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1 Contenido Características Principales... 3 Tecnología... 4 Generalidades... 4 Canales de Entrada y Salida... 5 ACD: Distribuidor automático de Interacciones... 6 CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo... 7 Grabación y Monitoreo... 8 Sistema de Respuesta de Voz Interactivo... 9 Outbound Engine inconcert Middleware Integración de Sistemas / SOA Reportes inconcert Flow Designer inconcert Script Designer Interfaz de Agente Supervisión en Tiempo Real Admnistración Distribución y Virtualización Hosting... 19

2 Características Principales TECNOLOGIA IP l Hace diez años fuimos pioneros en la investigación y desarrollo de Centros de Contactos IP puros. Hoy, cuando la industria de call centers está volcándose en forma masiva al paradigma de Telefonía IP, inconcert ya cuenta con diez años de trabajo con esta tecnología aplicada a los centros de contacto. Uno de los diferenciales de inconcert es la madurez en el dominio de tecnología IP por.haber realizado solamente instalaciones IP puras durante una década. SOLUCIÓN TODO-EN-UNO l Es sabido que en tecnologías complejas como la de centros de contacto, integrar componentes heterogéneos de distintos fabricantes, tales como ACD, IVR, grabación y marcación entre otros, implica asumir riesgos y costos. Es por esto que desde su concepción inconcert ha desarrollado módulos funcionales preintegrados naturalmente. Esto significa que inconcert, como un juego de bloques donde cada uno encaja perfectamente con el otro, permite construir una solución a medida, sin problemas de integración y sin responsabilidades divididas. HARDWARE NO PROPIETARIO l Históricamente, los call centers han sido una ramificación de las centrales telefónicas, dependiendo de ellas, de sus funcionalidades y de sus proveedores. Esto se ha reflejado en los altos costos de implementación de call center y en la dependencia del proveedor, reclamo recurrente de la mayoría de empresas que operan su propio call center. inconcert, ha sido pionera en la implementación de centros de contactos utilizando servidores estándar del mercado, cortando la dependencia del hardware propietario. CALL CENTERS VIRTUALES l De la misma forma que fuimos pioneros hace diez años aplicando telefonía IP al Call Center, también lo somos ahora reconvirtiendo a tecnología de hosting que permite la operación de múltiples call centers, en distintas ubicaciones geográficas, utilizando la misma infraestructura centralizada. Permite también la supervisión y la administración remota, el teletrabajo y el hot desking, o sea la liberación del agente de su escritorio de trabajo. INSERCIÓN EN LOS PROCESOS DE NEGOCIOS ORGANIZACIONALES l Es un concepto muy simple pero sumamente complejo de implementar si no se cuenta con la plataforma tecnológica adecuada: para que un centro de contactos aporte valor a la organización no debe ser una isla sino que debe insertarse, o sea estar en concierto, con los procesos de negocio organizacionales. inconcert es hoy la única solución en el mercado que combina en forma nativa o sea pre-integrada tecnología de clase mundial de call center con una plataforma de middleware permitiendo la integración natural del centro de atención con sistemas heterogéneos y distribuidos. COLA UNIVERSAL DE INTERACCIONES l Llamadas telefónicas, correos de voz, , fax, web-chat, web-callback, SMS. El cliente elige el canal de comunicación e inconcert ordena, procesa y distribuye las interacciones a los agentes mejores calificados para atenderlas, en forma unificada en su bandeja de entrada.

3 Tecnología Generalidades l inconcert tecnológica es una de plataforma Manejo de Plataformas de Servicios en l modalidad de hosting. Su estructura modular y escalable responde a un desarrollo bajo el Interacciones con Clientes, potente, concepto all-in-one-box, donde se robusta, capaz de ser utilizada por l pequeñas grandes operar en ambientes de telefonía IP, requeridas en un organizaciones que administran su incorpora tecnología diseñada para Contactos de clase mundial, propio centro de contactos, por soportar un alto tráfico en modalidad permitiendo los módulos proveedores de servicios de Call 24x7, en ambientes remotos, bajo el funcionales Center y por Administradores de paradigma de call centers virtuales. incorporen gradualmente a medida empresas o Concebida desde su origen para encuentran todas las funcionalidades que que Centro pre-integrados sean de se requeridos. Página 4

4 Canales de Entrada y Salida l inconcert es una solución multimedia que permite procesar en forma unificada interacciones, o contactos, a través de múltiples canales de comunicación. Llamadas entrantes. Interacciones de Voz Llamadas salientes. Correo de voz. CallBack à Devolución de llamadas abandonadas. CallBack de correos de voz. s entrantes. s salientes desde PC de agente. Interacciones s a demanda desde IVR s masivos desde Outbound Engine Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML Envío de datos adjuntos Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales * Faxes entrantes Interacciones Fax Faxes salientes a demanda desde el IVR Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Búsqueda y visualización de faxes Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR Interacciones Web Chat Web URL Push à Navegación colaborativa del sitioweb Web CallBack à llamada como respuesta a una solicitud web SMS entrante Interacciones SMS SMS saliente desde PC del Agente SMS saliente a demanda desde IVR SMS saliente masivo desde Outbound Engine ( SMS Blaster ) BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Distribuye la carga de trabajo entre múltiples canales. Incrementa la productividad de los Agentes. Genera tráfico a través de canales alternativos. Da control a su cliente. PARA EL CLIENTE Accede a través del canal de comunicación que él elige evitando esperas en línea para ser atendido. Puede realizar múltiples tareas mientras su consulta es procesada. Reduce costos de comunicación telefónica. Recibe una mejor atención. Página 5

5 ACD: Distribuidor automático de Interacciones l Las interacciones que llegan al Centro de Contactos deben ser distribuidas acorde a un criterio predeterminado. inconcert permite que el Administrador del sistema fácilmente configure diversos criterios de distribución y además da la posibilidad de personalizar la distribución de acuerdo a avanzados modelos que toman en cuenta el perfil del cliente y datos relevantes del negocio: DISTRIBUCIÓN ESTÁNDAR Distribución Circular. Balanceo de Carga de Trabajo. Balanceo de Carga Inverso. Skills-Based Routing por campaña y por tipo de interacción. DISTRIBUCIÓN AVANZADA Parámetros de la llamada (ANI, DNIS, contexto del IVR). Datos de la campaña. Perfil del cliente (saldo en cuenta, etc.). Datos del negocio. Reglas de prioridad. l inconcert es una solución multicampaña, multimedia, multisitio con capacida de blending, hotdesking y teletrabajo. Multicampaña Multimedia El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas y un agente puede operar simultáneamente con varias de ellas. Una campaña puede procesar interacciones provenientes de o dirigidas a múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo: llamadas telefónicas, s y chats a través de la web. Multisitio Cola Universal de Interacciones / Blending Hotdesking y Teletrabajo inconcert puede distribuir interacciones a través de múltiples sitios distribuidos geográficamente. Por ejemplo, la infraestructura puede residir en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el mismo Sitio central y en otros sitios remotos. inconcert maneja una cola universal de interacciones, permite distribuir a un mismo agente cualquier tipo de interacción, independientemente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede configurarse para manejar distintas reglas de distribución según el tipo de interacción. Un Agente no está atado a un escritorio. Puede ocupar cualquier lugar físico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y su contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet l Adicionalmente a las funcionalidades mencionadas, el ACD de inconcert permite: Configuración de tiempo máximo de espera. Configurar mensajes estándar por cada campaña: bienvenida. Anunciar el tiempo estimado de espera en cola. Manejar desborde. Página 6

6 CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo l La integración CTI de inconcert, permite que se despliegue en el PC del agente, en forma simultánea con la llamada entrante o saliente, toda la información relevante del cliente que se va a atender, como ejemplo su estado de cuenta, últimas ventas realizadas o antecedentes de pagos. l inconcert ofrece varios mecanismos de CTI que integran la plataforma de contact center con diversas aplicaciones de gestión en el PC del agente, tales como CRMs y aplicativos de cobranzas o televentas. Desde la consola de Administración usted podrá seleccionar que mecanismo de integración desea, como identificar sus clientes y en que modalidad quiere realizar la integración. Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL). Integración con inconcert CRM. Integración con inconcert Scripting. Integración con inconcert IVR para transferencia de contexto. SDK para integración: Web Services Java.net COM activex inconcert provee herramientas de diseño que permiten crear aplicaciones, formularios de captura de datos y diálogos pre-integrados con el sistema. O sea que una vez que se ha diseñado un formulario con la herramienta inconcert Script Designer, sólo es necesario relacionarlo a una campaña para lograr la funcionalidad de screen-pop-up automático. Página 7

7 Por que grabar llamadas? Para disponer de un respaldo de comunicaciones, transacciones y acuerdos establecidos entre agentes y clientes, en caso de reclamos Para entrenar mejor a los agentes, permitiéndoles escucharse a sí mismos en acción Para establecer un adecuado control de calidad y calificación de los agentes Grabación y Monitoreo l La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos ya que le asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como asegurar la calidad de atención a sus clientes. inconcert le brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación de Operadores según las habilidades requeridas de su campaña, directamente integrado al sistema de grabación. De esta manera, usted obtiene un mecanismo rápido de respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña. GRABACIÓN DE LLAMADAS MONITOREO EN TIEMPO REAL Grabación de llamadas entrantes y salientes. Monitoreo de Llamadas en tiempo real. Grabación total, a demanda o Monitoreo de Chats en tiempo real. selectiva de acuerdo a criterios Monitoreo remoto en tiempo real predefinidos. vía web y vía teléfono. Formato MP Kbytes por cada minuto CONSOLA DE BÚSQUEDA Y almacenado. REPRODUCCIÓN DE LLAMADAS Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado. inconcert provee una herramienta que permite realizar el filtro, búsqueda, Exportación a archivos MP3 para recuperación y reproducción de post-proceso. llamadas en el Repositorio de Integración con sistema de calidad y calificación de operadores. Grabaciones en forma instantánea, de acuerdo a las siguientes claves:: Rango de fechas GRABACIÓN DE CHATS Rango de horas Duración de llamada Chats externos, con clientes. Caller Id Chats internos, entre Agente y DNIS Supervisor. Campaña Almacenamiento en Repositorio de Agente Datos indexado. Llamada / Correo de Voz Parámetros customizables l Una vez identificada una grabación, con un click se puede generar un archivo MP3 con el audio de la llamada.

8 Sistema de Respuesta de Voz Interactivo l inconcert IVR permite que el cliente consulte y actualice información, sin la intervención de un agente liberando de esta forma recursos humanos. Vocaliza menús de opciones o información previamente grabada y captura las respuestas que el cliente digita en el teclado de su teléfono, tales como su identificación y contraseña, para luego suministrarle información que se encuentra en bases de datos u otros sistemas de almacenamiento. l El IVR también puede transferir la llamada a un Agente del centro de contactos o enviar un o fax con información de la consulta realizada. l inconcert IVR resuelve tanto aplicaciones simples, tales como sistemas de pre atención, como escenarios complejos con captura y validación de datos, obtención de información de diversos sistemas (bases de datos, sistemas legacy, etc.), vocalización y envío de información vía , fax o SMS. l La flexibilidad del IVR permite que se diseñen menús de navegación dinámicos customizados de acuerdo al perfil del cliente y basados en reglas del negocio. l Adicionalmente, también se puede realizar cambios en el comportamiento del IVR en tiempo real, sin necesidad de interrumpir el funcionamiento del sistema. l Toda la definición de la lógica del flujo del IVR se realiza desde la herramienta de diseño gráfico inconcert Flow Designer y sin necesidad de escribir código de programación. También pueden usarse flujos de navegación existentes en VXML. INTEGRACIÓN l Gracias a su Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) y la intergación nativa con inconcert Middleware, el IVR se puede integrar con diversas bases de datos, sistemas heredados ( legacy sysstems ), mainframes e interactuar con sistemas transaccionales. INTEROPERABILIDAD l inconcert IVR provee integración nativa con: inconcert ACD inconcert Middleware inconcert Outbound Engine Tecnologías vocales (TTS / ASR). BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Disponibilidad 7x24. El cliente puede acceder en cualquier momento. Se eliminan esperas en cola para ser atendido. Posibilidad de recibir informes y estados via o fax. Autonomía en la obtención de información. PARA EL CLIENTE Reducción de costos al liberar recursos humanos para tareas repetitivas. Mejor servicio al cliente. Provee atención 7x24. Filtro y depuración de bases de datos. Nuevas oportunidades de negocio (sorteos, voice blasting). Página 9

9 Outbound Engine l Es un potente motor de interacciones salientes multimedia, que incluye: Sistema de marcación: Preview Progresivo Predictivo IVR saliente à Voice Blasting saliente SMS saliente MODALIDADES DE MARCACIÓN l El Administrador del sistema puede fácilmente seleccionar qué modalidad de marcación utilizará para cada campaña. Preview l En este modo de marcación, inconcert asigna a cada agente una lista de llamadas a ser realizadas, que se encolan en su bandeja de trabajo y son marcadas cuando el agente así lo dispone. Progresiva l Al detectar un agente disponible, inconcert lo reserva y realiza una llamada al contacto que corresponda, transfiriéndola al agente reservado. Predictiva l En base a datos estadísticos, inconcert predice cuándo habrá un agente disponible y realiza la llamada. Este modo de marcación que es efectivo en la medida que haya un número importante de agentes y las llamadas tengan, en general, una duración similar también evalúa el progreso de la llamada y transfiriéndola al agente sólo cuando detecta voz viva (descarta tono de libre, ocupado, fuera de servicio) CARACTERÍSTICAS Análisis progresivo de la llamada No atiende. Tono de ocupado. Fuera de Servicio. Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación. Herramienta de Importación y Gestión de Contactos. Cumple con regulaciones DNC ( Lista No Llame ). Manejo de múltiples husos horarios. Manejo de Reglas y Lotes. Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente. Ajuste fino de la Velocidad de Marcación. Integrado a: inconcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo. inconcert Middleware, que permite que el marcador se integre con diversos sistemas de información. inconcert Supervisor que le da capacidades de supervisión en Tiempo Real tanto local como remota a través de vínculos de Internet. Voice Blaster Es una solución automatizada y altamente efectiva para realizar campañas políticas, de servicios comunitarios y marketing masivo de productos y servicios, utilizando mensajes pregrabados permitiendo llegar a miles de destinatarios en forma rápida y a muy bajo costo. inconcert provee mecanismos sencillos y ágiles para la carga y tratamiento de las bases de datos con contactos y un completo sistema de reportes y estadísticas, conformando una plataforma de servicios automatizados apta para organizaciones con grandes volúmenes de clientes o prospectos. Encuestas automatizadas, servicios del tipo Press One, distribución masiva de información, invitaciones a grandes eventos o generación de leads en forma automática, son solo algunas de las aplicaciones posibles. Las llamadas pueden ser filtradas de acuerdo a normas y regulaciones de cada país, respetando restricciones de DNC (Do Not Call) o listas privadas para bloqueo de llamadas. Página 10

10 REGLAS DE MARCACIÓN l La tecnología inconcert permite establecer reglas de marcación y seguimiento del cliente, llamándolo en forma automática a su casa, al trabajo, al celular, u otro destino. l Se puede personalizar las reglas de llamado y optimizar los índices de contactación, adhiriendo al mismo tiempo, a las mejores prácticas y códigos de ética en la industria de centros de contacto. l El Administrador del Sistema fácilmente define cuántas veces llamar a qué teléfonos, en qué días y entre cuáles horas, cuántas veces reintentar dependiendo de los resultados de llamada y qué hacer en caso de no poder contactar al cliente. GESTION DE CONTACTOS l El discador predictivo de inconcert provee una sofisticada herramienta de gestión de contactos, que permite contactar solamente a aquellos clientes quienes califiquen según la campaña activa. l Por ejemplo, si quiere contactar a todos los hombres mayores residentes en la ciudad de Boston para ofrecerles un seguro de vida, lo realiza de forma sencilla desde la pantalla de administración de contactos. Página 11

11 inconcert Middleware Integración de Sistemas / SOA El Centro de Contactos no es una isla en la organización, sino que para aportar beneficios debe estar integrado con esta. inconcert se inserta en los procesos de negocios corporativos optimizando los contactos entre clientes y la organización. Al incluir en su arquitectura un potente middleware de última generación, le permite fácilmente integrarse con diversas aplicaciones y con sistemas heredados ( Legacy Systems ), intercambiar información con sistemas de mensajería y acceder a bases de datos. Características Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow). Acceso a bases de datos vía ODBC. Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes. Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros). Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas. Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC). Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). Publicación y acceso a Web Services. Página 12

12 Reportes l inconcert incluye más de 100 reportes prediseñados que permiten obtener al instante información estadística e histórica sobre los niveles de productividad y servicio del Contact Center. l Los reportes, que pueden ser detallados o resumidos, son exportables a diversos formatos, tales como PDF, Excel, HTML, CSV y otros. Pueden ser calsificados y segmentados por agente, por campaña y entre rango de fechas. Adicionalmente permite crear nuevos reportes desde herramientas tales como Crystal Reports. SEGMENTACION DE REPORTES Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes s: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña IVR: Campaña / Detalle / Resumen Estados: Agente / Campaña / Supervisor Página 13

13 inconcert Flow Designer l inconcert Flow Designer es una potente herramienta gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Incorpora tecnología drag & drop y lógica booleana posibilitando el rápido desarrollo de aplicativos de IVR mediante íconos representativos de sus componentes. l Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia de la programación a bajo nivel, lo que permite transitar desde la conceptualización hasta la puesta en producción de aplicativos de IVR en tiempo record. l Tanto aplicaciones simples, como por ejemplo un menú de preatención con vocalización de opciones, como de complejos desarrollos con acceso a orígenes de datos heterogéneos y distribuidos, ejecución de objetos COM y envío de información vía o fax on-demand, se pueden desarrollar mediante la representación visual del camino que sigue un llamante desde el principio al fin de la llamada. l inconcert Flow Designer está pre-integrado con inconcert Middleware. Esto permite resolver, sin necesidad de escribir código la integración con diversos orígenes de datos, tales como RDBMS, mainframes y sistemas legacy. Adicionalmente manjea el intercambio de mensajería (ISO 8583, swift, etc.) y la publicación y acceso a web services. Las modificaciones que se hacen a los flujos de IVR, pueden ser activadas inmediatamente sin necesidad de detener la ejecución del sistema. CARACTERÍSTICAS Herramienta gráfica de uso simple e intuitivo para la creación y mantenimiento de: Aplicaciones de IVR Flujos de llamadas Tecnología drag-and-drop Capacidad para el desarrollo de sistemas interactivos transaccionales Incorpora lógica booleana para la toma de decisiones Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de voz y vocalización de texto Actividades de: Telefonía Chat Web Fax Conectividad File Systems Middleware Servicios de Voz Contact Center Programa formal de capacitación al usuario para brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones BENEFICIOS Significativo ahorro de costos al simplificar y reducir los tiempos de desarrollo e implementación de aplicaciones de IVR No se necesita el conocimiento de complejos lenguajes de programación Permite ganar en autonomía, adquiriendo el conocimiento y las herramientas para auto-proveerse de servicios de implementación Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR integrados con bases de datos, sistemas legacy, sistemas de mensajería y mainframes Provee un mayor up-time, al permitir realizar cambios al IVR en tiempo real, sin necesidad de detener la operación del sistema Página 14

14 inconcert Script Designer l Es una herramienta gráfica versátil y potente, especializada en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de front-end para los agentes del centro de contactos. l Estos front-end funcionan como un consolidadores de datos y aplicativos, incrementando la productividad. Esta tecnología permite desarrollar aplicaciones que están integradas con diversos orígenes de datos, tales como bases de datos, mainframes, sistemas legacy y otros sistemas de información. El aplicativo de front-end resultante se despliega en el PC del agente cuando este recibe una llamada ( screen-pop ). l El desarrollo de la aplicación y el relacionamiento entre en front-end y los datos del negocio, se realiza sin necesidad de escribir código de programación. DIALOGOS l Los guiones de diálogo dinámicos ( scripts ) ayudan a incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en el diálogo con el cliente y proveerles la información necesaria para lograr los objetivos planteados para su gestión. Además, permite a reducir el tiempo de entrenamiento. l Tanto el desarrollo del aplicativo de front-end como los guiones de diálogo, y su relacionamiento con los datos del negocio, se realiza en un ambiente gráfico sin necesidad de escribir código de programación INTEGRACIÓN CTI l Los formularios creados con Script Designer están integrados en forma nativa con inconcert, o sea que, una vez diseñados, sólo se requiere relacionarlos con una campaña para obtener la funcionalidad de screen-pop-up cuando se transfiere una llamada de un cliente al agente. CARACTERÍSTICAS Desarrollo de aplicaciones para la gestión del centro de atención, permitiendo manejar escenarios de CRM, aplicativos de cobranza, televentas, y otros Incorpora guiones de diálogo dinámico, sensibles a las respuestas del cliente Integración nativa con inconcert permite sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la llamada al agente Integración nativa con inconcert Middleware, permite acceder y actualizar de datos residentes en diversos sistemas de información, dentro y fuera de la organización Facilidad para la ejecución de funciones y procedimientos almacenados desde el front-end Medioambiente de diseño gráfico, disminuye el nivel de complejidad de desarrollo, permitiendo la implementación con tiempos y costos menores Programa formal de capacitación al usuario para brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones BENEFICIOS Incrementa la productividad de los agentes Ayuda a lograr objetivos de gestión Disminuye los tiempos de capacitación Reduce tiempos y costos de desarrollo de aplicativos de gestión, utilizando un ambiente gráfico Brinda autonomía en el diseño de sus propias aplicaciones Permite integrar información dispersa en un aplicativo de gestión centralizado Página 15

15 Interfaz de Agente l inconcert Agent Interface es una interfaz unificada que permite atender todas las comunicaciones que se manejan en el centro de contactos. La interfaz es sensible al tipo de interacción autoconfigurándose según esté procesando una llamada telefónica, un o una solicitud de chat a través de la web. Ofrece funcionalidad de hotdesking y agentes remotos, o sea que un agente puede registrarse (log-in) en cualquier PC y desde cualquier lugar del mundo, siempre que disponga de conexión de banda ancha a internet. inconcert Agent ostenta un diseño ergonómico, es simple y fácil de usar, y cuenta con las siguientes características: INTERACCIONES DE VOZ Llamadas entrantes directas del ACD Llamadas entrantes desde inconcert Outbound Engine Llamadas salientes manuales desde consola Llamadas salientes por CallBack de llamadas abandonadas Llamadas salientes agendadas por el agente Atención y reproducción de correo de voz CallBack a partir del correo de voz. INTERACCIONES MULTIMEDIA Chat web-chat web-callback fax SMS CONTROL Transferencia de llamadas a grupo, interno o externo Transferencia en dos pasos Conferencia Hold / Resume Chat interno con supervisor Grabación de llamada a distancia Cambio de estado de agente (activo, inactivo, pausa, break/motivo) Regendado de llamadas Tiempo administrativo (wrap-up time) VISUALIZACIÓN Llamadas en espera en ACD Llamadas abandonadas. Resumen de interacciones multimedia Tiempo de conversación. Página 16

16 Supervisión en Tiempo Real l inconcert Supervisor es una potente consola unificada de supervisión en tiempo real que permite incrementar la productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso para quien opera la herramienta. l Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a monitorear con sus atributos y valores actualizados. l Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible configurar alertas costomizadas disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar unmensaje SMS si la tasa de abandonos de una determinada campaña alcanzó cierto umbral predefinido. l inconcert Supervisor permite supervisar en forma remota, visualizando la actividad e incluso escuchando las llamadas que se cursan en el call center MONITOREO Silencioso Monitoreo y supervisión remota Monitoreo de chat Monitoreo de voz on-line y offline CONTROL Reasignación de recursos en tiempo real Chat con agents Grabación de llamada a demanda Conferencia con agente y cliente GRÁFICOS Y VISTAS EN TIEMPO REAL Configuración de colores para SLA Estadísticas en tiempo real Nivel de servicio Tasa de Abandono Estado de agentes asignados Estado de interacciones Tiempo hablado por agentes Tiempo de interacciones en espera Gráficos customizables SUPERVISIÓN DE MARCADOR PREDICTIVO EN TIEMPO REAL Regulador de inyección de llamadas Gráficos de productividad Métricas de servicio Monitoreo de abandonos, llamadas contactadas y tiempo ocioso de agentes Página 17

17 Admnistración UNIFICACIÓN l inconcert Administrator permite, desde una consola unificada, administrar en forma centralizada todos los recursos del centro de contactos. Una de la ventajas de que la solución inconcert es desarrollada en su totalidad por un único fabricante, bajo el paradigma todo-en-uno es que se realiza la administración de todo el sistema desde u única interfaz. Administrador de Plataforma vs. Administrador de Call Center Administración de Usuarios Definición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentes Administración de Campañas Definición de motivos de descanso Definición y configuración de Campañas Asignación de agentes y supervisores Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña Administración del Marcador Configuración de tipo de marcador: preview, progresivo, predictivo Configuración de reglas de marcación Importación de contactos. Administración de listas de marcación Comienzo y detención del marcador Administrador de Plataforma ( hosting ) Consola web, para configuración de Call Centers Virtuales Aprovisionamiento de recursos de CCV Carriers Telefónicos Troncales IP (H323, IAX2, SIP) Troncales Digitales (PRI R2) DNIS Extensiones telefónicas Grupos de ruteo Husos horarios PLATAFORMA Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas Orientado a hosting de Tecnología de Call Center y multi tenants Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID s, Licencias, etc.) CALL CENTER Administra SU propio Call Center Interfaz web para Administrar Usuarios y Campañas, y acceder a herramientas de Administración Página 18

18 Distribución y Virtualización Hosting l Tradicionalmente, adquirir, instalar y administrar una operación profesional de Contact Center, implica inversiones en compra de hardware, software, líneas telefónicas, configuración y costos recurrentes de administración y soporte. Las organizaciones que manejan múltiples sitios o sucursales, pueden beneficiarse con la tecnología de hosting centralizando la infraestructura y su administración. l Esto hace más simple la instalación y operación en los sitios remotos. l De esta forma existe un sitio central que hospeda la infraestructura para todos los sitios, proveyendo servicios de hospedaje de tecnología de call center para los sitios remotos. l Estos sitios remotos pueden estar CARACTERÍSTICAS Múltiples Call Centers Virtuales en la misma o diferente ciudad o por servidor (tecnología multi- país. Las fronteras dejan de existir Agentes remotos con tenant) para el call center, siempre que los capacidad site-blending Herramientas de Gestión de sitios cuenten con acceso a Capacidad de Teletrabajo Servicios Administrados conexiones de banda ancha sobre Supervisión en tiempo real en Manejo de múltiples husos Internet. sitio y/o remota horarios por caca Call Center l Extendiendo este concepto, el sitio Administración web en sitio y/o Virtual central puede ser un proveedor remota Multiples recursos por cada independiente de servicios de Todas las funcionalidades de Call Center Virtual (líneas, infraestructura y administración que un call center local, en forma carriers, DNIS, peers IP) arriende a múltiples inquilinos una distribuida Se requiere 40 kbps por cada porción de la tecnología ( multi- agente que soporte el CCV, en tenant ) un vínculo sobre Internet Página 19

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