tiene la Unión Europea mediante el SGP hace que el Ecuador sea beneficiario del SGP+ desde el año 2005 al ser considerado un país vulnerable y se ha constituido como el quinto país mayor beneficiario del SGP; precedido por Bangladesh, India, Tailandia y Brasil. Tomando en cuenta sólo el SGP+, el Ecuador es el mayor beneficiario, seguido por Costa Rica, Perú y Colombia. Si bien la UE decidió ampliar el plazo del sistema de preferencias hasta el 2013; a partir de 2014 entrará en vigencia un nuevo esquema con menores beneficios frente a otros competidores, debido a la firma de acuerdos comerciales entre la UE y varios países. Además, el último informe del Banco Mundial establece que el Ecuador pasó de ser un país de ingresos medios bajos a un país de ingresos medios altos a partir del 2010, pues el ingreso per cápita fue de US$4.082; en 2011 se incrementó a US$4.578 y se estima que en 2012 llegará a US$ Debido a esta nueva condición el Ecuador perdería las preferencias el 31 de diciembre del 2013, por lo que los productos exportados deberán pagar un arancel mayor. Actualmente, el Ecuador es el primer proveedor para la UE de: banano, camarones congelados y jugo de frutas. Es el segundo proveedor de piñas frescas; y el tercer proveedor de rosas; mientras que en cacao y 44

69 hortalizas congeladas ocupa el quinto lugar. Y, prácticamente todos los productos ecuatorianos ingresan a la UE beneficiándole del sistema preferencial de aranceles SGP+, que se aplica a productos y fortalece tres grupos principales que concentran el 91% de las exportaciones ecuatorianas hacia la UE: Frutas tropicales, legumbres y plantas, que representan el 51% de las exportaciones hacia la UE. Atún entero y en trozos, camarón congelado y pescado y sus derivados, que en conjunto suman el 21% de las exportaciones y sus principales destinos son España, Francia e Italia. Café, extracto de café, té, cacao en grano y sus productos, que abarcan el 19% de las ventas. En consecuencia, un acuerdo comercial con la UE debería ser visto como una herramienta para igualar las condiciones de competencia con otros países; principalmente Colombia, Perú, varios países Centroamericanos e incluso de África y Asia en desarrollo Estados Unidos (sistema generalizado de preferencias). Las determinadas mercancías de ciertos países y territorios en vías de desarrollo, independientes o no, ingresen sin pago de derechos de aduana, a fin de fomentar su crecimiento económico. Las relaciones comerciales de Ecuador con Estados Unidos, y sus acuerdos de preferencias arancelarias, ATPDEA, vencen en julio del Todos aquellos productos que califiquen para el tratamiento preferencial otorgado, podrán entrar con arancel cero y el sistema se reprogramará para indicar estos productos con la letra A. 45

70 Los productos que se benefician del SGP son de gran variedad y están clasificados en más de subpartidas del arancel, pueden ingresar con franquicia aduanera si se importan directamente a los Estados Unidos de cualquiera de los países beneficiarios y territorios designados. (http://es.scribd.com/doc/ /21/sistema-generalizado-de-preferencias-sgp) Adicionalmente, se incluyó que los países beneficiarios deben apoyar a Estados Unidos en la lucha contra el terrorismo. Además, se establece una prohibición para el trabajo infantil en sus peores formas. Productos Elegibles El Ejecutivo está ahora facultado para otorgar tratamiento preferente, libre de tarifas arancelarias, a los productos o manufacturas procedentes de los países beneficiarios, siempre y cuando éstos no sean considerados como bienes sensibles dentro del contexto de las importaciones a ese país, provenientes de los países andinos. Así, la cobertura se amplía a productos como calzado (que no reciben SGP), petróleo y sus derivados, relojes y sus partes, manufacturas de cuero y atún empacado al vacío en bolsas. Países Beneficiarios Los siguientes países han sido designados como beneficiarios para los propósitos del ATPDEA, son: Bolivia (recientemente excluido de este beneficio por los Estados Unidos) Ecuador Colombia Perú. 46

71 Eficacia en el sistema de gestión de calidad. Para determinar la eficacia se da cuando tiene más acciones preventivas que correctivas, por lo tanto el indicador adecuado sería medir hoy cuántas correctivas hay con respecto a las preventivas y determinar un objetivo que le permita trabajar en la prevención más que en la corrección. Los indicadores macros son indicadores globales que permiten medir las variaciones habituales que se producen en el proceso. Ejemplo de indicador macro puede ser aquel que mide la satisfacción del cliente. Los indicadores más usuales de gestión pueden ser: Plan de capacitación - Grado de cumplimiento del plan de capacitación Capacitación planificada vs. Capacitación realizada. Mejora Continua - Implantación de acciones de mejora. Análisis de la satisfacción de clientes - Encuestas - Informes. Evaluación de proveedores - Reevaluaciones - Seguimiento y desempeño. Reproceso - Análisis, medición e informes - Cantidad de material reprocesado vs. Material Aprobado. Auditoria - Análisis cualitativo y cuantitativo de los hallazgos. (http://www.todoexpertos.com/categorias/negocios/gestion-decalidad/respuestas/ /eficacia-en-el-sgc-en-la-organización) La eficacia necesita ser gestionada, dirigida y por ello es preciso que sea evaluada, esta evaluación desempeña un papel crucial para todo tipo de acción preventiva, correctiva o de simple mantenimiento. Sin evaluación no podemos decir si tal organización es o no eficaz ya que se trata de magnitudes medibles sobre una escala continua. (FERNANDEZ.R.M). 47

72 Calidad total. Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial. (DEMING, 1985). Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial. Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logística (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva especialmente en mercados competitivos. Calidad Total es el estado del arte en la gestión gerencial moderna. El efecto multiplicador de su aplicación es objetivamente presentado por Deming, la cual se ilustra y en la cual se puede apreciar lo ventajoso que significa implementar una estrategia de Calidad Total en la Empresa. (http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-total/calidad-total.shtml) Efectividad del sistema de gestión de calidad. En una empresa la efectividad es muy importante ya que se llegará al significado de qué será un concepto útil para gestionar un modelo de calidad. Siendo efectivo ya que produce los efectos que se esperan; consecuentemente es el grado en que se producen esos efectos esperados. 48

73 La efectividad organizacional es uno de los conceptos más debatidos en los últimos 10 años dentro del mundo de los especialistas de Desarrollo Organizacional (D.O.). La controversia comienza en el momento en que cada autor (tratadista) tiene su propio enfoque acerca del D.O. y sus propósitos, los cuales son, para algunos, la consecución de una mayor capacidad de logro asociada a un mejor clima, oportunidades de crecimiento individual, mejoramiento de la cultura organizacional, etc. Toda organización tiene un principio y un fin y son las características de estos límites las que definen su existencia y su manera de ser esto lo lograremos entiendo los conceptos básicos como lo son: La efectividad personal, basada en el principio de la confiabilidad, constituye la relación conmigo mismo. La efectividad interpersonal, sustentada en el principio de confianza, son mis relaciones e interacciones con los demás. La efectividad gerencial, sostenida en el principio del facultamiento, es la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea con un claro sentido de responsabilidad y compromiso. La efectividad organizacional, soportada en el principio de alineamiento, es la necesidad de organizar a las personas en armonía con las líneas maestras de la organización. (http://www.monografias.com/trabajos4/efectiv /efectiv.shtm) Competitividad. La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del 49

74 producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (http://www.zonaeconomica.com/definición/ competitividad) Factores que influyen en la competitividad. La competitividad depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarán relacionados con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como la cualidad innovativa del mismo, la calidad del servicio o la imagen corporativa del productor. Muchos factores constituyen un complejo sistema que influencia la competitividad de las firmas dentro de un complejo productivo particular, elementos como la rivalidad de las firmas locales, el nivel de satisfacción de los mercados, todo estos determinan el éxito del complejo productivo dentro del sistema económico nacional e internacional. (CHAVARRIA.H, ROJAS.P, 2002) Calidad. Calidad de producto es la capacidad de producir satisfactores (sean bien económico o bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro lado, también significa realizar correctamente cada paso del proceso de producción para satisfacer a los clientes internos de la organización y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en que la satisfacción del cliente aumenta su fidelidad al producto (en organizaciones mercantiles) Productividad. La capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad depende en alto grado de la tecnología (capital físico) usada y la calidad de la formación de los trabajadores 50

75 (capital humano). Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de producción a igualdad de costes, o un menor coste a igualdad de producto Servicio. Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejándolos satisfechos de sus relaciones con la organización Imagen. Es la capacidad de la organización de promover en la mente de muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtención de los bienes o servicios que dejarán satisfechas sus necesidades y sus expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor. (http://es.wikipedia.org/wiki/competitividad) 2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL. Las presentes leyes ayudarán a seguir el adecuado comportamiento al aplicar el sistema de calidad, asimismo son las cuales deben ser aplicadas para que una empresa exportadora pueda obtener la certificación Ley orgánica de aduanas. Capitulo V. Declaración aduanera. En las exportaciones, la declaración se presentará en la aduana de salida, desde siete días antes hasta quince días hábiles siguientes al ingreso de las mercancías a la zona primaria aduanera. En la importación y en la exportación a consumo, la declaración comprenderá la autoliquidación de los impuestos correspondientes.(http://www.aduana.gob.ec/archivos/ley- ORGANICA-DE-ADUANA-2007.pdf) 51

76 Ley del sistema Ecuatoriano de la calidad. De la reglamentación técnica y de la certificación de la conformidad Art La reglamentación técnica comprende la elaboración, adopción y aplicación de reglamentos técnicos para precautelar los objetivos relacionados con la seguridad, salud de la vida humana, animal y vegetal, preservación del medio ambiente y protección del consumidor contra prácticas engañosas. La elaboración, adopción y aplicación de reglamentos técnicos no tendrán por objeto crear obstáculos innecesarios al comercio y deberán observar los procedimientos establecidos en los acuerdos internacionales suscritos y ratificados por el país, así como las políticas y procedimientos que dicte el Consejo Nacional de la Calidad. La seguridad debe ser preservada en ámbitos tales como la operación y utilización segura de maquinaria y equipos; operaciones de construcción, seguridad biológica, mecánica, térmica, eléctrica, ecológica, electromagnética, industrial, contra radiaciones ionizantes y no ionizantes, contra explosiones, contra incendios, entre otros. (http://www.doc quality.info/es _f-32~d-9738~n-calidad+ley+del+sistema+ecuatoriano+ DE+LA+CALIDAD.PDF~) La ISO 9001:2008 aspectos legales. Aun cuando la norma ISO 9000 ha disminuido sus requisitos legales, esto no reduce a la organización las responsabilidades legales para manufacturar productos seguros, brindar servicios seguros, monitoreo de esos productos y recoger los mismos del mercado si es necesario. Los requerimientos legales para la preproducción, producción y postproducción así como las obligaciones postventa continúan. Cláusulas que llevan implicaciones legales en la ISO 9001:

77 General Como la norma puede ser usada interna o externamente, los cuerpos de certificación solicitan que se cumpla con los requerimientos legales del negocio. Compromiso gerencial La alta gerencia provee evidencia de su compromiso comunicando a la organización la importancia del compromiso con el cliente como los requerimientos regulatorios. Determinación de requerimientos relacionados con el producto La organización debe determinar los estatutos y requerimientos relacionados con el producto. Diseño y desarrollo en la entrada Cuando se determinan los requerimientos de la entrada de un diseño, deben almacenarse registros incluyendo los regulatorios. Diseño y desarrollo en la salida Las salidas de los diseños sirven para poder verificarse contra los requisitos de entrada, considerando para estos las características de seguridad que son esenciales para el uso del producto Ley de preferencias arancelarias andinas y de erradicación de drogas (ATPDEA). El ATPDEA renueva y amplía las preferencias comerciales por el ATPA a los antes mencionados países beneficiarios y conforme al criterio de los legisladores dicha ley estaba dirigida a propiciar el incremento de los flujos comerciales entre los países beneficiarios y los Estados Unidos y a 53

78 propiciar y generar empleo e inversión, a fin de fortalecer las economías andinas y promover la estabilidad política, económica y social de la subregión, con la finalidad de definir e implementar alternativas viales de desarrollo sostenibles en el largo plazo. Estas preferencias comerciales deberían contribuir a la consolidación de los valores, principios y prácticas democráticas en la subregión, indispensables para la convivencia pacífica en el Hemisferio, así como a la lucha concertada contra el tráfico ilícito de estupefacientes y delitos conexos y a la lucha contra el terrorismo, al tiempo que buscaba atender los objetivos de seguridad nacional de los Estados Unidos "Ley de Comercio Exterior e Inversiones" "LEXI. De la promoción financiera de las exportaciones Art La Función Ejecutiva, a través de los órganos pertinentes, adoptará las medidas que hagan factible el establecimiento de un mecanismo de Seguro de Crédito a la Exportación, con el objeto de cubrir los riesgos de no pago del valor de los bienes o servicios vendidos al exterior. El Ecuador debe asegurar una decidida intervención en los cambios y transformaciones que se están dando en el comercio mundial, principalmente a través de los procesos de negociación, a fin de asegurar su participación en las oportunidades que genera la internacionalización de la economía. (http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/421/421/paginas/pagina2.html) Art. 26 y 27.- Nota: Artículos derogados por Art. 128 c) de Ley No. 99, publicada en Registro Oficial 359 de 13 de Julio de Art La presente Ley tiene el carácter de especial y prevalecerá sobre toda norma legal, general o especial que se le oponga. 54

79 2.5 HIPÓTESIS DEL TRABAJO. El desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad para la exportación de frutas: explicará la importancia para que las empresas sean líderes en la obtención de sus productos y lograr un alto nivel de competitividad en el mercado. 2.6 SEÑALAMIENTO DE VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE. Sistema de Gestión de Calidad para la exportación de frutas VARIABLE DEPENDIENTE. Empresas con alto nivel de competitividad. 55

80 CAPÍTULO III 3. METODOLOGÍA. Se pretende desarrollar el marco metodológico mediante la aplicación de los métodos que se utilizan en una investigación; como, el bibliográficodocumental en donde se recopila la información adecuada para poder realizar un buen estudio de mercado internacional, basado en obtener datos sobre las costumbres, las cultura, si los ciudadanos aprecian el producto, cuáles son las demandas internacionales que se requieren, entre otras variables, de los países que son escogidos para la investigación. Además, se determinó qué métodos y técnicas se emplearon en el proceso de recolección de datos, sujetos y fuentes de información MODALIDAD BÁSICA DE LA INFORMACIÓN. La tipología de investigación es analizada tanto por su manipulación de variables, por su objetivo, según sus fuentes, el lugar, a nivel exploratorio, y por el tipo de fuentes utilizadas en la realización de la misma Investigación según las fuentes Bibliográfica. Se realizaron investigaciones de tipo bibliográfica siendo una de las primeras etapas para realizar un estudio y conocer la situación actual del tema. La búsqueda, recopilación, organización, valorización, crítica e información bibliográfica sobre los temas que se estudiaron, tienen un valor intrínseco en sí mismo debido, principalmente a que los estudios bibliométricos consisten en analizar las tendencias observadas ya sea en 56

81 las publicaciones mediante la categorización y el recuento de artículos, libros, web grafías, entre otras Documental. De la misma manera, la modalidad documental es parte de la investigación por lo que está orientada a recolectar información del tema a investigar para ser analizado a su total profundidad, como el mercado internacional determina las tendencias relevantes y conocer cómo van cambiando los consumidores de frutas y cuáles serán sus posibles requerimientos para poder desarrollar un Adecuado sistema de gestión de calidad que sea de vital importancia para aquellas empresas que desean implementarla Investigación según el lugar De campo. La investigación de campo ayuda a conocer los hechos llegando al lugar donde se desarrollan los acontecimientos, por tal razón se realizaron entrevistas al sujeto de estudio que conoce del tema para mantener contacto directo y vincularse a la investigación consiguiendo una situación lo más real posible. 3.2 NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN. Para realizar la investigación se efectuaron estudios de manera profunda, y por consiguiente se aplica el nivel descriptivo-explicativo, puesto que permitió conocer los estudios descriptivos que recogen sus características externas del mercado, y conocer todos los aspectos necesarios en lo que se refiere al tema de estudio. El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la 57

82 descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas, en la situación actual que se encuentran los países a estudiar. Además, requiere un conocimiento de la teoría (explicativo), por lo que en los métodos y técnicas de investigación se tratará de efectuar procesos de abstracción a fin de destacar aquellos elementos, aspectos o relaciones que se consideran básicos para comprenderlos, se mencionan los requisitos que se necesitan para determinar las variables importantes, basadas en leyes, los principios, y la explicación de los hechos que suceden entre los países elegidos. 3.3 Métodos de investigación utilizados. Durante la investigación, los métodos que se utilizaron para poder realizar el objeto de estudio; tenemos el método científico, es considerado de mucho interés para poder realizar la investigación, métodos generales en los cuales utilizamos el método Analítico y Sintético, que determinan las variables correspondiente en el estudio de mercado y conociendo todos los aspectos relevante sobre las gestión de calidad y normas ISO investigando las variables que serán objeto de análisis en cada aspecto para conseguir una información clara y precisa que nos permita entenderla de la manera más oportuna Método Analítico. Este método es de gran importancia ya que consiste en la desmembración de variables como objeto de estudio, descomponiéndolo en sus partes y elementos para detallar las causas, la naturaleza y los efectos que acarrarían al realizar las respectivas exportaciones y sus causas si no se lleva un respectivo control de calidad no cumpliéndose con los requisitos que sugiere el país importador. 58

83 Analizar significa, descomponer un todo en sus partes para ser objeto de estudio y realizar de forma intensiva un análisis de cada uno de sus elementos, así como las relaciones que existen entre cada país para ser sometidos a un estudio independiente, ya que todo concepto implica un análisis. El procedimiento más adecuado para realizar el análisis, es el establecido por Descartes: vivir cada una de las dificultades en tantas partes como se pueda y como convenga para tratarlas mejor. (DESCARTES, 1985,36.) Método Sintético. La elección en aplicar este método es porque consiste en rehacer en un total la información investigada o reconstruir en el pensamiento toda la variedad de las mutuas vinculaciones del objeto como un todo concreto. Kant afirma que la síntesis es la operación de reunir las representaciones unas con otras y resumir todo su diversidad en un solo conocimiento. (KANT, 1986,86.) Método Descriptivo. Además, el método particular utilizado es el descriptivo, por lo que indica cómo se podría mejorar todos los aspectos y las variables más relevantes a analizar dentro del objeto de estudio, la descripción de los mercados y todos los estándares que se necesitan para llegar a tener una vinculación clara con el objeto de investigación. 3.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN UTILIZADOS. Dentro de la técnica de investigación se utilizaron: Bibliográfica, es analizar un estudio documental por que partimos de documentos como libros, periódicos, portales web para poder realizar la investigación. 59

84 Es necesario recalcar que la técnica de la observación ha sido muy importante dentro del campo de estudio, realizándolo como medio a la entrevista siendo una técnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos desde el punto de vista, puesto que se observó el comportamiento del entrevistado; y, por lo general, al usar esta técnica, de manera natural se conoció la conducta y la situación en la que se encuentra el sujeto de estudio. Cabe recalcar que para poder aplicar esta técnica, en primer lugar se debió determinar nuestro objetivo o razón de investigación y, en segundo lugar, se determinó la información que vamos a recabar, la cual permitió cumplir con el objetivo planteado. 3.5 Operacionalización de las variables. Debido a las orientaciones del proyecto, se recopilará datos para un análisis enmarcado en la definición y desarrollo de los siguientes estudios mencionados anteriormente con la finalidad de obtener datos que sean relevantes para poder determinar la factibilidad del proyecto y su alcance que será de vital importancia para crear cambios favorables dentro de la organización. 60

85 VARIABLE DEPENDIENTE. Empresas con alto nivel de competitividad. Cuadro 3-1. Esquema dependiente. Conceptualización Categorías Indicadores Ítems básicos Técnicas e instrumentos El adecuado manejo Eficacia Se dispondrá de Documentación del Sistema de Gestión Determinar un plan adecuado Bibliográfica de Calidad y la Calidad total efectividad. para que las Entrevista. planificación necesaria C.T. = C.P. + C.G. + empresas puedan e internet que se necesita para su desarrollo, facilitará Desarrollo C.S. + C.V. ser más competitivas que las empresas Efectividad dentro del logren alcanzar el alto mercado? nivel de competitividad. Competitividad Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin. 61

86 2.5.2 VARIABLE INDEPENDIENTE. Sistema de gestión de calidad para la exportación de frutas. Cuadro 3-2. Esquema Independiente. Conceptualización Categorías Indicadores Ítems básicos Técnicas e instrumentos El desarrollo de este sistema, ayuda a las empresas a mejorar su calidad para realizar las debidas exportaciones a los mercados. Bases para desarrollar un SGC Mejora continua del sistema de gestión de calidad Estructura( ISO 9001:2008) Generalidades del mercado a exportar Sistema generalizado de preferencia. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin. Penetración mercado. P = compradores de la categoría / marca mercado meta 10 Factibilidad del proyecto. Es posible que las organizaciones se adapten rápidamente a un cambio que requiere predisposición de todos? Documentación Bibliográfica Entrevista. e internet 62

87 3.6. FLUJOGRAMA DE LA INVESTIGACIÓN. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin El flujo grama anterior esta realizado con temas relevantes que va hacer objeto de estudio mediante la investigación ejecutada por los autores, luego será plasmada en el capítulo de resultados de una manera más detallada y resumida. 63

88 CAPÍTULO IV 4. RESULTADOS PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIÓN Resumen investigativo. La investigación bibliográfica será plasmada de manera más resumida y detallada para una mejor apreciación del lector. Se empezará por saber que la Norma ISO 9001:2008 tiene 5 grandes pilares: Primer lugar el Sistema de gestión de la calidad. Segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Dirección, Tercero, La Gestión de los recursos. Cuarto, La realización del producto. Quinto se desarrollan las directrices de la Mediación, Análisis y Mejora Continua. Para aplicarlo en una empresa, microempresa, mediana o gran empresa deberá primeramente conocer los pilares que establece la ISO 9001, una vez que la empresa determine cuál será el papel fundamental cuando esté lista en aplicar una cambio para su mejora de la producción, deberá indicar el grado de aceptación que imparte la empresa en cuanto a calidad para empezar a realizar los respectivos procedimientos que establecen en los requisitos y documentos de la ISO Cabe recalcar que la aplicación del sistema de calidad no solamente beneficiará al proceso de producción del mismo, sino que ayudará de manera fructífera a integrar al personal de trabajo mediante una motivación de cambio del ambiente en el lugar de trabajo y así laboren de manera armoniosa y se enfoque más a los procesos, ayudando a que la empresa tenga más popularidad en el mercado, aceptando y haciendo 64

89 cumplir los principios de la gestión de la calidad para que se coseche los frutos exitosos de la empresa al aplicarse el adecuado sistema de calidad. Para un mejoramiento de la producción debemos tener en claro las metas que queremos lograr, para así reducir los costos y por consiguiente incrementar la productividad es necesario conocer la calidad total de la empresa, de la misma manera la efectividad de aplicar un sistema de calidad. La importancia de la ISO 9001:2008, al ser aplicado en una empresa se resumirá en establecer una visión orientada al cliente es de mucha relevancia porque toda empresa depende de sus clientes por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos, y más aún cuando la empresa está orientada a la exportación, deberá triplicar su conocimientos de estar al tanto de las necesidades que exigen en cuanto a calidad los mercados potenciales del exterior, conocer sus culturas y las ambiciones que tengan con el producto. Las empresas que dedican su vida empresarial a la exportación deberán adaptarse a la realidad en la que viven los clientes ya que de ello depende la aceptación o no del consumo de su producción, y más aún respetar las preferencias comerciales (Sistema generalizado de Preferencias), que el mercado meta le establezca. Una vez que la empresa conozca perfectamente al cliente y logra conseguir la satisfacción de las necesidades del mismo, el cliente a cambio se identificará con la empresa y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la empresa. Si se hace mención del sistema generalizado de preferencias es necesario determinar cuáles son las restricciones arancelarias y cuantitativas que aplican los países de Estados Unidos, Alemania y Francia, países de estudio. 65

90 Cuadro 4-1. Requisitos para ingresar al Mercado de EE.UU. ESTADOS UNIDOS Requisitos Generales Factura Comercial ACCESO A MERCADOS INTERNACIONALES. Productos de prohibida Importación Factura Proforma Factura Customs especiales Broker Requisitos específicos para productos ecuatorianos con potencial Sistema Arancelario Aranceles fletes y seguro Aranceles Promedio Aplicados Preferencia arancelaria y acuerdos Especies amenazadas Alcohol y Tabaco Regímenes económicos aduaneros. Declaraciones Formales Licencias de Importación Declaraciones Informales Formularios del USCBP Requisitos Técnicos Requisitos del comprador (HACCP, inocuidad, etc.) Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: es.wikipedia.org/wiki/estados_unidos Régimen para muestras. Mercadería para consumo Importación temporal con garantía Logística, transporte y distribución. Requisitos para arancelarios Solicitud al servicio de inspección de sanidad animal y vegetal Cuotas y Contingentes Arancelarios Requisitos Sanitario/Fitosanitarios Requisitos de empaque, embalaje y etiquetado Cuadro 4-2. Requisitos para ingresar al Mercado de Alemania y Francia. ACCESO A MERCADOS INTERNACIONALES. Requisitos Generales Trato preferenciales a los productos Productos de prohibida Importación(Alemania) ALEMANIA Y FRANCIA Documentación de importación Factura Comercial Requisitos Arancelarios Requisitos Específico para productos ecuatorianos con potencial. Preferencias arancelarias al Ecuador Zonas y Depósitos Francos Licencia de Importaciones/Autorización previa Requisitos técnicos ( Requisitos de empaque, Armas de fuego Pornografía Residuo Químicos (Francia) Fuegos artificiales Productos falsificados o piratería Animales Exóticos (Francia) Condiciones de pago y compra. HACCP,inocuidad,etc) embalaje y etiquetado. Logística, transporte y distribución Infraestructura de transporte. Requisitos Sanitarios/Fitosanitarios. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: es.wikipedia.org/wiki/alemania. 66

91 En el Cuadro 4-1; y Cuadro 4-2 se detalla cada uno de los requisitos que se necesitan para tener acceso a los mercados y así poder incursionar los productos dentro del mercado. Para acceder a los mercados internacionales mediante el sistema generalizado de preferencias es necesario respetar los acuerdos de beneficios incluidos a continuación. Cuadro 4-3. Acuerdos Comerciales. SISTEMA GENERALIZADO DE PREFERENCIAS ESTADOS UNIDOS UNIÓN EUROPEA Ley de Preferencias Acuerdo con la OMC. Ad-Valorem Arancelarias Andinas (ATPA). Erradicación de las Drogas Cláusula de habilitación del GATT (ATPDEA) LEY DE COMERCIO EXTERIOR E INVERSIONES Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin. Fuente: es.wikipedia.org/wiki/sistema_generalizado_de_preferencia La ley de Preferencias Arancelarias Andinas (ATPA), busca renovar los beneficios unilateralmente otorgados por el Gobierno de Estados Unidos a Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú. El ATPDEA renueva y amplía las preferencias comerciales por el ATPA a los países beneficiarios antes mencionado y conforme al criterio de los legisladores dicha ley estaba dirigida a propiciar el incremento de los flujos comerciales entre los países beneficiarios y los Estados Unidos. Hoy en día resulta casi imposible para un país subsistir, sin relacionarse directamente con el resto del mundo; este es el resultado de la evolución de la economía mundial, ya que actualmente, vivimos una verdadera revolución tecnológica, que ha posibilitado una mayor comunicación entre todos los pueblos y por ende un auge en el comercio internacional. Por distintas razones, alrededor del mundo han nacido bloques económicos que sin lugar a duda, traen consigo consecuencias directas e importantes para nuestra economía. 67

92 Las barreras arancelarias y no arancelarias que las economías imponen al ingreso de bienes provenientes de otros países, como medio de protección a los sectores internos o como mecanismos fiscales, son los principales obstáculos a los que se enfrentan las empresas en su afán de colocar en el exterior sus productos. Es por esto que, la política de comercio exterior ha girado en torno al establecimiento de convenios y tratados comerciales, ya sea de libre comercio o de tratamiento preferencial, para eliminar o disminuir la discriminación en los aranceles aduaneros de un país contra los productos originarios de otro, o bien para reducir los trámites de que deben seguir para ingresar. Aquellas empresas que desean expandirse a mercados internacionales es de gran importancia conocer los acuerdos comerciales existentes entre ecuador y el país destino, para lograr una mejor comunicación empresarial y de negocios entre ambas partes. Cuadro 4-4. Perfil detallado de las frutas de los mercados para exportar. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas. 68

93 En el Cuadro 4-4 se muestra el comportamiento y las tendencias de acogida de frutas para exportar con su respectiva subpartidas Nandina y los miles en valor FOB anuales, y las toneladas que se exporta. La empresas exportadoras de nivel micro, mediana o gran empresa deben regirse a reglas internacionales que lo establece la Cámara de Comercio Internacional que determinan el alcance de las cláusulas comerciales incluidas en el contrato de compraventa internacional, así mismo las cláusulas de precios, etc. Entonces las empresas deben regirse a los denominados INCOTERMS. Los Incoterms más utilizados por las empresas son: Figura 4-1. Incoterms utilizados en las exportaciones. Las empresas deben regirse y acogerse a cada tipo de Incoterms de acuerdo a su producto de exportación y al contrato que hayan realizado entre ambas partes vendedor-comprador. Los Incoterms más comunes que utilizan ecuatorianas son: las empresas exportadoras 69

94 FOB, El vendedor cumple su responsabilidad de entregar la mercancía hasta cuando esta sobrepasa la borda del buque, en el puerto de embarque convenido y sin el pago del flete. CIF, El vendedor debe pagar todos los costos de flete, seguro, gastos de exportación, despacho aduanero y todos los costos necesarios para llevar la mercancía al puerto de destino convenido. Se calcula en un 5% de CIF. CFR, el vendedor cumple con su obligación cuando la mercancía sobrepasa la borda del buque, en el puerto de embarque. Las empresas ecuatorianas de mayor acogida en el mercado internacional se detallan en la Cuadro 4-5 Nombre Empresa. ABM Negocios Asociados. ECOFRUT SA. EQUINOX BUSINESS LIMITED BIOLCOM Cuadro 4-5. Listas de Empresas que exportan frutas. Dirección. Teléfonos. Frutas que exportan. Av. 10 de Agosto Nº 645 Of. 704-Quito Ecuador. Km 5.5 Autopista Duran-Boliche. Av. Gral. Veintimilla 325 y Av. 12 de octubre. Pichincha- Ecuador. Cumbaya- Ecuador Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: es.thefoodworld.com/lista_empresas/ Bananas, Papayas, Melón, Maracuyá. Pulpa de frutas tropicales, Frutas secas. Ananás, Papayas, Bananas, Plátano, Piñas. Uvilla, Melón, Piñas, Mangos, Papayas, Jugos de pulpa. 70

95 A continuación se presenta un cuadro donde se consideran factores localizacionales de mayor prioridad de distinguir cuál será el mejor país meta que está apto para realizar las exportaciones mediante el sistema generalizado de preferencia basado en un estudio de macro localización donde se estudiaron cuáles son las mejores alternativas para el acceso del mercado como lo son: 1. Estados Unidos. 2. Alemania. 3. Francia. Una vez investigado los países dentro del estudio de mercado se asimilaron los mejores factores localizacionales de acceso al mercado, para determinar el país idóneo de poder acceder como mercado meta, los factores ha consideran son: 1. Facilidades de transporte. 2. Localización de mercado. 3. Facilidades de distribución. 4. Comunicaciones. 5. Condiciones de vida. 6. Leyes y reglamentos. 7. Clima. 8. Acciones para evitar contaminación medio ambiente. 9. Disponibilidad y confiabilidad de sistema de apoyo. 10. Aceptación de un sistema generalizado de preferencia (ATPDEA). 11. Condiciones sociales y culturales. Por consiguiente se procedió a realizar la matriz de Macro localización para determinar la mejor opción, y poder distinguir las barreras que se impide al llegar al mercado potencial. 71

96 FACTORES LOCALIZACIONALES Cuadro 4-6. Matriz de Macro localización. OPCIONES DE MACROLOCALIZACIÓN PARA DETERMINAR EL MERCADO META. ESTADOS UNIDOS ALEMANIA FRANCIA POND. CALIF. VALOR CALIF. VALOR CALIF. VALOR Facilidades de transporte 10 0, ,18 8 0,94 9 1,06 Localización de mercado 9 0, ,95 9 0,95 9 0,95 Facilidades de distribución 8 0, ,85 8 0,75 7 0,66 Comunicaciones 7 0, ,66 7 0,58 8 0,66 Condiciones de vida 8 0, ,75 7 0,66 7 0,66 Leyes y reglamentos 7 0, ,74 8 0,66 7 0,58 Clima 6 0, ,56 8 0,56 8 0,56 Acciones para evitar contaminación medio ambiente Disponibilidad y confiabilidad de sistema de apoyo. Aceptación de un sistema generalizado de preferencia (ATPDEA) 6 0, ,56 8 0,56 7 0,49 9 0, ,95 9 0,95 8 0,85 7 0, ,66 9 0,74 7 0,58 Condiciones sociales y culturales. 8 0, ,75 8 0,75 8 0, ,62 8,12 7,80 Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin El estudio de localización del proyecto tiene como propósito ubicar la opción más ventajosa, cubriendo las exigencias o requerimientos del proyecto, como a minimizar los costos y gastos durante el periodo productivo, la opción favorable la tenemos en el mercado de Estados Unidos con un total de 8,62, El Cuadro 4-6, donde la empresa exportadora se le hará de fácil acceso una vez estudiado el análisis del entorno del país estableciéndose las mejores estrategias de calidad para hacer diferente a su producto y sacar un máximo beneficio frente a su competencia. Se concluye que Estados Unidos es el mercado meta apto para realizar la respectiva exportación de las frutas acogiéndose a la ley de ATPDEA que establece arancel cero para el ingreso de frutas. Los aranceles utilizados por la Unión Europea para el sector de frutas, se dividen en dos: aranceles ad-valorem y aranceles específicos. 72

97 La UE aplica aranceles ad-valorem en este sector entre el 0% y el 15,4%, un 11% de las fracciones arancelarias ya poseen un arancel 0% y aplica, aranceles específicos a 4 líneas arancelarias, que se ubican entre 13%+5,5 euros por cada 100 Kg. y 20,8%+8,4euros por cada 100 Kg. Aplicando el sistema de calidad, acogiéndose a los requisitos y documentos establecidos y de gran importancia de la ISO 9001 y teniendo perfectamente en claro la visión de los clientes en cuanto a la calidad del producto que la empresa visualice al consumidor, la organización estará lista para realizar sin ningún obstáculo al mercado meta. Para tener más contacto con la investigación realizada se procedió a expertos conocedores sobre sistema de gestión de calidad aplicada a empresas donde ellos laboran, además se logró contactar con un asesor virtual de la página web de Pro Ecuador para hacer la consulta de aspectos relevantes al tema de exportación. Entrevistas realizadas a expertos en calidad UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENTREVISTA Objetivo: Determinar cuáles son los factores a considerarse para poder implementar un adecuado sistema de gestión de calidad bajo las Normas ISO 9001 que será importante para conocer la certificación y control de una empresa. Lugar y fecha: Manta, 21 de Octubre de 2011 Nombre del entrevistado: Ing. Industrial Franklin Anchundia Nombre de los entrevistadores: Cristhian Anchundia Anchundia Darwin 1. Cuál es la función concreta de su puesto de trabajo? Asistente de Calidad/ Supervisor de seguridad Industrial. 73

98 2. Según su conocimiento en normas, Qué es ISO 9001? Sistema de gestión de Calidad 3. Cree usted que ISO 9001 sea efectivo para el control de calidad? Por qué? La ISO es un sistema muy importante para la calidad de las diferentes empresas, siendo este un elemento importante ya que gracias a este conjunto con otros parámetros y otras normas hacen que se obtenga un excelente resultado. La ISO necesita obligatoriamente de otras Normas para que sea efectiva es decir no funciona sola. 4. Qué aspectos cree usted, deben mejorarse en la norma 9001? Seguir actualizando su manual de calidad e implementarla con una posible Por qué cree que se ha dado tanto interés en mejorar la calidad en los últimos años? Una posible causa sería la competencia que se dan entre productos, recordando a que cada día se debe mantener una mejora continua, para sobresalir en el mercado. 6. Cree usted que deberían crearse otras normas de calidad? Por qué? Deberían empezar aplicar las existentes tales como BRS, IFC (Estándar Internacional de los Alimentos) 74

99 7. Para usted la internacionalización de las normas, es positiva o negativa? Indique razones. Positiva, porque es de mucha utilidad en especial a las empresa que desean que sus productos este estandarizados y reconocidos por una ISO, y ser parte del mundo competitivo en calidad. 8. Qué beneficios considera usted que se obtienen de ISO 9001? Calidad y mejora en los procesos. Reducción de costos. Innovar y ser muy competitivos. 9. Qué tipo de certificación en lo que corresponde a control de calidad tiene la empresa? ISO 9001 HACCP 10. Cuál es la importancia del control de calidad aplicada a su empresa? Es de mucha importancia ya que gracias a ella se obtienen productos inocuos y muy competitivos. 11. De dónde cree usted, que nace la iniciativa de obtener la certificación para su empresa? Gracias a la NASA, esta organización fue la primera en usar un sistema con control para los alimentos que se otorga a los astronautas. 12. Exprese un mensaje acerca del control de calidad para la buena marcha de una empresa. Liderando con calidad establecemos la diferencia. Gracias por su colaboración. 75

100 UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENTREVISTA Objetivo: Determinar cuáles son los factores a considerarse para poder implementar un adecuado sistema de gestión de calidad bajo las Normas ISO 9001 que será importante para conocer la certificación y control de una empresa. Lugar y fecha: Manta, 21 de Octubre de 2011 Nombre del entrevistado: Ing. Industrial Pablo Holguín Nombre de los entrevistadores: Cristhian Anchundia Anchundia Darwin 1. Cuál es la función concreta de su puesto de trabajo? Supervisor de Seguridad Industrial. 2. Según su conocimiento en normas, Qué es ISO 9001? Es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad que pueden ser utilizadas en el aseguramiento externo de la calidad. En síntesis podríamos decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción, la instalación y el servicio post-venta. 3. Cree usted que ISO 9001 sea efectivo para el control de calidad? Por qué? Si me parece que es efectivo, por lo menos en cuanto al establecimiento de los controles de diseño. 4. Qué aspectos cree usted, deben mejorarse en la norma 9001? 76

101 Particularmente, me parece que es una norma bastante positiva, en el área de la producción y ayuda mucho en la promoción de mejores controles de diseño, no obstante me parece que debe hacerse un esfuerzo en cuanto a las normas referentes a los sistemas de verificación de la calidad. 5. Por qué cree que se ha dado tanto interés en mejorar la calidad en los últimos años? Me parece que la globalización de los grandes mercados a nivel mundial, ha producido una evolución creciente en el intercambio de productos entre los países. Se han formado grandes bloques geopolíticos, que marcan la pauta e imponen sus condiciones, y se dirigen hacia la apropiación de los grandes mercados y negocios 6. Cree usted que deberían crearse otras normas de calidad? Por qué? Es evidente que conforme los procesos de producción se actualizan y sus actividades se flexibilizan, las normas de la calidad deberán ir variando, por eso me parece que en el futuro será necesaria la confección de nuevas normas. 7. Para usted la internacionalización de las normas, es positiva o negativa? Indique razones. Depende, podríamos decir que es positiva en cuanto crea normas que mejoran y certifican los productos y los procesos productivos. 8. Qué beneficios considera usted que se obtienen de ISO 9001? Se obtiene muchos beneficios en cuanto al establecimiento de efectivos controles de diseño, que sin lugar a dudas simplifican las tareas para quienes están certificados por ISO

102 Prácticamente le daría una recomendación general, que es parte de un comentario de algunos ingenieros, que se manejan con ISO 9001, y es la necesidad de mejorar las actividades de verificación, es decir hacer un gran esfuerzo en cuanto a proveer los medios adecuados y asignar necesariamente personal adiestrado y con conocimiento para realizar las actividades de verificación que al final y al cabo es lo más importante. 9. Qué tipo de certificación en lo que corresponde a control de calidad tiene la empresa? ISO 9001 HACCP BASC 10. Cuál es la importancia del control de calidad aplicada a su empresa? El control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen defecto en la calidad y desempeño del producto. A la vez brinda a los operarios criterios claros para verificar la calidad de su trabajo. 11. De dónde cree usted, que nace la iniciativa de obtener la certificación para su empresa? Dos motivos importantes por los cuales La Fabril decidió entrar en un proceso de certificación fueron, primero obtener mayores ventajas competitivas en el mercado internacional. Segundo ya que por medio de esta norma pudiéramos obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa brinda. 12. Exprese un mensaje acerca del control de calidad para la buena marcha de una empresa. Si queremos ser competitivos debemos entender de calidad para así establecer la diferencia. Gracias por su colaboración. 78

103 ENTREVISTA A PROECUADOR VIA BALCON DE SERVICIOS AL EXPORTADOR, AGENTE VIRTUAL. Cuáles son las etapas de crecimiento de una empresa exportadora en su proceso de internacionalización? Las etapas más usuales que sigue una empresa en su proceso de internacionalización son las siguientes: Exportación Ocasional. Exportación Experimental. Exportación Regular. Establecimiento de filiales de venta en el exterior. Establecimiento de subsidiarias productivas en el exterior. Qué factores del mercado destino se deben considerar para la exportación? Los factores a considerar son: Selección del mercado objetivo. A qué definimos como entorno. Qué investigar? Búsqueda y conquista de nuevos mercados. Qué son acuerdos comerciales? El Ecuador ha firmado un sin número de Acuerdos comerciales sean estos bilaterales o multilaterales como bloque económico, los mismos que le otorgan el beneficio de preferencia arancelaria total o parcial para el ingreso de productos ecuatorianos a muchos de esos países con que constan en el acuerdo. Es por esto que, la política de comercio exterior ha girado en torno al establecimiento de convenios y tratados comerciales, ya sea de libre comercio o de tratamiento preferencial, para eliminar o 79

104 disminuir la discriminación en los aranceles aduaneros de un país contra los productos originarios de otro, o bien para reducir los trámites de que deben seguir para ingresar. Los bloques económicos a los cuales pertenecemos son: Asociación Latinoamericana de Integración (ALADI) Comunidad Andina (CAN) Sistema Global de Preferencias Comerciales entre los países en desarrollo (SGPC). Cuáles son los elementos más importantes que el comprador extranjero considera al momento de la compra? La decisión de compra no se basa únicamente en el precio más bajo o solo por intuición, será una decisión razonada y estudiada metódicamente, por lo cual debemos considerar como exportadores lo que el importador tomará en cuenta en su decisión. Bajo estos elementos, se debe analizar la mejor opción a través de un cálculo aproximado del costo de importación y los periodos de envío y llegada del producto, considerando un colchón de seguridad, por ejemplo un periodo de 40 días. El tiempo que transcurre desde que hacemos nuestro primer contacto con el exportador hasta que la mercancía es embarcada, transportada, ingresada a la zona primaria, regularizada en pago de tributos, aforada, nacionalizada y entregada a nuestras bodegas, es lo que llamamos colchón de seguridad. Entre los distintos elementos que debemos considerar, podemos anotar los siguientes: Precio y Calidad 80

105 Incoterms Plazo de pago y Forma de pago Tipo de embalaje Tiempo de entrega Preferencias arancelarias Inventario en nuestras bodegas Tiempo de demora del viaje Tiempo para la nacionalización. Cuál es el trámite en aduana que debo hacer para realizar una exportación? Los trámites que debe seguir en la aduana son: Registro de exportador. Trámite de la orden de embarque. Trámite de la Declaración Aduanera Única, DAU (Régimen 40). Agente Afianzado de Aduana. Cuál es el proceso para registrarse como exportador? Una vez definido el mercado y determinado el producto como exportable, el siguiente paso es registrarse como exportador ante las siguientes entidades: Servicio de Rentas Internas (SRI). Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador (SENAE). Qué son barreras no arancelarias? Se refiere a las disposiciones gubernamentales que obstruyen el ingreso libre de mercancías a un país determinado, poniendo requisitos de ingreso a los productos o servicios como: determinadas reglas o ciertas características. 81

106 Existen 2 tipos de Barreras no arancelarias: Barreras Sanitarias. Barreras Técnicas. Barreras Sanitarias: Proponen evitar el ingreso a un país de aquellas mercancías que puedan dañar la salud de la población debido al posible contenido de elementos nocivos de tipo físico, químico o biológico. Barreras Técnicas: Se refieren a los requisitos que debe reunir determinado producto en cuanto a su estructura en general y componentes para que pueda ingresar a un determinado mercado. Qué son barreras arancelarias? Las barreras arancelarias son tarifas oficiales que se fijan y cobran a los importadores y exportadores en las aduanas de un país, por la entrada o salida de las mercancías. En el caso de Ecuador no se cobra ninguna tarifa para cualquier producto que sea exportado, es decir por la salida del territorio nacional. Gracias por su comprensión INTERPRETACIÓN DE LA ENTREVISTA. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA. Una vez revisadas las entrevistas y sacando las conclusiones de las mismas, se procedió a analizar las preguntas más relevantes de las mismas. En primer lugar, la entrevista realizada al Ing. Anchundia como conclusión se obtuvo que si tiene conocimientos respecto al tema siendo un profesional excelente respondiendo las preguntas con profesionalismo, él considera de mucha importancia y de manera positiva la 82

107 internacionalización de las ISO, debido a la utilidad que se le dé en alguna empresa, para que sus productos sean reconocidos y formen parte del mundo competitivo en cuanto a calidad se refiere. Además, destaca de mayor interés que deberían seguir actualizando los manuales año tras año, para que la calidad sea cada vez mejor. Su puesto de trabajo le hace tener mucho más conocimiento en ISO, de esta manera enfrenta los retos que día a día se les presenta. Seguidamente, la entrevista realizada al Ing. Holguín se pudo notar que como todos los profesionales de calidad, también tiene bien en claro que toda empresa sea esta pequeña, mediana o gran empresa debe poseer una certificación para que sus productos sea cada día mejor. Nos cuenta que la importancia del control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen defecto en la calidad y desempeño del producto. La entrevista realizada al asesor virtual de Pro Ecuador se despejo dudas de cuáles son los procesos para la exportación, dejando el esquemas más amplio para la lectura del lector. Las entrevistas realizadas a estos profesionales fueron de mucha ayuda para despejar alguna de nuestras dudas, así mismo para poder reforzar el trabajo de investigación. 83

108 CAPÍTULO V 5. PROPUESTA. La propuesta para el Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001:2008 para la exportación de frutas al mercado americano y europeo bajo el Sistema Generalizado de Preferencias, fundamentado en los requisitos de la ISO 9001:2008, se describe como un proyecto de desarrollo que mediante el diseño, planificación y preparación de la documentación mínima requerida para establecer un Sistema de Gestión de Calidad se normalicen los procedimientos, mejorando la organización, coordinación y desempeño del servicio que brinda la empresa, evidenciando así sus capacidades productivas y potenciales, brindando confianza y garantías en el control de los procesos, que se convertirá posteriormente en la base para la certificación que han obligado a la industria, en buscar herramientas para que provean y elaboren productos y servicios de excelencia en calidad y se cristalicen siendo empresas líderes en el mercado. OBJETIVO DE LA PROPUESTA La propuesta tiene como objetivo de una forma global dar la mejor solución al Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001:2008 para la exportación de frutas al mercado americano y europeo bajo el Sistema Generalizado de Preferencias, basada en la aplicación de una correcta planificación estratégica en la documentación y registros. Lograr una mayor participación e involucramiento del personal de la empresa en el desarrollo del manual de calidad, ya que todos de una manera u otra se sienten parte del objetivo a alcanzar. 84

109 Adquirir un mayor conocimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa exportadora, lo cual incide en el mejoramiento del control de calidad de su producción. Satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, que requieran el uso del manual de calidad como guía para la aplicación de su empresa. Mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos, aumentando la consistencia, la trazabilidad, evitando las redundancias y las incoherencias y disminuyendo los costos, se reducen los riesgos, y se aumenta la rentabilidad de la empresa mediante la aplicación de la Norma ISO. El actual proyecto pretende desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para una empresa exportadora, y al seguir los respectivos requerimientos que establece la ISO alcanzar sus objetivos JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA. El propósito central de esta tesis es realizar una propuesta para implementar en un futuro un sistema de gestión de calidad en una empresa que se dedique a la exportación de frutas y que permitan a los propietarios de la entidad definir una estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos necesarios para detectar las desviaciones producidas, corregir las fallas, mejorar la eficiencia y reducir los costos. El resultado final de la tesis deberá tener una metodología documental adecuada y un sistema de gestión de calidad listo para ser implementado en una empresa, y le sirva como un modelo a seguir que permita concebir y formalizar los medios y los métodos necesarios para el logro de la 85

110 calidad en la empresa, así como su seguimiento continuo y establecimiento de la Norma ISO en base a los principios de la calidad y los requisitos que establecen ESTUDIO DE MERCADO Análisis del entorno Estados Unidos. Cuadro 5-1. Análisis del entorno País EE.UU. Var iab les Análisis del Entono (Estados Unidos) Datos Generales Cultural Capital: Washington Superficie: 9,631,418 Km 2 Religión: De libre ejercicio Presidente: Barack Obama Clima: Tropicales, Templados y Húmedos Cultura: Nación Multicultural Población (2010) 313,234,044 Miembros de: OEA,ONU, APEC,OCDE OSCE,TLCAN G-8 Etnias: 70.96% de raza blanca. PIB (2010) 14,66 Trillones Posee: 50 estados y 1 distrito. Gastrono mía: El trigo, siendo el cereal mas utilizado. PIB Per Cápita: $ Moneda: Dólar Americano. Fiestas: La conmemora ción del natalicio de George Washington. Inflación: Anual: 1.6% Idioma: Ingles Consumo energético : 3,873 kwh anuales Social Educación: Es operada por gobiernos estatales y locales. Población: Hombres: 40.3% Mujeres: 50.7% Flora: 17,000 especies Fauna: 92,600 especies Salud: esperanza de vida es hasta 77,8 años Energía: Petróleo y gas natural. Político Gobierno: Constitucional, demócrata y representativa Poderes: legislativo, Ejecutivo, Judicial Elecciones: cada 4 años por sufragio indirecto. Económico Crecimiento del PIB: 2.7% Tase de ahorro: Ha disminuido Desempleo: 9.4% Balanza Comercial: 505 millones de $ Distribución sectorial del PIB: Agricultur a: 1,2% Industria: 21,9% Servicios: 76,9% Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: es.wikipedia.org/wiki/estados_unidos 86

111 Analizando las debidas variables que se manifiestan en el Cuadro 5-1 que muestra los datos relevantes del entorno social, cultural, económico, y político que nos sirven de referencia para conocer el mercado de Estados Unidos y como cualquier de estos factores pueden influir en la realización de una exportación, mediante el cual explica la forma de moneda, de gobierno, la educación, el idioma, la inflación, entre otros. Además es un país con las mejores condiciones para que una empresa exporte su producción hacia el mercado meta Relaciones Comerciales Ecuador Estados Unidos. Ecuador posee un saldo comercial positivo con respecto a Estados Unidos en todos los años analizados; a pesar de que la balanza comercial ha sido muy fluctuante, se ha mantenido positiva. Gráfico 5-1. Balanza Comercial Ecuador-Estados Unidos en miles de USD General. Fuente: En el Gráfico 5-1 se observa que el sector petrolero hace que la BC total tenga saldo positivo a favor de Ecuador, esto se debe a que nuestro país exporta el petróleo crudo e importa pocos derivados del petróleo pero en la balanza comercial no petrolera nosotros importamos más de lo que 87

112 exportamos esto se debe a que EEUU es un país desarrollado y por lo tanto ofertan en su mayoría productos tecnológicos como vehículos, máquinas, celulares, unidades de memoria, pero también existen prendas de vestir como suéteres que forman parte de los principales productos. Gráfico 5-2. Balanza Comercial Ecuador-Estados Unidos en miles de USD Total. Fuente: En el Gráfico 5-2 se detallan los principales productos que Ecuador exporta, como productos petroleros, el principal es el aceite crudo o petróleo y entre los principales productos no petroleros exportados por Ecuador hacia Estados Unidos, se encuentran los tradicionales: banano, cacao y atún que destacan del resto. 88

113 Gráfico 5-3. Principales productos exportados desde Ecuador hacia los EE.UU. Fuente: Estados Unidos también es un importante importador en lo que se refiere a fruta por lo que primeramente las exportación de bananas ocupan el primer lugar con la subpartidas con un valor total de 10.16% de exportaciones al mercado americano también la subpartidas # que se refiere a guayaba, mango y mangote, con una participación de 0.39%, y las subpartidas # de piñas frescas con una participación 0.32%. (http:/www.portal.bce.fin.ec/vto_bueno/comercioexterior.jasp) Productos Ecuatorianos con potencial en el mercado de Estados Unidos. Se recolectó información de las exportaciones de Ecuador a Estados Unidos, las importaciones realizadas por Estados Unidos desde el Mundo y las exportaciones de Ecuador al Mundo por partida arancelaria a 6 dígitos de la Nandina, para el período anual. La fuente de la información fue la base de datos del TRADEMAP (Centro de Comercio Internacional). 89

114 Para cada una de las tres variables referidas, se obtuvo el promedio del período así como la tasa de crecimiento promedio anual (TCPA). Se acotaron aquellos productos que no hayan poseído exportaciones en al menos unos de los tres años de análisis, y aquellos cuyo promedio de exportaciones de Ecuador a Estados Unidos no sea mayor a USD 100 mil. En el Cuadro 5-2 se presentan estos productos, entre los que se encuentran frutas como el banano, cacao, guayaba y piña, tubérculos, mariscos y productos manufacturados. Para realizar una debida exportación de frutas, la empresa exportadora será responsable y hacer cumplir con requisitos especiales de grado, en cuanto al tamaño, calidad y madurez. Cuadro 5-2. Productos estrellas exportados de Ecuador a Estados Unidos. Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas 90

115 Una vez que los productos son inspeccionados por el Servicio de Inocuidad e Inspección del USDA, esta entidad emite un certificado de control para indicar que se ha cumplido con este requisito. Algunos productos que deben necesariamente ser inspeccionados son: tomates frescos; aguacates; mangos; limas; naranjas; pomelo; pimientos verdes; papas irlandesas; pepinos; berenjenas; cebollas secas; ciruelas pasas; nueces y avellanas; pasas de uva, y aceitunas en envase. (FairTrade USA, Las medidas, volúmenes, entre otros, tienen que estar en el sistema estadounidense; es decir, en onzas, libras, onzas fluidas; y, puede estar con su equivalencia, respectivamente, en gramos, kilogramos, mililitros y litros. Para esto se debe considerar las siguientes equivalencias: Peso 1 Kg = 2.2 libras 1 Libra = 16 onzas 1 Libra = 0,454 kilogramos 1 Onza = 28,35 gramos Volumen 1 Galón = 3,79 litros 1 Galón = 133,28 onzas líquidas 1 Litro = 33,81 onzas líquidas 1 Taza = 8 onzas líquidas Distancia 1 Milla = 1,6 kilómetros 1 Metro = 3,28 pies 1 Pie = 12 pulgadas 1 Pulgada = 2,54 centímetros 91

116 Análisis de entorno de (Alemania) Cuadro 5-3. Matriz del Análisis del entorno (Alemania) Va ria bl es Datos Generales Capital: Berlín Presidente: Christian Walter Wulff Clima: Superficie: 357,022 Km 2 Templados y Oceánico Análisis del Entono (ALEMANIA) Población (2010) 81,471,834 Miembros de: ONU,OTAN,G- 8,G4 PIB (2010) 3,32 Trillones Posee: 16 Estados PIB Per Cápita: $40,274 Moneda: Euro Inflación: Anual: 1,1% Idioma: Alemán Cultural Religión: Cristianismo Cultura: Intelectualista Etnias: 91.5% alemanes. Gastronomía: Varia de acuerdo a la región. Social Educación: Es operada por gobiernos estatales y locales. Población: Hombres: 43.3% Mujeres: 56.7% Flora: 14,000 especies Fauna: 72,320 especies Salud: esperanza de vida es hasta 69 años Energía: Petróleo. Político Gobierno: Democrático y social Poderes: Legislativo, Ejecutivo, Judicial Elecciones: cada 4 años Económico. Crecimien to del PIB: 3,5% 90 % de la empresas son pymes Desempleo: 7,1% Balanza Comercia l: 204,279,5 77 Distribución sectorial del PIB: Agricultur a: 0,8% Industria: 27,9% Servicios: 71,3% Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin. Fuente: es.wikipedia.com/wiki/alemania Relaciones comerciales Ecuador - Alemania. El comercio bilateral entre Alemania y Ecuador se muestra con una tendencia bastante participativa tanto en el rubro de las exportaciones como las importaciones, es así que en el año 2009 a pesar de la contracción mundial por las crisis la cantidad exportada creció considerablemente en relación al año anterior. 92

117 Gráfico 5-4. Balanza Comercial Ecuador-Alemania total. Fuente: La balanza comercial ha sido negativa durante el periodo , llegando a un saldo total en el último año de este periodo a USD millones de déficit en los primeros 6 meses del 2011 se tiene un déficit de millones. Gráfico 5-5. Balanza comercial Ecuador-Alemania, total petrolera, no petrolera. Fuente: 93

118 Los principales productos ecuatorianos exportados hacia Alemania durante el período fueron: bananos o plátanos frescos, cacao en grano, entero o partido, seguido de extractos, esencias y concentrados detallados en el Gráfico 5-6. Gráfico 5-6. Productos principales que exporta Ecuador hacia Alemania Fuente: Productos Ecuatorianos con potencial en el mercado de Alemania. En el Cuadro 5-4 podemos describir la partida arancelaria y su evolución de las exportaciones año tras año. Los productos que se exportan hacia Alemania desde Ecuador con mayor prioridad es el banano que sobrepasa un porcentaje del 60.25% como también los atunes y camarones y el aceite de palma. 94

119 Cuadro 5-4. Productos exportados desde Ecuador hacia Alemania. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas Los principales productos exportados de Ecuador hacia Alemania son las bananas y el cacao por lo que ellos compran materia prima para realizar elaborados por lo tanto la mayor fruta con más demanda es el banano, por lo que es reconocido a nivel mundial por sus propiedades, por ello es una de las frutas con mayor consumo mundial. 95

120 Análisis del entorno Francia. Cuadro 5-5. Análisis del entorno Francia. Varia bles Datos Generales Cultural Social Político Económic o Capital: Paris Superfic ie: 547,030 Km 2 Religión : Libertad Religios a Educaci ón: Es gratuita Presidente: Nicolás Sarkozy Clima: Oceánico, Mediterráneo, continental Cultura: Rica y diversa Población: H: 44.6% M: 55.4% Gobierno: Democrático y social Crecimie nto del PIB: 1,5% Gran base de empresas privadas Análisis del Entono (Francia) Población 65,102,719 Miembros de: Unión europea OTAN,ONU OSCE,BERD G-8,OIF Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Fuente: es.wikipedia.com/wiki/francia PIB (2010) 2,56 billones Posee: 27 regiones, 96 departam entos, 329 distritos. Etnias: 51 % Franceses Flora: Autóctona alberga toda variedad Fauna: Pocas especies. Poderes: legislativo, Ejecutivo, Judicial Desempleo: 9,5% Balanza Comerci al: 204,279, 577 PIB Per Cápita: $41,018 Moneda: Euro Inflación: Anual: 1,5% Idioma: Francés Gastronomía: Cada región posee su propia cocina Turismo: Fuente primordial de la economía Francesa Fuerzas políticas: Partido Socialista, Unión pour un MouvementPopolaire Distribución sectorial del PIB: Agricultu Industria: ra: 1,8% 19,2% Servicios: 79% Relaciones comerciales Ecuador-Francia. Como principales productos exportados desde Ecuador hasta Francia tenemos Camarones, atunes, palmito, manteca de cacao y cacao en grano, la cifra de exportación total fue de USD 142,948 millones en el año

121 El producto bananos y plátanos, tuvo una tasa de crecimiento promedio anual de 257%, la mayor tasa de crecimientos entre los rubros abajo detallados, pero este fenómeno ocurre debido a que las exportaciones hacia Francia de banano realmente inició en el Cuadro 5-6. Productos exportados desde Ecuador hacia Francia. Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas Durante el período , el flujo comercial entre de Ecuador y Francia ha sido favorable para nuestro país, así, las exportaciones del Ecuador a Francia registraron un valor de USD 140 millones a finales en el 2010, implicando una tasa de crecimiento promedio anual para el período de 11.81%. Las importaciones que hace Ecuador desde Francia para el año 2010 fueron de USD 63 millones. Véase Cuadro 5-7 Las exportaciones ecuatorianas son superiores a las importaciones con casi USD 100 millones, generando un comercio favorable para el Ecuador. 97

122 Cuadro 5-7. Balanza Comercial Bilateral. Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas Fuente: Gráfico 5-7. Balanza comercial Ecuador-Francia Las cifras disponibles al momento corresponden al período eneroseptiembre del 2010, en el cual el Ecuador exportó USD 140 millones e importó desde Francia USD 63 millones, lo que arroja un superávit comercial de USD 50 millones. A continuación se detallan las exportaciones ecuatorianas a Francia ordenadas por producto, donde se puede apreciar que éstas se concentran principalmente en productos del mar (camarón y atún), palmito (Francia es el primer importador mundial de palmito) y frutas tropicales donde se destaca el banano ver Cuadro

123 Cuadro 5-8. Exportaciones ecuatorianas a Francia Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas Las toneladas están expresadas en miles de dólares donde se detallan las principales frutas que Francia importa desde Ecuador, ver Gráfico 5-8 Gráfico 5-8. Frutas en toneladas y miles de dólares. Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas. 99

124 Se puede observar en el Gráfico 5-8 que la mayor salida de estas frutas es la piña, exportando cada año un promedio máximo de toneladas a los países que se detallan en el Cuadro 5-8. El mercado de Estado Unidos llega a 16,367 toneladas exportadas anual por parte de Ecuador, asimismo al territorio de Francia llegando a una pequeña cantidad de 3,53 toneladas, pero dentro del mercado comercial de Alemania las toneladas exportadas llegan a los 4,222. El Cuadro 5-9 representa la mayor parte del mercado potencial, la encontramos en territorios americanos, por lo cual debemos establecer los mejores procedimientos a través de la implementación del sistema de calidad dentro de una empresa que se dedique a exportar frutas como esta, mejorar las estrategias es un punto clave, considerando que no se le hace ningún tipo de retención ya que paga cero arancel además es fácil la obtención de la materia prima, lo importante es que las empresas a pesar de llevar un control de calidad es recomendable que lo mejoren y busquen las mejores alternativas para lograr el éxito de la misma. Cuadro 5-9. Mercado de las piñas dentro del territorio internacional. Fuente: Banco Central Ecuador-Estadísticas 100

125 5.2 ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL Tamaño y localización del proyecto. La realización del tamaño del proyecto se realizó mediante el índice de medida de toneladas, los cuales las empresas exportadoras de frutas envían su producción a los mercados comerciales de Alemania, EE.UU y Francia, una vez definido la cantidad en toneladas anuales, el ingreso que representa para Ecuador y cuáles son los comportamientos y tendencias como lo demuestra el Cuadro 4-4, donde se expresa las variables determinantes del mismo y se lograra alcanzar un 15% de la capacidad de toneladas que se exporta a los mercados, teniendo las maquinaria necesaria para abastecer el porcentaje especificado. Para determinar la dimensión y características del mercado internacional se realiza un análisis del entorno detallando de manera simplificada la información de los datos generales, sus variables políticas, económicas, cultural y social de cada uno de los países como Estados Unidos (Véase Cuadro 5-1), de la misma manera se procede a estudiar el comercio bilateral de su balanza comercial entre Ecuador-EE.UU, (Véase Gráfico 5-1), realizando de la misma manera cada uno de los potenciales países de Alemania y Francia. Para determinar el proceso productivo se tomó como ejemplo una empresa que se dedique a la exportación de frutas. RECEPCIÓN MP. DISTRIBUCCIÓN CLASIFICACIÓN ALMACENAMIENTO LAVADO EMPAQUE TRATAMIENTO HIDROTERMICO PREENFRIAMIENT ENCERADO Figura 5-1. Proceso productivo de la fruta. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 101

126 Distribución de las frutas en el mercado. Mayormente las frutas son transportados al país de destino por vía marítima, para esto los contenedores son transportados a almacenes autorizados que cuentan con equipos para mantener el frío, mientras esperan el embarque en la nave, los documentos que se necesitan para llevar a cabo la exportación son: factura comercial, parking list, conocimiento de embarque, certificado APHIS-USDA, certificado de origen y la declaración única de exportación que es tramitada por la agencia de Aduanas. Cabe indicar que otros documentos pueden ser solicitados por el importador o autoridades del país de destino como certificados de calidad, inocuidad, seguridad (bioterrorismo), etc. (Véase Cuadro 4-1), de la misma manera cuando se realiza por vía aérea, es necesario evitar los golpes con otras cajas, no acumular muchas cajas unas sobre otras y, si es posible, continuar con las características del almacenamiento. Actualmente la comercialización de frutas se realiza por los siguientes medios: a) Canal directo (Productor - consumidor) El canal más breve y simple para distribuir bienes de consumo y no incluye intermediarios. (avon) b) Canal detallista (Productor - detallista - consumidor) Muchos grandes detallistas compran directamente a los fabricantes y productores agrícolas. c) Canal mayorista (Productor- mayorista- detallista- consumidor) Único canal tradicional para los bienes de consumo. (central abastos) d) Productor - agente - detallista - consumidor En vez de usar a mayoristas, muchos productores prefieren servirse de agentes 102

127 intermediarios para llegar al mercado detallista, especialmente a los detallistas a gran escala. e) Canal agente/intermediario (Productor - agente - mayorista - detallista - consumidor) Los fabricantes a veces recurren a agentes intermediarios quienes a su vez usan a mayoristas que venden a las grandes cadenas de tiendas o a las tiendas pequeñas. Figura 5-2. Comercialización de la fruta dentro del territorio extranjero. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Micro Localización. La micro localización de un proyecto se refiere a la ubicación específica de la planta tomando como base factores que influyen en la localización hecha con anterioridad. macro En la selección del micro localización se considerarán factores de localizacionales diferentes de los utilizados para la macro localización. 103

128 Al realizar la micro localización es necesario determinar los distintos factores que influyen en este, razón por la que se han sugerido como consideraciones cuales serían las bases adecuadas para determinar la mejor opción, lo que se detallara a continuación serán tomados como recomendaciones y lineamientos para que sirva como referencia en determinar si en el futuro algún inversionista tome la iniciativa de proyectar la idea e instalar una exportadora en la opción más factible. Cuadro Matriz factores localizacionales. OPCIONES DE MICROLOCALIZACIÒN. SAN MATEO MANTA LOS ESTEROS FACTORES LOCALIZACIONALES PON D. CALI F. VALO R PON D CALI F. VALO R PON D CALI F. VALO R Localización urbana, suburbana y rural 8 0,07 9 0,62 0, ,69 0,07 9 0,62 Transporte del personal 8 0,07 8 0,55 0,07 9 0,62 0,07 8 0,55 Policía y Bombero 8 0,07 8 0,55 0,07 9 0,62 0,07 8 0,55 Cercanía a la carretera 8 0,07 8 0,55 0,07 9 0,62 0,07 8 0,55 Cercanía al puerto 10 0,09 7 0,60 0, ,86 0,09 8 0,69 Cercanía al centro de la ciudad 9 0,08 7 0,54 0,08 9 0,70 0,08 7 0,54 Disponibilidad del servicio (agua, luz, teléfono) 8 0,07 7 0,48 0,07 9 0,62 0,07 8 0,55 Disponibilidad de restaurantes 8 0,07 7 0,48 0,07 8 0,55 0,07 7 0,48 condiciones de las vías urbanas y de la carretera 9 0,08 8 0,62 0,08 9 0,70 0,08 8 0,62 Recolección de basura y residuos 8 0,07 7 0,48 0,07 8 0,55 0,07 9 0,62 Impuestos 8 0,07 8 0,55 0,07 9 0,62 0,07 8 0,55 Tamaño de sitio 7 0,06 7 0,42 0,06 9 0,54 0,06 8 0,48 Características topográficas del sitio 8 0,07 8 0,55 0,07 8 0,55 0,07 8 0,55 Condiciones del suelo en el sitio 9 0,08 8 0,62 0,08 8 0,62 0,08 8 0, ,00 7,64 1,00 8,87 1,00 7,99 Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin El propósito del análisis de micro localización es encontrar la mejor alternativa de instalación del proyecto dentro de la macro zona escogida, dentro de este estudio se tomara como un supuesto el lugar más factible para la instalación de una empresa exportadora, tomando en base a los 104

129 factores que determinar una adecuada manera del posible lugar como lo demuestra el Cuadro 5-10 Como se puede apreciar en el Cuadro 5-10 de resultado de factores subjetivos, el máximo valor de la medida de preferencia de localización lo obtuvo el Centro de Manta, por las razones antes mencionadas en las mejores alternativas esto será lo más factible si algún inversionista quiera invertir en la constitución de una pequeña empresa exportadora de frutas. Pero si se diera el caso que un inversionista quiera poner una mediana o una gran empresa lo más factible seria ubicarla en los Esteros de Manta que es un lugar factible por lo que podemos encontrar un lugar adecuado para la instalación de la misma y es muy cercana al puerto de transferencia y cuenta con vías adecuadas para la transportación del producto Ingeniería del Proyecto. La Figura 5-3, muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la empresa ha cumplido sus requisitos, por lo tanto se ha procedido a elaborar esta matriz en base al modelo del sistema de gestión de calidad basado en procesos en la cual cubre los requisitos que cubre la norma ISO. El sistema productivo está diseñado en base a una empresa exportadora de fruta, que se le aplica el sistema de calidad para poder llegar a la satisfacción de los clientes dentro del mercado. 105

130 Revisión Gerencial, Sistema de Gestión de la Calidad. CLIENTES MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Clientes CLAVES Recepción y Selección MP Encerado Empaque Requisitos Clasificación Pre-enfriamiento Almacenamiento Lavado Tratamiento Hidro-térmico Transporte y Distribución. Salidas SOPORTE Compras Finanzas Mantenimiento Recursos Humanos Comercialización Seguridad Amarillo: Estratégicos naranja: Operativo Azul: Apoyo Figura 5-3. Matriz Macro Procesos. Elaborado por: Anchundia Cristhian - Anchundia Darwin 106

131 En el mapa de interacción de procesos se muestran Figura 5-3 claramente los niveles estratégicos, operacionales y de apoyo que interactúan de manera diaria. Se puede observar que en el nivel amarillo (estratégico) se encuentra la alta dirección, por ser esta quien toma las decisiones transcendentales del negocio, de la misma forma encontramos el sistema de gestión de la calidad, el mismo que ayuda al mejoramiento continuo de los procesos del negocio. El nivel naranja (operacional), se muestran los procesos operativos del negocio, es decir, los procesos ejecutados de manera diaria y allí se muestra la interacción que se tiene desde que el cliente solicita pedidos hasta que el cliente recibe los pedidos a manera de producto terminado. Finalmente se encuentra el nivel azul (apoyo), como su nombre lo indica apoya a las gestiones de la realización del producto en actividades como los departamentos de compra, recursos humanos, seguridad mantenimiento etc Diagrama Interfuncional. Para la ejecución del diagrama se realiza en base al proceso de como una empresa exportadora recepta y selecciona los factores desde la pos cosecha de la fruta hasta los debidos proceso de producción de la empresa (Véase Figura 5-1), para luego exportar y distribuir sus producto frescos hacia los mercados mediante los medios adecuados como se detalla en la (Véase Figura 5-2), por lo que es muy importante conocer todos estos factores para poder evitar futuros errores en las exportaciones. Cabe recalcar que el Diagrama Interfuncional está desarrollado para ser parte de guía y el lector pueda basarse y tomar como referencia en un futuro dichos lineamientos. 107

132 Figura 5-4. Diagrama Interfuncional empresa exportadora. Elaborado por: Anchundia Cristhian Anchundia Darwin El proceso productivo se basara primeramente por un departamento de Recepción de MP, donde se clasificara la fruta y dependiendo de la escogida pasara a un lavado y encerado para determinar un mejor volumen, luego se eliminara las partículas como bacterias no deseadas que posea la fruta mediante un tratamiento hidro-térmico, terminado el proceso se procederá al empaque en cartones, se almacenara para su distribución y exportación. Es importante conocer adecuadamente el proceso de la producción de la empresa en donde es importante desde la selección del proveedor las proformas, el precio del producto, como conocer los acuerdos de pagos y pedidos, hasta como la empresa realiza el almacenamiento de materia prima y el adecuado espacio físico para almacenar los productos. 108

133 Figura 5-5. Diagrama recepción materia prima. Elaborado por: Anchundia Cristhian Anchundia Darwin Descripción del proceso de producción de la empresa Recepción de materia prima. La fruta es recibida y se toman datos de la carga (procedencia, dueño, fecha, peso total, variedad, etc.), donde el responsable de ingreso al almacén verifica que la documentación este conforme para autorizar el ingreso de los productos, para que el jefe del almacén verifique la disponibilidad de espacio en módulos y designara la zona donde se depositan los productos. 109

134 La fruta es descargada del transporte y llevada a las bandas de clasificación, la fruta es recibida en cajas de plástico con capacidad de aproximadamente 25 kg esto se realiza para separar los frutos que no son aptos para la venta, como los que sufren daños mecánicos, defectos fisiológicos, etc. Cuando se hace la selección mecánica, los equipos usados basan su operación principalmente en peso, tamaño y forma Clasificación. Consiste en separar el lote de productos en grupos homogéneos, tomando en consideración características físicas como dureza, color, tamaño, peso y forma. Según el Códex Alimentarius, se clasifican de acuerdo con sus especificaciones o características de calidad, tamaño y ausencia o presencia de defectos en dos grados de calidad, en orden descendente: extra y primera, deben estar prácticamente libres de defectos y dentro de las tolerancias establecidas para esta calidad. Los de categoría primera debe satisfacer las especificaciones sensoriales y de madurez, y pueden presentar defectos, siempre y cuando no afecten el aspecto general del producto y su presentación en el empaque. Se admiten en esta categoría defectos menores de forma y color y defectos menores de la piel debido al látex, en ningún caso puede afectarse la pulpa y, al igual, que en la extra se aceptan los mismos tamaños de fruta (Galvis y Herrera, 1995) Lavado. La fruta es transportada de la banda de preselección a la tina del lavado, en esta etapa consiste en sumergir la fruta en agua que contiene 300 parte por millón de hipoclorito de sodio, con la finalidad de desprender el látex natural del fruto, así como eliminar todas aquellas impurezas que pudieran contener. 110

135 La gran variedad de contaminantes que se encuentran en los productos agrícolas y los bajos límites permitidos hacen que sea necesario usar métodos de limpieza y desinfección prácticas y económicas. Se utiliza la inmersión, como paso previo a otras formas de higienización, con esto la tierra adherida se ablanda, desprende y desecha junto con residuos orgánicos, la inmersión se hace más eficiente moviendo el agua con agitadores cubiertos o con corrientes de aire, para producir turbulencia. Otra forma es mover las frutas con paletas de movimiento lento, también se suelen adicionar al agua sustancias jabonosas especiales para alimentos y alumbre para remover las adherencias, los residuos de látex y ayudar a cicatrizar el pedúnculo. Otra forma es la aspersión, utilizada cuando se tienen grandes cantidades de fruta por su eficiencia y rapidez, la eficiencia de este lavado depende de la presión del agua, el volumen, la temperatura, la altura entre el producto y las boquillas de salida, el tiempo de exposición del producto y el número de boquillas utilizadas. Una vez lavadas las frutas, se debe remover la humedad pasando el producto a través de máquinas secadoras, empleando aire a temperaturas entre 40 y 50 C por un minuto aproximadamente Encerado. Al lavar la fruta pierde su capa natural de cera, pero puede adicionarse una capa de cera aplicada artificialmente; esa capa debe tener un grosor y una permeabilidad adecuada, para no crear condiciones anaeróbicas dentro del fruto. 111

136 Esta práctica aumenta la vida útil del fruto, proporciona al producto características especiales de brillo, reducir las pérdidas de peso en la pos cosecha, proporciona protección contra organismos que causan pudrición y mejora los beneficios de comercialización. También produce ese efecto la cera parafinada (Galvis y Herrera, 1995) Pre enfriamiento. Se realiza para reducir la intensidad respiratoria y minimizar el riesgo de contaminación por microorganismos. Se puede utilizar aire a una velocidad de 5,5 m/seg y una humedad relativa del 85% o agua fría, que tiene la ventaja de que no provoca pérdida de peso en la fruta (Galvis y Herrera, 1995). Los beneficios del pre enfriamiento se manifiestan durante el almacenamiento, ya que se prolonga la vida útil de la fruta Tratamiento Hidrotermico. Este tratamiento se aplica en frutas cosechadas antes del estado de madurez de 1/4 de color amarillo, durante las primeras 18 horas después de la cosecha. El tratamiento consiste en una inmersión inicial de la fruta durante 30 minutos en agua a 42 C, pasando luego a otro tanque con agua a 49 C en donde la fruta debe permanecer otros 20 minutos. El tiempo que transcurre entre la primera y la segunda inmersión no debe exceder los tres minutos Empaque. La caja de madera es un recipiente de uso tradicional en muchas regiones del país, sus medidas varían también existen empaques con capacidad promedio de 15 a 30 kg, pero estos empaques ocasionan pérdidas de tipo 112

137 mecánico; además, la madera absorbe humedad y puede inducir la contaminación y atraer insectos. El cartón corrugado es el material que más se usa para las frutas con destino al mercado externo (Galvis y Herrera, 1995). Los empaques para la exportación, según el Códex Alimentarius, debe reunir las características que se especifican a continuación: capacidad de 5 kg, largo de 37 cm, ancho de 31 cm y alto de 11 cm. Cada empaque debe llevar en el exterior una etiqueta o impresión con caracteres que muestren la naturaleza del producto (variedad, envasador), identificación del exportador y/o envasador, origen del producto (país y región) y descripción comercial (contenido neto en kilogramos, número o letra de referencia o número de frutas por envase y designación del producto) Almacenamiento. La fruta empacada es pre-enfriada por 12 horas a 10 C en los cuartos fríos para el caso en que la fruta vaya a ser destinada a los mercados de exportación antes mencionados, en el caso de que vaya a ser destinada al mercado nacional solo se pre enfría si el cliente así lo exige, en caso contrario es embarcada directamente después de ser empacada. Una vez cumplido los requisitos anteriores la fruta esta lista para ser enviada al mercado elegido, continuando con el proceso de empaquetado que la fruta lleva como destino el mercado Norteamericano, es vaciada a cajas de plástico con volumen aproximado de 20 kilogramos cada una, misma que son colocadas en canastillas con capacidad de 100 cajas. 113

138 Transporte. Según el destino, las frutas debe conservar las condiciones del almacenamiento (no romper la cadena de frío) si se dirige a lugares lejanos y su transporte es por vía marítima o terrestre, Cuando se distribuye regionalmente, se puede transportar en cajas de madera o plástico dentro de camiones que no tienen ningún tipo de manejo de atmósfera (camión de estacas). Cuando se realiza por vía aérea, es necesario evitar los golpes con otras cajas, no acumular muchas cajas unas sobre otras y, si es posible, continuar con las características del almacenamiento Exportación. Esta es la etapa final del proceso, una vez que la fruta está debidamente pre-enfriada, se encuentre lista para su exportación, en el grafico podemos saber cómo puede ser el canal de distribución para poder hacer llegar el producto al consumidor final Cláusulas que se aplica en el proceso de producción según la Norma ISO 9001:2008 Las empacadoras de fruta deben de regirse a un adecuado manejo en lo que respecta a un sistema de calidad para poder comercializar un adecuado producto que pueda cumplir con los requerimientos exigidos por el consumidor tanto nacional como internacional esto se logra también haciendo llegar el producto en buen tiempo, con un precio moderado, y que el consumidor pueda conseguirlo en el lugar adecuado y con las condiciones favorables. Es por esta razón que se propone como referencia un modelo a seguir para que las empresas puedan regirse a la norma internacional mediante 114

139 los procedimientos adecuados desde la recepción de materia prima hasta el almacenamiento adecuado para la distribución y exportación Almacenamiento de materia prima. La empacadora de frutas deberá establecer una adecuada planificación para poder realizar un adecuado producto que pueda satisfacer todos los requerimiento que nos siguiere la norma ISO como lo demuestra en la cláusula 5.4 (Planificación) en la cual la empresa se asegura que la alta dirección haga cumplir los requisitos para la realización del producto conforme a lo establecido en la política de calidad y objetivo de calidad. Antes de receptar la materia prima es necesario saber y escoger al adecuado proveedor el cual será evaluado de acuerdo al requisito de la norma ISO 9001:2008 mediante su cláusula 7.4 que está relacionado con las compras. Es necesario que la empresa cuente con un adecuado espacio físico para poder almacenar la materia prima esto se demuestra en la cláusula 6.3 en lo relacionado al Infraestructura esto es necesario para poder logar conformidad del producto. También cabe mencionar que debe mantener registros sobre los elementos de entrada relacionado con los requisitos del producto como lo demuestra en la cláusula (elementos de entrada para el diseño y desarrollo) Clasificación de la materia prima. Se realiza un adecuado proceso en lo que respecta a la clasificación de las frutas que han de ser aptas para poder seguir con los demás procesos necesarios es por esta razón que hay que seleccionar las frutas que cumplan con los requisitos propuestos por el cliente, con relación a los objetivos y política de calidad. 115

140 Como también deberá llevar una verificación de los productos comprados esto se detalla en la cláusula por lo que el responsable de calidad deberá realizar las debidas inspecciones asegurándose de que el producto cumpla con los requisitos expresados por el cliente. La empresa debe de identificar la trazabilidad del producto mediante la cláusula (identificación y trazabilidad) se deberá identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento para poder reducir todas las acciones defectuosa que intervendrían en forma negativa en los demás procesos Lavado de las frutas Para poder brindarle al consumidor un producto de calidad es necesario conocer todos los requerimientos necesarios mediante un adecuado manejo de todos los métodos de limpieza que son requeridos tanto para el consumidor local como internacional, dentro de esta actividad podemos relacionarlo con la cláusula 7.6 (control de los equipos de seguimiento y de medición) en la cual la organización debe determinar los equipos necesarios para poder proporcionar la evidencia de acuerdo con la conformidad y también proteger al producto contra los daños y el deterioro durante la manipulación, mantenimiento y almacenamiento Encerado y Pre-enfriamiento de las frutas. Es indispensable utilizar la adecuada infraestructura por medio de la cual se debe de llevar un control y seguimientos de los equipos necesarios mediante la cláusula 7.6 en la cual detallaremos los datos necesarios sobre la maquinaria y cuál ha sido la causa del problema y la posible solución si el caso lo amerita. La empresa realiza este proceso para que el producto llegue en buen estado hacia su lugar de origen con una característica que lo haga 116

141 diferenciar de los demás, en los cuales los responsables deberán acoplarse a la cláusula (revisión de los requisitos relacionados con el producto) en la que se toman en cuenta los requisitos relacionados con el producto, donde menciona que la organización debe de tener la capacidad para cumplir con los requisitos definidos Tratamiento Hidrotermico. Se deberá controlar este proceso de acuerdo la cláusula dispuesta en la ISO en la cual especifica de acuerdo a lo dispuesto en la planificación de la realización del producto de acuerdo a la cláusula 7.1, en la que nos asegura la necesidad de establecer las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento como ensayos y pruebas específicas para el producto cumpla con los criterios y proporcione evidencia del proceso Empaque. El producto a empacar debe estar de acorde a los requisitos que especifica el cliente por lo que deberíamos contar con un adecuado ambiente de trabajo como lo expresa la cláusula 6.4 y lo más importante se debe realizar una adecuada revisión de la identificación y trazabilidad del producto conforme a la cláusula donde nos expresa que se debe identificar el producto por los medios adecuados, a través de la realización del producto mediante esto identificamos el estado del producto con respecto a los requisitos Almacenamiento Es necesario que la empresa posea una adecuada infraestructura que sea conforme a la cláusula y 6.3 (infraestructura) donde nos define claramente que es necesario determinar y mantener una infraestructura necesaria para lograr conformidad a los requisitos del producto. 117

142 Como lo es también el espacio adecuado para el almacenamiento, y los servicios de apoyo que requiere la empresa tales como: Transportes Comunicación o sistemas de información. Como determina la cláusula (Preservación del producto) que es necesario que la empresa deberá preservar el producto durante el proceso de distribución internamente y externamente y conforme a la entrega al destino previsto todo esto con el fin de mantener conformidad con los requisitos establecidos, como también no deberá de excluir las actividades como manipulación, embalaje y almacenamiento y protección del mismo. Figura 5-6. Canal de Distribución. Fuente: Aduana del Ecuador 118

143 5.2.5 Bases filosóficas de la empresa. La siguiente información es realizada mediante esquema de una empresa que se dedique a exportar frutas frescas. Tanto la visión, misión y objetivos estratégicos son palabras propias de los autores. Se procederá a la elaboración del modelo de un manual de calidad de la empresa, toda la información recogida en el presente manual tiene carácter "confidencial", comprometiéndose el receptor a impedir su divulgación a terceros, limitándose al uso formal de esta publicación. El presente documento muestra el proceso del proyecto llevado a cabo en base al desarrollo de un sistema de calidad bajo las normas ISO 9001:2008 la información presentada a continuación está propuesta en base a parámetros y lineamientos en la cual no se describe el nombre oficial de la empresa, por lo que se considera que son recomendaciones para que alguna empresa tome como referencia y pueda implementar un sistema de calidad. La visión, misión, estructura de la empresa, perfiles de la organización y el manual de calidad de la empresa son medidas a seguir, considerando y manifestando que la presente tesis es un modelo donde detalla cuáles son las pautas que debe tener una empresa de frutas al aplicar un sistema de calidad Presentación de empresa LA EMPRESA es una entidad dedicada a la distribución de frutas frescas dentro del mercado internacional. LA EMPRESA está compuesto por un conjunto de profesionales técnicos cuya experiencia y formación garantizan el éxito en todos los productos que prestamos a nuestros clientes logrando un amplio grado de fidelidad con los mismos. 119

144 LA EMPRESA extiende sus productos, generalmente, en la Comunidad americana, siendo un factor de estudio factible para su exportación, como lo explica la Cuadro Misión. La empresa tiene como misión abastecer a los clientes con frutas frescas obedeciendo a los más altos estándares en cuanto a producción, calidad, y oportunidad en la entrega. Se diferencia por ser un equipo humano que trabaja en forma constante para cumplir las metas, considerando siempre un comportamiento ético del mayor nivel en cada una de las relaciones comerciales Visión. La empresa tiene como visión lograr satisfacer los requerimientos de cada uno de los Mercados logrando obtener gran prestigio en base a la experiencia y conocimiento, para abastecer a los clientes de productos frescos y de la más alta calidad Objetivos estratégicos. Identificación y análisis de los requerimientos de los mercados potenciales. Desarrollar el estudio de mercado para apertura de posibles y posteriores mercados. Promover de forma permanente los valores institucionales y el mejoramiento continuo del clima organizacional de la empresa. Tener perfiles de puestos íntegros, competentes, abiertos al cambio y comprometidos con el cumplimiento de los principios de la función administrativa. 120

145 Implementar un sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO 9011:2008 que nos permita mejorar continuamente los procesos y brindar de acuerdo a la satisfacción del cliente Estudio Organizacional Estructura orgánica. La finalidad del organigrama es el proporcionar la representación gráfica de los aspectos fundamentales de la organización, así permite entender un esquema general, como el grado de diferenciación e integración funcional de los elementos que lo componen. Se debe diseñar la estructura organizacional de la empresa tomando en cuenta la finalidad y el propósito de la organización así como las funciones y actividades de cada individuo, para indicar en forma esquemática, la posición de las unidades administrativas, sus relaciones y los canales de comunicación que deben existir. La empresa adoptará un esquema que responda a una estructura moderna y eficiente, que mejore la comunicación, minimice tiempos y agilite las operaciones de la misma lo cual es muy importante que todos los departamentos estén interrelacionados entre sí para poder tener una mayor comunicación y evitar los problemas que surgen cuando no hay una buena comunicación departamental. Dentro de una empresa es necesario conocer los diferentes niveles de dirección y los responsables de cada una de las áreas con la actividad que se está desarrollando; además debe haber un esquema en el cual se identifiquen las diferentes relaciones entre las operaciones, para lograr esto es necesario plantear un organigrama estructural. 121

146 Organigrama Estructural. Junta de Accionista Presidente Secretaria Gerencia General Gestión de Calidad Producción Mantenimie nto Finanzas Compras RR.HH Comercializa ción Recepción y Selección Clasificación Mantenimient o de Fabrica Sistemas Contabilid ad Tesorería Suministro s Deposito Selección y capacitació n del personal Ventas Marketing Lavado Encerado Pre-enfriamiento Relaciones Internas Seguridad Industrial Servicio al Cliente Tratamiento Térmico Empaque Almacenamiento Elaborado por: Anchundia Cristhian- Anchundia Darwin 122

147 5.2.7 Perfiles Profesionales y Responsabilidades Junta general de accionistas. Son los dueños de la empresa con derechos de acuerdo al número de participaciones que posean. Son sus obligaciones: Planificar las actividades de la empresa a largo plazo. Proponer estrategias de negocios. Conocer y decidir los asuntos relativos a actividades administrativas, financieras, productivas y de comercialización. Conocer y aprobar los balances e informes de ejercicios económicos. Dictar normas, políticas y reglas para el normal desenvolvimiento de la empresa. Aprobar o rechazar los planes, programas, procedimientos y presupuestos que se planteen Descripción del puesto de Gerente general. Puesto: Gerente General de la empresa Reporta a: Junta de Accionistas. Propósito general: Es el representante legal de la empresa, y la administración de la misma es de su entera responsabilidad. Títulos Académico. Ing. Comercial, Administración de Empresas, Economía. Son sus responsabilidades y funciones: 123

148 Gerenciar y optimizar el proceso general de la empresa desde el abastecimiento de materia prima y material de empaque hasta la distribución del producto terminado. Mejorar la eficiencia de la operación, especialmente en lo referente a los costos de manufactura y distribución. Liderar, motivar y controlar el cumplimiento de los programas de seguridad. Responsable por la evaluación, retroalimentación, capacitación y entrenamiento del personal a su cargo. Garantizar la adquisición de insumos y servicios para la compañía al menor costo cumpliendo con las especificaciones y criterios de calidad. Responsable por el control de presupuestos y costos de todas las áreas que conforman la cadena de suministros, especialmente producción y distribución. Asegurar la producción y distribución oportuna de producto terminado que cumpla con los criterios de calidad y satisfaga la demanda del mercado. Dar soporte a las áreas de seguridad y calidad en la aplicación de normas y leyes nacionales. Desarrollar la cultura del trabajo en equipo para que las actividades de todas las áreas de sean realizadas coordinadamente Descripción del puesto de Producción Puesto: Gerente de Producción Reporta a: Director General. Propósito general Cumplir con los objetivos y estándares de calidad de la producción de la producción conforme a la demanda que la misma necesite. 124

149 Títulos Académicos. Ing. Industrial, Ing. Agroindustrial. Responsabilidades. Es responsable de la Higiene y seguridad industrial. Control total de la producción y de la materia prima. Control de la Calidad de la materia prima. Capacitar al personal para llevar un adecuado control. Aprobación del plan de producción según compromisos con cliente Descripción del puesto de Mantenimiento. Puesto: Gerente de Mantenimiento. Reporta a: Director General. Propósito general: Mantener en perfectas condiciones las instalaciones. Títulos Académicos. Ing. Industrial, Ing. Eléctrico, Técnicos en Mantenimiento de maquinaria, o carreras afines. Responsabilidades. Es responsable de las herramientas y equipos de la empresa. Verificar que se le dé mantenimiento al equipo de maquinarias. Debe asesorar a su personal Descripción del puesto de Finanzas. Puesto: Gerente de Finanzas. Reporta a: Director General. Propósito general: "Obtener y administrar los recursos monetarios de la empresa" 125

150 Títulos Académico. Ing. Finanzas, Ing. Comercial, Contabilidad, Administración de Empresas, Economía, Contador Público Autorizado (CPA). Responsabilidades: Actuar con independencia profesional utilizando su criterio para la solución de los problemas. Pasar informes periódicos de actividades planificadas y ejecutadas al Gerente General, así como, informar de cualquier evento no previsto. Sera responsable de la supervisión del departamento de contabilidad y el departamento de tesorería Descripción del puesto de Recursos Humanos. Puesto: Gerente de Recursos Humanos. Reporta a: Director General. Propósito general: "Reclutar, evaluar, motivar y manejar a todo personal con conocimientos sólidos de la empresa" Título Académico: Psicólogo Industrial, Administrador de Empresas o carreras afines. Responsabilidades: Ser responsable de la supervisión y manejo del departamento de gestión del talento humano Descripción del puesto de Comercio Exterior. Puesto: Gerente de Comercio Exterior. Reporta a: Director General. 126

151 Propósito general: "Tener un grado alto en cultura de negociación dentro del mercado nacional como internacional" Título Universitario en Ing. Comercial o Ing. en Comercio Exterior Responsabilidades: Revisión de los expedientes de comercio exterior. Verificación de manifestaciones de valor declaradas ante la aduana Apoyo en la elaboración de escritos necesarios para la liberación de mercancías de la aduana Descripción del puesto de Gestión de la Calidad. Puesto: Gerente de Control de Calidad. Reporta a: Director General. Propósito general: "Tener conocimiento sólidos en optimización de procesos y recursos, análisis estadísticos y normas de calidad ISO" Título Académico. Ing. Industrial con experiencia en temas de Calidad e inspección, conocimiento en Desarrollo de Procesos - Experiencia en Gestión de Calidad ISO 9001 Responsabilidades: Pasar informes periódicos de actividades planificadas y ejecutadas al Gerente de Producción, así como informar de cualquier evento no previsto. 127

152 5.2.8 Documentos y Requisitos de la ISO. Para que toda empresa lleve un adecuado control de calidad es necesario que deba cumplir con los documentos que esta norma exige, a continuación se detalla: Cuadro Documentos requeridos por la ISO 9001:2008. NUMERAL DESCRIPCION DOCUMENTO Generalidades a.) Política de la calidad b.) Objetivo de la calidad. c.) Manual de la calidad Control de los documentos Procedimiento para el control de los documentos Control de los registros Procedimiento para el control de los registros Auditoría interna Procedimiento para 8.3 Control del producto no conforme planificar y realizar las auditorias Control de los productos no conforme Acciones correctivas Procedimiento acciones correctivas Acciones preventivas Procedimiento acciones preventivas Fuente: Normas ISO 128

153 5.2.9 Registros mínimos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 Cuadro Registros ISO 9001:2008. Numerales Descripción Registros Generalidades Evaluación de mejora y cambio en S. G. C Educación Competencia, formación, toma Formación de conciencia Habilidades y experiencias 7.1 Planificación de la realización Evidencia de los procesos realización del producto producto Revisión de los requisitos Resultados de la revisión requisitos relacionados con producto relacionados con el producto.-requisitos funcionales del desempeño Elementos de entrada para.-requisitos legales y reglamentarios diseño y desarrollo aplicable.-información proveniente del diseño Revisión del diseño y desarrollo Etapas del diseño y desarrollo Verificación diseño y desarrollo Resultados verificación de elementos de entrada del diseño y desarrollo del producto Validación del diseño y Resultados de la validación del diseño y desarrollo desarrollo del producto Control de cambios del diseño y Evaluación de los cambios y diseño en el desarrollo desarrollo Proceso de compras Evaluación de los proveedores Validación de los procesos de producción de prestación del servicio Requisitos relativos a la validación del producto Identificación y trazabilidad Controlar la identificación única a del producto Propiedad del cliente Si el producto de pierde, deteriora y considere inadecuado su uso 7.6 Control de los equipos de Evaluación de la validez de resultados de seguimiento y control las calibraciones y verificaciones Auditoría interna Resultados de las auditoria Seguimiento y mediación del producto Criterio de la liberación de producto 8.3 Control del producto no conforme Productos no conformes Acciones correctivas Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones preventivas Fuente: Normas ISO 129

154 Proceso para obtener el certificado de calidad bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008. El proceso para poder obtener una certificación de calidad bajo los requerimientos de la norma ISO se puede catalogar en cinco fases mediante el cual la empresa realiza un análisis previo a la planificación de obtener la certificación en su empresa. Figura 5-7. Fases de certificación. Fuente: 130

155 La primer fase se enfoca al realizar una estudio minuciosos en la empresa en donde se establecerán cual es el porcentaje que cumple la organización en base a los requerimiento de la Norma ISO y poder contrarrestar la actividades que afecten al sistema. Se realiza un estudio de la gestión administrativa, financiera y operativa de la empresa, a fin de correlacionar con los contenidos de la norma ISO 9001:2008 y los documentos que se consideren necesarios en la empresa. Luego se detallan lo referente al análisis de los datos y presentación del informe de la situación actual de la empresa y cuáles son los requerimientos adecuados para poder implementar el sistema de calidad en base a la norma ISO. Dentro de la segunda fase se opta por capacitar al personal de la empresa en lo que se refiera a calidad utilizando adecuadamente las herramientas y los modelos de gestión de calidad; concientización del personal y la toma de conocimiento del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad; a fin de socializar a todo el personal. Se dictarán cursos de capacitación y talleres de trabajo, sobre el conocimiento de la Norma, Documentación del sistema de Gestión de Calidad y Formación de Auditores internos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, se estima que todo el personal de la empresa, conozca, comprenda y analice los beneficios que genera la certificación en una empresa. Dentro la fase C se realiza lo relacionado a la adecuada elaboración e implementación de los procedimientos requeridos en la empresa se procede a la elaboración del manual de calidad en donde se incorporen 131

156 los conceptos de calidad sobre los procesos identificados para obtener un modelo de Sistema de Gestión de la Calidad documentado, que funcione en forma correlativa para atender y satisfacer los requisitos legales y reglamentarios de los clientes, empresa, personal y proveedores. Dentro de la fase D se realiza un proceso de evaluación del sistema de gestión de calidad en forma integral, a fin de evaluar la efectividad del mismo, con la finalidad de identificar No Conformidades (NC), para proceder a levantarlas y cerrarlas, para que el sistema presente una consistencia y pueda gestionar sin errores la administración de la empresa. El proceso de auditoría interna es un examen sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas, a fin de determinar la comprensión, aplicación y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. En la auditoria previa a la certificación la realiza un Auditor registrado ante la INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización) para ser certificado mediante un Auditor competente. El Costo de una Certificación dependiendo del certificador no debe superar los $20,000 en el caso de una PYMES. La última fase es la certificación de la empresa en donde permite alcanzar un certificado emitido por un ente certificador de Calidad, respecto del cumplimiento de la Norma ISO 9001 Versión Cumpliendo y pasando en forma satisfactoria la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad, mediante una auditoria de certificación; la empresa será recomendada por el equipo auditor para tramitar la obtención de un certificado de cumplimiento según Norma ISO 9001:

157 Luego de esto la empresa deberá llevar un mantenimiento del sistema de gestión de calidad porque es un error común pensar que la certificación ISO 9001 es el último paso. A fin de mantener la certificación ISO 9001, su empresa necesita para mantener el sistema ISO 9001 de gestión de calidad con vida, lo utilizan en las operaciones diarias y mejorar continuamente sobre ella. 133

158 Diagrama de Gantt, proceso de implementación ISO. Figura 5-8. Diagrama de Gantt, implementación ISO. El diagrama de Gantt solamente está desarrollado en base a los requerimientos de la norma ISO dentro de la empresa, donde se detalla de forma adecuada las fases a seguir para poder desarrollar los procedimientos y el manual de calidad de una empresa. 134

159 Manual de Calidad. ISO 9001:

160 MANUAL DE CALIDAD. Para una empresa el Manual de Calidad es un documento muy importante porque será donde se especifican la misión y visión, con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. Además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (ISO 9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc. (NORMA ISO) El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales. Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines además de solamente para documentar el SGC. Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por la norma. Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales, en el ámbito global, regional o nacional, y una jerarquía de documentación más compleja, el manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con los requisitos del apartado

161 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Contenido. 1. Información Institucional 1.1. Antecedentes Misión, Visión, Objetivos y Valores Misión Visión 1.2 Alcance Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Aprobación del Manual de Calidad 1.3 Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad 2 Directrices de la gestión de calidad. 2.1 Política de calidad 2.2 Objetivo de calidad 3 Responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de calidad. 4 Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de los Documentos 137

162 4.2.4 Control de los Registros 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación Objetivos de Calidad Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la Revisión 6 Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formación 138

163 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7 Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Elemento de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo. 7.4 Compras Proceso de Compra Información de las compras Verificación de los productos comprados 7.5 Prestación del Servicio Control de la presentación del servicio Validación de los procesos de prestación de servicio Identificación y trazabilidad 139

164 7.5.4 Propiedad del cliente Preservación del producto 8 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8.1 Medición, análisis y mejora 8.2 Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del cliente Auditoría Interna Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Seguimiento y medición del servicio 8.3 Control del servicio No Conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva 140

165 1. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL. 1.1 Antecedentes. En este manual empresarial se describen las políticas, compromisos y los lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en conformidad con la serie internacional de normas ISO 9001:2008 en aquellas áreas de la organización relacionada con la norma y cuyas actividades u operaciones influyen en la calidad. Tomando como base los procesos que intervienen en LA EMPRESA como se demuestra en la matriz macro proceso (Véase Figura 5-3), este Manual Organizacional se ha desarrollado de manera modular. Cada uno de estos modelos enuncia las Políticas correspondientes a cada uno de los elementos de la norma ISO 9001: Misión de una empresa exportadora de frutas. La misión está redactada en base a la satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos planteados por ellos como lo demuestra. (Ver página 120) Visión de una empresa exportadora de frutas. La Visión está redactada hacia donde son se orientan las metas y aspiraciones de la empresa (ver página 120). 1.2 Alcance del sistema de Gestión de Calidad. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad es: Comercialización, distribución y exportación de frutas Tropicales. 1.3 Exclusiones del sistema de gestión de calidad Propiedad del Cliente. Donde la empresa no posee ningún bien de la empresa por lo que todos los recursos son de inversión propia. 141

166 2. Directrices de Gestión de Calidad 2.1 Política de Calidad LA EMPRESA es una organización comprometida a producir, comercializar y exportar frutas frescas naturales de alta calidad y aptos para el consumo humano, a través del control, prevención de riesgos y procesos orientados a satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes y contribuyendo a: Aplicar y mantener en todos los productos y servicios estándares de calidad nacionales e internacionales, garantizando productos seguros e inocuos. Capacitar al equipo humano, respetando su individualidad para potencializar sus habilidades y desarrollar sus destrezas. Proveer los recursos para revisar, establecer, cumplir sus objetivos y metas. Cumplir los requerimientos legales aplicables y otros requisitos. 2.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Conseguir la plena satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes mediante el estricto cumplimiento de los requerimientos contratados. Mantener la continuidad de LA EMPRESA en el mercado a través de un sistema permanente de la mejora continua. Aumentar la eficiencia de la Organización a través de los procesos. Lograr la satisfacción de nuestros clientes buscando cubrir con sus expectativas, en cuanto a la calidad, variedad, disponibilidad de nuestros productos, evaluando el cumplimiento de nuestra misión organizacional. 142

167 Implementar un Sistema de Gestión Integrado basado en las Normas ISO 9001:2008, los cuales comprometan a la organización a la mejora continua en la distribución de sus productos con seguridad y salud ocupacional, así como también la preservación del medio ambiente en el lapso de un año iniciando en el área de producción de frutas frescas. 3. Responsabilidad y autoridad del Sistema de Gestión de Calidad. La Gerencia General se compromete con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual se ha establecido la Política de Calidad antes señalada, la cual es coherente con el propósito de la Organización. El Gerente General designa el Responsable de Gestión de la Calidad como coordinador, la Gerencia General y el Comité de Calidad de la empresa tienen la obligación de revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente General de LA EMPRESA establece y aprueba un Plan de Gestión de aplicación vinculante y obligatoria para el desarrollo de los objetivos de Calidad, de forma que mediante la revisión por la Gerencia General y el Comité de Calidad se da una mejora continua del Sistema. El Responsable de la Gestión de la Calidad, se asegura que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Además es el encargado de informar a la Gerencia General del desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora para su revisión, así como de promover la toma de conciencia del cumplimiento de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 143

168 4. Sistema de Gestión de Calidad. 4.1 Requisitos Generales. LA EMPRESA, ha establecido, documentado, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 LA EMPRESA, de acuerdo a lo establecido en la Norma se ha identificado los procesos necesarios para que el Sistema de Gestión de Calidad se aplique a toda la Organización. Cada proceso identificado interactúa transformando los elementos de entrada en salida, para mayor comprensión se dará una lista de los procesos identificados con sus respectivos códigos: (ver formato 3, página 180) PRC- XXX -COMP-01 Proceso de Compra. PRC- XXX -FNZ-01 Proceso de Finanza. PRC- XXX -MNT-01 Proceso de Mantenimiento. PRC- XXX -RR.HH-01 Proceso de Recursos Humanos. PRC- XXX -COM-01 Proceso de Comercialización. PRC-XXX-PDCN-01 Proceso de Producción. El Sistema de Gestión de Calidad permite asegurar el Control de los procesos que se realizan en la empresa, por tal motivo han sido implementados los departamentos relacionados y estos deberán regirse a los procedimientos que se requieran en base a los requisitos de la norma ISO. 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye: 144

169 La declaración documentada de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad. Manual de calidad es el documento que describe de manera general el Sistema de Calidad establecido en LA EMPRESA Procedimientos del Sistema de Calidad en los que se describe cómo se realizan las actividades con la finalidad de evitar las improvisaciones en las acciones relacionadas con la calidad, que pudieran dar lugar posteriormente, a problemas o deficiencias en la realización de otras actividades complementarias. Documentos externos son donde se establecen los procedimientos, Leyes. Códigos, Reglamentos y Disposiciones Administrativas que sirven de apoyo para realizar una actividad o servicio de la empresa. Registros o Formatos son los documentos que permiten evidenciar el cumplimiento de los requisitos o especificaciones de calidad establecidos, así como evidenciar las actividades de verificación del Sistema de Calidad Manual de Calidad. El Manual de Calidad de LA EMPRESA es uno de los documentos básicos del Sistema de Gestión de Calidad, el cual se enuncian la Política de Calidad (ver directrices de calidad página 142) así como los Objetivos de Calidad (ver directrices de calidad página 142). El Manual de Calidad incluye: El alcance del SGC La referencia de los procedimientos documentados Una descripción de los procesos y su interacción entre sí. 145

170 4.2.3 Control de los Documentos. LA EMPRESA, se han establecido los lineamientos y procedimientos para mantener, aprobar, revisar, identificar, actualizar y archivar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Los documentos llevarán el sello de Documento Controlado en la parte inferior izquierda del mismo cuando esto aplica y los niveles de aprobación para cada uno de los documentos del sistema. En LA EMPRESA se han establecido los Procedimientos Documentados del Control de Documentos (ver formato 1 Procedimiento para Control de Documentos página 165) para controlar el movimiento de la documentación según lo indica la Norma ISO 9001: Control de los Registros. En LA EMPRESA se ha establecido un procedimiento documentado para el Control de Registros (ver formato 1 procedimiento control de registros página 169) que facilitará el control de la Documentación a nivel de registros y formatos que permitirán mantener la historia y evidencia del SGC. Los registros se establecen y se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. 5. Responsabilidad de la Dirección. 5.1 Compromiso de la dirección. La Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo y mantenimiento del SGC, así como el mejoramiento continúo de su eficiencia a través de: 146

171 La comunicación interna a todos los niveles para cumplir con los requisitos de los clientes. El establecimiento de la Política de Calidad de manera que sea conocida, entendida, aceptada, y aplicada por toda la organización de la empresa. El asegurar objetivos de calidad que traduzcan la política e ámbito general en metas prácticas, concretas y cuantificadas. La revisión periódica del Sistema de Gestión de Calidad El desarrollo, establecimiento e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el que se incluyen los recursos necesarios para que puedan llevarse a cabo la Política y los objetivos definidos en el Manual de Calidad. 5.2 Enfoque al cliente. La alta dirección se asegurará de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, a través de la revisión y el seguimiento de las acciones acordadas en las reuniones por la directiva de la empresa. 5.3 Política de la calidad. La Política de Calidad (ver directrices de calidad página 142) demuestra el compromiso de la Dirección, la misma que ha asumido la calidad como una opción de liderazgo. La Política ha sido difundida a todos los niveles de la organización tanto en el área administrativa como el área operativa con la finalidad de que sea entendida y aplicada por todos los colaboradores. 5.4 Planificación Objetivo de la calidad. 147

172 La Política de calidad de LA EMPRESA es comunicada y entendida por la organización, mediante reuniones informativas al respecto y publicaciones en carteleras situadas en áreas comunes de la empresa y revisada para su continua adecuación. Para fortalecer la Política de Calidad se establecen objetivos que permiten el cumplimiento de los mismos (ver directrices de calidad página 142) Planificación del sistema de gestión de calidad. Se identifican y planifican los procesos y los recursos necesarios para cumplir los requisitos y alcanzar los objetivos de calidad. De igual forma, cuando se planifican o implementan cambios en LA EMPRESA, se compromete y se asegura a mantener la integridad del Sistema de Gestión de Calidad. 5.5 Responsabilidad; Autoridad Y Comunicación Responsabilidad y Comunicación. La alta dirección de LA EMPRESA se asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas a toda la organización En tanto a las funciones, obligaciones y autoridad en cada uno de los procedimientos e instructivos se han definido claramente las responsabilidades y autoridad del personal que dirige, ejecuta y verifica las actividades que afectan la calidad Representante de la Dirección. La alta dirección de LA EMPRESA designa al Gerente de control de calidad como Representante de la Dirección, quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la autoridad y las siguientes obligaciones: 148

173 El Gerente de control de calidad ha sido nombrado por el gerente de la empresa, como Representante de la Dirección, según Procedimiento Revisión por la Dirección (ver formato 2, página 178) para: Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo las necesidades de la mejora continua. Promover el conocimiento de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización tanto en el área administrativa como la operativa Asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad estén establecidos, implementados y mantenidos efectivamente Comunicación Interna. LA EMPRESA debe mantener una adecuada comunicación entre los distintos niveles y funciones tanto en el área administrativa como la operativa, en relación con los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Los mecanismos establecidos son: Una cartelera del Sistema de Gestión de Calidad Reuniones formales (con acta) e informales (sin acta) Correo Electrónico 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades. El Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA es revisado por la dirección antes de cada auditoría interna o externa según procedimiento Revisión por la dirección (ver formato 2, página 178) con la revisión se asegura la continua conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema 149

174 asimismo, se evalúa la necesidad de cambios en la organización incluyendo la Políticas y los Objetivos de Calidad Información de entrada para la revisión. La revisión administrativa es coordinada por el Representante de la Dirección. Dicha Revisión comprende el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora relativos a: Los resultados de las auditorias de calidad Retroalimentación del cliente a través de los reclamos y resultados de encuestas. Situación de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de las anteriores revisiones del Sistema. Cambios posibles que podrían afectar el Sistema. Recomendaciones para la mejora Resultados de la revisión. Efectuada la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la dirección realiza un reporte escrito acerca de los aspectos anteriormente mencionados y las conclusiones alcanzadas relacionadas con: Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos La mejora del Producto en relación con los requerimientos del cliente. Los recursos necesarios. 6. Gestión de los Recursos. 6.1 Provisión de Recursos. 150

175 LA EMPRESA ha determinado y proporciona los recursos necesarios y requeridos para: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia a través de verificaciones internas. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos. 6.2 Recursos Humanos Generalidades. El personal de LA EMPRESA, que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, es competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. (Ver anexo 11) Competencia, formación y toma de conciencia. La alta dirección de la empresa. Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. Capacita y toma otras acciones para contar con el personal competente Se evaluará la eficacia de las acciones tomadas en capacitación a través de una prueba o evaluación por parte del instructor, ya sea al término de la capacitación o mediante una prueba suministrada por el instructor a fin de realizar una evaluación interna como máximo en 30 días, a partir de la capacitación. Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, contribuyendo así al logro de los Objetivos de Calidad. 151

176 Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. 6.3 Infraestructura. LA EMPRESA, determinan, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la producción de frutas frescas acorde con las necesidades del cliente. La infraestructura necesaria para lograr la realización eficaz del servicio se detalla a continuación: Edificios, espacios de trabajo Recursos de Tecnología Servicios de Apoyo. 6.4 Ambiente de trabajo. LA EMPRESA proporciona al personal el ambiente de trabajo adecuado para de esta forma brindar un buen producto acorde con las necesidades del cliente. 7. Realización del Producto. 7.1 Planificación de la realización del producto. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de los procesos de realización debe ser coherente con los demás requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y deben documentarse de forma adecuada con el método de operación de la organización. Para la planificación de los procesos para la realización del producto, la organización debe definir los siguientes requisitos cuando sean apropiados: 152

177 Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto Las actividades requeridas de verificación, validación seguimiento, inspección, ensayo o prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y que el producto resultante cumplen los requisitos. 7.2 Proceso relacionado con el cliente Determinación de los requisitos relacionado con el producto. LA EMPRESA, determina los requisitos necesarios como: Los requisitos especificados en el contrato. Los requisitos no establecidos en el contrato pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. Los legales y reglamentarios relacionados con el producto. Cualquier requisito adicional determinado por la organización Revisión de los requisitos relacionados con el producto. LA EMPRESA, revisa los requisitos relacionados con el producto, antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente y se asegura que: Están definidos los requisitos del producto. Están resueltas las diferencias existentes, si las hubieran, entre los requisitos del contrato y los expresados previamente, la constancia de ello, la firma del contrato. LA EMPRESA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. (ver Anexo 13) 153

178 7.2.3 Comunicación con el cliente. LA EMPRESA, ha establecido los lineamientos de la comunicación con el cliente a través de mail y teléfono en relación con: Información del servicio Retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos y quejas del cliente 7.3 Diseño y Desarrollo Planificación del diseño y desarrollo. LA EMPRESA debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto mediante, las etapas del diseño, la revisión y validación de cada etapa que se realiza en el proceso de producción y de los responsables de cada proceso Elemento de entrada para el diseño y desarrollo. LA EMPRESA debe determinar los respectivos elementos de entrada relacionado con los requisitos de los productos los cuales se rigen a los requerimientos proporcionados por el cliente mediante: Los requisitos funcionales y de desempeño como la información adecuada de los diseños del producto cuando sea aplicable Resultados del diseño y desarrollo. LA EMPRESA debe verificarlo mediante los requisitos general de los requerimientos del producto como la información adecuada de compra, la producción los criterios de aceptación del producto y las características esenciales para poder realizar un producto de calidad. 154

179 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. En la etapas adecuadas en la empresa deben realizarse revisiones para poder evaluar la capacidad de la empresa en cuanto a diseño y desarrollo se refiere, identificando cualquier problema que se presente y proponer la adecuadas acciones que nos permiten un acorde desempeño del mismo, como es necesario llevar un adecuado registro y de cualquier acción necesaria que le implique. 7.4 Compras Proceso de compras. LA EMPRESA se asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. La organización ha evaluado y seleccionado a sus proveedores en función de su capacidad. Se ha establecido criterios de selección y evaluación de los proveedores y se mantienen los registros como evidencia de dicha actividad según Listado de proveedores calificados (Ver Anexo 14) Información de las compras. LA EMPRESA se asegura que los productos comprados están conformes con los requisitos especificados. Los documentos de compras utilizados contienen los datos que describen de forma clara el producto solicitado y hacen referencia a sus especificaciones. Los requisitos para la aprobación o calificación de: El producto, De los procedimientos, De los procesos, Del equipo y del personal. 155

180 La organización debe asegurar la adecuación de los requisitos especificados contenidos en los documentos de compra antes de comunicárselos al proveedor Verificación de los productos comprados. LA EMPRESA se asegura que la información de compras enviada al proveedor describe el producto a comprar y los requisitos de compra adecuados y necesarios, la organización debe definir e implantar las actividades necesarias para la verificación de los productos comprados. 7.5 Producción Control de la producción. LA EMPRESA controla las actividades de distribución y posventa, a través de: La disponibilidad de información que defina las características del producto La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario. El uso del equipo adecuado La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y de medición; La implantación del seguimiento y la medición. La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega Validación de los procesos de la producción. (N/A) (No Aplica) Identificación y Trazabilidad. 156

181 Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto y el servicio por los medios adecuados durante las etapas de distribución y posventa. La organización debe identificar el estado del producto en relación a los requisitos de medida y supervisión con los parámetros indicados. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto. (Ver Anexo 15) Propiedad del cliente. N/A (No Aplica) Preservación del producto. La EMPRESA ha establecido el procedimiento para manipular, almacenar, conservar y proteger los productos y equipos. Así mismo en los procedimientos relacionados con el proceso productivo se describen las fases por donde van pasando los equipos y se tienen controlados, identificados y bien conservados en todo momento. A través del procedimiento se garantiza el adecuado almacenamiento de sus productos que además de estar en perfecto estado e identificación, se encuentran controlados poder atender a nuestros clientes en las mejores condiciones. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. LA EMPRESA determina el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto. También se establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con 157

182 los requisitos de seguimiento y medición, a través del Registro de calibración y verificación. (Ver Anexo 16) 8. Medición, Análisis Y Mejora. 8.1 Generalidades. LA EMPRESA ha establecido en el Sistema de Gestión de Calidad el proceso de Gestión de Calidad y Mejora Continua para: Demostrar la conformidad del servicio Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente. Para determinar la satisfacción del cliente, el personal de gestión de calidad realiza encuestas de satisfacción de cliente. Anualmente se elabora un programa de evaluación, donde se detallan a qué tipo de clientes se realizará la encuesta, los responsables de realizarlas y las fechas del levantamiento de la información. Dependiendo de los resultados de la encuesta, la Dirección toma las acciones necesarias para mejorar y registrarlas en las actas de revisión por la dirección Auditoría Interna. LA EMPRESA planea y conduce auditoria internas de calidad de acuerdo al Procedimiento de Auditoría Interna (Ver página 171) con los siguientes propósitos: Demostrar la conformidad del servicio 158

183 Asegurarla conformidad del Sistema de Gestión de Calidad Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad Evidenciar las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Los resultados de las auditorías se documentan y transmiten al responsable del área auditada mediante los informes de auditorías que se adjuntan en el procedimiento correspondiente Seguimiento y medición de los procesos. El desempeño de los procesos se mide a través de los indicadores de gestión e índices. Con la medición se confirma la capacidad de los mismos y la información relativa al desempeño se la presenta en las reuniones del Representante de la Dirección con los Responsables de Calidad y Control como parte de la revisión administrativa, donde periódicamente los responsables de los procesos exponen los resultados Seguimiento y medición del producto. LA EMPRESA mide y hace un seguimiento de las características del producto en las etapas apropiadas y mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, a través de un registro que indican las personas autorizadas a liberar el producto. La liberación del producto se lleva a cabo cuando se hayan cumplido con las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.3 Control del producto no conforme. LA EMPRESA se asegura de que el producto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Para fijar los controles, responsabilidades y autoridades 159

184 relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme se ha implementado procedimiento de no conformidades (ver formato 1, página 174) 8.4 Análisis de Datos. El colaborador industrial realiza análisis de datos a las siguientes mediciones: Satisfacción del cliente, el cual se mide mediante encuestas realizadas anualmente. Desempeño de los procesos, mediante la medición y gestión de los indicadores. Medición de las características del producto, con el control realizado y registrado en los formatos de control de calidad. La evaluación del desempeño de los proveedores a través de la evaluación y reevaluación de los mismos. El departamento que realiza la medición es responsable del análisis y las acciones a tomar, las cuales estarán detalladas en el informe de revisión por la dirección. 8.5 Mejora Mejora continua. LA EMPRESA debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los reportes de las auditorías internas y externas, los análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas como la revisión de la Dirección Acciones correctivas. Se establecen acciones correctivas, como consta en el Procedimiento de Acciones Correctivas (Ver formato 1, página 176). 160

185 La Acción correctiva está dirigida a corregir desviaciones del Sistema de Gestión de Calidad, políticas, procedimientos e instructivos de trabajo para eliminar las causas principales de problemas de calidad. La responsabilidad de llevar a cabo la acción correctiva corresponde al área donde se produce el problema para lo cual se deberá: Determinar las causas fundamentales del problema Identificar la acción correctiva Implementar la acción correctiva Verificación del cumplimiento de las acciones correctivas. Los responsables de Calidad y Control, el Representante de la dirección son los encargados de verificar la implementación y el cumplimiento de las acciones correctivas Acciones preventivas. Las acciones preventivas se establecen como resultado de la revisión de índices establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad. Estas revisiones las realiza la Gerencia junto con los Responsables de Calidad y el Representante de la Dirección de acuerdo al Procedimiento Acciones Preventivas (Ver formato 1, página 176). La ejecución de las acciones preventivas corresponde al responsable a cargo del área relacionada o a quien la Gerencia disponga tomando en cuenta: Revisar los problemas potenciales Determinar las causas fundamentales Identificar la acción preventiva Implementar la acción preventiva 161

186 Los Responsables de Calidad y Control, el Representante de la dirección son los encargados de verificar la implementación y cumplimiento de las acciones preventivas Estructura del manual de Calidad. Encabezado de página. Todos los documentos elaborados en este manual, a excepción de los formatos, que formen parte del alcance de este procedimiento en el Sistema de Gestión de Calidad deben contener en todas las hojas un encabezado que contenga la siguiente información: Cuadro Encabezado formato página ISO Fecha de Emisión 04 N de Revisión 05 Código 06 Pagina Logo y Nombre de la empresa 2. Subtítulo del Documento 3. Nombre del Documento 4. Fecha de Emisión 5. Fecha, día/mes/año 6. Número de Revisión del Documento. 7. Código del Documento Los documentos incluidos en el alcance de este procedimiento se identificarán por medio de un código alfanumérico de tres partes: PWNY X 000 Donde PWNY identifican la sección o departamento que genera el Documento: 162

187 Departamento Compra Finanzas Mantenimiento Recursos Humanos. Comercialización Producción Codificación. COMP FNZ MNT RR:HH COM PDCN La siguiente letra X identifica el tipo de documento: M = Manual Z = Matriz P = Procedimiento I = Instructivo de trabajo E = Especificación técnica F = Formatos / Registros A = Técnicas / Análisis L = Listados / Listas Cuando se requiera se podrá utilizar dos letras adicionales para detallar un tipo especificación, Ejemplo: PPEPT001: (Especificación Producto Terminado) codificando de la siguiente manera: PT = Producto Terminado MP = Materia Prima ME = Material de Empaque 163

188 I = Insumos de Fabricación PQ = Productos Químicos Los tres últimos dígitos XXX indican el número de documento, del 001 en adelante. Todas las páginas se enumeran automáticamente de acuerdo a la cantidad de hojas que se necesiten para narrar el procedimiento, indicando además el total páginas que compone el documento. Ej. # / #. Estructura del Contenido Los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad de (NOMBRE DE LA EMPRESA), se desarrollan teniendo en consideración la estructura que se detalla luego del siguiente punto: Estructura y Componentes de Procedimientos. La organización de los puntos contenidos por el procedimiento debe efectuarse siguiendo un orden numérico así: 1. Objetivo, 2. Campo de Aplicación (Alcance) 3. Referencias 4. Desarrollo del Procedimiento 5. Registros / Formularios 6. Anexos (formatos) Cuando un punto no es considerado dentro de un procedimiento se colocará bajo el mismo las palabras No Aplica. 164

189 Formatos aplicables en la ISO Formato 1 (Procedimientos Normativos) A continuación se explica mediante diagramas de flujo los debidos procedimientos Normativos como: Cuadro Anexo A. Procedimientos Normativos. FORMATO 1 CÓDIGO PRO-XXX-YY-01 PRO-XXX-YY -02 PRO-XXX-YY-03 PRO-XXX-YY -04 PRO-XXX-YY-05 PRO-XXX-YY-06 NOMBRE CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTRO AUDITORIA INTERNA NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Procedimiento para el Control de Documentos Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo Describir las directrices a seguir para el Control de Documentos de todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los requerimientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. b.) Alcance Este procedimiento se aplica a toda la documentación que integra el Sistema de Gestión de Calidad (Manual de calidad, Manual de procedimientos, instructivos, etc.) los mismos que serán detallados en la 165

190 Guía de Documentos Internos y la Guía de Documentos Externos del SGC c.) Referencias Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidades El Representante de la Dirección es responsable de actualizar, modificar y revisar este procedimiento. El Gerente es responsable de aprobar este procedimiento. Es responsabilidad de los Jefes de cada área o departamento donde se generen procedimientos documentados, aplicar las disposiciones establecidas en este procedimiento. Es responsabilidad del personal de la organización cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en este documento. Los registros deberán ser rellenados por los responsables de cada puesto de trabajo para el que han sido elaborados, una vez llena la hoja de registro, el empleado se encargará de facilitar el mismo al responsable de calidad. Este será el responsable de archivar el registro en un lugar adecuado, sin que haya peligro de pérdida o deterioro del mismo, siendo fácilmente localizable. 166

191 d.) Procedimiento para el control de documento (diagrama de flujo). Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 167

192 CONCLUSIÓN. Los documentos del SGC son elaborados, revisados y aprobados antes de su emisión como Documentos Aprobados, por parte de los funcionarios autorizados que se establecen en los procedimientos y/o en la Lista Maestra de Documentos. Para asegurar el control de los documentos impresos del SGC se mantiene la lista maestra de documentos donde se identifican los niveles de revisión, fechas, responsables de emitir, revisar y aprobar, si es un documento interno como externo así como personal para el que está disponible el documento impreso. La Lista de Distribución denominado bajo el SGC, el personal de la organización que es receptor de la documentación tanto interna como externa deberá velar por el cuidado y protección del documento que se le entrega. La organización debe definir a la documentación interna generada como resultado del SGC como Documento Contralado y Documento no controlado. Para la creación del documento, el solicitante enviará la información pertinente al Representante de la Dirección basándose en el procedimiento de elaboración de documentos. Los documentos externos que sean referenciados o estén en uso por el Sistema de Gestión de Calidad deben figurar en la Lista Maestra de Documentos Externos. 168

193 Procedimiento para el control de los registros Formato para llevar control de registros Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin a.) Objetivo Este documento establece el procedimiento para la elaboración, identificación, almacenamiento, acceso, protección, clasificación, conservación y disposición de los Registros del SGC, cumpliendo con la cláusula Control de Registros de la Norma ISO 9001:2008. b.) Alcance Este procedimiento regula a todos los registros que se generen en la aplicación de procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de LA EMPRESA basados en las normas ISO 9001:2008. c.) Referencias Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario Procedimiento Control de Registro Procedimiento Control de Documentos 169

194 d.) Procedimiento (Diagrama de Flujo) En el caso de proceder, cada procedimiento, instrucción de trabajo, o en el Manual de Calidad se han definido o referenciado los registros que se generan en la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. Es importante recordar que todo registro del SGC, originado por un procedimiento, instructivo o documento interno con formato variable debe ser incluido en la lista maestra de registros. Las tablas de registro que se adjuntaran a cada documento contendrán la siguiente información: Identificación de los registros. Responsable de la recolección. Método de Indexación. El acceso. El lugar (donde). El medio (como se almacena). Tiempo (cuanto tiempo de mantiene). Cuál es la disposición final. Procedimiento para el control de registros. Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 170

195 El presente diagrama detalla la manera en que los registros primeramente deben tener un respaldo en medios electrónicos o en papel, de acuerdo a las facilidades con que cuente el área responsable de su mantenimiento y a las disposiciones de la alta dirección. Los registros se mantienen bajo las condiciones adecuadas, en el área/proceso que los genera o en sitios dispuestos especialmente asignados para el almacenamiento. Los registros electrónicos son identificados, almacenados, protegidos, recuperados y dispuestos por el personal del Departamento de Sistemas a través del procedimiento Respaldo de la Información. e.) Responsabilidades 1. El Representante de la Dirección es responsable de elaborar y revisar este procedimiento. 2. El Gerente es responsable de la aprobación de este procedimiento. 3. Todos los Jefes de Área son responsables de la implantación y mantenimiento de este procedimiento. f.) Registros Lista Maestra de Registros Procedimiento para las Auditorías Internas. Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por 171

196 a.) Objetivo Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO y con los requisitos del SGC establecidos por la organización, y de la misma forma identificar que el sistema implementado se haya mantenido de manera eficaz. b.) Alcance Este procedimiento es aplicable a las auditorías internas que se realicen para evaluar el cumplimiento y efectividad de los procesos identificados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. c.) Referencias Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario Norma ISO Auditorias de Calidad Manual de Calidad Procedimiento Control de Documentos Procedimiento Control de Registros Procedimiento Elaboración de Documentos D.) Procedimiento (diagrama de flujo) Se debe planificar un programa de auditorías tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como el resultado de auditorías previas, tanto como el tiempo adecuado para la realización de la misma. 172

197 Procedimiento para las auditorías internas. INICIO NOTIFICACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORÍA PREPARACIÓN, REALIZACIÓN E INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO AUDITORES INTERNOS EXTERNOS PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA. FIN ELEMENTOS DEL PLAN DE AUDITORÍA REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA INFORME FINAL DE AUDITORÍA NO RESULTADO SATISFACTORIO SI Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin CONCLUSIONES El Representante de la Dirección es el responsable de la preparación del programa anual de auditorías codificado y es autorizado/aprobado por el Presidente de la Organización. El Representante de la Dirección con previa anticipación debe convocar al equipo de auditores seleccionados, para definir en una reunión de preparación de la auditoria de acuerdo a la Planificación de Auditorias, en donde se analizaran que documentos del SGC se van a revisar, las áreas a auditor, las observaciones y recomendaciones detectadas en años anteriores. 173

198 Los documentos internos de referencia para la Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad son: Manual de Gestión de la Calidad. Manual de Procesos. Procedimientos Documentados Como resultado de una auditoría, el resultado es un informe final, el cual es elaborado a partir de las no conformidades y observaciones detectadas. La persona responsable de asignar el seguimiento y la verificación de las acciones correctivas será el Representante de la Dirección. Cualquier persona puede ser postulada como Auditor Interno, siempre que presente certificado de haber asistido al curso de Auditor de Calidad ISO 9001: Procedimiento para las No Conformidades. Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo Asegurar que el producto que no está conforme con los requisitos es identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional. Establecer los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con la identificación y el tratamiento del Producto No Conforme. 174

199 b.) Alcance Aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad, desde la recepción, manipulación, almacenamiento, administración y distribución del producto. c.) Referencias Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento Control de Documentos Procedimiento Control de Registros Procedimiento Elaboración de Documentos d.) Procedimiento para las no conformidades (diagrama de flujo) INICIO IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME REGISTRO DE LA NO CONFORMIDA EVALUACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME SE DETECTA NO CONFORMIDAD? NO SI SE ALMACENA TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME FIN Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin CONCLUSIONES Los productos no conformes deberán ser ubicados en áreas de la bodega que tengan claramente denominado el espacio para producto en revisión. Cuando se detecte un producto no conforme, el responsable de su detección registra la desviación utilizando el formato para Control de Producto No Conforme. 175

200 Control de Calidad, evalúa la causa que dio origen a la no conformidad. Control de Calidad, es el responsable de decidir el tratamiento que tienen los productos no conformes, y que pueden ser: 1. Fallas de fábrica, mal uso por parte del cliente e.) Responsabilidades Todo el personal de la organización es responsable de cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el presente procedimiento. f.) Registros Formato de No Conformidad. (Ver Anexo 17) Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo Establecer los lineamientos necesarios para realizar la identificación, documentación, análisis e implementación de acciones preventivas y correctivas provenientes de no conformidades menores y mayores, con el fin de evitar su ocurrencia o recurrencia, según sea el caso, además de definir las responsabilidades asociadas. b.) Alcance Este procedimiento cubre las acciones preventivas y correctivas que tome la organización, para eliminar no conformidades existentes o potenciales detectadas en el Sistema de Gestión de la Calidad. 176

201 c.) Referencias Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Procedimiento Control de Documentos Procedimiento Control de Registros Procedimiento de Auditoria d.) Procedimiento para las acciones correctivas y preventivas (diagrama de flujo) Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin. 177

202 CONCLUSIONES. Se ha diseñado un formato de Acciones Preventivas y Correctivas para definir e implementar acciones preventivas o correctivas que eliminen las causas de no conformidades reales o problemas potenciales, respectivamente. El comité de mejora, se debe reunir en forma regular a fin de evaluar las acciones correctivas y preventivas definidas a mitigar no conformidades detectadas. Es muy importante definir una fecha o plazo en la cual la implementación de la acción correctiva o preventiva definida en la etapa de análisis debería estar concluida. e.) Responsabilidades Es responsabilidad del personal de los distintos departamentos operativos de la organización, reportar la necesidad de tomar acciones correctivas o preventivas cuando se detecten desviaciones evidentes de los procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad. f.) Registros Informe de Acciones Correctivas y Preventivas. (Ver anexo 18,19,20) Formato 2 (Revisión por la Dirección) FORMATO 2 CÓDIGO RPD-XXX-YY-01 NOMBRE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 178

203 a.) Objetivo Proveer una guía de gestión para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. b.) Alcance Este procedimiento es ejecutado sólo por la Dirección de la empresa, al menos una vez al año y sus resultados abarcan a todo el Sistema de Gestión de Calidad. La revisión de la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad involucra la Política de Calidad, Objetivos de Calidad y la atención en las irregularidades en el desempeño del Sistema y sus componentes. c.) Referencias Procedimiento de Auditorías Internas Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Normas ISO 9001:2008 -Cláusula 5.6 Revisión por la Dirección d.) Procedimiento (diagrama de flujo) INICIO COMPROMISO DE LA GERENCIA MEJORAMIENTO AL PROCESO RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA EMPRESA RETROALIMENTACION DEL CLIENTE ACCIONES DE SEGUIMINENTO DE REVISIONES FIN DESEMPEÑO DEL PROCESO ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 179

204 CONCLUSIONES. La Alta Dirección debe evidenciar su compromiso con el desarrollo, implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008. La Alta Dirección asegura que los requisitos del cliente han sido claramente identificados y que los mismos se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción. e.) Responsabilidades El Representante de la Dirección es el responsable de elaborar, revisar y modificar este procedimiento. El Gerente General es el encargado de aprobar éste Procedimiento. La Alta Dirección es responsable de proveer los recursos para cumplir con los objetivos de calidad y de revisar el sistema a intervalos definidos Formato 3 (Control De Procesos). Lista de procesos identificados: Cuadro 5-15.Procesos identificados dentro del Sistema Gestión Calidad Código PRC-XXX-COMP-01 PRC- XXX -FNZ-01 PRC- XXX -MANT-01 PRC- XXX -RRHH-01 PRC- XXX -COM-01 PRC- XXX -PDCN-01 FORMATO 3: PROCESOS Nombre Proceso COMPRAS FINANZA MANTENIMIENTO RECURSOS HUMANOS COMERCIALIZACIÓN PRODUCCIÓN 180

205 Procedimiento para Compras Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo. b.) Alcance Este proceso se aplica a todos los proveedores de LA EMPRESA. Se deberá llenar un formato cuyo nombre es Listado de Proveedores con el fin de llevar un registro de los mismos. c.) Referencias N/A (No aplica) d.) Responsabilidades El Gerente de Compras, es el responsable de la clasificación y selección de proveedores de materia prima según corresponda, tomando como base el Reporte de Valoración de proveedores. También el Gerente de Compras tendrá la responsabilidad de realizar el presupuesto de pagos a proveedores y entregarlo al Departamento de Finanzas con el fin de que dichos pagos sean incluidos en las cuentas por pagar de la empresa, según las fechas convenidas al momento de la negociación de la compra. 181

206 E. Registros y Anexos (Ver Anexo 14) Procedimiento para finanzas Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo. b.) Alcance Este proceso se aplica a todos las operaciones de facturación y cobranza, así como también lo relativo a la gestión contable de la empresa como son los estados financieros y declaraciones fiscales. c.) N/A REFERENCIAS (No aplica) d.) Responsabilidades El Jefe Financiero será el encargo de todos los documentos que se generan y serán archivadas para un control aleatorio de las mismas; si existiera algún inconveniente el Jefe de Finanzas deberá investigar y resolver de la manera más adecuada todos estos inconvenientes, así como también el de aprobar los documentos que sean necesarios. 182

207 El jefe financiero tendrá la responsabilidad de realizar la verificación física de todos los documentos, además de dar el seguimiento del estado de la cartera de clientes. La revisión y firma de los estados financieros y las declaraciones fiscales y municipales será de responsabilidad del Jefe Financiero. e.) Registros y Anexos N/A (No Aplica) Procedimiento para mantenimiento Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo de acuerdo con las normas ISO, donde detalla el estado de las maquinarias, etc. b.) Alcance Este proceso se aplica a todas las maquinarias de LA EMPRESA. Se deberá llenar un formato con el fin de llevar un registro de los mismos. c.) Responsabilidades El Jefe de Mantenimiento, es el responsable de la fijación de las maquinarias adecuadas para que se lleve el proceso adecuado. También tendrá la responsabilidad de realizar el mantenimiento tanto internamente 183

208 como externamente de todas las maquinarias y que estén adecuadas para que se realizar la producción de manera conforme Procedimiento para Recursos Humanos Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo. b.) Alcance Este proceso se aplica a todas las operaciones de reclutamiento, selección, capitación y evaluación del personal de LA EMPRESA. Se deberá llenar un formato cuyo nombre es Listado de Personal con el fin de llevar un registro de los mismos. (Ver Anexo 11) c.) Referencias N/A (No Aplica) d.) Responsabilidades El Jefe de Recursos Humanos, es el responsable del reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del personal. Cabe recalcar que una vez realizada el reclutamiento de los aspirantes el Jefe de Recursos Humanos tendrá que realizar las pruebas y entrevistas pertinentes para llegar a la selección idónea del personal. 184

209 También periódicamente el Jefe de Recursos Humanos tendrá la responsabilidad de realizar evaluaciones al personal para evidenciar el desenvolvimiento eficaz de cada uno de ellos con relación a los objetivos empresariales Procedimiento para Comercialización. Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo. b.) Alcance Este proceso se aplica a todos los clientes de LA EMPRESA. Se deberá llenar un formato cuyo nombre es Listado de Clientes con el fin de llevar un registro de los mismos. c.) N/A Referencias (No Aplica) d.) Responsabilidades El Gerente de Comercialización, es el responsable de la fijación del precio de venta tomando en cuenta la variación del mercado. También semestralmente el Gerente de Comercialización tendrá la responsabilidad de elaborar un flujo de ventas proyectadas tomando en cuenta las metas establecidas por el Gerente General al Departamento Comercial, por ello una de sus responsabilidades será la búsqueda de nuevos clientes. 185

210 Procedimiento para Producción. Revisión Fecha Causa de la modificación Elaborado por: Aprobado por a.) Objetivo El objetivo de este proceso es, especificar las entradas, salidas, controles y recursos que se necesita para desarrollarlo, además de la persona responsable del mismo. b.) Alcance Este proceso se aplica a todos los actividades que realiza el área de producción de LA EMPRESA. Con el fin de satisfacer todas las necesidades de los clientes. c.) N/A d.) Referencias (No Aplica) Responsabilidades El Jefe de Producción será el encargado de receptar las órdenes para realizar la producción de acuerdo con lo requerido por el cliente, el mismo que cumplirá con todos los requerimientos que sugiere el cliente. Cabe recalcar que el Jefe de Producción es el encargado de monitorear el correcto desempeño de los operadores del sistema tanto al personal que realiza la producción, con el fin de mantener los lineamientos indispensables para realizar un producto con los parámetros correctos. 186

211 5.3 ESTUDIO FINANCIERO. El estudio financiero está desarrollado por concesión de los autores, debido a que la tesis no es un proyecto de inversión, no se detallan los supuestos financieros establecidos, solamente los costos de implementación de la ISO, que son recursos necesarios para poder implementar el sistema de gestión de calidad mediante los requisitos de la norma. Las exigencias para implementar un sistema de gestión, pasan por requerimientos previos que es necesario cumplir, los que demandan un alto costo, organización, estructura, personal calificado y capacidad en TI, entre los que se pueden mencionar: Planificación Estratégica con todos sus productos (Visión, Misión, Objetivos Estratégicos, Mapa Estratégico, Plan Estratégico), Recursos Humanos competentes (perfiles de cargo definidos y brechas cubiertas con capacitación). Se detallan los respectivos costos de implementar y certificar un SGC basado en la Norma ISO 9001:2008 en la cual se tomara como referencia para poder aplicarlo a una mediana empresa por lo que en el presupuestó hemos hecho relación a capacitar 100 empleados Costos de implementar y certificar un SGC basado en la norma ISO 9001:2008. Para implementar un sistema de gestión de calidad la organización debe tener claro los costos de está, a continuación se encuentran los costos asociados a la implementación, capacitación y certificación de un sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001: Costo de Implementación. Los costos de la implementación de un sistema de calidad están basados principalmente en buscar apoyo o contratar los servicios de profesionales 187

212 en diseño de SGC como también buscar un profesional en lo referente a la empresa certificadora y un auditor que realiza una auditoria inicial en la empresa para poder encontrar todas los aspectos negativos y poder tomar las debidas acciones. Cuadro Costo de Implementación S.G.C. Ítem Apoyo profesional en diseño de SGC Apoyo profesional en Implementación de Certificación Auditoria de Implementación de Certificación 1 Auditoria de Implementación de Certificación 2 Profesionales que apoyan en la implementación N Tipo N de Horas Valor unitario de Horas ($) Total ($) 7 Profesionales $ jefe de proyecto $ Auditor $ Auditor $ 384 Total 640 $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Costo de Capacitación. Dentro del presupuesto asignado se capacitará al departamento de recursos humanos que se encuentra directamente vinculados con el sistema de gestión de calidad desde el área administrativa hasta el área de producción en donde también es necesario que todo el personal conozca el propósito de la norma ISO y como estaría relaciona con la empresa. 188

213 Cuadro Costo de Capacitación SGC. Ítem Capacitación en Normas ISO 9001:2008 al servicio Capacitación en Auditoría Interna Bajo la Norma ISO personal del servicio N de Horas Valor unitario de Horas ($) N de Personas a capacitar Total ($) $ $ 460 Introducción a la $ 92 Norma ISO Total $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Costo de Certificación. El proceso de certificación bajo los requerimientos de la norma ISO en una empresa se considerara los siguientes: Una Auditoria de pre-certificación en donde se realizara una evaluación del sistema en la cual se tomaran las debidas acciones correctivas si el caso lo amerita, luego se realizara la auditoria de certificación en la cual participa un delegado de la consultoría que se seleccionó para saber si certifica o no, por lo tanto se tendrá que llevar un seguimiento o mantenimiento del sistema mediante auditorias previas. 189

214 Cuadro Costo de Certificación SGC. Ítem Auditoria de Pre- Certificación. Auditoria de certificación Profesionales que apoyan en la implementación N Tipo N de Horas Valor unitario de Horas ($) Total ($) 1 Auditor Líder $ Auditor Líder y Auditor Equipo $ Auditoria de Mantención 1 Auditor Líder 8 28 $ Auditoria de Mantención 1 Auditor Líder 8 28 $ 224 Total 52 $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Total del proceso de implementación y certificación SGC. Sumados los totales de las Cuadro 5-16, Cuadro 5-17, Cuadro 5-18, dan como resultado $ 16,494 para poder implementar un SGC en una mediana empresa. A continuación una proforma de un presupuesto cuyo origen se basa desde la implementación del sistema de calidad pero en un enfoque donde se basaría a una gran empresa en la cual será necesario capacitar a más de 100 empleados y donde habrá un aumento de tiempo por lo que se tarda un poco más en realizar la ejecución. 190

215 Cuadro 5-19: Costo de Implementación. Ítem Apoyo profesional en diseño de SGC Profesionales que apoyan en la implementación N Tipo N de Horas Valor unitario de Horas ($) Total ($) 7 Profesionales $ Apoyo profesional en Implementación de Certificación 2 1 jefe de proyecto $ Auditoria de Implementación de Certificación 1 1 Auditor $ 800 Auditoria de Implementación de Certificación 2 1 Auditor $ 600 Total 654 $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Dentro del presupuesto del costo de implementación se detalla en incremento de las horas en auditoria de implementación de la certificación en los que se especifican un incremento de horas en relación a los servicios contratados de los profesionales en el diseño del SGC. Dentro del presupuesto asignado para el costo de capacitación este va relacionado con los recursos humanos que se encuentran directamente vinculados tanto desde la parte administrativa hasta la parte de producción, además es necesario que todo el personal conozca el propósito de implementar la ISO en la empresa. 191

216 Cuadro 5-20: Costo de capacitación Ítem N de Horas Valor unitario de Horas ($) N de Personas a capacitar Total ($) Capacitación en Normas ISO 9001:2008 al servicio Capacitación en Auditoría Interna Bajo la Norma ISO personal del servicio Introducción a la Norma ISO $ $ $ 125 Total $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Dentro del presupuesto implementado hacia una gran empresa es necesario conocer que el costo de capacitación depende también del personal al cual va a capacitar como también saber que la documentación de la empresa será más extensa y por lo tanto se tendrá que realizar un estudio más minucioso para poder implementar el SGC. Ítem Auditoria de Pre- Certificación. Auditoria de certificación 1 Auditoria de Mantención 2 Auditoria de Mantención Cuadro 5-21: Costo de certificación. Profesionales que apoyan en la implementación N Tipo N de Horas Valor unitario de Horas ($) Total ($) 2 Auditor Líder $ Auditor Líder Auditor Equipo $ Auditor Líder $ Auditor Líder $ 560 Total 95 $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin 192

217 Dentro del proceso de certificación una auditoria pre-certificadora que se realizará antes del que un auditor o la certificadora encargada de auditar se corrijan los errores que existieran hasta ese momento. Cuadro 5-22: Total del proceso de implementación y certificación SGC. Ítem Total (de $) Implementación $ Capacitación $ Certificación $ Total $ Elaborado por: Anchundia Cristhian-Anchundia Darwin Dentro del costo total para certificar a la empresa se tomaran en cuentas como afectan las acciones que no se corrigen a tiempo dentro del sistema de gestión de calidad y que para implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa donde se cuenta con más de 100 empleados es necesario llevar un estudio más detallado de sus procesos como procedimientos, registros, etc. 193

218 CONCLUSIONES. Dentro del estudio realizado en el presente documento se concluye: Cabe mencionar que la factibilidad del proyecto se dará siempre y cuando el manual de calidad sea desarrollado de acuerdo como lo establecen los documentos y requisitos de la norma, cumpliendo los debidos estándares de calidad, llevará al éxito a cualquier empresa que vaya a utilizar el manual. La realización de la implementación de un sistema de calidad que garantice el mejoramiento continuo, es muy fundamental e importante para una empresa, siendo la mejor opción que tiene la industria ecuatoriana para mantenerse en un mercado tan competitivo. Los formatos para implementar un sistema de gestión de calidad son herramientas fundamentales para los responsables de calidad, los cuales deben aplicarse de acuerdo a como lo establece los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Por lo general al aplicar un sistema de gestión de calidad es de mucha utilidad para la empresa porque ayuda a ganar y aumentar su productividad en el transcurso del tiempo, cumpliendo las expectativas del cliente con la satisfacción de sus necesidades y requerimientos. Como parte fundamental del sistema de gestión, al establecer un manual de calidad permite que una empresa realice sus tareas de manera ordenada y simétrica, considerando las particularidades de la empresa, para dar mayor agilidad en sus procedimientos. La certificación en sistemas de gestión, debe ser desarrollada de una manera ordenada y muchas veces no pasa a ser la solución a cualquier empresa, por lo que una mala implementación o un desacierto en la decisión de efectuar un sistema de gestión, puede transformarse en un gran obstáculo, cuyo peso con el tiempo no se podrá sobrellevar o soportar.

219 RECOMENDACIONES. Es importante seguir paso a paso la norma para elaborar el manual de calidad y los registros que la norma exige de esta manera podrá ser entendible a todo el personal que lo sugiera. Es recordable tener una gran relación de comunicación con todo el personal de la empresa, para facilitar el desarrollo y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. La comunicación interna de la empresa, se debe abrir canales de comunicación con los clientes frecuentes y potenciales de los productos que ofrece la empresa, ya que el principal objetivo de la Norma ISO 9001:2008 es de satisfacer los requisitos del cliente. El sistema de gestión de calidad diseñado debe de tener un seguimiento y mejora continua del mismo, incluso luego de su totalidad de implementación. Es recomendable que las autoridades de la Facultad impartan seminarios ejemplares y prácticos y no teóricos dentro de los planes de estudio, que incluyan los conocimientos de las normas y del proceso de certificación en estándares internacionales, y de ser posible los lineamientos para que futuros profesionales sean capaces de entrar sin problemas al mundo laboral llevando consigo no solamente partes contables, financieras, administrativas etc. Sino también conocimientos extras en temas relacionados de calidad mediante talleres prácticos para saber interpretar la familia ISO.

220 BIBLIOGRAFÍA. 1. CEDEÑO Loor. Rody 2008, Investigación científica y diseño de tesis. Editorial Mar Abierto, Manta- Ecuador 2. CROSBY B "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 3. DEMING W.E, 1982 Implantación de un sistema de Calidad, Segunda edición. 4. DEMING.W.E, 1985 filosofía de la calidad tercera edición. 5. DEMETRIO Sosa Pulido, 2003, Demetrio Sosa, Manual de calidad total para operarios/ Total Quality Manual for Operators, Editorial Limusa. 6. DAVID R. Anderson, Dennis J. Sweeney 2008: Estadística para administración y economía edición 10, Cengage Learning Editores. 7. FRANCISCO Granell Trías, J. L. Artigas Riambau, 1989 La exportación y los mercados internacionales Edición 5 Editorial Hispano Europea. 8. GEORGE B. ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. 9. HUGO Chavarría, Patricia Rojas, Sergio Sepúlveda, 2002 Competitividad: Elementos conceptuales, Editorial IICA. 10. HERNÁNDEZ S., Roberto. Metodología de la Investigación, Mc Graw Hill, Colombia, 1980, 64 p.p. 11. IBNORCA: 2000, Fundamentos de la Gestión de la Calidad ASQ Press, USA.

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223 WEBGRAFÍA pdf pdf 7. pdf 8. artículos/27/iso.htm 9. -Peruanas) %20FINAL%20DE%20GRADO%20LG%20version%20final.pd

224 htm gestion.com/2008/12/10/negociar/ 26. tecnia/6809.html htm ppt/mejora%20continua.pdf 30. producto_iso_9001:2008

225 31. /1/images/3.%20L%20Saucedo.pdf 32. rencias-sgp 33. rencias-sgp 34. respuestas/ /eficacia-en-el-sgc-en-la-organización definición/competitividad pdf 40. SISTEMA+ECUATORIANO+DE+LA+CALIDAD.PDF~ vto_bueno/comercioexterior.jasp

226 ANEXOS.

227 ANEXO 1 FORMATO DE ENTREVISTA UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENTREVISTA Objetivo: Determinar cuáles son los factores a considerarse para poder implementar un adecuado sistema de gestión de calidad bajo las Normas ISO 9001 que será importante para conocer la certificación y control de una empresa. Lugar y fecha: Manta, 21 de Octubre de 2011 Nombre del entrevistado: Ing. Industrial Franklin Anchundia Nombre de los entrevistadores: Cristhian Anchundia Anchundia Darwin 1. Cuál es la función concreta de su puesto de trabajo? 2. Según su conocimiento en normas, Qué es ISO 9001? 3. Cree usted que ISO 9001 sea efectivo para el control de calidad? Por qué? 4. Qué aspectos cree usted, deben mejorarse en la norma 9001? 5. Por qué cree que se ha dado tanto interés en mejorar la calidad en los últimos años? 6. Cree usted que deberían crearse otras normas de calidad? Por qué? 7. Para usted la internacionalización de las normas, es positiva o negativa? Indique razones. 8. Qué beneficios considera usted que se obtienen de ISO 9001? 9. Qué tipo de certificación en lo que corresponde a control de calidad tiene la empresa? 10. Cuál es la importancia del control de calidad aplicada a su empresa? 11. De dónde cree usted, que nace la iniciativa de obtener la certificación para su empresa? 12. Exprese un mensaje acerca del control de calidad para la buena marcha de una empresa. Gracias por su colaboración.

228 ANEXO 2 MEJORA CONTINUA SGC La presente figura nos enfoca los principios del sistema de gestión de calidad en donde es necesario cumplir con determinados requisitos que exige para el cumplimiento de la Norma el cual le permite a la empresa tomar decisiones y realizar ajustes tanto preventivos como correctivos.

229 ANEXO 3. Modelo ISO. Detalla la evolución de la ISO, siendo la ISO 9001 requisitos, 9004 Mejoramiento del desempeño

230 ANEXO 4 Nivele Operativos. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) implementado en la empresa en la cual la prioridad es satisfacer todos los requerimientos acordes de los clientes.

231 ANEXO 5 Modelo de proceso ISO 9001 ISO en sus procesos de entrada siendo un cliente que interactúa con la responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, realización del producto, Medición, análisis y mejora y su salida un cliente satisfecho.

232 ANEXO 6 ESTRUCTURA DE DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD. Esta estructura debe seguirse para poder lograr que el manual llegue a su éxito, primeramente realizar los manuales de calidad, donde se especifica lo que se hace, descripción del sistema política, objetivos respuesta a requisitos aplicables. En segundo nivel se realiza los manuales de procedimientos siendo la información específica de por qué efectuar las actividades. Y por último proporcionar detalles técnicos por medio de formatos y registros.

233 ANEXO 7 ESTADÍSTICAS DE LAS FRUTAS QUE SE EXPORTAN DEL ECUADOR. NANDINA. FRUTAS FRESCAS Fuente: Banco Central Ecuador Países destinos donde llega la fruta, observando que Alemania es el país donde mayor tonelada recibe por parte de Ecuador.

234 ANEXO 8 EXPORTADORES POR NANDINA Fuente: Banco Central Ecuador Las demás frutas u otros frutos representando la sub partida nandina , con su debida empresa exportadora de la misma.

235 Anexo 9 PRODUCTOS NO TRADICIONALES Porcentajes representados según la participación de cada producto, se muestra el primer lugar de mayor salida en el mercado que alcanza un 31% siendo la pesca y la agricultura, como se puede observar las frutas alcanzan un 6% dentro del mercado siendo un porcentaje bajo para el sector frutal.

236 ANEXO 10 Datos estadísticos de las exportaciones que van desde el año 1999 al 2005, representados en miles de dólares. Gráfico representativo de las frutas expresado en miles de dólares. Exportaciones de años Según Banco Central.

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