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1 M A N UA L D E A J U S TA D O R E S DEL RAMO DE DAÑOS

2 1 PROPÓSITO Establecer las actividades a cargo del ajustador para la atención del siniestro de daños, de manera que garantice un servicio de excelencia a nuestros clientes de HDI.

3 2 ALCANCE Dirigido a todos los ajustadores que prestan sus servicios a HDI Segurosa nivel nacional.

4 3 DEFINICIONES HDI: HDI SEGUROS S.A DE C.V CLIENTE: es aquella persona física o moral que realiza la transacción comercial denominada compra. AJUSTADOR: persona que presta sus servicios para una o varias aseguradoras la cualatiende y asesora alcliente en caso de siniestro. SINIESTRO: es el acto o evento fortuito, súbito e imprevisto que genera daños amparados en la (s) cobertura (s) de una póliza. CALL CENTER: centro de atención telefónica para clientes de HDI Seguros. PERIODO DE GRACIA: periodo de tiempo durante el cual, aunque no esté cobrado el recibo de prima, surten efecto las garantías de la póliza en caso de siniestro. VIGENCIA: periodo de tiempo previsto en la póliza durante el cual surten efectos sus coberturas. PROTOCOLO: actividades establecidas para garantizar la atención y servicio que se presta a nuestros clientes de manera óptima.

5 4 LINEAMIENTOS 4.1 El ajustador únicamente podrá atender siniestros que hayan sido reportados vía call centera través del teléfono El ajustador deberá asegurarse que la póliza se encuentre pagada para poder hacer válidas la (s) cobertura (s). 4.3 El asesor de call center podrá condicionar la atención del siniestro cuando: La cobertura no se encuentre contratada en la póliza. 4.4 El ajustador deberá verificar que el cliente entregue en su totalidad, los documentos mencionados en el check list. Si los documentos no se encuentran completos o correctos no se podrá dar seguimiento al reclamo. 4.5 El ajustador procurará recabar toda la evidencia de los hechos que le sea posible, de manera que le permita validar los daños que dieron origen a la reclamación y el alcance de la cobertura.

6 5 PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA ATENCIÓN DE SINIESTROS DE DAÑOS Recepción de llamada en el Call Center 5.1 El asesor de call center recibe y atiende llamada, aplica Protocolo y valida la información general del cliente. 5.2 El asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente,así como el estatus actual de la póliza y sus coberturas. 5.3 El asesorde call center solicita detalles de lo ocurrido y asesora al cliente sobre los pasos a seguir para la atención de su siniestro, de acuerdo al tipo de evento reportado. 5.4 El asesorde call center determina si el evento reportado requiere del envío de un ajustador o si requiere seratendido vía correo electrónico. Atención del Siniestro Directo 5.5 Si es atendido vía electrónica, el analista de HDI Seguros envía el check list de los documentos requeridos e informalos pasos del proceso para su trámite. Atención del Siniestropor Ajustador 5.6 Si es atendido por ajustador, el asesordel call center asigna el reporte para la atención y seguimiento del siniestro. 5.7 El ajustador recibe reporte y contacta al cliente vía telefónica para formalizar la cita (hora y lugar). Arribo del Ajustador al lugar del siniestro (por cita) 5.8 El ajustador arriba al lugar del siniestro, se presenta, toma declaración y realiza lainspección de los daños. 5.9 El ajustador entrega al cliente un check list de documentos necesarios a recabar. Conclusión de la atención al Siniestro 5.10 El ajustador asesora al cliente sobre el seguimiento de su reclamacióny se asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente. Recepción de documentos 5.11 El cliente recaba y envía/entrega (en físico o por correo electrónico) los documentos requeridos en el check list.

7 5 PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA ATENCIÓN DE SINIESTROS DE DAÑOS 5.12 El ajustadoro analista de HDI Seguros, coordina la entrega o recepción de los documentos requeridos con el cliente. Seguimiento del Ajustador al siniestro 5.13 El ajustador o analista de HDI Seguros valida la documentación entregada por el cliente y realiza cuantificación de los daños Cuando el seguimiento se lleva a cabo por el ajustador, éste realiza un informe final de la reclamación y envía a HDI Seguros para su proceso administrativo El analista de HDI Seguros analiza la documentación, dictamina e informa el resultado del siniestro al cliente.

8 6 DIAGRAMA DE PROCESO P R O C E S O D E AT E N C I Ó N A S I N I E S T R O S DA Ñ O S INICIO ASESOR CALLCENTER C L IE N TE HDI SEGUROS Reporta Siniestro al teléfono de atención Recaba documentación solicitada en el check list. Entrega/Envía documentos completos. Recibe llamada y verifica datos del cliente. B C Recibe notificación Valida información general de la póliza y coberturas. Asesora al Cliente y da instrucciones de atención. Requiere ajustador? Notifica asignación de siniestro. NO A SI Asigna Reporte. Recibe reporte y contacta al Cliente para concertar la cita. Coordina la entrega o recepción de documentos y envía. Arriba al lugar del Siniestro. AJUSTADOR Se presenta con el Cliente toma declaración y realiza la inspección de los daños. Entrega check list de documentos a Recabar. C Asesora al Cliente sobre el seguimiento de su reclamación. SI Valida documentación recibida Se atendió por ajustador? Realiza cuantificación de los daños. NO Elabora un informe final de la reclamación y envía a HDI Seguros. Recibe documentacción Analiza, dictamina e informa el resultado del siniestro al Cliente. HDI SEGUROS A A Envía check list de documentos e informa los pasos del proceso vía electrónica. B Notifica respuesta al Cliente. FIN

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