Pliego de Bases Técnicas: Prestación de Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE LOGIC CLASS

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1 Pliego de Bases Técnicas: Prestación de Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE LOGIC CLASS V 21/05/2012

2 Índice 1. Contexto Objeto Descripción del servicio Condiciones generales Características generales Procedimiento para el tratamiento de solicitudes de trabajos Planificación, dirección seguimiento y control del los trabajos Control de Calidad Equipo de trabajo: estructura y composición Prestación del servicio Calidad y Garantía... Error! Marcador no definido Cambios en la composición del equipo de trabajo Entorno Tecnológico Relación de Sistemas Software: Alcance... Error! Marcador no definido Duración de los servicios... Error! Marcador no definido Importe y facturación... Error! Marcador no definido. 8. Confidencialidad... Error! Marcador no definido. 9. Propiedad Intelectual... Error! Marcador no definido. 10. Criterios de selección... Error! Marcador no definido. 11. Resolución de Dudas... Error! Marcador no definido. 2

3 1. Contexto Orubide, Visesa y Alokabide actúan como instrumentos fundamentales para el desarrollo de la política de vivienda del Gobierno Vasco, constituyendo una cadena de valor que produce interesantes sinergias: Orubide, adquiriendo, gestionando y urbanizando suelo residencial mixto destinado a la construcción de vivienda protegida y libre, a costes razonables; Visesa, promoviendo viviendas de calidad a precios asequibles para el conjunto de la ciudadanía vasca; Alokabide, gestionando el alquiler de gran parte de las viviendas de protección oficial de la Comunidad Autónoma Vasca y gestionando el programa de movilización de vivienda libre vacía hacia el alquiler social y el área de tanteos. Para ello, la Dirección de las tres sociedades ha asumido el diseño y la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente, orientado al Modelo Europeo de Excelencia en Gestión EFQM, que alcanza todos los ámbitos y actividades de las sociedades. En el marco de este modelo de gestión se ha definido el proceso de apoyo de Proceso de Gestión de los Sistemas de Información, que da apoyo a la gestión de los sistemas de información en las tres sociedades de Vivienda. Alokabide utiliza como herramienta de gestión empresarial el ERP SAGE-Logic Class, que está operativa en Alokabide desde Este ERP, personalizado en parte, está relacionado con el resto de sistemas de Alokabide y es la herramienta fundamental sobre la que se apoya la gestión de la empresa, y explota entre otras las siguientes funcionalidades: contabilidad, tesorería, gestión de pagos cobros e impagos, facturación a inquilinos, etc. SAGE-Logic Class es la herramienta integral que Alokabide utiliza para gestionar toda la información con el objeto de dar servicio a sus clientes en la gestión de alquileres sociales. Alokabide mediante la gestión del modulo general (plataforma empresa), gestión (ventas y compras), CRM y contabilidad, registra, consulta y opera para dar servicio a sus inquilinos y clientes. Destacar que muchas de las pantallas están diseñadas a medida debido al requerimiento normativo que obliga a la actividad de vivienda social. Alokabide dentro de su operativa, esta obligada a adaptarse a la normativa en Vivienda Social y, por ello, necesita un servicio de adaptación e implantación de nuevos desarrollos en ERP que le permitan gestionar su parque de viviendas, así como los parques externos que tiene por convenio con sus clientes. Igualmente es necesario que toda la gestión económica y financiera este al corriente de la normativa contable y fiscal en el periodo marcado por la Ley. Actualmente Alokabide gestiona las siguientes licencias: 2. Objeto El objetivo de este expediente es la contratación de un Servicio de Soporte y Mantenimiento del ERP SAGE-Logic Class. Alokabide entiende, dentro del ámbito de este contrato, aquellos servicios necesarios para el mantenimiento del servidor, las aplicaciones y la información registrada en el ERP SAGE Logic-Class, así como la realización de nuevos desarrollos correctivos, de personalización, evolutivos y el soporte necesario a los usuarios. Los trabajos objeto del contrato deberán realizarse siguiendo las pautas establecidas en la metodología actual utilizada por Alokabide. 3

4 3. Descripción del servicio 3.1. Condiciones generales Este pliego dará cobertura a todos los trabajos de mantenimiento del ERP SAGE Logic- Class requeridos por Alokabide. Alokabide realizará un proceso de seguimiento y control de los hitos marcados como objetivo. Se establecerán, para ello, planificaciones temporales que den cumplimiento a las peticiones solicitadas por los usuarios. El adjudicatario deberá incluir mecanismos que garanticen la interoperabilidad de las aplicaciones desarrolladas con otras existentes o nuevas. Todos los mantenimientos objeto de este pliego deberán realizarse siguiendo las pautas marcadas por Alokabide Características generales Servicio Descripción Puesta en marcha del servicio Atención telefónica Realización de las tareas necesarias para el conocimiento del medio y la puesta en marcha del servicio. En el plazo máximo de 10 días desde la fecha de firma del contrato el adjudicatario llevará a cabo las tareas necesarias para el conocimiento del medio. Como resultado entregará un informe de auditoría en el que detalle la situación del ERP y las posibles acciones de mejora. Servicio de atención telefónica para responder a consultas sobre cualquier cuestión que pueda surgir respecto al mantenimiento de SAGE-Logic Class, así como servicio de soporte a incidencias. Mediante este servicio se prestará asistencia y apoyo para aquellas cuestiones que puedan ser resueltas por el propio personal de Alokabide, sin necesidad de intervención de un técnico informático de la empresa adjudicataria. En caso de que fuera necesaria la intervención de un técnico informático, el trabajo se facturará según tarifa establecida para el mantenimiento correctivoadaptativo. Características: Línea directa con el consultor adjudicado sin tener que pasar por centralita. La empresa adjudicataria proporcionará el servicio de asistencia técnica telefónica sin límite de llamadas. Soporte en horario de oficina de Alokabide 1, sin perjuicio de las necesidades derivadas de las incidencias imprevisibles. El acceso a la atención telefónica estará limitado a los siguientes perfiles: - Responsable de Sistemas de Información. - Administradores de Sistemas. - Responsables del ERP, en el ámbito de su responsabilidad. 1 Horario de verano (junio, julio, agosto y septiembre): de 8:00h a 15:00h. Horario de invierno (el resto de los meses): de 8:00h a 17:00h, con una parada de ½ hora para comer. 4

5 Mantenimiento de la instalación que soporta el servicio La empresa adjudicataria se responsabilizará de prestar la asistencia necesaria en el mantenimiento general de la instalación para que el servidor esté siempre operativo y en adecuadas condiciones de rendimiento. Para ello realizará al menos las siguientes tareas: - Gestión del mantenimiento y ampliación de la licencia. - Actualización de software, instalación de nuevas releases y versiones. Todo ello en coordinación con el Área de Sistemas de Información. - Gestión y atención de incidencias de cualquier índole relativas al servicio. - Gestión de usuarios y perfiles. - Análisis de rendimientos del sistema. - Asesoramiento y asistencia en implantación de sistemas integrados con el ERP SAGE Logic-Class. - Realización de copias de seguridad periódicas según la política de seguridad de Sistemas de Información. - Mantenimiento perfectivo o de mejora, con el objeto de identificar y ejecutar mejoras en los servicios funcionales presentes y futuros destinados a: - Evitar posibles incidencias futuras. - Mejorar la calidad y el rendimiento. - Corregir los comportamientos erróneos o defectuosos detectados o por detectar. El adjudicatario del servicio entregará un informe mensual reportando la actividad de mantenimiento realizada. Las tareas de mantenimiento que impliquen una parada del servicio se programarán fuera del horario de actividad de Alokabide y siempre con preaviso y conformidad de Alokabide. 5

6 Mantenimiento correctivo Esta tipología de tareas contempla actividades propias de la operativa de resolución de incidencias. El objetivo es ejecutar los cambios necesarios sobre las aplicaciones para solucionar su funcionamiento anómalo tan pronto como sea posible. El adjudicatario se responsabilizará de la gestión del servicio y realización de las actividades necesarias para la corrección de las incidencias, seguimiento de las mismas y reporte a los usuarios, así como de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio y del mantenimiento actualizado de la documentación y de la información sobre la actividad del servicio. El servicio se prestará de forma remota o in situ dependiendo de las necesidades que deba cubrir. En general, este tipo de peticiones son prioritarias sobre los restantes tipos de mantenimiento, sobre todo en el caso de incidencias que producen un mal funcionamiento o caída de servicios considerados críticos por los usuarios. El adjudicatario será responsable de la gestión del ciclo de vida de la incidencia, con el fin de garantizar un menor impacto en la actividad de Alokabide. En el caso de considerarse necesario por parte de Alokabide, ésta solicitará el establecer una fase de aceptación de la solución técnica propuesta por el Adjudicatario. Cualquier actuación sobre el software motivada por un fallo o error de la aplicación será considerada siempre como actividad correctiva. Toda solicitud de mantenimiento correctivo debe ser atendida y disponer de un diagnóstico y previsión de resolución en el plazo máximo de 24 horas En caso de incidencias críticas que supongan una parada del servicio, si fuera necesaria una intervención PRESENCIAL en las oficinas centrales de Alokabide, la empresa deberá comprometerse a ofrecer un tiempo de respuesta inferior a 2 horas desde la comunicación formal de la incidencia. Independientemente de lo expresado con anterioridad, el equipo de asesores y técnicos podrá ser reclamado y citado por Alokabide en cualquier momento para la realización de reuniones que se convoquen por medio de procedimiento urgente. Todo trabajo que suponga un coste superior a precisará de aprobación expresa del Responsable de Sistemas de Información. 6

7 Mantenimiento adaptativo o de mejora Alokabide propondrá mejoras para una gestión mas efectiva, adaptación a nuevos procedimientos y nuevas pantallas que permitan recoger toda la actividad funcional, y será el adjudicatario quien proponga la mejor manera de gestionarlo dentro del ERP SAGE Logic-Class, ofrezca soluciones y valore cual es la vía con menor coste a implantar. En esta línea, este servicio contempla las actividades relacionadas con la incorporación de nuevas funcionalidades y mejoras en el ERP SAGE Logic-Class. En concreto incluye: - Creación y/o modificación de funcionalidades o informes en el ERP SAGE Logic-Class. - La modificación del software para mejorar sus propiedades, sin alterar las especificaciones funcionales, con el fin de adaptarse a cambios en la infraestructura de hardware/software o de prevenir la aparición de futuros errores. - Tareas de diseño técnico, programación, realización de pruebas, parametrización de aplicaciones e implantación. Toda petición vinculada a este servicio quedará registrada en una herramienta de seguimiento que existe actualmente en la propia Intranet, de acuerdo a lo articulado en el procedimiento para el tratamiento de solicitudes de trabajos. Así mismo, deberá actualizar la documentación asociada a las solicitudes involucradas de manera paralela a su tratamiento, sin dilación. Toda solicitud de mantenimiento adaptativo o de mejora debe ser atendida y disponer de un diagnóstico y previsión de resolución en el plazo máximo de 48 horas Todo trabajo que suponga un coste superior a precisará de aprobación expresa del Responsable de Sistemas de Información. 7

8 Procedimiento para el tratamiento de solicitudes de trabajos Recepción y registro de la petición. El punto de partida de cualquier trabajo, lo constituye la recepción de una solicitud y su registro. Para recibir las distintas peticiones se utilizará la Aplicación de Incidencias existente en la Intranet de Alokabide. Alokabide se reserva el derecho a cambiar el canal de recepción y tratamiento de peticiones. Categorización de la petición. Una vez se recepciona la petición, es necesario establecer el ámbito funcional afectado por la misma. Es decir, el Adjudicatario, con la supervisión del responsable de ERP de Alokabide deberá establecer la tipología de la petición recibida, correctiva o de mejora y planificarla. Viabilidad técnica de la petición. El adjudicatario deberá seguir estrictamente las directrices marcadas por Alokabide. Se deberá establecer una valoración de la viabilidad de la petición recibida siguiendo las pautas: - Analizar la prioridad que Alokabide ha dado a la petición respecto de otras recibidas con anterioridad (si son cambios sobre un aplicativo existente). - Evaluar el impacto que tiene la petición recepcionada. Como resultado de este análisis, el adjudicatario hará entrega de una planificación con la relación de los trabajos a desarrollar y los recursos, tanto temporales como humanos, a emplear. Asimismo, deberá valorar la repercusión en otras áreas. Registro de las modificaciones realizadas y de las nuevas programaciones o parametrizaciones implantadas: el adjudicatario finalizará el trabajo solicitado registrando y reportando al usuario la solución implantada. El adjudicatario deberá registrar en el código el procedimiento que se ejecuta en cada transacción y funcionalidad Planificación, dirección seguimiento y control del los trabajos. Los trabajos objeto del contrato deberán realizarse siguiendo las pautas establecidas en la metodología actual utilizada por Alokabide. El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: - Reuniones mensuales de seguimiento y revisiones técnicas del Jefe de Proyecto por parte del adjudicatario, y del Responsable de Sistemas de Información o persona en quien delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas. - Gestión semanal de incidencias y mejoras. Se mantendrán reuniones semanales de seguimiento y planificación de trabajos entre el adjudicatario y la persona responsable del ERP en Alokabide. - La empresa licitadora implantará una metodología de desarrollo de software para estructurar, planear, controlar y documentar el desarrollo de los trabajos de software. 8

9 Control de Calidad Sin perjuicio de las obligaciones asumidas en su oferta, el adjudicatario, a través del supervisor designado a tal efecto, deberá seguir los procedimientos de aseguramiento de la calidad existentes en la ejecución del contrato. El adjudicatario reconoce el derecho de Alokabide de examinar, por medio de auditores externos o propios, el fiel cumplimiento de los trabajos por ellos prestados, para los que tendrán la obligación de: - Facilitar el acceso al material solicitado por el grupo auditor. - Designar personas responsables que acompañen a los auditores. - Facilitar un entorno de trabajo adecuado en el mismo lugar en que tiene lugar la auditoria. - Cooperar con el auditor. - Participar en las reuniones que convoque el auditor. - Analizar los datos encontrados para que el informe sea real. - Emprender rápidamente acciones correctoras y/o preventivas. - Emitir una respuesta oficial a los defectos de los que ha informado el grupo de auditores. En cualquier caso, la empresa adjudicataria establecerá los mecanismos y procedimientos adicionales para el aseguramiento de la calidad del proyecto. 4. Equipo de trabajo: estructura y composición. Alokabide tiene potestad para establecer un equipo estable de trabajo para el desarrollo de algunas tareas a lo largo de la duración del contrato, así como para reorganizar los equipos en función de necesidades. De acuerdo con los objetivos establecidos y para su consecución eficiente, se define la estructura del equipo profesional mínimo necesario, los perfiles profesionales de cada uno, las funciones, y el nivel de capacitación que se exige. El equipo designado será el encargado de realizar un diagnostico inicial de incidencias y de gestionar las solicitudes del personal de Alokabide. Si fuera necesario, la empresa adjudicataria deberá proporcionar la asistencia de personal técnico accesorio para el ámbito de actuación específico que se solicite. Será imprescindible acreditar con la documentación pertinente la formación específica que deberá corresponder a los miembros seleccionados para este proyecto especificándolo en el currículo que deberá acompañar igualmente a la documentación. Así mismo, las empresas licitadoras deberán acreditar la experiencia mínima exigida del equipo propuesto, mediante el detalle de los servicios prestados en los últimos años, los cuales serán verificados por Alokabide. 9

10 Perfil profesional Funciones Conocimientos necesarios / Experiencia Jefe de Proyecto Ejercer de Responsable del Contrato a efectos de su interpretación y gestión de los recursos asignados al mismo. Coordinación entre el equipo de Mantenimiento de los Aplicativos de Software de la empresa adjudicataria y Alokabide. Planificación de la actividad de los analistas programadores. Garantizar que se siga la metodología de desarrollo establecida y se complete adecuadamente la documentación asociada. Responsabilidad sobre la calidad de los trabajos y la consecución de los objetivos previstos en su ámbito de competencia. Envío de la justificación de las facturas emitidas. Experiencia mínima de 2 años en: - Coordinación de equipos de desarrollo. Analista /Programador Análisis y diagnóstico de solicitudes de mejora y correctivas y elaboración de especificaciones técnicas para su resolución. Obtención y análisis de requisitos, elaboración del catálogo de requisitos y de las especificaciones funcionales y de diseño. Colaboración en el estudio de viabilidad de las peticiones y, excepcionalmente, elaboración del propio estudio. Identificación de problemas y propuesta de acciones preventivas y correctoras para la optimización o mejora de la funcionalidad o el rendimiento de las aplicaciones asignadas. Participación en equipos multidisciplinares que se puedan formar con Alokabide y otros servicios si así se requiere, así como en sesiones formativas o divulgativas. Colaboración en la realización de las pruebas unitarias y de integración, elaboración del plan de pruebas y soporte a las pruebas funcionales y de aceptación. Colaboración en la actualización y elaboración de la documentación funcional y técnica. Registro, documentación y reporte de la actividad desarrollada Prestación del servicio Experiencia mínima de 3 años en: - Análisis y Programación en desarrollos sobre SAGE Logic Class. Experiencia mínima de 3 años en: - Base de Datos SQLSRV 2008 Cada semana, coincidiendo con la reunión de seguimiento, el adjudicatario se desplazará a las oficinas de Alokabide sin suponer este desplazamiento un coste extra para el servicio. El resto de los trabajos se realizarán en las dependencias del adjudicatario, excepto salvedades como impartir formación, reuniones de seguimiento, entrevistas con usuarios, u otras tareas puntuales que precisen de la presencia de los componentes del equipo en las oficinas de Alokabide. La dedicación del Jefe de Proyecto será aquella necesaria para el seguimiento del contrato. El servicio de Mantenimiento del ERP deberá estar disponible para cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir durante el horario de la jornada laboral de Alokabide. No obstante, en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio del Responsable de Sistemas de Información de Alokabide, cuando la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad. La empresa adjudicataria proveerá a su personal de las herramientas necesarias para el desempeño de sus funciones, tanto herramientas hardware como software. 10

11 4.2. Cambios en la composición del equipo de trabajo. La autorización al adjudicatario de cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones: 1. Solicitud escrita incluyendo mediante justificación detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con un mínimo de 15 días antes de que el mismo se haga efectivo. 2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. 3. Aceptación por escrito de los candidatos por parte del Responsable de Sistemas de Información de Alokabide. 4. El traspaso de conocimientos al candidato elegido correrá a cargo de la empresa, estimándose en un mínimo de 15 jornadas laborables desde su incorporación, no facturables. Alokabide se reserva el derecho de solicitar la sustitución de algún miembro del equipo de trabajo en un plazo de 1 mes, en caso de considerarlo necesario, siempre que exista una valoración minuciosa y probada por parte de Alokabide, en la cual se demuestre que la productividad y calidad de las tareas realizadas por el equipo de trabajo no cumplan con las expectativas descritas en el presente pliego. 11

12 5. Entorno Tecnológico 5.1. Relación de Sistemas Software: A continuación se presenta una descripción del entorno tecnológico en el que se desarrollan los desarrollos informáticos en Alokabide: - Sistema de información basado en Microsoft SharePoint 2010-SP1 - Base de Datos SQL-Server 2005 y SQL-Server Sistemas de información basados en desarrollos.net - Sistemas ERP basados en Microsoft Navision y Sage Logic Class - Registro de Entrada/Salida PixelWare. - Interacción, uni y bidireccional, entre sistemas de información - Puestos de trabajo con Windows XP y W7 (en transición). - Otros sistemas de información auxiliares y propietarios. Esta relación no es de carácter exclusivo, ni exhaustiva. Comprende los aplicativos principales y por tanto está sujeta a modificaciones. 12