Escola Tècnica Superior d Enginyeria Informàtica Universitat Politècnica de València

Transcripción

1 Escla Tècnica Superir d Enginyeria Infrmàtica Universitat Plitècnica de València IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Pryect Final de Carrera Ingeniería Técnica en Infrmática de Sistemas Autr: Jrge Fernández Mntesins Directr: Eduard Vendrell Vidal 15/09/2014

2 2 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

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4 4 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

5 Resumen Se ha decidid implantar un sistema de gestión de incidencias para mejrar el prcesad de las mismas pr el Departament de Infrmática de una empresa, ya que, al crecer se multiplican ls prblemas, las interrupcines prducidas, muchas veces pr pequeñs errres fácilmente slucinables. Durante añs se ha utilizad un gestr de crre cm vía de cmunicación entre ls usuaris de ls sistemas y el departament de infrmática. Existen, sin embarg, slucines más adecuadas que facilitan la reslución de prblemas, acrtand ls tiemps de espera y mejrand el rendimient. Tras un análisis de ls prgramas más destacads, se ha decidid implantar Kayak Fusin. En esta memria se describen las funcinalidades de este tip de sistemas de gestión y el prces de implantación de KayakFusin en una empresa de grandes dimensines. Palabras clave: incidencias, gestión, ITIL, ticket, sprte, HelpDesk, autayuda, base de cncimients, KayakFusin. 5

6 6 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

7 Tabla de cntenids 1. Intrducción Cnsideracines generales Mtivación Objetivs Estad del arte Revisión de la temática Otrs prgramas Principales diferencias entre uns y trs Pr qué el prgrama elegid? Descripción de Kayak Fusin Características Descripción detallada del sistema Integración Prces de implantación Fase de prueba Fase definitiva Cnclusines Referencias Anexs Guía básica de usuari Presentación de la herramienta

8 8 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

9 1. Intrducción 1.1 Cnsideracines generales. Este pryect pretende llevar a cab la implantación de un sistema integral para la gestión de incidencias en una empresa de mediana grandes prprcines. Cn la intrducción, desde hace ya muchs añs, de la infrmática en la gestión empresarial se ha multiplicad enrmemente las psibilidades de interacción entre ls integrantes de una rganización, acercand la infrmación y haciend más fácil la cmunicación. En tda empresa en la que intervengan persnas y máquinas para llevar a cab distints prcess cn una finalidad, es necesari dispner de una rganización que cnecte y que regule el funcinamient crdinad de tdas las partes. Una red de rdenadres y un buen sistema infrmátic puede ser determinante en el éxit y en el rendimient de tds ls prcess. En tda actividad cmpleja pueden currir errres, anmalías sucess n habituales que requieren de slucines particulares que deben ser asumidas pr las persnas respnsables. La dispnibilidad de un buen sistema de cmunicación entre ls agentes adecuads puede ser de gran ayuda, incrementand la eficiencia y la rentabilidad de la empresa. Existen distintas slucines infrmáticas para facilitar la cmunicación, la rganización de ls mensajes según su naturaleza y la generación y adecuación de respuestas. En este cas, se busca una herramienta infrmática que cmunique desde cualquier punt y en cualquier mment tda la infrmación que se genere, clasificándla y generand de frma prgresiva una base de cncimients que pueda aprtar slucines rápidas a cualquier tip de incidencia que pueda surgir en cualquier lugar de la empresa. La empresa que financia las licencias para el desarrll de este pryect es SRG Glbal, que dispne de varias plantas situadas en España y en diferentes países. La implantación del sistema será glbal y pretende prducir una mejra imprtante en el rendimient empresarial. El sftware elegid, Kayak, dispne de tres versines: Kayak reslve, Kayak engage y Kayak fusión. Esta última, Kayak fusión, es la verdaderamente imprtante y englba a las demás. Más adelante se explicará también la funcinalidad de cada una de las tras. Figura 1.1: Herramientas Kayak 9

10 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Kayak Fusin permite, mediante un sistema de tickets y a través de diversas funcines, mejrar la gestión y el funcinamient de una empresa en l que se refiere a la reslución de incidencias, prblemas, falls y dudas que puedan surgir en cualquier mment a ls trabajadres, facilitand much la tramitación de las cnsultas y las respuestas, ayudand, además, a reducir el númer de cnsultas realizadas al departament de sistemas, ya que cada trabajadr tendrá a su alcance una base de cncimients de la cual se sugerirán autmáticamente prcedimients para actuar pr si mism de una u tra frma dependiend de la cnsulta que realice. Est facilitará much el trabaj, además de que ayudará a ls trabajadres a reslver falls habituales, encntrand estrategias para n vlverls a cmeter. 1.2 Mtivación La empresa, en la que esty realizand las prácticas, utiliza, actualmente, una aplicación de crre llamada Ltus Ntes, a través de la cual se realizan la mayr parte de las cnsultas. La cmunicación pr medi de crres electrónics entre ls trabajadres (empleads y peraris) de la empresa, cuand n se hace directamente pr teléfn, cnlleva estar siempre pendiente y dispnible para tratar de reslver cualquier incidencia l antes psible. La n dispnibilidad, en un mment dad, de una slución adecuada, debid a una dilación en la transmisión de la infrmación en la generación de respuestas pr la persna respnsable, cn frecuencia causa una interrupción en algún prces que puede paralizar, inclus, una parte imprtante de la actividad de la empresa. Mediante la herramienta que se desea implantar, Kayak Fusin, se pretende reducir en gran medida la cantidad de crres electrónics y llamadas urgentes, rganizar las cnsultas y agilizar las respuestas y que ls trabajadres puedan pr si misms, en muchs cass, (mediante la base de cncimients que genera el prgrama) dar slución a sus prpias dudas y que n dependan siempre de ls infrmátics y de esta frma, mejrar el rendimient general de la empresa y actuar de frma mas eficaz. Además se pretende también dar sprte mediante internet a las distintas plantas de que dispne la empresa, ya sea en Alicante, Plnia, Méxic EEUU, haciend más fácil la cmunicación, permaneciend siempre al lad y multiplicand la capacidad de respuesta a partir de la rganización del cncimient y de las aprtacines de diferentes persnas. Pr ell y pr una mejr gestión de ls recurss, se quiere implantar cuant antes el nuev sistema. 10

11 1.3 Objetivs El bjetiv general que se persigue en este pryect es: La implantación de una aplicación para la gestión de incidencias, de frma glbal en la empresa SRG Glbal, para una mejra cntinua, tant a nivel prfesinal cm a nivel persnal de sus trabajadres, y de esta frma, aumentar el rendimient y seguir creciend y avanzand. Ls bjetivs particulares serán: Generar una base de cncimients y recurss para ls usuaris a la hra de reslver dudas que tengan y falls que puedan cmeter. Minimizar el númer de cnsultas realizadas al departament de sistemas, ya que mediante la base de cncimients, cada usuari pdrá reslver gran parte de sus dudas pr sí mism. Facilitar la cmunicación entre ls peraris y empleads. Organizar las cnsultas para hacer llegar las preguntas que se frmulan a su crrespndiente departament (y n hacer pr ejempl, cnsultas relacinadas cn calidad al departament de finanzas). Facilitar la clabración entre ls distints agentes para encntrar las slucines más adecuadas a cada cas. A cntinuación se describirá a l larg de esta memria, el prces cmplet de implantación del sistema, empezand cn la elección del prgrama más adecuad a las necesidades de la rganización, la instalación y cnfiguración del prgrama seleccinad, la descripción de sus funcinalidades, el mantenimient del sistema, la imprtación de ls dats de la actual herramienta en us, la frmación del persnal implicad y la rganización de cnferencias y reunines para dar a cncer esta herramienta. 11

12 12 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

13 2. Estad del arte En el camp de la gestión de incidencias existen multitud de slucines infrmáticas que sn de gran utilidad a empresas a grups de persnas que pertenecen a una rganización que utiliza sistemas infrmátics. El us de estas herramientas se ha hech imprescindible, sbre td en grandes empresas, a nivel mundial, ya que la frma de cmunicación entre ls empleads y el persnal del departament de infrmática es muy rápida (casi instantánea), clara y fácil, además de permitir cntactar cn mucha gente al mism tiemp cn un cste muy baj. Est es muy imprtante para una mejr rganización de las tareas pendientes, para pder pririzar l que es más urgente y recrdar l que se tiene en cla. En este apartad se van a analizar varis prgramas, alguns de ls cuales requieren licencia de pag y trs sn gratuits, para tener una panrámica que ns permita decidir la slución más adecuada a nuestras necesidades. 2.1 Revisión de la temática El sftware que prvee herramientas para facilitar y rganizar la cmunicación entre persnas y máquinas es una parte imprtante de la infrmática. Desde ls inicis de la misma y sbre td cn el nacimient de internet, gran parte del desarrll de prgramas infrmátics se dedica a la transmisión, el almacenamient y la clasificación de la infrmación. Las tecnlgías de la infrmación y la cmunicación (TIC) sn un cncept muy asciad al de infrmática, si se entiende ésta cm el cnjunt de recurss, prcedimients y técnicas usadas en el prcesamient, almacenamient y transmisión de infrmación. Desde un principi se ha necesitad la cmunicación para expresar td tip de infrmación. Hay muchas vías y muchas frmas de cmunicación y pc a pc se ha tenid la necesidad de buscar nuevas y mejres técnicas para llevarla a cab, mediante un imprtante desarrll en la tecnlgía, de tal frma que uns usuaris se puedan cmunicar cn trs de diferentes maneras, en diferentes lugares y en diferentes mments. En el cas de la gestión de incidencias en cualquier tip de prces, la cmunicación entre distintas instancias puede hacerse a través de diferentes canales. La infrmática facilita algunas herramientas que mejran en gran medida esa cmunicación: crre electrónic, chats, acces remt, etc. Ls prgramas de gestión de incidencias de ls que se habla a cntinuación cmbinan algunas tdas estas vías y las hacen ser más cmpletas y aprpiadas para ciertas empresas u rganizacines y para ls uss que se les quiera dar. 13

14 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2.2 Otrs prgramas El prgrama de gestión que actualmente se está usand en la empresa para cmunicar y reslver incidencias es, Ltus Ntes. Es un gestr de crre muy parecid a Outlk Exprés, a través del cual un se puede cmunicar cn ls distints usuaris mediante crres electrónics y también mediante un chat que debe estar perfectamente cnfigurad y apuntand a un servidr prpi para su crrect funcinamient. Esta herramienta n es ni much mens equivalente a un gestr de incidencias, ya que n dispne de las funcinalidades básicas de ests prgramas y debid a est, se quiere implantar el nuev sistema. Actualmente se puede encntrar en el mercad una multitud de gestres de incidencias. Antes de describir el sistema elegid, se repasan a cntinuación alguns prgramas que pueden aprtar slucines adecuadas a la gestión de una empresa. Se van a destacar ls que se cnsideran más imprtantes, atractivs útiles. Tratarems de analizar las características principales, las funcinalidades, las ventajas y desventajas y las diferencias y similitudes de trs prgramas del mism camp cn respect a Kayak Fusin, que es el que finalmente se va a implantar. Ls prgramas elegids para el estudi sn ls siguientes: Cn licencia de pag: SysAid. Zendesk. Jira. Cn licencia gratuita: NetSupprt ServiceDesk sticket. Mantis Bug Tracker. A cntinuación se hará un estudi de cada un de ells así cm de sus características principales para tener una visión más general de este tip de sftware. 14

15 SysAid es un de ls prgramas más clásics y cncids para la gestión infrmática de grandes empresas u rganizacines. SysAid IT es una slución de sftware integral de servici de asistencia que frece las herramientas necesarias para reslver cualquier desafí de Tecnlgía Infrmática. Cn SysAid es sencill autmatizar la gestión de las llamadas al servici de asistencia, gestinar y realizar un seguimient de su hardware y sftware, y reslver rápidamente ls prblemas de TI, tant en la ficina cm en ls equips de tecnlgía móvil. A cntinuación se presentan las principales características de SysAid extraídas de su prpia página web ( Características de SysAid: Servici de asistencia Autmatiza la gestión de slicitudes de servici para trabajar más rápid y más eficientemente. Se puede cnfiar en las reglas de enrutamient autmátic, el escalad y las priridades para garantizar que cada slicitud de servici reciba la atención adecuada. Gestión de activs Seguimient del hardware y sftware para mantener un inventari detallad y actualizad. Detecta autmáticamente la ttalidad del hardware y el sftware de la red y mantiene infrmad en td mment gracias a detalladas ntificacines. Cntrl remt Acces remt a ls equips desde cualquier lugar, sin necesidad de realizar una cnfiguración previa, directamente desde una slicitud de servici, un activ una cnversación de chat. Tdas las sesines se establecen a través una cnexión web segura. Prtal web de usuaris finales Ls usuaris finales pueden acceder a un prtal web intuitiv para enviar slicitudes de servici, acceder a su histrial de servicis, encntrar slucines en la base de dats de cncimients, seguir el estad de sus slicitudes de servici, restablecer sus prpias cntraseñas, etc. 15

16 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Mi Escritri Prprcina a ls usuaris finales acces a sus rdenadres de escritri, desde cualquier dispsitiv cn cnexión a Internet, inclus desde cualquier dispsitiv móvil. Base de dats de cncimient Tant ls usuaris finales cm ls administradres pueden encntrar slucines en una base de dats de slicitudes de servici cmunes. Aplicación móvil Aplicacines gratuitas dispnibles en las tiendas de aplicacines para sus dispsitivs móviles: iphne, Blackberry, Andrid Windws Phne 7 Infrmes y análisis Genera infrmes detallads de activs, carga de trabaj del servici de asistencia, niveles de satisfacción y calidad del servici para analizar el inventari y el rendimient. Panel de gestión de TI Muestra en tiemp real, gráfics y tablas sbre las actividades del departament de TI: servici de asistencia, calidad del servici, inventari, seguimient de pryects, etc. 16

17 Supervisión Realiza un seguimient de ls parámetrs vitales de ls servicis y prcess de red y de ls sistemas, índices de entrada y salida de dats, tramas SNMP, y envía SMS, crres electrónics ntificacines de slicitudes de servici. Servicis de cntraseñas Prprcina a ls usuaris finales la capacidad de restablecer de frma segura sus cntraseñas y desblquear sus cuentas pr sus prpis medis sin la participación del persnal de TI, l que reduce significativamente las llamadas al servici de asistencia, al tiemp que aumenta la prductividad de administradres y usuaris Chat en línea Cmunicación cn ls usuaris finales a través de una herramienta de chat en direct ttalmente integrada cn el servici de asistencia y cn las herramientas de gestión de activs. Calendari y prgramación Para mantenerse al crriente de las tareas de TI y de ls plazs de entrega desde un sl lugar. Se integra cn el rest del aplicativ de SysAid, así la infrmación que se agregue desde tr lugar se añade autmáticamente al calendari. Tareas y pryects Gestina ls pryects y las tareas y muestra su prgresión en intuitivs diagramas para asegurarse de que tdas las tareas sean realizadas a tiemp. Gestión de SLA La rápida creación de SLA cnsigue frecer una instantánea visual inmediata de cóm se están cumpliend ls SLA cn un simple vistaz al panel de gráfics. CMDB de ITIL Cnstruye una base de dats de tds ls cmpnentes de su entrn de TI y realiza un seguimient sencill de las relacines entre ells para predecir el impact en el negci de cualquier cambi que se realice. Gestión de cambis de ITIL Permite planificar tdas las actividades de ls cambis, realizar evaluacines de riesgs, calcular el impact de ls cambis en el negci y asegúrarse de que tds ls cambis pasan pr un prces de aprbación antes de su ejecución. Gestión de prblemas de ITIL Identifica y realiza un seguimient de la causa riginal de ls prblemas para evitar que se repitan en el futur incidentes y slicitudes de servici en grup y que se cnviertan en asunts más graves ayudand en la slución de prblemas. 17

18 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS API y persnalización avanzada Se puede persnalizar SysAid para que cumpla prácticamente cualquier necesidad requisit. SysAid se integra cn aplicacines de tercers, se pueden escribir scripts persnalizads, añadir reglas de validación prpias... las psibilidades sn ilimitadas. Análisis del rendimient de TI Ls dats de TI se cnvierten autmáticamente en estadísticas e índices para ayudar a cmparar el rendimient actual cn el rendimient en el pasad, e inclus cn miles de trs departaments de TI de td el mund. Este sistema de tickets al igual que ls demás incrpra un gran númer de funcines que l hacen atractiv y llaman su atención. A cntinuación de expnen las más destacadas e imprtantes (extraídas de su prpia web: Prtal web de clientes fácil de usar Ofrece a ls clientes una vía rápida para las respuestas que necesitan, cn una base de Cncimients, una cmunidad, y el prtal del cliente td en un sl paquete. Prprcina un destin fij: frece a ls clientes un únic destin para td l que necesitan. Un clic en Mis actividades trae td su histrial de sprte. Una sla búsqueda trae cntenid tant de la base de cncimients cm de la cmunidad. Base de cncimients Ofrece una gran cantidad de cncimient. Reduce cstes, cnsultas repetitivas y un gran apy cn una base de cncimients. Cmunidad Cnstruye una cmunidad haciend crecer raíces más prfundas en la cmunidad de negcis, abriend un diálg y cnstruyend relacines fuera del ticket de sprte. Se puede iniciar una discusión en la cmunidad para btener pinines e ideas. Ls clientes también pueden enviar una pregunta y btener respuestas de sus cmpañers. Sprte individual a través de cualquier canal Zendesk tma una cmunicación cn el cliente desde cualquier lugar, su siti web, crre electrónic, teléfn, Twitter, Facebk y chat, y la cnvierte en un ticket. El equip de sprte ve td en un sl siti. El cliente usa el canal que prefiere. 18

19 Tda la infrmación que se necesita en un sl espaci de trabaj Zendesk prprcina al equip de trabaj una visión integral de sus clientes y sus prblemas de sprte. Al trabajar en un ticket, se tendrá acces inmediat a la infrmación unificada del cliente, pudiend hacer búsquedas en la base de cncimients de agente y btener infrmación pertinente de tras áreas del negci. Histrias de clientes Cambia fácilmente entre un ticket y el perfil del cliente que incluye ls CRM y dats sciales. Búsqueda Realiza una búsqueda en viv en la base de cncimients sin salir del ticket en el que se está trabajand. Acces a dats externs Se pueden agregar aplicacines de Zendesk para que el equip de sprte pueda cntar cn más dats y herramientas. Se puede escger entre más de 100 integracines: desde CRM hasta sftware para llevar un registr del tiemp. Un sistema de tickets ágil y velz Zendesk simplifica el fluj de trabaj del equip de sprte cn accines autmáticas persnalizadas, una rganización cherente y sistemas racinalizads para administrar el cntenid de sprte. Organiza y autmatiza Permite cncentrarse en l más imprtante: las vistas de tickets aplican filtrs de md que se vean sl determinadas cnversacines, mientras que las etiquetas y ls camps persnalizads clasifican ls tickets para prpósits de seguimient y archiv. Acelera ls flujs de trabaj diaris del equip de sprte cn las ptentes herramientas de autmatización de Zendesk: distribuye tickets, cmpleta tareas, marca asunts imprtantes y envía ntificacines. El agente aplica una macr para respnder a una pregunta cmún cn un sl clic. Cnversacines de grup eficientes Incluyend a las persnas crrectas en las cnversacines de sprte. En Zendesk, el equip puede tener discusines privadas dentr de la rganización, clabrar internamente cn trs departaments, buscar ls cncimients de scis cmerciales externs, td en un sl diálg encadenad. Trabajand cn tda la rganización Cmuncand internamente sbre prblemas de sprte a través de ntas privadas e incluyend en la cnversación a tdas las persnas que se desee dentr de la rganización, cn un númer ilimitad de agentes light. 19

20 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Clabrand cn scis externs Obteniend asesramient de scis y reslviend prblemas cn ls prveedres cmpartiend tickets de sprte cn cualquier tra cmpañía que use Zendesk. Funcina en td tip de dispsitivs prtátiles Zendesk frece aplicacines nativas para ipad, iphne, Andrid, Windws Phne, Blackberry y Kindel Fire - cn versines de ios lcalizadas y dispnibles en 14 idimas incluyend Españl.. Análisis útiles y bien presentads Mide la satisfacción de ls clientes y el rendimient del equip de sprte, y crea infrmes persnalizads cn dats e infrmación minucisa que serán prvechss para el negci. Rendimient del equip de sprte Analiza la actividad de ls agentes, cm el tiemp que transcurre hasta la primera respuesta el tiemp necesari para la reslución cn más de 20 infrmes prediseñads de Zendesk, mediante infrmes persnalizads. Satisfacción del cliente Facilita la pinión de sus clientes cn las encuestas de satisfacción autmatizadas, que capturan las respuestas de ls clientes cn un sl clic. Infrmes persnalizads Crea infrmes persnalizads centrads en ls dats más imprtantes sacand más prvech de las estadísticas de sprte mediante las herramientas de visualización de dats de Zendesk, que usan tecnlgía de GdData. Punts de referencia de ls dats Zendesk mide la escala, la eficiencia y la satisfacción de ls clientes y crea un punt de referencia para la rganización. Zendesk permite que ls clientes btengan sprte, brinda herramientas ptentes a ls agentes y prprcina infrmación detallada a ls gestres. 20

21 Este sftware es, más que un sistema de gestión de incidencias, un sistema de gestión de pryects. Es ttalmente cnfigurable, permitiend la integración cn trs sistemas y la presentación infrmes muy cmplets cn una gran cantidad de estadísticas. Aunque si l que se busca es únicamente una herramienta de gestión de incidencias, ésta presenta quizás un incnveniente debid a que se presenta más cm un gestr de pryects, cm se ha dich anterirmente. Algunas características destacables sn: Organización Jira es el gestr de pryects que permite a ls equips planificar, cnstruir y finalizar grandes pryects. Miles de cmpañías usan JIRA para crear y rganizar sus tareas, trabajar y estar al día de la actividad de td el equip. Trabaja en cualquier siti El trabaj está en tdas partes... tareas, ideas y peticines están escndidas en dcuments enterrads en la bandeja de entrada del . JIRA permite capturar y rganizar el trabaj de equip, pririzar y actuar sbre l que es realmente imprtante y estar al día de l que está pasand. Gestina pryects JIRA n es sól para incidencias. Miles de equips usan JIRA para capturar, asignar y supervisar muchs tips de trabaj: desde bugs a nuevas funcinalidades, histrias y requerimients, hasta tareas peticines. JIRA viene cn un mntón de tips de tareas. Además, puedes definir tus prpis tips de tareas y camps para gestinar la infrmación más imprtante para tu equip, sea l que sea. Integra códig Crea y gestina repsitris Git, cnfigura permiss y clabra en el códig fuente de frma segura, rápida y rbusta, en nuestrs prpis servidres. Las claves de tareas de JIRA mapean autmáticamente las tareas cn el códig fuente. Se pueden ver ls cambis en el códig, supervisar el prgres del trabaj y navegar de tareas al códig cn un sl clic. Inclus se puede cnectar JIRA a GitHub Enterprise cn el Cnectr DVCS gratuit. Cmplements Hay más de mil cmplements que mejran JIRA, Cnfluence y el rest de nuestras herramientas. Se pueden encntrar tds en el Atlassian Marketplace. 21

22 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS NetSupprt ServiceDesk cumple tds ls requisits cm instrument de gestión de prblemas e incidentes cmpletamente cmpatibles cn la funcinalidad de ITIL, y a la vez se puede integrar cn facilidad cn NetSupprt DNA un cnjunt de prgramas de gestión de activs de TI. Ideal para la pequeña y mediana empresa, y cmpletamente escalable para grandes empresas, NetSupprt ServiceDesk ha sid desarrllad para minimizar el períd de inactividad de sistemas a la vez que frece un sprte eficaz para tds ls usuaris. Características: Slución basada en web Cm sistema ttalmente basad en web, NetSupprt ServiceDesk n requiere preinstalar ningún sftware y frece un asistente para realizar la imprtación sencilla de ls detalles de usuari desde trs sistemas externs. Persnalización Ya que cada cmpañía tiene diferentes requisits, NetSupprt ServiceDesk permite persnalizar muchas características. Desde funcines del peradr hasta la creación de camps de entrada de dats específics, NetSupprt ServiceDesk puede persnalizarse para adaptarse a la perfección a cualquier cmpañía. Infrmes y base de cncimients Crea infrmes de estad crprativ en tiemp real para evaluar la eficacia de la gestión y el mantenimient de las slicitudes de asistencia. Prmver la mayr prductividad del helpdesk es sól la mitad del ret. Educar a ls usuaris para que reduzcan la frecuencia de las slicitudes de asistencia futuras es igualmente imprtante. Cn NetSupprt ServiceDesk, ls usuaris pueden buscar respuestas antes de enviar una slicitud de asistencia y pueden cmprbar y revisar en línea el estad de un incidente de helpdesk. Infrmación del sistema Saber qué hardware y sftware está instalad en ls rdenadres de ls usuaris ayudará a reducir el increment de llamadas mientras se mejra la reslución de prblemas. Al integrar una slución de inventari - pr ejempl NetSupprt DNA - es psible utilizar NetSupprt ServiceDesk para btener un inventari cmplet de cada un de ls sistemas de ls usuaris, junt cn un histrial cntinu pr usuari de tdas las slicitudes de asistencia anterires. NetSupprt ServiceDesk trga capacidades a ls peradres del helpdesk, y les prprcina la infrmación necesaria para abrdar más slicitudes en mens tiemp. Eficacia Ya que n hay ds cmpañías idénticas y cada una depende de diferentes sistemas crítics para mantener la cmpetitividad y eficacia, NetSupprt ServiceDesk permite realizar la asignación autmática de priridad de ls tips de incidente. Pr ejempl, a un incidente de un prblema relacinad cn un "Fall de servidr" se le puede asignar autmáticamente el estad "Priridad urgente" y adjudicarse a un especialista de "Servidr" dentr del equip de del helpdesk. 22

23 Funcinalidades más imprtantes: Gestión de incidentes La clave para llevar a cab una gestión de incidentes eficaz es ser capaz de minimizar el impact en las peracines empresariales del día a día, restaurand el servici nrmal de la frma más rápida y eficaz psible. Ls prcess de fluj de trabaj autmatizads de NetSupprt ServiceDesk ayudan a cnseguirl al prprcinar l siguiente cm estándar: - Ls clientes pueden registrar incidentes en línea y revisar el estad actual en tiemp real. - Prcesamient de crre electrónic de entrada y salida autmatizad. - Asignación autmática de incidentes a peraris, basada en reglas predefinidas de cliente según tip de prblema tip de usuari. - Ampliación autmática de incidentes basada en reglas específicas de cliente. - Histrial de ntas estructurad para un incidente cn alguns identificadres de rigen (teléfn, crre electrónic y trs) pr cada entrada adicinal dentr del cicl de vida de ls elements. - Infrmación de inventari de hardware y sftware cmpleta pr cada sistema de usuari. - Psibilidad de adjuntar, almacenar y asciar archivs a un incidente. - Evite el trabaj de duplicar cnectand múltiples incidentes relacinads. - Asignación autmática de priridad para nuevs incidentes. - Registr precis del tiemp dedicad a tratar ls incidentes. - Slicitudes de ayuda pr rden de priridad para usuaris y tips de incidentes y facilidad de asignación de perari. - Registr de slicitudes de ayuda cn categrías persnalizables para facilitar las entradas. - Base de dats de slucines rellenada previamente para que ls usuaris puedan encntrar una respuesta antes de registrar un incidente. Elabración de infrmes La infrmación es clave y un de ls principis fundamentales de NetSupprt ServiceDesk es frecer ls medis necesaris para btener estadísticas cmpletas, garantizand que se esté ttalmente infrmad para tmar las decisines más acertadas. N bstante, ls dats recpilads deben estar dispnibles en un frmat intuitiv y fácil de utilizar ya que de tr md las ventajas en eficacia que se btienen al implementar NetSupprt ServiceDesk quedarían cancelads pr el tiemp que se invierte en filtrar esa infrmación y pnerla en un frmat utilizable. NetSupprt ServiceDesk frece gran flexibilidad: el panel de infrmes le permite manejar dats para que se adapten a sus necesidades. Ls resultads en pantalla se frecen en frma de tabla y/ de diagrama circular diagrama de barras. Se pueden presentar varis infrmes en paralel para facilitar la cmparación. Gestión de cambis NetSupprt ServiceDesk permite intrducir un cnjunt de métds y prcedimients definids para el cntrl rápid y eficaz de las slicitudes de cambi. Ls prcess de fluj de trabaj autmatizads aseguran que la crrecta cmunicación, elabración de infrmes y mecanisms de aprbación estén en su lugar en cada fase del cicl de vida. 23

24 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Gestión de usuaris Sincrnización de Active Directry. Permite a ls usuaris finales generar cuentas de inici de sesión de ServiceDesk restringir la generación de cuentas de usuari final a ls administradres u peraris de ServiceDesk. Puede imprtar en NetSupprt ServiceDesk departaments de usuari y cmpañías de trs sistemas. Se pueden asignar peraris de ServiceDesk a cmpañías y departaments específics en la jerarquía de usuari y definir previamente a ls miembrs de la Junta de asesres de cambis (CAB) para cada categría. Gestión de prblemas La clave del éxit en la gestión de prblemas es en primer lugar ser capaz de reducir el vlumen de incidentes que se registran. NetSupprt ServiceDesk permite investigar y reslver el rigen de ls prblemas de frma practiva, freciend l siguiente: - Fiabilidad de servicis mejrada. - Una reducción del vlumen de incidentes reprtads, l que lleva a aligerar la carga del Service Desk. - Entrega de slucines permanentes y n de cnstantes slucines temprales. - Satisfacción del cliente mejrada. - Cncimient aumentad dentr del Service Desk. Ls gestres de prblemas pueden utilizar una serie de herramientas, entre las que se incluyen ls paneles de infrmes y la búsqueda avanzada, cn el fin de identificar tendencias y vincular incidentes relacinads cn un prblema. Una vez que se encuentra una slución, ls incidentes pertinentes se cierran autmáticamente. Integración NetSupprt ServiceDesk se integra sin fisuras cn tras slucines de gestión de red de NetSupprt y de trs fabricantes cn el fin de frecer una amplia gama de herramientas cmplementarias para frecer una asistencia cmpleta. Cmpatibilidad cn dispsitivs móviles NetSupprt ServiceDesk ahra prprcina cmpatibilidad integrada para dispsitivs móviles asegurand que ls peraris que trabajan en remt puedan seguir recibiend y actualizand incidentes. NetSupprt ServiceDesk detecta autmáticamente cuand se accede al mism desde un dispsitiv móvil y muestra un cnjunt de páginas simplificadas que se pueden usar desde ls dispsitivs móviles más cmunes. Persnalización Diseñadr de dats persnalizads para pder persnalizar ls camps de dats. Acces de perari cn perfil y funcinalidad persnalizada. Creación eficiente de una base de dats de slucines que facilita las futuras slicitudes de ayuda. Herramienta de diseñ intuitiv dispnible para que ls administradres agreguen elements de dats persnalizads a ls registrs. Interfaz de usuari multilingüe. 24

25 Ampliacines y ntificacines Envía ntificacines pr crre electrónic utilizand las plantillas de crre electrónic persnalizables. Ampliación autmática de incidentes basada en reglas específicas de cliente. Prbablemente este sistema de tickets sea el más ppular entre ls sistemas de tickets de códig abiert. Es un sistema de gestión de incidencias de cnfianza y mundialmente usad. Es capaz de gestinar tickets creads a través de crre electrónic, frmularis web, llamadas de teléfn de frma fácil y simple, pr l que se cnsidera una herramienta muy cmpleta. Funcinalidades ( Camps persnalizables Persnalización de ls dats recgids de ls usuaris al presentar un ticket para ayudar a ir direct al prblema. Se pueden crear listas persnalizadas de dats para agregar a cada ticket temas de ayuda específics para ls clientes para elegir la hra de crear un ticket. Camps persnalizads / Frmularis / Listas, se pueden agregar a cada ticket cread sól mstrarl cuand se elige un tema de ayuda específic. Se pueden cnfigurar cm mejr se adapte a tus necesidades empresariales. Text enriquecid HTML El text enriquecid crre electrónic HTML, está sprtad y permite escribir text ric en las respuestas del persnal y ntas internas publicadas en el hil de tickets. Las plantillas de respuestas autmáticas también cntienen el text enriquecid que permite además la adición de lgtips. Imágenes, así cm de víde se pueden agregar a un ticket en el mment de respnder. Filtrs en tickets Permite aplicar reglas cndicinales a ls tickets entrantes para asignarls a ls departaments adecuads miembrs del persnal. Establece una cantidad ilimitada de filtrs para diverss bjetivs, incluyend direccines de crre electrónic, API frmularis web. Establecer accines cm rechazar tickets, aut asignar a determinads staff / departaments inclus enviar una respuesta integrada. 25

26 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Temas de ayuda Temas de ayuda cnfigurables para tickets. Rutas de cnsulta sin expner departaments priridades internas. Ls tickets pueden ser ptimizads para psibilitar una respuesta más rápida al ser dirigida a ls departaments predeterminads. En cmbinación cn ls frmularis persnalizads, puede diseñar un frmulari para una serie de temas de ayuda específics para recpilar infrmación adicinal para slicitudes específicas. Agente de prevención de clisines Mecanism de blque de tickets para permitir al persnal blquear tickets durante la respuesta y evitar respuestas cntradictrias dbles. Evita que múltiples agentes respndan el mism ticket al mism. Establece la cantidad de tiemp que el blque se mantiene en un ticket. Cuand un ticket está blquead, el rest del persnal n puede respnder el ticket hasta que caduque el blque. Asignar y transferir Transferir tickets entre departaments para asegurarse de que está siend manejad pr el persnal crrect. Asignar tickets a un miembr staff a un equip. Ls tickets se pueden aut asignar pr ls temas de ayuda departaments cuand llegan, per, que sí tienen que ser reasignads? N hay prblema. Se pueden reasignar ls tickets para el persnal un equip de persnales transferir tds a tr departament diferente. Transferencias y ntas de asignación se registran cm ntas internas en el hil de tickets para que se pueda realizar un seguimient de dnde el ticket se ha encaminad a para su prcesamient. Aut Respnder Enví de una respuesta autmática cnfigurable cuand se crea un nuev ticket se recibe un mensaje. Las respuestas autmáticas se pueden crear para sacar infrmación del ticket para persnalizar el crre electrónic. sticket admite variables de marcadr de psición cm% {ticket.name.first} que se cnvertirán en el primer nmbre del usuari cuand se envía la respuesta autmática. Las respuestas autmáticas pueden ser editadas y mdificadas para requisits particulares de cada departament y se ascian cn ls temas de ayuda. Ntas internas Añadir ntas internas a ls tickets para el persnal. Ls registrs de actividades le permiten ver ls events accines que se han tmad, cuand se llevarn a cab, y pr quién. 26

27 Acuerds de Nivel de Servici Ls planes SLA permiten hacer un seguimient de ls tickets y su fechas de vencimient, recibir alertas atrasadas y anuncis sbre las fechas de vencimient lvidadas, y la priridad de ls tickets, crear un númer ilimitad de planes SLA y asignarls a ls temas de ayuda, ls departaments ls filtrs de ls tickets. Prtal del Cliente Tdas las slicitudes de ayuda y las respuestas se archivan en línea. El usuari puede iniciar sesión utilizand el crre electrónic y el ID del ticket. N se requiere cuenta de usuari registr para enviar un ticket. Infrmes del prtal de cliente Prprcina infrmación general del sistema y las estadísticas históricas básicas sbre el recuent de tickets y el estad de cada departament, el persnal y ls temas de ayuda. Ls infrmes dan, de un vistaz, el rendimient y la funcinalidad del sistema de ayuda. También se pueden descargar y exprtar más detalles de ls tickets realizand una búsqueda avanzada de la cla de tickets. El incnveniente que presenta este sistema es el sprte prestad al usuari. Al ser un sistema cmpletamente gratuit, el sprte técnic es much mas escas que cn cualquier tr sistema de pag y pr l tant n siempre se puede cubrir un fall en la herramienta en el mment necesari. En casinas habría que esperar una actualización cmpleta del sistema. 27

28 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS MantisBT es una herramienta de gestión de incidencias de códig abiert que prprcina un delicad balance entre sencillez y pder. Permite a ls usuaris estar lists en minuts y empezar a gestinar sus pryects mientras clabran cn sus cmpañers de equip y cn ls clientes efectivamente. Web ficial: Descripción básica: Mantis es una aplicación sftware libre multiplatafrma que permite gestinar las incidencias de tu empresa, sistemas pryects. Es un sistema fácil de usar y adaptable a muchs escenaris, tant para tickets de sprte, reprtes de incidencias técnicas, cm bugs para pryects de sftware. FUNCIONALIDADES (infrmación extraída de un estudi elabrad pr el Centr de excelencia de sftware libre de Castilla La Mancha (CESLCAM). Cpyright 2011): Reprte de incidencias Mantis es una aplicación que permite a distints usuaris reprtar tickets de cualquier tip, estand rientada la aplicación a muchs escenaris, cm incidencias técnicas, peticines de sprte bugs de un sistema. El usuari puede describir cn un breve títul la incidencia, y también añadir un cmentari descriptiv, además de un camp adicinal para dar más detalles técnics (cm puede ser detalles de un equip de un sftware). Ests cmentaris llegan al encargad encargads de las incidencias, que pueden asignarla al respnsable, y añadir cmentaris cm respuesta pedir más dats para seguir un hil de actividad hasta que quede resuelta. Sistema de permiss de usuari Mantis incrpra un sistema de rles y permiss para identificar a ls distints usuaris que acceden al sistema. Ls niveles de usuaris, cmenzand pr el que sl puede bservar incidencias, y acaband pr el que puede cnfigurar td el sistema, sn: espectadr, infrmadr, actualizadr, desarrlladr, manager y administradr. Cada rl define las accines que ese tip de usuari puede realizar, pr ejempl el infrmadr puede reprtar incidencias y añadir nuevas ntas, per n puede asignar mdificar incidencias. Sl el administradr del sistema puede cnfigurar ls permiss de cada rl. 28

29 Cmpleta descripción y estad de incidencias A la hra de reprtar una incidencia, el usuari tiene muchas pcines y camps a rellenar cn el fin de hacer más fácil el trabaj del encargad de reslver el ticket. Aunque pr supuest, l más básic es pner un títul y la descripción básica, y mediante ntas el encargad de reslverlas puede pedir más dats. Alguns de ls dats a rellenar sn la reprducibilidad del errr, la urgencia, la severidad, la priridad, el sistema perativ y su versión ls pass específics para reprducirl. Ntificacines de usuari Mantis permite ntificar a ls usuaris de nvedades pr crre electrónic. Así, tant el respnsable asignad de reslver la incidencia se da cuenta pr crre electrónic, cm cualquier nuev dat de la incidencia es enviada pr crre tant al respnsable cm al reprtadr de la incidencia. Persnalización del sistema Mantis frece al administradr de la aplicación mucha flexibilidad a la hra de la cnfiguración. Permite definir nuevs estads para las incidencias, así cm la creación de nuevs camps, y persnalizar ls permiss de ls rles de usuari. También permite administrar etiquetas, y rganizar la infrmación de la aplicación pr pryects, pudiend ser uns privads públics, y cn acces a cierts usuaris. Dentr de ls pryects se pueden generar subpryects y categrías. Otras características Mantis implementa tras características cm seguir la actividad pr RSS, utilizar time tracking para medir el tiemp que se tarda en reslver las incidencias, generar infrmes estadístics, publicar anuncis glbales. Facilidad de us Aunque sbria y simple, la aplicación es sencilla de utilizar. Ls frmularis de reprte de incidencias sn muy cmplets per cn sl ds camps bligatris a rellenar, además ls clres ayudan a identificar las incidencias. También se dispne de las ntificacines pr crre que facilitan el seguimient de las incidencias. Accesibilidad Mantis Bug Tracker n está dtad especialmente cn funcines de fácil acces para persnas cn prblemas de accesibilidad de cualquier tip. De tdas frmas la aplicación puede integrarse cn cualquier pción relacinada cn el navegadr de Internet en cuant a accesibilidad del sistema perativ. Platafrmas dispnibles Mantis es una aplicación multiplatafrma basada en PHP y cn sprte para bases de dats MySQL, PstgreSQL y MS SQL. Puede instalarse en cualquier servidr web cn PHP y una de las bases de dats cmentada. A nivel de cliente, Mantis puede ser accedid desde cualquier platafrma sistema perativ, tan sl hace falta cnexión a la red aprpiada ( en md lcal) y un navegadr de Internet. 29

30 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Plugins Ls plugins permiten administrarse directamente desde la interfaz de la aplicación. Alguns básics necesaris para el funcinamient regular de la aplicación vienen instalads pr defect, per se frecen trs pcinales cn una descripción y se instalan cn sl un clic. Licencia La licencia de Mantis es GPL v2 (GNU General Gublic License, versión 2). Resumidamente define a la aplicación cm sftware libre, cn libertad de us, mdificación y distribución. Frma de distribución Mantis Bug Tracker está dispnible para descargar de frma gratuita baj la licencia antes cmentada en la página ficial del pryect. También se pueden descargar las versines inestables de desarrll. Se distribuye en códig fuente y cn un manual de instalación cn pass muy sencills. También hay dispnible una versión dem de prueba. Mantis también está incluid en ls repsitris de algunas distribucines cm Debian, Ubuntu, Gent, Fedra, FreeBSD, Sun Slaris, Frugalware, cn paquetes de instalación dedicads. Además el prpi equip de Mantis frece servicis de sprte (instalación, cnsultría, persnalización) y de cnsultría. Dcumentación La dcumentación más cmpleta de Mantis se encuentra en su guía de administración cn td l necesari para manejar, instalar y cnfigurar la aplicación, dispnible en varis frmats. El pryect también cuenta cn una wiki cm fuente de cncimient dnde se encuentra tra infrmación interesante cm un FAQ y un blg cn anuncis, nvedades y curisidades sbre el pryect, y cmpleta dcumentación para desarrlladres. Quizás el incnveniente sería que se trata de una herramienta demasiad sencilla para ciertas empresas, sbre td para grandes empresas y multinacinales. 30

31 2.3 Principales diferencias entre uns y tr En primer lugar, las diferencias entre tds ests prgramas y la herramienta que se venía utilizand hasta ahra, es evidente. El 90% de las incidencias entre ls trabajadres de la empresa se cmunicaba utilizand Ltus Ntes que es un gestr de crre electrónic (el tr 10% se hacía mediante el teléfn). En un principi ests ds sistemas n sn cmparables en cuant a la función que desarrllan, es decir, Ltus Ntes es un gestr de crre, mientras que Kayak Fusin es un sistema específicamente diseñad para la gestión de incidencias. A parte del sistema de Tickets que implementa Kayak y que n tiene Ltus Ntes, pdems enumerar un buen númer de ventajas: - Teléfn IP. - Gelcalización. - Cntrl remt. Esta herramienta pretende establecer un rden y una priridad a las incidencias que generan ls trabajadres diariamente y asignarlas a la persna crrecta para su crrecta slución. El emple de una herramienta específica de gestión de incidencias es un salt cualitativ que debe de prducir una mejra muy ntria en la calidad del servici de TI y un imprtante ahrr en tiemp y recurss aumentand el rendimient en la empresa. Una vez vista la necesidad de un sistema de gestión de incidencias, se plantea el prblema de seleccinar el prgrama que mejr se adapte a nuestras necesidades, teniend en cuenta sus prestacines y ls cstes de su implantación. Se han analizad: SysAid, Zendesk, Jira, NetSupprt ServiceDesk, sticket y Mantis Bug Tracker, además de Kayak Fusin que es el que hems implantad. Cm prgramas de gestión de incidencias, tds sn útiles y n hay diferencias muy ntrias entre ells, exceptuand Jira, que cm ya se ha dich antes, es una herramienta más rientada a la gestión de pryects. Las diferencias principales, a parte de las psibilidades ( facilidad) de cnfiguración y adaptación, radican en ls extras, en funcinalidades añadidas que incrpran uns y trs. En general, ls ds prgramas de distribución gratuita analizads, cumplen bien cn su función y sn una buena alternativa, sbre td para empresas pequeñas medias. En cmparación, ls prgramas de pag, sn más cmplets, más escalables, incrpran más funcines, aprtan muchas funcines adicinales y tienen un respald garantizad que n frecen ls de distribución gratuita, l cual es una característica a tener en cuenta cuand se trate de una gran cmpañía. De ls prgramas analizads, Zendesk y Kayak sn ls más extendids, sbre td en grandes empresas y multinacinales. 31

32 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2.4 Pr qué el prgrama elegid? La decisión de más pes para la elección de Kayak Fusin es, además de que algunas de sus características ns han parecid interesantes, la ventaja de trabajar cn la misma herramienta que ya tienen en us en las plantas de SRG Glbal en Estads Unids, es decir, unificación. Este prgrama lleva varis añs en us y debid al cmplet cumplimient de las necesidades, se ha decidid llevar a cab esta implantación sbre el rest de plantas de la cmpañía. Además de est, la interfaz web de la aplicación es muy intuitiva y ayuda en muchs cass a encntrar rápidamente l que se busca, aparte de atractiva a la vista. Esta herramienta presta un sprte instantáne, ya sea a través de chat, de teléfn, de crre del fr del mism sistema. Cualquier duda, prblema fall que se detecte, es estudiad y crregid al mment pr ls mderadres de la aplicación. El trat es muy buen y sn prfesinales en cuant a la materia cn la que trabajan. 32

33 3. Descripción de Kayak Fusin Kayak Fusin es un cmplet sistema de gestión de incidencias, rientad principalmente a grandes empresas que necesitan gestinar el gran númer de peticines y ntificacines de incidencias que reciben a diari, que permite reducir la carga de trabaj y aumentar el prcentaje de reslucines pr tiemp y pririzar l más imprtante de una frma más rápida y sencilla. 3.1 Características Kayak Fusin es la principal slución multicanal para ayuda de escritri (Helpdesk) en el mund. Esta herramienta permite a las rganizacines (independientemente de su talla) tener una mejr experiencia cn el cliente y trabajar cn una mayr eficacia en equip. El histrial de sprte de clientes está ubicad en internet y se puede acceder a el desde cualquier siti cn acces a internet. Las Funcinalidades que frece sn: Sprte de cliente multicanal. Se puede seguir el rastr de tdas las cnversacines de ls clientes, independientemente del medi. Ls Tickets (Las cnsultas) pueden ser creads y actualizads pr , pr la página web usand el Helpdesk. Yend más allá de ls Tickets (las cnsultas), se puede llamar a ls clientes usand el chat en viv y el teléfn, guardand un histrial de sprte cnslidad en el Helpdesk. Helpdesk inteligente. Sus pdersas herramientas autmatizadas ayudan a filtrar, clasificar, asignar, pririzar y categrizar tus Tickets. Prprcina una experiencia persnal pr encima de la web cn el chat en viv y la mnitrización en tiemp real de la pantalla. Se aprvecha la mnitrización en tiemp real para pririzar y explrar bjetivs. Ofrece una experiencia de cliente excepcinal cn chat en viv y ruta autmática para cnectar antes a clientes cn la gente crrecta. Salta entre , Tickets, chat en viv y teléfn sin perder el rastr. 33

34 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Trabaja mejr en equip cn la bandeja de entrada clabrativa. Clabra en Tickets más eficazmente cn ntas, etiquetas, prpietaris y bservadres. La bandeja de entrada persnal está a un sl click, junt cn ls filtrs persnalizads de Tickets y vistas. Ofrece click-t-call y una experiencia de cliente destacada usand tu prpi servici VIP. Va más allá del text y cnecta el servici VIP al Helpdesk para frecer un btón de click-t-call en la página web. Ls agentes pueden recibir y ubicar llamadas del Helpdesk. Cuand un agente acepta la petición de llamada de un cliente, Kayak cargará autmáticamente el histrial de sprte del cliente. Sprte de escritri remt One-click cn Kayak OnSite y cmparte capturas de pantalla. La herramienta de sprte de escritri remt, cnecta a ls agentes cn el escritri de ls clientes en un sl click de ratón. Añade visuales al chat en viv, usand instant screengrab sharing y diagnstica más eficazmente ls prblemas y prprcina slucines más rápidas. Usa valracines, para dar una puntuación al nivel técnic de la explicación, la velcidad de respuesta y la valración general. Encuestas retralimentadas, pderss infrmes de medición, mediante gráfics y mejras. Mejr autservici, pniend el cncimient para trabajar cn ambs, clientes y agentes. Crea una rica base de cncimients y crea pas a pas trubleshters (diagnóstics de prblemas averías). Autmáticamente se sugieren artículs de la base de cncimients a ls clientes a medida que escriban preguntas y a tus agentes a medida que manipulen un Ticket. Se adapta a la frma de trabaj de cualquier rganización. Ls Helpdesk que están enfcads en el cliente, exactamente tant cm el negci. Ls clientes encntraran Kayak Helpdesk fácil de usar y estarán agradecids de interactuar cn él. Además se acaba de implementar Kayak Mbile para ios y ya estaba dispnible anterir mente para Andrid y Windws Phne. 34

35 Otras características: Usuaris: Dentr del sistema, se pueden encntrar tres tips de usuaris definids pr su nivel de permiss: Tickets: Administradres: Tienen cntrl ttal sbre tda la infrmación dentr de la platafrma. Gestinan permiss y tienen acces al panel de administración. El/ls usuari/s Administradr/s pr l general serán miembrs de la Organización prpietaria. Usuari nrmal: Tienen acces a aquellas áreas a las que el administradr les haya cncedid permiss. Dentr de éstas sus permiss, aunque cnfigurables, sn casi ttales. Pdrán utilizar la herramienta al 100% en l que se refiere a su parte perativa, n de administración. Cuand empleems este tip de usuari l harems cn miembrs de la Organización a ls que n querems darles permiss de administradr, clientes cn un grad medi de dmini de la platafrma clabradres externs. Usuari invitad: Ests usuaris tienen un nivel de permiss muy restringid, básicamente sl tendrán acces a realizar cnsultas y descargas de dcumentación dentr de las áreas dnde tengan acces. Es el usuari ideal para asignarl a aquells clientes clabradres externs que van a utilizar la herramienta para hacer cnsultas puntuales y cn es tienen sus necesidades satisfechas. Ls tickets sn ls bjets principales cn ls que trabaja el sistema, sn la base de la cmunicación. Se puede establecer una cmunicación desde cualquier lugar y a través de cualquier sprte, sin perder nada. Ls tickets se pueden crear y actualizar pr crre electrónic, pniéndse en cntact a través del siti web y utilizand el servici de asistencia. Más allá de ls tickets, la cmunicación cn ls usuaris, puede hacerse también a través de un chat en viv y de llamadas telefónicas, las cuales quedan registradas en el servici de asistencia. Ls tickets se redirigen autmáticamente mediante reglas, igual que se haría en un gestr de crre electrónic, para rdenar ls mensajes entrantes en carpetas. Se pdrá cambiar el departament de un ticket en función del cntenid del crre electrónic del nmbre del remitente, se pdrá establecer cierta priridad asignar el ticket a una persna específica, y much más. Mediante Macrs en ls tickets se puede respnder fácilmente a las preguntas más frecuentes añadir cntenid a las respuestas de ls tickets que necesiten ser reutilizads en más casines. Cn Kayak, se puede ir más allá de ést agregand cambis a las prpiedades de ls tickets en cada macr. Cn un sl clic, añadir cntenid a la respuesta de un ticket añadir etiquetas a ls tickets es muy sencill, así cm cambiar la priridad, el estad y el prpietari del mism. El cntrl de ls tickets es cnstante: mediante un sól un clic se puede ver ls tickets asignads y n resuelts a una cuenta de staff, así cm también la bandeja de entrada persnal. Pner la infrmación relevante e imprtante al frente de cada 35

36 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS equip mediante el us de vistas persnalizables de ls tickets, las bandejas de entrada persnales y búsquedas guardadas (filtrs). Se definen ls prcess de apy explícits y se asegura de que ls tickets cumplen cierts criteris antes de pder pasar pr ciertas fases, así cm ser cerrads. Se pueden crear cualquier númer de flujs de trabaj, específics para determinads departaments y dispnible para ciertas persnas. A diferencia del crre electrónic regular, tds ls tickets estarán dispnibles para ls miembrs de su equip ( persnas en particular, en función de ls permiss) quienes pdrán clabrar en ls tickets realizand cambis sbre ells. Reglas de clisión evitan que varis usuaris mdifiquen un ticket al mism tiemp, y las ntas permiten la cmunicación privada en el ticket entre ls miembrs de su equip. Chat en viv: Kayak Desktp es el "td en un" para el sprte en tiemp real cn ls usuaris. Incluye: - Chat en Viv - Visr de pantallas cn mapa de vistas. - Sprte para ayuda de múltiples escritris (Helpdesks). - Chats cn pestañas. - Un VIP integrad. Las sesines de chat, ls Tickets y las llamadas están enlazadas entre ellas, cn est, el histrial de cada usuari es fácilmente accesible, n imprta el métd cn el que se establezca la cmunicación cn él. Es psible chatear cn un usuari, mientras simultáneamente se habla cn el pr teléfn IP y se cntrla su rdenadr cn OnSite remte administratin. Se tiene un gran cntrl de quien está cnectad al siti web en ese mment, usand un vast vectr de infrmación sbre ls visitantes, cm su lcalización gegráfica, la página que están viend, que ruta han seguid hasta btenerla, etc. Cnecta al usuari cn el persnal crrect autmáticamente. La cnexión cn ls usuaris va más allá que el tradicinal, cm capturas de pantalla instantáneas, click-t-call y ne-click. Aut ayuda: Reduce la carga de trabaj y mejra la experiencia de sprte del usuari. Está hech para cnstruir de frma sencilla e intuitiva herramientas de aut ayuda que anime a ls usuaris a ayudarse ells misms. Prvee tra red para autmatizar el sprte de entrega, cn sugerencias instantáneas de la base de dats de cncimient dnde el usuari puede mirar sus preguntas. Cn el Trubleshter wizards guía al usuari a través de una serie de preguntas e instruccines para slucinar el prblema que tenga. Si este asistente fallara en la reslución del prblema, hay una pción para crear un Ticket precmpletad cn las respuestas que ha dad en cada pas y así n perder tiemp. Captura, refina y reúsa el cncimient. Usuaris ayudand a trs usuaris, mediante una cmunidad. 36

37 Persnalizable: Crea un escritri de ayuda (Helpdesk) prpi persnalizad de reprtes usa mas de 100 ut-f-the-bx (gráfics) reprtes para medir y analizar ls dats imprtantes para tu rganización. Cada usuari que se registra, crea un perfil de cliente cn muchas pcines persnalizables, infrmación de cntact, , teléfns, etc. También dispne de encuestas de satisfacción cn las que se puede vtar y expner el nivel de satisfacción para medir criteris de funcines específicas. Se pueden persnalizar ls lgs, fuentes, clres, etc. Estas persnalizacines que se hagan sn versinadas y guardadas y pr l tant, se pueden deshacer ls cambis en cualquier mment. La herramienta está desarrllada cn PHP y fácilmente se puede acceder a la dcumentación de ls administradres. 3.2 Descripción detallada del sistema. A cntinuación se describen las funcinalidades del prgrama a partir de sus menús de cntrl. El sistema dispne de tres paneles de cntrl un para cada tip de usuari (administradr, persnal de staff y usuari final). En cada un de ells, el usuari que accede tiene a su dispsición unas funcines específicas que le permitirán llevar a cab su trabaj diari. Ests tres paneles de cntrl sn: 1. El panel de cntrl de usuari, al cual se accederá mediante la siguiente URL Es al que accederán ls usuaris básics (finales) que vayan a utilizar la herramienta. Ests usuaris básics sn ls trabajadres de la empresa que en un mment dad pueden tener necesidades prblemas a la hra de utilizar ls sistemas infrmátics para desempeñar su trabaj. Ests usuaris crearán ls tickets en el sistema mediante un frmulari cntenid en cada un de ls diferentes departaments que pdems encntrar en el panel de cntrl de usuari. De inici se frece un únic frmulari, per est es persnalizable y es psible añadir quitar camps para ajustar las peticines de dats que se necesitan para la reslución de cada incidencia. Ests tickets serán transmitids pr el sistema a la persna persnas crrespndientes (staff) que tengan asignad el mantenimient de ese departament y pr l tant, se cupen de esa temática de trabaj. El usuari pdrá cnsultar el estad del ticket, así cm el históric de l hablad, la persna respnsable que l tiene asignad y más infrmación. A cntinuación se muestran unas imágenes del panel de cntrl al cmplet. 37

38 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS La página inicial del panel de cntrl de usuari es la siguiente: Para acceder a ella se deberá iniciar sesión cn la cuenta de usuari (creada anterirmente). Tras el inici de sesión, se pdrán explrar ls diverss menús dispuests en el marc superir y en el margen izquierd del panel de cntrl. En la primera pción del menú superir, "My tickets", se puede bservar el estad de ls tickets creads, así cm la persna en IT que l tiene asignad, la priridad, el tip, el ID del ticket y si se accede dentr, se pdrá ver el históric de respuestas: Seleccinand la segunda pción, "Submit a ticket", se crearan nuevs tickets asciads a un departament cncret: 38

39 En la siguiente, "Knwlegdebase", se puede buscar un artícul de la base de dats de cncimients para cnsultar dudas que se tengan y la psibilidad de slucinarl mediante ls pass indicads sin tener que cntactar cn el departament de sistemas: La siguiente pción, "News", es un simple canal de nticias en el que publicar artículs de interés tant para usuaris cm para administradres y persnal: La siguiente acción a la que se puede acceder es la de descargas, "Dwnlads", tds ls archivs adjunts a ls artículs de la base de dats de cncimient se encuentran en esta sección (además de estar en la prpia base de dats de cncimient): La última pción, "Trubleshter", que se muestra es un slucinadr de prblemas, mediante el cual se puede llegar a diagnsticar el prblema que ha surgid a un usuari y mediante uns pass guiads llegar a reslverl: Desde el panel de pcines lateral izquierd se gestinan ls dats del usuari. Cada un de ls usuaris pdrá cnfigurar sus dats persnales, así cm ls dats de lcalización para la zna hraria y la cntraseña mediante la cual accede al panel de cntrl. 39

40 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2. El panel de cntrl de staff, al cual se accederá mediante la siguiente URL y que es al que acceden las persnas cnsideradas cm staff (persnal) que deben reslver ls tickets de incidencia asciads a su departament y desde el que se pueden realizar, además, tras muchas gestines. La página inicial es la siguiente: Cm se puede cmprbar, al margen izquierd se tienen tds ls departaments que pdrá visualizar el staff crrespndiente cn ls permiss que se le hayan asignad y en ls cuales pdrá bservar separadamente ls tickets abierts, ls tickets en espera y ls ya cerrads. Además de pder ver tds ls tickets junts sin ningún filtr, bien ls tickets persnales, ls que n están asignads a ningún staff, ls ya brrads. En la barra de menús superir es dnde se tiene tda la cnfiguración que un usuaris staff puede llevar a cab en el sistema. A diferencia de un usuari básic, el usuari staff dispne de muchs más privilegis a la hra de gestinar el sistema. Cada pción del menú superir tiene un desglse en varias pcines más que se describen a cntinuación. En el apartad Hme, además de ver la página de inici del panel de cntrl, se puede cnfigurar el perfil del usuari staff (el cual es bastante más cmplet que el de un usuari básic). Se pueden cnfigurar ntificacines de avis y además ver cmentaris dejads si ls hubiera. 40

41 En el apartad Tickets, es dnde se van a gestinar tds ls tickets recibids. Cm pcines, se pdrá realizar una búsqueda rápida de un ticket en el menú Search tant pr identificadr del ticket, cm pr usuari creadr del mism usuari que ha respndid a ese mism ticket en alguna casión y además, también se pdrá realizar una búsqueda avanzada en la cual se le indicarán reglas cndicinales para tener una mayr precisión a la hra de encntrar el ticket desead. Se va a pder crear un ticket cm usuari staff pudiéndle aplicar muchas más pcines que cm usuari básic y gestinar además al mism tiemp que se crea la persna que se va a encargar de él. También está dispnible la pción de crear y administrar macrs referentes a ls tickets creads. Se pueden crear vistas, para a la hra de gestinar ls tickets, pder separar en las clumnas de visualización deseadas y así persnalizar para cada usuari staff, la vista que más se adapte a sus necesidades. Y pr últim, se pdrán crear filtrs persnalizads para mstrar autmáticamente tickets cerrads, abierts pendientes (pr ejempl) referentes a un usuari staff, entre muchas tras pcines. 41

42 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS En el apartad Live Supprt, se pdrá cnsultar td l referente a cualquier sprte dad a través de la herramienta Kayak Desktp, la cual permite establecer cnexines remtas, chats en viv, llamadas, etc En el apartad de Knwledgebase, se pdrán cnsultar ls artículs de la base de dats ya creads en el primer menú y se pdrá acceder a cada grup pr separad visualizar ls más recientes. Además, también va a ser dnde se creen nuevs artículs. Mediante la pción de New Article, se creará un artícul nuev asciad a un varis grups previamente generads. También se pdrán administrar ls artículs ya creads y mdificarls brrarls. En el apartad Tubleshter, que actualmente n se encuentra nada cnfigurad, es dnde se intrducen ls pass necesaris para reslver una incidencia cncreta. Se pdrán añadir tants cm se quiera y est ayudará en gran medida a la slución de incidencias repetitivas, así cm en reducir el tiemp y dar cn la clave del errr de la frma más rápida y cncisa. 42

43 En el apartad de "News", se van a gestinar las nticias imprtantes que se quieran dar según la clasificación deseada, glbales, públicas privadas. De esta frma, ls usuaris pdrán enterarse pr este canal de l que se cnsidere imprtante anunciar, cm cambis en el sistema, reinicis prgramads de servidres, etc. El apartad siguiente es el referente a ls usuaris, Users. Aquí se van a gestinar tds ls usuari finales de la herramienta. Se intrducirán nuevs usuaris, se les asignarán ls permiss que cada un deba tener y ls departaments en ls que puedan crear tickets. Además se les pdrá asignar una rganización para pder clasificar pr grups ls diferentes usuaris que se tengan creads en el sistema. Pr últim, el apartad de Reprts, permite mstrar en frma de gráfic, lista, etc... diferentes estadísticas del sistema. Ls reprts ls creará el usuari Staff y pedirá al sistema, dats que relacinan unas variables cn tras, pr ejempl, es psible mstrar el númer de tickets cerrads pr cada usuari. 43

44 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS El panel de cntrl de administradr, al cual se accederá mediante la siguiente URL y al cual acceden únicamente ls administradres del prgrama. Desde este panel de cntrl se lleva a cab tda la cnfiguración del sistema, desde la inicial hasta ls retques en frmularis para generar nuevs tickets. Empezand pr la cnfiguración inicial, al principi hay que crear ls usuaris de Staff y administradres Ls menús del panel de cntrl de administradr sn similares a ls del panel de cntrl de staff, cn la diferencia de que el tip de usuari que se gestina en un y tr es diferente. Aquí se dispne de una pción para crear equips que serán asignads a ls usuaris y mediante ls cuales se les pueden dar ls permiss crrespndientes sin necesidad de hacerl individualmente usuari pr usuari. De esta frma, cuand se crea un usuari nuev, en vez de asignarse un pr un tds ls departaments y permiss, se puede intrducir directamente en un equip y autmáticamente se le asignará tds ls permiss y atribucines que debe tener. A cntinuación, en el apartad Departments, se tiene la creación de ls departaments a ls que se asignarán las persnas del staff y en ls que se recgerán ls tickets que manden ls usuaris. Dentr de ests departaments se pdrá crear un segund nivel de departaments (cm se puede bservar en la imagen), per est sl se puede repetir una vez, ya que el máxim nivel del árbl de departaments es ds. Se pueden crear tants departaments cm se quiera y asignar al persnal manualmente pr equips a ls departaments a ls que se les quiera dar acces. Se pdrán crear departaments para tickets para sprte en línea y pdrán ser públics privads, depende del us que se les quiera dar. 44

45 Pr últim, el apartad Users, permite la creación de grups de usuaris para clasificarls a la hra de su creación. Ests grups establecen una categría al usuari, que l define cm invitad registrad según el nivel que se le quiera prprcinar. Se asignarán permiss a nivel de tickets para cada un, cm pr ejempl, pder mdificar la priridad y el estad de un ticket prpi. Opcines: Mediante el menú del margen izquierd "OPTIONS" se llevarán a cab tdas las cnfiguracines internas de la herramienta. Se ha vist la frma de crear tickets, usuaris, departaments, nticias, reprtes... Mediante este menú, se pretende cnfigurar internamente cada un de ests bjets de la herramienta y llegar al máxim detalle. Se va a pder prfundizar en la cnfiguración del prgrama casi a ls niveles más bajs (exceptuand el códig fuente). Siend administradres, se pdrá persnalizar el sistema al gust y prácticamente td va a ser mdificable. En ajustes, "Settings", se pdrá cnfigurar, entre tras csas, la seguridad del sistema, cm cuánd expira la sesión, cóm de larga crta debe ser la cntraseña, númer de intents tras el blque de la cuenta, etc..., así cm ajustes de fecha y hra, de crre, adaptación cn trs sistemas, rden en el que se mstrarán las diferentes categrías de la base de dats de cncimients. "REST API" se puede activar desactivar para pder usar en tra aplicación y tener acces a distints servicis de Kayak. Se pdrán cnfigurar nuevs idimas para la herramienta y llevar a cab la traducción. 45

46 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Se puede mdificar el frmat de ls ticket y añadir camps persnalizads a las plantillas para pedir más infrmación y pder cmpletarla cn ls dats recgids. La "Gelcalización" a través de la IP del equip, permite saber desde dónde se cnectan ls distints usuaris. Se pueden definir reglas y blques para sprte en viv, pr ejempl, para ignrar una IP cncreta. En " Parser" se cnfigurarán las cuentas de crre electrónic mediante las cuales, se intrducirán tickets directamente, sin la necesidad de acceder a la web de la herramienta, únicamente mandand un crre electrónic. Se pdrán cnfigurar tantas cm se quiera y se establecerán reglas para que se redirija autmáticamente ls tickets a ls departaments deseads. Se pdrán cnfigurar reglas para cada acción que se realice sbre un ticket, cm pr ejempl, al cerrar un ticket, que se cambie de departament de tip de usuari. Cnfiguración de un sistema de puntuacines sbre el trabaj, "Rattings", que se realiza mediante estrellas. Si el ticket se ha resuelt rápid, crrectamente y de frma transparente para el usuari final. "SLA" permite llegar a un cnsens cn ls usuaris en términs del nivel de calidad del servici, cm en el tiemp de respuesta, dispnibilidad de hrari, dcumentación dispnible, persnal asignad al servici... Se pdrán aplicar filtrs de Spam. Llevar un rden y una clasificación de ls artículs de la base de dats del cncimient, así cm decidir el númer de artículs que se muestran en la cabecera y qué artículs, dependiend de la imprtancia de cada un y el us que se le dé. Se pueden crear, mdificar brrar icns del panel de cntrl de usuari, cm pr ejempl el de crear un ticket el de nticias, así cm el nmbre que visualizan dichs usuaris finales. Integración de tras aplicacines cn Kayak Fusin. Visualización de "Lgs" de inici de sesión, de actividades, de mdificacines y de errr. Tareas autmáticas prgramables para sincrnización, limpieza, btención de reprtes, cierre de tickets, etc... Imprtación de cnfiguracines de tras herramientas, así cm usuaris, departaments y reglas ya creadas. 46

47 Kayak Desktp En Kayak se dispne también de una herramienta para el Staff (persnal) llamada Kayak Desktp a través de la cual se pdrá ver quien está cnectad a la URL de nuestr Helpdesk (tant del panel de cntrl de usuari, cm de staff). De esta frma se puede ver desde las características del rdenadr desde el que se ha cnectad, el sistema perativ que usa, la IP que tiene, el navegadr predeterminad hasta las páginas web que tiene abiertas ha cerrad ya, relacinadas cn kayak. También la situación gegráfica desde dnde se cnecta y se pdrá acceder a su rdenadr (siempre cn su permis), enviand una petición de cntrl remt para una mejr ayuda. Se puede además realizar llamadas a través del prgrama, hacer capturas de pantalla y enviar archivs entre muchas tras csas. 3.3 Integración La integración cn ls sistemas que se dispnen actualmente en la cmpañía es ttal, a pesar de ser un sistema independiente al rest, puede integrarse cmpletamente pr ejempl cn Active Directry, desde el cual se pueden imprtan ls usuaris que van a hacer us de la herramienta. De esta frma se ahrra muchísim tiemp, trabaj y se btiene una cmdidad óptima a la hra de cmenzar a utilizar este sistema, además est permite empezar a usar la herramienta antes. Además se integra a la perfección cn cualquier gestr de crre, ya que mediante la cnfiguración de una simple dirección de crre electrónic en Kayak Fusin es psible la redirección de ls crres entrantes a dicha cuenta de crre directamente al sistema mediante la creación de tickets. Esta herramienta se integra también perfectamente cn ls dispsitivs táctiles actuales, tabletas, móviles, etc. Ya que dispne de su aplicación independiente para pder gestinar ls tickets desde cualquier dispsitiv cn sistema perativ ios, Andrid Windws phne. 47

48 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Esta aplicación móvil es gratuita, fácilmente cnfigurable y sl para staff, únicamente se intrducirá la dirección URL del panel de cntrl de Staff y el usuari y cntraseña cn la que se debe acceder. El únic requisit para pder usar la aplicación es tener Kayak Fusin actualizad pr l mens a la versión actual

49 4. Prces de implantación Una vez analizadas las necesidades y vistas las prestacines de las diferentes alternativas, así cm las circunstancias particulares de la empresa, se ha decidid implantar Kayak Fusin cm herramienta de gestión de incidencias, para btener una mayr rganización, una mejr gestión y un rden priritari mejr establecid de las tareas. 4.1 Fase de Pruebas. Para empezar, l que se ha hech ha sid cnfigurar una versión de prueba durante 30 días que se frecía en la página web de Kayak. Esta versión ha servid para tmar cntact cn la herramienta, aprender a manejarla y prfundizar más en la temática, además de para hacer pruebas prácticas. También se han llevad a cab muchas de las cnfiguracines que psterirmente serán utilizadas cuand se instale la versión de pag. El día de la finalización de esta versión de prueba se puede ptar pr cmprar la versión de pag cnservand td el trabaj realizad durante esta versión de prueba, bien, empezar de nuev cn la instalación. Para la versión de pag dispnems de ds frmas de cmpra. Pr demanda: Esta versión se caracteriza pr tener td el servici aljad en el servidr de Kayak (que es cm se ha trabajad en la versión de prueba) y se realiza el pag mensualmente y pr cada cuenta de persnal (staff) que se quiera (49$ pr cada una). De esta frma se puede empezar a funcinar más rápidamente (aprximadamente en 10 minuts) que si se pta pr la tra frma, que se debe llevar a cab tda la cnfiguración. Además se puede incluir un extra a la cmpra, este es: 5. Licencia para quitar el enlace a pie de página de Kayak. Est incrementa el cste en 499$ (esta cantidad será abnada una única vez). Pr descarga: Esta versión se descarga e instala en un servidr prpi. De esta frma, se pagaría una cantidad (una única vez) dependiend del númer de cuentas de persnal (staff) que se requieran. En este mment supne desde ls 999$ pr una versión para 10 cuentas de persnal a $ pr dispner de cuentas de persnal ilimitadas. La versión instalable permite tener un cntrl ttal sbre la aplicación y el códig fuente, cmpleta persnalización y, al estar albergad en un servidr prpi, se tendrá la seguridad de la que se dispnga en esta red. Así mism, también se dispne de seis meses de actualizacines y sprte en línea. 49

50 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Además hay varis extras que se pueden cmprar, ests sn: 20% de descuent si se slicitan en vez de seis, dce meses de actualizacines y sprte en línea. Servici de instalación remta: Un técnic de Kayak se cnecta remtamente a tu servidr para llevar a cab la instalación. Su cste es de 199$. Licencia para quitar el enlace a pie de página de Kayak. Est incrementa el cste en 499$. Requisits mínims: Para la versión de descarga, ya que se va a aljar el servici en un de ls servidres prpis de la cmpañía, sn necesaris uns requisits mínims para su crrecta instalación y funcinamient. Ls requisits mínims en cuant a hardware sn: - Un gigabyte de RAM - Alrededr de 6 gigabytes de espaci en el disc dur. - Cm mínim una CPU de un núcle a 1 GHz. Pr l que se puede ver, ls requisits sn bastante bajs y prácticamente cualquier empresa dispne ahra mism de ests requisits en sus servidres. Aunque ests requisits sean bajs, bien es sabid que cuant más ptente sea el servidr dnde se alje el servici, mejr funcinamient tendrá y mens prblemas causará a la hra del desarrll nrmal del trabaj. Ls requisits en cuant a sftware sn: - MySQL Server versión 5.0 superir. - PHP 5.3 requerid y recmendable (ya que la versión de PHP 5.4 da alguns prblemas). - Decdificadr PHP, cm InCube Zend Optimizer (cn versines de Kayak iguales superires a la 4.50, est n es requerid). - Un servidr web, cm pdrían ser Apache, Nginx, ISS ls cuales sn cmpatibles cn la cnfiguración requerida de PHP. - En este cas en cncret, es recmendable usar Apache, es suficientemente apt para sbrellevar la carga que supne Kayak Fusin, es el más usad mundialmente y además es gratuit. - PHP caché y aceleradr, cm puede ser xcache, apc eacceleratr. 50

51 - Ls móduls de PHP requerids sn ls siguientes: mbstring mcrypt gd cn sprte Freetype curl mysql pd pd_mysql simplexml filter jsn imap sckets xml Ests requisits sn diferentes cn respect a ls de hardware, ya que las versines del sftware pedid se pueden actualizar independientemente del hardware que se tenga, mientras que el hardware bliga en muchs cass a sustituir el servidr pr cmplet debid al alt valr de ls cmpnentes pr separad. En la versión de prueba que se ha instalad, se han cnfigurad la mayr parte de las pcines necesarias para empezar a funcinar, cuentas de persnal (staff), departaments básics para pruebas y el lanzamient a ls primers usuaris seleccinads. Las cuentas de staff, además, han sid cnfiguradas cn ls permiss para la visualización de ls departaments asignads y cuentas de crre electrónic entrantes para la imprtación de ls crres en frma de tickets a ls departaments crrespndientes. Las direccines que se han asignad en la versión de prueba para acceder a ls paneles de cntrl de usuari, persnal y administradr sn: Para esta versión de prueba se han seleccinad varis usuaris que suelen reprtar incidencias a diari y sn cn ls que mejr se va a pder realizar esta prueba de funcinamient. Cada un de ells ha iniciad sesión mediante su cuenta de Active Directry (tras su imprtación) e inmediatamente han tenid acces cmplet a la herramienta sin ningún tip de prblema, cn l que se puede deducir que el sistema es de muy fácil acces y n presenta ningún tip de dificultad a primera vista. N precisa de creación de cuentas manualmente (gracias a la imprtación mediante AD cm se ha cmentad ahra mism), a pesar de dispner también de esa pción, ya que tant el usuari cm el administradr de la herramienta pueden llevar a cab la creación de un nuev usuari sin necesidad de ninguna imprtación. En esta primera fase de pruebas se han pdid bservar las necesidades y mejras tant de ls usuaris cm de ls administradres y se han crregid, cambiad y cmpletad muchas de ellas. Pc a pc se han id generand una gran cantidad de tickets sbre un gran númer de temas que se han id asignad a diferentes persnas para su estudi y reslución. 51

52 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Se ha cmprbad que mediante este sistema se facilita la asignación y mejra del tiemp de reslución de las incidencias presentadas. 4.2 Fase Definitiva. A partir de td l realizad y bservad durante el perid de prueba se ha decidid cntinuar cn la implantación de esta herramienta en la fase real. La instalación de Kayak se ha realizad de la siguiente frma: Adquisición del sftware A través del navegadr se debe acceder a la página web my.kayak.cm y cn la dirección de crre registrada previamente, descargar la última versión. En el servidr windws se accede dentr de my.kayak.cm a la pestaña My rders. Est mstrará ls prducts cmprads. Y pulsand encima del enlace se descargará la versión preferida cm se muestra: Y para versines 4.50.xxxx y superires: Cada vez que se pulse sbre el enlace del archiv cmprimid, este se descargará al servidr. Ls prducts para servidr de Kayak están cmprimids cm.tar cn extensión.tar.gz. Hay muchas herramientas dispnibles para descmprimir este tip de archivs y extraer su cntenid, cm pueden ser: 7-zip: Esta es gratuita y rapida. WinZip: De muy alta calidad, es un prduct madur y fácil de usar, per n es gratuita. WinRar: Muy parecida a WinZip, madura, fácil de usar, per es de pag. Tdas estas herramientas tienen la característica de que se integran fácilmente en el menú cntextual del explrer (el menú que aparece al hacer click derech sbre el ficher que se desea abrir). Est hace que sea muy fácil usarlas. Se debe descargar e instalar una de las versines de Kayak nmbradas arriba, se pueden seguir las siguientes instruccines (usand 7-zip). 52

53 Extracción: Se lcaliza el archiv cmprimid en el directri de descarga y mediante el click derech del ratón, se elige la pción 7-zip -> Extract here. Después de est, se bservará cm se genera un nuev archiv cn el mism nmbre que el riginal, except pr la extensión.gz Este es el cntenid descmprimid del paquete, per tdavía necesita ser descmprimid tra vez para que sea útil. Se repite el mism prces, per ahra cn el archiv.tar Una vez se haya cmpletad el prces de descmpresión, se encntrará una carpeta cn el mism nmbre que el ficher. La carpeta cntiene una subcarpeta llamada uplad la cual tiene fichers necesaris para la instalación de la herramienta. 53

54 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Cargand ls archivs usand FTP. Si n se dispne de acces al servidr web mediante SSH escritri remt, se deberán subir manualmente ls fichers fuente usand un cliente FTP. Si se tiene acces direct al servidr, se deberá descargar directamente el prduct al servidr web. Si se usa un servidr prpi, cncerems ls detalles de la cnfiguración del servidr FTP. Pueden darse ds tips de cnexines FTP, la básica (es la más cmún) la cnexión FTP cn TLS/SSL, la cual lleva un prtcl de encriptación para una mayr seguridad. Debems cncer unas cuantas csas básicas acerca del servidr para pder subir archivs: - El nmbre de la dirección FTP del servidr su dirección IP (pr ejempl 'ftp.miservidr.cm'). - Qué númer de puert es necesari usar. La mayría de las veces es el 21. Para la cnexión FTP, se recmiendan diverss prgramas: - Para Windws, SmartFTP, el cual n es gratuit, per es muy intuitiv y fácil de usar. (de frma gratuita, se pdría usar el FileZilla). - Para apple OS X, se recmienda Transmit. En este cas, el prces se realizará mediante SmartFTP. Se debe intrducir el nmbre de la cnexión cn el servidr, usuari, cntraseña (de un usuari que dispnga de permiss en el servidr) y el puert. 54

55 Ahra que se ha establecid la cnexión cn el servidr mediante FTP, se debe seleccinar la pción de carga binaria, cm se muestra en la imagen. Ahra se tiene que decidir dnde instalar Kayak en el sistema de archivs del servidr web para cntrlar dnde l verán ls usuaris de la herramienta. Una vez se inicie sesión en el servidr FTP, será necesari lcalizar el directri raiz de la web. Este es el directri padre de tdas las carpetas y archivs del siti web. (Ej: ). En casines, el directri raíz de la web es llamad de una de las siguientes frmas: - htdcs. - httpdcs. - httpsdcs (para webs cn seguridad). - wwwrt. En este ejempl, se creará una carpeta llamada supprt esta es un subdirectri del directri raíz de la web dnde se situarán ls archivs que se suban. Est se hace, haciend click derech del ratón sbre el directri raíz y seleccinand New->Flder. 55

56 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Usand un explradr lcal de archivs, se lcaliza el directri cn ls fichers de Kayak. Dentr de este directri, hay tr llamad uplad. Este directri cntiene tds ls archivs que deben ser subids al servidr. Seleccinand tds ests fichers y arrastrándls cn el ratón a la carpeta que se ha cread en el servidr web ( supprt ), se subirán tds. Dependiend de la velcidad de cnexión que se dispnga, este prces tardará más mens. Cuand se bserve que en la cla de transferencia, n hay fichers restantes, la carga estará cmpleta. Se tendrá que cerrar SmartFTP. Creand la base de dats MySQL Para pder instalar cualquiera de ls prducts de Kayak, es necesari dispner de una base de dats MySQL accesible. Además se recmienda que la base de dats sea únicamente para el us de este sftware. La base de dats se puede crear mediante una herramienta de interfaz gráfica de usuari (GUI) MySQL, cm puede ser phpmyadmin, mediante la interfaz de línea de cmands MySQL. Ambs prcedimients se cmentan a cntinuación. Usand la interfaz de línea de cmands MySQL. Será necesari dispner de permiss de administradr para llevar a cab la instalación. Se debe iniciar sesión en el servidr MySQL usand un terminal de línea de cmands (Ej: cmd.exe para windws) he intrducir el siguiente cmand. > mysql -u rt -p Asumiend que la base de dats se llame "kayak_fusin" que el usuari es "kayak_user" que el servidr es "lcalhst" y que la cntraseña es "passwrd", pr ejempl, se intrducen ls siguientes cmands para crear y cnfigurar la base de dats: > CREATE DATABASE kayak_fusin; > USE kayak_fusin; > ALTER DATABASE kayak_fusin DEFAULT CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_unicde_ci; > GRANT ALL PRIVILEGES ON kayak_fusin.* TO 'kayak_user'@'lcalhst' IDENTIFIED by 'passwrd'; 56

57 Si curriera algún errr durante el prces, se deberá cnsultar la dcumentación MySQL. Si td ha salid según l previst, la base de dats "kayak_fusin" deber estar lista para su us. Usand la herramienta de interfaz gráfica de usuari phpmyadmin. L primer que se debe hacer es iniciar sesión usand el navegadr web, prprcinand un usuari y una cntraseña válida para acceder a la interfaz de usuari. A cntinuación se debe lcalizar la pción para crear una nueva base de dats, se intrducirá el nmbre de la base de dats (Ej: kayak_fusin ) y utf8_unicde_ci para la recpilación de las tablas. Se pulsa el btón de create para crear la base de dats y si td sale crrectamente, se recibe el siguiente mensaje: Creand el usuari de la base de dats. Se accede a la pestaña de privileges en la parte de arriba de la página y se seleccina el enlace create a new user. 57

58 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Intrducir el nmbre de usuari y la cntraseña cm se muestra en la imagen. Y a cntinuación se pulsa en el btón G para añadir el usuari. En la siguiente página, se pdrán seleccinar ls privilegis para el usuari sbre la base de dats creada, cm se bserva. (Se deben habilitar tds ls privilegis). Instaland la herramienta. Para evitar que se sbre escriba accidentalmente el archiv cnfig.php.new, el cual está en _swift/cnfig/ y cntiene infrmación imprtante, antes de cntinuar cn la instalación, l renmbrarems a cnfig.php. A cntinuación, se deberá editar manualmente el archiv renmbrad para realizar la cnfiguración cn la base de dats de la herramienta. 58

59 Las siguientes variables serán editadas cm se indica: $_DB["username"] $_DB["passwrd"] $_DB["name"] $_DB["hstname"] Esta variable cntiene el usuari dad para la cnexión cn la base de dats del servidr. Aquí se debe escribir la cntraseña que va junt al usuari de la base de dats. El nmbre de la base de dats que cntendrá la instalación en el servidr. Esta variable almacena la dirección del servidr de bases de dats. En muchas instalacines, el servidr de bases de dats se encuentra en el mism rdenadr que el servidr web, en tal cas, se debe pner 'lcalhst'. En cas cntrari, se usará la dirección del servidr de bases de dats. Un ejempl de la mdificación del ficher cnfig.php /**DATABASE HOSTNAME*/ define('db_hostname', 'lcalhst'); /** DATABASE USERNAME*/ define('db_username', 'kayak_user'); /** DATABASE PASSWORD*/ define('db_password', 'supprt'); /** DATABASE NAME*/ define('db_name', 'kayak_fusin'); Una vez se termine de editar, se deberán guardar ls cambis realizads. Subiend key.php Para pder activar el prduct, será necesari descargar el archiv key.php crrespndiente al dmini registrad en My Kayak y subirl a la carpeta raíz (Ej: - /httpdcs/supprt/) dnde el rest de fichers han sid subids. Se establecerán ls permiss para ls fichers. Kayak necesita permiss de escritura en cinc directris dentr de _swift/. Ests directris sn: swift/files swift/cache swift/geip swift/lgs apps A cntinuación se ejecutará la instalación autmática del sistema. La instalación está ubicada en el directri /setup dentr del directri raíz (Ej: /httpdcs/supprt/setup). Si se han subid ls fichers crrespndientes al directri /supprt est hará que la dirección URL de la herramienta sea ' 59

60 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Para cmenzar cn la instalación, se accede a la URL anterirmente citada y se pdrá ver la siguiente pantalla: Se seleccina la pción Setup para instalar y est redirigirá a la siguiente ventana: Se pulsará sbre el btón I Agree, que es l mism que decir que se aceptan las cndicines que se expnen. A cntinuación, la instalación cmprbará que el servidr web cumple cn ls requisits mínims para que el sftware sea sprtad. Si se encuentra algún errr, se deben seguir ls pass, en cas de que td sea crrect, se pulsa Next. 60

61 Una vez cmpletad este pas, l siguiente que se pide sn ls dats de la cuenta de administradr pr defect y las prpiedades para la cnfiguración del sistema. En el camp Prduct URL se debe establecer la URL públicamente accesible de la herramienta, Ej: ' Se pulsará sbre Start Setup una vez se haya cmpletad td, para preceder a la instalación autmática. Una vez se haya cmpletad la instalación, se pdrá bservar la siguiente pantalla: Es muy imprtante brrar el directri /Setup cread anterirmente en la carpeta raíz, para evitar psterires aviss de emergencia. Pr últim, después tda la cnfiguración ya realizada se deben llevar a cab ls ajustes necesaris para adecuar el sistema a las características de la rganización en la que se va a implantar. Así pues, tras finalizar el prces de instalación, se debe prceder a cnfigurar ls aspects principales y necesaris de la herramienta para pder empezar a trabajar. 61

62 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS En ls últims añs esta multinacinal ha crecid much y se han abiert nuevas plantas en diferentes países alrededr de ls diferentes cntinentes. En Eurpa actualmente hay tres divididas entre España y Plnia, así pues, es necesari dividir ls departaments a ls que van a ir dirigids ls tickets en las diferentes plantas (además de alguns explícits para ls diferentes prgramas de us intern). De esta frma se han cread deparaments crrespndientes a las fábricas de Liria, Ibi y Bleslawiec, además de crear un genéric de Eurpa (para englbar incidencias cmunes y de más imprtancia). Después se ha dividid ests departaments en varis sub-departaments, cada un de ells referente a un tip de incidencias y separads pr temáticas diferenciadas. Al crear un nuev departament se ns presenta la siguiente imagen en la que se deberán cmpletar tds ls camps para llevar a cab la crrecta creación. Además en las diferentes pestañas a la derecha, se seleccinarán ls diferentes usuaris staff que tendrán acces a este departament y ls permiss que van a tener sbre él. También se pdrán cnsultar de frma rápida y visual, ls departaments asignads a un usuari, cm se puede bservar. 62

63 La creación de ls primers usuaris staff es más que imprtante, pr l tant, se va a mstrar una imágen dnde se pueden ver ls camps a rellenar para la crrecta creación de un usuari: Además de l que se muestra, se pdrá cmpletar el perfil del usuari añadiend dats de dirección, teléfn, ft... Se pdrá asignar a dich usuari ls departaments a ls que debe tener acces directamente asignarle un equip en el que ya estén definids dichs departaments y de esta frma tener más rganizad td y ahrrar tiemp de cnfiguración. Cm se ha nmbrad antes, mediante la pción de cmpra elegida, se dispne del códig fuente del prgrama para pder mdificar al máxim detalle td l que se quiera, es decir, teniend el códig fuente, es psible cambiar td el prgrama, así cm menús, clres, la interfaz y el diseñ en general. En nuestr cas, sin embarg, n se ha tenid que tcar dich códig fuente, ya que la herramienta pr defect cumplía perfectamente cn tdas las necesidades que se tenían y n se ha requerid de ninguna mdificación a ese nivel. Ls menús del panel de administrads han mstrad suficiente capacidad para adaptar el sistema a las características particulares de nuestra empresa. Una vez instalad el sistema en el servidr ya se puede acceder a él desde tds ls rdenadres cnectads a la red. Para facilitar la tarea de cambiar desde el sistema utilizad hasta ahra para la cmunicación de incidencias, el servidr de crre, al sistema recién instalad, se han prgramad una serie de actividades de frmación. 63

64 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Se han enviad cnvcatrias de reunión pr departaments a tds ls empleads de la cmpañía crrespndientes a las plantas de Eurpa y se les ha hech una presentación sbre l que es Kayak, l que se pretende cn su implantación, l que se debe hacer a partir de ahra, cm funcina y ls resultads que se pretenden btener. Dad que el prgrama es muy fácil de utilizar ya que, cm se ha expuest, ls menús sn sencills e intuitivs, n es necesaria, en general, una frmación específica. Únicamente, después de la presentación se tendrá acces a una guía básica de us (que se adjunta en ls anexs de esta memria). De tdas frmas, empezar a usar una herramienta nueva es un prces csts y más aun cn tants usuaris detrás. Pr ell, se ha diseñad una pequeña guía en la que se muestran y se explican ls cncepts más básics: - cóm se crea un usuari nuev - qué sn ls tickets - cóm se crea un ticket y - a qué departament debe ir cada ticket. A ls equips de empleads más crítics que más incidencias suelen reprtar, se les ha hech una frmación más cmpleta. Se les ha explicad el funcinamient cn más detenimient, viend, entre tras funcines, el seguimient del estad de ls tickets, el funcinamient de la base de cncimients, la reslución guiada de prblemas cmunes, así cm el establecimient de cntact direct a través de chat mediante escritri remt, cncretand dudas y mejras que hayan pdid aprtar. Esta frmación más detallada se ha prgramad en frma de reunines puntuales de un miembr del departament de infrmática cn ls equips implicads. Casi td el persnal ha acgid la implantación del sistema cn agrad y pc a pc se van viend resultads, tant pr parte del staff cm pr parte de ls usuaris. Al principi se han prducid algunas dificultades, ya que n tds ls usuaris tienen la misma adaptación ni sn igual de receptivs. Además, al pasar de usar un sistema a través del cual td se llevaba a cab según demanda (aunque de frma desrdenada y mal), a usar un sistema que pririza, rdena y gestina tdas las incidencias recibidas según su imprtancia y sus características, ls tiemps de respuesta n sn iguales. Per, a pesar de n ser igual al principi, pc a pc se van estableciend uns rdenes y se ptimizan ls prcess cn l que se mejra el funcinamient de tds ls sistemas infrmátics. Durante ls primers meses de us de la herramienta, se ha cnvivid cn este sistema y el crre electrónic al mism tiemp, ya que la adaptación es lenta y cstsa y quedan muchas incidencias aún en ls crres electrónics y muchs usuaris que siguen cursándlas, pr inercia, a través del mism. Naturalmente, el crre electrónic se sigue manteniend, al margen de la nueva herramienta, ya que este es ttalmente necesari para trs uss labrales, l únic que se pretende migrar al nuev sistema sn tdas las incidencias que tengan ls trabajadres en el us de ls sistemas infrmátics. 64

65 5. Cnclusines. En medianas y grandes empresas u rganizacines que emplean sistemas infrmátics cmplejs, cn muchs rdenadres cnectads que cntrlan muchs prcess y cmunican a muchas persnas, se prducen a diari numersas incidencias que dificultan impiden el funcinamient óptim de la rganización. Para ell es necesaria la intervención de un departament de infrmática que gestine y revise en td mment el crrect funcinamient de ls sistemas. Ls prgramas de gestión de incidencias sn una herramienta básica para slucinar de frma eficiente las incidencias que se prduzcan en una rganización. A la hra de implantar un sistema de gestión de incidencias se deben cnsiderar las características de la prpia rganización, sus cualidades, sus psibilidades y sus necesidades. Existen, hy en día, numersas slucines que se adaptan a distintas necesidades y que presentan diferentes cstes y requerimients. Pr l que se debe analizar la ferta y determinar la herramienta más adecuada a cada cas. En nuestra empresa hems seleccinad Kayak Fusin pr ser la principal slución multicanal para ayuda de escritri (Helpdesk) en el mund. Prque el histrial de sprte de clientes está ubicad en internet y se puede acceder a él desde cualquier siti cn acces a internet, además de muchas tras funcinalidades, cm sn: Sprte de cliente multicanal. Filtración, clasificación, rdenación, prirización y asignación de tickets de frma autmática. Sprte en tiemp real cn cnexión de escritri remt. Bandeja de entrada de tickets clabrativa. Ofrece click-t-call y llamadas VIP. Usa valracines para mejras de la herramienta. Psee una base de cncimients para aut-reslucines. Fácilmente adaptable a la frma de trabaj de la cmpañía. Sftware para sistemas perativs móviles. Reprting. La implantación se ha realizad tras una fase de pruebas en la que se ha pdid cnfigurar y cmprbar td l necesari de frma que se ha determinad la adecuación cmpleta a nuestras necesidades. 65

66 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS La implantación definitiva se ha llevad a cab en un de ls servidres cntenids en la empresa y dedicad para su us exclusiv. Se ha descargad el sftware pertinente y se ha seguid un prces de instalación prprcinad pr la cmpañía pseedra del sfware mediante el cual se ha pdid finalizar crrectamente además de la instalación, la imprtación de ls dats y cnfiguracines creadas en la fase de prueba anterir. Después de instalad el prgrama, ya está list para su us y accesible desde cualquier equip de la empresa cn cnexión a internet. Pr últim, se han enviad cnvcatrias de reunines a ls departaments de tdas las plantas de Eurpa para presentarles la herramienta y el us que se le pretende dar y se han realizad alguns retques finales y cambis para una mayr adaptación y crrección de errres. Después de uns meses de utilización y tras cnvivir cnjuntamente cn el sistema utilizad anterirmente, pc a pc se van viend las mejras del nuev sistema. A pesar de ell, se sigue frmand a ls usuaris en cuant a funcines más cmplejas y prfundizand más en utilidades del prgrama, dada su gran ptencia, para cntinuar mejrand. Hy pr hy se trabaja cn la herramienta implantada cm una más de las que hay a dispsición en esta empresa y cm se preveía, ayuda al trabaj diari en tant en cuant a la mejra y la rganización del tiemp y las tareas que surgen a diari. Se puede decir que ha tenid un ciert impact sbre ls trabajadres, ya que acstumbrarse a una nueva herramienta nunca es fácil. Han habid criticas psitivas y negativas. Tdas estas críticas se han recgid y valrad y se ha intentad adaptar y llevar a cab una mejra de us. Pc a pc se cnsigue que la gente se adapte y cada vez más, sepan utilizarla y sacarle td el partid que puedan. 66

67 6. Referencias. La infrmación dcumentada sbre ls distints prgramas de gestión de incidencias que se han manejad en el estudi previ se ha btenid de las siguientes páginas web: siti web ficial del sistema SysAid. siti web ficial del sistema ZenDesk descripción del prgrama ZenDesk web ficial del sistema Kayak Fusin web ficial del sistema Jira siti web ficial del sistema OsTicket siti web ficial del sistema Mantis bug tracker Artícul publicad pr OSH (Open Surce Hunter) sbre 9 prgramas gratuits de gestión de incidencias (en inglés). Artícul publicad pr la rganización TtemGuard, en su página web, sbre el sistema de gestión de incidencias NetSupprt ServiceDesk. Artícul en el que se cmparan tds ls sistemas de gestión de incidencias. La infrmación dcumentada sbre el sistema KayakFusin se ha btenid, además del siti web ficial de la herramienta, de ls manuales de instalación y funcinamient del prgrama. La mayría de las imágenes que se incluyen sn capturas de pantalla del prgrama durante la instalación y ya puest en funcinamient. Otras referencias cnsultadas: Patricia Riera Quetglas. Implementación de un sistema de gestión de incidencias. Pryect final de carrera. Universitat Oberta de Catalunya. 67

68 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS web ficial de la rganización que cntrla el estándar ITIL (Bibliteca de infraestructura de tecnlgías de la infrmación) php

69 Anexs 69

70 70 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

71 7. Anexs. 7.1 Kayak Fusin Basic User Guide. With this guide we want t give an intrductin t Kayak Fusin, as well as his user cntrl panel. Kayak Fusin is an issue/ticket manager system t prvide a better service t final user and as well imprve based n a lessns learned cncept. At this mment, we want t stp managing this kind f issues by , phne r face t face (with the exceptin f smething critical**) and we want t start ding it in Fusin. The bjects that we are ging t wrk with are called tickets; thse tickets cntain the issue with the crrespnding descriptin, attachments and all needed. And the respnsible staff fr thse tickets slves the issue in an established time. First think t d is get an accunt that has t be dne nly nce. First f all, yu have t access that link, The steps t create a new accunt are: 1- Press the ptin register and fill all the fields asked int the register frm. 2- Autmatically after yu will receive an with a link and yu shuld enter t cnfirm the accunt. 3- Insert yur and passwrd and finally yu were lgged in. Then yu are ging t see the next page: 71

72 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Hme: This page is the initial ne. Here yu can find a general view f the main menu. View Tickets: This ne allws yu t check all yur tickets, the status, answers by the staff and updates fr them. Submit a Ticket: Thrugh this menu yu can create a new ticket fr any issue type. Knwledgebase: This is the Knwledge base as his name shws, here yu can find help articles with the slutin f an issue already slved. An useful feature is that while yu are writing a ticket autmatically appear the articles cnnected with the subject r descriptin f the new ticket. News: This is a simple news channel. Dwnlads: This ptin allws yu t dwnlad sme knwledgebase articles t yur cmputer. Trubleshter: This ptin lead us by a few steps t get the crrect diagnsis and shws the reslutin f the mst cmmn issues. **By critical, is mean smething that blck the nrmal wrk prgress. Hw t create a new ticket? First f all, yu shuld press in Submit a Ticket and then, yu are ging t see the next department selectin menu. As yu can see, there are a lt f departments and subdepartments. Fr Eurpe Plants, we have created the marked nes with the crrespnding subdepartments inside it. T create tickets fr Bleslawiec, we shuld d it in the crrespnding subdepartment inside Bleslawiec and the same fr the rest f the plant departments. Mabye when yu are ging t select the subdepartment t place a new ticket, yu dn t find the crrect ne. By the time we have created sme general subdepartments, but It s pssible t add new nes. Dn t hesitate t ask t the IT department fr any dubt 72

73 When yu select the crrect ne, yu are ging t see the ticket creatin frm with the general infrmatin and the message details (and smetimes yu have t fill sme specific fields in rder t prvide extra infrmatin fr a fast slutin). In additin, when yu are writing the subject r the bdy f the ticket, knwledgebase articles are autmatically sugested in rder t help yu with the issue. Yu can als attach files t the ticket t shw an errr, a dcument r anything. T finish, press Submit and the new ticket were created. 73

74 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS 7.2 Presentación de la herramienta para el persnal de la rganización realizada antes de la puesta en marcha. 74

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