UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Digitally signed by Universidad Tecnológica de Querétaro DN: cn=universidad Tecnológica de Querétaro, c=mx, o=universidad Tecnológica de Querétaro, ou=uteq, Date: :08:34 +01'00' UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio ANÁLISIS DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HOTEL FIESTA AMERICANA Reporte de Estadía Final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización MARIO ALBERTO MERCADO GARCÍA Santiago de Querétaro Agosto, 2005

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN Capítulo I: ANTECENDENTES DE LA EMPRESA Pág. 1.1 Antecedentes de la Empresa Misión Visión Políticas Valores Organigrama... 5 Capítulo II: MARCO TEÓRICO 2.1 Recursos Humanos Definición de Capacitación En qué consiste la Capacitación? Capacitación impartida por Ley... 8

3 Capítulo III: ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN Pág. 3.1 Recursos Humanos en el Hotel Fiesta Americana Capacitación Detección de Necesidades de Capacitación Operaciones Fiesta En qué consisten las Operaciones Fiesta? Cuestionario Resultados Objetivos del Departamento de Capacitación Organización del Departamento de Capacitación Tipos de Capacitación Vías para la Capacitación Presupuesto para Capacitación y Desarrollo Capítulo IV: DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1 Definición del problema Justificación del proyecto Objetivo general Objetivos específicos Técnica de muestreo... 24

4 Pág. 4.6 Cuestionario piloto Levantamiento Rediseño de cuestionario Cuestionario final Manual de Códigos Tabulación Resultados Capítulo V: ANÁLISIS DE RESULTADOS Y PROPUESTAS 5.1 Análisis de resultados Propuestas Beneficios de la Capacitación CONCLUSIONES ANEXOS BIBLIOGRAFÍA

5 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

6 1.1 Antecedentes de la Empresa Grupo posadas nació en 1970, su fundador fue Don Gastón Azcarraga Tamayo. La compañía inicia sus operaciones con la apertura en la Ciudad de México del Hotel Fiesta Palace, hoy Fiesta Americana Reforma. La marca Fiesta Americana aparece en el mercado con Fiesta Americana Puerto Vallarta en En poco tiempo, esta cadena se constituiría en la marca hotelera mexicana de mayor reconocimiento nacional e internacional. Fiesta Americana renombrado con hospitalidad por su línea arquitectónica Mexicana tradicional, proporcionando el servicio y la constancia característicos de los mejores hoteles del mundo. Es la única cadena de hoteles que ofrece a sus viajeros servicios de negocios y de placer, así como grupos, creando un ambiente Mexicano Contemporáneo, y el servicio que sus clientes se merecen. Los Hoteles Fiesta Americana están situados en las mejores áreas de cada destino, trayendo acercando a los viajeros a las áreas del negocio, corporativas y comerciales, además de las atracciones turísticas de cada región. 2

7 Fiesta Americana ha equipado completamente Centros de Negocio, así como una sección exclusiva, llamada: Fiesta Club, centrándose en servicios y privilegios para los viajeros tempolares Misión 2 Ser la segunda casa de nuestros Huéspedes. 1.3 Visión 3 Ser la compañía Hotelera Líder en Latinoamérica 1.4 Políticas 4 Asignación y Pago de Teléfonos Celulares Comprobación Creación, Modificación y Actualización de Políticas Creación, Modificación y Actualización de Procedimientos Gastos de Viaje Solicitud de Anticipo de Gastos de Viaje Uso de Tarjeta Corporativa Solicitud de Boletos de Avión Hospedaje Alimentos y Bebidas Automóvil 1 Posadasnet.posadas.com.mx (PyP RH) 2 Información proporcionada por la Empresa. 3 Información proporcionada por la Empresa. 4 Posadasnet.posadas.com.mx 3

8 Otros Gastos Viajes realizados en beneficio de otro Hotel o Área Corporativa (diferente al propio) Comprobación, Autorización y reembolso de Gastos de Viaje Estándar de cumplimiento Informes de Auditoría Interna Publicación de Políticas en Intranet Organismos Empresariales Terminación de Redacción Laboral Operación en Campañas Político-Electorales 1.5 Valores 5 Integridad. Actitud de Servicio. Respeto a la Persona. Trabajo en Equipo. Orientado a Resultados. Buen Humor. 5 Información proporcionada por la Empresa. 4

9 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

10 2.1 Recursos Humanos El éxito de toda empresa depende, esencialmente de sus Recursos Humanos y del manejo que estos realicen de los recursos técnicos, financieros, materiales y de infraestructura. 2.2 Definición de Capacitación La capacitación es una técnica de formación que se le brinda a una persona o individuo en donde este puede desarrollar sus conocimientos y habilidades de manera más eficaz En qué consiste la Capacitación? La capacitación del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes. 6 Siliceo, Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal. México 1985 Pág. 72 7

11 El programa de capacitación implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador desarrollar su labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño. Ésta repercute en el individuo de dos diferentes maneras: Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguir esto es a través del mejoramiento de sus ingresos, por medio de esto tiene la oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario. Eleva su productividad: esto se logra cuando el beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado. 2.4 Capacitación impartida por Ley 7 Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación y adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, como lo marca el Artículo 153-A de la Ley Federal del Trabajo. 7 Ley Federal de Trabajo 8

12 La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo anterior, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo. Artículo 153-E. La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto: I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad; así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología en ella; II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación; III. Prevenir riesgos de trabajo; IV. Incrementar la productividad; y V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador. 9

13 CAPÍTULO III ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN EN EL HOTEL FIESTA AMERICANA

14 3.1 Recursos Humanos en el Hotel Fiesta Americana Hotel Fiesta Americana, sabe que hoy en día buscar la satisfacción del cliente implica buscar la satisfacción del trabajador. Aquella no se puede alcanzar si ésta no se materializa antes. La pregunta es: quién es más importante, el cliente o el trabajador? es imposible de responder. No porque sea un misterio o porque obligue a filosóficas lucubraciones, sino porque está, teóricamente, mal planteada. La importancia de uno supone la importancia del otro. En ese sentido, si afirmamos que el cliente es importante estamos asumiendo que el trabajador también lo es. Entre ambos existe una relación estrecha. Por ello, en la base de la propuesta que sugiere calificar a los trabajadores como clientes internos y tratarlos como tales: clientes se encuentra el reconocimiento de esa relación. Es por eso que los Recursos Humanos en Hotel Fiesta Americana se apoyan en la participación comprometida y permanente de todos sus colaboradores, así como el ejercicio de sus capacidades y actividades, para construir un espacio de armonía y éxito. Hotel Fiesta Americana piensa que si la gente es la empresa y de ella depende el éxito de todos, entonces hay que involucrarla, capacitarla y dejarla participar, hay que darle valor al talento que se contrata y que se 10

15 desarrolla dentro de la organización, para propiciar un clima laboral, profesional, armónico, seguro y divertido. 3.2 Capacitación Hotel Fiesta Americana es una empresa que busca la mejora continua en los servicios y productos que ofrece a sus clientes. Por lo tanto la Capacitación es fundamental en el Departamento de Recursos Humanos de cualquier organización, ya que la Capacitación bien administrada, influye en la eficiencia de las organizaciones, representados de manera directa en áreas: administrativas, tecnológicas y social-humano. 3.3 Detección de necesidades de Capacitación Recursos Humanos es co-responsable con las diferentes áreas en la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC). La Detección de Necesidades DNC puede realizarse a través de dos modalidades: Grupal: Se fundamenta en los Indicadores de Éxito del negocio y permite conocer el status actual para, posteriormente, generar los planes de Capacitación que incrementen los índices detectados: Sistema de Satisfacción del Huésped (SSR) 11

16 Sistema de Satisfacción de Restaurantes (SSR) Sistema de Satisfacción Interno (SSI) Clima Laboral (CL) Sistema de Evaluación Potencial (SEP) Evaluación de Desempeño (ED) Técnicas o Institucionales (T/I) Nuevas Estrategias de Negocio (NEN) Los resultados derivados de estos indicadores deberán validarse con el jefe inmediato. Individual: Es el que se realiza a la persona en conjunto con el jefe inmediato. Se apoya en: La Evaluación del Desempeño (ED) El formato de Requerimientos del Puesto Para puestos de Supervisión se utiliza el Cuestionario DNC Para puestos Operativos la Cédula de DNC Puesto-Persona La DNC se realiza anualmente, aunque también puede llevarse a cabo cada vez que las necesidades de la empresa o la persona así lo requieran. Deberá identificarse la DNC si el efecto de los indicadores es atribuible al Entretenimiento o es de otra índole

17 3.4 Operaciones Fiesta En qué consisten las Operaciones Fiesta? Las Operaciones Fiesta consisten en aplicar un pequeño cuestionario, a los empleados del Hotel, (principalmente operativo) donde se les pregunta información básica de la compañía, tales como: Misión, Visión, Valores y algunos de los principales Programas del Grupo Posadas Cuestionario (VER ANEXO 1) Resultados (VER ANEXO 2) 3.5 Objetivos del Departamento de Capacitación Toda empresa que en su presupuesto incluya el desarrollo de programas de capacitación, dará a conocer a sus empleados el interés que tiene en ellos como personas, como trabajadores, como parte importante de esta organización. 13

18 La capacitación cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales podemos mencionar: Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una actitud más positiva. Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles. Elevar la moral de la fuerza laboral Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa. Obtener una mejor imagen. Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza. Mejorar la relación jefe-subalterno. Preparar guías para el trabajo. Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas. Promover el desarrollo con miras a la promoción. Contribuir a la formación de líderes dirigentes. Incrementar la productividad y calidad del trabajo. Promover la comunicación en toda la organización. Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto. Prepara al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas del cargo. Proporcionar oportunidades para el desarrollo continuo, no sólo en un cargo actual, sino también en otras funciones en las cuales puede ser considerada la persona. 14

19 Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación o hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia. 3.6 Organización del Departamento de Capacitación Este Departamento, tiene como función primordial Capacitar a todo el personal que labora en el Hotel Fiesta Americana. Este Departamento esta a cargo del Auxiliar de Recursos Humanos, que a su vez es el encargado del Programa de Aseguramiento de Marca del Grupo Posadas (PROMETEO) y de la Capacitación del personal de la empresa. Cuando se requiere Capacitación externa, se contrata al personal necesario y es por medio de Agencias especializadas, o directamente con el Corporativo POSADAS Tipos de Capacitación A partir de las Necesidades de Capacitación detectadas (DNC), el jefe inmediato y el área de Recursos Humanos determinarán qué tipo de entrenamiento es el más adecuado a las necesidades del negocio o de la persona: 15

20 a. Operaciones Fiesta. Se dirigen específicamente al Personal Operativo. Se utilizan cuando algún proceso o tarea no funciona correctamente, o para conservar y garantizar la aplicación de los estándares esperados. b. Entrenamientos Cruzados. Se dirigen al Comité de Operaciones u otro puesto clave que determine el Negocio, siempre y cuando su Evaluación del Desempeño sea adecuada. Se utilizan para preparar paulatinamente a ejecutivos que puedan considerarse para desarrollar otras funciones y/o puestos en el futuro. Además, sirven para mejorar la eficiencia de los procesos interdepartamentales. c. Trainees Posadas. Se dirigen a candidatos internos o externos que cumplan con el perfil de Trainee Posadas. Se utilizan en forma selectiva para desarrollar Ejecutivos con alto potencial en puestos clave requeridos por la Organización. 16

21 d. Cursos Técnicos. Se dirigen a cualquier puesto de la Organización que requiera de entrenamiento especializado. Se utilizan cuando existen cambios, actualizaciones o se requiere fortalecer una función especializada para obtener mejores resultados. e. Cursos Gerenciales. Se dirigen a puestos de Supervisión o Gerentes con Personal subordinado. Se utilizan cuando se identifican áreas de oportunidad en el SEP y la ED, relacionadas con las Habilidades Gerenciales. f. De Formación de Instructores. Se dirigen a personal -experto en una función- que cumpla con el perfil específico para ser Instructor Se utilizan cuando se requiere de Instructores Internos para capacitar volúmenes considerables de personal, optimizando la relación costo-beneficio. 17

22 g. Practicantes Se dirigen a estudiantes en general y/o recién egresados para proyectos especiales Se utilizan en combinación con acuerdos generados con Instituciones Educativas, con el objeto de contribuir con la Comunidad Educativa, e identificar y formar futuros colaboradores para Posadas h. Programas de Post-Grado Se dirigen a Ejecutivos clave con alto potencial de desarrollo. Se utilizan cuando las Estrategias de la Dirección demandan elevar un conjunto de Conocimientos y Habilidades en sus grupos Ejecutivos, para sustentar y unificar las estrategias del GRUPO POSADAS. i. Otras Formas de Entrenamiento Aquellas que puedan generarse a partir de nuevas estrategias del negocio y que requieran de diseños específicos y/o formas de aprendizaje diferentes. 18

23 3.6.2 Vías para la capacitación Las formas de Impartir los tipos de Entrenamiento elegidos pueden seguir de las siguientes vías: A. Cursos Internos Impartidos con Instructor Interno: Los cursos internos impartidos por un Instructor Interno estarán destinados a cubrir las necesidades específicas de un número considerable de empleados, con demandas de capacitación comunes. En los cursos internos podrán participar como Instructores todos los miembros del personal que sean considerados expertos en el tema a capacitar que cumplan con el perfil del entrenador y hayan recibido formación como Instructor Interno. B. Cursos Internos Impartidos con Instructor Externo: El temario, así como la logística de los cursos internos impartidos por un Instructor Externo, serán determinados por los responsables del área a la que va dirigido el curso, coordinado por Recursos Humanos. En todo curso de capacitación interna se deberá reforzar sistemáticamente la Misión, Propósito y Valores de Grupo Posadas. C. Cursos Externos Impartidos por Instituciones Externas: Los cursos de capacitación serán contratados a externos sólo en los siguientes casos: 19

24 Que se trate de sistemas, tecnologías, procedimientos novedosos o grado de especialización específica sobre los cuales el personal del Grupo Posadas no tenga el conocimiento y la experiencia requeridos. Que, debido a la carga de trabajo, no sea posible que sean impartidos por Instructores Internos. Para la asistencia a cualquier curso externo, el interesado deberá llenar el formato de "Fundamentación Para Asistir a Programas de Capacitación Externos" y recabar la autorización correspondiente. En el Corporativo: del Director del Área a la que pertenezca el participante, de la Dirección de Recursos Humanos y de la Gerencia de Capacitación. En los Hoteles: del Gerente del Hotel, del área y de Recursos Humanos. Cualquier solicitud de asistencia a un curso externo deberá contemplar por tres alternativas de proveedores de Capacitación, para elegir aquella que cubra los requisitos como la mejor opción en términos de calidad y costo. Toda persona que asista a un evento externo (curso, seminario, etc.) adquiere el compromiso de replicar el curso tomado a un (os) grupo (s) como Instructor Interno. El material proporcionado en cualquier evento externo de capacitación es propiedad de Grupo Posadas, aun cuando se encuentre en custodia o resguardo del participante, para su uso en el trabajo. 20

25 D. Cursos en el Extranjero: Los cursos y seminarios en el extranjero podrán ser autorizados exclusivamente por la Dirección de Recursos Humanos Corporativo El solicitante de un curso o seminario en el extranjero deberá tener como mínimo un año de antigüedad, además de haber demostrado una buena trayectoria de desempeño. Sólo se autorizarán cursos en el extranjero si se constata que dicho evento no se realiza de manera alguna en el país, o que no existe algún curso similar en México que cubra los requerimientos deseados Presupuesto para Capacitación y Desarrollo El presupuesto de Capacitación deberá realizarse considerando los siguientes lineamientos: En el Corporativo Las inversiones en la Capacitación del personal serán consideradas en una partida denominada Capacitación y Desarrollo, dentro el presupuesto anual. La cantidad deberá ser representada por el.25% de los ingresos totales. Estará concentrado dentro del presupuesto de Recursos Humanos Corporativo y deberá ser ejercido con autorización de la Dirección General. Las diferentes áreas deberán incluir en su presupuesto los costos estimados por viáticos de asistencia a eventos de Capacitación. 21

26 En los Hoteles Las inversiones en la Capacitación del personal serán consideradas en una partida denominada Capacitación y Desarrollo dentro del presupuesto anual. La cantidad estimada para efectos del presupuesto será del.25% de los ingresos del Hotel, con autorización de la Dirección General. Es responsabilidad del Hotel la administración de ese presupuesto, según el Plan Anual autorizado por la Dirección de Recursos Humanos Corporativa. Los Hoteles deberán considerar los Planes Institucionales de Capacitación Corporativa dentro de su planeación estratégica y presupuesto. Es responsabilidad de Recursos Humanos el monitoreo de los gastos de capacitación conforme al presupuesto. 22

27 CAPÍTULO IV DESARROLLO DE PROYECTO

28 4.1 Definición del Problema: Conocer las causas por las que los colaboradores del Hotel Fiesta Americana no se quieren Capacitar? 4.2 Justificación del Proyecto Debido a que la meta primaria de la Capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es preciso desarrollar el siguiente proyecto con la finalidad de conocer las causas por las cuales el personal del Hotel Fiesta Americana, se muestra desinteresado en capacitarse. 4.3 Objetivo general Conocer la causa principal por la cual no se Capacita el personal del Hotel Fiesta Americana. 4.4 Objetivos específicos Conocer los factores que podrán mejorar el desempeño laboral Conocer si a los empleados del Hotel Fiesta Americana les gusta trabajar en equipo. Conocer la causa principal, por la que se demora el trabajo. 23

29 Identificar las debilidades del Departamento de Capacitación Conocer las expectativas en el ámbito personal, sobre los cursos impartidos por el Hotel Fiesta Americana Conocer el tipo de Capacitación que necesita el personal del Hotel Fiesta Americana Conocer si el personal del Hotel Fiesta Americana, considera importante la Capacitación dentro de su trabajo. Conocer si los empleados del Hotel Fiesta Americana estuviesen dispuestos a Capacitarse fuera de su jornada de trabajo. 4.5 Técnica de muestreo El Método de muestreo no probabilístico bajo un sistema de juicios, es el método que se va a utilizar para este proyecto. Se tiene un Universo de 148 personas de las cuales se encuestarán a 45, basándonos en que para que una muestra sea representativa debe ser por lo menos del 30% del total del Universo, según la Asociación Mexicana de Agencias de Investigación (AMAI). De esta manera se determinó la muestra: 148 x.30 = Cuestionario piloto Se formulo el Cuestionario piloto, con la finalidad de saber si las preguntas formuladas, arrojaban la información que se necesita obtener en este estudio. (VER ANEXO 3) 24

30 4.6.1 Levantamiento El levantamiento de los cuestionarios piloto se realizó a 13 personas basándonos en la muestra que es de 45 personas, se tomo el mismo 30% para hacer esta muestra representativa y conocer si el cuestionario sería de utilidad Rediseño de cuestionario Se modificaron algunas preguntas del cuestionario, porque no estaban bien formuladas para obtener los datos que se requieren, se formularon más específicamente, y fueron las siguientes: 1, 1ª, 2, 5, 6 y se incluyo una nueva pregunta dónde se conocerá el tipo de Capacitación que necesita el personal. 4.7 Cuestionario final CUESTIONARIO Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a la Capacitación que se imparte en el Hotel Fiesta Americana. De la exactitud de sus respuestas dependerá la utilidad del estudio. DATOS GENERALES Nombre: Edad: 25

31 Género: Femenino Masculino Estado civil: Soltero Casado Unión libre Divorciado Puesto: Antigüedad en la empresa: 1 a 6 meses 6 a 11 meses 1 año 1año 6 meses Colonia: ESCOLARIDAD Marcar con una ( X ) tu grado máximo de estudios. Primaria ( ) Secundaria (o equivalente) ( ) Preparatoria (o equivalente) ( ) Estudios profesionales ( ) Especifique: 1. Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades. Tiene usted problemas laborales? Ninguno ( ) Pocos ( ) Algunos ( ) Muchos ( ) Demasiados ( ) 26

32 1a. Si contesto Algunos, Muchos o Demasiados, indique cual cree usted que es la principal causa que lo origina. ( ) Continuos cambios en los procedimientos operacionales. ( ) Constantes fricciones con los compañeros de trabajo ( ) Falta de Capacitación en aspectos de: Relaciones interpersonales Trato con cliente Negociación Ventas ( ) Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo ( ) Falta de organización o coordinación 2. Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo? Marque sólo los que considere que ayudarán y jerarquícelos. (Coloque 1 al que considere más importante y así sucesivamente). ( ) Mejor esclarecimiento en los objetivos a alcanzar ( ) Mejor comunicación ( ) Mejor apoyo de la dirección ( ) Mayor motivación entre compañeros de trabajo ( ) Mejor conocimiento de las funciones a realizar 3. Le gusta trabajar en equipo? ( ) Si ( ) No 27

33 4. Cuál cree usted que es la causa principal por las que, en ocasiones, se demora el trabajo? ( ) Falta de Capacitación en el trabajo ( ) Falta de recursos materiales ( ) Falta de comunicación entre jefe y subordinados 5. Si tu fueras el encargado de Capacitación, Qué cambios o mejoras realizarías tú? 6. Qué esperas recibir en los cursos impartidos por el Hotel Fiesta Americana a nivel personal? ( ) Nuevos conocimientos ( ) Proyección y llevar a cabo el aprendizaje. ( ) Mejor desempeño en el área laboral 7. Qué tipo de Capacitación necesitas o te gustaría recibir, en la empresa? 8. Consideras importante la Capacitación dentro de tu trabajo? ( ) Si ( ) No 9. Es importante para ti, invertir tiempo en tu Capacitación? ( ) Si ( ) No 28

34 10. Estarías dispuesto a Capacitarte fuera de tu jornada de trabajo? ( ) Si ( ) No 11. Qué esperas que haya en los cursos de Capacitación? 12. Cuál es la principal causa, por la cual no te Capacitas? ( ) Los cursos impartidos no llaman mi atención ( ) Los cursos que imparten, no me sirven para desarrollar mejor mi trabajo ( ) Falta de tiempo ( ) Falta de comunicación 13. Qué propondrías para mejorar los cursos de Capacitación? Gracias por tu cooperación, que será de gran utilidad en este estudio 29

35 Tiene usted problemas laborales? Demasiados 0% Muchos 0% Algunos 24% Pocos 18% Ninguno 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% BASE: 45 El 58% del personal encuestado dijo que no tiene NINGÚN problema laboral. El 24% contestó que tiene ALGUNOS problemas laborales. El 18% contestó que tiene POCOS problemas laborales. El 0% contestó que no tiene DEMASIADOS ni MUCHOS problemas laborales. 38

36 Si contestó Algunos, Muchos o Demasiados, indique cual cree usted que es la causa principal que lo origina No contestó 76% 76% 76% 76% 76% No 20% 22% 22% 18% 7% Si 4% 2% 2% 7% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Continuos cambios Falta de Capacitación Falta de organización o coordinación Constantes fricciones con compañeros Falta de materiales necesarios Continuos cambios en los procedimientos operacionales: 76% No contestó, 20% Contestó No y 4% Contestó que Si es la causa principal. Constantes fricciones con compañeros de trabajo: 76% No contestó, 22% Contestó No y 2% Contestó que Si es la causa principal. Falta de Capacitación: 76% No contestó, 22% Contestó No y 2% Contestó que Si es la causa principal. Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo: 76% No contestó, 18% Contestó No y 7% Contestó que Si es la causa principal. Falta de organización o coordinación: 76% No contestó, 7% Contestó No y 18% Contestó que Si es la causa principal. BASE: 45 39

37 Qué factores cree Ud. podrán mejorar el desempeño laboral? Conocimiento de funciones 16% 11% 20% 16% 22% 16% Motivación compañeros 11% 29% 13% 20% 2% 24% Apoyo dirección 31% 11% 9% 11% 18% 20% Mejor comunicación 42% 24% 18% 4%0% 11% Esclarecimiento objetivos 0% 16% 16% 20% 24% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muy importante Importante Regularmente importante Poco importante Nada importante No contestó BASE: 45 Mejor conocimiento de las funciones a realizar: 16% Contestó que es Muy importante Mayor motivación entre compañeros de trabajo: 11% Contestó que es Muy importante Mejor apoyo de la dirección: 31% Contestó que es Muy importante Mejor comunicación: 42% Contestó que es Muy importante Mejor esclarecimiento de objetivos a alcanzar: 0% Contestó que es Muy importante 40

38 Te gusta trabajar en equipo? 7% 93% Si No 93% Contestó que Si le gusta trabajar en equipo. 7% Contestó que No le gusta trabajar en equipo. BASE: 45 Cuál cree Ud. que es la causa principal, por la que en ocaciones se demora el trabajo? Falta de comunicación 36% Falta de recursos 42% Falta de capacitación 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% BASE: 45 36% Contestó que es por falta de comunicación entre jefe y subordinado. 42% Contestó que es por falta de recursos materiales. 22% Contestó que es por falta de Capacitación en el trabajo 41

39 Qué cambios o mejoras realizarías, si fueras encargado de Capacitación? 30% 25% 24% 27% 20% 22% 15% 10% 11% 11% 5% 4% 0% Reforzar Capacitación Monitoreo constante Motivar empleados Impartir cursos y dinámicas Capacitación constante No contestó BASE:45 22% Contestó que reforzaría la Capacitación por escrito y mejoraría la comunicación entre departamentos. 11% Contestó que tendría un monitoreo constante de habilidades de empleados. 24% Contestó que motivaría más a los empleados, para un mejor desempeño. 4% Contestó que impartiría cursos y dinámicas de comunicación y trabajo en equipo. 11% Contestó que haría Capacitación constante de cursos varios y de la marca, como: Fiesta Rewards, Fiesta Kids, Excellence Club. 42

40 Qué esperas recibir de los cursos impartidos por el Hotel Fiesta Americana, a nivel personal? 42% 42% 16% Nuevos conocimientos Proyección y llevarlos a cabo Mejor desempeño laboral BASE: 45 42% Contestó que espera recibir nuevos conocimientos. 16% Contestó que espera proyección y llevar a cabo el aprendizaje. 42% Contestó que espera recibir un mejor desempeño laboral 43

41 Qué tipo de Capacitación necesitas o te gustaría recibir, en la empresa? No contestó 20% Relaciones interpersonales y motivación personal 18% Ventas, negociación, trato con cliente 4% Capacitación de diferentes áreas 22% Alimentos y Bebidas 24% Integración del equipo de trabajo 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% BASE: 45 24% Contestó que le gustaría recibir capacitación de Alimentos y Bebidas. 22% Contesto que le gustaría recibir Capacitación de las diferentes áreas laborales. 20% No contestó 18% Contestó que le gustaría recibir Capacitación enfocada a trabajo en equipo, motivación personal y relaciones interpersonales. 11% Contestó que necesita Capacitación para integrar al equipo de trabajo. 4% Contestó que necesita Capacitación de, ventas, negociación y trato con clientes. 44

42 S1 Consideras importante la Capacitación dentro de tu trabajo? 100% 80% 100% 60% 40% 20% 0% Si No 0% BASE: % Contestó que si considera importante la Capacitación dentro de su trabajo. Es importante para ti, invertir tiempo en tu Capacitación? No 0% Si 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 100% Contestó que si es importante invertir tiempo en su Capacitación BASE: 45 45

43 S1 Estarías dispuesto a Capacitarte fuera de tu jornada de trabajo? 100% 80% 60% 40% 20% 89% 11% 0% Si No BASE: 45 89% Contestó que si estaría dispuesto a Capacitarse fuera de su jornada de trabajo. 11% Contestó que no estaría dispuesto a Capacitarse fuera de su jornada de trabajo. 46

44 Qué esperas que haya en los cursos de Capacitación? No contestó 24% Claros, específicos y bien organizados 16% Dinámicas y evaluación del curso 16% Mayor integración del personal 11% Información nueva y motivación 18% Instructores capacitados y temas de interés 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% BASE: 45 24% No Contestó 16% Contestó que espera que los cursos sean: Claros, específicos y bien organizados. 16% Contestó que espera, dinámicas y evaluación del curso. 11% Contestó que espera, mayor integración del personal. 18% Contestó que espera recibir, información nueva y más motivación. 16% Contestó que espera que haya, instructores capacitados y temas de interés. 47

45 Cuál es la principal causa, por la que no te Capacitas? Falta de comunicación 24% Falta de tiempo 58% No me sirven para desarrollar mejor mi trabajo 11% Cursos impartidos no llaman mi atención 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% BASE: 45 58% Contestó, que la causa principal por la que no se Capacita, es por falta de tiempo. 24% Contestó que la causa por la cual no se Capacita, es por falta de comunicación. 11% Contestó que la causa por la que no se Capacita, es porque los cursos impartidos, no le sirven para desarrollar mejor su trabajo. 7% Contestó que la causa por la que no se Capacita, es porque los cursos impartidos no llaman su atención. 48

46 Qué propondrías para mejorar los cursos de Capacitación? No contestó 16% Horarios flexibles 18% Que sean dinámicos 47% Constantes y enfocados diferentes áreas 13% Temas relacionados a actitud de servicio 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% BASE: 45 47% Propuso que los cursos fueran más dinámicos, con mayor material visual y reforzados por escrito. 18% Propuso que los horarios fueran más flexibles y que hubiera más comunicación. 16% No Contestó. 13% Propuso que fueran más constantes y enfocados a diferentes áreas laborales. 7% Propuso que los temas fueran enfocados a superación personal, actitud de servicio y trabajo en equipo. 49

47 Puesto Ventas/CC 7% AyB 36% Admón 11% Ama llaves 27% Recepción 9% Concierge 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% BASE: 45 36% del personal encuestado es del departamento de Alimentos y Bebidas. 27% del personal encuestado es del departamento de Ama de Llaves. 11% del personal encuestado es del departamento de Administración. 11% del personal encuestado es del departamento de Concierge. 9% del personal encuestado es del departamento de Recepción. 7% del personal encuestado es del departamento de Ventas y Call Center. 50

48 Género 47% 53% Femenino Masculino BASE: 45 53% de la gente encuestada fue del género Femenino. 47% de la gente encuestada fue del género Masculino. 51

49 CAPÍTULO V ANÁLISIS DE RESULTADOS Y PROPUESTAS

50 5.1 Análisis de Resultados En el Hotel Fiesta Americana de 45 personas que se encuestaron, 26 dijeron, que no tiene ningún problema laboral, lo cual significa que más del 50% del personal está satisfecho trabajando para la Compañía, por el contrario sólo 11 personas dijeron que tienen algunos problemas laborales y esto representa el 24% de la población y es donde se tiene que enfocar la Compañía, para resolver este problema. Del 24% de las personas que dijeron tener algunos problemas laborales, el 18% atribuye sus problemas a la falta de Organización o Coordinación y sólo el 7% dijo que era a causa de falta de materiales necesarios para realizar su trabajo. En el Hotel Fiesta Americana más del 40% del personal encuestado dice que necesitan una mejor comunicación para mejorar su desempeño laboral lo cual significa que apoyando a este nicho con una mejor comunicación, el desempeño de la Compañía mejoraría hasta en un 42%. 52

51 Los empleados del Hotel Fiesta Americana, muestran un gran interés por el trabajo en equipo (93%), esto es muy satisfactorio ya que para lograr los objetivos de la Compañía, es necesario trabajar estrechamente con los compañeros de trabajo. Esto va a facilitar el cumplimiento de las metas propuestas y mejorar los resultados de la Compañía. Algo preocupante en el Hotel Fiesta Americana es el motivo por el cual el personal se demora en su trabajo ya que el 42% dijo que es por falta de recursos materiales, lo cual significa que teniendo el material necesario, casi la mitad del personal, no tendría demoras en su trabajo. Por otro lado se encuentra otra vez el problema de la comunicación ya que el 36% dijo que su trabajo se demora por falta de comunicación y sólo el 22% dijo que la causa era por falta de Capacitación lo cual habla bien del Departamento. El 27% de la gente encuestada no contestó esta pregunta, lo cual muestra un claro desinterés por el Departamento de Capacitación, por lo que se debe atacar con lo que contestó el 24%, que dice que motivaría al personal, para de esta forma obtener mejores resultados en su trabajo. Y sólo el 22% dijo que reforzaría la Capacitación por escrito y la comunicación entre departamentos. La mayoría del personal del Hotel Fiesta Americana (84%), espera recibir de los cursos impartidos por la Compañía, nuevos 53

52 conocimientos y un mejor desempeño laboral, lo cual muestra que la gente se interesa por su desarrollo personal. 24% del personal del Hotel Fiesta Americana, dijo que le gustaría recibir Capacitación enfocada a Alimentos y Bebidas, lo cual es lógico ya que el personal de un Hotel en su mayoría es de este departamento y donde se puede lograr un desarrollo laboral en diferentes áreas. 22% dijo que le gustaría recibir Capacitación de diferentes áreas, lo cual significa que están interesados en su desarrollo y crecimiento laboral y es por eso que se quieren enterar de los procedimientos de las diferentes áreas del Hotel. En esta Compañía el 100% del personal encuestado sabe y considera que es importante la Capacitación dentro de su trabajo, así como invertir tiempo en ella, de esta manera se puede atacar al personal con diferentes Cursos de Capacitación y de esta forma mejorar el rendimiento de los empleados y de la Compañía. Algo muy importante en la Organización es la disposición del personal para Capacitarse, y en el Hotel Fiesta Americana el 89% del personal, estaría dispuesto a Capacitarse fuera de su jornada de trabajo lo cual es una buena alternativa, tomando en cuenta los horarios tan complejos que se manejan en el negocio de la Hotelería. 54

53 El 48% de los empleados encuestados en el Hotel Fiesta Americana, espera encontrar en los cursos, dinámicas y evaluación del curso, así como, Instructores capacitados y temas de interés y por ultimo espera que sean claros y específicos, con estas ideas hay que atacar el 24% del personal que no contestó, para crear un interés en ellos. La principal causa por la que no se Capacita el personal del Hotel es por falta de tiempo (58%) lo cual significa que creando horarios más flexibles para los cursos de Capacitación, más de la mitad del personal tendría la oportunidad de Capacitarse. El 47% del personal del Hotel Fiesta Americana propuso, que los cursos de Capacitación fueran más dinámicos, con mayor material visual y que fueran reforzados por escrito, lo cual nos dice que a la mayoría del personal se le hacen tediosos. La mayoría del personal encuestado fue de Alimentos y Bebidas y de Ama de Llaves, con un 36% y un 27% respectivamente, lo cual significa que al personal que se deben enfocar más, es al de estos dos departamentos, ya que suman mayoría, de esta forma se atenderá a un mayor número de empleados. El 53% de los encuestados fueron del género Femenino, y el 47% del Masculino, de esta forma se pretende homogenizar las respuestas. 55

54 5.2 Propuestas Implementar vínculos entre los Jefes de Departamento y sus subordinados, para de esta forma mejorar la Organización y Coordinación. Mejorar la Comunicación entre compañeros de trabajo, mediante convivencias, comidas, eventos deportivos y sociales, donde se involucren entre ellos, para que los empleados de la Compañía mejoren su desempeño laboral. Seguir motivándolos para que sigan trabajando en equipo, ya que esta es la base para lograr los Objetivos generales del Hotel Fiesta Americana. En cuanto a los Recursos Materiales, procurar que no les falte nada e implementar un sistema de inventarios por departamentos, para que no se queden sin suficiente material y no se demore su trabajo. Motivar más al personal, mediante reconocimientos, tarjetas personalizadas y presentes, para que obtengan mejores resultados en su trabajo. Dar nuevos conocimientos y aptitudes, para brindar nuevas responsabilidades, mediante Cursos y Capacitación. 56

55 Enfocar la Capacitación a las áreas que requieren, como es el caso de Alimentos y Bebidas. Realizar entrenamientos cruzados con las diferentes áreas del Hotel. Dar Capacitación constante, aún siendo fuera de su jornada de trabajo. Presentar en los Cursos de Capacitación más dinámicas, juegos, temas de interés y una evaluación del curso. Ofrecer reconocimientos por los Cursos impartidos. Brindar horarios más flexibles, para que la mayoría del personal acuda a los cursos de Capacitación. Brindar en los Cursos de Capacitación mayor material visual y reforzarlos por escrito. Impartir cursos de Alimentos y Bebidas. 57

56 5.3. Beneficios de la Capacitación La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización. Cómo beneficia la Capacitación a las organizaciones:? Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Crea una mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. 58

57 Cómo beneficia la capacitación al personal:? Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones. Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual. 59

58 CONCLUSIÓN Hotel Fiesta Americana hoy en día se constituye como una empresa capaz de satisfacer los retos que el mercado presenta en la actualidad. Tanto la Capacitación como el Desarrollo de los Recursos Humanos son factores determinantes en el cumplimiento de los objetivos de toda organización. Desarrollar actitudes así como aptitudes y el crecimiento personal profesional, en los empleados y ejecutivos permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad. El recurso más importante con que cuenta una empresa es el Humano. La capacitación es por lo tanto, una inversión para la organización, pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales. La utilización efectiva de los Recursos Humanos en el momento actual y en el futuro dentro de la organización, depende de la correcta aplicación de las fases de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: Detectar Necesidades de Capacitación, Identificar los Recursos para la Capacitación, Diseño del Plan de Capacitación, Ejecución del Programa de Capacitación y la Evaluación, control y seguimiento. Esta labor también permite establecer y reconocer requerimientos futuros, asegurar a la empresa el suministro de empleados calificados y el desarrollo de los recursos humanos disponibles.

59 La evaluación del desempeño juega un papel muy importante en el desarrollo de los recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se convierte en un medio de motivación y estímulo en los empleados, que finalmente termina beneficiando a la organización. Con la finalidad de hacer más eficiente y facilitar esta ardua labor de satisfacción al cliente, se proporciona este estudio, el cual será una herramienta de gran utilidad para el Hotel Fiesta Americana ya que contribuirá a la toma de decisiones en el área de Recursos Humanos, en particular en el Departamento de Capacitación. El Hotel Fiesta Americana, se queda con un estudio que le va a facilitar la toma de decisiones en el Departamento de Capacitación, se tomará más en cuenta al personal, y se enfocará a las necesidades reales de los empleados, de esta manera se obtendrá un beneficio mutuo, entre el Hotel Fiesta Americana y sus empleados. Es interesante ver como va tomando forma una idea, así como el trabajo en equipo ayuda a tener una vista panorámica de lo que se está haciendo. También es muy importante el trabajo en equipo como el individual. Se necesita del trabajo de los compañeros para complementar el propio, pero también es primordial dar el 200% en el trabajo individual porque éste enriquece el de otros.

60 El apoyo que brindó el Hotel Fiesta Americana fue sumamente importante, ya que sin la información que se proporciono y la facilidad de entrevistar a los empleados este trabajo no se habría realizado. Dentro de la empresa es esencial poner atención en todos los detalles mínimos que puedan haber, talvez algunos de los clientes no los vean, pero puede haber uno solo que lo note y eso puede dañar la reputación de la empresa. Este trabajo puede ser de gran provecho, para la empresa, ya que la capacitación es parte fundamental de una empresa para que sus jefes y empleados tengan mayor conocimiento de su área, mayor motivación a seguir adelante y dar lo mejor de si para que la empresa siga creciendo al mismo tiempo que sus empleados. También se realizó el cuestionario de Operaciones Fiesta, en la que se preguntaba a los empleados información básica del Hotel Fiesta Americana, esto ayuda a que exista mayor conocimiento de lo que saben los empleados, si tienen mayor o menor identificación con el Hotel. Este proyecto fortalece y desarrolla la habilidades de las personas que ejercen funciones directivas, también permite que los empleados puedan conocer la interrelación que existe en el proceso de toma de decisiones de una empresa.

61 Al igual, permite conocer y evaluar los resultados de las estrategias planteadas por los diferentes departamentos. También puedo agregar que es un instrumento flexible y posibilita que los empleados puedan entender las variables del mundo real que afecta a las empresas.

62 ANEXOS

63 ANEXO 7 RESULTADOS RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO TOTAL DE CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD PERSONAS (44) MISIÓN 75% 9% 9% 7% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD VISIÓN 66% 9% 5% 20% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD VALORES 16% 9% 50% 25% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD HOTELES 39% 7% 9% 45% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD FIESTA REWARDS 73% 5% 4% 18% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD FIESTA KIDS 41% 3% 36% 20% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD PROMETEO 57% 6% 30% 7% 100% RESPONDIÓ CON ALGO DE NO SUPO CORRECTAMENTE TITUBEO VERDAD CLAVES FIESTA 0% 14% 14% 73% 100%

64 FIESTA 11 EMERGENCIA MÉDICA. FIESTA 90 DISTURBIO.

65 FIESTA 99 CONATO DE INCENDIO Y CANCELACIÓN.

66 FIESTA 100 INCENDIO DECLARADO FIESTA 200 EVACUACIÓN

67 FIESTA 300 ASALTO A MANO ARMADA.

68 FIESTA 400 FALLECIMIENTO DE UN HUÉSPED.

69 FIESTA 500 AMENAZA DE BOMBA.

70 FIESTA 600 ACTOS HOSTILES Y ATAQUES CONTRA EL EDIFICIO.

71 FIESTA 700 HUELGAS Y MANIFESTACIONES.

72 FIESTA 800 TERREMOTOS Y TEMBLORES.

73 FIESTA 900 PELIGRO EN EL MAR.

74 CUESTIONARIO ANEXO 3 Este cuestionario tiene por objeto conocer su opinión con respecto a la Capacitación que se imparte en el Hotel Fiesta Americana. De la exactitud de sus respuestas dependerá la utilidad del estudio. DATOS GENERALES Nombre: Edad: Género: Femenino Masculino Estado civil: Soltero Casado Unión libre Divorciado Puesto: Antigüedad en la empresa: 1 a 6 meses 6 a 11 meses 1 año 1año 6 meses Colonia: ESCOLARIDAD Marcar con una ( X ) tu grado máximo de estudios. Primaria ( ) Secundaria (o equivalente) ( ) Preparatoria (o equivalente) ( ) Estudios profesionales ( ) Especifique:

75 1. Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades. Tiene usted problemas? Ninguno ( ) Pocos ( ) Algunos ( ) Muchos ( ) Demasiados ( ) 1a. Si contesto Algunos, Muchos o Demasiados, indique cual cree usted que es la principal causa que lo origina. ( ) Continuos cambios en los métodos. ( ) Constantes fricciones con los compañeros de trabajo ( ) Falta de Capacitación en aspectos de: ( ) Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo ( ) Falta de organización o coordinación 2. Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo? Marque solo los que considere que ayudarán y jerarquícelos. (Coloque 1 al que considere más importante y así sucesivamente). ( ) Mejor esclarecimiento en los objetivos a alcanzar ( ) Mejor comunicación ( ) Mejor apoyo de la dirección ( ) Menor vigilancia de mi trabajo ( ) Mayor amistad con mis compañeros de trabajo ( ) Menor distribución de las cargas de trabajo ( ) Mejor conocimiento de las funciones a realizar

76 3. Le gusta trabajar en equipo? ( ) Si ( ) No 4. Cuál cree usted que es la causa principal por las que, en ocasiones, se demora el trabajo? ( ) Falta de Capacitación en el trabajo ( ) Falta de recursos materiales ( ) Falta de comunicación entre jefe y subordinados 5. Si tu fueras el encargado de Capacitación, Qué seria lo primero que tú harías? 6. Qué esperas recibir en los cursos impartidos por el Hotel Fiesta Americana a nivel personal? 7. Qué tipo de Capacitación necesitas o te gustaría recibir, en la empresa? 8. Consideras importante la Capacitación dentro de tu trabajo? ( ) Si ( ) No 9. Es importante para ti, invertir tiempo en tu Capacitación? ( ) Si ( ) No 10. Estarías dispuesto a Capacitarte fuera de tu jornada de trabajo? ( ) Si ( ) No

77 11. Cuál es la principal causa, por la cual no te Capacitas? ( ) Los cursos impartidos no llaman mi atención ( ) Los cursos que imparten, no me sirven para desarrollar mejor mi trabajo ( ) Falta de tiempo ( ) Falta de comunicación 13. Qué propondrías para mejorar los cursos de Capacitación? Gracias por tu cooperación, que será de gran utilidad en este estudio.

78 BIBLIOGRAFÍA Philip Kotler (2000) Fundamentos de Marketing: Ed. Pearson Educacion David A. Aaker y David s. day, (1989) Ed. Investigación de Mercados, McGraw-Hill. Siliceo, Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal. México 1985 Pág. 72 Ley federal del trabajo