Youbiquity 2014 Sector Financiero

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1 Youbiquity 2014 Sector Financiero Estudio sobre consumidores, canales y cambio de comportamiento en los usuarios de servicios financieros Marzo 2014 For internal use only 1

2 Youbiquity. Estudio en el sector financiero. Los clientes utilizan un creciente número de canales para relacionarse con sus proveedores de servicios financieros ,5 Promedio del número de canales empleados por los usuarios españoles para contactar con sus proveedores de servicios financieros en los últimos 12 meses ,7

3 La pluralidad gana en el uso de medios Los consumidores emplean una amplio rango de aplicaciones en sus PCs, portátiles, netbooks, tablets y smartphones Cuáles de las siguientes actividades realiza una vez al día o más Facebook SMS Acceso a sitios web a través de smartphone Acceso a redes sociales a través del smartphone Banca online YouTube en el PC Twitter Google Apps en el smartphone que conectan webs basados en localización YouTube en el smartphone Conversaciones por Web-chat Banca a través del smartphone LinkedIn Escribir opiniones online Otras redes sociales Snapchat Pinterest Total Note Smartphone includes mobile phone 3

4 Youbiquity durante la venta de productos (España) Los consumidores en España siguen utilizando un amplio número de canales cuando compran servicios financieros Cuáles de las siguientes acciones realizó en el proceso de compra/cambio de este producto/servicio? (España) Cuenta Corriente Tarjeta de crédito Hipoteca Seguro de Vida Seguro general Pensión Productos de ahorro Seguro de salud Tener una reunión cara a cara 45% 48% 57% 71% 54% 61% 74% 5 Rellenar un impreso de solicitud 29% 28% 2 19% 15% 28% 14% 2 Telefonear al proveedor de servicios financieros 19% 16% 37% 33% 23% 28% 28% Utilizar la web del proveedor de servicios financieros 25% 19% 37% 24% 8% 39% 3 2 Solicitar online un producto 19% 21% 24% 23% 28% 19% 28% Solicitud por correo 8% 3% 1 19% 15% 28% Utilizar una web de comparación de precios 5% 15% 7% 11% Leer la crítica de un periodista o de un experto 1% 1 15% 6% Mantener una conversación por webchat 1% 7% Leer la crítica online de otro cliente 1% 3% 6% Contactar con un tercero 3% 1 15% 5% 39% 4

5 El uso de terminales Android crece un 30, ios se mantiene fuerte Los consumidores usan cada vez más tablets y smartphones, Cuáles de los siguientes dispositivos usan en la actualidad al menos una vez al mes? PC o Mac % Wi-Fi para smartphone o portátiles en tiendas, hoteles, etc Otros móviles o teléfonos celulares Sartphone con android TV conectada a internet Banda ancha móvil en el portátil Blackberry iphone Otros smartphones ipad Otros tablets

6 Autoservicio asistido: La próxima generación de servicios financieros? Los consumidores buscan asistencia cuando están online, pero esperan una mejor experiencia de cliente Cuando se encuentra en la web de un proveedor financiero, si necesita ayuda, estaría interesado en que esta llegara : De la sucursal Por teléfono Por Preguntas frecuentes en la web Vía web-chat Co-browsing Llamada con un clic Por vídeo chat unidireccional Por video conferencia 53% 5 48% 41% 38% 66% 8 81% 81% 55% Quieren apps bancarias en el smartphone que hagan fácil el , chatear o hablar con el banco en cualquier momento 2 de cada 3 Los bancos deberían tener un número de teléfono fácil de recordar 6 5 Comprar más productos financieros cuando sea más fácil Cómo calificaría la ayuda que recibe de dsu banco principal cuando la recibe en?* La sucursal Por teléfono Por Preguntas frecuentes en la web Web-chat 74% Llamada con un clic 23% * Excelente o buena 78% 76% 57% 46% 41% 29% 7 67% 38% 43% 2 14%

7 A 2 de cada 3 le gusta la biometría de voz para ID&V El ID&V se impone poco a poco por teléfono y otros medios y sigue siendo una prioridad para los clientes que quieren contactar rápidamente con sus proveedores Clientes e ID&V Han utilizado servicios reconocimiento de voz al llamar a un call center Contrariado si hay demadasiadas contraseñas o barreras de identificación 45% 43% 48% 37% 55% 49% Hay tantas contraseñas que se hace difícil acceder a los servicios % A mi banco le lleva mucho tiempo identificarme cuando llamo al call center Me han solicitado los datos de mi cuenta varias veces en la misma llamada El IVR ofrece demasiadas opciones cuando llamo a mi banco 19% 26% 34% 26% 38% % 41% Desean biometría de voz para ser reconocidos e identificados al llamar al banco. Este supone no tener que proporcionar ninguna información personal 56% 73% 63% 6 7

8 Solo el 41% tiene confianza para compartir sus datos personales por web-chat Web-chat es cada vez más popular, pero los niveles de servicio y seguridad tienen que mejorar Ha utilizado el web-chat para contactar a través del website contactar con? Proveedor de telecomunicaciones 13% Su banco 1 Tienda on line 1 Agencia de viajes 6% Compañía de seguros Otros proveedores financieros 6% 3% Otra organización 1 Cuál fue su opinión del servicio en su último web-chat? 64% Respondieron bien y con 63% claridad a mi consulta 63% 5 5 Estaban bien preparados El uso del idioma y la ortografía fue buena Parecía que conocían mis detalles 56% Nunca han utilizado el webchat para comunicarse con proveedores 41% Tiene confianza para compartir sus datos personales en un webchat con sus proveedor financiero 6 Le gustó el web-chat porque hay un registro de la conversación Fue más fácil y cómodo que hablar por teléfono 61% Estuvieron satisfechos con el resultado de la conversación mantenida por web-chat 59% Consideraron el web-chat más valioso que el teléfono al poder ver información en pantalla 8

9 1 de cada 2 quieren comunicarse por vídeo La generalización del uso del vídeo hace que haya una mayor demanda de vídeoconferencia para servicios financieros 49% Veo vídeos más a menudo que leo noticias 33% Envío con frecuencia víedeos o enlaces a vídeos a mis amigos 3 Grabo vídeos con mi smartphone con frecuencia Ventajas del Vídeo 35% 33% 3 23% 16% Me enseña cómo hacer algo Comprender el funcionamiento de las cosas Hablar con amigos y familiares Elegir la compra de un producto Para uso profesional Percepción de los beneficios de la videoconferencia 51% Puedo ver lo que el asesor estaba haciendo 5 Creo que el asesor estará más comprometido con la convesación 47% Ma ayudaría a a entender los consejos que reciba 47% Me sentiré más cómodo hablando mis finanzas en mi propio ambiente Ventajas para los proveedores de servicios financieros? 61% No necesitarían establecer una cita 6 Serian atendidos inmediateamente 59% Recibirían explicaciones sencillas en asuntos complejos 59% Ver documentación o info más fácilmente 5 Mejores relaciones 49% La confianza mejoraría 9

10 3 de cada 4 NO está satisfecho con el contacto a través de redes sociales A pesar de que los clientes quieren usar las redes sociales con los bancos, los estándares de los servicios son bajos Se ha comunicado con su proveedor financiero en los útlimos 12 meses vía: 11% 7% 6% 5% 5% 4% 3% Facebook Google+ u otra red social Twitter Foro online de su proveedor de servicios financieros Foro online gestionado por clientes Instagram Pinterest Sigo a mi banco en redes sociales 9% Facebook 6% Twitter 4% YouTube 4% 3 25% 2 Envían demasiadas Otras redes sociales Como calificaría las actualizaciones de su banco? Son irrelvantes Son aburridas Tienen pocos seguidores Qué opina del uso de las redes sociales por su banco? 1 7% Cómo ha sido su experiencia de contacto con su banco en redes sociales? 47% Práctica 77% Me genera una opinión favorable Me he informado de algúna producto vía redes sociales Contraté algún producto vía red social Insatisfactoria 34% Tuve que usar el teléfono/ para resolver mi asunto En el futuro, me gustaría contactar con mi banco vía 1de cada 4 Foro online del proveedor financiero Foro online gestionado por clientes Twitter Google+ u otras redes sociales Instagram Pinterest Facebook 10

11 83% quieren sucursales que emitan tarjetas inmediatamente Una serie de mejoras en la sucursal serían bienvenidas por los clientes 58% Prefiere cajeros abiertos donde el personal no esté detras de un cristal 39% Me gusta cuando puedo ver la misma pantalla que el personal de la sucursal 1 in 5 Quieren usar su smartphone en la sucursal 83% Quieren sucursales que emitan tarjetas nuevas o las reemplacen inmediatamente Son conscientes del riesgo de atraco en la sucursal 49% Tiene que esperar mucho para ser atendidos por un especialista Pensando en otros entornos comerciales, que harían a las sucursales más atractivas? Libre acceso a Wi-Fi Terminales de ordenador para búsquedas Un entorno más cómodo Personal mejor preparado Un recibimiento amable Capacidad para establecer citas online Diseño mejorado TV con música, noticias, etc Más instalaciones de autoservicio Ambiente más luminoso

12 Una mejor comunicación desarrolla una conexión emocional Los proveedores con un contacto más estrecho con el cliente generan una mayor conexión emocional y fidelidad Clientes y bancos Que le haría sentirse más cercano con su banco? Confío en la honestidad de mis proveedores financieros Conozco el nombre de una persona en mi banco Tengo una estrecha relación con mi banco Los servicios bancarios son muy impersonales Prefiero negociar con varios proveedores financieros Utilizo otras fuentes de asesoramiento distintas a mi banco en temas financieros 4 78% 45% 34% 58% 59% 24% 51% 43% 29% 41% 45% 57% 38% 41% 57% 35% 43% 54% La falta de confianza en bancos y aseguradoras hace que no compre más productos Un call center con el que comunicarse más fácilmente Alguien concreto al que llamar o enviar un Una comunicación clara Tiempos de respuesta por más rápidos Personal más preparado en call centers Personal más amable Web-chat instantáneo Info vía según mis necesidades Websites con mejor información Marketing dirigido a mí Más redes sociales 8% 5% 24% 23% 23% 39% 39% 36% 3 51% 48% 12

13 En resumen 13

14

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