Alfredo Echevarría Responsable de E-Business - España y Portugal United Parcel Service

Transcripción

1 INTEGRACION DE LA INFORMACION: NEXO FUNDAMENTAL ENTRE EL E-LOGISTIC Y EL E-COMMERCE Alfredo Echevarría Responsable de E-Business - España y Portugal United Parcel Service UPS E-BUSINESS 1

2 Dentro del comercio electrónico la logística es un referente fundamental y para nosotros un mercado en continuo crecimiento. Si ha habido una sorpresa en el glamour que rodea el desarrollo y explosión del e-commerce, es que conceptos tan poco atractivos como distribución y fullfilment son un referente fundamental. Journal of Commerce 08/2000 UPS E-BUSINESS 2

3 Integrar en la web de nuestra empresa la información logística es un elemento crítico de éxito A front end web site is often the easiest and least differentiating section of an effective web strategy a little discussed and not so pleasant fact is that often many e-commerce transactions are unprofitable because the fulfillment solution has been overlooked Gartner Group UPS E-BUSINESS 3

4 Diferencias en el flujo de paquetes Los nuevos canales de venta creados por Internet y la percepción cada vez mayor del consumidor están presionando a la logística tradicional a desarrollarse y anticiparse al cambio de los elementos de la cadena. Elementos de la cadena de suministro Logística Tradicional Old economy e-logistics New E-conomy Volumen Europa < 1 millón paquetes > 10 millones paquetes Tipo de envío > 20 kg < 10 kg Tiempo de entrega Cliente Responsabilidad Control Flujo de bienes Valor del pedido Destino Patrón de la demanda horas relación conocida de cada elemento de la cadena push una dirección > concentrados estable - predecible horas desconocida de toda la cadena pull dos direcciones-devoluciones < dispersos impredecible UPS E-BUSINESS 4 Source : KPMG-DPAG

5 Concepto de e-logistics? e-logistics implica el rediseño y integración de los procesos de control de inventario, almacenamiento y transporte usando aplicaciones de negocio de comercio electrónico para proporcionar ventajas competitivas a los clientes. Proveedor Logístico Servicio al cliente Principales elementos: Logística Logística Inversa, devoluciones B2B vs. B2C Integración de la información logística Distribuidores Clientes Servidor de Aplicación Plantas de producción Proveedores Tecnología e información empleada: Sistemas de Planificación /ERP Systems (SAP/...) Sistemas e-procurement Infraestructura basada en XML UPS E-BUSINESS 5

6 Errores más frecuentes en los modelos B2B / B2C. La compra no acaba cuando se paga, sino cuando el pedido llega hasta el cliente final. Supply Chain Item Visibilidad del pedido a lo largo de la cadena Errores más frecuentes del Market Place, Tienda On line,.. No existe integración de las referencias a lo largo de la cadena, almacén-venta-distribución : 1) Integración del inventario con el almacén 2) Visibilidad del pedido en la última milla Consecuencias para el cliente Antes de la compra: No sabe si hay stock disponible al hacer la compra. Después de la compra: El cliente llama al call center 1,2,3,4,., n veces hasta que el pedido llega. Soluciones de UPS Seguimiento del pedido por la referencia del cliente Seguimiento en la página web de nuestros clientes UPS E-BUSINESS 6

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11 Errores más frecuentes en los modelos B2B / B2C. En el caso del B2C, al particular le puede interesar recoger la mercancía en lugares cercanos a su domicilio y disponibles 24 horas al día. UPS apuesta también por soluciones alternativas e integradas. Supply Chain Item Errores más frecuentes del Market Place, Tienda On line,.. Consecuencias para el cliente Distribución en la última milla En el momento en el que el cliente final ha seleccionado los artículos y la urgencia del servicio de transporte, no se ofrecen soluciones alternativas de lugar de entrega final totalmente integradas en los Web Sites. Determinados clientes no están en horarios laborables en su domicilio particular y son reticentes a emplear su dirección profesional. Se pueden ocasionar problemas en las entregas, devoluciones y en la percepción del servicio. Soluciones de UPS Mail Boxes ETC UPS-Store Texaco UPS E-BUSINESS 11

13 Errores más frecuentes en los modelos B2B / B2C. No permito al cliente final seleccionar el tipo de envío en función de sus necesidades de urgencia y del precio. Supply Chain Item Selección de Servicio Consulta de Tiempos de Tránsito Errores más frecuentes del Market Place, Tienda On line,.. En el momento de selección del pedido el cliente final tiene que aceptar la modalidad de envío impuesta. El cliente final desconoce incluso con una modalidad de envío cuando le va a llegar el pedido. Consecuencias para el cliente En muchos casos el período de tiempo contratado no coincide con el deseado. El desconocimiento de cuándo va a llegar el envío puede provocar problemas de incidencias y llamadas de consulta al servicio de atención al cliente Soluciones de UPS Módulo de Selección de Servicios y tarifas Módulo de Tiempos de Tránsito UPS E-BUSINESS 13

14 Ejemplo koltec UPS E-BUSINESS 14

15 Servicios disponibles y su coste Tiempo en tránsito UPS E-BUSINESS 15

21 Errores más frecuentes en los modelos B2B / B2C. No valido en los formularios del pedido que rellena el cliente final los códigos postales y las ciudades. Supply Chain Item Errores más frecuentes del Market Place, Tienda On line,.. Consecuencias para el cliente Validación de dirección En el momento en el que el cliente final ha selecionado los artículos y la modalidad de servicio de transporte, no se produce ninguna validación o filtro de los códigos postales de destino. En caso de una entrada de datos incorrecta por parte del cliente se puede producir una incidencia y un retraso importante en los tiempos de entrega contratados. Soluciones de UPS Módulo de Validación de Códigos Postales y Ciudad UPS E-BUSINESS 21

24 Errores más frecuentes en los modelos B2B / B2C. No se habilitan sistemas de devolución fiables y eficaces Supply Chain Item Errores más frecuentes del Market Place, Tienda On line,.. Consecuencias para el cliente Devoluciones Logística Inversa No se habilitan sistemas de devolución integrados On line que solucionen las devoluciones de una manera eficaz Desconfianza ante la compra y gestión de devoluciones off line. La recogida y gestión de los artículos devueltos por clientes o proveedores supone en el mejor de los casos una molestia. Si además se gestionan incorrectamente, su relación con ellos puede deteriorarse. Soluciones de UPS Servicios de devolución UPS. Totalmente integrados tecnológicamente. UPS E-BUSINESS 24

25 Antes de la compra Cliente Final Prenotificación vía de la referencia (+Tracking ) Almacen - Visibilidad del stock Validación de la dirección del cliente Porfolio de servicios disponibles Coste de los servicios de transporte Tiempos en tránsito para dichos servicios Sitio Web es UPS On Line Tools Momento de la compra: Generación de la referencia de compra Momento Post-compra Situación del pedido en Almacén Tracking del pedido- Transportista Integración de la referencia de compra Integración de otras referencias Transportista Integración de la referencia de compra Integración de otras referencias Generación de nº de tracking y etiquetas Trasmisión electrónica de la info logística Servicios de retorno integrados Almacén UPS E-BUSINESS 25

26 Sistemas de Devolución UPS La logística inversa es un referente fundamental en la e-logística. Los servicios de Devolución UPS ofrecen distintas alternativas según las necesidades de las empresas. Se pueden elegir 5 modalidades: UPS Devolución Plus 1 Intento UPS Devolución Plus 3 Intentos UPS Etiqueta de Devolución Impresa UPS Impresión y Envío por correo de etiqueta de devolución. UPS Servicio de Devolución Autorizado Los servicios de devolución de UPS están disponibles a través del software OnLine WorldShip 3.0 y en sistemas H2H UPS E-BUSINESS 26

27 Petición de retorno Cliente Web A.., Desde, Peso, Servicio Via Servidor UPS ROW Drop-off Reparaciones Restock Fabricante Proveedor UPS E-BUSINESS 27

28 Login- Histórico de pedidos Click en Return para ver detalles UPS E-BUSINESS 28

29 Solicitar Etiqueta # RMA Generado UPS E-BUSINESS 29

30 Como imprimir la etiqueta Como depositar el paquete Link a posibles sitios de deposito Etiqueta UPS E-BUSINESS 30

33 Como obtener informacion sobre la tecnologia UPS -Recursos -On line tools Tracking Tiempo en transito Selección servicios Devoluciones en la web Quantum View Campus Ship UPS E-BUSINESS 33

34 COD-Contrareembolso Europeo El COD es un forma de venta sin riesgo y ideal en un canal como internet COD Caracteristicas Servicio Ctd maxima Tiempo de entrega Cliente Coste Plazo de remesa Modo de cobro Todos los niveles de servicio UPS Hasta $-envío (efectivo) $ cheque conformado horas No necesariamente implica una relación conocida Equivalente al de pagos con tarjeta De 5 a 7 dias- europa y - 48 horas en España Efectivo o cheque conformado UPS E-BUSINESS 34 Source : KPMG-DPAG

35 COD-Contrareembolso Europeo El COD es un forma de venta sin riesgo y ideal en un canal como internet COD Ventajas Rapidez Cobertura Europea Seguridad Comodidad Riesgo Coste Exchange Collect En 6 días se cierra la venta Incorporando cada vez mas países No existen problemas relacionados con fraudes Pago cuando recibo la compra, no antes No hace falta conocer al cliente No es necesario crear o aumentar un departamento de cobros UPS organiza el pago en destino antes de realizar la entrega y se lo remite electrónicamente una vez que esta se ha hecho Autralia, Canada, Corea, Malasia, Taiwan, USA,. UPS E-BUSINESS 35

36 Gracias por su atención Alfredo Echevarría Director Comercial y de Marketing - España y Portugal United Parcel Service UPS E-BUSINESS 36