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1 Kaseya Service Desk Guía del usuario Versión June 8, 2010

2 About Kaseya Kaseya is a global provider of IT automation software for IT Solution Providers and Public and Private Sector IT organizations. Kaseya's IT Automation Framework allows IT Professionals to proactively monitor, manage and maintain distributed IT infrastructure remotely, easily and efficiently with one integrated Web based platform. Kaseya's technology is licensed on over three million machines worldwide. Copyright Kaseya International Limited. All Rights Reserved.

3 Contents Mesa de servicio 3 Resumen de la mesa de servicio... 4 Getting Started... 4 Planificación de la mesa de servicio... 5 Cómo funcionan las etapas... 6 Procesamiento automatizado en la mesa de servicio... 8 Procesamiento automatizado usando políticas... 8 Procesamiento automático de correos electrónicos entrantes y alertas Seguridad del usuario de la mesa de servicio Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal Compartir objetos que pertenecen al usuario en la Mesa de servicio Integración de la Mesa de servicio y Live Connect Operaciones Tickets Tickets archivados Base de conocimientos Buscar todos Mesa de servicio Configuración Configurar mesa de servicio demo Configurar mesa de servicio estándar Configurar mesa de servicio de incidentes Configurar mesa de servicio de problemas Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio Configurar Base de conocimientos Activar Integración de escritorio de servicios Definiciones Configurar Preferencias por rol Preferencias por usuario Plantillas de notas Plantillas de mensajes Configuraciones de correo electrónico entrante Variables de procedimiento Políticas Programas de cobertura Feriados Definición de procedimientos Editor de procedimiento Trabajo con variables Entrada o Salida de etapa Cambio de ticket Desduplicación de solicitud de ticket Mapeo de solicitud de ticket Objetivo Escalación Subprocedimientos Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio Informes de la Mesa de servicio Mesa de servicio : tickets i

4 : metas del servicio Mesa de servicio : horas de servicio Mesa de servicio : Horas de servicio Mesa de servicio: volúmenes de servicio Servicio Web API KSD Habilitar servicio Web API KSD Tipos de datos del servicio Web API KSD RefItem CustomField Note Attachment RelatedIncident ServiceDeskDefinition Resumen de incidente Incident Servicio Web API KSD: operaciones AddIncident AddServDeskToScope GetIncident GetIncidentList GetServiceDesk GetServiceDesks Primitivas UpdateIncident Mensajes de muestra GetServiceDesks Request GetServiceDesks Response GetServiceDesk Request GetServiceDesk Response GetIncidentList Request GetIncidentList Response GetIncident Request GetIncident Response AddIncident Request AddIncident Response UpdateIncident Request UpdateIncident Response Index 99 ii

5 C a p í t u l o 1 Mesa de servicio En este capítulo Resumen de la mesa de servicio 4 Operaciones 15 Mesa de servicio 27 Configurar 42 Definición de procedimientos 55 Informes de la Mesa de servicio 71 Servicio Web API KSD 75 3

6 Resumen de la mesa de servicio Bienvenido a la Mesa de servicio! El módulo Mesa de servicio administra la respuesta de una organización a los pedidos de servicio. Antes de comenzar su implementación de la Mesa de servicio le recomendamos que repase todos los puntos enumerados en esta sección, para orientarse acerca de la estructura y el diseño de la mesa de servicio. Getting Started (página 4) Planificación de la mesa de servicio (página 5) Cómo funcionan las etapas (página 6) Procesamiento automatizado en la mesa de servicio (página 8) Automatización de procesos usando políticas (página 8) Automatización de procesos usando correos electrónicos entrantes (página 10) Seguridad del usuario de la mesa de servicio (página 10) Integración de la Mesa de servicio y Live Connect (página 14) Mesas de servicio de muestra (página 27) Recursos adicionales Las demostraciones de la mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los servicios profesionales de Kaseya están disponibles para ayudarlo con un inicio rápido de la implementación de la mesa de servicio. Getting Started El primer paso para trabajar con la Mesa de servicio es confirmar el tipo de uso de la mesa de servicio que tiene permitido usar. Luego puede comenzar por configurar las mesas apropiadas para adecuarse a sus necesidades comerciales. Otorgamiento de licencias para la mesa de servicio El módulo Mesa de servicio tiene licencias otorgadas para: Número de escritorios Número de usuarios Administradores Número de usuarios Técnicos Tipo de uso Las configuraciones de las licencias se pueden identificar usando la pestaña General en Sistema > Administrador de licencias. El tipo de uso determina el nivel de funcionalidad habilitado en el módulo Mesa de servicio. Actualmente hay dos tipos de usos disponibles para el módulo Mesa de servicio. Tipo de uso 0 Funcionalidad disponible: Acceso completo a las operaciones de la Mesa de servicio: Tickets (página 16), Tickets archivados (página 22), Buscar todo (página 25) y Base de conocimiento (página 22). Capacidad para editar las definiciones de la mesa de servicio pre-configuradas para la mesa Estándar y la mesa de la Base de conocimiento. Capacidad para configurar: Preferencias por rol y usuario 4

7 Plantillas de mensajes y notas Configuraciones de correo electrónico entrante Variables de procedimiento Políticas Programas de coberturas y feriados Tipo de uso 5 Funcionalidad disponible: Todas las funcionalidades del tipo de uso 0 Capacidad para agregar y eliminar las definiciones de la mesa de servicio Capacidad para agregar y eliminar las etapas y grupos de la mesa de servicio Capacidad para editar los procedimientos de la mesa de servicio Capacidad para agregar y eliminar los procedimientos de la mesa de servicio Configuración Los siguientes temas sobre configuración de la mesa de servicio pre-configuradas se aplican a cada tipo de uso. Mesas pre-configuradas Tipo de uso 0 Tipo de uso 5 Configurar mesa de servicio demo (página 27) Configurar mesa de servicio estándar (página 28) Configurar mesa de servicio de incidentes (página 29) Configurar mesa de servicio de problemas (página 31) Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio (página 32) Configurar Base de conocimientos (página 33) Planificación de la mesa de servicio A continuación encontrará algunos puntos a considerar al planificar la implementación de la mesa de servicio: Quiénes son los usuarios y cuáles son sus roles? Qué grupos de recursos debe definir? Los grupos de recursos son grupos de técnicos asignados a diferentes áreas de especialización. Qué es el ciclo de vida, o flujo de trabajo, de un ticket? Los flujos de trabajo de tickets se definen utilizando etapas. Qué propiedades de tickets son necesarias? Qué valores están permitidos para cada propiedad? Cuáles son sus valores predeterminados? Qué permisos de acceso a propiedades de tickets deben asignarse, por rol y por usuario? Qué preferencias de vista de listas de tickets deben definirse? Qué columnas deben mostrarse? El formateo condicional le permite configurar tonos de colores y destacados en base a la creación, modificación o fecha de vencimiento del ticket. Qué filtros predefinidos deben definirse? Sus objetivos de servicio son: tiempo de respuesta, tiempo para resolver, etc? Ofrecerá más de un nivel de servicio? Sus fuentes de ticket son: creación manual, correo electrónico entrante, monitoreo, etc.? 5

8 Cuáles son sus direcciones para correo electrónico entrante? Cuáles son sus criterios para detectar alertas de monitoreo duplicadas? Qué automatización sería beneficiosa para diferentes eventos y condiciones? ticket creado, ticket modificado, ingreso/salida de etapa, escalación basada en tiempo transcurrido en etapa actual y edad del ticket? Cuál es el nivel deseado de comunicación con el usuario final? Qué plantillas serían de utilidad para notificaciones de correo electrónico y para insertar notas en el registro de historial del ticket? Cuáles son sus requisitos de la base de conocimientos? Cuáles son los informes y métricas deseadas? En qué punto debe activar (página 34) la creación de tickets de la mesa de servicio desde alarmas en lugar de tickets del Sistema de tickets? Cómo funcionan las etapas Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay varias etapas medias. Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio. Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un determinado período de tiempo. Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales. Ejemplo: las etapas de la Mesa de servicio estándar La descripción de cada etapa a continuación asume que los usuarios de VSA en cuestión no son administradores de la Mesa de servicio y por lo tanto tienen sus vistas de tickets limitadas por su rol de usuario y ámbito. Nota: Ver el punto Configuración (página 27) para obtener instrucciones sobre cómo crear esta y otras mesas de servicios predefinidas en forma automática. Identificado: un ticket recientemente creado en la mesa de servicio estándar comienza en la etapa Identificado. El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Identificado ejecuta un subprocedimiento que configura la categoría y subcategoría del ticket, en base a las palabras clave en la línea de resumen del ticket. 6

9 Un segundo subprocedimiento fija la prioridad del ticket, en base a la severidad y a la urgencia del ticket. La severidad es un campo estándar en todas las mesas de servicio. La urgencia es un campo personalizado definido para la mesa de servicio estándar. El ticket se asigna a un Tier1Pool de usuarios. Los usuarios de VSA ven los tickets asignados a ellos más todos los tickets asignados al grupo al que pertenecen. Los miembros de Tier1Pool son notificados por correo electrónico y por bandeja de entrada de VSA de la creación de un nuevo ticket. La persona que envió el ticket también es notificada de la creación de un ticket y recibe el número de ticket para su posterior referencia. Un procedimiento de escalación se vincula a esta etapa. Si el ticket no es movido de la etapa Identificado dentro de los 15 minutos, se ejecuta el procedimiento de escalación. El procedimiento de escalación notifica al Tier1Pool de usuarios nuevamente, junto con un grupo de usuarios SupportManager. La intención del procedimiento de escalación es asegurar que todos los tickets recientemente creados sean revisados inmediatamente. Un procedimiento de objetivo de una hora también se vincula a esta etapa. El procedimiento de objetivo no tiene pasos del procedimiento definidos y puede personalizarse. El tiempo del objetivo de etapa puede usarse para fijar el código de color de los tickets utilizando Preferencias por rol (página 43) o Preferencias por usuario (página 45). Existen otros dos factores que pueden automatizar el comportamiento de los tickets en cualquier etapa: Asignación automática de ticket desde un grupo: la primera vez que un miembro del Tier1Pool abre el ticket, ese miembro queda asignado al ticket. Otros miembros del Tier1Pool ya no ven el ticket en sus vistas de tickets. Estándar modificado: esta no es una etapa, sino un procedimiento de Cambio de ticket (página 59). El mismo procedimiento Estándar modificado se ejecuta cada vez que se guarda un ticket, aún si un cambio menor al ticket no incluye el cambio de etapa. Una de las tareas que lleva a cabo Estándar modificado es la de determinar si el ticket es nuevo mirando el estado Nuevo. Si es verdadero, el ticket se mueve inmediatamente a la etapa Tier1. Tier1 - El asignatario del ticket ahora tiene la tarea de trabajar con el ticket en la etapa Tier1. El procedimiento de ingreso a etapa Estándar ingresa a Tier1 agrega una nota predefinida que indica que la etapa está en Tier1. El asignatario también se convierte en el "propietario" del ticket. El propietario de un ticket generalmente sigue siendo responsable del ticket, aún si el ticket es asignado a una serie de asignatarios diferentes a lo largo de su ciclo de vida. El propietario puede filtrar las vistas de tickets, permitiendo a los propietarios administrar tickets que pueden haber sido olvidados por sus asignatarios actuales. Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa. Un ticket puede asignarse manualmente tanto a la etapa Tier2 como a la etapa Cerrado, según lo indicado por las dos flechas rojas que salen de la burbuja Tier1 en el gráfico anterior. Tier2: el movimiento de un ticket a la etapa Tier2 implica generalmente que el ticket requiere una persona con más experiencia para resolverlo, brindando quizás un área de especialización en particular. Un procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Tier2 automáticamente asigna el ticket a un Tier2Pool de usuarios, de manera que el personal de Tier1 no tenga que adivinar a quién asignarlo. Un procedimiento de escalación y procedimiento de objetivo se vinculan también a esta etapa. Cerrados: los tickets resueltos se configuran en la etapa Cerrados. El procedimiento de ingreso a la etapa Estándar ingresa a Cerrados notifica al remitente del ticket que el ticket está cerrado. 7

10 Procesamiento automatizado en la mesa de servicio Este punto brinda una introducción de cómo la mesa de servicio automatiza el procesamiento de tickets. Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto. Activación de la automatización El procesamiento automático de tickets en la Mesa de servicio puede ser activado mediante la creación del registro de tickets o la transición del ticket a una "etapa" en su ciclo de vida. El procesamiento automático puede ser activado cada vez que un ticket avanza a una etapa cualquiera. Esto incluye la primera etapa, cuando se crea un ticket. El procesamiento automático también puede ser activado si un ticket permanece en un estado más allá del tiempo límite que usted define. Las etapas se definen en Mesa de servicio > Definiciones (página 34). Los procedimientos de la Mesa de servicio pueden activar la ejecución de un procedimiento de agente en una máquina administrada utilizando el paso Programar procedimiento (página 69). Procedimientos El procesamiento automatizado de tickets se ejecuta utilizando procedimientos de la mesa de servicio. Existen dos tipos generales de procedimientos de la mesa de servicio: Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema especificados. Los procedimientos programados se ejecutan un período de tiempo determinado después de que se produce el evento del sistema. Ver Definición de procedimientos (página 55) para obtener más información sobre procedimientos. Procesamiento automatizado usando políticas Puede aplicar diferentes valores a los campos dentro de un ticket y automatizar el procesamiento de ese ticket de manera diferente, en base a la política asignada a ese ticket. Cada definición de la mesa de servicio puede asociarse con cualquier cantidad de políticas diferentes. Nota: El punto Configuración (página 27) ofrece instrucciones sobre cómo crear una mesa de servicio de incidentes. La mesa de servicio de incidentes incorpora la función de automatización que se describe en este punto. Configurar políticas Una política puede asignarse a una mesa de servicio en el momento en que el ticket se crea manualmente, o automáticamente en base a un correo electrónico entrante o alertas (página 10). La política seleccionada puede estar basada en reglas configuradas para coincidir con el nombre de organización, tipo de organización o grupo de máquinas de un ticket utilizando Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página 41). La política también puede asignarse a un ticket en cualquier momento utilizando un procedimiento. El procesamiento automático de nuevos tickets se basa en cuatro tablas de información entrelazadas: Variables de procedimiento Políticas Variables de políticas 8

11 Políticas asociadas Variables Debe definirse primero un nombre de variable y un valor predeterminado, antes de que pueda usarse como variable de política. Políticas Una política seleccionada define dos tipos de información: hora de cobertura y variables de políticas. El sistema incluye horas de cobertura al calcular tiempos de escalación y objetivos. Variables de políticas Las variables de políticas representan un vínculo importante en la automatización del procesamiento de nuevos tickets usando políticas. Pueden asignarse una o más variables a cada política con un valor predeterminado. Una vez que se selecciona una política y se aplica a un ticket recientemente creado, los valores de cualquiera de las variables de políticas pueden interpretarse mediante un procedimiento. Políticas asociadas La asignación de una política a un ticket se basa en la tabla de Políticas asociadas definida en una definición de la mesa de servicio. Un registro simple en la tabla de Políticas asociadas representa una asociación de una política y uno de los siguientes tipos de información: una organización, un tipo de organización o un grupo de máquinas, en ese orden de precedencia. Pueden definirse múltiples asociaciones de políticas en esta tabla. Al crear un ticket, en base a una definición determinada de la mesa de servicio, pueden ingresarse uno o más de estos tres tipos de información antes de guardar el ticket por primera vez. En base a los tres tipos de información ingresados, se selecciona la "regla" de política correspondiente de la tabla de Políticas asociadas y se aplica al ticket. La política predeterminada se selecciona si ninguno de los tres tipos de información se ingresa con el nuevo ticket. Esta política predeterminada se define utilizando la pestaña Definiciones > Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar (página 37). Si no existe una política predeterminada para una definición, el sistema asume un programa de cobertura las 24 horas, 7 días a la semana. Por ejemplo, asuma que muchas organizaciones diferentes están generando tickets utilizando la misma definición de la mesa de servicio. Puede definirse que varias organizaciones han adquirido la cobertura de servicio Diamond. Un segundo grupo de organizaciones individuales han adquirido cobertura de servicio Gold, y así sucesivamente. Alternativamente, estas mismas políticas podrían seleccionarse y aplicarse a tickets utilizando clasificaciones de tipos de organizaciones o grupos de máquinas. Una vez que se asigna la política apropiada a cada ticket nuevo, en base a la tabla de Políticas asociadas, los procedimientos pueden ejecutarse de manera que actúen automáticamente sobre el nuevo ticket. Procedimientos Recuerde que una o más variables de políticas pueden asociarse con cada política. Pueden escribirse procedimientos IF-ELSE de manera que interpreten el valor de una variable de política asignada a un ticket. Al hacerlo se habilita un procedimiento para personalizar las configuraciones de ese ticket. Generalmente, este procedimiento se ejecutaría como un procedimiento de Ingreso o salida de etapa y estaría asociado con la primera etapa de un ticket, que normalmente se denomina Nueva. Por ejemplo, asuma que una política Diamond está asociada con la organización Walmart y la prioridad siempre debe ser Alta. En lugar de solicitar representantes de servicio para ingresar esta información manualmente, puede crear un procedimiento que garantice siempre que este importante cliente recibe la prioridad más alta que sea posible. Ramas adicionales IF-ELSE pueden configurar automáticamente las propiedades de cualquiera de sus otros tickets nuevos, incluido Estado, Prioridad, Severidad, Categoría y Resolución. El mismo procedimiento también puede activar notificaciones por correo electrónico saliente y mensajes, agregar notas al ticket e incluso ejecutar procedimientos 9

12 adicionales según sea necesario. Nota: El procesamiento automático de tickets creados manualmente se produce sólo después de guardar el ticket. Procesamiento automático de correos electrónicos entrantes y alertas Puede configurar y automatizar el procesamiento de nuevos tickets utilizando correos electrónicos entrantes y alertas. Creación de nuevos tickets automáticamente desde correos electrónicos entrantes La creación y el procesamiento automático de tickets puede basarse en correos electrónicos entrantes. Las Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) especifica la cuenta de correo electrónico POP3 para el sondeo periódico. El cuerpo del correo electrónico entrante puede contener determinados campos específicos de la forma ~field="value" que pueden usarse para configurar diversas propiedades del ticket entrante. Esto sólo funciona para tickets nuevos, no para replicas de tickets existentes. Los mensajes de correo electrónico recuperados del servidor POP3 pueden clasificarse utilizando un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 59) y convertirse en diferentes tipos de tickets. El procedimiento Mapeo de solicitud de ticket utiliza la lógica IF-ELSE para interpretar el dominio o dominio/nombre de usuario del remitente del correo electrónico y determinar debe procesarse un ticket recientemente creado. Esto incluye seleccionar la definición apropiada de mesa de servicio, crear correos electrónicos salientes y mensajes, agregar notas y ejecutar procedimientos adicionales según sea necesario. Creación de nuevos tickets automáticamente desde alertas Casi todas las alertas en todo el VSA incluyen la opción de creación automática de tickets. Además existen vínculos en varias funciones que le permiten crear un ticket en forma manual. Para procesar estos vínculos de creación de tickets en tickets de la mesa de servicio: El módulo Mesa de servicio debe estar instalado. El módulo Mesa de servicio debe estar activado. Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas. Nota: Ver Activar integración de la mesa de servicio (página 34) para obtener mayor información. Seguridad del usuario de la mesa de servicio Nota: Cuando crea una mesa de servicio previamente definida utilizando la página Mesa de servicio > Configuración (página 27), se configuran muchos de los puntos sobre seguridad del usuario que se describen en este punto. Nota: Ver Sistema > Seguridad del usuario para acceder a una introducción a conceptos sobre seguridad del usuario de VSA que se mencionan en este punto. El acceso a definiciones y tickets de la Mesa de servicio, mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC comprende cinco niveles de seguridad del usuario: Tipos de rol 10

13 Roles de usuario Usuarios Ámbitos Permisos de campo Nota: Los roles de máquina y Mesa de servicio se analizan en un punto separado, Integración de la mesa de servicio y Live Connect (página 14). Tipos de rol Las licencias de Kaseya se adquieren por tipo de rol. Existen tipos de rol separados para otorgar licencias a usuarios por tipo de rol de usuario y otorgar licencias a máquinas por tipo de rol de máquina. Cada tipo de rol permite determinadas funciones listadas en la pestaña Derechos de acceso en Roles de usuario y Roles de máquinas. La cantidad de licencias de tipos de rol adquiridas se muestra en Sistema > Administrador de licencias > Pestaña tipos de rol. Cada licencia de tipo de rol especifica la cantidad de usuarios designados y usuarios simultáneos permitidos. El otorgamiento de licencias a usuarios para el módulo Mesa de servicio se adquiere y administra utilizando dos tipos de rol de usuario: Administradores de la mesa de servicio: equivalente al usuario de rol maestro dentro del módulo Mesa de servicio únicamente. Técnicos de la mesa de servicio: un usuario que trabaja con tickets y artículos de la BC. Nota: El rol maestro se asigna al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio en forma predeterminada. Roles de usuario Tres roles de usuario se crean cuando se instala el módulo Mesa de servicio. Estos roles de usuarios ofrecen tres tipos de acceso a funciones generalmente solicitadas por los usuarios de la Mesa de servicio. Puede usarlos como están o modificarlos si lo desea o usarlos como modelos para crear sus propios roles de usuarios nuevos. Admin MS: el administrador de la mesa de servicio que tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio y todos los tickets de la mesa de servicio, independientemente del ámbito. Un Admin MS puede crear y editar mesas de servicio, configurar las tablas de soporte de la Mesa de servicio y los procedimientos de la Mesa de servicio y llevar a cabo todas las acciones en los tickets. Sólo los usuarios Admin MS tiene acceso a funciones avanzadas en la tabla Mesa de servicio > Tickets como por ejemplo Eliminar, Desbloquear, Exportar e Importar. Al igual que el usuario de rol maestro, un usuario Admin MS no está limitado por los permisos de campo, que se describen a continuación. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. Usuario MS: un usuario de la Mesa de servicio que trabaja con Tickets, Tickets archivados, Buscar todos y Preferencias por usuario. Este rol no permite el acceso a mesas de servicio, procedimientos u otro tipo de tablas de soporte. Este rol de usuario sólo puede ver artículos publicados de la BC, pero no puede crear ni editar artículos de la BC. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Admin BC: un administrador de la Mesa de servicio que crea, edita y administra artículos de la BC. El usuario Admin BC tiene acceso a todas las funciones de la Mesa de servicio. Este rol de usuario es un miembro del tipo de rol Administradores de la mesa de servicio y de Técnicos de la mesa de servicio. Usuarios Un usuario de VSA sólo tiene acceso al módulo y funciones de la Mesa de servicio asignando ese usuario de VSA a un rol utilizando el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o 11

14 Técnicos de la mesa de servicio. Ámbitos Ámbitos y Mesas de servicio Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de servicio y cualquier ticket en el módulo Mesa de servicio. Los usuarios de VSA que utilizan roles vinculados a cualquier otro tipo de rol no pueden ver una definición de la mesa de servicio a menos que la definición de la mesa de servicio se agregue al ámbito que están usando. Nota:Ver Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal (página 13) para conocer un método alternativo de hacer que los tickets sean visibles para los miembros del personal. La asignación de una definición de la mesa de servicio a un ámbito utilizando Sistema > Ámbitos brinda: Visibilidad y selección de la mesa de servicio en las listas desplegables en Mesa de servicio. Visibilidad y selección de los tickets de la mesa de servicio en tablas de tickets. El acceso a ámbito sólo ofrece visibilidad de tickets. El acceso adicional a la edición de tickets se determina mediante los permisos de campo. Ámbitos, Roles de usuario y Mesas de la base de conocimientos Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier mesa de la base de conocimientos y cualquier artículo de la BC en el módulo Mesa de servicio. Las mesas de la base de conocimientos no necesitan agregarse a roles de usuario o ámbitos para que los artículos de la BC sean visibles para todos los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Si está utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, todos los artículos de la BC configurados en la etapa Publicados son visibles para todos los usuarios de la mesa de servicio y usuarios de máquinas en Live Connect, independientemente del rol de usuario o ámbito. Lo mismo es cierto para cualquier mesa de base de conocimientos creada desde cero, siempre que el artículo de la BC esté configurado en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final. Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB. Permisos de campo Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo completo, independientemente de la asignación del tipo de rol. Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo 12

15 vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina). Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general (página 37). Permisos de campo predeterminados Si un usuario de VSA está usando un rol de usuario que no incluye el tipo de rol Administrador de la mesa de servicio o Técnico de la mesa de servicio, los permisos de nivel de campo definidos para el rol de máquina predeterminado se aplican a ese usuario de VSA. Por ejemplo, el rol de máquina predeterminado se aplica a los usuarios con roles de usuario que sólo están vinculados a los tipos de rol básicos de VSA o Usuario final. El rol de máquina predeterminado también se aplica a los usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para ver y editar tickets. Cuando un usuario está usando un rol de máquina predeterminado para ver o editar un ticket, aparece el mensaje Se aplican los permisos predeterminados en la parte superior de un ticket de la mesa de servicio. Si ni siquiera el rol de máquina predeterminado brinda acceso a un ticket, un mensaje de error le dice al usuario que su rol no permite acceso al ticket. Visibilidad de los Tickets de la mesa de servicio por parte de un miembro del personal Si un nombre de usuario de VSA está asociado con el registro de miembro del personal de una organización, ese usuario de VSA tiene visibilidad de los tickets asociados con el registro de ese miembro del personal incluso si el ámbito del usuario de VSA no lo permite. Todos los tickets creados por ese usuario de VSA se asocian automáticamente con el registro de su miembro del personal y organización. Este método principalmente acepta usuarios de máquinas que utilizan Portal Access para crear y administrar sus propios tickets. Los usuarios de máquinas esperan tener acceso a todos los tickets que crean y a cualquier ticket creado en su nombre, pero es posible que no se hayan definido privilegios de ámbito para ellos. Si no existe un ámbito para un usuario de VSA asociado con un miembro del personal, al tildar la casilla llamada Ver todos los tickets en el registro de miembro del personal se proporciona visibilidad de esos tickets adicionales por ámbito. Ejemplo: Dale es el principal contacto de cliente para la organización XYZ. Se le otorga un ámbito que le permite ver todos los tickets relacionados con su organización, incluso los tickets que no han sido creados por él, por lo que la casilla Ver todos los tickets se habilita. Brandon de la organización XYZ se comunica con la mesa de servicio para enviar un ticket. Inicialmente no está claro si Brandon debe tener acceso a algún otro ticket además de los que él mismo crea, por lo que Ver todos los tickets se deja sin tildar. Más tarde, si Dale acepta mayor acceso para Brandon, el proveedor de la mesa de servicio puede asignarle un ámbito a Brandon y tildar la casilla Ver todos los tickets. Compartir objetos que pertenecen al usuario en la Mesa de servicio Procedimientos de la Mesa de servicio: a diferencia de los procedimientos de agente, los procedimientos de la Mesa de servicio siempre se crean en carpetas compartidas. 13

16 Nota: Ver Procedimientos de agente > Derechos de carpeta para acceder a una introducción a las reglas para compartir en árboles de carpetas. Filtros con nombre: los filtros con nombre en Tickets (página 16), Base de conocimientos (página 22) y Buscar todos (página 25) siempre comienzan como privados pero pueden compartirse. Nota: Ver Sistema > Compartir objetos que pertenecen al usuario para conocer una introducción a compartir objetos que pertenecen al usuario. Integración de la Mesa de servicio y Live Connect Live Connect es una interfaz simple usuario máquina que pueden usar tanto los usuarios del VSA como los usuarios de máquinas. Una de las funciones que brinda Live Connect es la posibilidad de ver todos los tickets asociados a una máquina seleccionada. Predeterminadamente, los tickets distribuidos por Live Connect son sólo para el módulo del Sistema de tickets. Una vez que se ha instalado la Mesa de servicio y está activada (página 34), la función del Sistema de tickets en Live Connect muestra sólo tickets de la Mesa de servicio. Cuando Live Connect está integrado con la Mesa de servicio, la función del Sistema de tickets muestra dos pestañas: una para tickets de la mesa de servicio y otra pestaña para artículos de la BC. Trabajar con los tickets de la mesa de servicio y los artículos de la BC dentro de Live Connect es similar a trabajar con ellos utilizando el módulo de la Mesa de servicio en el VSA. Nota: Ver Control remoto > Live Connect para obtener información general sobre Live Connect. Requisitos previos El módulo Mesa de servicio debe estar instalado. Los agentes ya están instalados en las máquinas administradas. Configuración 1. Crear una definición de la mesa de servicio y una definición de la base de conocimientos. La forma más fácil de hacer esto es usar Mesa de servicio > Configuración (página 27) para crear definiciones de muestra y modificarlas para ajustarse a sus preferencias. 2. Crear un ticket en Mesa de servicio asociado a una cuenta de ID de máquina determinada que pueda usar para probarlo. 3. Crear un artículo de la BC. Los artículos de la BC no están asociados con máquinas específicas. 4. Para los artículos de la BC creados utilizando la mesa preconfigurada KnowledgeBase, configure los artículos de la BC que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect en la etapa Publicado. Si creó la definición de su base de conocimientos desde cero y desea mostrar sus artículos de la BC a los usuarios de Live Connect, estos artículos de la BC deben configurarse en la etapa Final, cualquiera sea el nombre de esa etapa Final. 5. Configure el rol de máquina predeterminado. Asegúrese de que las definiciones creadas de la mesa de servicio y la base de conocimientos están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Mesa de servicio > Preferencias por rol (página 43). Asegúrese de que las ID de máquina que utilizan Live Connect están asignadas al rol de máquina predeterminado utilizando Sistema > Roles de máquinas. Asegúrese de que la pestaña Acceso a funciones para el rol de máquina predeterminado muestre las funciones habilitadas de la Mesa de servicio. 14

17 Nota: Si crea un rol de máquina adicional para usuarios de máquinas, repita el paso 5 para este rol de máquina. 6. Asigne todas las definiciones de la mesa de servicio y la base de conocimiento que quiere que sean visibles para los usuarios de Live Connect al ámbito Anónimo utilizando Sistema > Ámbitos. 7. Active la Mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Configuración (página 34). Nota: La activación puede hacerse en cualquier momento antes o después de la configuración de la Mesa de servicio. Generalmente la Mesa de servicio se configura antes de activar la integración con el resto del VSA. Uso de Live Connect con la Mesa de servicio Como usuario VSA 1. Haga clic en el ícono de registro del agente junto a la ID de máquina para mostrar la página Live Connect. 2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina. 3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect. 4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio. Como usuario de máquina 1. Haga clic en el ícono de agente en la bandeja del sistema de la máquina administrada para mostrar la página Live Connect. Nota: Cuando un usuario de máquina usa Live Connect, se denomina la página Portal Access. 2. Haga clic en la función Sistema de tickets para mostrar las pestañas Mesa de servicio y Base de conocimientos. Debe ver todos los tickets y artículos de la BC creados dentro del VSA que están asociados con esta ID de máquina. 3. Cree uno o más tickets dentro de Live Connect. No es posible crear artículos de la BC como usuario de máquina de Live Connect. 4. Como usuario de VSA en el módulo Mesa de servicio, debe ver los tickets creados como usuario de Live Connect para esta ID de máquina, asumiendo que su ámbito actual incluye esta ID de máquina y mesa de servicio. Operaciones La carpeta Operaciones contiene los cuatro ítems que usa más habitualmente en el módulo Mesa de servicio: Los tickets (página 16) son registros de las respuestas de su organización a solicitudes de servicio específicas. Los tickets archivados (página 22) son tickets cerrados que puede continuar referenciando. Buscar todo (página 25) busca texto en algún ticket o artículo de la BC al que tenga acceso. Los artículos de la Base de conocimientos (página 22) comprenden una referencia en constante aumento a temas conocidos sobre su producto o servicio. 15

18 Tickets Mesa de servicio > Operaciones > Tickets Un ticket representa un registro de la respuesta de su organización a un pedido de servicio específico. Cada comunicación y acción realizada en nombre del servicio solicitado puede registrarse en el registro del ticket. Cuando se crea un nuevo ticket, se asocia a una definición de la mesa de servicio. La definición de la mesa de servicio determina la secuencia de los pasos organizacionales, denominados etapas, para resolver el pedido de servicio. Las definiciones de la mesa de servicio también ofrecen otras maneras de clasificar un ticket, como por ejemplo estado, prioridad, severidad, categoría y a quién está asignado actualmente el ticket. Mesa de tickets Todos los tickets que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar tickets. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción. Nuevo: crea un nuevo ticket. Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un ticket utilizando esta opción. Puede seleccionar múltiples tickets y pasar de un ticket al siguiente en el modo Ver. Editar: edita un ticket seleccionado. Eliminar: elimina tickets seleccionados. Leer: marca tickets no visualizados seleccionados como previamente visualizados. No leídos: desmarca los tickets visualizados seleccionados y los deja como no visualizados. Detener notificación - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran el ícono en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes. Archivar: archiva tickets seleccionados. Ver Tickets archivados (página 22) para revisar los tickets archivados o para desarchivar tickets. Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio. Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y fusionar tickets de diferentes mesas de servicio. Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio. Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas. Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. Los tickets bloqueados por sesiones vencidas o no existentes se desbloquean automáticamente cuando se ejecuta reaplicar esquema. 16

19 Exportar: exporta tickets seleccionados, incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan más de cinco tickets para exportación, la exportación se realiza en segundo plano y se genera un mensaje en la Bandeja de entrada. El mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el que puede hacer clic para descargar el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio. Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML. Códigos de color de las filas de tickets Las filas de tickets están codificadas por color de acuerdo a su edad, desde un tipo de fecha seleccionado. Los colores se asignan a: Tickets de más de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado. Tickets de menos de un número determinado de días desde el tipo de fecha seleccionado. Tickets entre estos dos grupos de edades. El código de color se define utilizando Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Preferencias por usuario tiene precedencia sobre Preferencias por rol. Selección y ordenado de columnas Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado. Filtrado Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros. Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas. Filtrado de la mesa de servicio: sólo para la tabla Tickets. Seleccione una mesa de servicio para mostrar sólo los tickets para esa mesa de servicio. Las columnas personalizadas están definidas por la mesa de servicio y se muestran sólo si selecciona la mesa para la cual están definidas. Los campos personalizados pueden seleccionarse como cualquier otra columna, ordenarse y utilizarse para filtrar elementos. Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio, la mesa de servicio para ese filtro se selecciona en la lista desplegable de la mesa de servicio. Si tiene un filtro con nombre que no especifica una mesa de servicio, el filtro con nombre aún se aplica cuando cambia mesas de servicios utilizando la lista desplegable. Si tiene un filtro con nombre que especifica una mesa de servicio y luego cambia la mesa de servicio en la lista desplegable de la mesa de servicio, los otros criterios de filtro para ese filtro con nombre aún se aplican, pero el cuadro combinado Ver muestra No hay filtro. Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea. Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento. Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen: 17

20 Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro. Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre. Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado. Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc. No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino. Subcategoría: la columna subcategoría (página 38) no puede filtrarse. Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados. Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario. Paginación y contadores de tablas Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página. Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas. Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas. Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción: Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC. Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente. Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC. Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente. Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que desea usar. Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al artículo de la BC que está creando. Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente manera: 18

21 No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita para crear el artículo de la BC. Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC. Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto, use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml. Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido irrelevante copiado de las notas. Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el ticket, aparece la referencia al artículo de la BC. Pestaña general Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Crear un nuevo ticket. Para editar un ticket existente puede hace clic en una fila y luego en el botón Editar o hacer doble clic en una fila para editar un ticket existente inmediatamente. Nota: La presentación de tickets que se describe a continuación es para la plantilla de edición estándar que se usa para crear un ticket. Puede ver un orden y selección de campos diferente si se asocia una plantilla de edición diferente con una mesa de servicio. Botones de acción del editor de tickets Guardar: guarda cambios sin cerrar el ticket. Guardar y cerrar: guarda y cierra el ticket. Copiar ticket: crea un artículo de la BC copiando los contenidos del ticket. Cancelar: cierra el ticket sin guardar los cambios. Nota: Para roles de usuarios asociados con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, algunos de los siguientes campos pueden estar ocultos o sólo para visualizar, en base a las configuraciones en Preferencias por rol. Los roles de usuarios asociados con el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio tienen visibilidad y permiso para editar cualquier campo de cualquier ticket, independientemente de las configuraciones en Preferencias por rol. Resumen de información Mesa de servicio: sólo puede cambiarse si el ticket es nuevo Seleccione una definición de la Mesa de servicio para el nuevo ticket. La definición de la mesa de servicio completa un nuevo ticket con valores predefinidos y determina qué valores son posibles para que los seleccione en campos estándar y personalizados. El procesamiento automático de tickets está determinado por el conjunto de procedimientos vinculados a la mesa de servicio de ese ticket. Puede seleccionar una mesa de servicio diferente siempre que tenga acceso a más de una mesa de servicio. Número de ticket: en blanco si el ticket es nuevo. El identificador único para el ticket. Este valor no puede cambiarse. Haga clic en el ícono de lupa para buscar otro ticket o artículo de la BC y luego verlo o editarlo. Resumen: ingrese una línea de resumen de una línea para el ticket. Nombre del remitente: ingrese el nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio. Correo electrónico del remitente : ingrese la dirección de correo electrónico del remitente. ID de máquina, Organización, Contacto o Número de teléfono: asocie un ticket utilizando el ícono de lupa junto a alguno de estos campos. Use el ícono de lupa de la ID de máquina en el 19

22 editor del ticket para asociar un ticket con un grupo de máquinas o ID de máquina. Asociación de un ticket: Hace que el ticket sea visible para los usuarios si su rol de usuario usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio y la máquina relacionada u organización relacionada está dentro de su ámbito. Puede determinar la política asignada a este ticket si la asociación se crea cuando el ticket es nuevo. Ver Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página 41) para obtener más información. ID de organización: muestra la organización asociada, si se ha asociado una organización al ticket. Correo electrónico de contacto: muestra una dirección de correo electrónico de contacto, si un miembro del personal de una organización está asociado al ticket y la dirección de correo electrónico se ha definido en el registro del miembro de personal. Creado: la fecha y hora en que se creó el ticket. Acordado: la fecha y hora en que se acordó con el cliente una resolución del ticket. Esta puede cambiarse manualmente por quien tome la llamada. Escalación: la fecha y hora en que se configuró un contador de escalación por última vez para este ticket y el tiempo antes de que se active el procedimiento de escalación. Estado: los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación. Prioridad: prioriza solicitudes de servicio. Etapa: la etapa en la que se encuentra el ticket. Asignado a: el usuario de VSA o grupo al que está asignado el ticket. Última fecha de edición: la fecha en que se editó el ticket por última vez. Cerrado: la fecha y hora en que se cerró el ticket configurando el campo Estado como Cerrado. Vencimiento: la fecha y hora de vencimiento para el ticket. Sólo se muestra un valor en este campo si se vincula un procedimiento de objetivo a la definición de la mesa de servicio. La fecha de vencimiento puede ser modificada por los comandos de procedimiento de la mesa de servicio Pausar objetivo de ticket (página 69), Reanudar objetivo de ticket (página 69) y Fijar hora de objetivo de ticket (página 70). Categoría y Subcategoría: clasifica el tipo de servicio solicitado. Severidad: clasifica el grado de criticidad de una solicitud de servicio para las operaciones de una organización. Política: la política en vigencia para este ticket. Las políticas se asignan por medio de la definición de la mesa de servicio utilizada para crear el ticket. Propietario: este campo sólo se muestra después de crear un ticket. El usuario de VSA es responsable en última instancia de resolver este ticket. Campos personalizados: pueden mostrarse campos personalizados adicionales que están disponibles para ingreso de datos, según los requisitos de su organización de servicio. Descripción: ingrese una descripción de servicio más detallada para el ticket. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto: : texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente. : copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto. : inserte una tabla. : inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles. : aplique sangría al texto. : aplique sangría francesa al texto. 20

23 Pestaña de notas : fije el texto seleccionado al subíndice. : fije el texto seleccionado al superíndice. : remueva el formato del texto seleccionado. : inserte especiales y símbolos. Agregar nota Horas trabajadas: ingrese la cantidad de horas que ha trabajado en este ticket. Normalmente cuando ingresa horas trabajadas, también ingresa una nota que describe el trabajo que ha hecho. Este campo está oculto si la casilla Mesa de servicio > Definiciones > General (página 37) > Reloj de autoguardar está tildada.. Plantilla de notas: adjunte una plantilla de notas al panel de Notas. Las plantillas de notas son bloques de texto predefinidos. Se mantienen utilizando Mesa de servicio > Plantillas de notas. Agregar como oculto: si está tildada no notifique al remitente de correo electrónico y oculte la nota para los usuarios de máquinas que vean el ticket utilizando Live Connect. Si no está tildada, la nota agregada es pública para todos los usuarios. Suprimir notificación: si está tildada, suprime la notificación por correo electrónico y mensaje, tanto interna como externa, incluidos otros cambios incluidos en esta nota. Nota: ingrese texto en el panel de notas. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto. Resolution Resolución: seleccione un valor que clasifique cómo se resolvió una solicitud de servicio. Descripción: ingrese una descripción sobre cómo se resolvió la solicitud de servicio. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto. (Historial de notas) Dividir: divide el ticket actual y mueve todas las notas después de la fecha de la nota seleccionada y todas las configuraciones actuales del ticket actual a un nuevo ticket. Eliminar: elimina una nota seleccionada. Oculto: seleccione una nota y tíldela para marcar la nota como interna solamente, es decir que permanecerá oculta para usuarios externos, como remitentes notificados por correo electrónico o usuarios de máquinas que ven el ticket utilizando Live Connect. Desmarque la nota para que sea pública para todos los usuarios. Las notas ocultas tienen un fondo amarillo. Pestaña de ítems relacionados Haga clic en la pestaña Ítems relacionados para ver los ítems relacionados con su ticket. Esto incluye otros tickets como así también artículos de la BC. (Ítems relacionados): la lista de tickets y artículos de la BC relacionados con el ticket actual. Normalmente en blanco cuando se ha creado el ticket por primera vez. Vincular a ítem relacionado: al hacer clic en este ícono se muestra una ventana de búsqueda de todos los demás tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver. Puede agregar un ítem por vez a la lista de Ítems relacionados. Cuando la ventana de búsqueda se abre puede hacer clic en la flecha desplegable de la columna para ocultar o mostrar columnas y filtrar la lista de ítems en la lista de búsqueda. Detalles del ticket relacionado: muestra los contenidos del ítem relacionado en el panel inferior. Nota: TAmbién puede agregar tickets a la tabla Tickets relacionados sin abrir un ticket, seleccionando dos o más filas en la tabla del ticket y haciendo clic en el botón Vínculo. 21

24 Tickets archivados Mesa de servicio > Operaciones > Tickets archivados Los tickets archivados son tickets que se han archivado. Los tickets archivados pueden mostrarse pero no editarse. También pueden desarchivarse para que pueda seguir editándolos. La disposición y la navegación de un ticket archivado es exactamente la misma que la de un ticket en la tabla Tickets (página 16). Seleccione una o más filas antes de hacer clic en alguno de estos botones de acción. Ver: muestra un ticket sin permitir cambios de edición. Desarchivar: regresa los tickets archivados seleccionados a la tabla Tickets (página 16). Base de conocimientos Mesa de servicio > Operaciones > Base de conocimientos La tabla Base de conocimientos comprende todos los artículos de la BC que tiene acceso para ver. Los artículos de la BC representan soluciones conocidas para los problemas de servicio que reportan los clientes. Puede usar artículos de la BC para: Buscar por palabra clave en múltiples artículos de la BC. Nota: Buscar todos (página 25) lo habilita para buscar por palabra clave en todos los tickets y artículos de la BC. Asociar múltiples tickets con el mismo artículo de la BC permitiéndole administrar tickets utilizando un proceso de negocios de problema/solución compartido. Si muchos clientes comparten un problema pero la solución está aún en desarrollo, una vez que tenga la solución puede comunicarse con cada usuario afectado por el problema identificando todos los tickets del cliente relacionados al artículo de la BC. Crear un artículo de la BC copiándolo desde un ticket. Esta es la manera más rápida de crear un artículo de la BC porque el ticket de origen a menudo contiene gran parte de la información detallada requerida por el artículo de la BC. Crear un artículo de la BC manualmente, de la misma manera en que crea un ticket. Tabla Base de conocimientos Todos los artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se ofrecen para administrar artículos de la BC. En algunos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción. Nuevo: crea un nuevo artículo de la BC. Ver: muestra un artículo de la BC sin permitir cambios de edición. Los usuarios seleccionados pueden atener acceso sólo para ver un artículo de la BC utilizando esta opción. Editar: edita un artículo de la BC seleccionado. Eliminar: elimina uno más artículos de la BC seleccionados. Copiar un artículo: copia un artículo de la BC seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio. Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Use Buscar todos (página 25) para seleccionar y vincular ítems de diferentes mesas. Desbloquear artículos: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. 22

25 Selección y ordenado de columnas Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado. Filtrado Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros. Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas. Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea. Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento. Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen: Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro. Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre. Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado. Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc. No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino. Subcategoría: la columna subcategoría (página 38) no puede filtrarse. Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados. Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario. Paginación y contadores de tablas Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la 23

26 siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página. Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas. Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas. Definiciones de la base de conocimientos La Mesa de servicio viene con una definición de la base de conocimientos ya creada para usted llamada KnowledgeBase. Puede comenzar agregando artículos de la BC inmediatamente o creando una nueva mesa que se ajuste a sus preferencias. Plantillas de la base de conocimientos Dos tipos de plantillas se aplican a las mesas de la base de conocimientos y artículos de la BC. Plantilla de definición: Blank KnowledgeBase.xml: esta plantilla es obligatoria para crear una nueva definición de un artículo de la BC. Esta es la plantilla desde la cual se crea la definición KnowledgeBase. Una definición de la base de conocimientos admite la creación de artículos de la BC con preferencia a los tickets. Una vez creada, esta definición sólo puede seleccionarse utilizando la función Base de conocimientos. No es posible seleccionarla utilizando la función Tickets. La palabra Vacío en el nombre del archivo xml indica que los valores de campo estándar no están completos cuando crea una definición basada en esta plantilla. Ver Mesa de servicio > Definiciones (página 34) para obtener instrucciones detalladas acerca de cómo editar una definición. Plantilla de edición: Knowledge Base Article.xml: una plantilla de edición determina la disposición de los campos en el editor de ticket o editor del artículo de la BC. La definición KnowledgeBase predeterminada una plantilla de edición denominada Knowledge Base Article.xml que oculta muchos de los campos de ticket estándar que son visibles cuando se edita un ticket. Se asume que un artículo de la BC no necesita que los usuarios mantengan todos estos campos extra. La plantilla de edición utilizada para editar un ticket o artículo de la BC es opcional. Por ejemplo, puede usar la Default Ticket Entry.xml para mostrar el editor de un artículo de la BC que se ve igual que el editor de tickets estándar. Las plantillas de edición se asignan a las mesas utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Creación de un artículo de la Base de conocimientos a partir de un ticket existente La manera más rápida de crear un artículo de la BC es a partir de un ticket existente. En Mesa de servicio > Tickets puede crear un artículo de la BC utilizando dos botones de acción: Copiar: haga clic en Copiar en la parte superior de la tabla de Tickets para mostrar el cuadro de diálogo Copiar ticket. Este diálogo le permite copiar un ticket a un nuevo ticket o artículo de la BC. Crear un artículo de la BC: haga clic en Crear un artículo de la BC mientras edita un ticket existente. Este botón lo habilita a copiar un ticket sólo a un artículo de la BC. Los dos diálogos ofrecen exactamente las mismas opciones, excepto que el diálogo Crear un artículo de la BC lo restringe a crear artículos de la BC únicamente. Mesa de servicio de destino: seleccione la definición de la base de conocimientos de destino que desea usar. Valores de campo estándar de destino: deje los valores del campo estándar de destino sin especificar, si el artículo de la BC que está creando no tiene un valor de campo estándar correspondiente definido. De lo contrario, puede seleccionar un nuevo valor para asignarle al artículo de la BC que está creando. Copiar notas: puede especificar cómo se copian las notas al artículo de la BC de la siguiente manera: 24

27 No copiar notas: use esta opción si el texto de descripción existente es todo lo que necesita para crear el artículo de la BC. Copiar notas: utilice esta opción si desea agregar notas al artículo de la BC. Nota: La plantilla de edición Knowledge Base Article.xml no muestra notas. Por lo tanto, use esta opción si su artículo de la BC usa la plantilla de edición Default Ticket Entry.xml. Copiar notas en la descripción: ese esta opción si parte del contenido que desea agregar a la descripción del artículo de la BC está contenido en las notas del ticket. Tenga en cuenta que debe editar la descripción en el artículo de la BC creado para eliminar el contenido irrelevante copiado de las notas. Vincular ticket: si está tildada, crea vínculos relacionados tanto en el ticket de origen como en el artículo de la BC que está creando. En el artículo de la BC, esto identifica al ticket de origen. En el ticket, aparece la referencia al artículo de la BC. Buscar todos Mesa de servicio > Operaciones > Buscar todos La tabla Buscar todos comprende todos los tickets y todos los artículos de la BC que usted tiene acceso para ver. Puede usar esta tabla especializada para buscar cualquier texto o valor de campo, tanto si el texto o valor se usa en un ticket o en un artículo de la BC. También puede usar la tabla Buscar todos para vincular una combinación de tickets o artículos de la BC. Tabla Buscar todos Todos los tickets y artículos de la BC que está autorizado a ver se muestran como una lista de filas en una tabla. Las siguientes acciones se brindan para administrar los ítems en la tabla Buscar todos. En muchos casos debe seleccionar una o más filas antes de hacer clic sobre alguno de estos botones de acción. Nuevo: crea un nuevo ticket. Ver: muestra un ítem sin permitir cambios de edición. Puede seleccionar múltiples ítems y pasar de un ticket al siguiente en el modo Ver. Editar: edita un ticket o artículo de la BC seleccionado. Eliminar: elimina tickets seleccionados. Actualizaciones de grupo: actualiza múltiples tickets al mismo tiempo. Por ejemplo, puede configurar un grupo de tickets como Cerrados. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio. Fusionar: fusiona múltiples tickets en un solo ticket. Los tickets pueden ser miembros de diferentes mesas de servicio. Copiar: copia un ítem seleccionado a una mesa de servicio de destino o mesa de la base de conocimientos. Las opciones incluyen vincular los ítems de origen y destino, cambiar valores de campo e incluir notas o convertir notas en una descripción consolidada en la mesa de servicio. Vínculo: vincula dos o más ítems seleccionados. Los ítems vinculados se muestran en la pestaña Tickets relacionados de un ticket o artículo de la BC. Desbloquear: desbloquea ítems seleccionados. Un ítem se bloquea cada vez que lo edita, evitando que otros usuarios lo editen al mismo tiempo. Si un usuario ha dejado un ítem abierto y necesita mantenerlo, puede desbloquear el ítem para obtener acceso a él. Al hacerlo, se evita que el usuario que originalmente abrió el ítem guarde sus cambios. Exportar: en Buscar todos, use la columna Mesa de servicio para filtrar los ítems que se muestran para una sola mesa, luego haga clic sobre el botón Exportar. Exporta tickets seleccionados, incluidos adjuntos, a un archivo XML. Si se seleccionan más de cinco tickets para exportación, la exportación se realiza en segundo plano y se genera un mensaje en la Bandeja de entrada. El mensaje en la bandeja de entrada contiene un vínculo en el que puede hacer clic para descargar el archivo XML generado. Todos los tickets deben ser miembros de la misma mesa de servicio. 25

28 Importar: importa tickets desde otra mesa de servicios, como archivo XML. Selección y ordenado de columnas Haga clic en la flecha desplegable del encabezado de la columna y luego en Columnas para seleccionar las columnas que se mostrarán en la tabla. Haga clic en los íconos Orden ascendente u Orden descendente para ordenar la tabla por encabezado de columna seleccionado. Filtrado Existen múltiples métodos para filtrar las filas que se muestran en la tabla Tickets, la tabla Base de conocimientos o la tabla Buscar todos. Todos los métodos de filtrado pueden combinarse en cualquier momento. Al hacer clic en Resetear se eliminan todos los filtros. Buscar: ingrese una cadena de búsqueda en la casilla de edición Buscar. Sólo se muestran las filas que contienen la cadena de búsqueda en los campos Resumen, Descripción o Notas. Filtrado de columnas: haga clic sobre la flecha desplegable de la columna para ingresar un valor de filtro para esa columna. Por ejemplo ingrese NS para encontrar todos los tickets que comiencen con NS. Ingrese NS%2 para encontrar todas las filas que comiencen con NS y terminen con 2. Puede filtrar por filtros de columnas múltiples si lo desea. Nota: Si filtra por ID, asegúrese de que el prefijo corresponda a la mesa seleccionada o no se encontrará ningún elemento. Filtros nombrados: los filtros nombrados son combinaciones "fijas" de criterios de filtro, basadas en muchas de las columnas que usted ve en la tabla. Se seleccionan usando la lista desplegable Ver. Los usuarios pueden crear, editar, guardar, compartir y eliminar los filtros con nombre. Las opciones adicionales incluyen: Este campo puede ser un filtro de columna: esta casilla adicional se muestra para mucha de las columnas filtro que aparecen en el diálogo Editar un filtro. Si está tildada, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna pueden modificarse en forma dinámica dentro de la tabla, como cualquier otra columna no especificada por el filtro con nombre. Si está en blanco, las selecciones de filtro que ha definido para esa columna no pueden modificarse en la tabla. La opción de filtro de columna no se muestra para esta columna en la tabla, evitando que usted haga algún cambio en ella. Al dejar esta casilla en blanco se reduce la confusión, ya que puede confiar en que las configuraciones de filtro con nombre no se han modificado por ningún filtrado de columna adicional que haya realizado. Similar a/ como: el texto ingresado aparece en cualquier lugar dentro de la celda de destino. No es necesario ingresar comodín. Por ejemplo, al filtrar una columna por texto que contenga edad aparecerán registros con los siguientes valores de celda: edad, sociedad, soledad, etc. No similar a/ No está asignado: el texto ingresado no aparece en ningún lugar dentro de la celda de destino. Subcategoría: la columna subcategoría (página 38) no puede filtrarse. Asignatarios y grupos: el filtrado por asignatario incluye todos los grupos de los cuales el asignatario es miembro. Al filtrar por Cualquier asignatario se muestran todos los tickets asignados a un asignatario o grupo. Al filtrar por Ningún asignatario se muestran los tickets no asignados. Compartir: ver Compartir objetos que pertenecen al usuario. 26

29 Paginación y contadores de tablas Seleccionar página - Cuando se seleccionan más filas de datos de las que pueden mostrarse en una sola página, haga clic en los botones y para mostrar la página anterior y la siguiente. La lista desplegable lista alfabéticamente el primer registro de cada página de datos usando el orden de clasificación de la columna seleccionada en dicha página. Seleccionado: la cantidad de filas seleccionadas en la tabla. Incluye selecciones en múltiples páginas. Visualización: la cantidad de filas en la página actual y el número total de filas en todas las páginas. Mesa de servicio La carpetamesa de servicio contiene funciones que crean y mantienen definiciones de la mesa de servicio y definiciones de la base de conocimientos: Configuración (página 27) le brinda un grupo de mesas de servicio de muestra para iniciar rápidamente la implementación de la Mesa de servicio. Definiciones (página 34) define la estructura de cada mesa de servicio y base de conocimientos y determina la forma en que los tickets y artículos de la BC se programan para procesamiento automatizado. Configuración Mesa de servicio > Configuración La página Configuración proporciona las siguientes mesas de servicio de muestra para ayudarlo a comenzar a usar la Mesa de servicio lo más rápido posible. Cada mesa de servicio de muestra está configurada para apoyar uno de los diferentes procesos de negocios requeridos por las organizaciones de TI. Demo (página 27) Estándar (página 28) Incidentes (página 29) Problemas (página 31) Solicitudes de cambios (página 32) Base de conocimientos (página 33) Puede modificar cualquiera de estas mesas de servicio de muestra y ponerlas en producción o instalarlas para aprender a crear sus propias mesas de servicio desde cero. Una vez instaladas, las posteriores actualizaciones o hotfixes no sobrescribirán ninguno de los cambios hechos. La página Configuración también ofrece una opción adicional. Activar Integración de escritorio de servicios (página 34) Nota: La activación es la única opción disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa de servicio. Configurar mesa de servicio demo La mesa de servicio demo es una mesa de soporte de tickets básica con tickets de muestra. Esta mesa de servicio no necesita otra configuración para iniciarse. Si necesita comenzar rápidamente, sin usar las funciones de automatización de la Mesa de servicio, ésta es la que debe usar. 27

30 Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa de servicio. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra Demo utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente. 6. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General > Valores predeterminados del campo estándar (página 37) > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket (página 59). 7. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) para especificar Demo como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar Mesa de servicio. Configurar mesa de servicio estándar La mesa de servicio estándar ofrece automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La automatización en esta mesa de servicio demuestra la notificación por correo electrónico y mensaje a los usuarios y grupos de usuarios cuando se crea un ticket, inicia una nueva etapa o se escala. Se requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio. Nota: Ver Cómo funcionan las etapas (página 6) para conocer una descripción de cada etapa en la mesa de servicio estándar. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra estándar utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 28

31 3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 5. Asignar usuarios a grupos: asigne usuarios a los siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa de servicio Estándar. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio > Definiciones > Acceso > Grupos (página 42). Tier1Support Tier2Support SupportManager 6. Configurar variables de procedimiento: ingrese direcciones de correo electrónico, según sea necesario, en los campos de valores para las siguientes variables de procedimiento utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52). _Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support. _Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support. _SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo SupportManager. _KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico. Los destinatarios múltiples de correo electrónicos deben estar separados por punto y coma, por ejemplo: 7. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente. 8. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General > Valores predeterminados del campo estándar (página 37) > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket (página 59). 9. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) para especificar Estándar como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar Mesa de servicio. Configurar mesa de servicio de incidentes La mesa de servicio de incidentes, en base a las directivas ITIL, es una mesa de servicio más avanzada. La mesa de servicio de incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de muestra, procedimientos de escalación y procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de 29

32 procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio. Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa de servicio. Requisitos previos Puede o no tener los siguientes datos ya disponibles en su VSA. Si no los tiene, tendrá que crearlos. Crear un equipo de revisión: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de usuarios para que actúe como su "equipo de revisión" inicial para la mesa de servicio de incidentes. Deberá especificar estos nombres en determinados pasos a continuación. Después de completar la configuración, puede repetir los pasos específicos del usuario para agregar más usuarios a su equipo de revisión. Crear organizaciones: identifique, o si es necesario cree, un pequeño grupo de organizaciones y máquinas agente dentro de esas organizaciones. Necesitará al menos 3 organizaciones, una para cada una de los 3 tipos de organizaciones diferentes que se describen a continuación. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con una organización y tipo de organización o con una máquina agente. Las organizaciones se mantienen utilizando Sistema > Administrar. Crear contactos: identificar, o de ser necesario crear, al menos un departamento dentro de una organización y al menos un miembro del personal dentro de ese departamento. Esto es necesario para demostrar cómo asociar un ticket con el miembro del personal de una organización. Los contactos se mantienen utilizando Sistema > Administrar. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de incidentes utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 5. Asignar organización a tipos de organización: asigne cualquiera de las organizaciones para la que desea procesar tickets a uno de los siguientes tipos de organizaciones utilizando Sistema > Org/Grupos/Dep > Administrar. Gold_SLA Silver_SLA Bronze_SLA 6. Asignar usuarios a grupos: asigne todos los miembros del equipo de revisión a cada uno de los siguientes grupos de usuarios dentro de la mesa de servicio de incidentes. Esto permite a su equipo de revisión ver cada paso del ciclo de vida de un ticket. Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida, puede asignar diferentes usuarios a diferentes grupos de usuarios. Para asignar usuarios a grupos de usuarios utilice Mesa de servicio > Definiciones > Acceso > Grupos (página 42). Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los 30

33 notifique en forma continua mediante mensajes en la bandeja de entrada del VSA acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida. Tier1Support Tier2Support Tier3Support SupportManager 7. Configurar variables de procedimiento: cambie el valor de la variable de procedimiento _ReviewTeam desde su valor genérico predeterminado a una serie de direcciones de correo electrónico del equipo de revisión. Las variables de procedimiento se mantienen utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52). Por ejemplo, puede cambiar el valor a Esta variable de procedimiento es referenciada por otras variables de procedimiento. Configura la dirección A: de todos los comandos Enviar correo electrónico en todos los procedimientos ejecutados por la mesa de servicio de muestra de incidente. Los miembros de su equipo de revisión pueden esperar que se los notifique en forma continua mediante correos electrónicos acerca del estado de cada incidente a medida que progresa a lo largo de su ciclo de vida. Una vez que su equipo de revisión está familiarizado con todo el ciclo de vida de un incidente, puede reasignar diferentes valores a las siguientes variables de procedimiento: _Tier1Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier1Support. _Tier2Support: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier2Support. _Specialists: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo Tier3Support. _SupportManagement: estas direcciones de correo electrónico corresponden a los mismos usuarios agregados al grupo SupportManager. _KaseyaServer: ingrese una sola dirección "De" de correo electrónico. 8. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente. 9. Crear un Lector de correo electrónico entrante: crear un lector de correo electrónico utilizando Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante. Esto permite crear tickets cuando se reciben correos electrónicos entrantes. Asegúrese de que los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets para esta mesa de servicio vinculando el lector de correo electrónico a la mesa de servicio utilizando el campo Definición > Propiedades > General > Valores predeterminados del campo estándar (página 37) > Correo electrónico. Puede sobrescribir esta asociacion predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket (página 59). 10. Activar Mesa de servicio: los tickets generados por alarma pueden configurarse para crear tickets utilizando esta mesa. Usar Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) para especificar Incidentes como la mesa de servicio a usar cuando se crean tickets desde alarmas. Luego usar la página Mesa de servicio > Configuración (página 34) para activar Mesa de servicio. Configurar mesa de servicio de problemas La mesa de problemas, en base a las directivas ITIL, demuestra los beneficios de analizar y resolver problemas de producto o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de soporte del cliente inmediato. Los tickets de problemas pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se identifica una solución, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados. Cuando múltiples organizaciones/contactos han reportado un tipo de incidente similar, puede resultar más fácil administrar una respuesta a esos incidentes vinculándolos a un único ticket de problema. 31

34 Esto puede aplicarse independientemente de si los incidentes son preguntas/errores conocidos, sugerencias o errores desconocidos. El ticket de problema actualiza los incidentes reportados de manera genérica que se aplica a todo el que se encuentre con el mismo grupo de condiciones. Por ejemplo el título de un ticket de problema podría ser: No es posible aplicar controladores de impresoras a unidades mapeadas. Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa de servicio. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de problema utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio se asocia automáticamente con el rol Usuario MS. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente. Configurar mesa de servicio de solicitudes de cambio La mesa Solicitud de cambio está basada en las directivas ITIL. Las solicitudes de cambio tienen su propio ciclo de vida, no necesariamente relacionado con temas de soporte a cliente. Las solicitudes de cambio son aprobadas o rechazadas. Si son aprobadas, la solicitud de cambio se rastrea hasta su finalización exitosa. Las solicitudes de cambio pueden asociarse con incidentes múltiples. Cuando se implementa la solicitud de cambio, los clientes con incidentes relacionados pueden ser notificados. Un ticket se solicitud de cambio describe un cambio a un producto o servicio. No involucran organizaciones/contactos ni problemas directamente. En cambio, describen, con detalles técnicos, exactamente qué aspecto del producto o servicio debe cambiarse. Las solicitudes de cambio pueden crearse internamente o pueden asociarse con un ticket de problema. A menudo un ticket de un único problema puede ser el origen de múltiples solicitudes de cambio. 32

35 Nota: Esta mesa de servicio de muestra no está disponible para las instalaciones de Tipo de uso 0 (página 4) de la Mesa de servicio. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra ChangeRequest utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 3. Asociar la Mesa con usuarios de roles: esta mesa de servicio no se asocia automáticamente con ningún rol de usuario. Si asigna usuarios a un rol de usuario que usa el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio, debe asociar esta mesa con ese rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Asignar la Mesa a ámbitos: asigne esta mesa a los ámbitos de usuarios que usan roles, como el Usuario MS, que usan el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 5. Verificar que el correo electrónico saliente está habilitado: asegúrese de que los correos electrónicos salientes están habilitados utilizando Sistema > Correo electrónico saliente. Configurar Base de conocimientos La mesa Base de conocimientos, basada en las directivas ITIL, sirve como almacén de errores conocidos y soluciones recomendadas. La función Buscar todos (página 25) en la Mesa de servicio le permite realizar una única búsqueda para encontrar texto coincidente en cualquier ticket de la mesa de servicio y cualquier artículo de la BC. Configuración 1. Crear la Mesa: haga clic en el botón Crear para la mesa de servicio de muestra de KnowledgeBase utilizando Mesa de servicio > Configuración. 2. Asignar usuarios a roles de usuario: asigna usuarios que necesitan acceso al módulo Mesa de servicio a roles de usuario tales como Usuario MS o Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio o Técnicos de la mesa de servicio. 3. Asociar la Mesa con los roles de usuarios: si los usuarios sólo necesitan tener acceso de visualización solamente a los artículos de la BC que están en la etapa Publicados, este paso no es necesario para ningún rol de usuario. Si desea que los administradores que no son de la mesa de servicio puedan crear un nuevo artículo de la BC y editar el artículo de la BC, pero no quiere que esos mismos usuarios tenga acceso completo de administrador de la mesa de servicio, seleccione o cree un rol de usuario asociado con el tipo de rol Técnicos de la mesa de servicio. Luego asocie la base de conocimientos con el rol de usuario utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Luego asigne usuarios a ese rol de usuario. El rol de usuario Admin BC puede usarse para este fin. El Admin BC ya está asociado con la mesa KnowledgeBase. Sólo necesita eliminar el tipo de rol Administrador de mesa de servicio del rol de usuario Admin KB. Este paso no es necesario para los usuarios asignados a roles de usuarios, como Admin MS, que usan el tipo de rol Administradores de la mesa de servicio. 4. Crear artículos de la Base de conocimientos: ver Base de conocimientos (página 22) para obtener instrucciones acerca de cómo crear artículos de la BC. 33

36 Nota: Sin ningún otro tipo de configuración, todos los usuarios que usen roles que no sean de administrador, como el Usuario MS que usa el tipo de rol Técnico de la mesa de servicio, puede ver cualquier artículo de la KnowledgeBase configurado en la etapa Publicado. 5. Mostrar artículos de la Base de conocimientos en Live Connect: ver Integración de la Mesa de servicio y Live Connect (página 14) para obtener instrucciones sobre cómo mostrar artículos de la BC en Live Connect. Activar Integración de escritorio de servicios El módulo Escritorio de servicios es un reemplazo ampliamente mejorado para el módulo Sistema de tickets. Otros módulos en VSA se integran con el módulo del Sistema de tickets o con el módulo del Escritorio de servicios pero no pueden integrarse con ambos módulos a la vez. Activación La activación del Escritorio de servicios ocasiona que Live Connect, Monitoreo y Alarmas se integren con Escritorio de servicios. Luego de la activación, los vínculos de VSA que digan Crear ticket se crean en el módulo Escritorio de servicios en vez de en el módulo Sistema de tickets. La activación de la integración del Escritorio de servicios puede llevarse a cabo en cualquier momento antes o después de la configuración del Escritorio de servicios. El Escritorio de servicios normalmente se configura antes de la activación. El módulo del Escritorio de servicios se activa mediante el botón Activaren Escritorio de servicios > Configurar (página 27). Habilitar lectores de correo electrónico Escritorio de servicios > Configuraciones de correo electrónico entrante debe estar habilitado para convertir los vínculos de creación de tickets en tickets del Escritorio de servicios. No tiene que haber definidos lectores de correos electrónicos del Escritorio de servicios. El módulo del Sistema de tickets convierte las alarmas en tickets sin requerir que el lector de correo electrónico se habilite. Luego de la activación del Escritorio de servicios, el lector de correos electrónicos del Sistema de tickets seguirá convirtiendo los correos electrónicos entrantes en tickets del módulo del Sistema de tickets, de manera que puede que desee deshabilitar manualmente el lector de correos electrónicos del Sistema de tickets antes de que el Escritorio de servicios se active. Si tanto los lectores de correos electrónicos del Sistema de tickets como del Escritorio de servicios se ejecutan en forma conjunta, deben sondear servidores de correo electrónico distintos. Desactivación Una vez desactivado, el, Escritorio de servicios puede desactivarse. La desactivación redirecciona Live Connect, Monitoreo y Alarmas para integrar con el módulo del Sistema de tickets en vez que con el módulo del Escritorio de servicios. Use Escritorio de servicios > Configurar (página 27) para desactivar la integración del Escritorio de servicios. Definiciones Mesa de servicio > Mesa de servicio > Definiciones Las definiciones determinan cómo los tickets y artículos de la BC se administran y rastrean. Cuando se crean, los tickets se completan con atributos, valores y requisitos desde una definición de la mesa de servicio. Se proporcionan los siguientes botones de acción: Nuevo: crea una nueva definición de la mesa de servicio. Editar : edita la definición de la mesa de servicio seleccionada. 34

37 Renombrar : renombra la definición de la mesa de servicio seleccionada. Eliminar : elimina la definición de la mesa de servicio seleccionada. Configurar valor predeterminado: configura la definición de la mesa de servicio seleccionada como predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la mesa de servicio predeterminada, si ningún otro método sobrescribe este valor predeterminado. Ver Definiciones > Propiedades > Valores predeterminados de campo estándar (página 37) > Correo electrónico Importar: cuando importa una mesa de servicio, si esa mesa de servicio incluye permisos de nivel de campo para un rol que no existe en el sistema de destino, se crea el rol. Ningún usuario se asocia con este nuevo rol, pero los tipos de rol correctos se asocian con él. Exportar: exporta la definición de la mesa de servicio seleccionada como archivo XML. Plantillas de ticket Para ayudarlo a comenzar rápidamente, se crean nuevas definiciones de mesa de servicio copiándolas desde una de varias plantillas, cada una configurada para admitir un proceso de negocios de la mesa de servicio típico. La plantilla que selecciona determina si se crean tickets o artículos de la BC, en base a la definición. Los tickets se crean en Mesa de servicio > Tickets (página 16) Los artículos de la BC se crean en Mesa de servicio > Base de conocimientos (página 22). Tanto los tickets como los artículos de la BC pueden visualizarse utilizarse Mesa de servicio > Buscar todos (página 25). Los tickets archivados pueden visualizarse y desarchivarse utilizando Mesa de servicio > Tickets archivados (página 22). Plantillas de la mesa de servicio Respalda la creación de tickets. Ticket en blanco : crea una mesa de servicio en blanco que contiene valores que no están predefinidos para los campos estándar. Service_Desk_Standard: proporciona una automatización básica con un flujo de trabajo simplificado. La mesa de servicio estándar se crea desde esta plantilla. Se requiere una configuración mínima para usar esta mesa de servicio. Incidentes ITIL: una mesa de servicio avanzada, basada en directivas ITIL. La mesa de servicio de incidentes se crea desde esta plantilla. Se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Se requiere una configuración adicional para usar esta mesa de servicio. Problema ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, usada para rastrear problemas de productos o servicio de base amplia en forma separada de los problemas de soporte del cliente inmediato. La mesa de servicio de problemas se crea desde esta plantilla. ChangeRequests ITIL: una mesa de servicio, basada en directivas ITIL, utilizada para rastrear requisitos detallados para cambios o mejoras a un producto o servicio, generalmente en respuesta a un problema. La mesa de servicio ChangeRequest se crea desde esta plantilla. Plantillas de la base de conocimientos Respalda la creación de artículos de la BC. KnowledgeBase en blanco : crea una mesa de la base de conocimientos en blanco que contiene valores que no están predefinidos para los campos estándar. Base de conocimientos ITIL: crea una mesa de la base de conocimientos preconfigurada, basada en directivas ITIL. La mesa de servicio de KnowledgeBase se crea desde esta plantilla. 35

38 Creación de una definición de una nueva mesa de servicio 1. Haga clic en el botón Nuevo en la parte superior de la página Mesa de servicio > Definiciones. 2. Ingrese un Nombre y una Descripción para su nueva definición de mesa de servicio. 3. Seleccione una Plantilla de la cual copiar las configuraciones. 4. Ingrese un Prefijo para asignar las ID de tickets en base a su nueva definición de mesa de servicio. 5. Seleccione una Plantilla de edición que determine la disposición de la ventana de edición del ticket o la ventana de edición del artículo de la BC. 6. Seleccione el Administrador de la mesa que debe ser notificado si hay un problema con la mesa de servicio. Sólo para referencia. 7. Opcionalmente, seleccione una Política predeterminada. 8. Opcionalmente seleccione un lector de Configuraciones de correo electrónico entrante para asociar con la mesa de servicio en el campo Correo electrónico. Los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets basados en esta mesa de servicio en forma predeterminada. Puede sobrescribir esta asociación predeterminada utilizando el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket. 9. Haga clic en el botón Guardar. 10. Haga clic en la nueva definición de la mesa de servicio que acaba de crear en el panel central. 11. Haga clic en el botón Editar en la parte superior de la página Definiciones. Notará que hay tres pestañas. Debe considerar estas tres pestañas como representantes del estado inicial de cualquier ticket basado en la nueva definición de la mesa de servicio. Información general: junto con el nombre y la descripción de su nueva mesa de servicio, están disponibles algunas configuraciones que se aplican a lo largo del ciclo de vida de cualquier ticket basado en esta definición de mesa de servicio. Valores predeterminados de campos estándar: son configuraciones predeterminadas para cualquier ticket creado en base a esta definición de la mesa de servicio. Si crea un nuevo valor para un campo estándar que quiere que sirva como valor predeterminado, tendrá que regresar a esta pestaña y seleccionarlo. Procedimientos: estos procedimientos se ejecutan inmediatamente después de que se crea un nuevo ticket o se programan para ejecutarse en un momento determinado después de que se crea el ticket. Si crea un nuevo procedimiento que quiere que se ejecute o se programe cuando se crea un ticket, regrese a esta pestaña para seleccionarlo. 12. Revise todas las demás pestañas de la mesa de servicio y haga los cambios que crea convenientes. Vea la ayuda en línea para conocer detalles acerca de cada pestaña individual en Definiciones. Configuración de una definición de mesa de servicio Una vez que se ha creado su nueva definición de la mesa de servicio, puede cambiar cualquiera de las configuraciones para ajustarse a sus requerimientos de servicio. Cambie los valores de prioridad (página 38), categoría (página 38), severidad (página 39) y resolución (página 39) que puedan asignarse a un ticket basados en la definición de la mesa de servicio. Asociar mesas y roles de usuario (página 42). Asociar políticas (página 41) con la definición de la mesa de servicio. Defina el flujo de trabajo de un ticket usando etapas (página 40). Vincule los procedimientos (página 41) de la mesa de servicio seleccionada a la definición de la mesa de servicio para automatizar el procesamiento. Defina campos personalizados (página 39). 36

39 Propiedades > General > Pestaña de información general Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar definición de mesa de servicio o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Editar definición de mesa de servicio. Ingrese los siguientes atributos: Nota: No todos los atributos están disponibles cuando se agrega un registro. Usar plantilla seleccionada: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa de servicio basada en una plantilla. Importar plantilla desde archivo: sólo se muestra en el modo Agregar. Crea la definición de la mesa de servicio importando un archivo XML. Generalmente el archivo XML se creó exportando la definición de la mesa de servicio desde otro módulo Mesa de servicio. Nombre: el nombre de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar. Descripción: una breve descripción de la mesa de servicio. Prefijo: el prefijo se agrega a cada ticket creado basado en esta mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar. Plantilla de definición: la plantilla utilizada para crear la definición de la mesa de servicio. Sólo se muestra en el modo Editar. Plantilla de edición: la plantilla de edición predeterminada utilizada para mantener tickets en base a esta mesa de servicio. Puede sobrescribirse por rol utilizando Definiciones > Acceso > Roles (página 42) o mediante Preferencias por rol (página 43). Administrador de mesa: la persona responsable de mantener la mesa de servicio. Este usuario recibe mensajes de procedimientos que no se ejecutan debidamente. Definición de la mesa de servicio: si está tildada, configura esta definición de la mesa de servicio como predeterminada. Los correos entrantes y alarmas crean tickets utilizando la definición de la mesa de servicio predeterminada, si ningún otro método especifica la definición de mesa de servicio a usar. Solicitar tiempo: si está tildada, solicita que se ingrese el tiempo que se empleó trabajando en un ticket cada vez que el ticket se modifica en el editor de tickets. Mostrar información de máquina: si está tildada, muestra información de máquina en el editor de tickets. Solicitar información de máquina: si está tildada, solicita que se ingrese una ID de máquina en el editor de tickets. Mostrar información de organización: si está tildada, muestra el nombre de la organización en el editor de tickets. Solicitar información de organización: si está tildada, solicita que se ingrese una organización en el editor de tickets. Reloj de autoguardar: si está tildada, automáticamente guarda el tiempo que se empleó editando un ticket. Sobrescribe la casilla Solicitar tiempo y oculta el campo Horas trabajadas en el editor de ticket, independientemente de las configuraciones de los permisos de roles (página 42). Cambios automáticos en tickets Registrar cambios: genere una nota cuando se modifique un campo que es visible para los usuarios. Registrar cambios en notas ocultas: genere una nota cuando se modifique un campo que es visible para los usuarios de la mesa de servicio pero que está oculto para los remitentes que envían tickets por correo electrónico y los usuarios de máquina que utilizan Live Connect (página 14). No registrar cambios Propiedades > General > Pestaña de valores predeterminados de campos estándar Seleccione los valores predeterminados de los campos estándar de un ticket basado en la mesa de servicio seleccionada. 37

40 Estado: el estado (página 38) predeterminado. Prioridad: la prioridad (página 38) predeterminada. Categoría: la categoría (página 38) predeterminada. Severidad: la severidad (página 39) predeterminada. Resolución: el tipo de resolución (página 39) predeterminada. Política: la política (página 41) predeterminada. Correo electrónico: el lector de Configuraciones de correo electrónico entrante asociado con una mesa de servicio. Los correos electrónicos recibidos por este lector se convierten en tickets basados en esta mesa de servicio. Sobrescribe la configuración de Definición de mesa de servicio predeterminada en la pestaña Definiciones > Información estándar (página 37). Puede sobrescribirse utilizando un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 49). Propiedades > General > Pestaña de procedimientos Seleccione procedimientos que se ejecutan o están programados para ejecutarse cuando se crea un ticket en base a la definición de la mesa de servicio seleccionada. Procedimiento de cambio de ticket: el procedimiento predeterminado de Cambio de ticket. Un procedimiento de Cambio de ticket (página 59) se ejecuta cada vez que se modifica un ticket. Generalmente, los procedimientos Cambio de ticket notifican al propietario, asignatario o remitente acerca de la actualización de un ticket. Procedimiento de objetivo: el procedimiento predeterminado de Objetivos de ticket. Un procedimiento de Objetivos de ticket (página 59) se ejecuta después de un determinado tiempo, que se mide desde el momento en que se creó un ticket. Un procedimiento de objetivo de ticket generalmente registra si el objetivo del ticket se cumplió o no, y fija la fecha de vencimiento para cerrar el ticket. Nota: El contador del tiempo transcurrido para un objetivo de ticket puede pausarse (página 69) y reanudarse (página 69) y la fecha de vencimiento puede configurarse (página 70) en un procedimiento. Nota: Cada etapa de un ticket también puede especificar y ejecutar un procedimiento de objetivo de etapa. Tiempo del objetivo: la cantidad de períodos de tiempo a esperar antes de ejecutar un procedimiento. Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo. Propiedades > Pestaña de estado Defina un identificador y una descripción para un código de estado. Los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación. Los posibles tipos de códigos de estado incluyen: Abierto, Cerrado, Retenido, Esperando comentario del usuario, En investigación, etc. ID matriz: el nombre de la mesa de servicio. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Propiedades > Pestaña de prioridad Defina un identificador y una descripción para un código de prioridad. Los códigos de prioridad se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten priorizar las solicitudes de servicio. ID matriz: el nombre de la mesa de servicio. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Propiedades > Pestaña de categoría Defina un identificador y una descripción para un código de categoría. Las categorías y subcategorías 38

41 pueden definirse para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el tipo de servicio solicitado. ID matriz: el nombre de la mesa de servicio. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Subcategoría: ingrese una subcategoría para esta categoría, luego haca clic en el botón Agregar subcategoría. Subcategorías: la lista de subcategorías definida para esta categoría. Eliminar subcategoría: seleccione una subcategoría en la lista de Subcategorías, luego haca clic en el botón Eliminar subcategoría. Nota: La columna Subcategoría en la tabla Tickets (página 16) no puede usarse para filtrar la tabla. Propiedades > Pestaña de severidad Defina un identificador y una descripción para un código de severidad. Los códigos de severidad se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar el grado de criticidad de una solicitud de servicio para con las operaciones de una organización. ID matriz: el nombre de la mesa de servicio. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Propiedades > Pestaña de resoluciones Defina un identificador y una descripción para una resolución. Las resoluciones se definen para cada definición de la mesa de servicio y le permiten clasificar una solicitud de servicio según la forma en que se resolvió el ticket. ID matriz: el nombre de la mesa de servicio. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Propiedades > Pestaña de campos personalizados Agregue campos personalizados a esta definición de mesa de servicio. Cuando se crea un ticket, estos campos personalizados están disponibles para el ingreso de datos. Puede ordenar la forma en que se muestran los campos personalizados en el editor de tickets utilizando los botones Mover arriba y Mover abajo. ID: el identificador de registro. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Subtítulo de pantalla: la etiqueta del campo personalizado en las ventanas. Título de informe: la etiqueta del campo personalizado en los informes. Formato de campo: el tipo de datos para el campo personalizado. Incluye: Cant: número positivo o negativo, hasta 2 lugares decimales. Entero: número positivo o negativo, sólo números enteros. Cantidad: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales. Frecuencia: número positivo o negativo, hasta 5 lugares decimales. Fecha: una fecha cualquiera. Datetime: una fecha y hora cualquiera. Lista: una lista de valores de cadena. Si están seleccionados, se muestran estos campos adicionales. Valor para Agregar a la lista: ingrese un valor para agregar a la lista. Agregar ítem: haga clic en un valor ingresado a la lista. Se aplica a los campos 39

42 personalizados que usan el formato de campo Lista. Valores agregados a la lista: muestra una lista de valores. Se aplica a los campos personalizados que usan el formato de campo Lista. Multilínea: muestra una casilla de edición que admite múltiples líneas de un texto. Cadena: un valor cualquiera de cadena alfanumérica. Texto enriquecido: muestra una casilla de edición que admite entradas de texto enriquecido. Booleano: muestra una casilla que puede estar marcada o desmarcada. Si está seleccionada, se muestra este campo adicional. Valor predeterminado: si está tildada, la casilla para la casilla de campo personalizado en el ticket está tildada en forma predeterminada. Valor predeterminado: el valor predeterminado para el campo personalizado. Procesamiento > Ver pestaña La pestaña Ver brinda una pantalla visual de todas las secuencias de etapas definidas para la definición de la mesa de servicio. Las etapas avanzan de izquierda a derecha, ramificándose en múltiples etapas tal lo definido en la pestaña Procesamiento > Etapa. Procesamiento > Pestaña Etapa Las etapas están diseñadas para modelar el flujo de trabajo que desarrolla un negocio para procesar los pedidos de servicio. Las mismas se definen por la definición de mesa de servicio. Al menos una etapa se define como etapa inicial y al menos una etapa se define como etapa final. Generalmente hay varias etapas medias. Las etapas se secuencian seleccionando una o más etapas "a". La secuencia de etapas está definida por el usuario. Depende de las políticas definidas por la organización de servicio y de los criterios de los usuarios individuales que utilicen el sistema. Una secuencia de etapas está representada gráficamente por la pestaña Ver dentro de una definición de mesa de servicio. Los procedimientos de eventos se ejecutan en el momento en que un ticket pasa de una etapa a la siguiente. Los procedimientos programados, como los procedimientos de escalación, se activan para ser ejecutados en base al tiempo que un ticket permanece en una etapa. De cierta forma, los procedimientos de escalación se ejecutan cuando un evento de sistema no se produce dentro de un determinado período de tiempo. Cuando se crea una definición de mesa de servicio, las secuencias de etapas se completan por medio de la plantilla utilizada para crear la definición de mesa de servicio. Una vez que se ha creado una definición de mesa de servicio en base a una plantilla, estas etapas predeterminadas pueden modificarse para adaptarse a sus requisitos comerciales. Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña de información general Ingrese los siguientes atributos: Nombre: el nombre de la etapa. Descripción: una breve descripción de esta etapa. Tipo de etapa: obligatorio Inicial: la primera etapa en el ciclo de vida de una respuesta a un ticket. Sólo puede tener una etapa Inicial. Media: una etapa interina. Final: la última etapa. Puede tener múltiples etapas Finales. Procedimiento de objetivo: este procedimiento se ejecuta una vez que el Tiempo de objetivo se ha excedido. 40

43 Tiempo de objetivo: la cantidad de Unidades de tiempo del objetivo a esperar antes de ejecutar el procedimiento de Objetivo (página 59), basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa. Unidades de tiempo del objetivo: la unidad de medida del período de tiempo. A etapa: seleccione una o más etapas a la que pueda pasar esta etapa. Obligatorio. Recomendación: Si está creando una secuencia de etapas totalmente nueva, cree etapas Medias desde la etapa Final hasta la etapa Inicial. Esto le permite seleccionar las etapas "A" apropiadas al mismo tiempo en que crea cada etapa. Procesamiento > Etapa > Nueva o Editar > Pestaña Procedimiento Entrada a etapa: este procedimiento de entrada a etapa se ejecuta cada vez que un ticket ingresa a esta etapa. Procedimiento de escalación: este procedimiento de escalación se ejecuta una vez que el Tiempo de escalación se ha excedido. Tiempo de escalación: la cantidad de Unidades de tiempo de escalación a esperar antes de ejecutar el procedimiento de Escalación (página 60), basado en la configuración de un ticket en esta etapa. Este valor predeterminado puede sobrescribirse mediante un procedimiento de Entrada a etapa. Unidades de tiempo de escalación: la unidad de medida del período de tiempo. Salida de etapa: este procedimiento de salida de etapa se ejecuta cada vez que un ticket sale de esta etapa. Procesamiento > Pestaña de Políticas asociadas Las políticas pueden asignarse opcionalmente a un ticket cuando se guarda un ticket nuevo por primera vez. La asignación de una política determina las horas de cobertura (página 54), la forma de contacto aceptada por una mesa de servicio y la asignación de variables específicas de políticas. Las variables de política pueden afectar la forma en que se ejecuta un procedimiento en un ticket. La pestaña Políticas asociadas brindan un método para asignar automáticamente una de varias políticas a un ticket nuevo. Cada política agregada a la pestaña Políticas asociadas de una definición de mesa de servicio se distingue por su asociación con una organización, tipo de organización o grupo de máquina y combinación de sistema operativo Cuando un ticket nuevo se asocia con una ID de máquina, organización, contacto o número telefónico y se guarda por primera vez, puede asignarse una política al nuevo ticket buscando la primera política que coincida con las asociaciones de ticket enumeradas en la pestaña Políticas asociadas, en orden alfanumérico de la columna del nombre de Política. La selección de un nombre de contacto o número telefónico en un ticket tiene el efecto se seleccionar esa organización de contacto. La selección de una organización en un ticket tiene el efecto de seleccionar un tipo de organización, si la organización es miembro del tipo de organización. La selección de una ID de máquina en un ticket tiene el efecto de seleccionar un grupo de máquinas, sistema operativo y organización. Nota: Puede asignarse una política predeterminada a un nuevo ticket si no se usa ningún otro método para asignar a una política. La política predeterminada está configurada en Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Valores predeterminados de campo estándar (página 37). Ingrese los siguientes atributos: ID matriz: sólo se muestra. El nombre de la mesa de servicio seleccionado en el panel central. Política: seleccione una política en casillero de lista. El casillero de lista está vacío si no se definen políticas o si todas las políticas ya han sido agregadas a la definición de mesa de servicio. Tipo: especifica el tipo de registro que está asociando con esta política. 41

44 Grupo de máquinas: seleccione un grupo de máquinas utilizando el campo Grupo de máquinas. Organización: seleccione una organización usando el campo Nombre de organización. Tipo de organización: seleccione un tipo de organización usando el campo Tipo de organización. Sistema operativo: se muestra sólo si se selecciona Grupo de máquinas. Seleccione una de varias clases de sistemas operativos. Acceso > Pestaña Roles Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo completo, independientemente de la asignación del tipo de rol. Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina). Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general (página 37). Los botones de acción incluyen: Asignar: asocie un rol con la definición de mesa de servicio y edite permisos de campo para cada campo. Cambiar: edite los permisos de campo para cada campo en la definición de mesa de servicio. Eliminar: remueva la asociación entre el rol y la definición de mesa de servicio. Acceso > Pestaña Grupos Los usuarios pueden ser asignados a grupos de usuarios, independientemente de los roles a los que pertenecen. Los tickets pueden asignarse a grupos utilizando el campo Asignado a en el editor o por procedimiento utilizando el comando Asignar propiedad de ticket > Grupo. Cuando un usuario en ese grupo abre el ticket, el ticket se reasigna automáticamente al usuario individual. ID: la identificación para el grupo de usuarios. Descripción: una breve descripción del grupo. Filtrar por rol: filtra los usuarios en el panel izquierdo por rol de usuario. Use el botón > para agregar usuarios seleccionados en la lista del lado izquierdo al grupo. Use el botón < para remover usuarios seleccionados en la lista del lado derecho del grupo. Configurar Mesa de servicio > Configurar La carpeta Configurar contiene un conjunto de tablas de soporte definidas por el usuario que pueden 42

45 ser usadas por múltiples definiciones de la mesa de servicio y sus tickets. Nota: Muchas de las siguientes tablas de configuración se completan cuando se instala la Mesa de servicio o cuando crea una mesa de servicio utilizando la página Configuración (página 27). Preferencias por rol (página 43): define las preferencias de edición de tickets y permisos de campo por rol de usuario. Preferencias por usuario (página 45): define las preferencias de edición de tickets y permisos de campo por usuario. Plantilla de notas (página 45): define bloques de texto estático que pueden anexarse a una nota durante la edición de un ticket. Plantillas de mensajes (página 46): define mensajes reutilizables y estándar que puede enviar como correos electrónicos o mostrar como mensajes en la Bandeja de entrada de otros usuarios. Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49): crea lectores de correo electrónico utilizados para recuperar mensajes de correo electrónico desde servidores POP3 y convertirlos en tickets. Variables de procedimiento (página 52): define variables de procedimiento, incluidas variables asociadas con políticas de mesa de servicio. Políticas (página 53), Programas de cobertura (página 54) y Feriados (página 55): define políticas de servicio. Preferencias por rol Mesa de servicio > Configurar > Preferencias por rol La página Preferencias por rol define preferencias de ticket por rol de usuario. Las preferencias incluyen: Demora de envío de correo electrónico Codificación por color de tickets en la tabla de selección de tickets. Selección de columnas en la tabla de selección de tickets. Permisos de campo en el editor de tickets por rol de usuario y definición de la mesa de servicio. Las Preferencias por rol pueden sobrescribirse con Preferencias por usuario (página 45). Pestaña general Haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar preferencias de ticket para rol. Pestaña general > Pestaña Propiedades de rol Misc. Preferencias Demora de envío de correo electrónico (min) - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran el ícono en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes. Preferencias de color Configure los códigos de color para las filas de tickets que se muestran en tablas de tickets, en base a un punto de referencia de Rango de fechas. Los puntos de referencia disponibles incluyen: Última fecha de modificación: la fecha en que se modificó el ticket por última vez. 43

46 Fecha de vencimiento: la fecha de vencimiento de la etapa actual de un ticket. La fecha de vencimiento para la etapa actual de un ticket sólo puede utilizarse si se vincula un procedimiento de objetivo a esa etapa utilizando la pestaña Definiciones > Procesamiento >Etapa > Procedimientos (página 41). Creación: la fecha de creación del ticket. Para el punto de referencia del rango de fecha seleccionado puede elegir tres colores: Para tickets anteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días antes del punto de referencia del rango de fecha para codificar tickets por color. Use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets más antiguos de color rojo. Para tickets entre: use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets intermedios de color amarillo. Para tickets posteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días después del punto de referencia del rango de fecha para codificar tickets por color. Use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets recientes de color verde. Pestaña general > Pestaña Columnas de ticket Seleccione las columnas que se muestran en la tabla de selección de tickets y el orden en que se muestran. 1. Presione Ctrl y haga clic o Shift y haga clic para seleccionar múltiples ítems en el casillero de lista de la izquierda. 2. Haga clic en el botón de la flecha hacia la derecha para moverlos al casillero de lista de la derecha. 3. Reordene la forma en que se muestran las columnas en el casillero de lista de la derecha haciendo clic en los botones de flecha hacia arriba o hacia abajo. 4. Haga clic en Guardar para guardar las preferencias de columnas de tickets. Nota: Los cambios ad hoc que hace a las selecciones de columnas en la tabla Tickets (página 16) se recuerdan siempre, aún entre sesiones. Para resetear las selecciones de columnas a las configuraciones Preferencias por rol, haga clic en el botón Valores predeterminados en Sistema > Preferencias. Esto resetea todas sus preferencias de usuarios de todo el VSA a sus configuraciones predeterminadas. Pestaña Conjuntos de permisos Los usuarios de VSA que usan un rol vinculado al tipo de rol Administradores de la mesa de servicio pueden ver y trabajar con cualquier campo en cualquier editor de ticket o editor de artículo de la BC. Los usuarios de rol maestro siempre tienen siempre acceso a permisos de campo completo, independientemente de la asignación del tipo de rol. Para los usuarios de VSA que utilicen roles vinculados al tipo de rol Técnicos de mesa de servicio, los permisos de campo determinan qué campos puede ver o editar un usuario dentro del editor de tickets o el editor de artículos de la BC. Los permisos típicos incluyen: Editable, Sólo vista, Oculto o Solicitado. Los permisos de campo se definen para cada combinación de mesa de servicio (o base de conocimiento) y rol de usuario (o rol de máquina). Estos permisos se configurar inicialmente mediante la plantilla de edición, cuando la definición de una mesa de servicio se asocia por primera vez con un rol. Puede cambiar los permisos de campo para adecuarse a las necesidades comerciales de cada rol. Se asocian roles con definiciones de la mesa de servicio, y permisos de campo configurados, utilizando Preferencias por rol (página 43) o la pestaña Definiciones > Acceso > Roles (página 42). Puede especificar una plantilla de edición diferente desde la plantilla de edición predeterminada, para cada combinación de rol y mesa de servicio. La plantilla de edición predeterminada para todos los roles que trabajan con una mesa de servicio está especificada en la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Información general (página 37). 44

47 Preferencias por usuario Mesa de servicio > Configurar > Preferencias por usuario La página Preferencias por usuario define preferencias específicas del usuario que sobrescriben las Preferencias por rol (página 43). Cada usuario tiene acceso a su propia página de Preferencias por usuario. Las preferencias incluyen: Demora de envío de correo electrónico Codificación por color de tickets en la tabla de selección de tickets. Haga clic en Editar para mostrar la ventana Cambiar preferencias de ticket para usuario. Pestaña general Misc. Preferencias Demora de envío de correo electrónico (min) - La notificación de correo electrónico pendiente de tickets seleccionados puede detenerse utilizando Detener notificación en Tickets (página 16). Esta opción se usa junto con Demora de envío de correo electrónico en Preferencias por rol (página 43) y Preferencias por usuario (página 45). Por ejemplo, si Demora de envío de correo electrónico está configurada en 5 minutos para el rol que está usando, tiene 5 minutos para cancelar todos los correos electrónicos pendientes para un ticket que utilice Detener notificación. Se aplica a filas de tickets que muestran el ícono en la columna de íconos de la tabla de tickets. Detener notificación sólo detiene los correos electrónicos pendientes. Preferencias de color Configure los códigos de color para las filas de tickets que se muestran en tablas de tickets, en base a un punto de referencia de Rango de fechas. Los puntos de referencia disponibles incluyen: Última fecha de modificación: la fecha en que se modificó el ticket por última vez. Fecha de vencimiento: la fecha de vencimiento de la etapa actual de un ticket. La fecha de vencimiento para la etapa actual de un ticket sólo puede utilizarse si se vincula un procedimiento de objetivo a esa etapa utilizando la pestaña Definiciones > Procesamiento >Etapa > Procedimientos (página 41). Creación: la fecha de creación del ticket. Para el punto de referencia del rango de fecha seleccionado puede elegir tres colores: Para tickets anteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días antes del punto de referencia del rango de fecha para codificar tickets por color. Use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets más antiguos de color rojo. Para tickets entre: use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets intermedios de color amarillo. Para tickets posteriores a esta cantidad de días: ingrese la cantidad de días después del punto de referencia del rango de fecha para codificar tickets por color. Use el selector de color para elegir un color. Por ejemplo, puede optar por codificar los tickets recientes de color verde. Plantillas de notas Mesa de servicio > Configurar > Plantillas de notas La página Plantillas de notas define bloques de texto estático que pueden anexarse a una nota durante la edición de un ticket. Después de crear la plantilla de notas, puede seleccionarla desde la lista desplegable Plantilla de notas del editor de tickets en la sección Agregar nota de la pestaña Notas. Nota: Ver Plantillas de mensajes (página 46) para obtener una lista de las propiedades que puede agregar al texto de una nota. 45

48 Agregar / editar una Plantilla de notas Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar Plantilla de notas o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Editar Plantilla de notas. Ingrese los siguientes atributos: Nombre: el nombre de la plantilla de notas. Solicitud: una breve descripción de la plantilla de notas. Este texto aparece en la lista desplegable de plantillas de notas cuando edita una nota. Respuesta: ingrese el bloque de texto estático que será ingresado en una nota cuando seleccione esta plantilla de notas en un ticket. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto: : texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente. : copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto. : inserte una tabla. : inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles. : aplique sangría al texto. : aplique sangría francesa al texto. : fije el texto seleccionado al subíndice. : fije el texto seleccionado al superíndice. : remueva el formato del texto seleccionado. : inserte especiales y símbolos. Nota: No es posible agregar un adjunto a una plantilla de notas. Plantillas de mensajes Mesa de servicio > Configurar > Plantillas de mensajes La página Plantillas de mensajes: define mensajes reutilizables y estándar que puede enviar como correos electrónicos o mostrar como mensajes en la Bandeja de entrada de otros usuarios. Estas plantillas de mensajes pueden seleccionarse cuando especifica un paso de Enviar correo electrónico o un paso de Enviar mensaje dentro de un procedimiento de mesa de servicio. Nota: La Mesa de servicio instala plantillas de mensajes predefinidas. Estas plantillas de mensajes predefinidas se usan por una o más mesas de servicio preconfiguradas y por los procedimientos instalados utilizando la página Configurar (página 27). Puede cambiar sus contenidos y estos cambios se conservarán. Pero si renombra o borra estas plantillas de mensajes predefinidas, las mismas volverán a crearse durante el siguiente ciclo de mantenimiento del VSA. Variables de procedimiento Las plantillas de mensajes pueden resolver variables de procedimiento en el asunto o cuerpo de un mensaje, si la variable de procedimiento está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [= y =]. La variable debe estar previamente definida como una variable global utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52) o debe definirse dentro de un paso Obtener una variable (página 61) antes del paso Enviar correo electrónico o Enviar mensaje. Nota: Ver Trabajar con variables (página 57) para acceder a un resumen de las variables en los procedimientos de mesas de servicio. 46

49 Variables objeto Las plantillas de mensajes pueden resolver variables objeto en el asunto o cuerpo de un mensaje, si la variable objeto está encerrada entre paréntesis utilizando la notación [$ y $]. También pueden incluirse en los pasos Agregar notas (página 61) en los procedimientos de mesa de servicio o en Plantillas de notas (página 45). Las variables objeto incluyen: [$AllNotes$]: muestran el historial completo de todas las notas ocultas y no ocultas. [$AllPublicNotes$]: muestra el historial completo de las notas no ocultas. [$ArchiveFlag$] [$Assignee$] [$Assignee Address$] [$Category$] [$Changes$]: muestra un resumen de los cambios como texto simple, incluidas las notas recientemente agregadas. [$ChangesAsHtml$]: muestra un resumen de los cambios en HTML, incluidas las notas recientemente agregadas. [$ClosedDateTime$] [$CreateDateTime$] [$Description$] [$EditingUserName$]: el usuario que acaba de editar el ticket. [$EscalationDateTime$] [$EscalationLevel$] [$FullMachineName$]: el nombre de máquina y grupo totalmente calificado. Equivalente a usar [$Machine$].[$MachineGroup$]. Se usa generalmente con el paso Programar procedimiento en un procedimiento para ejecutar un procedimiento de agente. [$GoalDateTime$] [$LastEditDateTime$] [$Machine$] [$MachineGroup$] [$Manager$]: el supervisor de un miembro de personal asociado con un ticket.. Nota: No es el mismo que el gerente del departamento al que pertenece el miembro del personal. [$Organization$] [$Owner$] [$Owner Address$] [$PolicyName$] [$Pool$] [$PreviousStage$] [$Priority$] [$ReadFlag$]: si es verdadero, ningún usuario ha visualizado el ticket aún. Si es falso, al menos un usuario ha visualizado el ticket. [$RelatedTicketsAsBulletList$]: devuelve una lista con viñetas de tickets relacionados. [$RelatedTicketsAsString$]: devuelve una lista separada por comas de ID de tickets con sus descripciones de resumen. [$Resolution$]: muestra el valor del campo Resolución en la pestaña Campos del ticket. [$ResolutionDateTime$] [$ResolutionText$]: el texto descriptivo ingresado con un código de resolución. [$ServiceDesk$] 47

50 [$Severity$] [$SourceType$]: el tipo de origen de alarma. Se aplica a los tickets generados desde una alarma. 0: contador 1: servicio 2: proceso 3: SNMP 4: alerta 5: Verificación del sistema 6: KES 7: analizador de registro [$Stage$] [$StageStartDateTime$] [$Status$] [$Staff $] : muestra el valor de correo electrónico del contacto. [$Submitter Address$] [$SubmitterName$] [$SubmitterType$] [$Summary$] [$TicketId$] [$TicketURL$]: proporciona un vínculo al ticket en un correo electrónico o mensaje. General Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar Plantilla de mensaje o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar plantilla de mensaje. Ingrese los siguientes atributos: ID: el nombre de la plantilla de mensajes. Descripción: una breve descripción de esta ID. Nota: Cualquier valor que ingrese en los siguientes cuatro campos pueden sobrescribirse con un valor en los campos correspondientes de un paso de Enviar mensaje o Enviar correo electrónico en un procedimiento. Asunto: el asunto de la plantilla de mensajes. A: los destinatarios de la plantilla de mensajes. Los destinatarios múltiples se delimitan con coma o punto y coma. Nota: Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si la dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A, puede ser utilizada por un paso Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también puede ser utilizada por el paso Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico a Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen utilizando Sistema > Usuarios. De: el nombre del remitente de la plantilla de mensajes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia: 1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se utiliza esa dirección. 2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De". 48

51 3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de campo estándar (página 37) > Correo electrónico. 4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema > Correo electrónico saliente. Cuerpo: ingrese el texto del cuerpo de la plantilla de mensajes. Use los siguientes botones de la barra de herramientas para agregar un formato especial al texto: : texto seleccionado de hipervínculo. Puede que necesite reiniciar los vínculos copiados y pegados desde otra fuente. : copie el texto seleccionado de Microsoft Word y péguelo en el panel de texto. : inserte una tabla. : inserte una línea horizontal como un porcentaje del ancho o configure un ancho fijo en píxeles. : aplique sangría al texto. : aplique sangría francesa al texto. : fije el texto seleccionado al subíndice. : fije el texto seleccionado al superíndice. : remueva el formato del texto seleccionado. : inserte especiales y símbolos. Nota: No es posible agregar un adjunto a una plantilla de mensajes. Configuraciones de correo electrónico entrante Mesa de servicio > Configurar > Configuraciones de correo electrónico entrante Las solicitudes de tickets se crean cuando la Mesa de servicio recibe una solicitud para crear un ticket. Las solicitudes de tickets se basan en un correo electrónico entrante o evento del sistema, como las condiciones de alarma Las configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) y los procedimientos vinculados de la mesa de servicio determinan cómo de procesan las solicitudes de tickets en tickets, qué mesas de servicio se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan. Solicitudes de tickets desde correo electrónico entrante La página Configuraciones de correo electrónico entrante especifica uno o más lectores para sondear periódicamente las cuentas de correo electrónico POP3. Los mensajes de correo electrónico se descargan y se usan para crear solicitudes de tickets. Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket (página 59) o Mapeo de solicitud de ticket (página 59) para cada lector de correo electrónico. Solicitudes de tickets desde Eventos del sistema Las solicitudes de tickets pueden crearse por eventos del sistema, por ejemplo condiciones de alarma. Por ejemplo, puede crear un ticket de Mesa de servicio haciendo clic en el vínculo Próximo ticket... en Monitorear > Resumen de alarmas. El módulo Mesa de servicio debe estar activado (página 34) para procesar las solicitudes de tickets desde eventos del sistema. 49

52 Las Configuraciones de correo electrónico entrante deben estar habilitadas. No es necesario definir lectores. Opcionalmente puede especificar un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket (página 59) único o un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket (página 59) para procesar solicitudes de ticket desde eventos del sistema. Vea el comando Probar valor de la propiedad del recibo (página 65) para conocer detalles sobre la prueba de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento de sistema de origen de la solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket. Pestaña general Los siguientes botones de acción se aplican a lectores de correo electrónico definidos en la pestaña Lectores. Editar: haga clic para editar lo siguiente: Intervalo de sondeo: especifique con qué frecuencia los lectores de correo electrónico se conectan a cuentas de correo electrónico. La frecuencia de conexión predeterminada es de 2 minutos. Procedimiento de mapeo de alarma: el procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket que se ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una condición de alarma. Un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket. Procedimiento de desduplicación de alarma: el procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket que se ejecuta cuando se crea un ticket desde un evento del sistema, tal como una condición de alarma. Un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud. Mesa de servicio de valores predeterminados de alarma: la definición de mesa de servicio usada para crear tickets desde alarmas. Puede sobrescribirse con el Procedimiento de mapeo de alarma. Conectar ahora: sondea todos los lectores de correo electrónico inmediatamente. Habilitar: habilita el sondeo por todos los lectores de correo electrónico. También habilita la integración de alarma si está activada (página 34) la Mesa de servicio. Deshabilitar: deshabilita el sondeo de todos los lectores de correo electrónico. Nota: Si uno o más lectores de correo electrónico no logran establecer la conexión, haga clic en Deshabilitar y luego en Habilitar para reiniciar el sondeo. Pestaña Lectores Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar cuenta de correo electrónico o haga clic en un lector de correo electrónico existente y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar cuenta de correo electrónico. Ingrese los siguientes atributos: ID: el nombre del lector de correo electrónico. Nombre de host: el nombre de host de un servidor de correo electrónico POP3. POP3 es el único protocolo de correo electrónico aceptado. Por ejemplo, pop.yourmail.com. El servidor de correo electrónico puede necesitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si también está tildada Usar SSL. Número de puerto: el número de puerto usado por el servicio POP3. Normalmente éste es 110 o

53 ID de conexión: el nombre de cuenta de correo electrónico. No incluya el Por ejemplo si la dirección de correo electrónico completa es ingrese acme en este campo. Contraseña: la contraseña de la cuenta de correo electrónico. Dirección de correo electrónico de respuesta: especifica la dirección De para los correos electrónicos salientes. La dirección De de un correo electrónico saliente se especifica utilizando el siguiente orden de precedencia: 1. Si existe una dirección "De" en el paso Enviar correo electrónico de un procedimiento, se utiliza esa dirección. 2. O bien, el paso Enviar correo electrónico utiliza la dirección "De" suministrada por el vínculo Mesa de servicio > Plantilla de mensaje, si el vínculo existe y se especifica la dirección "De". 3. O bien el paso Enviar correo electrónico utiliza la Dirección de correo electrónico de respuesta de la Mesa de servicio > Configuraciones de correo electrónico entrante vinculada a la mesa de servicio. Este vínculo entre el lector y la mesa de servicio se configura utilizando el campo Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > Generales > Valores predeterminados de campo estándar (página 37) > Correo electrónico. 4. O bien se utiliza la dirección de Correo electrónico predeterminado del remitente en Sistema > Correo electrónico saliente. Deshabilitar Lector: si está tildada, el correo electrónico ya no se recupera desde el servidor POP3. Usar SSL: si está tildada, la comunicación con el servidor POP3 se encripta usando SSL. Su servidor POP3 debe admitir SSL para usar esta función. Algunos sistemas necesitan una conexión POP3 SSL y el correspondiente número de puerto es 995. El servidor de correo electrónico puede solicitar un nombre de host en el campo Nombre de host en lugar de una dirección IP si también está tildada Usar SSL. Procesar contenido HTML en correos electrónicos de respuesta: tildada en forma predeterminada. Si está en blanco, ignora el formato HTML en los correos electrónicos de respuesta y sólo examina el mensaje de respuesta en texto simple. Los mensajes de respuesta pueden estar mal formateados, confundiendo el procesamiento de mensajes de respuesta de correo electrónico entrante. Desmarque esta casilla si los correos electrónicos de respuesta generan errores al intentar actualizar el ticket original. Duplicación de recibo: un procedimiento Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud. Mapeo de recibo: un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket. Registro El registro enumera las tareas del lector de correo electrónico completadas en forma exitosa y los errores que podrían haberse producido. Contenidos del correo electrónico Un lector puede recibir un correo electrónico en formato simple o HTML, con o sin adjuntos, y agregar los contenidos al sistema de tickets. No se admiten correos electrónicos en formato RTF. Se pueden incluir las siguientes etiquetas en el asunto o el cuerpo del correo electrónico. Las etiquetas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Sólo tickets existentes ~ticid='xxx': anexa el cuerpo del correo electrónico a un ticket existente. Tickets nuevos y existentes ~hide: hace que la nota sea una nota oculta. La etiqueta ~hide se remueve. 51

54 Sólo tickets nuevos ~username= xxx : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Nombre del remitente. Nota: Si ~username= xxx no está incluido en el asunto o el cuerpo del correo electrónico, entonces se usa la dirección De del remitente del correo electrónico para completar el campo Nombre del remitente. ~username= xxx : inserta automáticamente el valor dado como xxx en el campo Correo electrónico del remitente. ~assignee= xxx : asigna el ticket creado a un usuario específico. El usuario debe existir. ~machineid= xxx.xxx : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina debe existir. ~machinegroup= xxx.xxx : asigna el ticket creado a una ID de máquina. La ID de máquina debe existir. Nota: Los siguientes campos se definen mediante la definición de la mesa de servicio. ~category= xxx : asigna el ticket creado a una categoría específica. La categoría debe existir. ~priority= xxx : asigna el ticket creado a una prioridad específica. La prioridad debe existir. ~status= xxx : asigna el ticket creado a un estado específico. El estado debe existir. ~severity='xxx': asigna el ticket creado a una severidad específica. La severidad debe existir. ~customfield= xxx : asigna el ticket creado al valor especificado de una ID de campo personalizado. La ID de campo personalizado debe existir. Variables de procedimiento Mesa de servicio > Configurar > Variables de procedimiento La página Variables de procedimiento define las variables usadas en los procedimientos de la mesa de servicio. El valor predeterminado fijado para una variable en las Variables de procedimiento pueden sustituirse por el valor predeterminado para una variable de política (página 53). Nota: La Mesa de servicio instala variables de procedimiento predefinidas. Estas variables de procedimiento predefinidas se usan por una o más mesas de servicio preconfiguradas y por los procedimientos instalados utilizando la página Configurar (página 27). Puede cambiar sus contenidos y estos cambios se conservarán. Pero si elimina estas variables de procedimiento predefinidas, las mismas volverán a crearse durante el siguiente ciclo de mantenimiento del VSA. Nota: Ver Trabajar con variables (página 57) para acceder a un resumen de las variables en los procedimientos de mesas de servicio. Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar variable o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar variable. Ingrese los siguientes atributos: Nombre: el nombre de variable. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de la variable. Grupo: el grupo determina qué tipos de procedimientos de mesa de servicio pueden usar la variable. Use cualquier tipo de grupo de variable en Políticas (página 53). Puede definir dos variables con el mismo nombre, siempre que las mismas estén asignadas a diferentes grupos. Las opciones de grupo incluyen: Entrada o Salida de etapa 52

55 Cambio de ticket Desduplicación de solicitud de ticket Mapeo de solicitud de ticket Objetivos de ticket Escalaciones de ticket Todos: se aplica a todos los tipos de procedimientos. Valor: el valor predeterminado de la variable. Políticas Mesa de servicio > Configurar > Políticas La página Políticas regula la forma en que puede usarse una mesa de servicio, incluyendo cuándo puede contactarse, el método de contacto utilizado, los recursos disponibles y otros requisitos. Las políticas se asignan a un ticket a medida que se crea cada ticket, por organización, tipo de organización o grupo de máquinas. Configuración de política 1. Defina las horas y los días del año en que una mesa de servicio está abierta para responder a las solicitudes de servicio utilizando Programas de cobertura (página 54). Esto incluye horas de cobertura para feriados estándar. 2. Defina las horas de cobertura para feriados específicos utilizando Feriados (página 55). 3. Defina las políticas regulando la forma en que puede usarse una mesa de servicio, utilizando Políticas. 4. Vincule una política a una mesa de servicio utilizando Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Políticas asociadas (página 41). 5. Defina variables que asocia con políticas de la mesa de servicio utilizando Variables de procedimiento (página 52). 6. Asigne variables de procedimiento a políticas utilizando la pestaña Variables en Políticas. 7. Utilice variables de políticas en procedimientos (página 55) para determinar cómo se procesan los tickets. Un ejemplo es configurar automáticamente valores de propiedad en un ticket basado en el valor de una variable de política. Pestaña general Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar política o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar política. Ingrese los siguientes atributos: ID: el nombre de la política. Descripción: una breve descripción de esta ID. Horas de política: asigne un registro de Programas de cobertura a esta política. Contactar por correo electrónico: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por correo electrónico. Contactar por teléfono: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por teléfono. Contactar por IM: si está tildada, la mesa de servicio puede contactarse por mensajería instantánea. Acceder a la Base de conocimientos: si está tildada, los usuarios de la mesa de servicio tienen acceso a una base de conocimientos. Tiempo medido contra cobertura: si está tildada, los objetivos y escalaciones (página 55) incluyen Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se ha creado un nuevo ticket justo antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la escalación está programada para dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la mesa de servicio vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente. 53

56 Pestaña variables Es posible asignar variables a políticas. Una vez que las políticas se asignan a tickets, esos tickets pueden ser procesados por procedimientos en forma diferente, basados en los valores de sus variables de política. Los procedimientos pueden leer y sobrescribir los valores fijados por las variables de una política. Seleccione una variable y asigne un valor. Antes de que pueda asignar una variable a una política, la variable debe crearse previamente utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52). Cuando se procesa un procedimiento, el valor predeterminado para una variable de política sustituye el valor predeterminado fijado para una variable utilizando Variables de procedimiento. Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar variable o haga clic en una fila en la pestaña Variables y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar variable. Ingrese los siguientes atributos: ID: muestra el nombre de política seleccionado en el panel central. Variable: seleccione una variable previamente definida utilizando Mesa de servicio > Políticas. Valor: ingrese un valor alfanumérico. Programas de cobertura Mesa de servicio > Configurar > Programas de cobertura La página Programas de cobertura especifica las horas y días de la semana en que una mesa de servicio está abierta para responder a solicitudes de servicio. Un registro de Programas de cobertura se asigna a un registro de Políticas (página 53). Tiempo medido contra cobertura Si la casilla Tiempo medido contra cobertura en Políticas (página 53) está tildada, los objetivos (página 59) y escalaciones (página 60) incluyen Programas de cobertura al calcular escalaciones. Por ejemplo, si se ha creado un nuevo ticket justo antes de que la mesa de servicio cierre durante la noche y la escalación está programada para dos horas, ésta no se producirá hasta dos horas después de que la mesa de servicio vuelva a abrir a la mañana siguiente. Si se desmarca, se usa el tiempo calendario solamente. Pestaña general Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar horas cubiertas o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar horas cubiertas. Ingrese los siguientes atributos: Nombre: el nombre del programa de cobertura. No puede cambiarse una vez que lo guarda. Descripción: una breve descripción de esta ID. Pestaña Horas estándar La pestaña Horas estándar define diferentes horas de cobertura para diferentes días de la semana o el año. Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar detalle de horas cubiertas o haga clic en una fila en la pestaña Horas estándar y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar detalle de horas cubiertas. Ingrese los siguientes atributos: Nombre: el nombre del registro de detalle de horas cubiertas. Días cubiertos: ingrese los días de cobertura para la semana o el año. Las opciones incluyen días individuales de la semana, de lunes a viernes, fines de semana o feriados específicos. Los feriados que puede seleccionar en esta lista desplegable se definen utilizando Servicio > Feriados (página 55). Los feriados anteriores a la fecha actual no se muestran en la lista desplegable. Horas cubiertas: seleccione una de las siguientes: Sin cobertura 24 horas de cobertura 54

57 Use estas horas: si se selecciona esta opción, deben ingresarse los siguientes campos: Hora de inicio: ingrese la hora de los Días cubiertos en que comienza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese8 para indicar las ocho en punto de la mañana. Hora de finalización: ingrese la hora de los Días cubiertos en que finaliza la cobertura del servicio. Use la notación de 24 horas. Por ejemplo, ingrese17 para indicar las cinco en punto de la tarde. Huso horario: el huso horario utilizado para definir cuando una mesa de servicio está disponible para recibir llamadas de clientes. Nota: Todos los registros se registran utilizando el huso horario del KServer. El huso horario seleccionado sólo afecta la forma en que se ingresa el tiempo y se muestra en la interfaz del usuario. Feriados predeterminados No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. Defina en cambio, las horas de cobertura para un registro denominado Feriados predeterminados en la lista desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de cobertura. Si no define las horas de cobertura para un feriado en particular por excepción, cada feriado en la tabla Feriados usa las horas de cobertura definidas para los Feriados predeterminados. Feriados Mesa de servicio > Configurar > Feriados La página Feriados se usa para definir feriados específicos que no están incluidos aún como feriados en la pestaña Horas estándar de la página Programas de cobertura (página 54). Haga clic en Nuevo para mostrar la ventana Agregar feriado o haga clic en una fila en el panel central y luego en Editar para mostrar la ventana Cambiar feriado. Ingrese los siguientes atributos: Descripción: el nombre del feriado. Este panel central no puede cambiarse una vez que lo guarda. Fecha: ingrese la fecha calendario del feriado. Feriados predeterminados No es necesario que defina horas de cobertura para cada feriado por separado. Defina en cambio, las horas de cobertura para un registro denominado Feriados predeterminados en la lista desplegable Días cubiertos. Esto agrega todos los feriados en la tabla de feriados a ese programa de cobertura. Si no define las horas de cobertura para un feriado en particular por excepción, cada feriado en la tabla Feriados usa las horas de cobertura definidas para los Feriados predeterminados. Definición de procedimientos Mesa de servicio > Procedimientos de la Mesa de servicio Los procedimientos de la Mesa de servicio automatizan el procesamiento de tickets y de solicitudes de tickets. Todos los procedimientos de la mesa de servicio se crean y estructuran de manera similar. Procedimientos de evento Los procedimientos de evento se ejecutan tan pronto como se producen los eventos del sistema especificados. Entrada o Salida de etapa (página 58): corre cuando un ticket ingresa o sale de una etapa. Cambio de ticket (página 59): corre cada vez que se modifica un ticket. Subprocedimientos (página 61): corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa de servicio. 55

58 Los siguientes procedimientos de evento se aplican a solicitudes de tickets procesadas utilizando Configuraciones de correo electrónico entrante (página 49). Desduplicación de solicitud de ticket (página 59): compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud. Mapeo de solicitud de ticket (página 59): fija los atributos de una solicitud de ticket, justo antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket. Procedimientos programados Los procedimientos programados se ejecutan un determinado tiempo después de que se produce un evento del sistema. Objetivo (página 59): se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para registrar si el objetivo se cumplió o no. Escalación (página 60): se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio. Puntos adicionales Editor de procedimiento (página 56) Trabajo con variables (página 57) Derechos de carpeta Sentencias IF-ELSE y STEP de la Mesa de servicio (página 61) Editor de procedimiento En cualquier árbol de carpetas de procedimientos de la mesa de servicio, haga clic en Nuevo procedimiento o Editar procedimiento para mostrar el editor de procedimiento. El panel izquierdo muestra el esquema del procedimiento completo. El panel derecho muestra los parámetros para cada sentencia. Nota: Ver Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio (página 61) para obtener una explicación en detalle de los parámetros de cada sentencia. Título Este es el primer paso en el procedimiento, en el cual se configura el nombre y la descripción del procedimiento. Botones de acción Agregar/eliminar Else: agrega o elimina la correspondiente sentencia Else por una sentencia IF seleccionada. Sólo se muestra si se selecciona una sentencia IF. Nuevo Step: crea un paso debajo de la sentencia actualmente seleccionada. Nuevo IF : crea un par de sentencias IF-Else debajo de la sentencia actualmente seleccionada. Eliminar: elimina la sentencia Step, IF o Else actualmente seleccionada. Cerrar el Editor Guardar y cerrar: guarda y cierra el procedimiento. Guardar: guarda el procedimiento. Guardar como: guarda el procedimiento con un nombre diferente. Cancelar: cancela los cambios realizados al procedimiento. Arrastrar y soltar 56

59 - Arrastre una sentencia y suéltela sobre otra sentencia. - Arrastre una sentencia y suéltela debajo de otra sentencia. - Arrastre una sentencia y suéltela en medio de otra sentencia. - Arrastre una sentencia al Títulode un procedimiento, sentenciaif o Else y agréguela como sentencia secundaria. Instrucciones Haga clic sobre una sentencia Step, IF o Else en un procedimiento para ver sus propiedades en el panel de la derecha. Puede editar estas propiedades inmediatamente. Puede anidar pasos en sentencias múltiples IF o Else. Puede eliminar una sentencia Else sin eliminar la correspondiente sentencia IF. Puede configurar un Step para permitir que el procedimiento continúe ejecutándose en si falla ese Step en particular. Puede anidar procedimientos dentro de procedimientos utilizando el comando Ejecutar un subprocedimiento común. Trabajo con variables Las siguientes directivas se aplican a cualquier procedimiento de la mesa de servicio. Variables de procedimiento global: las variables de procedimiento global se definen utilizando Mesa de servicio > Variables de procedimiento (página 52). La misma variable global puede aplicarse a cualquier procedimiento ejecutado por una mesa de servicio. El comando Verificar una variable (página 64) prueba el valor de una variable en un procedimiento. El valor de una variable global puede modificarse dentro de un procedimiento usando el comando Obtener una variable (página 68), pero ese valor persiste sólo durante el procedimiento. Dentro de un procedimiento, una variable global es referenciada en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=]. Las variables globales se definen por nombre y por tipo de grupo. Por ejemplo, una variable global puede denominarse varname y usar el tipo de grupo Todos.El tipo de grupo Todo indica que la variable global puede usarse en cualquier procedimiento. Si una variable se define usando un tipo de grupo para un procedimiento específico, sólo puede usarse en procedimientos que coincidan con ese tipo de grupo. Por ejemplo, una variable definida utilizando el tipo de grupo Objetivo sólo puede utilizarse en los procedimientos Objetivos de tickets. Una variable global de cualquier tipo de grupo puede estar asociada con una política. Las Políticas (página 53) ignoran el tipo de grupo asignado a la variable global. Variables específicas del procedimiento: dentro de un procedimiento puede crear una variable específica del procedimiento utilizando el comando Obtener una variable (página 68) y asignarla a un valor. A diferencia de las variables globales, el ámbito de una variable de procedimiento se aplica sólo al procedimiento en el que fue creado. Al igual que las variables globales, una variable de procedimiento es referenciada en texto encerrando su nombre entre [= y =]. Ejemplo: [=varname=]. Variables objeto: las variables objeto referencian los valores de los campos dentro del VSA. Las variables objeto se distinguen encerrando sus nombres en texto con [$ y $]. Ejemplo: [$machine$]. 57

60 Los tipos de variables objeto incluyen [$TicketId$] o [$Organization$] o [$Status$]. La lista completa de variables objeto disponibles se enumeran en Mesa de servicio > Plantillas de mensaje (página 46). Al igual que las variables globales y las variables de procedimiento, los valores de las variables objeto pueden probarse con sentencias IF. Configuración para la variable objeto [$Manager$]: Crear una organización. Crear un departamento dentro de esa organización. Crear un primer miembro del personal asignado a ese departamento. Crear un segundo miembro del personal asignado a ese departamento. Hay un campo llamado Supervisor en el registro de personal. Asigne el segundo miembro de personal como Supervisor del primer miembro de personal. Cree un ticket y asigne el primer miembro del personal al ticket, el que tiene un Supervisor. El nombre del Supervisor no se muestra en el ticket. Guarde el ticket. Todo procedimiento asociado como por ejemplo una entrada a etapa o cambio de ticket puede comprobar que la variable objeto [$Manager$] del ticket sea igual al nombre del primer miembro del personal. Distinción entre mayúsculas y minúsculas : los tres tipos de nombres de variables distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Dónde se usan : una vez creadas las variables puede incluirlas, encerradas entre paréntesis, en cualquier campo de entrada de texto que muestra un cuadro de diálogo IF-ELSE. Plantillas de mensajes: las variables objeto, variables globales y variables de procedimiento puede resolverse en plantillas de mensajes. Un nombre de usuario cualquiera incluido en el campo A de una plantilla de mensajes se convierte automáticamente en la dirección de correo electrónico de ese usuario. Por ejemplo, si la dirección de correo electrónico correspondiente al usuario jsmith es entonces la misma plantilla de mensajes, con jsmith en el campo A, puede ser utilizada por un paso Enviar mensaje para enviar un mensaje a jsmith y también puede ser utilizada por el paso Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico a Las direcciones de correo electrónico de cada usuario se mantienen utilizando Sistema > Usuarios. Entrada o Salida de etapa Definición de procedimientos > Entrada o Salida de etapa Un procedimiento de Entrada o Salida de etapa corre cuando un ticket pasa a una etapa determinada. Los procedimientos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41). Secuenciamiento de procedimientos Si cambia manualmente un procedimiento de etapas, primero se ejecuta el procedimiento salida de la etapa, luego el procedimiento entrada de la etapa para la nueva etapa se ejecuta segundo, posteriormente el procedimiento cambio de ticket se ejecuta tercero. Si fija el ticket en una etapa durante un procedimiento, el procedimiento espera mientras se ejecuta el procedimiento de salida de la etapa para la etapa actual, luego espera mientras se ejecuta el procedimiento de entrada de la etapa para la nueva etapa y posteriormente reanuda la ejecución del resto del procedimiento a partir de ese punto. 58

61 Cambio de ticket Definición de procedimientos > Cambio de ticket Un Cambio de ticket se ejecuta cada vez que se modifica un ticket. Generalmente, los procedimientos Cambio de ticket notifican al propietario, asignatario o remitente acerca de la actualización de un ticket. Los procedimientos Cambio de ticket se vinculan a la definición completa de la mesa de servicio utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos (página 38). Secuenciamiento de procedimientos Si cambia manualmente un procedimiento de etapas, primero se ejecuta el procedimiento salida de la etapa, luego el procedimiento entrada de la etapa para la nueva etapa se ejecuta segundo, posteriormente el procedimiento cambio de ticket se ejecuta tercero. Si fija el ticket en una etapa durante un procedimiento, el procedimiento espera mientras se ejecuta el procedimiento de salida de la etapa para la etapa actual, luego espera mientras se ejecuta el procedimiento de entrada de la etapa para la nueva etapa y posteriormente reanuda la ejecución del resto del procedimiento a partir de ese punto. Desduplicación de solicitud de ticket Definición de procedimientos > Desduplicación de solicitud de ticket Un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket compara una solicitud de ticket con tickets existentes para determinar si la solicitud de ticket es una duplicación. Si la solicitud de ticket es una duplicación de tickets existentes, se cancela la solicitud. Las solicitudes de tickets se crean cuando la Mesa de servicio recibe una solicitud para crear un ticket. Las solicitudes de tickets se basan en un correo electrónico entrante o evento del sistema, como las condiciones de alarma Las configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) y los procedimientos vinculados de la mesa de servicio determinan cómo de procesan las solicitudes de tickets en tickets, qué mesas de servicio se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan. Ver el comando Pruebas para solicitudes duplicadas (página 64) para conocer detalles sobre la comparación de solicitudes de tickets con tickets existentes. El comando IF sólo está disponible en un procedimiento de Desduplicación de solicitud de ticket. Mapeo de solicitud de ticket Definición de procedimientos > Mapeo de solicitud de ticket Un procedimiento de Mapeo de solicitud de ticket fija los atributos de una solicitud de ticket, antes de crear el ticket, incluida la definición de mesa de servicio utilizada para crear el ticket. Las solicitudes de tickets se crean cuando la Mesa de servicio recibe una solicitud para crear un ticket. Las solicitudes de tickets se basan en un correo electrónico entrante o evento del sistema, como las condiciones de alarma Las configuraciones de correo electrónico entrante (página 49) y los procedimientos vinculados de la mesa de servicio determinan cómo de procesan las solicitudes de tickets en tickets, qué mesas de servicio se usan para crear los tickets y si las solicitudes de tickets se cancelan. Vea el comando Probar valor de la propiedad del recibo (página 65) para conocer detalles sobre la prueba de los valores de propiedad de las solicitudes de tickets, incluido el evento de sistema de origen de la solicitud de ticket. El comando IF sólo está disponible en el procedimiento Mapeo de solicitud de ticket. Objetivo Definición de procedimientos > Objetivo Un procedimiento de Objetivo se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para registrar si el objetivo se cumplió o no. 59

62 Procedimientos de objetivos para tickets Un procedimiento de objetivo se vincula a una definición de mesa de servicio utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Propiedades > General > Procedimientos (página 38). El objetivo de ticket fija la fecha de vencimiento para el ticket completo. El editor de ticket muestra la fecha de vencimiento del ticket. La fecha de vencimiento del ticket puede fijarse utilizando el comando Fijar tiempo de objetivo de ticket (página 70). Los tiempos del objetivo de ticket pueden pausarse y reanudarse utilizando los comandos Pausar objetivo de ticket (página 69) y Reanudar objetivo de ticket (página 69). Procedimientos de objetivos para etapas Los procedimientos de objetivos se vinculan a las etapas utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41). Un procedimiento de objetivo de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket ingresa a la etapa. La activación de un procedimiento de objetivo de etapa se cancela cuando el ticket sale de esa etapa. El tiempo de objetivo para una etapa puede configurarse utilizando el comando Fijar tiempo de objetivo (página 70). Esto sobrescribe el tiempo de objetivo predeterminado configurado en el registro de etapa. La codificación con color por fecha de vencimiento en Preferencias por rol (página 43) se determina mediante un procedimiento de objetivo vinculado a una etapa. Los tiempos del objetivo de etapa pueden pausarse y reanudarse utilizando los comandos Pausar objetivo de etapa (página 69) y Reanudar objetivo de etapa (página 69). A diferencia de las escalaciones (página 60), los "niveles" de objetivos no existen. Sólo hay uno para cada etapa. Escalación Definición de procedimientos > Escalación Un procedimiento de escalación se ejecuta después de un determinado tiempo, generalmente para escalar un ticket a otro nivel de servicio. Los procedimientos de escalación se vinculan a lasetapas utilizando la pestaña Mesa de servicio > Definiciones > Procesamiento > Etapa > Procedimientos (página 41). Un procedimiento de escalación de etapa inicia el reloj del objetivo tan pronto como el ticket ingresa a la etapa. El procedimiento de escalación, incluidos todos los niveles de escalación, se cancela cuando se sale de esa etapa del ticket. El tiempo de escalación para una etapa puede configurarse utilizando el comando Fijar tiempo de escalación (página 70). Esto sobrescribe el tiempo de escalación predeterminado configurado en el registro de etapa. Niveles de escalación Un procedimiento de escalación puede activarse para ejecutarse muchas veces, en base al nivel de escalación del ticket. Cada vez que el ticket falla al salir de la etapa, el nivel de escalación del ticket se incrementa en uno. Por lo tanto, una etapa se inicia con un valor del nivel de escalación de cero. Después de que se produce la primera escalación, el nivel de escalación es igual a uno, y así sucesivamente. Cuando se sale de una etapa todos los niveles de escalación para la etapa actual de ese ticket se cancelan. Los procedimientos pueden configurarse para probar la propiedad EscalationLevel utilizando el comandoprobar un valor de propiedad del nuevo ticket (página 65). 60

63 Las plantillas de mensajes (página 46) y Plantillas de notas (página 45) pueden incluir el nivel de escalación de un ticket en texto utilizando la notación [$EscalationLevel$]. Un procedimiento de escalación de ticket puede reiniciar el nivel y el tiempo de escalación utilizando un comando Fijar tiempo de escalación (página 70). Cada procedimiento de escalación que se ejecuta configura el siguiente evento de escalación para que se produzca. Ejemplo: Subprocedimientos Definición de procedimientos > Subprocedimientos Un procedimiento de subprocedimientos corre cuando es ejecutado por otro procedimiento de la mesa de servicio. Esto le permite mantener un único subprocedimiento y ejecutarlo repetidamente. Los subprocedimientos se ejecutan utilizando el comando Ejecutar un subprocedimiento común (página 68). Cualquier tipo de procedimiento puede ejecutar un subprocedimiento. Puede anidar la ejecución de procedimientos hasta 10 niveles. Comandos IF-ELSE-STEP de la Mesa de servicio El siguiente es un resumen de sentencias IF-ELSE y STEP utilizadas en procedimientos de la Mesa de servicio. Sentencias IF-ELSE Revisar una variable (página 64) Pruebas de solicitudes duplicadas (página 64) Probar un campo personalizado del ticket (página 65) Probar un valor de propiedad del nuevo ticket (página 65) Probar un valor de propiedad del recibo (página 65) Evaluar una determinada variable. Compara el correo electrónico entrante para determinar si es una duplicación de un ticket existente. Compara un valor de campo personalizado en un ticket con un valor o variable determinada. Compara un valor de campo en un ticket con un valor o variable determinada. Compara el valor de un campo en un correo electrónico entrante con un valor o variable determinada. Sentencias STEP Agregar una nota (página 67) Agrega una nota al ticket que está siendo procesado por el procedimiento. 61

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