Quien quiere comunicar, tiene la responsabilidad de hacerse entender

Transcripción

1 Quien quiere comunicar, tiene la responsabilidad de hacerse entender

2 Taller: Comunicación Efectiva: una poderosa herramienta de gestión Paulina Rozas & Paula León Noviembre 2014

3 Por qué desarrollar habilidades de Comunicación?

4 COMUNICACIÓN ES PROTAGÓNICA Y ESTRATÉGICA Trabajadores invierten el 94% de su tiempo cada día en comunicarse, principalmente escuchando y hablando, además de escribir algo. Tener el don de la palabra es un atributo que se espera encontrar en aquellas personas que llegan a ser líderes (de equipos, procesos y de sí mismos)

5 Por qué desarrollar habilidades de Comunicación?

6 Estudio del Instituto de Investigación de Stanford, la Universidad de Harvard y la Fundación Carnegie CONSEGUIR Y AVANZAR EN EL TRABAJO: Sólo 15% determinado por capacidad y el conocimiento técnico 85% depende de la habilidad de relacionarse y comunicarse con los demás

7 COMUNICACIÓN EFECTIVA EXPRESA LA INTELIGENCIA EMOCIONAL: CLAVE PARA UN LIDER El desempeño directivo se explica en un 80% por variables blandas o de la inteligencia emocional; sólo un 20% del desempeño, en ese nivel, tiene que ver con habilidades y conocimientos técnicos. Los Resultados de Goleman: Qué explica un Desempeño Óptimo? El 80% de los factores que hacen descarrilar la carrera de un ejecutivo son Habilidades Blandas Fuente: Harvard Business Review: P. Drucker, J. Collins, D. Goleman, Hay McBear, L. Hill, Bennis y Nanus y otros.

8 COMUNICACIÓN EFECTIVA IMPACTA EN 2 NIVELES RESULTADOS DESEADOS BIENESTAR

9 Elementos que facilitan y hacen más efectiva la expresión oral Emisor Expresarse con claridad: pensar antes de hablar. Darle coherencia al mensaje: desde lo general a lo particular. Destacar lo importante: Lenguaje adecuado: familiar al receptor Ser empático: ponerse en el lugar del receptor y verificar su comprensión de lo que le estamos comunicando. Cuidar el sonido: modulación, no bloquear la salida (mano u objetos, adecuar tono y volumen según las circunstancias.

10 Elementos que facilitan y hacen más efectiva la escucha Receptor Escuchar con respeto: actitud efectiva básica. No interrumpir para que pueda exponer su mensajes con claridad. Poner atención: escuchar es diferente que atender. Se escucha con el oído, se atiende siguiendo las ideas del proceso comunicativo. Confirmar la comprensión: repetir lo que se nos dijo, según nuestra comprensión. Si te entendí bien, lo que me estás diciendo es que

11 Comentarios Finales Los seres humanos tenemos que hacer un esfuerzo para lograr comunicarnos: no es un fenómeno automático. Tomar la responsabilidad de comunicarnos adecuadamente. Requiere de dedicación consciente y una actitud de comprensión ante las dificultades que se puedan presentar Existen variados elementos que dificultan la calidad de la comunicación: ruido, la falta de contacto visual, no preguntar lo que se entiende/ no se entiende, etc. Dificultades se pueden solucionar: Atención Centrarse primero en entender lo que se nos dice Poniéndose en el lugar del otro antes de emitir mensajes Privilegiando la información relevante por sobre la accesoria.

12 Comunicación como proceso constitutivo de los seres humanos (Ontología del Lenguaje) 1. Somos seres que vivimos en la Comunicación: Lo humano se vive a través del lenguaje-comunicación (cuerpo, emoción y lenguaje verbal) Es imposible NO Comunicar (el silencio también comunica) Comunicamos de acuerdo a los sistemas socio-culturales a los que pertenecemos

13 Comunicación como proceso constitutivo de los seres humanos (Ontología del Lenguaje) 2. La Comunicación es generativa: ComunicACCION. Lo que se dice impacta/ cambia el entorno, crea realidad (lo dicho y lo no dicho define el presente y futuro) Permite la creación constante Comunicación como coordinación de Acciones

14 Comunicación como proceso sistémico y dinámico Emisor Mensaje Receptor

15 Comunicación como proceso sistémico y dinámico Emisor Mensaje Receptor Mensaje Feedback

16 Comunicación como proceso sistémico y dinámico Emisor Mensaje Receptor Mensaje Feedback

17 Proceso Comunicacional involucra 2 niveles INTELECTUAL Lenguaje Verbal EMOCIONAL Lenguaje No-Verbal Información concreta, datos, ideas, etc. Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.

18 Impacto e Influencia de la Comunicación VERBAL NO-VERBAL LO QUE DECIMOS CÓMO LO DECIMOS Lenguaje verbal 7 % Tono de voz 38 % Lenguaje corporal 55 % Te recordarán no tanto por LO que dijiste, sino por CÓMO los hiciste sentir

19 Lenguaje No - Verbal

20 ASERTIVIDAD: HABILIDAD INTERPERSONAL CLAVE QUE EVIDENCIA INTELIGENCIA EMOCIONAL

21 ASERTIVIDAD como expresión de la Inteligencia Emocional 2 Autoregulación 1 3 Autoconocimiento Auto-motivación Inteligencia Emocional 5 Habilidades Sociales 4 Empatía

22 ASERTIVIDAD como expresión de la Inteligencia Emocional Es la habilidad de expresar con claridad, firmeza y respeto mis ideas, sentimientos y valores entendiendo que los demás también tienen el mismo derecho. Así se pueden lograr conversaciones abiertas y honestas.

23 Conducta Asertiva existe como equilibrio entre 2 polos Conducta Pasiva Conducta Agresiva

24 Conducta Pasiva Trasgresión de los propios derechos Se almacena frustración El otro debe inferir constantemente

25 Conducta Agresiva Expresión inapropiada e impositiva Transgresión de los derechos de otros Agresión verbal indirecta: comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas.

26 APLICANDO LA ASERTIVIDAD QUÉ DIFERENCIA RECONOCEN? Eres un desordenado, dejas todo tirado como un niño chico Oye, deja de hablar tan fuerte, eres un irrespetuoso! Hasta cuando sigues llegando tarde, eres un irresponsable! Me molesta mucho encontrar las cosas desordenadas ya que pierdo tiempo buscándolas. Guárdalas en el lugar que corresponde Me duele la cabeza y el ruido me molesta. Necesito que hables más bajo. Me siento molesto cuando llegas atrasado, te pido que por favor llegues a la hora o me avisas si tienes algún problema

27 APLICANDO LA ASERTIVIDAD MENSAJES DE TÍ MENSAJES DE MÍ Pone el énfasis en juzgar la conducta del otro Pone el énfasis en lo que a mí me pasa con tu actitud Genera sentimientos de culpa No es amenazante Genera actitud defensiva: bloquea la comunicación y puede generar conflicto Genera una actitud de apertura

28 APLICANDO LA ASERTIVIDAD EN MOMENTOS CRÍTICOS 1 Sentimientos: Identificar y expresar sentimientos propios (lo que a mí me pasa). 2 Descripción de Conductas: qué conducta o actitud de la otra persona es la que genera lo que siento + describir el impacto de ella (en mí, en otros, en la tarea, etc). 3 Petición y compromisos: Expresar lo que yo espero que haga el otro (conducta o actitud deseada). Establecer o proponer compromisos o acuerdos.

29 ASERTIVIDAD y Trabajo en Equipo Esencial en Equipos de trabajo exitosos, de alto desempeño y orientados a metas competitivas Para discrepar con toda propiedad: pensamiento grupal dominante puede llevar a perder de vista el sentido común y la capacidad de crítica Permite mostrar un camino mejor o las consecuencias de seguir por el camino errado. No advertir un mal resultado para el equipo puede tener consecuencias nefastas para todos sus miembros, y para la organización de la que forma parte.

30 ASERTIVIDAD y Satisfacción Laboral Persona más satisfecha con su trabajo: ir más allá de la queja paralizante, de la rabia y el enojo, del desánimo y desmotivación ante las frustraciones vividas. Toma iniciativa y ejerce su influencia personal sobre aquellos aspectos que le provocan desagrado: mayor control sobre las cosas que le afectan. Sentimiento de Auto-Eficacia: expresar y buscar mejores alternativas

31 Cuáles son las características básicas de una persona ASERTIVA?

32 Libertad de expresión

33 Libertad de expresión Comunicación directa, adecuada, abierta y franca

34 Comunicación directa, adecuada, abierta y franca Facilidad de comunicación en toda clase de personas Libertad de expresión

35 Comunicación directa, adecuada, abierta y franca Facilidad de comunicación en toda clase de personas Libertad de expresión Comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones

36 RETROALIMENTACIÓN

37 10 CLAVES PARA UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN 1. Se realiza en un ambiente de confianza y sinceridad 2. Mirándose a la cara y sin desviar la mirada

38 10 CLAVES PARA UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN 3. Es frecuente y sistemática con el fin de generar aprendizajes y mejoras. 4. Se basa en hechos concretos y específicos (no en comentarios)

39 10 CLAVES PARA UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN 5. Quien la recibe tiene que estar dispuesto a escuchar, y tomar lo que le sirve. 6. Se hace en torno a aspectos que la otra persona puede modificar

40 10 CLAVES PARA UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN 7. Se trata sobre quienes están presentes. 8. Es oportuna (lo antes posible)

41 10 CLAVES PARA UNA BUENA RETROALIMENTACIÓN 9. Tiene la intención de ayudar, no de castigar. 10. Si la damos, también es preciso que la recibamos

42 CÓMO DAR RETROALIMENTACIÓN PARA EL DESARROLLO? 1. Preparar la Retroalimentación: Describir, no enjuiciar y especificar. 2. Lenguaje claro y sencillo, verificando la comprensión 3. Definir las expectativas/ parámetros Comenzar con aspectos positivos Aspectos a mejorar deben estar ligados a sugerencia Sugerencias

43 IMPACTO DE LA RETROALIMENTACIÓN PARA EL DESARROLLO A través del reconocimiento podemos reforzar el desempeño positivo, mejorando la percepción que el otro tiene de si mismo, por lo que su motivación y bienestar general aumenta. LA REGLA DE LA RETROALIMENTACIÓN (FACTOR LOSADA) Para lograr un alto desempeño en los equipos debe existir una proporción de tres reconocimientos o retroalimentaciones positivas por una negativa.

44 Ciclo de Coordinación de Acciones para una Comunicación Efectiva (Fernando Flores)

45 Todo lo que hacemos en el trabajo necesariamente implica una coordinación de acciones

46 Para qué nos sirve el Ciclo de Coordinación de Acciones? Nos permite agilizar los procesos de trabajo. Puede asegurar la efectividad de una acción. Posibilita el desarrollo de la confianza entre dos partes. Estimula la buena comunicación. Asegura el éxito de una relación laboral.

47 Preparación Negociación Pedir/Ofertar Condiciones de Satisfacción Declinar/Aceptar Nuevas Condiciones de Satisfacción Acuerdos/ Compromisos Cliente Pedido Oferta Realizador Compromiso Declaración de Satisfacción Confianza Declaración de Entrega Promesas Mutuas Evaluación Declaración de Término o Entrega Evaluación Cumplimiento Condiciones Reclamos Declaración y Aseguramiento de la Satisfacción Realización Ejecutar acciones/reportar Avances Anticipar Incumplimientos Cambiar Condiciones/ Renegociar Revocar la Promesa Declarar Entrega

48 Si continúas haciendo lo que siempre has hecho, no llegarás más allá de donde siempre has llegado

49 Conocer nuestros derechos: gran paso para desarrollar asertividad Tengo derecho a ser mi propio juez y valorar mi conducta. Tengo derecho a hacer cualquier cosa que yo quiera, con tal de no lastimar a otra persona. Tengo derecho a mostrar mi dignidad, aunque esto lastime a alguien. Tengo derecho a pedirle cualquier cosa a cualquier persona, con tal de reconocer que la otra persona tiene derecho a decir que no. Tengo derecho a decidir si me incumbe resolver problemas ajenos. Cuando mis derechos no están bien claros, tengo derecho a discutirlos y aclararlos. Tengo derecho a decir no sé o a cambiar de parecer. Tengo derecho a hacer valer mis derechos. Tengo derecho a renunciar a mis derechos. Tengo derecho a cometer errores y responsabilizarme de ellos. ANEXO

50 Conocer nuestros derechos: gran paso para desarrollar asertividad Derechos asertivos, Eduardo Aguilar Kubli. ANEXO Considerar tus propias necesidades. Cambiar de opinión. Ser tratado con respeto y dignidad. Cometer errores. Tener y expresar tus propios sentimientos y opiniones. Rehusar peticiones sin sentirte culpable o egoísta. Establecer tus propias prioridades y tomar tus propias decisiones. Sentirte bien contigo mismo. Pedir lo que quieres. Hacer menos de lo que eres humanamente posible. Calmarte, tomar tu tiempo y pensar. No usar tus derechos. Tu privacidad, a que te dejen solo. Tener éxito. Obtener calidad relativa a lo que pagaste. Pedir reciprocidad. Ser feliz.

51 Características de Personas Asertivas Usa el lenguaje de sentimientos. Habla de sí mismo y expresa sus percepciones. Usa el lenguaje de apertura. Acepta y da cumplidos. Usa lenguaje claro y apropiado. Cuando expresa desacuerdo, lo hace con respeto. Pide clarificación. Pregunta por qué. Expresa desacuerdo activo. Habla por sus derechos. Es persistente. Evita justificar cada opinión. Se manifiesta libremente tal como es. Se comunica fácilmente con todos. Se siente libre de comunicarse. Está orientado positivamente en la vida. Juzga respetable tener limitaciones. Tiene alta autoestima. Se respeta a sí mismo (a). Es dueño de su propio tiempo y de su vida. Acepta o rechaza libremente de su modo emocional a otras personas. Es emocionalmente libre para expresar sus pensamientos y sentimientos. ANEXO No dice no cuando quiere decir si, ni dice si cuando quiere decir no. Reconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los de los demás. Es sensible a los distintos contextos y procura responder