Dirección Académica Capacitación para el trabajo. Administración. Módulo II: Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente.

Transcripción

1 Dirección Académica Capacitación para el trabajo Módulo II: Promover la empresa mediante la atención y servicio al cliente. Horas: 176 hrs. Submódulo II: Atender al cliente mediante TIC S en las ventas a distancia. Horas: 48 hrs. 1

2 CRÉDITOS Director General M.C. Juan de Dios Palazuelos Cabanillas Director Académico M.C. Lamberto Armenta Gerardo Jefe Departamento de Formación para el Trabajo M.C. José Manuel Ceja Flores Coordinadora Académica de Planes y Programas de Estudios Componente Formación para el Trabajo Lic. Nancy Elizabeth Anaya Castro Docentes elaboradores programa de estudios Lic. Mabel Victoria Araujo Lic. Lucina Mendívil Ochoa Lic. Beatriz López Llanes Lic. José Jaime Villegas González Lic. Armando Rojas Osuna 2

3 Módulo II.- PROMOVER LA EMPRESA MEDIANTE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 176 HRS. Submódulo II.- Atender al cliente mediante tecnologías de la información y comunicación en ventas a distancia. 48hrs. Contenido: Realizar llamadas y mensajes vía telefónica, fax o electrónica para contactar a clientes potenciales. CONTENIDO Actitudes y Indicadores de ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS Conocimientos Habilidades valores desempeños Identifica las principales reglas de atención al cliente por telemarketing Reconoce las principales ventajas y desventajas de uso Explica la importancia de establecer reglas para atender al cliente a través de Argumenta cada una de las ventajas y desventajas de la utilización telemarketing de personal o empresarial. Reconoce la importancia uso y manejo de reglas para atender al cliente a través Detecta las principales ventajas y desventajas que surgen en el manejo Define y explica cada una de las reglas utilizadas en la atención al cliente a través Define y explica cuales son las principales ventajas y desventajas APERTURA: (P) cuestiona al alumno a través de la técnica de la lluvia de ideas acerca concepto, ventajas y desventajas, (A)Participa activamente respondiendo a los cuestionamientos profesor con sus ideas y conocimientos previos a cerca Así como algunas ventajas y desventajas que éste presente. (P) Solicita una investigación bibliográfica a los alumnos acerca concepto, ventajas y desventajas uso Telemarketing y las principales reglas de utilización. DESARROLLO: (A)Presenta ante el profesor la investigación bibliográfica realizada acerca de los temas solicitados. (P) Evalúa y revisa el contenido de la información solicitada. Posteriormente integra equipos de trabajo para su análisis, reflexión y comentarios acerca de dichos temas. (A)Explica, reflexiona y comenta ante el grupo mediante exposiciones, cartulinas o gráficos los temas repartidos por el profesor. Dichos temas son presentados de secuencial de acuerdo a lo establecido por el profesor. CIERRE: (A)Socializa y presenta ante el grupo cada uno de los temas investigados por equipos. (P) aclara dudas y comenta sobre la importancia acerca uso y manejo telemarketing, de personal o empresarial. (A)Entrega de Resumen por equipo de los trabajos de investigación bibliográfica al profesor para su revisión y evaluación. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Computadoras Cañón Hojas rotafolio Pintarrón Plumones Lápiz Libreta Cinta adhesivas Aula Ciber Biblioteca Centro de computo Empresas EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Instrumento de evaluación Entrega de escrito sobre la información documental y/o de campo. Exposición grupal sobre los documentos administrativos y electrónicos para su gestión, aplicación y utilización. 3

4 Contenido: Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios y atender comentarios, sugerencias y quejas a través de la TIC S Conocimientos Conoce los elementos la de mezcla de promoción - Fuerza de ventas. - Relaciones públicas. - Marketing directo. - Publicidad - Promoción de ventas. Comprende y establece la diferencia de cada uno de los elementos de la promoción Telemarketing. CONTENIDO Habilidades Actitudes y valores Maneja de Reconoce la importancia coherente cada que uno de los representa elementos que cada uno de se utilizan en la los elementos mezcla de promoción de telemarketing telemarketing para la promoción de Explica la productos y importancia y la utilización de Fuerza de ventas, Relaciones públicas, Marketing directo, Publicidad, y Promoción ventas. de servicios en beneficio personal o de las empresas Emplea de responsable el uso y manejo de cada uno de los elementos de la promoción telemarketing Resaltando cada una de las característica s de estos. Indicadores de desempeños Relaciona cada uno de los elementos que componen la mezcla de la promoción telemarketing y explica la función de cada uno de ellos. ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS APERTURA: (P) Cuestiona al alumno acerca de su conocimiento previo en relación a la forma de como se promociona un producto o servicio a través (A) Aporta mediante la técnica de lluvia de ideas sus conocimientos acerca de la forma de como se promociona los productos o servicios a través de ejemplos prácticos de algunas empresas donde se adquiere el producto. (P)Solicita al alumno que realice una investigación bibliográfica y de campo donde obtenga la información que describa los principales elementos que conforman la promoción telemarketing, así como algunos ejemplos prácticos de la investigación de campo. DESARROLLO: (A)Presenta ante el profesor las investigaciones de los temas solicitados, los cuales deberán contener cada uno de los elementos que comprendan la promoción (P) Realizar una retroalimentación sobre la información presentada por el alumno y contextualiza los temas en relación a cada uno de los elementos que conforma la promoción de telemarketing dentro de su entorno social y laboral. (P) solicita la integración de equipos para su exposición reflexión y análisis de cada uno de los temas relacionados con la promoción telemarketing ante el grupo. (A)Socializa dichos temas, aclara dudas hace sugerencias y reflexiona sobre cada uno de los elementos telemarketing estableciendo similitudes y diferencias de cada uno de ellos. CIERRE: (P)Solicita el informe escrito de los trabajos realizados por los equipos para su revisión, evaluación y comentarios acerca de ellos. (A)Aclara sus dudas, Reflexiona y realiza comentarios para corregir o mejorar dicho trabajo. MATERIALES Y EQUIPOS DE APOYO Computadoras Cañón Hojas rotafolio Pintarrón Plumones Lápiz Libreta Cinta adhesivas Aula Ciber Biblioteca Centro de computo Empresas EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Entrega informe final proyecto. Prueba objetiva. 4

5 Contenido: Realizar el seguimiento, inconformidades y quejas servicio de las ventas y post-ventas producto, bien o servicio a través de los TIC S. CONTENIDO MATERIALES Actitudes y Indicadores de ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS Y EQUIPOS DE Conocimientos Habilidades valores desempeños APOYO Conoce como procesar la información para una buena comunicación a través de los TIC S para la interacción cliente-empresa a través comercio electrónico, canales electrónicos. - Internet - Teléfono - Fax. Maneja de eficiente los TIC S para atender al cliente en cuanto a la venta y postventa producto para el seguimiento de inconformidade s o quejas que surjan por la venta efectuada. Analiza y elige con responsabilid ad los medios de comunicación electrónica, que utiliza para atender al cliente de eficaz en cuanto a las transacciones comerciales efectúales antes y después de la venta Selecciona el medio de comunicación más ideal para redactar a través de ellos documentos administrativos que señalen las ventas, comentarios, inconformidades o quejas que surjan durante la venta o postventa producto bien o servicio. APERTURA: (P) a través de la técnica de lluvias de ideas, determina el conocimiento previo alumno acerca de los principales medios de comunicación electrónicos que se emplean en una empresa, en la compra-venta de productos o servicios. (A)Participa de activa aportando sus conocimientos previos, ejemplificando y mencionando algunos medios de comunicación electrónicos más utilizados por las empresas. (P)Solicita al alumno realizar un documental de campo, para su reflexión, análisis y comentarios acerca de los medios de comunicación más utilizados por las empresas en sus actividades de transacciones comerciales. DESARROLLO: (A) Presenta al profesor el resumen previo solicitado el cual contenga información acerca de la investigación de campo, bibliográfica de los medios de comunicación que se realizan en las actividades de compra y venta de mercancías. (P)Revisa los resúmenes presentados por los alumnos, integra equipos y los programa para su exposición y socialización de dichos temas. (A)Exponen, explican, reflexionan y aclaran dudas acerca de los principales medios de comunicación electrónicos que utilizan las empresas para dar seguimiento a la venta, inconformidades, quejas y sugerencias sobre el producto y/o servicios comercializados. Computadoras Cañón Hojas rotafolio Pintarrón Plumones Lápiz Libreta Cinta adhesivas Aula Ciber Biblioteca Centro de computo Empresas EVIDENCIAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Exposición por equipo. Presentación resumen. Prueba objetiva. CIERRE: (P) Evalúa el trabajo realizado por el alumno, aclara dudas, reflexiona, comenta y sugiere correcciones o mejoras sobre los temas presentados por el grupo. (A) corrige y mejora su trabajo a través de los comentarios y aclaraciones efectuadas por el maestro. 5

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