Andrés Navarro Ruiz 1

Transcripción

1 Andrés Navarro Ruiz 1

2 GESTIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO INTERPROFESIONAL SANITARIO Andrés Navarro Ruiz 2

3 Conflicto El conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación. Andrés Navarro Ruiz 3

4 Introducción Comprender lo que siente el otro no significa ifi estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida. (Goleman) Andrés Navarro Ruiz 4

6 Introducción Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cómo manejarlos. Andrés Navarro Ruiz 6

7 Introducción SITUACIONES CONFLICTIVAS A DIARIO NECESIDAD DE HABILIDADES PARA ENFRENTARLAS CONTROLANDO EMOCIONES NEGATIVAS UTILIZAR ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS ADECUADAS. Andrés Navarro Ruiz 7

15 Introducción Batalla Guerra Confrontación Competición Pelea Combate Lucha Problema Rivalidad Altercado Fricción Enfrentamiento Andrés Navarro Ruiz 15

16 El conflicto y sus generalidades Qué es el conflicto Antagonismo, choque, lucha. Oposición de intereses entre dos o más personas. La solución puede ser buscada por diversos medios. Andrés Navarro Ruiz 16

20 EL CONFLICTO COMO FENÓMENO SOCIAL El conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de cambio. De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto. El conflicto esparte natural de cualquier relación de comunicación Andrés Navarro Ruiz 20

21 NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN CONFLICTO. Aspectos ESENCIALES para prevenir Andrés Navarro Ruiz 21

22 Elementos básicos del conflicto Los problemas o causas que constituyen el conflicto. Las circunstancias que precipitan el conflicto. Los actos de los protagonistas. Las consecuencias. Andrés Navarro Ruiz 22

23 Video 12h, votación Andrés Navarro Ruiz 23

24 Análisis qué hechos han ocurrido Andrés Navarro Ruiz 24

25 Análisis qué sentimientos hay vivos Andrés Navarro Ruiz 25

26 Análisis qué necesidades están en juego Andrés Navarro Ruiz 26

27 Análisis qué estrategias desarrollamos Andrés Navarro Ruiz 27

28 Video 12h, navaja Andrés Navarro Ruiz 28

29 Causas de los conflictos A. Diferencias individuales y comportamientos Andrés Navarro Ruiz 29

30 Causas de los conflictos B. Las metas y los recursos limitados: Andrés Navarro Ruiz 30

31 Causas de los conflictos C. Diferenciación de roles y métodos de trabajo Andrés Navarro Ruiz 31

32 Causas de los conflictos D. Dificultad para transmitir un mensaje Andrés Navarro Ruiz 32

33 Naturaleza del conflicto Los conflictos son: CÍCLICOS: Se dan por periodos. DINÁMICOS: Cambian. En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo. DESCENSO: Tendencia a la disminución. Andrés Navarro Ruiz 33

34 PROBLEMAS COGNITIVOS Y EMOCIONALES Problemas cognitivos Se trata de desacuerdos sobre, concepciones, prácticas, políticas. Requiere negociación y solución de problemas Andrés Navarro Ruiz 34

37 GUARDIAS NAVIDAD PUENTES SABADOS DOMINGOS VACACIONES Andrés Navarro Ruiz 37

38 PROBLEMAS COGNITIVOS Y EMOCIONALES 2.- Problemas emocionales: Andrés Navarro Ruiz 38

39 Tipos de conflictos Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus raíces en diferentes niveles de la estructura de la organización. Conflicto personal: Se presentan cuando hay: Deseos o valores conflictivos. Maneras competitivas de satisfacción. Frustración. Discrepancias de papeles. Andrés Navarro Ruiz 39

40 Tipos de conflictos Conflicto interpersonal: Se presentan cuando hay: Diferencias individuales. Recursos limitados. Diferenciacióni ió deroles. Andrés Navarro Ruiz 40

41 Video 12h, votación secreta Andrés Navarro Ruiz 41

42 Ventajas y desventajas del conflicto Ventajas: El conflicto es supuesto para el cambio. El conflicto libera energía y actividad. El conflicto promueve interés. Promueve la cohesión grupal interna. Puede llevar a una reducción de las tensiones. Andrés Navarro Ruiz 42

43 Ventajas y desventajas del conflicto Desventajas: El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad. El conflicto rompe el flujo de las acciones modifica a la organización. El conflicto extremo reduce la confianza en la razón y promueve el comportamiento t organizacional. i Andrés Navarro Ruiz 43

44 Como detectar t y plantear conflictos Son útiles las siguientes claves: Andrés Navarro Ruiz 44

45 Como detectar t y plantear conflictos Andrés Navarro Ruiz 45

47 Como detectar y plantear conflictos Andrés Navarro Ruiz 47

52 FUENTE del dibujo de las dos mulas: Movimiento americano contra la guerra "No Foreign War Crusade" Andrés Navarro Ruiz 52

53 Bloqueos en la resolución de conflictos Ego, vanidad Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del otro Baja o elevada autoestima Pérdida de la perspectiva Rigidez o poca inclinación al cambio Dificultades para someterse Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno Errores de percepción Andrés Navarro Ruiz 53

54 Lo que vemos, es lo que es? Andrés Navarro Ruiz 54

56 Errores para manejar el conflicto Ser demasiado directo o reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista Andrés Navarro Ruiz 56

57 Errores para manejar el conflicto Andrés Navarro Ruiz 57

58 Los Cinco Modos de Enfrentar el Estilos de manejo de conflictos Conflicto (+) Defender/Competir Colaborar Dete erminació ón Comprometer (-) Evadir o evitar Ceder o acomodar (-) Cooperación (+) Andrés Navarro Ruiz 58

59 Estilos de manejo de conflictos propio, asertiv vidad Competir Comprometer Colaborar Interés Evitar Ceder Interés de la otra parte Andrés Navarro Ruiz 59

60 Estilos de manejo de conflictos 1.- Estilo evasivo: (evitar) TratarT t de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo. Sensación de insatisfacción Andrés Navarro Ruiz 60

61 Estilos de manejo de conflictos 1.- Estilo evasivo: (evitar) Es útil: Cuándo hay mucha firmeza de la otra persona. Cuando el riesgo es mayor que el beneficio. Cuando nos falta toda la información necesaria. Cuando se quiere enfriar una decisión Se pide un aplazamiento para prepararlo. Andrés Navarro Ruiz 61

62 Estilos de manejo de conflictos 2.- Estilo complaciente: (ceder o acomodarse) Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo. Andrés Navarro Ruiz 62

63 Estilos de manejo de conflictos 2.- Estilo complaciente: (ceder o acomodarse) Cuándo se utiliza: Cuando el resultado es poco importante. Cuando se busca una compensación. Cuando el riesgo es bajo o no existe. Cuando es muy valioso para la otra parte, pero para esta no. Se intenta buscar también una compensación para no tener la sensación de pérdida. Andrés Navarro Ruiz 63

64 Estilos de manejo de conflictos 3.- Estilo impositivo: (competir) Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo. la conducta es poco cooperativa y agresiva. Andrés Navarro Ruiz 64

65 Estilos de manejo de conflictos 3.- Estilo impositivo: (competir) Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias p sin importar la otra persona. El competidor usa para esto la persuasión o la coerción. (Ganar - perder) Andrés Navarro Ruiz 65

67 Estilos de manejo de conflictos 3.- Estilo impositivo: (competir) Es útil en lo irrenunciable, ej. Puntualidad. Es útil en lo necesario, ej. Comida. Si hay varias exigencias competitivas, fraccionar, hacer varias reuniones informativas. Requiere una buena preparación y anticipación. Técnicas útiles: Disco rallado, decirlo al menos dos veces. Técnica del embudo---silencio, es lo que hay. Andrés Navarro Ruiz 67

68 Video 12h, lucha Andrés Navarro Ruiz 68

69 Estilos de manejo de conflictos 4.- Estilo negociador: (colaborar) Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas. En este estilo hay moderación en cuanto a asertividad id d y cooperación GANAR-GANAR Andrés Navarro Ruiz 69

70 Estilos de manejo de conflictos 4.- Estilo negociador: (colaborar) Es el estilo preferido si se quiere conseguir la implicación. Requiere tiempo y una estructura. Hay que facilitar la comunicación. Se tiende a auto defenderse. (tener en cuenta) Ver quién falta, deben de estar todos los implicados. Ayuda un moderador, aceptado por las dos partes. Andrés Navarro Ruiz 70

71 Estilos de manejo de conflictos 5.- Estilo colaborador: ado (Comprometer) omete Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes La colaboración se funda en una comunicación abierta y sincera. Refleja el deseo de hallar una solución que parcialmente satisfará las necesidades de los otros. Perder perder Andrés Navarro Ruiz 71

72 Estilos de manejo de conflictos 5.- Estilo colaborador: ado (Comprometer) omete Se parten las diferencias HayH que ser realista, pero ligado a lo que se espera de la otra parte. Perder d perder Andrés Navarro Ruiz 72

73 Pasos a seguir en la administración del conflicto 1. Decida si vale la pena afrontar un conflicto 2. Afronte el conflicto de una manera no defensiva 3. Defina el problema (Escuche, examine las causas) 4. Genere soluciones viables 5. Elija una solución mutuamente aceptada 6. Planifique su implantación 7. Planifique su evaluación Andrés Navarro Ruiz 73

74 Etapas para la solución de un conflicto 1. Preparación 2. Apertura 3. Exposición-tanteo, escuchar. 4. Generar soluciones alternativas, comunicar. 5. Enlace/Cierre final 1. Con resumen 2. Con concesión si se cede en algo puntualmente. 6. Evaluación y seguimiento Andrés Navarro Ruiz 74

76 Algunas recomendaciones Busque la solución ganar ganar. Póngase en el lugar de la otra persona Asuma su parte del conflicto Hable de sus sentimientos Establezca meta en común. Persista en buscar soluciones satisfactorias. De retroalimentación Sintetice los acuerdos. Andrés Navarro Ruiz 76

77 Galletas... Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y como debía esperar, decidió comprar un libro y un paquete de galletas. Y entonces, fue y sesentóenlasaladeespera, para descansar y leer tranquilamente Andrés Navarro Ruiz 77

78 Galletas......Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió una revista y empezó a leer. Entre ellos quedaron las galletas. Cuando ella tomó la primera, Andrés Navarro Ruiz 78

79 Galletas......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!! Ella se sintió indignada, pero no dijo nada Andrés Navarro Ruiz 79

80 Galletas......Pensó Qué descarado!!. Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe para que nunca se olvide....y cada vez que ella tomaba una galleta, el hombre también tomaba una. Aquello le molestó tanto que no conseguía concentrarse... Andrés Navarro Ruiz 80

81 Galletas... Cuando quedaba apenas una galletita, pensó: Qué hará ahora este abusador? Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejó una mitad para ella. AH, no!!! Andrés Navarro Ruiz 81

82 Galletas......Aquello le pareció demasiado, Se puso a sudar de rabia, cerró su libro, Recogió sus cosas y se dirigió al sector de embarque. Andrés Navarro Ruiz 82

83 Galletas......Cuando se sentó en el interior del avión, Miró dentro del bolso y para su sorpresa: ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETAS!! Intacto, cerradito... Sintió tanta vergüenza... Andrés Navarro Ruiz 83

84 Galletas......Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba. El hombre había compartido las suyas, sin sentirse indignado, nervioso o alterado... Y ya no había tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir disculpas, pero, SI PARA RAZONAR... Andrés Navarro Ruiz 84

85 Galletas cuántas veces sacamos conclusiones apresuradamente? Cuántas cosas no son exactamente como pensábamos? Y recordó que existen cuatro cosas que no se pueden recuperar: Andrés Navarro Ruiz 85

86 Galletas... Una piedra,después de haberla lanzado Una palabra, después de haberla dicho. Una oportunidad, después de haberla perdido. El tiempo, después que ha pasado. Andrés Navarro Ruiz 86